Amazon Connect Pasquale DeMaio เกี่ยวกับการทำให้ศูนย์ติดต่อเป็นประชาธิปไตย

อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์มีสัญญามากมายมหาศาลในรูปแบบของรายได้สำหรับทุกคนที่มีความแตกต่าง จากการวิจัยของ Grand View Research ตลาดศูนย์การติดต่อทั่วโลกจะสูงถึง 100 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2571 พวกเขายังคิดว่าจะสามารถเติบโตได้ที่อัตราการเติบโตต่อปี (CAGR) ที่ 21.1% ระหว่างปี 2564 ถึง 2571 ซึ่งหมายความว่ายังมีพื้นที่อีกมาก เพื่อการแข่งขันและโอกาสในการทำกำไรที่เหมาะสม

→ สถานะของ Contact Center [อธิบายใน 33 สถิติ]

ป้อนหนึ่งในบริษัทที่แพร่หลายที่สุดและเป็นหนึ่งในบริษัทที่ทำรายได้สูงสุดในโลก – Amazon โดยเฉพาะอย่างยิ่ง AWS หรือ Amazon Web Services Amazon Web Services ให้บริการแพลตฟอร์มการประมวลผลบนคลาวด์และ API ตามความต้องการแบบจ่ายตามการใช้งาน

แม้ว่าเราจะไม่ได้คิดว่า Amazon เป็นหนึ่งในผู้นำด้านศูนย์การติดต่อบ่อยครั้ง แต่ถ้าคุณดูว่าพวกเขาทำอะไรที่ AWS คุณจะสังเกตเห็นได้อย่างรวดเร็วว่า AWS มุ่งเน้นที่จุดใด ไม่ ไม่ใช่แค่ศูนย์ข้อมูลเท่านั้น แต่ใน API การสื่อสารสำหรับปัญญาประดิษฐ์ และใช่ – แม้แต่ข้อเสนอ CCaaS เต็มรูปแบบ – Amazon Connect

ฉันนั่งลงกับ Pasquale DeMaio หัวหน้าของ Amazon Connect เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ข้อเสนอแตกต่างจากคู่แข่ง เขาแบ่งปันว่าด้วย Amazon Connect ผู้ใช้จะสามารถเข้าถึงฟังก์ชันต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงเกมได้ตั้งแต่แกะกล่อง

“ในหลายกรณี ทุกคนสามารถตั้งค่าคอนแทคเซ็นเตอร์ได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง”

เขาตั้งข้อสังเกตว่าเป็นการอุทธรณ์ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจต่างๆ เช่นเดียวกับสายการบินหลายแห่งที่ DeMaio กล่าว ต้องขยายขนาดเนื่องจากปริมาณการโทร ข้อความ อีเมล ทวีต และอื่นๆ ที่มากกว่าปกติในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา ดูเหมือนว่าการระบาดใหญ่จะสร้างพายุที่สมบูรณ์แบบสำหรับศูนย์ติดต่อแบบป๊อปอัปในหลาย ๆ ด้าน

กรณีศึกษาของลูกค้า Amazon Connect

DeMaio บอกฉันเกี่ยวกับลูกค้ารายหนึ่งของบริษัท นั่นคือกรมแรงงานโรดไอแลนด์ หน่วยงานของรัฐจะได้รับสาย 1,500 สายในสัปดาห์ "ปกติ" เมื่อถึงจุดหนึ่งระหว่างการระบาดใหญ่ เขาเล่าว่า “พวกเขาได้รับสายอย่างล้นหลาม มากกว่า 1.5 ล้านคนในหนึ่งสัปดาห์” ตัวแทนไม่สามารถจัดการกับปริมาณการโทรที่พุ่งสูงขึ้นซึ่งเป็นจุดที่ Connect ส่องแสง

ผ่านการปรับใช้บ็อต, IVR, การกำหนดเส้นทางการโทร, การเรียกกลับ และเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์อื่นๆ อย่างรวดเร็ว – Amazon Connect ช่วยเตรียมความพร้อมให้กับเจ้าหน้าที่ใหม่และจัดการการโทรที่เพิ่มขึ้นใหม่ ทุกวันนี้ องค์กรหลายพันแห่งใช้ Amazon Connect โดย DeMaio จะแชร์รายละเอียดขององค์กรเหล่านั้นต่อไป หลายแห่งเป็นศูนย์ติดต่อที่มีผู้ใช้ตั้งแต่ 10 ถึง 100 ราย โดยมีจำนวนผู้ใช้ที่มากพอสมควรซึ่งมีผู้ใช้มากกว่า 10,000 ราย

Capital One และ Intuit ได้ลงนามในข้อตกลงกับ AWS เพื่อจัดเตรียมพนักงานศูนย์การติดต่อด้วยเทคโนโลยี Connect ในเดือนมีนาคม/เมษายน 2020 DeMaio กล่าวว่า AWS ได้จัดตั้งศูนย์ติดต่อมากกว่า 5,000 แห่งบน Amazon Connect ฉันไม่สามารถดึงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับจำนวนผู้ใช้/หมายเลขที่นั่งได้ เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้ไม่ใช่ข้อมูลการติดตาม/แจกของ AWS

การทำให้เป็นประชาธิปไตย & ลดความซับซ้อนของศูนย์การติดต่อด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง

AWS ได้ลงทุน "มหาศาล" ในการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งคุณสามารถเห็นได้ในข้อเสนอต่างๆ เช่น คอนแทคเลนส์สำหรับ Amazon Connect สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เพื่อให้ตัวแทน/ฝ่ายจัดการสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าตามความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์

คอนแทคเลนส์มีความชาญฉลาดมาก โดยสามารถตีความความรู้สึกของลูกค้าโดยอิงจากระดับเสียง/โทนเสียงในระหว่างการโทร และเสนอข้อมูลเชิงลึก/วิธีการแบบเรียลไทม์ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า AWS นำเสนอแอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์จำนวนนับไม่ถ้วนด้วยกลไกอ่านข้อความเป็นคำพูด เทคโนโลยีการเข้าใจภาษาธรรมชาติ และอื่นๆ ทุกอย่างคล้ายกับ Amazon Alexa ในการใช้งานไม่มากก็น้อย ลองนึกภาพการมอบอำนาจแบบนี้ให้กับลูกค้า

“เทคโนโลยีเดียวกันนี้ใช้กับศูนย์ติดต่อของพวกเขา – การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการตรวจสอบยอดเงินคงเหลือไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทนอีกต่อไป”

การแก้ปัญหาพื้นฐานอื่นของการโจรกรรมข้อมูลประจำตัวและการฉ้อโกง Connect มีความสามารถในการตรวจสอบความถูกต้องด้วยไบโอเมตริกซ์ โดยพื้นฐานแล้วจะแจ้งให้คุณทราบว่าลูกค้าเป็นคนที่พวกเขาอ้างว่าอยู่อีกสายหนึ่งหรือไม่ นี้สามารถนำไปสู่ความละเอียดดีขึ้นและเร็วขึ้น

“ระบบอัตโนมัติมีชื่อที่ไม่ดีในอดีต แต่ตอนนี้ คุณมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งคุณสามารถตรวจสอบและคาดการณ์ได้ว่าทำไมมีคนโทรมา”

อย่าลืมการบริการตนเอง/การจัดเตรียม

การบริการตนเองเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสุดท้ายที่ช่วยให้ AWS สร้างความเป็นประชาธิปไตยให้กับศูนย์ติดต่อผ่าน Amazon Connect เช่นเดียวกับระบบ UC/UCaaS อื่นๆ ที่เทียบเคียงกันได้ ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดค่าระบบ ผลักดันการอัปเดต และทำสิ่งอื่นที่อาจจำเป็นต้องทำเพื่อให้ทุกอย่างเริ่มทำงานกับกระบอกสูบทั้งหมด

โดยพื้นฐานแล้วจะช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถเข้าถึงโซลูชันศูนย์ติดต่อระดับองค์กรได้ในราคาที่เหมาะสม ด้วยคำแนะนำที่ดีในการสร้างศูนย์การติดต่อที่ครอบคลุม DeMaio สรุป:

“คุณสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ภายในห้านาที แต่คุณกำลังปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องเพื่อ “สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า” นี่คือสิ่งที่คุณต้องการทำล่วงเวลา แต่ก่อนอื่น ให้ดูแลความต้องการเร่งด่วน เช่น ความสามารถในการรับสาย”

ห้าปีของ Amazon Connect

ห้าปีหลังจากที่เปิดให้ใช้งานโดยทั่วไป – ข้อเสนอ CCaaS ยังคงไม่ปรากฏให้เห็นในกระแสหลัก แต่ดูเหมือนว่าจะช่วยให้บริษัทต่างๆ ที่ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติ ML ที่แข็งแกร่งของตนอยู่เหนือคู่แข่ง ด้วยความดึงดูดใจของการจ่ายต่อที่นั่ง และความสามารถในการขยายขนาดขึ้นและลงตามความจำเป็น จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าทำไมศูนย์ติดต่อที่มีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จึงย้ายไปยังบริการศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ของ Amazon Connect

รายงานการวิจัยของ Forrester ดำเนินการเกี่ยวกับผลกระทบทางเศรษฐกิจโดยรวมของ Amazon Connect และพบว่าผลกระทบทางการเงินในช่วง 3 ปีของ Amazon Connect นั้นค่อนข้างใหญ่ รายงานระบุว่าช่วยให้ลูกค้าประหยัดค่าใช้จ่าย เพิ่มรายได้ และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนได้อย่างมาก ผลการศึกษาที่สำคัญบางส่วนสรุปได้ว่าลูกค้าที่ใช้ประสบการณ์ Amazon Connect:

• การลดต้นทุนเทคโนโลยีคลาวด์ – 4.3 ล้านเหรียญสหรัฐ
• ประหยัดต้นทุนการสมัครสมาชิก – 31%
• การประหยัดแรงงานของตัวแทนที่เกิดจากปริมาณการโทรที่ลดลง – 4.6 ล้านเหรียญสหรัฐ
• รายได้จากการดำเนินงานเพิ่มขึ้นเป็น 2.6 ล้านเหรียญสหรัฐ
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) – 241%

ในขณะที่ตลาด CCaaS มีมูลค่าเพิ่มขึ้นและจำนวนของข้อเสนอก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ใครจะออกมาข้างบน? มีซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ดีๆ มากมายให้เลือกใช้ แต่อะไรเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือการขาดของซอฟต์แวร์ดังกล่าว มีแนวโน้มว่าจะตกอยู่ที่ผู้ที่มีความตั้งใจที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ (ไม่หยุดหย่อน) กล่าวคือ - อยู่ในเลือดไหลและไม่ล้ำหน้าของสเปกตรัมการพัฒนา