Bradley Scruggs, CMO ที่ ZyraTalk กล่าวถึง Chatbots อัตโนมัติและการตลาดแบบสนทนา

Bradley Scruggs เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและ CMO ที่ ZyraTalk ซึ่ง เป็นผู้นำในการนำ AI มาสู่อุตสาหกรรมบริการที่บ้านเพื่อเพิ่ม Conversion เพิ่มงานที่จองไว้ และเพิ่มรายได้ เขายังเป็นผู้ร่วมก่อตั้งและ CMO ของ Great Pros ซึ่งเป็นบริษัทที่ช่วยให้เจ้าของบ้านติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการบ้านที่เชื่อถือได้

ในบทสัมภาษณ์นี้ Bradley Scruggs พูดคุยกับเราเกี่ยวกับบทบาทของเขาในฐานะ CMO ที่ ZyraTalk และวิธีที่แพลตฟอร์มการสนทนาแบบ Omnichannel ของพวกเขาได้กระตุ้นการโต้ตอบกับลูกค้า เขายังพูดถึงความแตกต่างระหว่างแชทบอทอัตโนมัติและแชทสด และวิธีที่บริษัทของเขาใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ภายในอุตสาหกรรมบริการเกี่ยวกับบ้าน นอกจากนี้ วิธีการที่บริษัทต่างๆ ควรพิจารณาปรับใช้เครื่องมือสนทนาและคำถามสำคัญว่าแชทบอทจะเข้ามาแทนที่มนุษย์หรือไม่

DANNI WHITE: บอกเราสักเล็กน้อยเกี่ยวกับตัวคุณและ ZyraTalk

แบรดลีย์ สครูกส์: ฉันเป็นหนึ่งในผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ ZyraTalk ฉันมีส่วนร่วมในการสร้างลูกค้าเป้าหมายและการตลาดดิจิทัลมาหลายปีแล้ว เราเริ่มต้น ZyraTalk เมื่อประมาณ 2 ปีที่แล้ว และตอนนี้ทำงานร่วมกับบริษัทผู้ให้บริการมืออาชีพหลายพันแห่งทั่วประเทศ แนวดิ่งที่ใหญ่ที่สุดของเราอยู่ในการบริการที่บ้าน กฎหมาย การแพทย์ และทันตกรรม

เรามีแพลตฟอร์มการสนทนาแบบ Omnichannel ที่เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะ ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเปิดใช้งานช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าของตนได้ เราเชื่อว่าลูกค้าควรจะสามารถโต้ตอบกับบริษัทได้ในแบบที่พวกเขาต้องการและที่ที่พวกเขาต้องการ ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมไม่สามารถอยู่รอดได้เพียงแค่ใส่หมายเลขโทรศัพท์ที่มุมบนขวาของเว็บไซต์อีกต่อไป ผลิตภัณฑ์หลักของเราคือแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งไปบนเว็บไซต์ของบริษัท แต่เรายังนำการสนทนาไปยังแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น SMS และ Facebook Messenger

DW: ZyraTalk ใช้ AI ในกระบวนการสำหรับลูกค้าอย่างไร

BS: ขั้นตอนการสนทนาของเราใช้ AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อวิเคราะห์เจตนาของลูกค้า ตัวอย่างของความตั้งใจคือประเภทของงานที่ต้องทำ (การติดตั้งเครื่องทำน้ำอุ่น ซ่อมหลังคา เปลี่ยนเตา ฯลฯ) คำถามเกี่ยวกับราคาหรือกำหนดเวลา คำถามเกี่ยวกับการจ้างงาน เวลาทำการ การถามว่าพวกเขากำลังสนทนากับบอทหรือไม่ ฯลฯ . เรามีความตั้งใจนับร้อยที่สร้างขึ้นและขั้นตอนการสนทนาเฉพาะที่สร้างขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมจำนวนมาก AI ของเราฉลาดขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเราวิเคราะห์การสนทนานับพันในแต่ละสัปดาห์ และทำให้แพลตฟอร์มของเราฉลาดขึ้นผ่านกระบวนการที่เรียกว่าการเรียนรู้ของเครื่องภายใต้การดูแล

DW: แชทบอทอัตโนมัติแตกต่างจากแชทสดอย่างไร?

BS: แชทบอทอัตโนมัติดีกว่าแชทสดมาก ฉันบอกว่าสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่เราเห็น เราเสนอแชทสดและแม้แต่โซลูชันไฮบริดที่มนุษย์สามารถตรวจสอบการสนทนาอัตโนมัติและเข้าร่วมได้หากต้องการ KPI ที่เราภาคภูมิใจคืออัตราการเสร็จสิ้นการแชทของเรา

ด้วยระบบอัตโนมัติ เราได้บรรลุอัตราการเสร็จสิ้นการแชทระหว่าง 85-95% บนพื้นฐานที่สอดคล้องกัน เราได้เห็นข้อมูลจากบริษัทต่างๆ ที่ใช้การแชทสดด้วยตัวเลขที่อัตราการเสร็จสิ้นการแชทต่ำถึง 20-30% สาเหตุส่วนใหญ่มาจากระยะเวลารอนาน แพลตฟอร์มของเราตอบสนองภายใน 3 วินาที แชทสดจะตอบกลับใน 30+ วินาที บางครั้งอาจต้องใช้เวลาหลายนาทีในการตอบกลับ ค่อนข้างบ้าใช่มั้ย?

DW: อันหนึ่งมีประโยชน์มากกว่าอันอื่นหรือไม่?

BS: ระบบอัตโนมัติมีประโยชน์มากกว่ามาก เรามีบริษัทที่ขอใช้แชทสดเพราะต้องการแชทกับลูกค้า เมื่อพวกเขารู้ว่าต้องใช้ความพยายามมากขนาดไหน บริษัท 99% จะมุ่งไปสู่ระบบอัตโนมัติและตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าผลลัพธ์นั้นทรงพลังเพียงใด

DW: อุตสาหกรรมบริการที่บ้านให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก คุณใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์?

BS: คุณพูดถูก บริการเกี่ยวกับบ้านเป็นประเภทธุรกิจที่ใหญ่ที่สุดของเรา เราจึงได้รับคำติชมจากลูกค้าหลายร้อยรายของเรา คำติชมของลูกค้าของเราเป็นตัวขับเคลื่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเรา ZyraTalk สร้างผลตอบแทนมหาศาลให้กับบริษัทที่ให้บริการเกี่ยวกับบ้าน เราใช้กรณีศึกษากับลูกค้ารายใหญ่รายหนึ่งของเรา โดยเปรียบเทียบรายได้ออนไลน์ของพวกเขาในช่วง 8 เดือนแรกของปี 2018 (ไม่มี ZyraTalk) เทียบกับ 8 เดือนแรกของปี 2019 (กับ ZyraTalk) พวกเขาเห็นรายได้ออนไลน์เพิ่มขึ้น 33.2% ในขณะที่ธุรกิจเติบโตขึ้น 8.1% โดยรวม พวกเขาสามารถสร้างรายได้หลายแสนดอลลาร์ด้วยการรวม ZyraTalk เข้ากับการดำเนินงานของพวกเขา ของสวยๆงามๆ

DW: ธุรกิจต่างๆ จะเข้าใจถึงความสำคัญของแชทบอทสำหรับธุรกิจได้อย่างไร?

BS: มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้ความรู้แก่ลูกค้า ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการโต้ตอบกับบริษัทในรูปแบบต่างๆ นอกเหนือจากการโทร เราถือว่าตัวเองเป็นมากกว่าบริษัทแชทบอท การเปิดใช้งานช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติมผ่านแพลตฟอร์มช่องทาง Omni ของเราช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทได้มากมาย

DW: คุณสามารถแบ่งปันกรณีการใช้งานที่ประสบความสำเร็จของการตลาดเชิงสนทนาได้ดีที่สุดหรือไม่?

BS: เรามีกรณีศึกษามากมายของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจาก ZyraTalk การตลาดแบบสนทนายังคงเติบโตและมีกรณีการใช้งานที่ประสบความสำเร็จมากมาย เราเห็นบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลก เช่น Facebook, Google และ Amazon ที่กำลังลงทุนในการตลาดเชิงสนทนาเพื่อปรับปรุงกระบวนการและกระบวนการภายในสำหรับลูกค้า

DW: บริษัท อื่น ๆ ควรเริ่มมองหาการออกแบบและปรับใช้เครื่องมือการสนทนาเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งหรือไม่?

BS: แน่นอน ข้อมูลแสดงให้เห็นว่ามีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ลงทุนในระบบอัตโนมัติและเครื่องมือการสนทนา มันคือการสร้างความแตกต่างอย่างแน่นอนและในไม่ช้าก็จะกลายเป็นความจำเป็นสำหรับทุกบริษัท ในการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ Gartner คาดการณ์ว่า 85% ของการสนทนาระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคจะดำเนินการโดยอัตโนมัติภายในปี 2020 ใช่ ปีหน้า! นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่แสดงว่าผู้บริโภคไม่สนใจที่จะแชทกับบอท บางคนอาจยังคงมีมลทินเชิงลบเกี่ยวกับ "บอท" แต่นั่นก็จะหายไปอย่างรวดเร็ว

DW: แชทบอทจะเข้ามาแทนที่มนุษย์อย่างสมบูรณ์หรือไม่?

BS: ฉันไม่คิดว่าแชทบอทจะมาแทนที่มนุษย์ในเร็วๆ นี้ พวกเขาช่วยเหลือมนุษย์มากขึ้นในการดำเนินงานแบบวันต่อวัน

DW: การรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกทำให้บริษัทเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้นอย่างไร

BS: คำถามที่ดี เรากำลังรวบรวมข้อมูลข้อความที่ไม่มีโครงสร้างผ่านการสนทนาของเรา บริษัทที่มองการณ์ไกลใช้ข้อมูลข้อความที่ไม่มีโครงสร้างนี้เพื่อทำสิ่งต่างๆ เช่น ปรับปรุงแคมเปญ Google Ads โดยเพิ่มคีย์เวิร์ดแบบยาว สร้างกลุ่มเป้าหมายใหม่บน Facebook และกลุ่มเป้าหมายที่คล้ายกันด้วยข้อมูลการสนทนา ฯลฯ ข้อมูลข้อความที่ไม่มีโครงสร้างให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าถามและ พวกเขาสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร