คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นเพื่อทำความเข้าใจโซลูชัน CRM 3 ประเภท

โปรโตคอลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) พยายามปรับปรุงการโต้ตอบระหว่างบริษัทและลูกค้าเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน CRM พยายามที่จะลดเวลาที่ว่างหรือไม่ทำงานสำหรับตัวแทนบริษัทในขณะที่สร้างช่องทางสำหรับการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและน่าพอใจมากขึ้นสำหรับความต้องการของลูกค้า โซลูชัน CRM ประเภทสมัยใหม่ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นแบบคลาวด์ สามารถทำหน้าที่ได้หลากหลายตั้งแต่การจัดการผู้ติดต่อไปจนถึงการให้คะแนนลีด การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ และการสร้างรายงาน KPI แบบละเอียด

ผู้จำหน่ายที่บุกเบิกโซลูชัน CRM บนคลาวด์ และด้วยซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ ยังคงมีขนาดใหญ่ในพื้นที่ CRM และให้บริการโซลูชั่นแก่ธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ตั้งแต่ระดับองค์กรไปจนถึง SMB อุตสาหกรรมส่วนใหญ่ยังคงเปิดกว้างโดยมีผู้ค้ารายย่อยหลายร้อยรายที่นำเสนอฟังก์ชัน CRM บริการ ราคา และการผสานรวมประเภทต่างๆ แม้ว่าผู้ค้าบางรายจะเสริมโซลูชันของตนด้วยฮาร์ดแวร์ภายในองค์กรหรือไคลเอ็นต์เดสก์ท็อป ผู้จำหน่ายเกือบทั้งหมดเสนอซอฟต์แวร์ CRM บนระบบคลาวด์ผ่านการสมัครสมาชิกตามขนาดและขอบเขตของบริษัทที่พวกเขาสนับสนุน

คุ้มค่าที่สุด

Nextiva

บรรณาธิการของเราได้ทำการวิจัยและทดสอบระบบหลายร้อยระบบ โดยกรองบริการโทรศัพท์ธุรกิจชั้นนำของอุตสาหกรรมที่มีระดับความน่าเชื่อถือสูงสุด

มาเริ่มกันเลย

สำหรับเจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหารที่กำลังพิจารณาซอฟต์แวร์ CRM คุณควรทำความเข้าใจว่าโซลูชัน CRM ประเภทใดบ้างที่มีอยู่ และวิธีที่พวกเขาสามารถให้บริการแก่บริษัทของคุณได้

ประเภทของโซลูชัน CRM

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบ่งออกเป็นสามประเภทกว้างๆ การทำความเข้าใจหมวดหมู่ต่างๆ จะทำให้คุณเข้าใจได้ว่า CRM ประเภทใดที่เหมาะกับบริษัทของคุณมากที่สุด ทั้งสามประเภทเหล่านี้เสริมซึ่งกันและกันเป็นส่วนใหญ่ ในขณะที่โซลูชัน CRM จำนวนมากมีคุณลักษณะที่ทับซ้อนกัน การรู้ว่าฟังก์ชันใดเป็นประโยชน์กับคุณมากที่สุด จะช่วยซื้อซอฟต์แวร์ที่คุณต้องการจริงๆ

CRM ปฏิบัติการ

Operational CRM ทำให้กระบวนการทางธุรกิจบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติหรือคล่องตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งกระบวนการที่ไม่ต้องการการดูแลที่สร้างสรรค์จากมนุษย์ ฟังก์ชัน CRM ที่ใช้งานได้จริงจำนวนมากที่พร้อมใช้งานทันทีสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมสำหรับบทบาทเฉพาะได้ แง่มุมต่างๆ ของ CRM ในการดำเนินงาน แม้ว่าจะแตกต่างกันในแผนก แต่ก็เป็นส่วนเสริมและช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

• ระบบการขายอัตโนมัติ พยายามปรับปรุงแต่ละขั้นตอนของวงจรการขาย ซอฟต์แวร์ CRM สามารถกำหนดค่าให้ส่งอีเมลอัตโนมัติไปยังลูกค้าเป้าหมายที่รวบรวมและผ่านการรับรองผ่านการวิเคราะห์การตลาด CRM ยังช่วยให้บริษัทประเมินมูลค่าเกณฑ์การถ่วงน้ำหนักสำหรับซอฟต์แวร์เพื่อกำหนดคะแนนลีดโดยอัตโนมัติเพื่อกำหนดความพร้อมสำหรับการติดต่อโดยตัวแทนขาย ณ จุดนี้ ตัวแทนฝ่ายขายจะสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางติดต่อลูกค้าออนไลน์จำนวนมาก – ข้อมูลเพิ่มเติมที่ได้รับจากการติดต่อโดยตรงจะถูกเพิ่มเข้าไปด้วย – ดังนั้นตัวแทนฝ่ายขายสามารถดึงดูดลูกค้าเป้าหมายด้วยแนวทางที่ปรับให้เข้ากับรสนิยมของพวกเขา CRM ยังสามารถแจ้งเตือนอัตโนมัติสำหรับการติดตามหรือติดตามผลด้วยตนเอง และติดตามผลการปฏิบัติงานของตัวแทนขายผ่าน KPI โซลูชันบางอย่างมีคุณสมบัติในการป้องกันกิจกรรมที่ซ้ำซ้อนระหว่างตัวแทน หากลูกค้าโต้ตอบกับพนักงานหลายคน เครื่องมือให้คะแนนลีดที่คาดการณ์ล่วงหน้าสามารถเร่งกระบวนการนี้ได้อย่างมาก

• ระบบอัตโนมัติทางการตลาด ติดตามพฤติกรรมออนไลน์ของผู้เยี่ยมชม – กิจกรรมเว็บไซต์ ลิงค์ขาเข้า อีเมล – เพื่อรวบรวมลูกค้าเป้าหมายดิบและเข้าถึงด้วยแคมเปญอีเมลและกิจกรรมส่งเสริมการขาย ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถเตรียมให้ทีมขายได้ผ่านอีเมลที่เรียกใช้หรือกำหนดเวลา CRM จำนวนมากจะสร้างรายงานที่ระบุว่ากิจกรรมทางการตลาดประเภทใดที่ผลิตขึ้น ประเภทของลีดประเภทใด จำนวนเท่าใดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ซึ่งทำให้เกิดการขาย และอื่นๆ CRM บางตัวยังสามารถกำหนดโปรโมชั่นที่ปรับแต่งได้โดยอัตโนมัติตามข้อมูลประชากรและการส่งเสริมการขายของลูกค้า – หากพวกเขาทิ้งตะกร้าสินค้าไว้โดยไม่ได้ซื้อ ขยายความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ ฯลฯ ซอฟต์แวร์จะทำการตัดสินใจเหล่านี้โดยการเปรียบเทียบมูลค่าของลูกค้ากับระดับ ของโปรโมชั่นเพื่อผลตอบแทนสูงสุด ระบบอัตโนมัติทางการตลาดนั้นแตกต่างจากโซลูชัน CRM ซึ่งเริ่มด้วยการจัดการผู้ติดต่อที่เป็นแกนหลัก แต่ผู้ให้บริการ CRM จำนวนมากได้ซื้อหรือพัฒนาคุณลักษณะการทำการตลาดอัตโนมัติของตนเองเพื่อการบูรณาการที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นระหว่างพื้นที่เหล่านี้

• บริการอัตโนมัติ กรองผ่านกิจกรรมของลูกค้าผ่านอีเมล เว็บไซต์ของบริษัท โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย และแจ้งตัวแทนของผู้ติดต่อที่ต้องการความสนใจ CRM ปฏิบัติการประเภทนี้ยังส่งการยืนยันคำสั่งซื้อและการจัดส่ง อัปเดตข้อมูลบัญชีลูกค้า กำหนดเส้นทางการโทรอย่างชาญฉลาด และคาดการณ์คำถามติดตามผล ฟังก์ชันการบริการอัตโนมัติสามารถ ping ตัวแทนบริษัทเมื่อลูกค้าต้องการการตอบสนอง ไม่ว่าจะผ่านทางอินเทอร์เฟซโทรศัพท์อัตโนมัติหรือผ่านโซเชียลมีเดีย แม้ว่าจะไม่สามารถเข้าใจผิดได้ แต่ระบบอัตโนมัติของการบริการก็กำลังดีขึ้น และความสามารถของเจ้าหน้าที่บริการในการดูแลหลายกรณีพร้อมกันช่วยป้องกันไม่ให้บริษัทถูกครอบงำด้วยปฏิสัมพันธ์เล็กๆ น้อยๆ ในยุคข้อมูลข่าวสาร

CRM เชิงวิเคราะห์

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ CRM ใช้แบบจำลองกับข้อมูลที่ได้รับผ่านจุดติดต่อลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ จุดสัมผัสเหล่านี้รวมถึงกิจกรรมบนเว็บไซต์ของบริษัท ลิงก์ขาเข้า อีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความและโทรศัพท์ รวมกับข้อมูลที่ได้จากการติดต่อโดยตรงของบริษัทกับผู้บริโภค บันทึกทางธุรกิจ และปัจจัยภายนอก ตั้งแต่สภาพอากาศไปจนถึงอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง . CRM เชิงวิเคราะห์สามารถวิเคราะห์อดีตและคาดการณ์แนวโน้มของผู้บริโภค กิจกรรมการขาย ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ ความพร้อมใช้งานของข้อมูลที่มีความละเอียดมากในวงกว้างทำให้สามารถจัดทำรายงานเฉพาะเจาะจงได้สูง ซึ่งช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งการดำเนินงานและการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้

• การแบ่งกลุ่มลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถดูลูกค้าตามเกณฑ์การระบุ เช่น อายุ เพศ สถานที่ รายได้ และความสนใจ ทำให้สามารถส่งเสริมการขาย บริการ และการส่งข้อความไปยังกลุ่มเฉพาะได้ ซึ่งช่วยให้มีโอกาสมากขึ้นและมีโอกาสมากขึ้นในการขายต่อเนื่องหรือการมีส่วนร่วมส่วนบุคคลที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า

• การวิเคราะห์ ความสามารถในการทำกำไรจะคำนวณความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าแต่ละรายโดยพิจารณาจากต้นทุนของการโต้ตอบ เช่น การได้มา การตลาด การสนับสนุน การผิดนัดชำระ และปัจจัยอื่นๆ เช่น มูลค่าใบแจ้งหนี้เฉลี่ย คะแนนเครดิต อายุยืนในฐานะลูกค้า ฯลฯ เช่นเดียวกับการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ก็สามารถระบุแอตทริบิวต์ได้ น้ำหนักที่แตกต่างกันไปในแต่ละปัจจัย (ตามมูลค่าที่บริษัทกำหนด) และให้คะแนนลูกค้าตามนั้น สิ่งนี้ทำให้บริษัทเข้าใจได้ชัดเจนขึ้นว่าจุดราคาและโปรโมชั่นใดที่มีมูลค่าการกำหนดเป้าหมายไปยังผลิตภัณฑ์และลูกค้า ตลอดจนความสามารถในการคาดการณ์ความอ่อนไหวของลูกค้าต่อการเปลี่ยนแปลงราคา

• การตรวจสอบเหตุการณ์ ช่วยให้สามารถทริกเกอร์การดำเนินการเมื่อปฏิบัติตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ เกณฑ์ทั่วไปคือเกณฑ์จำนวนเงินดอลลาร์สำหรับการซื้อจากลูกค้า หลังจากนั้นพวกเขาจะได้รับส่วนลด โปรโมชัน หรือสมาชิกในบริการระดับชั้น การตรวจสอบเหตุการณ์ช่วยให้การดำเนินการอื่น ๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น หน้าต่างที่ขอคำติชมหลังจากจุดสัมผัสบริการเฉพาะ สร้างโอกาสในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมนอกเหนือจากการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณกับลูกค้าผ่านการมีส่วนร่วมตามเป้าหมาย

• แบบจำลองเชิงพยากรณ์ ใช้ข้อมูลของบริษัทในอดีตและข้อมูลที่ได้จากพฤติกรรมออนไลน์ของผู้บริโภคจำนวนมาก ตลอดจนปัจจัยอื่นๆ เช่น ภูมิภาค สภาพอากาศ และตารางวันหยุดเพื่อคาดการณ์แนวโน้ม ความต้องการสินค้าคงคลัง การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ ความต้องการด้านพนักงาน และอื่นๆ ในระดับบุคคล การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถแจ้งตัวแทนขายว่าจะเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าเมื่อใดและอย่างไร โดยพิจารณาจากพฤติกรรมในอดีตและความสามารถในการซื้อสินค้าเพิ่มเติม มันอาจจะง่ายพอๆ กับบริการที่แนะนำวิดีโอที่จะดูต่อไป หรือข้อเสนอส่วนลดหากนักช้อปซื้อสินค้าในรถเข็นช็อปปิ้งภายในสิบนาทีข้างหน้า การใช้ข้อมูลที่มีอยู่สำหรับการขยายงานตามเป้าหมายมีโอกาสมากขึ้นที่จะได้ผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จสำหรับการดำเนินการแต่ละครั้งรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้น

CRM การทำงานร่วมกัน

เป้าหมายของการทำงานร่วมกัน CRM คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทางที่มีอยู่ ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ คุณลักษณะ CRM ที่ทำงานร่วมกันจะพยายามลดอุปสรรคของแผนกและทำให้การแบ่งปันข้อมูลง่ายขึ้น

• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง ทำได้โดยการปรับแต่งการมีส่วนร่วมของลูกค้าตามข้อมูลที่ได้รับผ่านจุดติดต่อจำนวนมาก การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งจะทำให้เกิดโปรไฟล์บริษัทที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้า ซึ่งรวมถึงรสนิยม ประวัติการซื้อ บันทึกการบริการก่อนหน้า ต้นทุนการบริการ และตัวชี้วัดอื่นๆ อีกหลายอย่าง สิ่งนี้สามารถให้บริการแก่พนักงานที่ทำงานในช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก แชทสดทางเว็บ ในขณะที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้า ทำให้ได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันมากขึ้นสำหรับลูกค้าและใช้เวลาโดยพนักงานได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งช่วยลดต้นทุนการบริการ ประหยัดเวลาของพนักงานในการโทรแต่ละครั้ง และส่งเสริมการสร้างความประทับใจในตราสินค้าในเชิงบวกผ่านบริการส่วนบุคคลสำหรับลูกค้า

• การผสานรวมแอปพลิเคชัน ที่ใช้สำหรับอีเมล การส่งข้อความ และเครือข่ายสังคมออนไลน์ผ่านอินเทอร์เฟซเดียวช่วยให้ตัวแทนของบริษัทสามารถทำงานร่วมกันแบบพาสซีฟและอย่างแข็งขันได้ ซึ่งก่อนหน้านี้จะทำให้เกิดโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวที่กล่าวถึงข้างต้น และส่วนหลังโดยการขจัดขอบเขตเพื่อส่งข้อความถึงเพื่อนร่วมงานในทันที ข้อมูล. CRM การทำงานร่วมกันกลายเป็นสิ่งจำเป็น – ธุรกิจมีมากขึ้นในระหว่างการเดินทาง และนอกเหนือจากการขายและการโทรบริการที่นำพนักงานออกจากสำนักงาน เพื่อนร่วมงานที่ประจำการอยู่ในสถานที่ห่างไกลจำเป็นต้องสามารถให้ความร่วมมือแบบเรียลไทม์ ซอฟต์แวร์ CRM ที่รวมวิธีการสื่อสารที่ใช้บ่อยที่สุดของพนักงานช่วยประหยัดเวลาจากการสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันสำหรับผู้ติดต่อแต่ละรายซึ่งเพิ่มขึ้น

เนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่ดำเนินการทางออนไลน์และผ่านช่องทางต่างๆ บริษัทต่างๆ อาจถูกครอบงำโดยข้อมูลจำนวนมากที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากับแบรนด์ของตน ซอฟต์แวร์ CRM สามารถลดเวลาที่ใช้ในการทำงานประจำ ตั้งค่าการตอบสนองอัตโนมัติต่อพฤติกรรมของลูกค้า ลดขอบเขต และช่วยให้บริษัทคาดการณ์เหตุการณ์ต่างๆ ได้ แทนที่จะต้องแปลกใจ ในการทำเช่นนั้น CRM จะช่วยประหยัดเวลาและเงิน และช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถทุ่มเทความสนใจมากขึ้นกับทรัพยากรที่สำคัญที่สุด นั่นคือ ลูกค้าของพวกเขา