Avaya Jumps Into the Cloud และ AI โดยได้รับ Spoken

GetVoIP กำลังเข้าร่วม Avaya Engage ในปีนี้ และแน่นอนว่าไม่มีการขาดแคลนข้อมูลและการประกาศต่างๆ หากมีหัวข้อสำคัญเพียงหัวข้อเดียวที่ต้องเน้นสำหรับการประชุมทั้งหมด Avaya ต้องการให้เราคิดว่า Cloud “Think Avaya, Think Cloud” เป็นคำขวัญที่ถูกทำซ้ำ

ในวันแรกของ Avaya Engage ผู้ให้บริการมีโครงร่างที่ชัดเจนว่าบริษัทจะก้าวไปข้างหน้าสู่ระบบคลาวด์อย่างไร โดยเริ่มจากการเข้าซื้อกิจการครั้งล่าสุด อวาย่าประกาศว่าพวกเขาได้เข้าซื้อคอนแทคเซ็นเตอร์ระดับแนวหน้าในฐานะผู้ให้บริการโซลูชั่นบริการที่ชื่อว่า Spoken Communications

ด้วยความสามารถและเทคโนโลยีใหม่นี้ Avaya กำลังขยายขีดความสามารถเพื่อนำเสนอแอปพลิเคชันการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่สร้างการเปลี่ยนแปลง ซึ่งสร้างขึ้นโดยตรงบนและใช้ประโยชน์จาก AI ในการสนทนา

ตอนนี้ พูดได้เต็มปากแล้ว เรามาดูกันดีกว่าว่าสิ่งที่พูดคืออะไร สิ่งที่พวกเขานำเสนอ และวิธีที่ Avaya วางแผนที่จะใช้ความสามารถใหม่เหล่านี้เพื่อมอบนวัตกรรมให้กับลูกค้าและลูกค้าของพวกเขา

ใครเป็นคนพูด?

พูดง่ายๆ ก็คือ Spoken นำเสนอโซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นลูกค้าองค์กร แต่สิ่งที่แยกพวกเขาออกจากกลุ่มจริง ๆ คือข้อเท็จจริงที่ว่า Spoken ให้ความสำคัญกับปัญญาประดิษฐ์สูงอย่างเหลือเชื่อ ด้วยโซลูชันของพวกเขาไม่เพียงแต่ใช้ประโยชน์จาก AI เท่านั้น แต่ยังสร้างขึ้นโดยตรงบนเทคโนโลยีอีกด้วย

ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งคือโซลูชันระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อ IntelligentWire ของ Spoken เครื่องมือเหล่านี้ใช้ Ai และเทคโนโลยีการเรียนรู้เชิงลึกจากการสนทนาสดที่ตัวแทนของคุณมีกับลูกค้าและลูกค้า ที่ส่วนหน้าของการทำงานอัตโนมัติ IntelligentWire ช่วยให้เจ้าหน้าที่ลดงานหลังการโทรด้วยการแทรกข้อมูลที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ และสร้างสรุปการโต้ตอบเพื่อให้เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องใช้เวลาพิเศษกับการโทรเพียงครั้งเดียว ระบบอัตโนมัติและ AI ทำหน้าที่แทนพวกเขา ทำให้ตัวแทนสามารถรับสายอื่นได้อย่างรวดเร็วที่สุด

แต่ยิ่งไปกว่านั้น IntelligentWire ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนาและการโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรงในแบบเรียลไทม์ ในระหว่างการประกาศที่ Avaya Engage เราได้รับการสาธิตการใช้งาน IntelligentWire แบบเรียลไทม์ มีการนำเสนอการโทรสาธิตด้วยมุมมองว่าตัวแทนศูนย์ติดต่อจะเห็นอะไรระหว่างการสนทนานี้

ในขณะที่ตัวแทนและลูกค้าพูดกลับไปกลับมา IntelligentWire กำลังถอดความบทสนทนาในแบบเรียลไทม์ และยิ่งไปกว่านั้น ยังเสนอข้อมูลเชิงลึกใหม่ทั้งหมด รวมถึงอารมณ์ของผู้โทร หากพวกเขาโกรธหรือพอใจ ตลอดจนการกระทำของตัวแทน ตัวอย่างเช่น เมื่อตัวแทนแสดงปัญหาออกไปแล้ว IntelligentWire อธิบายอย่างถูกต้องว่า "ตัวเลือกหมดสำหรับตัวแทน"

โดยรวมแล้ว Spoken นำเสนอโซลูชันศูนย์การติดต่อที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงพร้อมความสามารถอันทรงพลังบางอย่าง

ทำไม Avaya ถึงฉวยปากพูด?

นี่เป็นส่วนที่ง่าย Avaya ได้ส่งมอบโซลูชันศูนย์การติดต่อให้กับลูกค้าองค์กรอยู่แล้ว ระหว่าง Engage Avaya ได้ชี้แจงถึงธีมใหม่ๆ ที่จะขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยรวม ซึ่งหนึ่งในนั้นคือระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์

อวาย่าตระหนักดีว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะเป็นความสามารถที่สำคัญสำหรับธุรกิจแทบทุกประเภทในทุกอุตสาหกรรมในอนาคตอันใกล้ อันที่จริงมันมาถึงแล้วเมื่อเราได้เห็นการสาธิต IntelligentWire บนเวที แต่สิ่งนี้ก็เข้ากับเป้าหมายล่าสุดของพวกเขาโดยตรงด้วยสองวิธี:

• ความสามารถใหม่ช่วยเร่งการเติบโตของ Avaya ในโซลูชันคลาวด์
• ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของคำพูดและทรัพย์สินทางปัญญาทำให้ Avaya ก้าวเข้าสู่ Big Data, Machine Learning และ AI

สิ่งที่สำคัญกว่าความสามารถของ AI เพียงอย่างเดียว Avaya กำลังมองหาการเปลี่ยนโซลูชันของตนไปสู่ระบบคลาวด์โดยตรง และประธานและ CEO ของ Avaya, Jim Chirico กล่าวว่า "ด้วยการเข้าซื้อกิจการนี้ ฐานลูกค้าศูนย์การติดต่อขนาดใหญ่ของ Avaya ทั่วโลกจะมีเส้นทางการย้ายข้อมูลที่ชัดเจน สู่เมฆ”

ตามความเห็นของ Avaya เอง สถาปัตยกรรมแบบมัลติเทนแนนต์บนระบบคลาวด์ของ Spoken จะผสานรวมกับเทคโนโลยี Avaya Aura และ Elite อย่างราบรื่น มอบสถาปัตยกรรมที่แข็งแกร่งสำหรับทั้งข้อเสนอแบบ Omnichannel ของ Avaya และโซลูชัน UCaaS

“ธุรกรรมนี้เป็นขั้นตอนสำคัญในการวางตำแหน่งลูกค้า คู่ค้า และธุรกิจคลาวด์ใหม่ของเรา เพื่อความสำเร็จที่เพิ่มขึ้น” เมอร์เซอร์ โรว์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป คลาวด์ ของอวาย่ากล่าว “ขณะนี้ เรากำลังเคลื่อนที่ด้วยความเร็วของคลาวด์ โดยใช้ประโยชน์จากโมเมนตัมของ Avaya เพื่อให้ลูกค้าของเรามีทางเลือกและความยืดหยุ่นมากขึ้นในการซื้อและใช้งานโซลูชันของเรา ด้วยประสบการณ์ที่โดดเด่นเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นในสถานที่ ในระบบคลาวด์สาธารณะหรือส่วนตัว หรือไฮบริด แบบอย่าง."

บรรทัดล่าง

Avaya พยายามผลักดันแนวคิดเรื่อง Cloud ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ในระหว่าง Engage และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นหลังจากที่บริษัทเปิดตัวสู่สาธารณะ คิดว่า Avaya, Think Cloud ซ้ำแล้วซ้ำเล่าจนแทบคลื่นไส้อาเจียน แต่นี่เป็นข้อความที่ชัดเจนที่พวกเขาต้องการส่ง เมื่อมองภายใต้เลนส์ของการนำเสนอและการเปลี่ยนไปใช้โมเดล Cloud การเข้าซื้อกิจการของ Spoken นี้เหมาะสมอย่างยิ่ง แม้แต่พูดก็ดูเหมือนจะคิดอย่างนั้น

“นี่เป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นในการเข้าร่วมครอบครัวอวาย่า ความร่วมมือที่ประสบความสำเร็จของเราได้แสดงให้เห็นว่าการทำงานร่วมกัน Avaya และ Spoken สามารถส่งมอบพอร์ตโฟลิโอ CCaaS ในระบบคลาวด์ที่น่าสนใจสำหรับลูกค้าของ Avaya ที่ให้บริการลูกค้าทุกราย ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กและตลาดกลางไปจนถึงองค์กรระดับโลก เส้นทางที่ไร้รอยต่อสู่การติดต่อบนคลาวด์ที่ทันสมัย ศูนย์” Mohamad Afshar ประธานและซีอีโอของ Spoken กล่าว “นอกจากนี้ Avaya ยังแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเราเกี่ยวกับวิธีที่การสื่อสาร คลาวด์ และปัญญาประดิษฐ์มารวมกันเพื่อเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนประสิทธิภาพใหม่ๆ สำหรับธุรกิจทุกที่ เราตั้งตารอที่จะสานต่อวิสัยทัศน์นี้ร่วมกันและก้าวขึ้นเป็นผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์อันดับ 1 ของโลก ฉันอยากจะขอบคุณทุกคนในทีม Spoken สำหรับผลงานที่โดดเด่นที่พวกเขาได้ทำเพื่อทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น”

เมื่อคุณเพิ่มหนึ่งในสามธีมหลักสำหรับอนาคต นั่นคือ การทำงานอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ มันทำให้ Spoken ดูเหมาะสมอย่างยิ่ง ตอนนี้เราไม่ค่อยแน่ใจนักว่า Avaya จะซึมซับ Spoken ทั้งหมดหรือเก็บโซลูชันไว้เป็นแบรนด์ของตัวเอง แต่ไม่ว่าจะในทิศทางใด Avaya ก็สามารถส่งมอบโซลูชันศูนย์การติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตัวแรกบนระบบคลาวด์ได้