AWS เปิดตัวความสามารถ Fresh Contact Center สำหรับ Amazon Connect

ฉันได้พูดคุยกับ Pasquale DeMaio หัวหน้าของ Amazon Connect เมื่อเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2564 ในระหว่างการสัมภาษณ์ เขาได้แบ่งปันวิสัยทัศน์ของ Amazon ในการทำให้ศูนย์ติดต่อเป็นประชาธิปไตย วันนี้ที่ Enterprise Connect 2021 ดูเหมือนว่าบริษัทจะเข้าใกล้การตระหนักถึงแนวคิดนั้นอีกก้าวหนึ่ง

AWS ตะลุยหลายอย่าง; ท่ามกลางการลงทุนมากมายของมันคือ Amazon Connect ซึ่งเป็นข้อเสนอการติดต่อที่เต็มเปี่ยมซึ่งปัจจุบันมีลูกค้า AWS หลายหมื่นรายที่ใช้ประโยชน์จาก Amazon Connect เพื่อรองรับการโต้ตอบของศูนย์ติดต่อมากกว่า 10 ล้านครั้งต่อวัน

เพิ่งเพิ่มรายชื่อลูกค้าหน้าใหม่ที่ครอบคลุมรวมถึง; Priceline, รัฐบาลของ Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, University of Texas, Morrisons, Vodafone NZ, University of Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient และ Ring

บริษัทยังได้อัปเดตพอร์ตโฟลิโอของศูนย์ติดต่อหลายรายการด้วย ซึ่งให้การตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรแบบเรียลไทม์โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง และการสื่อสารขาออกอัตโนมัติแบบใหม่สำหรับการโทร ข้อความ และอีเมลช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อสามารถขยายขนาดไปถึงลูกค้าหลายล้านรายในแต่ละวันได้ อีกทั้งยังมีความสดใหม่ในแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่ออีกด้วย

ด้วยโมเมนตัมมากมายจากธุรกิจใหม่ การอัปเดต Amazon Connect ใหม่สามรายการอาจเปลี่ยนวิธีที่เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อดูประสิทธิภาพการทำงานและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ทั้งหมดนี้ – ในวันแรกของ Enterprise Connect 2021

ความช่วยเหลือตัวแทนตามเวลาจริง มีจำหน่ายทั่วไป

Amazon Connect Wisdom เป็นคุณสมบัติที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายซึ่งจำเป็นต่อการแก้ปัญหาของลูกค้าขณะพูดคุยกับลูกค้า

การดำเนินการนี้พยายามที่จะแก้ปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริงของการสลับไปมาระหว่างคลังข้อมูลเพื่อรับข้อมูล (ที่ถูกต้อง) ของลูกค้า ทำให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาในการค้นหา ดังนั้นจึงไม่เกิดผล ขณะที่คิวศูนย์ติดต่อยังคงสูงอยู่

“Amazon Connect Wisdom นำเข้าและจัดระเบียบเนื้อหาที่ตัวแทนต้องการ (เช่น คำถามที่พบบ่อย บทความช่วยเหลือ สรุปบริการ ฯลฯ) จากฐานข้อมูลภายในประเทศและแหล่งความรู้ของบริษัทภายนอก ด้วยตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าไปยัง Salesforce และ ServiceNow” Amazon กล่าว ในแถลงการณ์

เมื่อใช้ร่วมกับคอนแทคเลนส์สำหรับ Amazon Connect Amazon Connect Wisdom จะใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์คำพูดที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อตรวจหาปัญหาของลูกค้าในระหว่างการโทร (โดยอัตโนมัติ) จากนั้นจะแนะนำเนื้อหาแบบเรียลไทม์เพื่อ ช่วยแก้ไขปัญหา ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงไม่ต้องดำเนินการค้นหาด้วยตนเอง และศูนย์ติดต่อสามารถจัดการเวลาในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและเวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ยได้

จับคู่สิ่งนี้กับ AWS Contact Lens สำหรับ Amazon Connect – และตัวแทนสามารถตรวจพบเมื่อลูกค้าแจ้งว่า “ มาถึงเสีย” กับตัวแทน จากนั้นจะแสดงคำแนะนำในแอปพลิเคชันตัวแทน Amazon Connect โดยอัตโนมัติเพื่อช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุด

ตัวแทนสามารถพิมพ์คำถามหรือวลีได้ และ Amazon Connect Wisdom จะนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดและคำตอบที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้า

การตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทร พร้อมใช้งานโดยทั่วไปแล้ว

Amazon Connect Voice ID เป็นอีกหนึ่งข้อเสนอศูนย์ติดต่อของ AWS ที่ให้การตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรแบบเรียลไทม์โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง การแตะ ML เพื่อวิเคราะห์คุณลักษณะคำพูดของผู้โทร (เช่น จังหวะ ระดับเสียง และเสียง) ในช่วงสองสามวินาทีแรกของการโทร จากนั้น ACVID จะสร้างเสียงดิจิทัลที่ปลอดภัยสำหรับผู้โทร

“ศูนย์ติดต่อก่อนหน้านี้ใช้กระบวนการตรวจสอบสิทธิ์ที่อาศัยข้อมูลส่วนบุคคล ผู้โทรต้องตอบคำถามมากมายตามรายละเอียดเช่น หมายเลขประกันสังคม วันเกิด ฯลฯ ซึ่งเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการฉ้อโกงได้” AWS เขียนในแถลงการณ์

Amazon Connect Voice ID สามารถดึงสิ่งนี้ออกได้ – การตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรแบบเรียลไทม์โดยไม่รบกวนการสนทนาตามธรรมชาติ โดยใช้เสียงของมนุษย์เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ใช้ปลายทาง เมื่อลูกค้าโทรกลับ Amazon Connect Voice ID จะเปรียบเทียบเสียงของผู้โทร จากนั้นจะเปรียบเทียบกับข้อมูลระบุตัวตนที่อ้างสิทธิ์และให้คะแนนความมั่นใจ

“หากผู้โทรไม่ตรงตามเกณฑ์ที่กำหนดโดยองค์กร เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบตัวตนของพวกเขาผ่านการคัดกรองเพิ่มเติม (เช่น การตรวจสอบตามความรู้)”

Amazon Connect Voice ID ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างรายการเฝ้าดูที่กำหนดเองพร้อมการบันทึกเสียงของผู้ทราบว่ามีการฉ้อโกง โดยจะตั้งค่าสถานะพฤติกรรมที่น่าสงสัยประเภทนี้โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงของการโจมตีที่ไม่ต้องการได้อย่างมาก

การสื่อสารขาออกปริมาณมาก ในการแสดงตัวอย่าง

ธุรกิจจำนวนมากในปัจจุบันยังคงถูกจำกัดด้วยเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อแบบเดิม เทคโนโลยีภายในองค์กรเหล่านี้อนุญาตให้มีการสื่อสารขาเข้าและอาศัยแอปพลิเคชันและเครื่องมือที่แยกจากกันเพื่อเข้าถึงลูกค้าด้วยการสื่อสารขาออก

“ความสามารถใหม่ใน Amazon Connect ช่วยให้คอนแทคเซ็นเตอร์มีการสื่อสารขาออกที่มีปริมาณมากและฝังตัวในหลายช่องทาง (การโทร ข้อความ และอีเมล)”

บริษัทตั้งข้อสังเกตว่าการผสานรวมเครื่องมือสำหรับการสื่อสารขาออกในศูนย์ติดต่อนั้นใช้เวลานาน มีราคาแพง และจัดการได้ยาก ช่องทางการสื่อสารขาออกแต่ละช่องทาง (การโทร ข้อความ หรืออีเมล) ต้องใช้แอปพลิเคชันแยกกัน ซึ่งสามารถนำไปสู่โซลูชันที่:

“ขาดความยืดหยุ่นและปรับขนาดเป็นปริมาณมากได้ยาก”

โซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์สำหรับขาออกที่มีปริมาณมากของ Amazon Connect สำหรับการโทร ข้อความ และอีเมลหลีกเลี่ยงความซับซ้อนนี้ – การให้ยืมองค์กรด้วยวิธีที่เรียบง่าย ฝังตัว และคุ้มค่าในการติดต่อลูกค้าหลายล้านรายทุกวันสำหรับการสื่อสารระดับองค์กรโดยไม่ต้องผสานรวมเครื่องมือของบุคคลที่สาม

"ความสามารถในการสื่อสารแบบใหม่นี้รวมถึงโปรแกรมโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้าซึ่งจะโทรหาลูกค้าในรายการโดยอัตโนมัติ แต่จะจำกัดการเข้าถึงตามความพร้อมของตัวแทน"

ตัวเรียกเลขหมายของ Amazon Connect (มีให้ในตัวอย่าง) ยังใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำสิ่งที่ชาญฉลาดอย่างยอดเยี่ยม ซึ่งสามารถแยกแยะระหว่าง:

• สัญญาณไม่ว่าง
• ลูกค้าสด
• ทักทายข้อความเสียง

ในทางปฏิบัติ อาจหมายความว่าองค์กรเช่นโรงพยาบาลหรือเครือข่ายการดูแลสุขภาพสามารถส่งข้อความและอีเมลเพื่อขอให้ผู้ป่วยยืนยันการนัดหมายที่กำลังจะมาถึง พวกเขายังสามารถโทรหาผู้ป่วยทุกรายที่ไม่ตอบสนองโดยอัตโนมัติ

นวัตกรรมที่คาดหวังมากขึ้นจาก EC 2021

เราสามารถคาดหวังการประกาศเพิ่มเติมอีกมากจากผู้ที่ตกเป็นเหยื่อในอุตสาหกรรม เนื่องจากโดยทั่วไปแล้ว Enterprise จะให้นวัตกรรมมากกว่าการประชุมอื่นๆ เป็นที่ที่คนส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมไปเพื่อให้พวกเขาสามารถแสดงนวัตกรรมล่าสุดของพวกเขา บรรดาผู้ที่ส่งเสียงดังในงานมีแนวโน้มที่จะผลักดันสิ่งที่เป็นไปได้ด้วยเทคโนโลยี UCC

ดังนั้นโปรดคอยติดตามการรายงานข่าว EC 2021 อย่างต่อเนื่องในขณะที่เราจัดทำพื้นที่ UCC และการล่มสลายล่าสุด รวมถึงนวัตกรรมล้ำสมัย