เทคโนโลยีช่วยให้ธุรกิจมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าใหม่ได้อย่างไร

แขกโพสต์โดย Ashwini Dave, Acquire.io

จากข้อมูลของ McKinsey 70% ของการเดินทางของลูกค้าขึ้นอยู่กับว่าพวกเขารู้สึกว่าบริษัทปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างไร ไม่น่าแปลกใจที่ ชาวอเมริกันถึง 90% ตัดสินใจทำธุรกรรมกับธุรกิจตามระดับการบริการลูกค้าที่เสนอ

โชคลาภขององค์กรของคุณและระดับการบริการลูกค้านั้นสัมพันธ์กันภายใน อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจำนวนมากที่ใช้เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าแบบเดิมพบว่ามันยากที่จะทำให้ทันกับความต้องการของลูกค้า

จากการ วิจัยของ HubSpot ลูกค้า 90% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันทีต่อข้อสงสัยของพวกเขา เมื่อถูกขอให้กำหนดในทันที ลูกค้าส่วนใหญ่ให้เวลาธุรกิจน้อยกว่า 10 นาทีในการตอบคำถาม และในขณะที่ลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อบริการที่ดีกว่า พวกเขาก็ไม่คิดจะเปลี่ยนผู้ขายหากพวกเขาไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะไม่เพียงแต่ส่งลูกค้าของคุณไปสู่การแข่งขันเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบกับลูกค้าใหม่ๆ เนื่องจากบุคคลมักจะแบ่งปันประสบการณ์ของแบรนด์กับครอบครัวและเพื่อนฝูง

กล่าวโดยสรุป ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลานั้นต้องการการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสูงซึ่งทำได้ทันทีและแม่นยำ น่าเสียดายที่เครื่องมือสนับสนุนแบบเดิมๆ ไม่ได้ทำเพียงแค่บาดแผลเท่านั้น การวิจัย ชี้ให้เห็นว่าเวลาตอบกลับอีเมลโดยเฉลี่ยสำหรับการบริการลูกค้ามากกว่า 12 ชั่วโมง ยิ่งไปกว่านั้น 62% ของบริษัทต่างๆ ไม่สนใจที่จะตอบอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าด้วยซ้ำ ในบรรดาผู้ที่ทำเช่นนั้น น้อยกว่า 3% ส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขาพอใจกับการตอบกลับหรือไม่ ในทางกลับกัน การเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าที่ทันสมัยซึ่งให้บริการต่างๆ เช่น แชทสดสำหรับการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ สามารถลดเวลาการรอของลูกค้าได้อย่างมาก

นวัตกรรมใหม่ในเทคโนโลยีการสนับสนุนลูกค้า

ด้วยการเพิ่มขึ้นของลูกค้าแบบ omnichannel ที่ 'เชื่อมต่อเสมอ' มีนวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่สำคัญในด้านบริการลูกค้าเพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้า เครื่องมือการบริการลูกค้าสมัยใหม่มุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ความช่วยเหลือลูกค้าในทันทีและแม่นยำ

ด้านล่างนี้เราจะพูดถึงนวัตกรรมที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดสามประการในด้านบริการลูกค้า และวิธีที่พวกเขาสามารถพลิกโฉมธุรกิจของคุณให้ดีขึ้น:

1. แชทบอทอัจฉริยะ

ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังว่าแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วยจะพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด นอกจากนี้ พวกเขาต้องการสื่อสารผ่านแชทมากกว่าโทรศัพท์หรืออีเมล อย่างไรก็ตาม การปรับใช้ตัวแทนบริการลูกค้า 'ตลอด 24 ชั่วโมง' เป็นเรื่องที่มีค่าใช้จ่ายสูง โชคดีที่แชทบอทสามารถเป็นที่ที่ตัวแทนบริการของคุณทำไม่ได้ กล่าวคือ ให้บริการลูกค้าอย่างราบรื่นแม้ว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณจะอยู่ในโหมดสลีป

แน่นอน เราไม่ได้ตั้งใจจะพูดว่าแชทบอทจะมาแทนที่มนุษย์ในการบริการลูกค้า แต่ แชทบอท อย่าง Acquire สามารถใช้จัดการกับคำถามของลูกค้าได้ถึง 80% ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลของคุณลงได้อย่างมาก นอกจากนี้ เมื่อบอทมีความชาญฉลาดในการใช้งานมากขึ้น พวกมันจะมีความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการจัดการคำถาม ทำให้มั่นใจว่าเฉพาะข้อกังวลที่ซับซ้อนเท่านั้นที่จะถูกส่งต่อไปยังมนุษย์เพื่อแก้ไขปัญหา

ต่อไปนี้คือข้อดีบางประการของการนำแชทบอทมาใช้ในคลังเครื่องมือการบริการลูกค้าของคุณ:

เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น

จากข้อมูลของ Accenture การสนับสนุนลูกค้าบน Chatbot นั้นมีความเป็นไปได้ที่จะเร็วเป็นสองเท่าของการสนับสนุนด้วยเสียงทางโทรศัพท์ และจะมีต้นทุนที่ต่ำกว่า”

Chatbots ไม่เพียงแต่ให้การตอบสนองที่รวดเร็วต่อคำถามเท่านั้น แต่ยังช่วยลดความจำเป็นในการทำซ้ำอีกด้วย แม้ว่าคำถามจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่ก็มีการถอดเสียงของการสนทนามาด้วย ช่วยลดความจำเป็นในการพูดซ้ำ

24/7 สนับสนุน

จากรายงาน State of Chatbots ปี 2018 บริการตลอด 24 ชั่วโมงถือเป็น ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของแชทบอท นอกจากนี้ แชทบ็อตจะไม่เหนื่อยหรือหงุดหงิด ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับบริการในระดับที่คงที่ตลอดทั้งวัน

ลดต้นทุน

ประโยชน์หลักประการหนึ่งของการทำให้ บริการลูกค้าอัตโนมัติด้วยแชทบอ ทคือต้นทุนที่ต่ำลง การวิจัยระบุว่าแชทบอทจะช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้มากกว่า 8 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ภายในปี 2565 บอทบรรลุเป้าหมายนี้โดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลายรายในคราวเดียว และจัดการกับคำถามที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมาโดยไม่มีการแทรกแซงของมนุษย์ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถประหยัดเงินในการว่าจ้างและฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์หลายคน

การบริการลูกค้าเชิงรุก

ใช้แชทบอทเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณได้ทุกที่! ทันทีที่ผู้เข้าชมมาถึงไซต์ของคุณ บอทของคุณสามารถส่งข้อความถามสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาและให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อประหยัดเวลาของพวกเขาและนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว บอทยังสามารถแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับเวลาการส่งมอบของพวกเขา แบ่งปันทางเลือกของผลิตภัณฑ์ หรือแจ้งให้พวกเขาทราบหากมีสินค้าที่หมดสต็อกในขณะนี้

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

จากการสำรวจพบว่า ลูกค้าต้องพึ่งพาแชทบอ ท ด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้:

• ตอบคำถามทันทีเมื่อเผชิญกับสถานการณ์เร่งด่วน (37%)
• คำอธิบายโดยละเอียด (35%)
• เพื่อเชื่อมต่อกับมนุษย์ (34%)

ด้วยความรวดเร็วและความถูกต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญอย่างสูงสุด แชทบอทจึงมีคุณสมบัติเป็นเครื่องมือที่สมบูรณ์แบบในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วยการเปิดใช้งานการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ตลอดทั้งวัน

2. เทคโนโลยีแชทสด

เทคโนโลยีแชทสดเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว ด้วยการแชทสดที่รวมอยู่ในไซต์ของคุณ คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าของคุณแบบเรียลไทม์ในขณะที่พวกเขากำลังเรียกดูไซต์ของคุณเพื่อให้ความช่วยเหลือในทันทีที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาในวงกว้าง

ตามการ วิจัยของ Forrester Research "44% ของผู้บริโภคออนไลน์กล่าวว่าการมีคำถามที่ตอบโดยคนจริงในขณะที่อยู่ระหว่างการซื้อออนไลน์เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่เว็บไซต์สามารถนำเสนอได้" นอกจากนี้ ผู้ใช้มากกว่า 30% คาดหวัง ที่จะเห็นตัวเลือกแชทสดในทุกเว็บไซต์ ผลในเชิงบวกของการรวมแชทสดในระบบสนับสนุนของคุณยังสามารถมองเห็นได้ในผลกำไรของบริษัทของคุณ เนื่องจากลูกค้ามี แนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากขึ้น 3 เท่า เมื่อใช้แชทสด

แต่เป็นไปได้ไหมที่จะใช้ประโยชน์จากการแชทเพื่อชีวิตให้ดียิ่งขึ้นเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ?

คำตอบคือ ใช่!

คุณสามารถรวมซอฟต์แวร์แชทสดเข้ากับคุณสมบัติเพิ่มเติม เช่น การแชร์หน้าจอและการเรียกดูร่วมกัน เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเคยเห็นสถานการณ์ที่ตัวแทนพยายามอธิบายคุณสมบัติทางเทคนิคให้กับลูกค้าในแชทสด แต่ลูกค้าไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่ตัวแทนพยายามจะพูด โดยการเปิดใช้งานการแชร์หน้าจอโดยได้รับอนุญาตอย่างเหมาะสม ตัวแทนสามารถนำทางไซต์สำหรับลูกค้า ทำให้การสาธิตบนหน้าจอทำได้ง่ายขึ้นมาก การแชร์หน้าจอสามารถทำได้ในหลายหน้าจอ นำไปสู่การทำงานร่วมกันที่ดียิ่งขึ้น

อีกตัวอย่างหนึ่งคือการใช้เทคโนโลยีการท่องเว็บร่วมกับแชทสดเพื่อให้บริการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย การเรียกดูร่วมกันเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าโดยใช้เว็บเบราว์เซอร์ของพวกเขา ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนสามารถแนะนำลูกค้าผ่านขั้นตอนที่น่าเบื่อหรือกระบวนการที่ซับซ้อนได้อย่างง่ายดาย โดยเน้นจุดต่างๆ บนเว็บเพจผ่านเบราว์เซอร์ที่ใช้ร่วมกัน ตัวแทนยังสามารถเสนอทางเลือกให้กับผู้ใช้ในการโต้ตอบผ่านการส่งข้อความหรือเปลี่ยนไปใช้การโทรด้วยเสียงหรือวิดีโอได้ตามความต้องการ

จากข้อมูลที่รวบรวมโดย Acquire การมีส่วนร่วมจริง โดยใช้การเรียกดูร่วมกัน ระหว่างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและลูกค้าสามารถปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรกได้ 18% และลดเวลาในการจัดการการโทรลง 14%

3. ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML)

AI และ ML ได้เปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจที่หลากหลาย และการบริการลูกค้าเป็นสาขาถัดไปที่จะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการพัฒนาในทั้งสองสาขานี้

ตาม PointSource เมื่อมี AI "ผู้บริโภคครึ่งหนึ่ง (49 เปอร์เซ็นต์) เต็มใจที่จะซื้อสินค้าบ่อยขึ้น 34 เปอร์เซ็นต์จะใช้จ่ายเงินมากขึ้น และ 38 เปอร์เซ็นต์จะแบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนและครอบครัว"

เพิ่มระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

Personalization เป็นพื้นที่สำคัญที่ธุรกิจจะได้รับประโยชน์จาก AI ให้เป็นไปตาม

รายงานสถานะการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณประจำปี 2560 ของเซ็กเมนต์ มี เพียงหนึ่งในห้าของผู้ซื้อที่พึงพอใจกับระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่พวกเขาได้รับในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม AI สามารถช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ที่ได้รับการดูแลจัดการแก่ผู้ใช้โดยการสร้างโปรไฟล์เฉพาะลูกค้าตามพฤติกรรมที่ผ่านมา การโต้ตอบในสถานที่ ข้อมูลประชากร ฯลฯ เมื่อดำเนินการเสร็จแล้ว เป็นเรื่องของการจับคู่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมกับสิทธิ โปรไฟล์ นำไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านคำแนะนำส่วนบุคคล

คุณสามารถดูตัวอย่างของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้ในคำแนะนำเสียงและวิดีโอที่นำเสนอโดย Spotify, YouTube และ Netflix ซึ่งอิงจากการโต้ตอบในอดีตและพฤติกรรมออนไลน์ของคุณ

การทำความเข้าใจข้อมูลเชิงคุณภาพ

ทุกวันนี้ ธุรกิจส่วนใหญ่อยู่ในช่องทางโซเชียลมีเดียหลายช่องทางและมักถูกระดมความคิดเห็นเป็นพันๆ รายการเป็นประจำ ข้อสังเกตและข้อสงสัยดังกล่าวถือเป็นข้อมูลสำคัญและข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตนได้ตลอดจนการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม การรวมข้อมูลปริมาณมหาศาลดังกล่าวเป็นไปไม่ได้หากปราศจากความช่วยเหลือจาก AI ในรูปแบบของการวิเคราะห์ความรู้สึก

ได้ ตอนนี้บริษัทต่างๆ สามารถใช้การวิเคราะห์ข้อความและความรู้สึกเพื่อเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงคุณภาพที่ไม่มีโครงสร้างเป็นข้อเสนอแนะที่นำไปปฏิบัติได้ภายในระยะเวลาอันสั้น ซึ่งทำได้โดยการติดแท็กความคิดเห็นตามคำหลักเฉพาะและจัดหมวดหมู่เป็นหมวดหมู่เชิงบวก เชิงลบ หรือเป็นกลาง นอกจากนี้ การวิเคราะห์ยังดำเนินการในแบบเรียลไทม์ ช่วยให้องค์กรติดตามดูประสิทธิภาพของโซลูชันที่นำไปใช้ได้

ให้ความช่วยเหลือตามเวลาจริง

เราได้พูดคุยกันถึงบทบาทของแชทบอทที่เปิดใช้งาน AI ในการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง เนื่องจากอัลกอริธึมที่ใช้ ML ขับเคลื่อนแชทบอทเหล่านี้ พวกเขาเรียนรู้ทุกครั้งที่มีการโต้ตอบใหม่ และสามารถนำประสบการณ์นี้ไปใช้กับแชทในอนาคตเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ในการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นไม่ได้หมายความว่าจะเข้ามาแทนที่การสนับสนุนของมนุษย์ บทบาทของเทคโนโลยีอัจฉริยะจำกัดอยู่เพียงการอำนวยความสะดวกในการทำงานให้กับตัวแทนมนุษย์เท่านั้น แชทบอทสามารถตอบคำถามที่ซ้ำซากและตรงไปตรงมาเท่านั้น และสามารถฝึกให้โอนลูกค้าไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้หากมีคำถามทางเทคนิคหรือคำถามที่ซับซ้อนซึ่งต้องการการแก้ไข นอกจากนี้ ยังต้องจำไว้ว่าเรากำลังติดต่อกับมนุษย์ และเครื่องจักรไม่สามารถวัดปฏิกิริยาทางอารมณ์ได้อย่างแม่นยำ ดังนั้นคำถามที่ซับซ้อนหรือปัญหาที่ไม่ได้รับการจัดการที่ยาวนานจึงได้รับการจัดการที่ดีขึ้นโดยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งสามารถเห็นอกเห็นใจลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นด้วยการสนทนาทางอารมณ์

แสวงหาผลตอบรับจากลูกค้า

คำติชมเป็นของขวัญที่ลูกค้าต้องการแบ่งปันอย่างอิสระ แต่มักจะถูกกดดันอย่างหนักเพื่อใช้เวลาในการตอบกลับคำขอคำติชมของคุณทางอีเมล ผู้ส่งสารหรือแชทบอทที่ใช้ AI สามารถช่วยในการรวบรวมคำติชมโดยขอให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในทุกขั้นตอนของการเดินทางผ่านข้อความตรงที่ปรากฏขึ้นที่มุมของหน้าจอ

สิ่งที่คุณต้องทำคือเตรียมแบบสำรวจสั้นๆ ที่แชทบอทของคุณสามารถแชร์ได้เมื่อสิ้นสุดการสนทนาหรือก่อนที่ผู้ใช้จะออกจากไซต์ของคุณ และพบกับอัตราการตอบแบบสำรวจที่สูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับโหมดทั่วไป เช่น อีเมล

บทสรุป

ดังที่คุณเห็นแล้ว เทคโนโลยีสมัยใหม่มีพลังในการพลิกฟื้นธุรกิจของคุณโดยทำให้กระบวนการบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากขึ้น ดังนั้น หากคุณต้องการคงความเกี่ยวข้องในตลาดที่บริษัทต่างๆ แข่งขันกันในด้านประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าราคาหรือคุณภาพ การลงทุนในแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าขั้นสูงที่สามารถขยายธุรกิจได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

***

Ashwini Dave หลงใหลเกี่ยวกับธุรกิจ การเป็นผู้ประกอบการ อีคอมเมิร์ซ และการตลาดดิจิทัล เธอทำงานร่วมกับ Acquire ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล เธอเป็นนักวิชาการผู้รักอิสระและรักการผจญภัย ซึ่งใช้เวลาว่างกับตนเอง คนที่คุณรัก ฟังเพลง ดูและเล่นกีฬา เธอเป็นคนติดทะเลและอยู่บนท้องถนนในฐานะนักเดินทางที่แสวงหาความตื่นเต้นเพื่อรับประสบการณ์ใหม่ ๆ ขณะที่เธอมองว่าชีวิตเป็นงานศิลปะของเราเอง