การบันทึกการโทรในคอลเซ็นเตอร์: ทั้งหมดที่คุณต้องรู้

การบันทึกการโทรในศูนย์บริการช่วยให้ผู้จัดการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพการบริการลูกค้า ปัญหาการสนับสนุนทั่วไป และช่องว่างในเอกสารการฝึกอบรมตัวแทน

แม้ว่าจะมีการคุ้มครองทางกฎหมาย แต่การบันทึกการโทรของคอลเซ็นเตอร์ยังมาพร้อมกับชุดกฎหมายและข้อบังคับของตนเอง

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสมมาพร้อมกับคุณสมบัติขั้นสูงและคุณประโยชน์ที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าคุณและทีมของคุณยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนด

ที่นี่ เราจะร่างรายละเอียดทั้งหมดที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการบันทึกการโทรในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ตลอดจนผู้ให้บริการบันทึกการโทรชั้นนำ ความสามารถหลักของพวกเขา และอื่นๆ

ข้ามไปที่ ↓

• การบันทึกการโทรใน Call Center คืออะไร?
• ประโยชน์ของการบันทึกการโทรในคอลเซ็นเตอร์
• ด้านกฎหมายของการบันทึกการโทร
• วิธีเลือกซอฟต์แวร์บันทึกการโทร
• ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรยอดนิยมสำหรับคอลเซ็นเตอร์
• คำถามที่พบบ่อย

การบันทึกการโทรใน Call Center คืออะไร?

การบันทึกการโทรของคอลเซ็นเตอร์คือกระบวนการบันทึกการโทรเข้า โทรออก และการโทรภายในบางส่วนหรือทั้งหมดภายในธุรกิจของคุณ

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรผ่าน VoIP ส่วนใหญ่ยังมีบริการบันทึกการถอดเสียง ซึ่งสร้างการถอดเสียงเป็นลายลักษณ์อักษรของการบันทึกการโทรแต่ละครั้งโดยอัตโนมัติ

การบันทึกการโทรมีสองประเภทหลัก: ตามความต้องการและอัตโนมัติ

การบันทึกการโทรตามความต้องการช่วยให้เจ้าหน้าที่/ผู้จัดการเปิดใช้ตัวเลือกการบันทึกได้ด้วยตนเองก่อนที่จะเริ่มการโทรแต่ละครั้ง

การบันทึกตามความต้องการเหมาะสำหรับ:

• ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
• ธุรกิจที่ทำงานกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
• ดำเนินการตรวจสอบประสิทธิภาพแบบสุ่ม
• ทีมที่ต้องการบันทึกการโทรเฉพาะ

ระบบบันทึกการโทรอัตโนมัติจะบันทึกการโทรติดต่อธุรกิจทั้งขาเข้าและขาออกโดยอัตโนมัติ กำจัดการบันทึกการโทรด้วยตนเอง

การบันทึกการโทรอัตโนมัติเหมาะสำหรับ:

• วัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมและติดตามเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์รายใหม่
• การดูแลให้อุตสาหกรรมควบคุมหนักยังคงปฏิบัติตาม (การเงิน รัฐบาล ฯลฯ)
• ธุรกิจขนาดเล็กและสตาร์ทอัพที่มีปริมาณการโทรน้อยกว่า
• ทีมที่ต้องการข้อมูลเชิงลึก/การวิเคราะห์ AI ที่แม่นยำที่สุด

การบันทึกคอลเซ็นเตอร์แบบอัตโนมัติและแบบออนดีมานด์จะเล่นเสียงสั้นๆ หรือประกาศเมื่อเริ่มการโทรแต่ละครั้งเพื่อแจ้งให้ทุกฝ่ายทราบว่ามีการบันทึกการโทร

ผู้ดูแลระบบยังสามารถสร้างกฎการบันทึกการโทรแบบกำหนดเองได้ตาม:

• แผนก
• ชื่อลูกค้าหรือหมายเลขผู้โทร
• ตัวแทนส่วนบุคคล
• การวัดประสิทธิภาพ
• เวลาทำการหรือช่วงเวลาของวัน
• กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย
• การตั้งค่าอื่น ๆ

ประโยชน์ของการบันทึกการโทรในคอลเซ็นเตอร์

ประโยชน์สูงสุดของซอฟต์แวร์บันทึกการโทร ได้แก่ :

ปรับปรุงสคริปต์การโทรและสื่อการฝึกอบรม

การบันทึกการโทรของคอลเซ็นเตอร์เป็นวิธีที่ดีใน การประเมินคุณภาพปัจจุบันของทั้งสคริปต์การโทรและเอกสารการฝึกอบรมพนักงาน

หากคุณสังเกตเห็นว่าเจ้าหน้าที่หลายคนมีปัญหากับคำถามของลูกค้าหรือหัวข้อการสนับสนุนเดียวกัน แสดงว่ากระบวนการฝึกอบรมในปัจจุบันของคุณอาจไม่เพียงพอ

ในทางกลับกัน การบันทึกการโทรถือเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการสร้าง "เพลย์ลิสต์" ของการโต้ตอบกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ เพื่อสร้างสื่อการฝึกอบรม และทำหน้าที่เป็นตัวอย่างให้กับเจ้าหน้าที่รายอื่นๆ

เช่นเดียวกับการปรับแต่งสคริปต์ วัสดุฐานความรู้ภายใน และแม้แต่ตัวเลือกการเข้าร่วมอัตโนมัติ

ตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าด้วยการแจ้งเตือนที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อระบุจุดที่ทำให้เกิดความสับสนและความยุ่งยาก จากนั้นแก้ไขเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้นในอนาคต

การระงับข้อพิพาทและการคุ้มครองทางกฎหมาย

การมีบันทึก (และหากถอดความ เป็นลายลักษณ์อักษร) บันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างตัวแทนกับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของ กระบวนการระงับข้อพิพาท โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหาลุกลามไปสู่การฟ้องร้อง

การบันทึกการโทรยังช่วยธุรกิจ ปกป้องลูกค้าจากการโจรกรรมข้อมูลประจำตัวและการซื้อที่เป็นการฉ้อโกง

แม้ว่าปัญหาจะเป็นการสื่อสารผิดพลาดเล็กน้อยระหว่างลูกค้าและตัวแทน การบันทึกการโทรช่วยให้แน่ใจว่าคุณสามารถตรวจสอบได้ว่ามีการพูดอะไรและไม่ได้พูดอะไรในการโทร

บางอุตสาหกรรม เช่น ภาคการเงิน การตลาดทางโทรศัพท์ และการค้าปลีก จำเป็นต้องมีการบันทึกการโทรและการจัดเก็บเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน

หากคุณกำลังฝึกอบรมพนักงานใหม่ ดำเนินการประกันคุณภาพ หรือพยายามทำความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงล่าสุดของเมตริกที่จำเป็น การบันทึกการโทรเป็นรูปแบบที่ยอดเยี่ยมในการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

ผู้จัดการสามารถใช้การบันทึกการโทรเพื่อประเมินตัวแทน:

• ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ บริการ และจัดหาสื่อการฝึกอบรม
• ทักษะการสื่อสารและทักษะอื่นๆ เช่น การฟัง การเอาใจใส่ ฯลฯ
• ความสามารถในการใช้ข้อเสนอแนะก่อนหน้า
• จุดแข็ง จุดอ่อน และชุดทักษะโดยรวม
• ความเอาใจใส่และความกระตือรือร้นโดยรวมต่องาน
• ภาระงานปัจจุบัน (ป้องกันความเหนื่อยหน่ายและทำให้ตัวแทนมีโอกาสที่เท่าเทียมกัน)

เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI

นอกเหนือจากเมตริกและ KPI ของคอลเซ็นเตอร์มาตรฐานแล้ว ซอฟต์แวร์การจัดการการโทรและคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังใช้การบันทึกการโทรและการถอดความเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกระดับสูงเกี่ยวกับการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจและกิจกรรมของตัวแทนทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์การโทรด้วย AI ใช้ การรู้จำเสียงและการเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อสร้างกลุ่มคำสำหรับคีย์เวิร์ดและหัวข้อของลูกค้าและตัวแทนทั่วไป ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุปัญหาทั่วไปและผลิตภัณฑ์ยอดนิยมได้

เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถสร้าง สรุปการโทรอัตโนมัติ ประเมินคะแนน CSAT และผลการสำรวจลูกค้า และแม้กระทั่งดำเนิน การวิเคราะห์พฤติกรรมและความรู้สึกของผู้โทร

หากเปิดใช้การถอดเสียงตามเวลาจริง แพลตฟอร์ม AI บางแพลตฟอร์มสามารถแจ้งผู้จัดการเกี่ยวกับปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงได้ทันที ทำให้พวกเขาสามารถสอนตัวแทนผ่านการโต้ตอบที่ยากลำบากหรือรับสายเอง

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

การบันทึกการโทรช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าโดย:

• นำเสนอข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับจุดบกพร่องของลูกค้า ความสนใจ ผลิตภัณฑ์/บริการที่ต้องการ แนวคิดในการปรับปรุง ข้อมูลประชากร และอื่นๆ
• ช่วยให้ผู้จัดการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพสื่อการฝึกอบรมตัวแทนและกระบวนการบริการลูกค้าโดยรวม เพิ่มการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและความพึงพอใจของลูกค้า
• การเพิ่มประสิทธิภาพเมนู IVR ที่บันทึกไว้ล่วงหน้า
• ทำความเข้าใจว่าตัวแทนใดที่เหมาะสมที่สุดในการมอบบริการและการสนับสนุนลูกค้าระดับสูง ตลอดจนการระบุแผนก/ผลิตภัณฑ์ในอุดมคติสำหรับตัวแทนแต่ละคนที่มีความเชี่ยวชาญ
• การระบุอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้าทั่วไป

ด้านกฎหมายของการบันทึกการโทร

กฎการบันทึกการโทรอาจดูน่ากลัว สับสน และซับซ้อนเกินไป

หลักทั่วไปที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการบันทึกการโทรถูกกฎหมายคือการ แจ้งให้ทุกคนที่อยู่ในการโทรทราบว่ากำลังถูกบันทึก จากนั้น ให้เวลาพวกเขาถามคำถามหรือวางสายหากต้องการ

กฎหมายการบันทึกจะแตกต่างกันไปในแต่ละรัฐ ขึ้นอยู่กับว่ามีกฎหมายความยินยอมฝ่ายเดียวหรือกฎหมายความยินยอมสองฝ่าย

สถานะความยินยอมฝ่ายเดียว กำหนดให้มีบุคคลเพียงคนเดียวในการโทรเท่านั้นที่รับรู้และยินยอมในการบันทึกการโทร แม้ว่าบุคคลนั้นจะเป็นตัวแทนในการโทรและบันทึกการโทรก็ตาม รัฐยินยอมฝ่ายเดียว ได้แก่ นิวยอร์ก เมน โคโลราโด เทนเนสซี และนอร์ทแคโรไลนา

สถานะความยินยอมแบบสองฝ่าย กำหนดให้ทั้งสองฝ่าย (หรือทุกฝ่ายหากมีผู้เข้าร่วมมากกว่าสองคน) ทราบว่ากำลังบันทึกการโทร และทุกฝ่ายให้ความยินยอมในการบันทึก รัฐยินยอมสองฝ่าย ได้แก่ แคลิฟอร์เนีย ฟลอริดา อิลลินอยส์ และแมริแลนด์

แม้ว่าคู่มือขั้นสูงสุดของเราเกี่ยวกับกฎหมายการบันทึกการโทรจะให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกฎหมายของการบันทึกการโทร กฎข้อบังคับทั่วไปของ FCC และ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบันทึกการโทรเพื่อธุรกิจ ได้แก่:

• ขอความยินยอมจากทุกฝ่ายเสมอสำหรับการบันทึกการโทรทั้งหมด เพื่อหลีกเลี่ยงการละเมิดกฎหมายการบันทึกทั้งของรัฐบาลกลางและระหว่างประเทศ
• เล่นคำทักทายหรือเสียงก่อนเริ่มการโทรแต่ละครั้งเพื่อแจ้งให้ทุกฝ่ายทราบว่าคุณกำลังบันทึก
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณสามารถพิสูจน์พื้นที่จัดเก็บและมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมเกี่ยวกับการบันทึกการโทรและการถอดเสียงที่เก็บไว้
• ดำเนินการวิเคราะห์ความเสี่ยงและตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำ
• ปฏิบัติตามข้อกำหนดระยะเวลาเก็บรักษาเฉพาะอุตสาหกรรม
• ลงทุนในไมโครโฟนและอุปกรณ์คุณภาพสูงเพื่อให้แน่ใจว่าการบันทึกจะชัดเจน
• เข้าใจว่าคุณไม่จำเป็นต้องให้สำเนาบันทึกการโทร/ถอดเสียงแก่ลูกค้าเมื่อมีการร้องขอ เว้นแต่คุณจะได้รับหมายศาล

บทลงโทษสำหรับการละเมิดกฎหมายการบันทึกการโทรของสหรัฐอเมริกาและ/หรือกฎหมายการดักฟังของรัฐบาลกลางอาจรวมถึง:

• การสูญเสียใบอนุญาตประกอบธุรกิจ
• ความผิดทางอาญาหรือความผิดทางอาญา / ความผิดทางอาญา
• คดีความ
• ค่าปรับทางแพ่งสูงสุด 3 เท่าของความเสียหายที่เกิดขึ้น หรือ 5,000 ดอลลาร์/การละเมิด
• นานถึงห้าปีในคุก
• ค่าปรับสูงสุด 250,000 ดอลลาร์

วิธีเลือกซอฟต์แวร์บันทึกการโทร

นอกเหนือจากการนำเสนอทั้งการบันทึกตามความต้องการและการบันทึกอัตโนมัติแล้ว โซลูชันการบันทึกการโทรของคอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณภาพควรรวมถึง:

• พื้นที่จัดเก็บบันทึกการโทร: พื้นที่บันทึกและถอดเสียงในเครื่องและบนคลาวด์, พื้นที่จัดเก็บเสริม, แดชบอร์ดพื้นที่บันทึกการบันทึกที่มีความสามารถในการค้นหา ดาวน์โหลด ลบ แชร์/ส่งออก เพิ่มความคิดเห็น แท็ก และจัดหมวดหมู่การบันทึก
• Pause-Resume Recording: ความสามารถในการหยุดการบันทึกการโทรชั่วคราวแบบเรียลไทม์เพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้า/รายละเอียดการสนทนาที่ละเอียดอ่อน จากนั้นจึงดำเนินการบันทึกต่อ
• นโยบายการเก็บรักษาการบันทึก: ระยะเวลาที่ผู้ให้บริการจัดเก็บการบันทึกการโทรก่อนที่จะลบออกโดยอัตโนมัติ ผู้ใช้ควรมีความสามารถในการกำหนดนโยบายการเก็บรักษาแบบกำหนดเอง
• การบันทึกเสียง วิดีโอ และหน้าจอ: ความสามารถในการบันทึกและถอดความการโทรด้วยเสียงและการประชุมทางวิดีโอด้วยการบันทึกหน้าจอ ส่งการบันทึกโดยอัตโนมัติไปยังการประชุมทั้งหมดหรือโทรหาผู้เข้าร่วมประชุมภายหลังเซสชัน ตั้งค่าการควบคุมการเข้าถึงการบันทึก
• การถอดเสียงการโทร: การถอดเสียงบันทึกการโทรตามเวลาจริงโดยอัตโนมัติและ/หรือหลังการโทร, ความสามารถในการแยกความแตกต่างระหว่างผู้พูด, แก้ไข/ดาวน์โหลด/แชร์การถอดเสียงการโทร, บริการแปลภาษา
• AI Analytics: การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP), เมฆคำอัตโนมัติ, การแจ้งเตือน SLA, การวิเคราะห์ความรู้สึก, การจัดการลูกค้า, การตรวจสอบประสิทธิภาพ,
• ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามมาตรฐาน: FedRAMP, HIPAA, HITECH, FINRA, GDPR, PCI (การป้องกันบัตรเครดิต), การบันทึกที่ป้องกันด้วยรหัสผ่าน, การเข้ารหัสจากต้นทางถึงปลายทาง, การตรวจสอบเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน, การควบคุมการเข้าถึง
• เพลย์ลิสต์แบบกำหนดเอง: ผู้ดูแลระบบสร้างเพลย์ลิสต์แบบกำหนดเองของการบันทึกการโทรที่เลือกเพื่ออธิบายการโทรของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ข้อผิดพลาดทั่วไป เน้นการสื่อสารที่ผิดพลาด สร้างสื่อการฝึกอบรมใหม่ ฯลฯ
• สรุปหลังการโทร: คุณสมบัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ระบุรายการการกระทำ คำหลัก ผู้พูด ฯลฯ โดยอัตโนมัติ เพื่อสร้างสรุปหลังการโทรที่แบ่งปันได้ ไม่จำเป็นต้องฟังการบันทึกทั้งหมด
• การผสานรวมที่มีให้: ความสามารถในการรวมเข้ากับเครื่องมือทางธุรกิจของบุคคลที่สามที่มีอยู่หรือสร้าง API แบบกำหนดเอง
• การสนับสนุนลูกค้า: ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ เวลาทำการ การสนับสนุนลำดับความสำคัญเพิ่มเติม ฯลฯ

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรยอดนิยมสำหรับคอลเซ็นเตอร์

เราได้สรุปรายชื่อผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บันทึกการโทรชั้นนำ ราคาและแผน คุณลักษณะที่โดดเด่น และฐานผู้ใช้ในอุดมคติไว้ด้านล่างนี้

โต๊ะพูดคุย

Talkdesk เป็น ผู้ให้บริการ CCaaS (Contact Center as a Service) แบบหลายช่องทาง ที่มุ่งเน้นไปที่การบริการตนเองของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ระบบอัตโนมัติ และการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน

Talkdesk มีสายเรียกเข้าและสายโทรออกตามความต้องการ กำหนดเอง และบันทึกการโทรอัตโนมัติควบคู่ไปกับการบันทึกหยุดชั่วคราวและเล่นต่อ

Talkdesk อ้างว่าบริการบันทึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้การถอดเสียงที่แม่นยำที่สุดในอุตสาหกรรม ต้องขอบคุณการเรียนรู้ของเครื่องและการถอดเสียงและดิจิทัลล่วงหน้า 4 พันล้านนาที

ผู้ใช้สามารถเข้าถึงการถอดเสียงการโทรแบบเรียลไทม์สำหรับการโทรแบบ 1:1 และการประชุมทางโทรศัพท์ การบันทึกหน้าจอของเจ้าหน้าที่ การบันทึกวิดีโอและการถอดความ และการถอดความข้อความเสียง

การถอดเสียงจะแสดงโดยอัตโนมัติบนหน้าจอตัวแทนระหว่างการโทรสดเพื่อลดการสื่อสารที่ผิดพลาด

คุณสมบัติการบันทึกที่โดดเด่น

• การบันทึกหน้าจอ: สด, ในการโต้ตอบของกิจกรรมบนเดสก์ท็อปของตัวแทนข้ามช่องทาง, การตรวจจับเมาส์/การเคลื่อนไหวอัตโนมัติ, ผู้จัดการสามารถให้ข้อเสนอแนะ/ความคิดเห็นบนหน้าจอและบันทึกการโทร
• การบันทึกแบบสองช่องสัญญาณ: สร้างช่องสัญญาณเสียงแยกกันสองช่อง (ช่องหนึ่งสำหรับเจ้าหน้าที่ อีกช่องหนึ่งสำหรับลูกค้า) ในการบันทึกการโทร ดังนั้นผู้จัดการสามารถแยกลำโพงตามแทร็กที่แยกจากกัน เหมาะอย่างยิ่งสำหรับ QA และการสร้างเพลย์ลิสต์
• การวิเคราะห์ประสบการณ์และการโต้ตอบของลูกค้า: การค้นหาและเซ็นเซอร์คำหลักในช่องทาง Omni การวิเคราะห์ความตั้งใจและความรู้สึกของลูกค้า โปรแกรมเล่นเสียง Utterance จะตรวจจับช่วงเวลาการสนทนาที่สำคัญโดยอัตโนมัติ การฝึกสอนระหว่างการโทร การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าแบบสดๆ

ราคา

Talkdesk เสนอ 4 แผนตั้งแต่ $75-$125+/ผู้ใช้/เดือน มีการสาธิตเชิงโต้ตอบฟรีบนเว็บไซต์ของพวกเขา

แผนการกำหนดราคาของ Talkdesk แสดงไว้ด้านล่าง:

• CX Cloud Essentials ($75/ผู้ใช้/เดือน): Voice Engagement พร้อมพื้นที่บันทึกการโทรไม่จำกัด, การผสานรวม/API, ระบบอัตโนมัติและการออกแบบพื้นที่ทำงาน, Agent Assist, CX Analytics และ Guardian Starter Versions, IVR Talkdesk Studio, Virtual Agent, AI Trainer, การจัดการความรู้
• CX Cloud Elevate ($95/ผู้ใช้/เดือน): ประกอบด้วยแชท Digital Engagement อีเมล SMS และช่องทางโทรศัพท์ การจัดการคุณภาพ ผลตอบรับจากลูกค้า การแจ้งเตือนอัตโนมัติ แอปมือถือ Talkdesk Conversations
• CX Cloud Elite ($125/ผู้ใช้/เดือน): เมตริกการรายงานสดแบบกำหนดเองกว่า 90 รายการ, Talkdesk Guardian, เครื่องมือการจัดการประสิทธิภาพพร้อมการฝึกสอนตัวแทนส่วนบุคคลและการแสดงภาพข้อมูล รวมถึงตัวเลือกเสริม 1 ใน 4 รายการ ได้แก่ Agent Assist, Workforce Management, Customer Experience Analytics และ Proactive Outbound Engagement
• Experience Clouds (อิงตามใบเสนอราคา): แพ็คเกจแบบกำหนดเองสำหรับบริการทางการเงินสำหรับการธนาคารและการประกันภัย การค้าปลีก และการดูแลสุขภาพ

ดีที่สุดสำหรับ

Talkdesk เหมาะที่สุดสำหรับ:

• ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และการติดต่อขององค์กรพึ่งพาการบริการตนเองของลูกค้าอย่างมาก
• ธุรกิจต่าง ๆ พึ่งพาการวิเคราะห์แบบหลายช่องทางในระดับสูงเพื่อให้การแจ้งเตือนประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรในอดีต
• ทีมที่มีเครื่องมือของบุคคลที่สามตั้งแต่ 10 รายการขึ้นไปซึ่งต้องการโซลูชัน CCaaS พร้อมการผสานรวมและ API นอกกรอบ

CXone ที่ดี

NICE CXone เป็น ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์แบบหลายช่องทาง ที่ใช้ประโยชน์จากพลังของ AI เพื่อให้บริการลูกค้าด้วยตนเองในระดับสูง การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร และการวิเคราะห์ขั้นสูงพร้อมข้อมูลเชิงลึกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

NICE CXone นำเสนอคุณสมบัติการบันทึกการโทรชั้นนำบางส่วนในพื้นที่ CCaaS รวมถึงเสียงรอบทิศทาง การโต้ตอบ และการบันทึกหน้าจอตัวแทน กฎการบันทึกที่กำหนดเอง และการอนุญาตผู้ใช้เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

มีการบันทึกแบบอัตโนมัติและตามความต้องการ ตลอดจนความสามารถในการบันทึกแบบหยุดชั่วคราวและเล่นต่อ

คุณสมบัติการบันทึกที่โดดเด่น

• การบันทึกช่องทาง Omni: การ เข้ารหัสเสียงและการบันทึกหน้าจอแบบสเตอริโอและโมโน การบันทึกแบบสองช่อง การปิดบังหน้าจอการบันทึก รายงานกิจกรรมการบันทึกอัตโนมัติช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถดูการโต้ตอบใดที่ได้รับการบันทึกและดูการบันทึกตามทักษะ ทีม เหตุผล หรือการเตือน
• การจัดการการบันทึกขั้นสูง: นำพื้นที่เก็บข้อมูลของคุณเอง การจัดการวงจรชีวิตการบันทึก ค้นหา ใส่คำอธิบายประกอบ เพิ่มบันทึกย่อช่วยเตือน แท็กและกรองการบันทึก สร้างเพลย์ลิสต์การบันทึก ส่งออก/แบ่งปันการบันทึก ตัวแทนสามารถตรวจสอบการบันทึกของตัวเองพร้อมการประเมินผลที่แนบมา
• Enlighten AI: วัดการโต้ตอบกับลูกค้าได้ 100% แบบเรียลไทม์ นำเสนอการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เข้าถึงการฝึกสอนสดและข้อเสนอแนะได้ทันที การให้คะแนนทักษะที่อ่อนนุ่ม การจัดการข้อร้องเรียน

ราคา

NICE CXone เสนอการทดลองใช้ฟรี 60 วันและมี แผนตามใบเสนอราคาที่ปรับขนาดได้สูง 4 แผนตามที่ระบุไว้ด้านล่าง:

• แพ็คเกจการมีส่วนร่วมของลูกค้า (ช่องทางดิจิทัล เสียง หรือ Omni ทั้งหมดอิงตามใบเสนอราคา):
  • เวอร์ชันดิจิทัลเท่านั้น: ช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจดิจิทัลเท่านั้น, ตัวแทนดิจิทัล ACD, เทมเพลตการรายงานมากกว่า 90 แบบ, เดสก์ท็อปตัวแทนแบบรวม, ไม่มีการบันทึกเสียงหรือหน้าจอ
  • เวอร์ชันเฉพาะเสียง: ช่องสื่อสารด้วยเสียงเท่านั้น, ตัวแทนเสียง ACD, IVR แบบบริการตนเอง, เทมเพลตการรายงานมากกว่า 90 แบบ, เดสก์ท็อปตัวแทนแบบรวม, ที่เก็บข้อมูล 5GB, การบันทึกเสียงมาตรฐาน
  • เวอร์ชัน Omnichannel: ช่อง/ฟีเจอร์ Voice+Digital ทั้งหมดพร้อมการบันทึกเสียงขั้นสูง
• Essentials Plan (Omnichannel, ตามใบเสนอราคา): ช่อง/คุณสมบัติ Voice+Digital ทั้งหมด รวมถึงการบันทึกหน้าจอและการจัดการคุณภาพ
• แผนหลัก (Omnichannel, ตามใบเสนอราคา): ช่อง/ฟีเจอร์ Voice+Digital ทั้งหมดพร้อมการบันทึกหน้าจอ การจัดการคุณภาพ และการจัดการพนักงาน
• แผนฉบับสมบูรณ์ (Omnichannel, ตามใบเสนอราคา): ช่องทาง/คุณลักษณะของ Voice+Digital ทั้งหมด รวมทั้งการโต้ตอบกับลูกค้าและการวิเคราะห์คำติชม การรายงานการจัดการประสิทธิภาพ

ดีที่สุดสำหรับ

NICE CXone ดีที่สุดสำหรับ:

• ทีมขนาดใหญ่/ระดับองค์กรต้องการโซลูชันศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางที่สมบูรณ์ ไม่ใช่แค่ระบบโทรศัพท์ธุรกิจที่มีความสามารถ UCaaS
• ธุรกิจที่ต้องการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์การสนทนาด้วย AI บันทึกการโทร และทรานสคริปต์การสื่อสารทุกช่องทางเพื่อสร้างกลยุทธ์การจัดการเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• บริษัทที่ต้องการบันทึกการโทรตามมาตรฐานอุตสาหกรรมเฉพาะ เช่น HIPAA, GDPR และ PCI

แป้นหมายเลข

Dialpad Business Communications เป็น แพลตฟอร์มเสียง การประชุม และการส่งข้อความบนคลาวด์ พร้อมบริการบันทึกการโทรและการถอดความขั้นสูง

เป็นที่รู้จักกันดีที่สุดจากการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งรวมถึงข้อมูลสรุปหลังการโทรอัตโนมัติ การถอดเสียงการโทรตามเวลาจริง และคะแนน CSAT ที่คาดคะเนได้สด

แผน Dialpad ทั้งหมดประกอบด้วย 1:1 และการประชุมทางโทรศัพท์อัตโนมัติ คลิกเดียวตามต้องการ และหยุดการบันทึกต่อชั่วคราว ตลอดจนกฎการบันทึกที่กำหนดเอง

คุณสมบัติการบันทึกการโทรที่โดดเด่น

• Dialpad Inbox: การบันทึกการโทรและการถอดเสียงจะปรากฏเป็นไฟล์ MP3 ในแดชบอร์ดบันทึกการโทร, การโทรที่มีป้ายกำกับ/ค้นหาได้จากชื่อผู้โทร/ระยะเวลาการโทร, สร้างเพลย์ลิสต์การจัดการการคัดค้าน, เพิ่มคำทักทายการบันทึกการโทรแบบกำหนดเอง
• การวิเคราะห์การสนทนา: การถอดความตามเวลาจริง, การวิเคราะห์ความรู้สึก, การตรวจสอบการโทรและการฝึกสอน, ป๊อปอัปการสนับสนุนตัวแทนอัตโนมัติพร้อมทริกเกอร์คำหลัก, ช่วงเวลาที่กำหนดเองการวิเคราะห์หลังการโทรสำหรับการติดตามคำหลัก/วลีในระยะยาว,
• การบันทึกด้วย Dialpad Ai การประชุม: เสียง วิดีโอ และการบันทึกหน้าจอที่ใช้ร่วมกัน การแจ้งเตือนการบันทึกอัตโนมัติไปยังผู้เข้าร่วมการประชุม ดาวน์โหลด ตรวจสอบ และแชร์บันทึกการประชุม ตรวจสอบบันทึกการประชุมแบบเรียลไทม์และสรุปหลังการประชุม

ราคา

Dialpad Business Communications มี แผนการชำระเงิน 3 แผนตั้งแต่ $15-$25+/ผู้ใช้/เดือน มีให้ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน

นอกจากโซลูชันการสื่อสารทางธุรกิจแล้ว Dialpad ยังเสนอความสามารถเพิ่มเติมของ Ai Meetings ในราคา $15/ผู้ใช้/เดือน ซอฟต์แวร์ Ai Contact Center ตามใบเสนอราคา และโซลูชัน Ai Sales Center ตามใบเสนอราคา

แผน Dialpad Business Communications แสดงไว้ด้านล่าง:

• แผนมาตรฐาน ($15/ผู้ใช้/เดือน): รวมการโทรด้วยเสียง HD แบบไม่จำกัด, การบันทึกการโทร, ข้อความเสียงพร้อมภาพ, การถอดเสียงการโทรสด, สรุปหลังการโทรอัตโนมัติ, การฝึกพูดสด, การวิเคราะห์ตามเวลาจริง, แชทเป็นทีมและการแชร์ไฟล์, SMS/MMS, การประชุมทางวิดีโอสำหรับผู้ใช้สูงสุด 10 คนพร้อมการบันทึกเสียงไม่จำกัด (การบันทึกวิดีโอและกิจกรรมหน้าจอต้องใช้บัญชี Ai Meetings แบบชำระเงิน), การรวม Google Workspace, การสนับสนุนทางเว็บและแชทตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• Pro Plan ($25/ผู้ใช้/เดือน): รวมกลุ่มเสียงเรียกเข้าสูงสุด 25 กลุ่ม, คิวพักสาย, SMS ระหว่างประเทศ, การสนับสนุนทางโทรศัพท์/แชท/เว็บตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน, การผสานรวมระดับสูงกับ Slack, Salesforce, Microsoft Teams, Zapier, Zendesk, HubSpot และอื่นๆ
• แผนองค์กร (อิงตามใบเสนอราคา): รวมส่วนขยาย, กลุ่มเสียงเรียกเข้าแบบไม่จำกัด, SSO, การกำหนดเส้นทางการสนับสนุนลำดับความสำคัญและหมายเลขการสนับสนุนเฉพาะ, ข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

ดีที่สุดสำหรับ

แป้นหมายเลขเหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจที่กำลังมองหา:

• ระบบโทรศัพท์ธุรกิจที่ปรับขนาดได้สูง
• คุณสมบัติ AI และระบบอัตโนมัติขั้นสูงนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า/ตัวแทน
• ความสามารถในการตรวจสอบ/โค้ช/รับสายตามเวลาจริง

ริงเซ็นทรัล

RingCentral เป็น UCaaS และแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจ ที่มีฟังก์ชันการบันทึกการโทรแบบอัตโนมัติ ตามความต้องการ และหยุดชั่วคราวต่อบนเดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่ภายในแอป RingCentral

นอกเหนือจากระยะเวลาการเก็บรักษาการบันทึกการโทรเริ่มต้น 90 วันแล้ว ผู้ใช้ RingCentral ยังสามารถขยายระยะเวลาการเก็บรักษาได้ถึง 1 ปี ดาวน์โหลดการบันทึกเสียง หรืออัปเกรดเป็นแผน Ultra เพื่อเข้าถึงพื้นที่เก็บข้อมูลการบันทึกบนคลาวด์แบบไม่จำกัด

โปรดทราบว่าการถอดเสียงบันทึกการโทรไม่พร้อมใช้งานกับ RingCentral MVP และสามารถเข้าถึงได้โดยการอัปเกรดเป็นแผน Standard RingCentral Contact Center ขึ้นไปเท่านั้น

คุณสมบัติการบันทึกที่โดดเด่น

• RingSense Conversation Intelligence for Sales: คุณลักษณะเสริมสำหรับแผน MVP ทั้งหมด, omnichannel และ CRM-บูรณาการ, สรุปการโทรอัตโนมัติ, บันทึกย่อ, ขั้นตอนถัดไปที่แนะนำ, ช่วงเวลาสำคัญ
• พื้นที่จัดเก็บการบันทึกของแอป RingCentral: เข้าถึงได้ในแดชบอร์ดบันทึกการโทร ผู้ใช้สามารถฟัง ย้อนกลับ/กรอไปข้างหน้า ลบ ดาวน์โหลด/แชร์การบันทึก กรองตามชื่อ/หมายเลขโทรศัพท์ ส่งอีเมลแจ้งเตือนการบันทึกโดยอัตโนมัติ บันทึกบนเดสก์ท็อป/อุปกรณ์มือถือ
• ประกาศการบันทึกการโทรที่กำหนดเอง: ผู้ดูแลระบบสามารถบันทึกประกาศการแจ้งเตือนการบันทึกส่วนตัว อัปโหลด/นำเข้า และแก้ไขได้ทุกเมื่อ

ราคา

RingCentral MVP มี แผนชำระเงิน 3 แผนตั้งแต่ $20-$35/ผู้ใช้/เดือน และทดลองใช้ฟรี 14 วัน

นอกจาก MVP แล้ว RingCentral ยังเสนอโซลูชันศูนย์การติดต่อพร้อมแผน 4 ระดับชั้น แพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอและการสัมมนาผ่านเว็บ และส่วนเสริมการสนทนาอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ราคา RingCentral MVP Business Communication แสดงไว้ด้านล่าง:

• แผนหลัก ($20/ผู้ใช้/เดือน): รวมการบันทึกการโทรตามความต้องการเท่านั้น, การโทร HD Voice ไม่จำกัดในสหรัฐอเมริกา/แคนาดา, การตัดเสียงรบกวนด้วย AI, การถอดข้อความเสียงและข้อความเสียงไปยังอีเมล, การประชุมทางวิดีโอสำหรับผู้เข้าร่วม 100 คนพร้อมการบันทึกวิดีโอไม่จำกัด/1 ปีของการเก็บรักษาการบันทึกบนคลาวด์, บันทึกความร่วมมือ, AI Meeting Insights/Live Transcription, การแชร์หน้าจอ, คิวการโทรพื้นฐาน, การส่งข้อความของทีมและการแชร์ไฟล์, ไวท์บอร์ด, การประชุมทางเสียงไม่จำกัด, ตัวเลือกเสริมการจัดการคิวการโทรตามเวลาจริง
• แผนขั้นสูง ($25/ผู้ใช้/เดือน): รวมการบันทึกการโทรอัตโนมัติและตามต้องการ การตรวจสอบการโทรขั้นสูงพร้อมเสียงกระซิบ แฟกซ์ออนไลน์ไม่จำกัด Business Analytics Essentials CRM และการผสานรวมเฉพาะอุตสาหกรรม เช่น Canvas, Salesforce, Zendesk, Smarsh
• Ultra Plan ($35/ผู้ใช้/เดือน): รวมไฟล์และพื้นที่บันทึกไม่จำกัด, Business Analytics Pro, การประชุมทางวิดีโอสำหรับผู้เข้าร่วม 200 คน, ข้อมูลเชิงลึกที่กำหนดเอง

ดีที่สุดสำหรับ

RingCentral ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ:

• ต้องการพื้นที่เก็บข้อมูลการบันทึกการโทรบนคลาวด์ไม่จำกัด/ระยะเวลาการเก็บรักษาการบันทึกแบบขยาย
• ที่ไม่ต้องการการถอดเสียงการโทรตามเวลาจริงหรือหลังการโทร
• ต้องการแพลตฟอร์ม UCaaS พร้อมเครื่องมือการทำงานร่วมกันเป็นทีมขั้นสูงทั้งในแชทและวิดีโอ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบันทึกการโทรของ Call Center

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบันทึกการโทรยอดนิยม