อัตราการละทิ้งของคอลเซ็นเตอร์คืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

หนึ่งใน KPI ที่พบบ่อยที่สุด (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) สำหรับศูนย์บริการที่ประสบความสำเร็จคือการวัดอัตราการละทิ้งของศูนย์บริการข้อมูลอย่างเหมาะสมเพียงพอ โปรดจำไว้ว่าหนึ่งในเป้าหมายหลักของคอลเซ็นเตอร์ของคุณคือการเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่คุณกำลังสร้างกับลูกค้าศูนย์บริการที่มีอยู่ของคุณ ไม่เพียงแต่กับลูกค้าในอนาคตด้วยเช่นกัน

อัตราการละทิ้งการโทรคืออะไร?

การยกเลิกการโทรคือเวลาที่ผู้โทรวางสายก่อนเวลาอันควร ก่อนที่ตัวแทนจะตอบคำถามหรือตอบข้อกังวลได้ หรือในขณะที่ตัวแทนพยายามช่วยเหลือพวกเขา การวัดอัตราการละทิ้งการโทรช่วยให้คุณวัดความสำเร็จของการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของคอลเซ็นเตอร์ได้

โดยทั่วไป อัตราการละทิ้งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ระหว่าง 5% ถึง 8% เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม หากอัตราถึง 10% คุณกำลังเข้าสู่พื้นที่ "สูง" แม้ว่าโลกของมือถือที่เราอาศัยอยู่ตอนนี้จะมีสิ่งที่ซับซ้อนในระดับหนึ่ง แต่จากการศึกษาพบว่าอัตราการละทิ้งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจสูงถึง 20%

การตรวจสอบอัตราการละทิ้งคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

การละทิ้งคอลเซ็นเตอร์เป็น KPI ที่สำคัญที่ต้องติดตามอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังมีข้อผิดพลาดมากมายที่คุณอาจพบเมื่อพยายามวัดค่าอย่างถูกต้อง บางครั้งตัวเลขเพียงอย่างเดียวไม่ได้บอกเรื่องราวทั้งหมด คุณต้องการบริบทเบื้องหลังตัวเลขเหล่านั้นเพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในศูนย์กลางของคุณได้ดีขึ้น

ดังนั้น หากคุณต้องการหลีกเลี่ยงปัญหาทั่วไปมากมายที่เกี่ยวข้องกับการวัดอัตราการละทิ้งของศูนย์บริการข้อมูลและมีการวิเคราะห์ศูนย์บริการที่ถูกต้อง มีสิ่งสำคัญสองสามประการที่คุณควรคำนึงถึง

ฉันจะคำนวณอัตราการละทิ้งการโทรได้อย่างไร

ในการคำนวณอัตราการละทิ้งที่ศูนย์บริการของคุณ ให้ใช้สมการต่อไปนี้:

• (จำนวนการโทรเข้า – จำนวนการโทรที่ยกเลิกในห้าวินาทีหรือน้อยกว่า – จำนวนการโทรที่จัดการสำเร็จ) / (จำนวนการโทรเข้า – จำนวนการโทรที่ยกเลิกในห้าวินาทีหรือน้อยกว่า) x 100

หมายเลขที่คุณเหลือคือ อัตราการละทิ้งของศูนย์บริการ

ดังนั้น หากคุณได้รับสาย 100 สายในคิวศูนย์บริการของคุณในวันเดียว มี 25 สายที่ถูกยกเลิกภายในห้าวินาทีหรือน้อยกว่า แต่มี 70 สายที่จัดการได้สำเร็จ สมการจะมีลักษณะดังนี้:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

ในตัวอย่างข้างต้น อัตราการละทิ้งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ จะเท่ากับ 6.66%

โปรดทราบว่าจากการโทร 5 รายการที่เหลือซึ่งไม่ได้ถูกยกเลิกหรือจัดการให้สำเร็จ อาจเกิดจากการขาดการเชื่อมต่ออย่างง่าย การไม่สามารถเข้าถึงตัวแทนที่ใช้งานจริง หรือปัจจัยต่างๆ มากมาย

เหตุใดการโทรคอลเซ็นเตอร์จึงถูกละทิ้ง

การโทรของคอลเซ็นเตอร์ถูกยกเลิกด้วยเหตุผลหลายประการ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงกรณีต่อไปนี้

• ผู้โทรตัดสินใจว่าใช้เวลานานเกินไปในการรับคำตอบ ซึ่งทำให้บุคคลนี้ขอความช่วยเหลือด้วยวิธีการอื่น
• ผู้โทรหาคำตอบสำหรับคำถามหรือวิธีแก้ปัญหาข้อกังวลด้วยตนเอง
• ผู้โทรแจ้งว่าศูนย์บริการไม่สามารถช่วยเหลือได้ จึงยุติการสนทนา
• ผู้โทรเริ่มหงุดหงิด โดยไม่คำนึงถึงเหตุผล และยกเลิกการรับสาย
• ลูกค้ายกเลิกการโทรเมื่อใดก็ได้ก่อนที่ตัวแทนจะสามารถรับสายได้

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะปรับปรุงอัตราการละทิ้งการโทรได้อย่างไร

เพื่อลดอัตราการละทิ้งการโทร ศูนย์บริการต้องปรับปรุงความเร็วในการรับสาย จัดการปัญหาในการจัดกำหนดการ จดบันทึกหลังการโทร ตรวจสอบระยะเวลาการโทร และเพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรก เมตริกทั้งหมดเหล่านี้ควรสามารถเข้าถึงได้ผ่านซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ปรับปรุงความเร็วในการตอบ

ช่วงเวลาระหว่างเมื่อมีคนแสดงเจตจำนงที่จะพูดกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด (หมายถึงพวกเขารับโทรศัพท์และโทรหาคุณ) กับเวลาที่พวกเขามีใครบางคนในสายควรไม่เกิน 30 วินาที อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาพบว่าบริษัทบางแห่งใช้เวลาเฉลี่ยหนึ่งนาทีหรือมากกว่านั้น การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ ท่ามกลางเทคนิคอื่นๆ สามารถช่วยต่อสู้กับสิ่งนี้ได้

จัดการความยุ่งยากในการจัดตารางเวลา

หากคอลเซ็นเตอร์ไม่มีพนักงานอย่างเหมาะสมเพื่อให้ทันกับความต้องการ สิ่งนี้อาจนำไปสู่สถานการณ์ที่ผู้คนถูกบังคับให้รอสายนานกว่าที่ควร ซึ่งมักเกิดจากความล้มเหลวในการคาดการณ์ความต้องการตามกรอบเวลา

จดบันทึกหลังการโทร

หมายถึงหน้าที่อื่นๆ ทั้งหมดที่ตัวแทนจำเป็นต้องดำเนินการนอกเหนือจากการรับสายเพียงอย่างเดียว ทุกสิ่งที่พวกเขาทำ “หลังการโทร” จะนำพวกเขาออกจากสายโทรศัพท์ ซึ่งอาจนำไปสู่ปัญหาในการจัดกำหนดการและการแก้ปัญหาที่ล่าช้าได้อีกครั้ง

ตรวจสอบระยะเวลาการโทร

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ปัญหาบางอย่างจะใช้เวลาแก้ไขนานกว่าปัญหาอื่นๆ แต่ความล้มเหลวในการวางแผนอย่างเพียงพอสำหรับปริมาณของปัญหาที่ซับซ้อนที่คุณได้รับ อาจทำให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาบนโทรศัพท์นานขึ้น ซึ่งทำให้เวลาจริงที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของพวกเขาล่าช้า และลดความพึงพอใจโดยรวมของพวกเขา หากเจ้าหน้าที่ใช้โทรศัพท์เป็นเวลานาน อาจส่งผลให้มีระยะเวลารอนานขึ้นสำหรับผู้โทรรายใหม่ ซึ่งนำไปสู่การถูกละทิ้งมากขึ้นด้วย

เพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรก

สิ่งสำคัญคือต้องทราบด้วยว่าอัตราการละทิ้งการโทรจะสูงขึ้นหากผู้โทรไม่ได้รับความละเอียดที่ต้องการในการโทรครั้งแรก พูดอีกอย่างก็คือ มีคนมักจะหงุดหงิดและวางสายเร็วขึ้นถ้านี่เป็นครั้งที่สอง สาม หรือสี่ที่พวกเขาโทรมาเกี่ยวกับปัญหาหรือคำถามเดียวกัน สาเหตุนี้อาจเกิดจากการขาดทักษะของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ ด้วยเหตุผลอื่นๆ

ณ จุดนี้ สิ่งสำคัญที่ควรทราบด้วยว่าการที่คุณมี อัตราการละทิ้งการโทร โดยรวม "ต่ำ" ไม่ได้หมายความว่าคุณมีความชัดเจนในเรื่องที่อาจเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด นั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ใครบางคนไม่จำเป็นต้องมีความสุขหากพวกเขาต้องโทรหากันถึงห้าครั้งเกี่ยวกับปัญหาที่คล้ายคลึงกัน แม้ว่าการโทรทั้งห้าครั้งจะได้รับการ "แก้ไข" ในทางเทคนิคโดยเร็วที่สุด ลูกค้าจำนวนมากเกินไปทำผิดพลาดในการตั้งมาตรฐานไว้ต่ำเกินไปในเรื่องนี้ คุณต้องสามารถดำน้ำลึกกว่า "ลูกค้าพึงพอใจตราบใดที่พวกเขาไม่บ่น" ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้นเสมอไป

ในทำนองเดียวกัน มีเหตุผลดีๆ ว่าทำไมการโทรจึงถูกละทิ้ง หากธุรกิจของคุณมีพอร์ทัลบริการตนเองหรือพอร์ทัลช่วยเหลือตนเองบางประเภท เช่น ฐานความรู้ ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ในขณะที่รอการระงับ พวกเขาอาจขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางต่างๆ สองสามช่องทาง และในขณะที่ถูกระงับ พวกเขาได้รับความช่วยเหลือผ่านฟอรัมบนเว็บหรือแชทบอทกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเพื่อให้ได้ข้อสรุปเดียวกัน อัตราการละทิ้งของคุณจะยังคงสูงในกรณีนั้น แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ามีคนเดินหนีจากการโต้ตอบที่ไม่พอใจ แต่คอลเซ็นเตอร์จำนวนมากเกินไปขาดทรัพยากรที่จำเป็นในการทำความเข้าใจบริบทโดยรอบสถานการณ์ในรายละเอียดระดับนี้

ในท้ายที่สุด ให้เข้าใจว่าอาจไม่ใช่ปัญหาใดๆ เหล่านี้ที่ก่อให้เกิดปัญหาอัตราการละทิ้งในระดับสูงที่คุณกำลังประสบอยู่ การเข้าคิวเป็นเวลานานโดยลำพังมักไม่ค่อยอธิบายเรื่องราวทั้งหมด ในความเป็นจริง อาจเป็นการรวมกันของพวกเขาบางส่วนที่มีส่วนโดยตรงต่อสถานการณ์ปัจจุบันเมื่อเวลาผ่านไป

โชคดีที่ยังมีเทคโนโลยีต่างๆ มากมายสำหรับคอล เซ็นเตอร์ ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยคุณไม่เพียงแต่ต่อสู้กับอัตราการละทิ้งที่สูงเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่การทำงานร่วมกันและผลประโยชน์ด้านการสื่อสารเพิ่มเติมในอนาคต

เครื่องมือซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ยอดนิยม

คอลเซ็นเตอร์มักจะอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่ซ้ำแบบใครเพราะจะต้องขับเคลื่อนด้วยผู้คนและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในเวลาเดียวกัน นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ว่าทำไมตัวแทนบริการลูกค้าด้านความฉลาดทางอารมณ์จึงมีความสำคัญ ใช่ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีผู้คนที่เป็นมิตรและช่วยเหลือดีคอยดูแลโทรศัพท์เพียงพอเสมอเพื่อจัดการกับสายที่หลั่งไหลเข้ามาที่คุณน่าจะได้รับ แต่หากไม่มีการให้สิทธิ์เข้าถึงประเภทของเครื่องมือที่อนุญาตให้พวกเขาสร้าง จัดเก็บ บำรุงรักษา และแบ่งปันข้อมูลสำคัญรอบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกครั้งไปพร้อมกัน พวกเขาก็ไม่สามารถช่วยเหลือได้เกือบเท่าที่คุณต้องการ

ในทำนองเดียวกัน ผู้นำคอลเซ็นเตอร์จำเป็นต้องเข้าถึงเครื่องมือเดียวกันนี้ เพื่อให้สามารถวัดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักได้ เช่นเดียวกับที่ระบุไว้ข้างต้น สิ่งนี้สามารถช่วยให้พวกเขาได้รับข้อมูลเชิงลึกในระดับที่แทบจะไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ไม่เพียงแต่สิ่งที่ได้ผล แต่ที่สำคัญกว่านั้นคืออะไรที่ไม่เวิร์ค ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถดำเนินการอย่างมีความหมายเพื่อแก้ไขปัญหาในวันนี้โดยไม่ต้อง “ทิ้งทุกอย่างและอ่างล้างจาน” ในสถานการณ์เพื่อหวังว่าบางสิ่งจะได้ผลในที่สุด

เครื่องมือวิเคราะห์ประเภทนี้ไม่เพียงแต่สามารถช่วยในการค้นหาว่าอัตราการละทิ้งที่ยอมรับได้ที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เฉพาะของคุณคืออะไร แต่ยังสามารถบรรลุเป้าหมายที่สำคัญเช่น:

• ลดการขาดตัวแทน
• ช่วยจัดการระดับการจัดบุคลากรตามการคาดการณ์ปริมาณ
• การมีส่วนร่วมของตัวแทนที่เพิ่มขึ้น
• ลดการเสียดสีของเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์

ตัวแทนที่มีมูลค่าสูงซึ่งรู้สึกว่ามีเครื่องมือที่จำเป็นในการทำงานจึงมีส่วนร่วมกับงานมากขึ้น เป็นต้น สิ่งนี้ไม่เพียงแค่นำไปสู่อัตราความสำเร็จที่มากขึ้นสำหรับการโทรหาลูกค้าที่สำคัญเท่านั้น แต่ยังทำให้มีโอกาสน้อยกว่ามากที่พวกเขาจะกระโดดไปอยู่ในอ้อมแขนของคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณ

ในทำนองเดียวกัน ความสามารถในการทำนายการคาดการณ์ปริมาณอย่างเพียงพอหมายความว่าคุณจะสามารถมีตัวแทนเพียงพอเสมอที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น โดยไม่คำนึงถึงจุดสูงสุดและความผันผวนชั่วคราวอื่นๆ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะใช้เวลาบนโทรศัพท์น้อยลงและมีเวลามากขึ้นในการเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาใช้ไปกับเงินที่หามาอย่างยากลำบาก

พวกเขายังช่วยเป้าหมายที่สำคัญที่สุด: การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าทั่วทั้งกระดาน

ศูนย์ช่วยเหลือ HubSpot

ไม่มีรายการโซลูชัน ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ที่ดีที่สุดใดที่จะสมบูรณ์ได้หากไม่ได้กล่าวถึงซอฟต์แวร์ Help Desk ของ HubSpot สร้างขึ้นจากเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรม HubSpot และออกแบบมาเพื่อนำทั้งสองแผนกภายในองค์กรมารวมกันอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

ประโยชน์หลักที่นี่คือ HubSpot Help Desk ทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางสำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าใครจะโทรเข้ามาและพูดคุยกับใครก็ตาม ตัวแทนทุกคนจะสามารถเข้าถึงข้อมูลทุกชิ้นที่พวกเขาต้องการเพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าที่เคย นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือการบริการตนเองที่หลากหลายและรวมถึงคุณลักษณะการวิเคราะห์และการรายงานที่มีประสิทธิภาพซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้นำองค์กร

TalkDesk

TalkDesk เป็นโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ของคุณต่อสู้กับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดปัญหาหนึ่งที่ธุรกิจจำนวนมากเผชิญ นั่นคือ เวลาในการแก้ไข เป็นเครื่องมือที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงทีมขนาดใหญ่และมีคุณลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมที่หลากหลายซึ่งสอดคล้องกับวิธีที่คุณชอบทำงาน แทนที่จะเปลี่ยนวิธีที่พนักงานของคุณทำสิ่งต่างๆ เพื่อชดเชยข้อจำกัดของโซลูชัน

นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือการรายงานที่มีประสิทธิภาพและยังช่วยให้คุณสามารถทำงานซ้ำ ๆ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น การรวบรวมข้อมูล ซึ่งปกติแล้วจะละทิ้งความสามารถของตัวแทนในการคุยโทรศัพท์และให้บริการกับผู้คนจำนวนมากขึ้น

คุณสมบัติเพิ่มเติมของชุดการจัดการกำลังคนที่มีประสิทธิภาพนี้รวมถึงซอฟต์แวร์โทรออกล่วงหน้า การแจ้งเตือนเมื่อโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น และอื่นๆ อีกมากมาย เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและแผนของ Talkdesk

Zendesk Talk

Zendesk Talk นั้นคล้ายกับโซลูชันของ HubSpot มาก เนื่องจากสร้างขึ้นจากรากฐานที่มั่นคงอยู่แล้วของเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าใครจะพูดคุยกับใครในธุรกิจของคุณ เจ้าหน้าที่ระดับแนวหน้าทุกคนจะสามารถเข้าถึงข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการเพื่อทำการตัดสินใจที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น นอกจากนี้ ข้อมูลดังกล่าวยังสามารถส่งต่อไปยังแผนกอื่นได้อย่างง่ายดายหลังจากการโทร (เช่น การขายหรือการตลาด) เพื่อสานต่อความสัมพันธ์ของคุณกับผู้อื่นผ่านช่องทางอื่น

Zendesk Talk ยังมาพร้อมกับแดชบอร์ดอันทรงพลังที่ใส่เมตริกที่สำคัญ เช่น การรับสาย การโทรที่ถูกยกเลิก การบันทึกการโทร และแม้แต่อัตราการละทิ้งของคุณด้านหน้าและตรงกลางในหน้าจอเดียวที่เข้าถึงได้ง่าย

CloudTalk

CloudTalk เป็น ซอฟต์แวร์ คอลเซ็นเตอร์อีกชิ้นหนึ่งที่ได้รับความนิยมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และด้วยเหตุผลที่ดี โดยได้รวมเครื่องมือพิเศษหลายอย่างเข้าไว้ในแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพพอๆ กับเอนกประสงค์

ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้ CloudTalk ไม่เหมือนใครนั้นเกี่ยวข้องกับความสามารถในการกำหนดเส้นทางการโทรที่เป็นประโยชน์ หลังจากที่กระบวนการกำหนดคอนฟิกเริ่มต้นและการตั้งค่าเสร็จสิ้นแล้ว การเรียกขาเข้าจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดที่จะแก้ปัญหาเหล่านี้โดยอัตโนมัติ ดังนั้น แทนที่จะเป็นประสบการณ์ "หนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน" ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งพวกเขาต้องการเพื่อให้ระดับความพึงพอใจสูงขึ้นเป็นข้อสรุปมาก่อน นอกจากนี้ยังสร้างประโยชน์เพิ่มเติมในการกำจัดการโอนสายจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่ง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าที่ผิดหวังมากที่สุดรู้สึกสบายใจ ก่อนที่พวกเขาจะมีโอกาสพูดคุยกับตัวแทนที่พวกเขากำลังติดตามอยู่

ดิกซ่า

ประโยชน์ที่สำคัญอย่างหนึ่งของ Dixa ในฐานะ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ก็คือ คุณไม่จำเป็นต้องติดตั้งอะไรในเครื่องของคุณ มันทำงานทั้งหมดภายในเว็บเบราว์เซอร์ที่เข้ากันได้ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถใช้งานได้ (และเข้าถึงข้อมูลที่อยู่ในนั้น) จากอุปกรณ์ใดๆ บน Earth ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ใช้งานได้

นี่เป็นสิ่งที่ดีในยุคที่ผู้คนจำนวนมากขึ้นทำงานทางไกลมากกว่าที่เคยเป็นมา เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถทำงานที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพทุกอย่างเท่าที่พวกเขาสามารถทำงานที่ศูนย์ได้ แต่นอกเหนือจากนั้น Dixa ยังมาพร้อมคุณสมบัติมากมาย เช่น อัลกอริธึมการกระจายการโทรขั้นสูงที่ทำให้การกำหนดเส้นทางง่ายขึ้น การจดจำผู้โทรเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ดึงข้อมูลได้เร็วยิ่งขึ้นและอีกมากมาย

ศูนย์ติดต่ออวาย่า

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เรามาถึง Avaya Contact Center ซึ่งเป็นโซลูชันที่ใช้โดยกว่า 90% ของบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 100 ซึ่งเป็นไปตามเว็บไซต์ของ Avaya

นอกเหนือจากเดสก์ท็อปตัวแทนที่มีประสิทธิภาพซึ่งให้ข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ทั้งหมดที่ตัวแทนอาจต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัส Avaya Contact Center ยังใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงและทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติมากที่สุด โซลูชัน AI จะจับคู่ลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมเสมอเพื่อรับประกันการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิผลมากขึ้น เป็นต้น ไม่เพียงเท่านั้น Avaya ยังเป็นโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณอยู่รอดในยุค "ดิจิทัลหรือตาย" ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านเสียงไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการแชทผ่านเว็บ การส่งข้อความ SMS อีเมล และแม้แต่เครือข่ายโซเชียลมีเดีย .

ทุกวันนี้ ลูกค้าต้องการสนทนากับแบรนด์ของคุณ แต่พวกเขาต้องการทำตามเงื่อนไขของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ Avaya จึงอนุญาตให้คุณสนับสนุนลูกค้าเหล่านี้ในภารกิจของพวกเขาเพื่อให้ได้รับการมีส่วนร่วมที่น่าพอใจที่พวกเขาทั้งสองคาดหวังและสมควรได้รับ

คอลเซ็นเตอร์ต้องการประสิทธิภาพการทำงานแบบครบวงจร

ไม่ว่าคุณจะเลือกโซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อใด คุณต้องเข้าใจว่าคุณกำลังพยายามทำมากกว่าแค่เลือกเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอื่น คุณต้องรวมประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งเดียว ไม่เพียงแต่ในคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมดของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในหลายช่องทางด้วย คุณต้องให้ตัวแทนของคุณมีความสามารถในการทำงาน "ฉลาดขึ้น ไม่ใช่หนักขึ้น" โดยอุทิศเวลาให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อช่วยเหลือผู้คนที่แบรนด์ได้ทุ่มเทให้กับการให้บริการ

ทั้งหมดนี้ช่วยสร้างสิ่งที่น่าจะเป็นประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของทั้งหมด: การสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทั้งตัวแทนศูนย์บริการและลูกค้าของคุณในคราวเดียว

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงอัตราการละทิ้ง

ในท้ายที่สุด เป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับคุณที่จะเข้าใจว่า อัตราการละทิ้งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เป็นมากกว่าตัวชี้วัดอื่น เป้าหมายของคอลเซ็นเตอร์ของคุณคือการทำมากกว่าการตอบคำถามและจัดการกับข้อกังวล นั่นคือการทำหน้าที่เป็นเสาหลักแห่งประสบการณ์ที่คุณกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างทั่วทั้งฐานลูกค้าของคุณ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถให้ความได้เปรียบในการแข่งขันเมื่อคุณต้องการอย่างยิ่ง

การทำความเข้าใจว่าอัตราการละทิ้งของคุณสูงเกินไปเป็นสิ่งหนึ่ง การทำความเข้าใจว่าทำไมและควรทำอย่างไรจึงเป็นเรื่องที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง การสร้างระบบ VoIP ที่มีประสิทธิภาพสำหรับองค์กรนั้นรวมถึงการเลือกเครื่องมือที่ทำงานควบคู่กันเพื่อสนับสนุนซึ่งกันและกัน