การวิเคราะห์การโทร: คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้น

“การวิเคราะห์การโทร” เป็นคำที่ใช้กันทั่วไปในโลกของระบบโทรศัพท์ที่โฮสต์ มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันมากมายเกี่ยวกับความหมายของคำนี้จริงๆ โดยทั่วไป คนส่วนใหญ่เห็นด้วยว่าการวิเคราะห์การโทรมีมากกว่าการติดตามหรือการรายงานการโทร

คำจำกัดความที่ถูกต้องสั้นกระชับและตายตัวมาจาก Juhani Polkko นักยุทธศาสตร์การตลาดจากฟินแลนด์ Polkko เขียนในบล็อกโพสต์ว่าการวิเคราะห์การโทรคือ "การวิเคราะห์เว็บ แต่สำหรับการโทร"

มันไม่ได้เกี่ยวกับจำนวนการโทรเข้าและโทรออกที่บันทึกไว้เท่านั้น ตาม Polkko การวิเคราะห์การโทรรวมถึง "การติดตามการโทรจากหลายแหล่ง [และ] ตัวชี้วัดการโทรขั้นสูงและข้อมูลโอกาสในการขายทางโทรศัพท์ - เช่นการวัดจำนวนผู้โทรที่ไม่ซ้ำกัน แหล่งที่มาทางภูมิศาสตร์ การแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร การวิเคราะห์ลูกค้าเป้าหมายทางโทรศัพท์ ที่มีคุณภาพและระบุรูปแบบการตอบเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงการขาย”

ผู้ให้บริการ VoIP เสนออะไร
ผู้ให้บริการ PBX บางรายเสนอการวิเคราะห์การโทร ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเป็นโปรแกรมเสริมพิเศษ Harold Mann จาก Mann Consulting เป็นผู้วางระบบในซานฟรานซิสโก โดยอยู่ในธุรกิจมา 24 ปี เขากล่าวว่าการวิเคราะห์การโทรของ Digium Switchvox เป็น "กุญแจ" สำหรับธุรกิจของพวกเขา

Mann ชอบความจริงที่ว่าการวิเคราะห์การโทรของ Digium มี "รายงานการโทรที่ถูกละทิ้งซึ่งจะถูกส่งถึงลูกค้าโดยอัตโนมัติทางอีเมล โดยเฉพาะประเภทค้าปลีก เช่น ร้านทำผม" เนื่องจากผู้ค้าปลีกประเภทนี้ "จัดตารางเวลาและการจัดบุคลากรโดยใช้เวลารับสายที่เพียงพอ และจำนวนการโทรที่ละทิ้งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ เราชอบที่ผลิตภัณฑ์ Digium นั้นเรียบง่ายเพียงพอ ดังนั้นผู้จัดการร้านทำผมจึงสามารถปรับเปลี่ยนรายงานได้ตามต้องการ และส่งให้ทางไปรษณีย์โดยอัตโนมัติ ดังนั้นเราจึงไม่ใช่คอขวดสำหรับการปรับเปลี่ยนใดๆ” Mann กล่าว

BroadView Networks เป็นผู้ให้บริการ VoIP ที่โฮสต์ซึ่งนำเสนอผลิตภัณฑ์เรือธง แพลตฟอร์ม OfficeSuite สำหรับการวิเคราะห์ เป็นระบบโทรศัพท์คลาวด์ที่รวมการสื่อสารทั้งหมดในคลาวด์เป็นหนึ่งเดียว และช่วยให้ลูกค้าจัดการทุกอย่างได้จากเว็บไซต์เดียวที่เรียกว่า MyOfficeSuite ซึ่งช่วยในการรายงานและการวิเคราะห์

8×8, Inc. มอบทางเลือกแก่ลูกค้าในการเพิ่มบริการ Virtual Office Analytics Suite ที่ครอบคลุม การวิเคราะห์ถูกนำเสนอในแดชบอร์ดและให้ภาพรวมของข้อมูลเชิงลึกของการโทร เช่น การโทรที่ไม่ได้รับ การเรียก DID ข้อมูลประวัติเกี่ยวกับการโทรที่ประมวลผลในกรอบเวลาที่กำหนด และอื่นๆ

การวิเคราะห์การโทรของ ShoreTel ช่วยให้ Bonobos ซึ่งเป็นร้านขายเสื้อผ้าผู้ชายออนไลน์มีกลยุทธ์มากขึ้นด้วยทรัพยากรและความยืดหยุ่นที่เพิ่มขึ้น John Rote รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่ Bonobos กล่าวว่า "ฉันชอบที่เราสามารถกำหนดค่าและจัดการระบบโทรศัพท์ของเราเพื่อให้เหมาะกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของเรา เราสามารถใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนพนักงาน ที่สำคัญที่สุด เราสามารถทำเช่นนี้ได้ในขณะที่ปกป้องระดับการบริการลูกค้า”

"เครื่องมือการรายงานโดยทั่วไปใช้งานยาก แต่ ShoreTel Sky Portal มีรายงานเริ่มต้นง่ายๆ ที่เราสามารถปรับแต่งเพื่อให้สิ่งที่เราต้องการได้อย่างแท้จริง" Rote กล่าว “ข้อมูลช่วยให้เราตัดสินใจได้ดีขึ้นว่าต้องดำเนินการอย่างไร”

บ่อยครั้งที่ธุรกิจใช้ข้อมูลการวิเคราะห์การโทรกับการขายและการติดตามลูกค้า ผู้ให้บริการ VoIP บางรายมีการรวมเข้ากับ CRM และบริการ VoIP ตัวอย่างเช่น RingCentral อนุญาตให้รวมเข้ากับโซลูชัน Insightly และ Salesforce CRM

โปรแกรมเสริมของ Call Analytics
แม้ว่าระบบ PBX ส่วนใหญ่จะมีระดับของการติดตามการโทรและตัววัด แต่บางระบบไม่ได้รวมการวิเคราะห์การโทรแบบเต็มรูปแบบ นั่นเป็นเหตุผลที่มีโซลูชันการวิเคราะห์การโทรของบุคคลที่สามจำนวนมากสำหรับการเพิ่มไปยัง PBX ที่มีอยู่

Metropolis Technologies ให้บริการโซลูชันการรายงานการโทรและการวิเคราะห์สำหรับโซลูชันที่ใช้ฮาร์ดแวร์และ VoIP PBX ส่วนใหญ่ ผลิตภัณฑ์ OfficeWatch เป็นแดชบอร์ดโทรคมนาคมสำหรับจัดการค่าใช้จ่ายในการโทรรายวัน ติดตามประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน และตรวจจับการใช้โทรศัพท์ในทางที่ผิดโดยไม่ทำให้พนักงานเสียเวลาในการจัดการซอฟต์แวร์

CallFire เป็นผู้ให้บริการโซลูชันโทรศัพท์รายอื่น Bill Hughes ผู้ออกแบบ IVR อาวุโสและทีมของเขาพัฒนาโซลูชันการวิเคราะห์การโทรที่ให้มุมมองแบบองค์รวมของข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโทร และสามารถเชื่อมโยงกับ Google Analytics ได้

ความต้องการเฉพาะ (และสำคัญ) ของคอลเซ็นเตอร์
ศูนย์บริการมักจะใช้การวิเคราะห์การโทรมากกว่าธุรกิจประเภทอื่น จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ต้องมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกิจกรรมการโทรเพื่อตัดสินใจอย่างมีข้อมูลในตัวชี้วัดหลัก เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทน และเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการปฏิบัติงานโดยรวม Elan Mosbacher ผู้บริหารการตลาดเริ่มต้นกล่าวว่าการวิเคราะห์การโทรหมายถึง "ข้อมูลที่มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นสำหรับผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์มากกว่านักการตลาด"

เบรนดา นอร์วูด ผู้ดูแลคอลเซ็นเตอร์ อธิบายว่าเหตุใดบริษัทของเธอจึงเลือกโซลูชันการวิเคราะห์การโทรที่พวกเขาใช้ “แพลตฟอร์มที่เรากำลังใช้อยู่นี้เป็นของบริษัทที่เรียกว่า Call Tools เราชอบแพลตฟอร์มนี้มากเพราะมีคุณสมบัติที่นำเสนอ ช่วยให้เราสามารถค้นหาได้อย่างชัดเจนว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล CRM ของพวกเขาสามารถบอกคุณได้ว่าข้อความใดที่บันทึกไว้ทำงานได้ดีกว่า เราสามารถแยกการทดสอบข้อความของเราและดูผลลัพธ์ในแบบเรียลไทม์ คุณสมบัติอื่นๆ ทั้งหมดเป็นมาตรฐานที่ค่อนข้างดี เช่น รายงานไฟล์ รายงานตัวแทน รายงานแคมเปญ และสถิติการโทร”

Terrel Bird ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง TCN ผู้ให้บริการโซลูชันเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์บนระบบคลาวด์กล่าวว่าสิ่งที่แตกต่างของความต้องการด้านการวิเคราะห์การโทรระหว่างคอลเซ็นเตอร์จากธุรกิจอื่นคือการโทรในปริมาณมาก

“ด้วยปริมาณข้อมูลที่สูงเช่นนี้ ศูนย์การติดต่อจึงต้องอาศัยที่ปรึกษาที่มีราคาสูงและใช้เวลาหลายเดือนในการวิเคราะห์เพื่อกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น” Bird กล่าว

“เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะแนะนำ TCN Competitive Analytics ให้กับลูกค้าของเราในฐานะโซลูชันแบบเบ็ดเสร็จที่จะขับเคลื่อนการตัดสินใจที่ดีขึ้นและอนุญาตให้ดำเนินการได้ภายในเวลาไม่กี่นาที เรามั่นใจว่าเครื่องมือนี้จะช่วยเปลี่ยนโฉมคอนแทคเซ็นเตอร์ด้วยการทำให้การทำเหมืองข้อมูลและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เป็นเรื่องง่าย”

Ellen Cahill รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดของ AireSpring กล่าวว่าทุกอย่างเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และไม่ใช่โซลูชันการวิเคราะห์การโทรของบุคคลที่สามทั้งหมดสามารถส่งมอบสิ่งที่ศูนย์บริการต้องการได้

“การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม” เคฮิลล์กล่าว “อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่โซลูชันศูนย์การติดต่อทั้งหมดจะสร้างตัวชี้วัดเหล่านี้และสื่อสารด้วยวิธีที่นำไปใช้ได้จริง ด้วย AireContact แผ่นผนังสำเร็จรูปช่วยให้ศูนย์ติดต่อรับรู้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา ประสิทธิภาพได้รับการปรับปรุงเพิ่มเติมด้วยเครื่องมือตรวจสอบและแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ที่แท้จริง ซึ่งช่วยให้การเปลี่ยนแปลงเชิงรุกสำหรับจุดสูงสุดและล้น” เคฮิลล์กล่าวว่า

สิ่งที่ต้องมองหาในโซลูชันการวิเคราะห์การโทร
ไม่ว่าธุรกิจจะใช้การวิเคราะห์การโทรของผู้ให้บริการ VoIP หรือของบุคคลที่สาม หรือหากธุรกิจเป็นคอลเซ็นเตอร์หรือไม่ มีคุณลักษณะบางอย่างที่ต้องค้นหาและคำถามที่ต้องถามเมื่อซื้อโซลูชันการวิเคราะห์การโทรที่เหมาะสม

• มี ROI ในการซื้อโซลูชันการวิเคราะห์การโทรหรือไม่
• โซลูชันการวิเคราะห์การโทรจะทำงานร่วมกับ PBX ที่มีอยู่ได้หรือไม่
• โซลูชันนี้อนุญาตให้บันทึกการโทรและติดตามการโทรหลอกลวงหรือไม่
• รวมเข้ากับแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่มีอยู่เช่น CRM และ Google Analytics หรือไม่
• เส้นโค้งการเรียนรู้สำหรับการตีความและทำความเข้าใจข้อมูลการโทรคืออะไร?

หากความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดว่าใครโทรมา ความสนใจของพวกเขาคืออะไร อยู่ที่ไหน และข้อมูลสำคัญอื่นๆ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการวิเคราะห์การโทรเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการติดตามและบันทึกการโทรพื้นฐาน