Fin CEO: ทรัพยากรที่ไม่ได้ใช้ที่ใหญ่ที่สุด, ผู้คน

Evan Cummack อดีตผู้บริหาร Twilio เข้าร่วมผู้พัฒนาแพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกในที่ทำงาน ครีบ ในฐานะ CEO ปีที่แล้ว หลังจากระดมทุนได้ 20 ล้านดอลลาร์ เห็นได้ชัดว่าบริษัทต้องการขัดขวางตลาดข้อมูลเชิงลึกด้านการทำงาน มีภารกิจที่ต้องทำมากพอๆ กับซอฟต์แวร์ที่สัญญาว่าจะวัดแง่มุมต่างๆ ของงาน รวมถึงระดับผลิตภาพของผู้ปฏิบัติงานที่มีความรู้ผ่านแอปพลิเคชันที่พวกเขาใช้

ข้อมูลดังกล่าวจะถูกนำมาใช้เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพทีมสนับสนุนลูกค้าและทีมปฏิบัติการ กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับซอฟต์แวร์เป็นอย่างมาก และ Fin กำลังเดิมพันกับเทคโนโลยีที่ช่วยดึงบริการสำคัญๆ ของการบริการลูกค้า (CX)

ก่อตั้งขึ้นในปี 2558 โดย Andrew Kortina ผู้ร่วมก่อตั้ง Venmo อดีตรองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Meta และ Sam Lessin หุ้นส่วนของ Slow Ventures ผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมของบริษัท CX คือเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียง ในปี 2020 Fin ได้เปลี่ยนโฟกัสไปที่การพัฒนาซอฟต์แวร์การวิเคราะห์สถานที่ทำงาน

ฉันนั่งลงกับ Cummack เพื่อเรียนรู้ว่าเทคโนโลยี Fin ช่วยให้บริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแห่งแก้ปัญหาอุปสรรค CX ที่ซับซ้อนที่สุดได้อย่างไร

เขาบอกฉันเกี่ยวกับต้นกำเนิดของเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครของ Fin โดยเพิ่ม:

"เราสร้างเครื่องมือแบ็คเอนด์และตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าเครื่องมือดังกล่าวนำเสนอโอกาสทางการตลาดที่ใหญ่กว่าโครงการผู้บริโภคที่เรากำลังดำเนินการอยู่ในขณะนั้น" คัมแมคกล่าว

วันนี้ Fin สร้างปลั๊กอินเบราว์เซอร์แบบเบ็ดเสร็จที่สามารถแสดงให้เห็นว่าตัวแทนทำงานอย่างไรในแอปพลิเคชัน SaaS จำนวน (ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุด) ซึ่งช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใคร ความหวังคือการอนุญาตให้มีการฝึกอบรม เวิร์กโฟลว์ และการปรับปรุงเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง ตามคำกล่าวของ Cummack

ช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงความทะเยอทะยานของ CX

นับตั้งแต่เปลี่ยนไปใช้ฝั่ง CX Fin ได้เพิ่มลูกค้ารายใหญ่หลายรายในรายชื่อลูกค้าที่ชำระเงิน ซึ่งรวมถึงไลค์ของ Airbnb, Coinbase, Flexport และ OpenTable วันนี้ ทีมสนับสนุนจากบริษัทดังกล่าวทั้งหมดใช้ประโยชน์จาก Fin เพื่อวัดประสิทธิภาพการดำเนินงานและหวังว่าจะปรับปรุงกระบวนการ

“เราเปิดตัว Fin Experiments เมื่อปีที่แล้ว โดยส่วนใหญ่ได้รับแรงบันดาลใจจากการใช้แพลตฟอร์มของ Airbnb ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการสามารถปรับปรุงกระบวนการทดสอบ A/B ได้ และใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดวิธีที่ดีที่สุดสำหรับการใช้งานในวงกว้าง”

ลูกค้า Fin สามารถทดสอบคำตอบที่แตกต่างกันสำหรับคำถามเดียวกันและวัดว่าคำตอบใดส่งผลให้มีความละเอียดเร็วขึ้น

“ทฤษฎีในที่นี้คือสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของบริษัทคือบุคลากร แต่งานด้านความรู้ยังคงเป็นหนึ่งในแง่มุมที่วัดผลน้อยที่สุดของบริษัทสมัยใหม่”

ครีบ; ด้วยการเปิดตัว "Fin Experiments" ซึ่งหวังว่าจะเปลี่ยนวิธีที่ทีมปฏิบัติการวัดกระบวนการและประสิทธิผลของความพยายามของพวกเขา และเทคโนโลยีของทีมงานอาจให้ความช่วยเหลือในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อได้ดีที่สุด เพิ่มเติมในภายหลัง

สมมติว่าศูนย์ติดต่อต้องการแนะนำแอปพลิเคชัน SaaS ใหม่ในชุดเครื่องมือของตัวแทน บางทีพวกเขาต้องการทดสอบเทมเพลตใหม่สำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า “มันอาจพิสูจน์ได้ว่าเสี่ยงเกินไปที่จะเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงที่ยังไม่ได้ทดสอบกับตัวแทนหลายพันคนโดยไม่รู้ว่าจะส่งผลให้สถานะที่เป็นอยู่ดีขึ้นหรือไม่”

เทคโนโลยี Fin CX ยังสร้างแดชบอร์ดแบบกำหนดเองที่เปรียบเทียบผลกระทบของการทดลองแต่ละรายการ เมื่อเทียบกับสภาพที่เป็นอยู่

CX Tech ไม่เพียงแต่ใช้งานได้จริง แต่ยังเปลี่ยนเกม

เทคโนโลยีอย่าง Fin builds ไม่เพียงแต่ใช้งานได้จริง แต่วิธีการรวบรวมข้อมูลที่เป็นเอกลักษณ์สามารถพิสูจน์ได้มากกว่ามีประโยชน์สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ที่ปรับใช้ซอฟต์แวร์ จากข้อมูลของ Cummack หลายร้อยชั่วโมงต่อ CX และพนักงานฝ่ายปฏิบัติการของลูกค้ามักจะสูญเปล่าในแต่ละปี เนื่องจากการฝึกความสามารถที่ไม่ดีและการใช้เครื่องมือ SaaS ที่ไม่มีประสิทธิภาพ

เขาบอกฉันว่าบริษัทต่างๆ มีโอกาสมหาศาลในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ปรับปรุงต้นทุน และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ความท้าทายยังคงอยู่ ทำอย่างไร? เทคโนโลยีเป็นหนึ่งในคำตอบสำหรับคำถามนั้น และแพลตฟอร์ม CX ที่มีประสิทธิภาพอาจช่วยให้บริษัทปฏิบัติตามกฎระเบียบต่างๆ ปรับปรุงเวลาในการจัดการ และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และแม้กระทั่งป้องกันการสูญหายของข้อมูล

ตามข้อมูลที่รวบรวมโดย Fin พนักงานโดยเฉลี่ยใช้เวลาเพียง 66 เปอร์เซ็นต์ของวันทำงานอย่างแข็งขันเพื่อแก้ไขกรณีลูกค้าหรือตั๋ว Cummack ชี้ให้เห็นอย่างรวดเร็วว่าบริษัทต่างๆ สามารถรับชั่วโมงผลิตภัณฑ์มากกว่า 275 ชั่วโมงต่อตัวแทนหนึ่งราย หากพวกเขาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนโดยเฉลี่ยเพื่อให้ตรงกับประสิทธิภาพสูงสุด

Fin และ Airbnb กรณีศึกษาใน CX Excellence

ย้อนกลับไปที่ CCW (Customer Contact Week) 2021 Andy Yasutake ผู้อำนวยการ Global Platform ของ Airbnb บอกกับผู้เข้าร่วมประชุมแบบผสมว่าการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นนำไปสู่ความคล่องตัวและผลลัพธ์ CX ที่ดีขึ้นสำหรับ Airbnb ได้อย่างไร ในปี 2020 บริษัทส่วนใหญ่ประสบกับเหตุไฟไหม้ห้าครั้งเป็นประจำ ซึ่งดูเหมือนว่าจะดับไปอย่างต่อเนื่อง

พวกเขาได้รับการร้องขอการบริการลูกค้าในจำนวนบันทึก Airbnb ก็ไม่มีข้อยกเว้น ทันใดนั้น พนักงานหลายล้านคนต้องทำงานจากระยะไกล ทำให้เกิดความท้าทายชุดใหม่สำหรับผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหารของศูนย์ติดต่อ

“ลองนึกภาพการจัดการทั้งหมดนี้ในขณะที่มีทีมติดต่อลูกค้าที่เติบโตเร็วที่สุดในประวัติศาสตร์และจัดการแผนการเดินทางสำหรับนักเดินทาง ทั่วโลก” Yasutake แบ่งปันกับผู้ชม

เขารับผิดชอบผลิตภัณฑ์สนับสนุนลูกค้าและชุมชนทั้งหมด รวมถึงผลิตภัณฑ์แบบบริการตนเอง แมชชีนเลิร์นนิง ผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์มข้อมูล เครื่องมือตัวแทนตัวแทน ผลิตภัณฑ์เคลม และผลิตภัณฑ์ด้านความปลอดภัย ความสำเร็จดังกล่าวอาจพิสูจน์ได้ว่า เป็นความท้าทายขั้นพื้นฐานสำหรับบริษัทใดๆ แต่สิ่งที่ Airbnb ประสบนั้นไม่เหมือนใคร นั่นคือเนื่องจากขนาดของการดำเนินงาน

ฉันได้เรียนรู้ว่า Airbnb ใช้ประโยชน์จากข้อมูลกระบวนการเชิงลึกเพื่อเติบโตตลอดช่วงโรคระบาด Airbnb ก่อนเกิดโรคระบาดมีพนักงานบางส่วนที่ทำการศึกษาเรื่องเวลา/การเคลื่อนไหว โดยเข้าไปที่ศูนย์ติดต่อเพื่อดูไหล่ของตัวแทน โดยถามพวกเขาว่า “เราจะทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้” เนื่องจากเป็นไปไม่ได้อีกต่อไป สิ่งต่างๆ จึงต้องเปลี่ยนแปลง

ยาสุทาเกะติดอาวุธร่วมกับทีมงานในจีน กล่าวว่า Airbnb มีเวลาไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้าในการทำความเข้าใจว่าสิ่งต่างๆ (กำลัง) มุ่งหน้าไปทางใด ภายในไม่กี่สัปดาห์ 80 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจหยุดอยู่ กับสิ่งที่ดูไม่ค่อยดี ทันใดนั้นทุกอย่างก็เปลี่ยนไป

ผู้คนต้องการเดินทาง ซึ่งส่งผลให้ Airbnb มียอดเกินปี 2019 “เรายังเพิ่มจาก 4,000 เป็น 10,000 ตัวแทนสนับสนุน” ด้วยเหตุนี้ Fin จึงออกแบบฟีเจอร์สำหรับ Airbnb เพื่อช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างความเร็ว WiFi ที่บ้านกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

"เราพบว่าเครือข่ายมีประสิทธิภาพต่ำ ใช้ระบบและเครื่องมือในการปรับเปลี่ยนทั้งระบบอย่างไร" ยาสุทาเกะกล่าว ทุกวันนี้ ทูตสนับสนุนของ Airbnb ทั้งหมดใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของ Fin เพื่อทำการทดสอบจำนวนเท่าใดก็ได้เพื่อใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและกระบวนการที่ใช้ทุกวันได้ดียิ่งขึ้น