Avaya Engage นำเสนอการอัปเดตผลิตภัณฑ์ใหม่และการริเริ่ม AI

ในฐานะที่เป็นทหารของ Avaya Engage ข่าวสารล่าสุดและการประกาศผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการระบบคลาวด์ก็เช่นกัน และในรูปแบบของการนำเสนอโซลูชั่นที่เน้นระบบคลาวด์และการรวมเทคโนโลยีใหม่เข้ากับกลุ่มผลิตภัณฑ์ของพวกเขา Avaya ไม่เพียงแต่เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่เท่านั้น แต่ผู้ให้บริการยังได้ขยายข้อเสนอที่มีอยู่เพื่อรวมเทคโนโลยีล่าสุด โดยเฉพาะปัญญาประดิษฐ์ การเรียนรู้ของเครื่อง และธรรมชาติ การประมวลผลภาษา

เราต้องการเน้นย้ำถึงการประกาศผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดในที่เดียว โดยให้ภาพรวมอย่างใกล้ชิดว่าผู้ให้บริการดำเนินการอย่างไรตามหลักการและจุดเน้นหลักใหม่ของบริษัท

หัวของอวาย่าอยู่ที่ไหน?

สำหรับผู้ที่ไม่ได้ดูภาพรวมของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ Avaya ผู้ให้บริการกำลังมองหาการเปลี่ยนเกียร์ เราได้ยินความรู้สึกเดียวกันนี้สะท้อนตลอดการนำเสนอที่ Engage "Think Avaya, Think Cloud"

เพื่อช่วยส่งมอบสถาปัตยกรรมใหม่บนระบบคลาวด์ Avaya กำลังมองหาการมุ่งเน้นไปที่สามประเด็นหลัก:

1. ระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์
2. เร่งความเร็วสถาปัตยกรรม Open, Modular, Cloud First
3. นวัตกรรมที่นำมาใช้

Avaya ตระหนักดีว่า AI เป็นเทรนด์หลักที่ไม่ไปทุกที่ อันที่จริง ผู้ให้บริการมีความคิดริเริ่มที่แข็งแกร่งในการนำเสนอ AI ให้กับธุรกิจผ่านแพลตฟอร์ม AIConnect อันที่จริงแล้ว หนึ่งในการประกาศที่จะออกมาจาก Engage คือการขยาย AIConnect เพื่อรวมพันธมิตรใหม่สามราย — แต่เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในอีกสักครู่

สิ่งที่สำคัญกว่าคือการตระหนักว่า Avaya วางตำแหน่งผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมใหม่ของพวกเขาอย่างไร แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องพูด อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องส่งมอบทั้งหมด อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ แม้ว่า Jim Chirico ซีอีโอของ Avaya ได้กำหนดให้ปี 2018 เป็นปีแห่งการรักษาเสถียรภาพของผู้ให้บริการ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าเราจะไม่เห็นผลิตภัณฑ์และการพัฒนาใหม่ๆ ค่อนข้างตรงกันข้าม

ล่าสุดจากอวาย่า

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ Avaya จะประกาศการอัปเดตผลิตภัณฑ์หลักสามรายการที่ Engage จิมกล่าวว่าบริษัทกำลังมองหาที่จะมุ่งเน้นไปที่การรักษาเสถียรภาพ แต่นั่นหมายถึงการสูญเสียรายได้โดยเฉพาะ และจิมชี้เฉพาะไปที่ไตรมาสก่อนหน้าเพื่อเป็นหลักฐานของความมั่นคงนี้ แต่ในขณะเดียวกัน Avaya จะยังคงผลิตและนำเสนอสิ่งใหม่ๆ ต่อไป

ระหว่างการพบปะกับนักวิเคราะห์ จิมอธิบายว่า “มีความกระหายที่ [Avaya] จะขยายธุรกิจนี้” และนั่นก็ชัดเจนในการประกาศที่เราเห็นในวันนี้ โดยรวมแล้ว มีการเปิดตัวครั้งสำคัญสี่ครั้งที่ฉันอยากจะนำเสนอเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกว่า Avaya ไม่เพียงแต่มีเสถียรภาพเท่านั้น แต่ยังเพิ่มพอร์ตโฟลิโอของพวกเขาอีกด้วย

1. อวายา อวา

เพื่อเริ่มต้นด้วยสิ่งที่น่าสนใจ Ava คือการโจมตีครั้งล่าสุดของ Avaya ในด้านปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติ ซึ่งเป็นเสาหลักแรกที่ผู้ให้บริการให้ความสำคัญ โซลูชันใหม่นี้สามารถสรุปได้ว่าเป็นโซลูชันการส่งข้อความแบบไม่เชื่อเรื่องพระเจ้าบนระบบคลาวด์ที่มีความสามารถ AI สำหรับการผสานรวมการรับส่งข้อความทางสังคม

ทีนี้ นั่นเป็นคำจำกัดความที่น่าเบื่อหน่าย สำหรับคนธรรมดา Ava เป็นแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์สำหรับลูกค้าในการโต้ตอบผ่านทั้งโซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชันการส่งข้อความ สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ คือ Avaya เกือบจะเดินตามรอยเท้าของ Amazon เล็กน้อย อันที่จริง Avaya เป็นเครื่องมือภายในที่ให้ความช่วยเหลือลูกค้าของ Avaya มอบบริการและการสนับสนุนโดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์

แต่ตอนนี้ Ava ถูกนำเสนอเป็นผลิตภัณฑ์สำหรับธุรกิจอื่นๆ โดยใช้ AI เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว Ava เป็นบอทแชทอัจฉริยะที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียและแอพส่งข้อความอย่างที่ฉันพูด แต่ที่เจ๋งจริงๆ คือ Ava มีให้บริการใน 34 ภาษา และสามารถรวมเข้ากับ Facebook, Twitter, WeChat และ LINE ได้

แน่นอนว่า Avaya กำลังใช้แนวทาง API แบบเปิด ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเสาหลักที่สองของพวกเขา ซึ่งช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถผสานรวมเครื่องมือนี้เข้ากับโซลูชันอื่นๆ ที่มีอยู่มากมาย

2. ข้อเสนอการทำงานร่วมกันและเดสก์ท็อปใหม่

การประกาศนี้เน้นไปที่โซลูชัน Equinox ที่มีอยู่ของ Avaya ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอของผู้ให้บริการเป็นส่วนใหญ่ เพื่อให้สอดคล้องกับหลักโฟกัสใหม่ของ Avaya Equinox ได้รับการ "ปรับปรุง" เพื่อรวมคุณสมบัติพิเศษโดยเฉพาะสำหรับแอปพลิเคชันเดสก์ท็อป ก่อนอื่น Equinox “มอบประสบการณ์ผู้ใช้แบบบูรณาการอย่างสมบูรณ์ที่เชื่อมต่อและสอดคล้องกันในกลุ่มผลิตภัณฑ์ Avaya และการปรับใช้ทั้งหมด: ในองค์กร ไฮบริด และคลาวด์” ตามประกาศของ Avaya

แล้วมันหมายความว่ายังไง? ตอนนี้ Avaya มีคุณสมบัติใหม่ในตัว เช่น WebRTC สำหรับการประชุมทางวิดีโอที่ราบรื่นในเบราว์เซอร์และแอปพลิเคชันต่างๆ สำหรับผู้ที่ไม่ทราบ WebRTC เปิดใช้งานการประชุมทางวิดีโอโดยไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดปลั๊กอินหรือเครื่องมือพิเศษใดๆ แต่นอกเหนือจากนั้น Avaya ยังได้นำหน้าหนึ่งในคู่มือของ Cisco มาใช้ โดยเพิ่มความสามารถในการไวท์บอร์ดดิจิทัลให้กับ Equinox อวาย่ายังได้เพิ่มสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า "การแชร์แอปพลิเคชันที่แท้จริง" เพื่อการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

แต่พวกเขาไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น Equinox ยังได้รับ Attendant ใหม่ ซึ่งเป็นแอพบนพีซีที่ช่วยให้พนักงานต้อนรับหรือพนักงานต้อนรับสามารถจัดการการโทรเข้าได้ เช่นเดียวกับสิ่งที่ Avaya เรียกว่า "เครื่องมือมองไปข้างหน้า" ด้วยฟังก์ชันการแสดงตน การเข้าถึงปลายทางหรือคุณสมบัติทั่วไปอย่างรวดเร็ว การกำหนดเส้นทางการโทรที่แนะนำ และ แม้แต่ข้อมูลตามบริบทเพื่อช่วยให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ผู้โทร

3. โทรศัพท์และอุปกรณ์ปลายทางใหม่

แม้ว่าตอนนี้จะเป็นบริษัทซอฟต์แวร์แล้วก็ตาม ทั้งจากข้อมูลของ CEO Jim Chirico และสถิติรายได้ของพวกเขา (จากข้อมูลของ Jim รายได้ประมาณ 80% มาจากซอฟต์แวร์หรือบริการ) Avaya เดินหน้าและรีเฟรชสายผลิตภัณฑ์ปลายทาง

ในขณะที่พวกเขากำลังเปลี่ยนโฟกัสไปที่ซอฟต์แวร์และบริการ จิมอธิบายว่า Avaya ยังคงเป็นที่รู้จักกันดีในด้านอุปกรณ์ปลายทางและโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ และแสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการยังคงนำเสนออุปกรณ์ปลายทางเหล่านี้ต่อไปเนื่องจากมีความต้องการ มันไม่ได้ระบายรายได้ ดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลที่จะละทิ้ง

เพื่อแยกย่อยตอนนี้ Avaya ได้เสนอกลุ่มผลิตภัณฑ์ปลายทางใหม่สองสามรายการตามที่ Avaya บอกเอง:

• ประสบการณ์ที่จำเป็น – Avaya ได้เพิ่มการออกแบบใหม่สำหรับเดสก์ท็อปโทรศัพท์ชั้นนำของอุตสาหกรรมด้วย J139, J169 และ J179 เพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่ล้ำสมัยรวมถึงการเชื่อมต่อ Bluetooth และ WiFi
• ประสบการณ์ Vantage – Avaya ได้เสริมคุณค่าพอร์ตโฟลิโอ Vantage ที่ใช้ Android แบบเปิดให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นด้วยอุปกรณ์ใหม่สำหรับผู้ใช้ที่ต้องการแป้นพิมพ์แบบเดิม รองรับ Avaya IP Office สำหรับลูกค้าระดับกลาง และเพิ่มประสิทธิภาพการผสานรวม Avaya Equinox
• ประสบการณ์การประชุม – Avaya CU-360 Collaboration Device ใหม่มอบประสบการณ์การทำงานร่วมกันผ่านวิดีโอแบบ all-in-one ที่ง่ายต่อการติดตั้งและใช้งาน ซึ่งจะมอบประโยชน์ของห้องประชุมขององค์กรในพื้นที่ขนาดเล็ก นอกจากนี้ Avaya CU-360 ยังมอบความสะดวกสบายเพิ่มเติม เช่น การเชื่อมต่อและควบคุมอุปกรณ์ไร้สาย และการเข้าถึงแอปพลิเคชันบนคลาวด์
• บริการปรับใช้และจัดการอุปกรณ์ใหม่ – ข้อเสนอบริการใหม่เหล่านี้รวมถึง Avaya Device Enrollment Services ซึ่งจัดเตรียมอุปกรณ์อัตโนมัติสองขั้นตอน และ Avaya Endpoint Management Services ซึ่งครอบคลุมซอฟต์แวร์ การกำหนดค่า การควบคุมแอปพลิเคชัน การจัดการสินค้าคงคลัง และการแก้ไขปัญหาและการตรวจสอบจากระยะไกล

4. Avaya AIConnect วิวัฒนาการ

ดังนั้นฉันจึงกล่าวถึงการอัปเดตนี้โดยสังเขปแล้ว แต่ฉันต้องการเจาะลึกลงไปอีกหน่อยว่า Avaya ทำอะไรกับข้อเสนอ AIConnect ของพวกเขา เพื่อสรุป AIConnect สำหรับผู้ที่ไม่คุ้นเคย Avaya ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง (ใช่ เป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน) เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกใหม่ ประมวลผลข้อมูลและข้อมูลจากทั้งระบบ CRM และ ERP ที่ไม่มีโครงสร้าง และใช้สิ่งเหล่านี้ ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ภายในแอปพลิเคชันแบบบริการตนเอง

ตอนนี้เป็นปาก พูดง่ายๆ คือ AIConnect ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง แม้ว่ารายชื่อพันธมิตรจะน่าประทับใจอยู่แล้ว แต่ Avaya ได้ประกาศว่ารายชื่อดังกล่าวได้เติบโตขึ้นจนมีพันธมิตรใหม่สามราย:

• Salesforce Einstein
• eGain
• ซาบิโอ

โดยรวมแล้ว AIConnect ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการตนเองได้อย่างง่ายดาย การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ การเพิ่มตัวแทน ข้อมูลเชิงลึกในทุกการโต้ตอบ และแม้กระทั่งการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรที่ได้รับการปรับปรุง พันธมิตรรายใหม่เหล่านี้แต่ละรายช่วยทำตามคำมั่นสัญญานั้น

Salesforce Einstein ค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า สามารถคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคต และแม้กระทั่งแนะนำการดำเนินการต่อไปที่ดีที่สุดสำหรับตัวแทน ในขณะที่ยังทำงานอัตโนมัติอีกด้วย eGain ขับเคลื่อนระบบดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบการบริการลูกค้าคุณภาพสูงโดยเพิ่มขีดความสามารถให้กับตัวแทนด้วยคำแนะนำและความรู้ด้าน AI ตลอดจนตัวแทนแนะนำตัวเลือกการสนับสนุนที่ดีที่สุด Sabio ยังมอบโซลูชันการบริการลูกค้าที่เปิดใช้งาน AI (แปลกใจ) ทำให้ลูกค้าของ Avaya สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

บรรทัดล่าง

คุยง่าย คุยถูก การขึ้นเวทีและสัญญาว่าบริษัทของคุณจะดีขึ้นกว่าเดิมเป็นเรื่องหนึ่ง และมุ่งเน้นไปที่กระบวนทัศน์ใหม่ทั้งหมด แต่การส่งมอบเป็นส่วนที่ยาก และนั่นคือสิ่งที่ผมสงสัยในตอนแรก อวาย่าสามารถทำตามสัญญาได้หรือไม่?

ตอนนี้ฉันจะไม่เพียงแค่ประกาศอย่างเป็นทางการว่าพวกเขาได้ทำตามสัญญานี้แล้ว หลังจากที่ทั้งหมดนี้เป็นเพียงการประกาศ อย่างไรก็ตาม หากการประกาศเหล่านี้เป็นสิ่งที่ต้องดำเนินการ แสดงว่า Avaya กำลังมองไปในทิศทางที่ถูกต้อง

อีกครั้ง ฉันอยากรู้ว่า Avaya จะดำเนินต่อไปอย่างไรในอนาคตอันใกล้นี้ ฉันอยากรู้ว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้มีรูปแบบอย่างไร และหาก Avaya สามารถส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เน้นระบบคลาวด์ได้อย่างแท้จริง