ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ 6 ประเภทที่คุณควรมี

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เราอยู่ตรงกลางนี้กำลังปฏิวัติวิธีการทำงานและการใช้ชีวิตของเรา เทคโนโลยีล่าสุดช่วยลดความซับซ้อนได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้เราสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานที่สำคัญที่สุดได้

โดยทั่วไปแล้ว คอนแทคเซ็นเตอร์มักจะเป็นเทคโนโลยีล่าสุดอยู่เสมอ เพียงแค่พิจารณาตัวเลือกซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด เป้าหมายทางธุรกิจ ข้อกำหนด และความท้าทายที่ไม่เหมือนใครของ Contact Center หมายความว่าองค์กรเหล่านี้มักจะมองหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงกระบวนการและประสิทธิภาพอยู่เสมอ แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นเกี่ยวกับเรื่องนั้นด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น แพลตฟอร์มบนคลาวด์และโซลูชันหลายช่องทาง

แม้ว่าเราจะไม่สามารถปฏิเสธระดับความสามารถที่แท้จริงที่นำมาใช้กับแพลตฟอร์มช่องทาง Omni ได้ แต่แนวโน้มล่าสุดที่ดูเหมือนว่าจะปฏิวัติภูมิทัศน์ของศูนย์ติดต่ออย่างแท้จริงก็คือการนำระบบอัตโนมัติมาใช้

อะไรทำให้ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์มีความสำคัญมาก

พูดง่ายๆ ก็คือ ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ช่วยประหยัดเวลาและพลังงาน นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับศูนย์บริการเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีระบบอัตโนมัติที่ดูเหมือนออกแบบมาให้เหมาะกับความต้องการของศูนย์บริการ

ศูนย์ติดต่อควรมองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการอยู่เสมอ แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งในลักษณะที่ช่วยให้ตัวแทนที่ใช้งานได้จริง มนุษย์จริงทำงาน ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้นแต่ยังดีขึ้นอีกด้วย การเอาชนะม้าที่ตายแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนี้ และตัวแทนจำเป็นต้องได้รับอำนาจในการส่งการโต้ตอบในเชิงบวก ตัวอย่างเช่น โดยการใช้เคล็ดลับการโทรเย็นเหล่านี้

นั่นคือที่มาของซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ เพื่อจัดการกับงานที่น่าเบื่อและซ้ำซากส่วนใหญ่ ด้วยตัวแทนที่ใช้เวลาน้อยลงในการป้อนข้อมูลลงใน CRM หรือสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันเพื่อค้นหาหมายเลขผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาจริงและให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด

กระบวนการภายในและภายนอก

ความแตกต่างเล็กน้อยที่ฉันอยากจะทำก่อนที่จะเข้าสู่ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อโดยตรงคือความแตกต่างระหว่างฟังก์ชันภายในและภายนอก ตัวแทนศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่จัดการกับสองด้านของเหรียญเดียวกัน ด้านหนึ่ง พวกเขามีกระบวนการเบื้องหลัง เช่น การรวบรวมข้อมูล หรือการสลับระหว่างแอปเพื่อจัดการช่องทางต่างๆ

ในทางกลับกัน ตัวแทนยังจัดการกับกระบวนการภายนอกด้วย โต้ตอบกับลูกค้าโดยเฉพาะ ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์สำหรับงานทั้งสองรูปแบบนี้มีอยู่แล้วและควรนำไปใช้อย่างเหมาะสมเพื่อช่วยเหลือตัวแทนที่ถ่ายทอดสดได้ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น Chatbots อาจเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดของระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อที่ติดต่อกับลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้าและรวบรวมข้อมูลพื้นฐานและบริบทเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่แง่มุมที่ซับซ้อนมากขึ้นของการโต้ตอบเพื่อแก้ไขปัญหา

ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดสำหรับปี 2019

ตอนนี้ นี่ไม่ใช่รายการที่สมบูรณ์และทั้งหมดของระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการข้อมูลที่มีอยู่ อันที่จริง บางส่วนเหล่านี้เป็นการจัดกลุ่มของระบบอัตโนมัติโดยรวมที่สามารถแบ่งออกเป็นงานเฉพาะได้ เราจะเน้นย้ำถึงระบบอัตโนมัติที่สำคัญบางอย่างที่ศูนย์ติดต่อควรรวมเข้ากับกระบวนการที่กำลังจะมีขึ้นในปี 2019

ผู้ให้บริการและผู้จำหน่ายหลายรายเริ่มเสนอระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จำนวนมาก ดังนั้นเราจะมุ่งเน้นไปที่ตัวอย่างที่มีประสิทธิภาพและมีอยู่ทั่วไปบางตัวอย่าง

การโต้ตอบอัตโนมัติ

เริ่มจากจุดที่เราค้างไว้ ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อที่เข้าใจง่ายที่สุดบางส่วนมาในรูปแบบของการโต้ตอบอัตโนมัติ ดังที่เราได้พูดคุยกันไปแล้วในอดีต การบริการตนเองของลูกค้าไม่เพียงแต่เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับลูกค้าและลูกค้า แต่ยังเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อด้วยเช่นกัน

มันคืออะไร?

คำว่า "การโต้ตอบอัตโนมัติ" หมายถึงเครื่องมือศูนย์ติดต่อต่างๆ ตัวอย่างเช่น Chatbots เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดของการโต้ตอบอัตโนมัติ เครื่องมือ Customer Self Service ทุกรูปแบบถือเป็นการโต้ตอบอัตโนมัติ ซึ่งรวมถึงฟีเจอร์ต่างๆ เช่น ฐานความรู้ออนไลน์หรือ IVR ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

มันทำอะไร?

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ Chatbots สามารถเริ่มการสนทนากับลูกค้าที่กำลังเรียกดูเว็บไซต์ขององค์กร และแจ้งให้ลูกค้ารายนั้นมีคำถามเกี่ยวกับประวัติการเข้าชมของพวกเขา หลังจากรวบรวมข้อมูลพื้นฐานแล้ว Chatbot สามารถส่งต่อการโต้ตอบไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริงได้ หากเป็นไปตามเกณฑ์ที่ถูกต้อง

ข้อมูลที่บอทรวบรวมนี้ให้บริบทสำหรับสิ่งที่ลูกค้าต้องการทำให้สำเร็จ ทำให้ตัวแทนสามารถโต้ตอบกับมือบนได้: พวกเขารู้ว่าลูกค้าต้องการทำอะไร ดังนั้นศูนย์บริการจึงให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ทำไมมันถึงสำคัญ?

การทำงานอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้เข้ากันได้ดีกับบริบทเดียวกัน: มอบเครื่องมือบางอย่างให้กับลูกค้าในการค้นหาและสำรวจด้วยตนเอง แต่ยังรวบรวมบริบทและความตั้งใจที่จะช่วยเหลือตัวแทนได้ดียิ่งขึ้น

อีกครั้ง โดยการให้บริบทที่ลึกซึ้งแก่ตัวแทน พวกเขาไม่ต้องเสียเวลาพยายามค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไร เป็นไปได้มากที่ลูกค้าใช้เวลามากกับเว็บไซต์ และโทรมาเพราะมีปัญหาเฉพาะ แทนที่จะต้องอธิบายทั้งหมดนี้ให้ตัวแทนฟัง ทำไมตัวแทนจะไม่รู้ขั้นตอนที่ลูกค้าทำอยู่แล้ว?

การโต้ตอบอัตโนมัติช่วยให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้ด้วยตนเอง และป้อนข้อมูลที่จะให้บริบทแก่ตัวแทนหากและเมื่อลูกค้าติดต่อขอความช่วยเหลือจากฝ่ายบุคคล

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

• Five9 Genius
• อเมซอน เล็กซ์

การคาดการณ์อัตโนมัติ

ศูนย์การติดต่อไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับข้อมูลไม่ว่าด้วยวิธีใด ในทางตรงกันข้าม ศูนย์การติดต่อมักจะเกี่ยวข้องกับข้อมูลเป็นหลัก เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลผลิตภัณฑ์ ข้อมูลการขาย และอื่นๆ แต่พลังของข้อมูลไม่สามารถรับรู้ได้หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมที่จะช่วยให้เข้าใจได้ทั้งหมด

มันคืออะไร?

การคาดการณ์อัตโนมัติสามารถช่วยให้องค์กรเข้าใจข้อมูลของตนได้ดีขึ้น และวิธีเพิ่มประสิทธิภาพโดยคิดมากสำหรับเรา การพยากรณ์เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มและคาดการณ์ตามแนวโน้มที่ค้นพบในชุดข้อมูลที่มีอยู่

มันทำอะไร?

ไม่ควรละเลยชุดข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้ที่รวบรวมโดยศูนย์การติดต่อ และมีเครื่องมือวิเคราะห์จำนวนมากอยู่แล้วที่องค์กรสามารถใช้เพื่อจัดเรียงข้อมูลทั้งหมดนี้ได้

เพื่อช่วยให้เข้าใจผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ของสถานการณ์ได้ดีขึ้น และแน่นอน ประหยัดเวลา สามารถใช้การคาดการณ์ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อเพื่อตีความชุดข้อมูลขนาดใหญ่เหล่านี้ ระบบอัตโนมัติที่ทรงพลังเหล่านี้สามารถเปรียบเทียบและรวมพารามิเตอร์หรือวิธีการต่างๆ เข้าด้วยกัน ประเมินผลลัพธ์ที่เป็นไปได้หลายแสนรายการ และแม้กระทั่งคาดการณ์แนวทางการดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่ค้นพบ

ทำไมมันถึงสำคัญ?

ค่อนข้างง่าย ศูนย์ติดต่อมีชุดข้อมูลจำนวนมาก เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าหรือลูกค้าติดต่อหรือทำธุรกิจกับศูนย์การติดต่อ การโต้ตอบนั้นจะถูกบันทึกไว้ ภายในการโต้ตอบนั้นจะมีข้อมูลที่มีรายละเอียดมากขึ้น รวมถึงข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการชำระเงิน ประวัติการโต้ตอบ บันทึกและรายละเอียดจากตัวแทน การถอดเสียง และอื่นๆ อีกมากมาย

แต่ที่มากกว่าแค่ข้อมูลลูกค้า คอนแทคเซ็นเตอร์ยังรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการเฉพาะของพวกเขาด้วย: จำนวนการโทรที่ได้รับ, ระยะเวลาการโทร, จำนวนปัญหาที่มีการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก, จำนวนผู้ดูบนเว็บไซต์ของคุณ, จำนวน การใช้แอพ รายการจะดำเนินต่อไป

การคาดการณ์อัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยให้ศูนย์ติดต่อและผู้มีอำนาจตัดสินใจได้ข้อสรุปที่ดีที่สุด ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการข้อมูลสามารถและควรนำไปใช้ได้ ทำให้กระบวนการนั้นไม่เพียงแค่สมจริงเท่านั้น แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกอีกด้วย

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

• การพยากรณ์อัตโนมัติของ Genesys
• Chorus.AI

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ตัวแทนศูนย์ติดต่อมีจำนวนมากบนจานของพวกเขา ระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าและความสนใจจำนวนมากที่ต้องการ การจัดการการโต้ตอบภายใน การป้อนข้อมูล การสลับระหว่างแอปพลิเคชัน และบางครั้งก็ครอบคลุมหลายช่องทาง

แต่นี่คือสิ่งที่เกี่ยวกับระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ ทำให้ชีวิตที่ซับซ้อนของเราง่ายขึ้น เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติทำอย่างนั้น — ทำให้เวิร์กโฟลว์ของตัวแทนศูนย์ติดต่อเป็นอัตโนมัติ ทำให้กระบวนการทั้งหมดของพวกเขาง่ายขึ้น

มันคืออะไร?

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติช่วยให้เจ้าหน้าที่ตั้งค่างานอัตโนมัติได้ ทำให้ AI สามารถจัดการกับกระบวนการที่ซ้ำซากจำเจในแต่ละวันได้ ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำให้ง่ายเหมือนการสลับแอปพลิเคชันหรือการค้นหาข้อมูลสำหรับตัวแทน การป้อนข้อมูล หรือแม้แต่ซับซ้อนยิ่งขึ้นเช่นการติดตามลูกค้าเป้าหมาย เมื่อสิ้นสุดวัน ระบบอัตโนมัติเหล่านี้ก็ทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสมบูรณ์สำหรับตัวแทน

มันทำอะไร?

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์สามารถตั้งค่าให้จัดการกับงานจำนวนมากได้ ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมล หรือการจัดระเบียบและการเพิ่มใบแจ้งหนี้ แต่แน่นอนว่าตัวแทนของคุณไม่จำเป็นต้องจบปริญญาวิทยาการคอมพิวเตอร์เพื่อทำความเข้าใจวิธีตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติเหล่านี้

โดยทั่วไปแล้ว ด้วยโปรแกรมแก้ไขภาพแบบลากแล้ววางอย่างง่าย ปกติแล้วจะใช้ตรรกะ if> แล้วใช้ตรรกะอย่างง่าย ตัวแทนสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้ เช่น หากเจ้าหน้าที่โทรเสร็จสิ้น ระบบควรส่งอีเมลติดตามผลออกไป

แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้สามารถกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ผู้ใช้สามารถสั่งให้ระบบอัตโนมัติเหล่านี้ดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องลงในอีเมล เช่น บริบทการโทรหรือประวัติการซื้อ ในตอนท้าย ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์สามารถเรียกใช้กระบวนการทางธุรกิจใดๆ ที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อต้องจัดการ

ทำไมมันถึงสำคัญ?

Freshsales ให้คำอธิบายที่ดีว่าเมื่องานซ้ำซาก ในที่สุดพวกเขาก็กลายเป็นเรื่องน่าเบื่อและเป็นเรื่องธรรมดา และเมื่อพวกเขากลายเป็นเรื่องน่าเบื่อและเป็นเรื่องธรรมดา ผู้คนสามารถทำผิดพลาดได้ ดังนั้น แทนที่จะเบื่อและทำผิดพลาด ให้เครื่องจักรทำแทนคุณ

ในตอนท้าย เป้าหมายสูงสุดที่นี่คือการลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงานโดยรวมของกิจวัตรประจำวันของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานและการโต้ตอบที่สำคัญอย่างแท้จริง ด้วยการให้ความสำคัญอย่างมากกับประสบการณ์ของลูกค้า ทุกรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการโต้ตอบจะต้องคิดให้รอบคอบ

ด้วยการปลดภาระหน้าที่ของตัวแทน และขจัดงานที่น่าเบื่อและเข้มข้นน้อยลงออกไป เจ้าหน้าที่จะมีอิสระที่จะมุ่งความสนใจไปที่ทุกการโต้ตอบอย่างแท้จริงด้วยความสนใจที่ไม่แบ่งแยก

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

• Jacada Desktop Automation
• Freshsales เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• เวิร์กโฟลว์ของ Talkdesk

คำแนะนำตัวแทนอัตโนมัติ

เราทุกคนต้องการความช่วยเหลือเป็นครั้งคราว ไม่ว่าเราจะทำงานได้ดีเพียงใด การทำงานร่วมกันเป็นเพียงส่วนสำคัญของงานสมัยใหม่ และสิ่งนี้ก็เป็นความจริงสำหรับศูนย์บริการด้วยเช่นกัน และแน่นอนว่าเป็นส่วนสำคัญของคอลเซ็นเตอร์ จึงมีคอลเซ็นเตอร์อัตโนมัติสำหรับสิ่งนั้นเช่นกัน

มันคืออะไร?

ตัวแทนมีหลายสิ่งหลายอย่างให้เล่นปาหี่ในคราวเดียวเมื่อโต้ตอบกับลูกค้า ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการขายและการชำระเงินจะต้องกังวลเกี่ยวกับการปฏิบัติตาม PCI และการรักษาข้อมูลให้ปลอดภัย สำนักงานทางการแพทย์จัดการกับ HIPAA และรายการของกฎระเบียบจะดำเนินต่อไป คำแนะนำตัวแทนอัตโนมัติสามารถให้คำแนะนำตัวแทนเกี่ยวกับวิธีจัดการกับสถานการณ์เฉพาะ โดยคำนึงถึงกฎเหล่านี้ทั้งหมด

มันทำอะไร?

คำแนะนำตัวแทนอัตโนมัติสามารถมาในสองรูปแบบ แต่ทั้งหมดมีเป้าหมายทั่วไปเหมือนกัน: ให้ความช่วยเหลือและคำแนะนำแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้สามารถมาในรูปแบบของแชทบอทได้ และจะโต้ตอบกับตัวแทนของคุณโดยตรง

พวกเขาสามารถอ่านสถานการณ์และโดยทั่วไปรวมถึงเครื่องมือเช่นการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่กำลังพูด ตัวแทนจะได้รับคำแนะนำตามบริบทในระหว่างการโต้ตอบ ซึ่งรวมถึงคำแนะนำในการแก้ปัญหา การดำเนินการที่ดีที่สุดขั้นต่อไป ขั้นตอนการแก้ไขปัญหา และแม้แต่คำแนะนำเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาทางกฎหมาย

เมื่อไม่ได้อยู่ในรูปแบบของบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI คำแนะนำสำหรับตัวแทนแบบอัตโนมัติยังรวมถึงการเขียนสคริปต์ตัวแทน การทำแผนที่กระบวนการและขั้นตอนสำหรับตัวแทนด้วยสายตา ตลอดจนฟังก์ชันการตรวจสอบ การทดสอบ และการรายงาน

ทำไมมันถึงสำคัญ?

ในท้ายที่สุด เราทุกคนต้องการให้ทีมของเราทำงานได้ดีที่สุด ดังนั้นเราจึงต้องจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา แทนที่จะโยนตัวแทนของคุณออกไปในมหาสมุทรด้วยแพชูชีพและไม่มีอะไรอย่างอื่น ให้พวกเขามีเส้นชีวิต

ท้ายที่สุด ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการลดความซับซ้อนของกระบวนการและความซับซ้อนของการโต้ตอบกับลูกค้าและผู้โทรทุกวัน เช่นเดียวกับระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์สามารถขจัดปัญหาการคิดได้ คำแนะนำตัวแทนอัตโนมัติสามารถช่วยคิดที่ซับซ้อนได้เช่นกัน

นี่ไม่ใช่การแทนที่ตัวแทนของคุณ แต่เป็นการจัดเตรียมสายด่วนชีวิตแทนตัวแทนของคุณ อย่างที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว นั่นคือแหล่งข้อมูลความช่วยเหลือส่วนบุคคลเพื่อให้คำแนะนำและความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น แน่นอนว่าสิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนของคุณมีข้อมูลที่ดีขึ้น ดำเนินการได้ดีขึ้น แต่ยังช่วยเพิ่มเวลาให้กับผู้จัดการและผู้ดูแลระบบที่ไม่ต้องช่วยเหลือตัวแทนด้วยตนเองอีกต่อไป

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

• Jacada Agent Guidance
• แป้นกดรองรับ AI

ระบบการขายอัตโนมัติ

แม้ว่าจะเป็นร่มขนาดใหญ่ แต่ส่วนสำคัญของระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็อยู่ในรูปแบบของการทำให้งานด้านการตลาดและการขายเป็นแบบอัตโนมัติโดยเฉพาะ คอลเซ็นเตอร์เหล่านี้มีความท้าทายที่ไม่ซ้ำใครที่ไม่เพียงแต่โต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังติดต่อกับลูกค้าอีกด้วย ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยตัวแทนในการลดความซับซ้อนของกระบวนการเหล่านี้ อีกครั้งเพื่อมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบและรับประกันการขาย

มันคืออะไร?

การขายและการตลาดอัตโนมัติ ตามคำทั่วไป รวมถึงการทำงานอัตโนมัติที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการขายและการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การดำเนินการนี้อาจเป็นงานต่างๆ เช่น การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้า และการตอบสนองแคมเปญการขายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบโต้ตอบและกำหนดเอง

มันทำอะไร?

ระบบการขายอัตโนมัติมุ่งเน้นไปที่การลดความซับซ้อนและทำให้กระบวนการขายเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วการมองหาการย่นระยะเวลาการขายให้สั้นลงและนำไปสู่ข้อตกลงที่ปิดมากขึ้น วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้ก็คือการนำข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องและข้อมูลมาเพื่อช่วยให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่วิธีนี้ใช้เวลานาน

ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานประจำได้โดยอัตโนมัติ เช่น การส่งประกาศหรือติดตามอีเมลในเวลาที่เหมาะสมในวงจรการขาย พวกเขายังให้สัมผัสที่เป็นส่วนตัวโดยใช้ประโยชน์จากศูนย์ข้อมูลติดต่อขนาดใหญ่ที่รวบรวมผ่านซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

เมื่อคิดเช่นนี้ ระบบการขายอัตโนมัติสามารถส่งข้อความอัตโนมัติสำหรับการประกาศ เผยแพร่ข้อเสนอการขายส่วนบุคคลในอีเมลตามประวัติการซื้อ ส่งการแจ้งเตือนการนัดหมายหรือข้อมูลคำสั่งซื้อและการจัดส่ง หรือแม้แต่ให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยโปรแกรมความภักดี

ทำไมมันถึงสำคัญ?

ทั้งหมดนี้กลับมาที่แนวคิดเดียวกันในท้ายที่สุด โดยมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ โดยทำให้ชีวิตของตัวแทนของคุณง่ายขึ้น เมื่อพูดถึงกระบวนการขาย งานธรรมดาในการติดตามผลกับลูกค้าอาจใช้เวลานานสำหรับตัวแทนของคุณ แต่ยังไม่ถึงเป้าหมาย

พูดง่ายๆ ก็คือ ระบบอัตโนมัติสามารถใช้เทมเพลตอีเมล ค้นหาและป้อนข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และส่งอีเมลไปยังลูกค้าจำนวนมากในคราวเดียว เร็วกว่าที่มนุษย์จะทำได้มาก

ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้ไม่เพียงแต่ขจัดความรับผิดชอบออกจากตัวแทนเท่านั้น แต่ยังสามารถทำงานได้ดีขึ้นในเวลาเดียวกัน โดยใช้ประโยชน์จากศูนย์การติดต่อข้อมูลที่รวบรวมได้อย่างแท้จริง

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

• โวเนจ รีช
• InfusionSoft การขายอัตโนมัติ

การจัดตารางเวลาอัตโนมัติ

อย่าลืมว่าในท้ายที่สุดแล้ว คอลเซ็นเตอร์จะไม่สามารถดำเนินการได้สำเร็จหากไม่มีการวางแผนและการจัดการที่เหมาะสม ท้ายที่สุด นั่นคือเหตุผลที่ว่าทำไมซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคนจึงถูกรวมเข้าด้วยกันและพบได้บ่อยกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์โดยเฉพาะ และแน่นอนว่ามีระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์สำหรับการจัดการและวางแผนกำลังคน

มันคืออะไร?

แน่นอนว่าการตั้งเวลาอัตโนมัตินั้นเหมือนกับสถานะของชื่อ การตั้งเวลาอัตโนมัติ สิ่งสำคัญในการจัดการพนักงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือการสร้างกำหนดการที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุม นี้อาจดูเหมือนง่าย แต่การจัดตารางเวลาเป็นงานที่ซับซ้อนและต้องทำอย่างถูกต้องเพื่อให้แน่ใจว่าทักษะและความพร้อมใช้งานของตัวแทนจะได้รับการยกระดับเพื่อผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จสูงสุด

มันทำอะไร?

กระบวนการสร้างกำหนดการสำหรับคอลเซ็นเตอร์อาจค่อนข้างซับซ้อน ต้องมีการตัดสินใจและต้องคำนึงถึงข้อมูลจำนวนมาก แม้แต่งานในการจัดเรียงตารางเวลาที่แตกต่างกันทั้งหมดที่มีจากตัวแทนแต่ละคน จากนั้นพยายามจัดแนวและทับซ้อนช่วงเวลาเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมีกำหนดการและไม่มีช่องว่างก็ยากพอเพียง

ดังนั้นการตั้งเวลาอัตโนมัติจึงใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อสร้างกำหนดการที่สมบูรณ์แบบ ตัวอย่างเช่น การตั้งเวลาอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่ของ Genesys ใช้อัลกอริธึมตามกฎเพื่อประมวลผลชุดข้อมูลขนาดใหญ่ของความพร้อมใช้งานของตัวแทน ชั่วโมงทำการ และอื่นๆ

โดยพื้นฐานแล้ว การสร้างตารางเวลาที่สมบูรณ์แบบนั้นเหมือนกับปริศนา — ชิ้นส่วนต่างๆ นั้นมีวางจำหน่ายโดยตัวแทน และต้องพอดีภายในเวลาทำการ และไม่มีช่องว่างใดๆ AI สามารถจัดการกับปริศนานี้ได้ดีขึ้นมาก และทำเพื่อเรา

ทำไมมันถึงสำคัญ?

อีกครั้ง ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์นั้นเกี่ยวกับการทำให้ง่ายขึ้นและปรับปรุง ทำไมไม่ให้ AI จัดการส่วนการจัดการกำลังคนของกระบวนการด้วยล่ะ นี่คือสิ่งที่ AI เชี่ยวชาญเป็นพิเศษ จัดการชุดข้อมูลและตัวเลขจำนวนมหาศาล และจัดระเบียบข้อมูลดังกล่าวให้อยู่ในรูปแบบที่เหมาะสม

การจัดตารางเวลาเป็นงานที่ใช้เวลานานมาก และเพียงแค่เอาความรับผิดชอบนั้นออกจากมือของผู้จัดการก็ช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานที่สำคัญกว่าได้ และขจัดงานที่ยุ่งวุ่นวายออกไปได้อีกครั้ง แต่ในขณะเดียวกัน AI สามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่มนุษย์อาจไม่รู้จักและภายในเวลาที่บันทึกไว้

แน่นอนว่ามันสมเหตุสมผลดีที่กระบวนการจัดตารางเวลาจะได้รับการจัดการโดยระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์อื่น

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

• การตั้งเวลาอัตโนมัติของ Genesys
• Humanity Online Scheduler

ค้นหาโซลูชันระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม

ระบบอัตโนมัติมีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อ และไม่ต้องสงสัยเลยว่ามันจะกลายเป็นส่วนสำคัญในศูนย์ติดต่อทั้งหมดหากยังไม่ได้ดำเนินการ เนื่องจาก AI และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกันยังคงพัฒนาและเติบโตต่อไป ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะขยายขีดความสามารถต่อไปเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ฉันคิดว่าสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าสิ่งนี้ไม่ได้แปลว่าปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์จะหายไป นี่คือสิ่งที่ฉันได้พูดคุยกับแชทบอทก่อนหน้านี้ แนวคิดนี้ไม่ใช่การแทนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่สนับสนุนพวกเขาด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่ใช่จุดจบที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ แต่เป็นวิธีช่วยให้ตัวแทนทำงานได้ดีขึ้นโดยประหยัดเวลาและประหยัดเงินได้ในที่สุด มนุษย์มีความจำเป็นสำหรับการโต้ตอบจำนวนมากที่บานปลายเกินกว่าคำขอธรรมดา

เราต้องจำไว้ว่า AI ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ปี 2019 จะเป็นปีที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ยังคงพัฒนาต่อไปอย่างไร และหากยังไม่ถึงตอนนี้ก็ถึงเวลาที่องค์กรของคุณจะก้าวเข้าสู่ขั้นตอนการทำงาน