Call Center Analytics: วิธีวิเคราะห์ข้อมูลการโทรอย่างมีประสิทธิภาพ

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์มีความสำคัญต่อการตรวจสอบและปรับปรุงทั้งการจัดการคอลเซ็นเตอร์และประสบการณ์ของลูกค้า

แม้ว่าแพลตฟอร์ม Call Center as a Service (CCaaS) จะให้ข้อมูลเชิงลึกพื้นฐาน แต่ก็ขาดระดับความซับซ้อนที่จำเป็นในการช่วยให้ธุรกิจระบุแนวโน้มในการดำเนินงานของศูนย์บริการ ประสิทธิภาพของตัวแทน และระดับความผูกพันกับลูกค้า

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ให้มุมมอง 360 องศาของกิจกรรมคอลเซ็นเตอร์แบบเรียลไทม์และย้อนหลัง พร้อมด้วยเทมเพลตการรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าและปรับแต่งได้

ในบทความนี้ เราจะสำรวจว่าการวิเคราะห์ของศูนย์บริการข้อมูลคืออะไร พวกเขาจะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนและลดเวลารอของลูกค้าได้อย่างไร และประโยชน์ที่ได้รับจากการตรวจสอบศูนย์บริการที่มีคุณภาพ

ข้ามไปที่ ↓

• Call Center Analytics คืออะไร?
• ประเภทของการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์
• ฟีเจอร์การวิเคราะห์ที่จำเป็นในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
• เหตุใด Call Center Analytics จึงมีความสำคัญ
• Call Center Analytics ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร?
• คำถามที่พบบ่อย

Call Center Analytics คืออะไร?

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เป็นกระบวนการในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ประสิทธิภาพของตัวแทน การบริการลูกค้า และประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

แม้ว่าการวิเคราะห์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะปรับการรายงานภายในให้เหมาะสมที่สุด แต่เป้าหมายหลักคือการ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น ความเข้าใจลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจผ่านการแก้ปัญหาที่มีข้อมูลเป็นข้อมูล

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการตรวจสอบและรายงาน ช่วยให้บริษัทติดตามและประเมินเมตริกคอลเซ็นเตอร์เพิ่มเติมได้อย่างแม่นยำ ชัดเจน และง่ายดาย

การแจ้งเตือนกิจกรรมแบบเรียลไทม์และการแจ้งเตือนช่วยให้ผู้บังคับบัญชาตอบสนองต่อปัญหาที่ไม่คาดคิดได้ทันทีก่อนที่จะควบคุมไม่ได้ ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ในปัจจุบันยังใช้เทคโนโลยี AI ที่ทันสมัย ​​แดชบอร์ดแบบกำหนดเอง การอัปเดตตามเวลาจริง และการคาดการณ์พฤติกรรม

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติ ปรับแต่ง และย่อลงในรายงานที่แชร์ได้ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับ KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) เช่น เวลาในการจัดการการโทรโดยเฉลี่ย ปริมาณการโทรรายวัน และต้นทุนต่อการโทร

การวิเคราะห์ศูนย์การติดต่อใช้ข้อมูลจากหลายแหล่งและช่องทางการสื่อสาร เช่น:

• การถอดเสียงการโทร
• บันทึกวิดีโอ
• ประวัติการแชท
• บันทึกเหตุการณ์
• ซอฟต์แวร์ CRM
• อินพุต IVR (โต้ตอบเสียงโต้ตอบ)
• แบบสำรวจลูกค้า

ประเภทของการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์สามารถแบ่งออกเป็นแปดประเภทหลัก:

1. การวิเคราะห์คำพูด

การวิเคราะห์คำพูดให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าโต้ตอบกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอย่างไรโดย การวิเคราะห์สตรีมเสียงจากการโทร ข้อความเสียง และการตอบสนองของเมนูการโทร IVR

การวิเคราะห์คำพูดใช้การถอดเสียงตามเวลาจริง เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อแยกความแตกต่างระหว่างผู้พูด จดจำคีย์เวิร์ดเฉพาะและเรียกคำ จดจำรูปแบบคำพูด หรือแม้แต่บันทึกการเปลี่ยนแปลงของน้ำเสียง

บันทึกการโทรของศูนย์ติดต่อและการถอดเสียงทั้งหมดจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อสร้างข้อมูลสรุปหลังการโทรพร้อมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ:

• ความรู้สึกของลูกค้า
• ความตั้งใจของลูกค้า
• ประสิทธิภาพของตัวแทน
• ประวัติและข้อมูลลูกค้า (เช่น เมื่อลูกค้าให้ที่อยู่หรือหมายเลขโทรศัพท์)
• คำถามที่พบบ่อย
• ปัญหาที่เกิดซ้ำและการร้องเรียน
• ข้อมูลสินค้า

2. การวิเคราะห์ข้อความ

การวิเคราะห์ข้อความเป็นโซลูชันการวิเคราะห์ข้อมูลประเภทหนึ่งที่ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลที่เขียน ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องถอดเสียงคำพูดเป็นรูปแบบข้อความ

เช่นเดียวกับการวิเคราะห์คำพูด การวิเคราะห์ ข้อความจะเน้นข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ เช่น ข้อมูลติดต่อ ความคิดเห็นของลูกค้า ปัญหาที่เกิดซ้ำ และอื่นๆ ไม่เหมือนการวิเคราะห์คำพูด การวิเคราะห์ข้อความไม่ได้จำกัดอยู่แค่การสื่อสารด้วยเสียง และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ได้แก่:

• ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการสำรวจลูกค้า
• ความคิดเห็นหรือ DM บนโซเชียลมีเดีย
• Chat Bot, Live Chat หรือการสนทนาทางเว็บ
• การสนทนาทาง SMS

3. การวิเคราะห์การโต้ตอบ

การวิเคราะห์การโต้ตอบมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบระหว่างตัวแทนศูนย์บริการและลูกค้าในทุกช่องทาง

เป้าหมายของมันคือการปรับปรุงการฝึกอบรมตัวแทน ความพึงพอใจของลูกค้า ความผูกพันของพนักงาน และสิ่งสำคัญ ในขณะที่ให้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของความสัมพันธ์ของลูกค้าและการสื่อสารทางธุรกิจ

การวิเคราะห์การโต้ตอบจะดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ รวมถึงโซเชียลมีเดีย เว็บแชท การโทร และอีเมล

ข้อมูลนี้จะถูกวิเคราะห์ เพื่อให้ฝ่ายบริหารสามารถประเมินช่องทางการสื่อสารยอดนิยม พื้นที่ที่บริษัทมีความเป็นเลิศ และจุดที่ต้องปรับปรุง

4. การวิเคราะห์แบบบริการตนเอง

การวิเคราะห์แบบบริการตนเองเป็นคุณลักษณะที่ ช่วยให้ผู้จัดการ หัวหน้างาน และตัวแทนสามารถสร้างรายงานของตนเอง ได้โดยไม่ต้องรอให้ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีทำ

การวิเคราะห์แบบบริการตนเองให้ข้อมูลเชิงลึกที่เร็วขึ้น ต้นทุนที่ลดลง และกระบวนการแก้ไขและปรับปรุงที่เร็วขึ้น

การนำการวิเคราะห์แบบบริการตนเองไปใช้มักจะเกี่ยวข้องกับการสร้างแคตตาล็อกข้อมูล ซึ่งเป็นแผนที่ของข้อมูล/KPI ประเภทต่างๆ ที่ถูกตรวจสอบทั่วทั้งศูนย์บริการ

จากนั้น ผู้จัดการจะได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีใช้แคตตาล็อกข้อมูลและเครื่องมือวิเคราะห์แบบบริการตนเอง หลังจากนั้นจึงสามารถสร้างรายงานที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายเฉพาะของตนได้

5. การวิเคราะห์เชิงทำนาย

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์หมายถึง กระบวนการวิเคราะห์ของการใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต

ส่วนใหญ่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัตโนมัติ, AI และการเรียนรู้ของเครื่อง การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะได้รับแจ้งจากแหล่งข้อมูลในอดีตที่หลากหลาย

ตัวอย่างเช่น ในการพิจารณาว่าการโทรติดตามผลจะส่งผลให้เกิด Conversion หรือไม่ เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์อาจรวบรวมข้อมูล เช่น ประวัติการซื้อของลูกค้า คำและวลีที่ใช้ และจำนวนผู้ติดต่อทั้งหมด

ด้วยแหล่งรวมข้อมูลขนาดใหญ่เพียงพอและประเภทข้อมูลที่เหมาะสม เครื่องมือนี้สามารถค้นหาปัจจัยที่ส่งผลต่อการแปลง จากนั้นคาดการณ์ได้อย่างถูกต้องแม่นยำว่าการโทรติดตามผลใดของลูกค้าจะประสบความสำเร็จ เมื่อข้อมูลในอดีตสะสม ความแม่นยำของการทำนายจะเพิ่มขึ้น

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์มีแอปพลิเคชันมากมายในศูนย์บริการ ตั้งแต่การคาดการณ์แนวโน้มที่จะเกิด Conversion ไปจนถึงการตรวจจับการฉ้อโกง

6. การวิเคราะห์ข้ามช่อง

การวิเคราะห์ข้ามช่องทางคือประเภทของการวิเคราะห์ที่ใช้ในการ วัดประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสาร ต่างๆ เช่น อีเมล การแชทบนเว็บไซต์ การส่งข้อความ SMS และการโทร

นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อกำหนดว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับลูกค้าบางประเภทหรือปัญหา

ด้วยการวิเคราะห์ว่าลูกค้าตอบสนองต่อข้อความทางการตลาดในช่องทางต่างๆ อย่างไร บริษัทต่างๆ สามารถเรียนรู้วิธี กำหนดเป้าหมายลูกค้าในอุดมคติโดยใช้แนวทางแบบองค์รวมและ ทุกช่องทาง ช่องทางบางช่องที่สามารถตรวจสอบได้โดยใช้การวิเคราะห์ข้ามช่องทาง ได้แก่:

• ป้ายโฆษณา
• โทรเย็น
• แคมเปญการตลาดผ่านอีเมล
• โฆษณาออนไลน์
• การจัดวางผลิตภัณฑ์
• การตลาดบนโซเชียลมีเดีย

7. การวิเคราะห์เดสก์ท็อป

การวิเคราะห์เดสก์ท็อปคือการวิเคราะห์ที่ เฝ้าติดตาม วัดผล และรายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพของคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป ช่วยให้บริษัทระบุปัญหาเกี่ยวกับแบนด์วิดท์ของคอมพิวเตอร์ ช่องโหว่ด้านความปลอดภัย และปัญหาอื่นๆ

การวิเคราะห์เดสก์ท็อปยังสามารถใช้เพื่อติดตามกิจกรรมของตัวแทนบนเดสก์ท็อปของบริษัท ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

8. การวิเคราะห์มือถือ

การวิเคราะห์อุปกรณ์เคลื่อนที่ ใช้เพื่อติดตามและรายงานเกี่ยวกับคุณภาพของบริการของอุปกรณ์เคลื่อนที่ เช่น สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต ส่วนใหญ่จะใช้โดยธุรกิจที่มีแอพมือถือสำหรับลูกค้าหรือธุรกิจที่มักใช้ซอฟต์แวร์ธุรกิจเวอร์ชันมือถือ

การวิเคราะห์อุปกรณ์เคลื่อนที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ KPI ที่หลากหลาย รวมถึง:

• การโต้ตอบกับลูกค้ากับแอปพลิเคชันมือถือ (ช่องทาง แผนที่ความหนาแน่น ฯลฯ)
• อัตราการใช้เว็บไซต์บนมือถือ
• ปัญหาส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ เช่น แครชและค้าง
• อัตราการคลิกผ่านและอัตราการแปลง

ฟีเจอร์การวิเคราะห์ที่จำเป็นในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

แม้ว่าคุณลักษณะการวิเคราะห์ที่สำคัญที่สุดจะขึ้นอยู่กับศูนย์บริการและความต้องการของลูกค้า แต่การวิเคราะห์ที่แสดงด้านล่างนี้ถือว่าจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภท

การตรวจสอบตามเวลาจริง

การตรวจสอบตามเวลาจริงเป็นคุณสมบัติที่ช่วยให้ผู้จัดการเห็น ภาพรวมแบบสดของข้อมูลที่รวบรวมทั้งหมดจากซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ พร้อมการอัปเดตแบบเรียลไทม์ หัวหน้างานยังสามารถเจาะลึกข้อมูลสดเพื่อระบุปัญหาทันทีและดำเนินการ

ตัวอย่างเช่น หัวหน้างานสามารถใช้การกระซิบการโทรหรือการโทรเพื่อสอนตัวแทนผ่านการสนทนาที่ยากลำบาก หรือรับช่วงต่อหากสถานการณ์ทวีความรุนแรงขึ้นอีก

การตรวจสอบตามเวลาจริงช่วยให้ลูกค้ามีความสุข ลดอัตราการออกจากงาน และลดแรงกดดันต่อตัวแทนใหม่

การรวมข้อมูล

การรวมข้อมูลช่วยให้ธุรกิจสามารถ ซิงโครไนซ์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ของบุคคลที่สาม

ซึ่งหมายความว่าข้อมูลจากซอฟต์แวร์ CRM เช่น Salesforce หรือ Zapier จะถูกรวมเข้ากับซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ของคุณโดยอัตโนมัติ และรวมอยู่ในการวิเคราะห์และการรายงานการปฏิบัติงานและ CX โดยรวม

แผ่นผนัง

แผงคอลเซ็นเตอร์นำเสนอทั้งหัวหน้างานและตัวแทนด้วยมุมมองมุมสูงของข้อมูลศูนย์การติดต่อและกิจกรรมทั้งหมดในแบบเรียลไทม์ในที่เดียว

เมตริกของ Wallboard ช่วยให้ระบุปัญหาและดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว แต่ มีประโยชน์อย่างยิ่งในการทำให้เจ้าหน้าที่มีแรงจูงใจ เพิ่มประสิทธิภาพ และทำให้มั่นใจว่าจะบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ

ผู้จัดการสามารถปรับแต่งวอลล์บอร์ดเพื่อแสดง KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขาและตั้งค่าการแจ้งเตือน วอลล์บอร์ดสามารถแสดง KPI ได้เกือบทุกชนิด และมักจะรวมเมตริกต่างๆ เช่น:

• จำนวนการโทรที่ใช้งานทั้งหมด
• ตัวแทนที่มีจำหน่าย
• เวลารอโดยเฉลี่ย
• จำนวนสายที่ไม่ได้รับ
• SLA สำหรับแต่ละคิว

คะแนนทักษะของทีม

การให้คะแนนทักษะของทีมเป็นคุณลักษณะที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้ คะแนนสมาชิกในทีมแต่ละคนเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตน เพื่อประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนของสื่อการฝึกอบรมในปัจจุบันและตัวแทน

ด้วยเครื่องมือให้คะแนนทักษะของทีมส่วนใหญ่ เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อจะได้รับคะแนนที่เป็นจำนวนเต็มระหว่าง 1 ถึง 20 โดยที่ 1 หมายความว่าตัวแทนมีระดับทักษะสูงสุด

การกำหนดระดับทักษะไม่เพียงแต่จะเพิ่มประสิทธิภาพการฝึกอบรมตัวแทนและการจัดพนักงานเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้เพื่อ ปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้า

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ให้ คะแนนการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งเป็นบวกหรือลบ โดยการวิเคราะห์คำหลักและวลีบางคำที่ลูกค้าหรือตัวแทนใช้ในระหว่างการสนทนา

การวิเคราะห์ความรู้สึกในอดีตช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจถึงระดับการบริการลูกค้าและการสนับสนุนในช่วงเวลาที่กำหนด ในขณะ ที่การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ช่วยให้หัวหน้างานสามารถสนทนาสด และบันทึกธุรกิจเมื่อจำเป็น

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นเปิดเผยสาเหตุของการร้องเรียนหรือความไม่พอใจของลูกค้า ทำให้สามารถปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว

เหตุใด Call Center Analytics จึงมีความสำคัญ

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและตลาดที่อิ่มตัว การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจในทุกภาคส่วน ต่อไปนี้คือประโยชน์หลักบางประการของการวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อ

เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทน

การวิเคราะห์ ช่วยให้ตัวแทนปรับปรุงประสิทธิภาพโดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีวัตถุประสงค์และขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ในการโต้ตอบกับลูกค้า

ตัวแทนสามารถปรับปรุงการบริหารเวลา มุ่งเน้นความพยายามของตนในจุดที่ต้องการมากที่สุด และระบุการเสนอขายหรือสคริปต์การสนับสนุนลูกค้าที่มีอัตราความสำเร็จสูงสุด

Analytics ยัง ช่วยลดการหมุนเวียนของตัวแทนโดยมอบเครื่องมือที่จำเป็น สำหรับตัวแทนเพื่อจัดการเวิร์กโฟลว์ของตนอย่างมีประสิทธิภาพและให้บริการในระดับที่ดีขึ้น การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์ในช่วงเวลาที่ยาวนานสามารถให้ข้อมูลการฝึกอบรมพนักงานได้หลายด้าน เช่น การสร้างสคริปต์และคู่มือพนักงาน

เพิ่มยอดขาย

การวิเคราะห์ช่วย เพิ่มยอดขายโดยระบุรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า และให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ตัวแทนเพื่อติดต่อกับผู้โทรในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และรักษาอัตราการรักษาลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง

การบริการลูกค้ามีผลกระทบโดยตรงต่อยอดขายและผลกำไร จากข้อมูลของ Forbes ลูกค้ามากถึง 96% จะพิจารณาออกจากธุรกิจเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี นอกจากนี้ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถปรับปรุงการขายได้โดยตรง โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประเภทของการสื่อสารที่นำไปสู่การแปลง

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้ายุคใหม่คาดหวังบริการที่ไม่เพียงแต่สะดวกและรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังปรับแต่งตามความต้องการของแต่ละคนด้วย

การวิเคราะห์ช่วยให้สมาชิกในทีม สร้างต้นแบบลูกค้าและกลุ่มตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้น ด้วย

ตัวอย่างเช่น ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel สามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้ารายใดต้องการสื่อสารผ่านข้อความ เสียง อีเมล ฯลฯ โดยการระบุการตั้งค่าเหล่านี้ ตัวแทนสามารถปรับแต่งการโต้ตอบของพวกเขาเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าแต่ละราย

Analytics ยังระบุแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าอีกด้วย

หากตัวแทนสังเกตเห็นว่าลูกค้าบางกลุ่มโทรมาสอบถามเกี่ยวกับสินค้าที่ซื้อในช่วงสุดสัปดาห์ในบ่ายวันจันทร์ พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อ สร้างกระบวนการและเครื่องมือที่ดีขึ้น สำหรับการจัดการการโต้ตอบเหล่านี้

ติดตามความคืบหน้าของตัวแทนในแบบเรียลไทม์

ภายในสิ้นสัปดาห์ สายเกินไปสำหรับศูนย์บริการที่มีปริมาณมากในการแก้ไขข้อผิดพลาด ซึ่งหมายความว่ารายงานในอดีตมีคุณค่าเพียงเล็กน้อย

ด้วยการวิเคราะห์และการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ หัวหน้างานสามารถจับตาดูการสนทนาหลายๆ ครั้งพร้อมกัน ให้ความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น และแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว

ใช้แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้

แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ช่วยให้หัวหน้างานสามารถ โฟกัสเฉพาะ KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับศูนย์ติดต่อ ระบุแนวโน้มตั้งแต่เนิ่นๆ และรับการแจ้งเตือนตามเวลาจริงที่ปรับแต่งเองและการอัปเดตเกี่ยวกับกำหนดการ

มี KPI มากมายที่สามารถติดตามได้ในคอลเซ็นเตอร์ การตรวจสอบทุก ๆ ตัวชี้วัดนั้นไม่มีประสิทธิภาพหรือเป็นไปได้ด้วยซ้ำ ด้วยแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ บริษัทสามารถ มุ่งเน้นไปที่ KPI สองสามรายการในแต่ละครั้งและปรับเปลี่ยนได้ตามต้องการ

เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการกำลังคน

การวิเคราะห์ขั้นสูงสามารถปรับปรุงการจัดการกำลังคนได้โดย:

• การระบุเวลาการโทรสูงสุด (การโทรเข้าและการโทรออก)
• มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของบุคลากร
• การระบุปฏิสัมพันธ์ที่ต้องการชุดทักษะเฉพาะ
• การประเมินเวลาจัดการการโทรโดยเฉลี่ย

Call Center Analytics ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร?

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดย:

• ให้ ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความชอบ กิจกรรม และพฤติกรรมของลูกค้า
• ระบุปัญหาต่างๆ เช่น เวลาพักสายนาน พนักงานไม่เพียงพอ และอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกต่ำ
• การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน และการระบุช่องว่างในการฝึกอบรมตัวแทน
• การสร้างหรือออกแบบโซลูชันการบริการตนเองของลูกค้าให้ดีขึ้นอีกครั้ง
• นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าและ ระบุจุดสัมผัสที่สำคัญ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Call Center Analytics