7 ทักษะสำคัญของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สำหรับปี 2022

จากการระบาดของ COVID-19 จำเป็นต้องมีหลายตำแหน่งในการดำเนินการทางไกลในปี 2020 ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ก็ไม่มีข้อยกเว้นสำหรับกฎนั้น

การขยายการเข้าถึงธุรกิจไปยังซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทำให้บริษัทจัดหาพนักงานที่มีตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ระยะไกลมีราคาไม่แพง จนถึงจุดที่ไม่น่าแปลกใจที่มีตำแหน่งงานตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสหรัฐฯ มากกว่า 19,000 ตำแหน่งที่แสดงรายการบน Indeed.com เพียงแห่งเดียวในปัจจุบัน ในทางตรงกันข้าม มีตำแหน่งผู้ช่วยเสมือนเพียง 7,000 ตำแหน่งเท่านั้นที่พร้อมใช้งานในไซต์เดียวกัน (การค้นหาทั้งสองได้รับการยืนยัน 14 เมษายน 2020) สำหรับผู้ที่กำลังมองหางานทางไกลแบบเต็มเวลา คอลเซ็นเตอร์เป็นตัวเลือกที่ดี

แต่สิ่งที่ทำให้ตัวแทนบริษัทระยะไกลที่ยอดเยี่ยมนั้นนอกเหนือไปจากการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้ซึ่งให้คะแนนสูงในเครื่องมือทดสอบความเร็วและความเต็มใจที่จะรับโทรศัพท์ ทักษะตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ใดที่สำคัญที่สุดในปี 2020? มาดูขั้นตอนการจ้างงานกัน

ทักษะตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ระยะไกล

แม้ว่ามาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมจะคลี่คลายไปทั่วโลกแล้ว ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจและแรงงานจำนวนมากคาดหวังว่าการทำงานทางไกลจะยังคงอยู่ ในการได้งานเป็นตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ในปี 2020 และปีต่อๆ ไป คุณจะต้องเน้นทั้งทักษะการสื่อสารที่แข็งแกร่ง และ ความสามารถในการทำงานได้ดีนอกสำนักงานแบบเดิมๆ

ตัวอย่างเช่น พนักงานที่อยู่ห่างไกลซึ่งไม่ได้อยู่ภายใต้การดูแลของผู้จัดการ—หรืออยู่ท่ามกลางเพื่อนร่วมทีมที่ช่วยเหลือ—จะต้องสามารถทำงานได้อย่างอิสระ ความต้องการผู้ปฏิบัติงานอิสระนั้นไม่สำคัญเท่ากับทักษะของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ จนกระทั่งการทำงานทางไกลกลายเป็นเรื่องปกติ

อ่านต่อเพื่อดูว่าคุณควรเน้นย้ำถึงประสิทธิภาพการทำงานและทักษะด้านใด (หรือพิจารณาพัฒนา) เมื่อร่างหรืออัปเดตตัวแทนศูนย์บริการระยะไกลของคุณดำเนินการต่อ

เพื่อหาว่านายจ้างต้องการอะไรเพื่อเติมเต็มบทบาทคอลเซ็นเตอร์ทางไกล เราได้ดูคำอธิบายงานของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์บนกระดานรับสมัครงานยอดนิยมหลายแห่ง

ทักษะด้านล่างแสดงตามลำดับความถี่ที่ปรากฏในรายละเอียดงาน

1. การสื่อสารด้วยวาจาที่เป็นตัวเอก

มีการกล่าวถึงทักษะการสื่อสารด้วยวาจาที่แข็งแกร่งในเกือบทุกรายละเอียดงานของผู้ปฏิบัติงานของศูนย์บริการ การเน้นที่การสื่อสารด้วยวาจาอาจไม่แปลกใจมากเมื่อคุณสมัครงานที่ต้องพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ทุกวันเป็นหลัก

หากคุณกำลังสมัครงานตัวแทนศูนย์ติดต่อ คุณควรสามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจนและรัดกุม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องแก้ไขปัญหาของลูกค้า การเน้นย้ำถึงประสบการณ์ที่ผ่านมาในการบริการลูกค้าในประวัติย่อของคุณจะช่วยให้คุณโดดเด่น

และถ้าคุณได้รับโอกาสในการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ คุณจะต้องการทำงานทางโทรศัพท์ล่วงหน้าอย่างแน่นอน ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่าจะสร้างความประทับใจที่ดี แสดงว่าคุณเก่งในการฟังอย่างกระตือรือร้น และคุณจะโน้มน้าวพวกเขาว่าคุณมีส่วนร่วมทางโทรศัพท์ด้วยทัศนคติเชิงบวกที่ชัดเจน

2. สะดวกสบายกับฐานข้อมูลลูกค้าและ CRM

ในฐานะตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ คุณอาจกำลังใช้ซอฟต์แวร์ธุรกิจหลายประเภท ธุรกิจส่วนใหญ่จะต้องการให้ตัวแทนของตนป้อนและดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลลูกค้าหรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เช่น Salesforce, Freshdesk และ Zoho CRM

ตั้งชื่อซอฟต์แวร์ธุรกิจที่เกี่ยวข้องที่คุณเคยมีประสบการณ์ทำงานด้วย โดยเฉพาะฐานข้อมูลลูกค้า ซอฟต์แวร์ CRM หรือเครื่องมือคอลเซ็นเตอร์ ความคุ้นเคยกับระบบของบริษัท (และเครื่องมือที่เทียบเคียงได้) จะช่วยให้คุณโดดเด่นในฐานะผู้สมัคร เนื่องจากคุณจะเข้าร่วมและฝึกอบรมได้ง่ายขึ้น

3. ความสามารถในการทำงานอิสระ

การทำงานทางไกลต้องใช้วินัยในตนเองอย่างมาก ด้านหนึ่งไม่มีเจ้านายคอยดูแลและติดตามทุกย่างก้าวของคุณ แต่คุณยังขาดเพื่อนร่วมงานและเพื่อนร่วมทีมที่ทำงานอยู่ใกล้ๆ เพื่อนร่วมงานสามารถกระตุ้นให้คุณทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จลุล่วงและทำหน้าที่เป็นสิ่งรบกวนในที่ทำงานที่จำเป็นมาก

เมื่อคุณมีหน้าที่จัดการพื้นที่ทำงานของคุณเอง คุณจะต้องแสดงให้เห็นว่าคุณมีแรงจูงใจในตนเองสูง คุณจะต้องเป็นนักแก้ปัญหาอิสระที่สามารถก้าวไปข้างหน้าในโครงการโดยไม่ต้องมีพี่เลี้ยงเด็กจำนวนมาก

อย่าลืมพูดถึงประสบการณ์ใดๆ ที่คุณมีในตำแหน่งผู้นำหรือเวลาที่ทักษะการตัดสินใจของคุณโดดเด่นจริงๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถเป็นผู้จัดการขนาดเล็กของคุณเองในสำนักงานที่บ้านของคุณได้ การกล่าวถึงประสบการณ์ด้วยซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันจากระยะไกล เช่น Asana, Trello หรือ Airtable เป็นวิธีหนึ่งที่คุณสามารถแสดงทักษะนี้ได้ การใช้เครื่องมือประเภทนี้แสดงว่าคุณมีประสบการณ์ในการจัดการและจัดโครงการและสื่อสารความคืบหน้ากับทีม

4. การอุทิศตนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

การคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นทักษะอีกอย่างหนึ่งของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ เมื่อชีวิตประจำวันของคุณเกี่ยวกับการช่วยเหลือลูกค้า คุณจะต้องเน้นย้ำว่าการช่วยเหลือผู้อื่นมีความสำคัญต่อคุณ

การอุทิศตนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าหมายถึงบางสิ่งสำหรับศูนย์บริการ:

• ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความอดทนและให้เกียรติเมื่อคุณสื่อสารกับพวกเขา ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือทางอีเมล
• ทำทุกอย่างที่ทำได้ในการแก้ปัญหา
• ทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ป้องกันปัญหาในอนาคต และปรับปรุงความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทที่คุณทำงานให้

หากคุณเคยทำงานในแนวหน้าของการบริการหรือร้านค้าปลีก คุณน่าจะมีตัวอย่างมากมายว่าคุณได้ช่วยเหลือลูกค้าที่มีความสุขได้อย่างไร แต่ถึงแม้คุณจะไม่เคยทำงานใกล้ชิดกับลูกค้ามาก่อน คุณก็มีตัวอย่างการช่วยเหลือและทำให้พวกเขามีความสุข โดยรวมแล้ว อย่าลืมเน้นย้ำถึงประสบการณ์ใดๆ ที่คุณมีในบทบาทที่ต้องเผชิญหน้าซึ่งคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยงานและความพยายามของคุณ

5. ทักษะการเขียนที่แข็งแกร่ง

ตามที่ระบุในชื่องาน เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ใช้เวลาส่วนใหญ่กับลูกค้าทางโทรศัพท์ อย่างไรก็ตาม นายจ้างจำนวนมากยังต้องการตัวแทนใหม่เพื่อทำความเข้าใจ ได้ศึกษาคู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นในการแชทสดหรือพื้นฐานของอีเมล

จากการวิจัยที่รวบรวมโดย SuperOffice ซึ่งประเมินความสำคัญของการแชทสดในปี 2020 ประสบการณ์แชทสดให้อัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่าการโทรศัพท์หรืออีเมล แต่ปัจจุบันมีเพียง 9% ของเว็บไซต์ที่ใช้แชทสดเพื่อการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่สดใสของแชทสด—พร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นสำหรับความพร้อมของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสด—หมายความว่ามีโอกาสมากที่คุณจะสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล และแชท

คุณจะต้องพิสูจน์ว่าคุณรู้ว่าจะเขียนและพูดอะไรสำหรับการแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์เพื่อรักษาตำแหน่งตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ประวัติย่อและจดหมายสมัครงานเป็นโอกาสที่ดีที่สุดในการสื่อสารทักษะเหล่านั้นกับผู้จัดการการจ้างงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเอกสารทั้งสองนั้นอ่านง่ายและไม่มีการพิมพ์ผิด

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ขอให้คนอื่นอ่านก่อนส่งใบสมัคร

6. ความสามารถในการทำงานหลายอย่าง

แม้ว่าคุณควรจัดลำดับความสำคัญของการโทรอยู่เสมอ การทำงานหลายอย่างพร้อมกันนั้นเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ ตัวอย่างเช่น การแก้ปัญหาของลูกค้าอาจเกี่ยวข้องกับการค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ การค้นหาบทความแหล่งความช่วยเหลือที่เหมาะสม หรือการรูทผ่านบันทึกธุรกรรม

ดังนั้น คุณจะต้องแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานที่ทำอยู่ในขณะที่สามารถทำงานเล็กๆ น้อยๆ ในพื้นหลังได้ การเน้นย้ำถึงประสบการณ์ใดๆ ที่คุณมีในการทำงานในสภาพแวดล้อมที่รวดเร็ว ซึ่งคุณต้องเล่นกลหลายโครงการในคราวเดียว จะช่วยให้ประวัติย่อของคุณโดดเด่น

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะจัดการกับสายเรียกเข้าจากลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ ความสามารถในการข้ามไปยังการโทรออกเพื่อติดตามผลกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

7. ประสบการณ์การทำงานร่วมกันเป็นทีมที่แข็งแกร่ง

แม้ว่าอาจดูเหมือนความสามารถในการทำงานคนเดียวเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของตำแหน่งที่อยู่ห่างไกล แต่ก็ไม่เป็นความจริงทุกประการ

การทำงานทางไกลมักจะหมายถึงการสื่อสารกับเพื่อนร่วมทีมและเพื่อนร่วมงานของคุณ อย่างสม่ำเสมอ แม้จะไม่มีใครคอยดูแลงานทั้งหมดของคุณ แต่ตำแหน่งที่อยู่ห่างไกลก็หมายความว่าไม่มีใครอยู่แถวนั้นเพื่อดูว่าคุณอาจต้องการความช่วยเหลือเมื่อใด

ในการเป็นตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ คุณจะต้องสามารถทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมได้ดี คุณจะต้องสามารถพูดคุยกับผู้จัดการของคุณเกี่ยวกับงานของคุณได้ และคุณจะต้องสามารถพูดคุยกับเพื่อนร่วมทีมของคุณได้เมื่อคุณต้องการความช่วยเหลือหรือพร้อมให้ความช่วยเหลือหากพวกเขาต้องการอะไรจากคุณ ความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันในทีมช่วยได้

ในจดหมายปะหน้าหรือประวัติย่อของคุณ อย่าลืมพูดถึงทุกครั้งที่คุณทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อทำงานให้เสร็จหรือทำงานได้ดีในสภาพแวดล้อมแบบทีม การสร้างสมดุลระหว่างความสามารถในการทำงานได้ดีโดยลำพังในขณะที่ยังคงเล่นกับผู้อื่นได้ดีเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานจากระยะไกล

4 ทักษะตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่จะกล่าวถึงในจดหมายปะหน้า

ในการวิเคราะห์รายละเอียดงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ เราพบคุณลักษณะบางอย่างที่ไม่ใช่ "ทักษะของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์" อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ถูกระบุว่าเป็นข้อกำหนดหรือ "น่ามี" บ่อยพอที่จะควรค่าแก่การกล่าวถึง

1. ความสามารถในการทำงานตามกำหนดเวลาที่ยืดหยุ่น

ศูนย์บริการลูกค้ามักให้บริการลูกค้าในหลายเขตเวลา การโทรเข้าอาจผันผวนตามฤดูกาล ช่วงเวลาของวัน หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งเดียว เช่น บริษัทที่เสนอส่วนลดหรือปัญหาที่พบในผลิตภัณฑ์

เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเมื่อต้องการความช่วยเหลือ คอลเซ็นเตอร์หลายแห่งขอให้ตัวแทนยินดีทำงานตามกำหนดเวลาที่ยืดหยุ่น หากคุณเปิดทำงานในช่วงเวลาที่ไม่ได้มาตรฐานหรือวันหยุดสุดสัปดาห์ อย่าลืมระบุความพร้อมของคุณในใบสมัคร

2. ความชำนาญในหลายภาษา

หากคุณสามารถช่วยคอลเซ็นเตอร์ให้บริการลูกค้าได้หลายภาษา คุณจะเป็นผู้สมัครที่โดดเด่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งพูดถึงทักษะการใช้สองภาษาว่า "ยินดีที่ได้มี" แต่คุณสามารถเดิมพันได้ว่าเรซูเม่ของคุณจะได้รับการตรวจสอบอีกครั้งหากคุณสามารถสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในภาษาอื่นได้ เนื่องจากองค์กรขนาดเล็กจำนวนมากขึ้นต้องการขยายธุรกิจไปทั่วโลก

ภาษาสเปนเป็นภาษาที่ต้องการในรายละเอียดงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ที่เราตรวจสอบ อย่างไรก็ตาม ประชากรจำนวนมากในสหรัฐฯ ยังพูดภาษาจีน ตากาล็อก เยอรมัน และฝรั่งเศสได้อีกด้วย ความเชี่ยวชาญในภาษาใด ๆ เหล่านี้อาจเป็นจุดที่คุณโปรดปรานเมื่อสมัครงานในศูนย์บริการ

3. การเข้าถึงโฮมออฟฟิศ

การทำงานทางไกลต้องใช้สมาธิและวินัยในตนเองเป็นอย่างมาก หากคุณมีการตั้งค่าโฮมออฟฟิศ อย่าลืมระบุในจดหมายสมัครงานหรือเมื่อตอบคำถามสัมภาษณ์ พื้นที่เงียบสงบที่ไม่มีเสียงรบกวนหรือสิ่งรบกวนสมาธิมีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ต้องการให้การโต้ตอบกับลูกค้าดูเหมือนได้รับความสนใจอย่างเต็มที่จากตัวแทน

นอกจากนี้ เมื่อนายจ้างรู้ว่าคุณมีพื้นที่ทำงานเฉพาะในบ้านของคุณ พวกเขามักจะจริงจังกับคุณมากขึ้นในฐานะตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ทางไกลที่สามารถทำงานโดยไม่มีการควบคุมดูแลเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

4. ประสบการณ์การทำงานจากระยะไกล

ประสบการณ์ทำงานทางไกลเป็นทักษะที่เราทุกคนสามารถปรับปรุงได้ในปี 2020 อย่างไรก็ตาม หากคุณใช้งานทางไกลเป็นเวลานาน คุณควรแจ้งให้ผู้มีโอกาสเป็นนายจ้างทราบ ทำความคุ้นเคยกับประโยชน์ของการทำงานทางไกล หากคุณกังวลว่าสิ่งนี้จะมีความหมายต่อคุณอย่างไร

การทำงานทางไกลจำเป็นต้องมีวินัยในตนเองอย่างมาก และอาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้ที่เคยทำงานในสำนักงานแบบเดิมๆ เท่านั้นที่จะคุ้นเคย ดังนั้น หากคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในการทำงานจากที่บ้าน อย่าลืมเน้นย้ำประสบการณ์นั้น

คุณมีทักษะด้าน Call Center Agent เพื่อเริ่มต้นเป็นตัวแทน Call Center ระยะไกลหรือไม่?

แม้ว่าเราคิดว่าเราได้ทำผลงานได้ค่อนข้างดีโดยเน้นที่ทักษะของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่เป็นที่ต้องการอันดับต้นๆ แต่ยังมีทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพอีกมากมายที่เราไม่ได้ระบุชื่อที่ยังคงให้บริการคุณได้อย่างดีในคอลเซ็นเตอร์ โดยรวมแล้ว การเน้นย้ำความปรารถนาที่จะช่วยเหลือผู้อื่น ความสามารถในการทำงานอย่างอิสระ และความหลงใหลในการผลิตงานที่มีคุณภาพจะดูดีในการสมัครตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

และอย่าลืมเคล็ดลับสำหรับมือโปร: ถ้าเป็นไปได้ ให้มีคนอ่านประวัติย่อและจดหมายสมัครงานของคุณก่อนที่จะส่งพวกเขา

ขอให้โชคดีในการหางาน! เรากำลังข้ามนิ้วของเราเพื่อคุณ

ในระหว่างนี้ ให้ตรวจสอบแนวโน้มล่าสุดในระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการข้อมูลเพื่อติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ ด้านล่างนี้คือโพสต์เพิ่มเติมบางส่วนที่อาจช่วยคุณได้ในงานตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ระยะไกลของคุณ