Power Dialers, Predictive Dialers และ Progressive Dialers: Dialer Call Center ที่ดีที่สุด [คู่มือ]

มีเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่มีทักษะจำนวนมากซึ่งเคยใช้การโทรด้วยตนเองเพื่อค้นหาลีดที่มีแนวโน้มว่าจะไม่จำเป็นอีกต่อไป การโทรอัตโนมัติเป็นวิธีที่ธุรกิจเข้าถึงและติดตามผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหลายพันรายในหนึ่งวัน และการรู้ว่าวิธีใดดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกที่พยายามรวบรวมลูกค้าเป้าหมายและเชื่อมต่อจะต้องเลือกซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติสามประเภท ระบบโทรออกด้วยไฟฟ้า ระบบโทรออกล่วงหน้า และระบบการโทรแบบโปรเกรสซีฟสามารถใช้เพื่อลุยผ่านกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทั้งสามตัวเลือกนี้แตกต่างกันมาก และการรู้ว่ามันทำงานอย่างไรภายในระบบโทรศัพท์ VoIP ถือเป็นความรู้ที่จำเป็นสำหรับทุกคนที่ต้องการเพิ่มการสร้างและการแปลงลูกค้าเป้าหมายให้สูงสุด

1. 1. 1. Call Center Dialer คืออะไร?
      2. ระบบการโทรของคุณส่งผลต่อผลกำไรอย่างไร
      3. Power Dialer คืออะไร?
      4. Predictive Dialer คืออะไร?
      5. Progressive Dialer คืออะไร?
      6. สรุป: Call Center Dialers ทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Call Center Dialer คืออะไร?

ตัวเรียกเลขหมายของศูนย์บริการเป็นแอปพลิเคชันที่ออกแบบมาเพื่อช่วยในการโทรออก ตัวเรียกเลขหมายคอลเซ็นเตอร์เป็นแบบไม่เชื่อเรื่องพระเจ้า สามารถใช้สำหรับการตลาด การขาย การสนับสนุนลูกค้า หรือการแจ้งลูกค้า มีการใช้ Dialers มาเป็นเวลาหลายทศวรรษเพื่อปรับปรุงการเข้าถึงตัวแทน เริ่มต้นด้วยโปรแกรมโทรออกด้วยตนเอง ซึ่งจัดเตรียมแป้นกดให้ตัวแทนเพื่อเรียกเลขหมายแต่ละหมายเลขในรายการโทรออก ทุกวันนี้ การโทรด้วยตนเองยังคงใช้ในการโทรออก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อศูนย์ติดต่อมีปริมาณการโทรต่ำหรือเมื่อยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนด

โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติและโปรแกรมโทรแบบคลิกเพื่อโทรเป็นเทคโนโลยียอดนิยมสองอย่างที่ใช้ในศูนย์บริการสมัยใหม่ ระบบการโทรเหล่านี้ทำให้กระบวนการโทรออกโดยอัตโนมัติและเพิ่มจำนวนการโทรระหว่างกะ โปรแกรมโทรแบบคลิกเพื่อโทรทำงานโดยตรงจาก CRM ของคุณ และช่วยให้คุณเข้าถึงลีดได้อย่างง่ายดาย บริษัทขนาดใหญ่ที่มีความต้องการเฉพาะทางใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบโอเพนซอร์สเพื่อให้แน่ใจว่ามีคุณสมบัติทั้งหมดที่ต้องการและไม่มีส่วนเกินที่พวกเขาไม่ต้องการ

Call Center Dialers ส่งผลกระทบต่อผลกำไรอย่างไร

การขายเป็นเกมตัวเลข ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ คุณจะต้องทุ่มสุดตัวและหวังว่าจะได้ลีดที่คุณต้องการ ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากต้องการทำให้ศูนย์บริการเป็นอัตโนมัติ ใครก็ตามที่ใช้โปรแกรมโทรอัตโนมัติทั้งหมดจะรู้ว่าลูกค้าต้องการพูดคุยกับตัวแทนในแบบเรียลไทม์

นี่คือสิ่งที่ควรพิจารณา:

• จำเป็นต้องมีตัวแทนการโทรเพื่อสร้างความสามัคคีในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า
• ระบบที่สามารถทำให้กระบวนการโทรออกได้โดยอัตโนมัติสามารถขยายขอบเขตการเข้าถึงของธุรกิจได้อย่างมาก
• ระบบ IVR ที่ใช้คอมพิวเตอร์สามารถใช้เพื่อกรองข้อความเสียง สัญญาณไม่ว่าง เครื่องแฟกซ์ และหมายเลขที่ตัดการเชื่อมต่อ

แล้วคุณต้องการอะไร? การดูข้อดีและข้อเสียของแต่ละระบบเหล่านี้จะต้องมีความเข้าใจในการเข้าถึงของคุณ ประเภทของลูกค้าที่คุณพบ และขนาดของศูนย์การติดต่อ องค์กร หรือธุรกิจขนาดเล็กของคุณ แป้นหมุนหมายเลขจะเปล่งประกายในสถานการณ์ที่คุณต้องการสัมผัสที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และแป้นหมุนอื่นๆ ก็เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเร่งระดับเสียง ทำตามคำแนะนำของเราเพื่อเรียนรู้ว่าวิธีใดดีที่สุดสำหรับศูนย์ติดต่อของคุณ

Power Dialer คืออะไร?

โปรแกรมโทรออกคือเทคโนโลยีการโทรอัตโนมัติที่ตรงไปตรงมา ซึ่งจะเชื่อมต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากับตัวแทนโดยอัตโนมัติเมื่อมีการเชื่อมต่อแบบสดเท่านั้น ระบบโทรออกอัตโนมัติเหล่านี้ช่วยป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ต้องหมุนหมายเลขแต่ละหมายเลขด้วยตนเองด้วยการโทรตามลำดับโดยอัตโนมัติ

เมื่อสิ้นสุดการโทรแล้ว ลูกค้าเป้าหมายใหม่จะถูกโทรออกเพื่อเริ่มต้นการโทรก็ต่อเมื่อตัวแทนพร้อมที่จะพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าปัจจุบัน

โปรแกรมเรียกเลขหมายเรียกเลขหมายสามารถคิดหมายเลขโทรศัพท์จากแหล่งต่างๆ ได้ ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจโพสต์หมายเลขของตนบน Google หรือผ่านบริการตามไดเรกทอรีในพื้นที่ เช่น Yelp หรือ Foursquare ข้อมูลนี้จะนำไปใช้ในศูนย์ของคุณได้ โซลูชันซอฟต์แวร์ตัวเรียกเลขหมายบางตัวสามารถกวาดเว็บและเพิ่มข้อมูลนี้ไปยังผู้ติดต่อ ID ผู้โทรเข้าในซอฟต์แวร์เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดต่อได้

Dialers นำเสนอการรวม CRM เช่น Salesforce หรือ CiviCRM เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป้าหมายสำหรับตัวแทนในอนาคตเพื่อใช้ประโยชน์จากการผลักดันยอดขาย ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณเห็นข้อมูลการขายภายในและนำการจัดการลูกค้าเป้าหมายไปใช้งานได้อย่างราบรื่นในขณะที่โทรออกขาย

ข้อดีอย่างหนึ่งของระบบนี้คือปัจจัยมนุษย์ โปรแกรมเรียกเลขหมายเรียกเลขหมายต้องการให้ตัวแทนอัปเดตและรวบรวมข้อมูลเพื่อรวบรวมผลลัพธ์ นี่เป็นการประนีประนอมเนื่องจากการมีการโทรออกเป็นกรณี ๆ ไป ตัวแทนจะต้องทำงานผ่านผลลัพธ์การโทรต่างๆ ที่ไม่ใช่การติดต่อโดยตรง

ระบบเหล่านี้ทำงานควบคู่กับตัวเรียกเลขหมายเพื่อย้ายไปยังการโทรถัดไปเมื่อตัวแทนพร้อม Power dialers ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือมากกว่าโซลูชันศูนย์ติดต่อแบบ "พี่ใหญ่" สำหรับการโทร

ข้อดีของ Power Dialers

• ด้วยโปรแกรมโทรออก หมายเลขทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นโดยตัวหมุนหมายเลข แต่สิ่งนี้ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถฝากข้อความเสียงและตั้งค่าการโทรกลับได้อย่างง่ายดายอีกด้วย
• ข้อมูลเหล่านี้ดึงมาจากแหล่งต่างๆ อันที่จริง โซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบางตัวจะดึงหมายเลขธุรกิจจากการค้นหาของ Google ด้วยซ้ำ
• สิ่งเหล่านี้ยอดเยี่ยมสำหรับทีมขายที่ตัวแทนอาจจำเป็นต้องรวบรวมบันทึกย่อหรือคิดกลยุทธ์ก่อนการโทรแต่ละครั้ง เนื่องจากผู้เรียกเลขหมายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่ได้ควบคุมอัตราการโทร
• มีโอกาสน้อยหรือไม่มีเลยที่ปัญหาข้อความเสียงจะเกิดขึ้นเนื่องจากตัวแทนเข้าใจความแตกต่างระหว่างการบันทึกและผู้ตอบแบบสด ซึ่งเป็นจุดอ่อนในระบบที่ก้าวหน้า
• เหตุผลเหล่านี้บางครั้งเรียกว่า "โปรแกรมโทรด่วน" แม้ว่าจะเป็นองค์ประกอบของมนุษย์ แต่การโทรก็ยังเป็นแบบอัตโนมัติ ดังนั้นทีมของคุณจึงยังสามารถโทรออกได้หลายร้อยครั้งต่อวัน
• ด้วยรูปแบบการโทรออกที่รอบคอบมากขึ้น เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่ดีขึ้นหลังจากการเรียก เพื่อให้เจ้าหน้าที่ในอนาคตมีบริบทมากขึ้นสำหรับลีดแต่ละราย

จุดด้อยของ Power Dialers

• สิ่งเหล่านี้ควบคุมโดยตัวแทน และบางครั้ง อาจส่งผลเสียต่อปริมาณการโทรที่แท้จริง
• เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ ศูนย์บริการบางแห่งอาจต้องใช้ข้อบังคับเพื่อลดเวลาหยุดทำงานระหว่างการโทร เนื่องจากโปรแกรมโทรออกไม่ได้กำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทน
• เพื่อให้สามารถลุยผ่านผลการโทรที่ไม่พึงประสงค์ต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณอาจต้องมีเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อที่กว้างขวางมากขึ้น

Power Dialers เหมาะสำหรับ:

หากคุณมีทีมขนาดใหญ่ นี่เป็นตัวเลือกที่ดีเพราะตัวแทนของคุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้อย่างง่ายดาย ด้วยระบบเช่นนี้ จะมีการหยุดชั่วคราวน้อยที่สุดระหว่างการรับสินค้าและการเริ่มต้นการสนทนากับตัวแทน

Predictive Dialer คืออะไร?

ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าเป็นเครื่องมือโทรสำหรับการโทรออกจากรายการหมายเลขโทรศัพท์ขณะคัดกรอง ด้วยโปรแกรมโทรออกล่วงหน้า ระบบจะทำการโทรพร้อมกันโดยพิจารณาจากความพร้อมของเจ้าหน้าที่ คัดกรองสัญญาณไม่ว่าง หมายเลขที่ตัดการเชื่อมต่อ และข้อความเสียง หากมีการติดต่อ โปรแกรมโทรออกล่วงหน้าจะส่งการโทรไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการ

ซอฟต์แวร์ของโปรแกรมคาดเดาโทรศัพท์ยังคัดกรองข้อความเสียงหรือเครื่องแฟกซ์อย่างละเอียดด้วยการฟังสาย หากผู้โทรตรวจพบการหยุดชั่วคราว ระบบอาจถือว่าการโทรนั้นเป็นข้อความเสียงโดยอัตโนมัติ และเมื่อถึงเวลานั้น ผู้โทรอาจฝากข้อความอัตโนมัติไว้สำหรับลูกค้า

หากคุณเคยรับสายและสังเกตเห็นความล่าช้าก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทน แสดงว่าคุณน่าจะได้รับการเชื่อมต่อผ่านโปรแกรมโทรแบบคาดเดาล่วงหน้า ขออภัย สามารถขยายเวลาล่าช้าได้หากไม่มีตัวแทน ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าวางสายได้

ตัวเรียกเลขหมายคาดการณ์สามารถทำงานได้ผ่านการโทรจำนวนหนึ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนก่อนการถือกำเนิดของเทคโนโลยี

ข้อดีของ Dialers แบบคาดการณ์ล่วงหน้า

• มีการเรียกหมายเลขหลายหมายเลขพร้อมกันโดยใช้การเรียนรู้ของเครื่อง
• เมื่อไม่มีผลตอบรับจะมีความลำบากน้อยกว่าเมื่อเทียบกับการเชื่อมต่อกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
• ด้วยการโทรที่หลากหลายพร้อมกันโดยพิจารณาจากความพร้อมใช้งานที่เรียนรู้ เจ้าหน้าที่จึงใช้เวลาว่างน้อยลงอย่างมาก
• ผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจต้องการตัวแทนน้อยกว่าที่จำเป็นสำหรับระบบการโทรแบบก้าวหน้าหรือแบบใช้กำลัง เนื่องจากคอมพิวเตอร์ทำการคัดกรองทั้งหมดพร้อมกัน

จุดด้อยของตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า

• ด้วยโปรแกรมโทรแบบคาดเดา ตัวแทนจะไม่พร้อมใช้งานตลอดเวลาเนื่องจากลักษณะของการกำหนดการโทรแบบคาดเดาของตัวเรียกเลขหมาย
• ลูกค้าสามารถหงุดหงิดและวางสายได้อย่างรวดเร็วก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทน
• เมื่อลูกค้าได้รับไฟล์เสียงที่ออกแบบมาเพื่อต่อกับตัวแทน กระบวนการทั้งหมดจะให้ความรู้สึกเป็นไปโดยอัตโนมัติและเป็นส่วนตัวน้อยลง
• เนื่องจากรูปแบบการรับสายถูกคาดการณ์ผ่านการเรียนรู้ของเครื่อง กฎของค่าเฉลี่ยอาจส่งผลให้เกิดความบกพร่องบางอย่าง และยังสามารถกำหนดตัวแทนอย่างไม่เหมาะสมได้
• สิ่งเหล่านี้ไม่มีความสามารถในการฝากข้อความเสียงหรือข้อความตอบรับจากเครื่อง ดังนั้นระบบมักจะส่งหลายรอบในหมายเลขเดียวกัน

Predictive Dialers เหมาะสำหรับ:

เจ้าหน้าที่เรียกเลขหมายคอลเซ็นเตอร์จะผลักดันปริมาณและรับตัวแทนในสายกับลูกค้าจริง ตัวแทนมีเวลาหยุดทำงานน้อยมาก ซึ่งอาจเป็นประโยชน์ต่อการได้รับโอกาสในการขาย ธุรกิจการโทรแบบเย็นชาที่ต้องการเข้าถึงประชากรจำนวนมากขึ้นอาจพบว่านี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างโอกาสในการขาย

Progressive Dialer คืออะไร?

โปรเกรสซีฟ dialer เป็นเครื่องมือสำหรับคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ตัวเรียกเลขหมายสมัครเพื่อเชื่อมต่อเฉพาะเมื่อมีคนรับสาย ตัวเรียกเลขหมายทำงานโดยสัมพันธ์กับจำนวนตัวแทนที่คุณเชื่อมต่อ มันเร่งการโทรตามอัตราการละทิ้งและอัตราการเชื่อมต่อ

เช่นเดียวกับตัวเรียกเลขหมายแบบคาดการณ์ล่วงหน้า ตัวหมุนแบบโปรเกรสซีฟถูกใช้ในหลายแนวดิ่ง การวิจัย การตลาดทางโทรศัพท์ และคอลเลกชั่นมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยระบบคอมพิวเตอร์นี้ โปรแกรมโทรแบบโปรเกรสซีฟจะไม่โทรออกไปยังหลายหมายเลขในคราวเดียว เช่น ระบบคาดการณ์ล่วงหน้า ดังนั้นจึงไม่มีเวลารอที่ลูกค้าจะได้รับการติดต่อผ่านระบบดังกล่าวเพื่อหยุดชั่วคราวหรือรอรับสาย

เช่นเดียวกับโปรแกรมโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า โปรแกรมเรียกเลขหมายแบบโปรเกรสซีฟจะส่งเฉพาะสายเรียกเข้าเมื่อมีผู้ติดต่อ แต่ต่างจากโปรแกรมโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า จะมีตัวแทนที่ปลายอีกด้านหนึ่งเพื่อพูดคุยกับลูกค้าเป้าหมายเสมอ การกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพทำให้ประสบการณ์รู้สึกเป็นส่วนตัวและเป็นธรรมชาติมากกว่าที่จะเป็นไปได้ด้วยรูปแบบการโทรที่คาดเดาได้ การกำหนดเส้นทางที่เร็วขึ้นช่วยให้ผู้โทรผ่านระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบในศูนย์บริการคลาวด์ได้อย่างง่ายดาย

ข้อดีของ Progressive Dialers

• สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ดีสำหรับผู้ที่ไม่ต้องการอัตราการวางสายของโปรแกรมโทรออกที่คาดการณ์ได้และต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้นของโปรแกรมโทรออก
• อัตราการละทิ้งจะลดลงอย่างมีประสิทธิผลโดยมีตัวแทนพร้อมเสมอเมื่อมีการติดต่อ
• เช่นเดียวกับโปรแกรมโทรออก เมื่อใช้โปรเกรสซีฟไดอัล ตัวแทนอาจมีเวลารวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับผู้ตอบก่อนทำการโทรออก
• นี่เป็นระบบที่ยอดเยี่ยมที่จะใช้สำหรับคอลเซ็นเตอร์ขาออกระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ เนื่องจากการโทรประเภทนี้มีอัตราความสำเร็จสูงกว่าเนื่องจากมีการวางสายน้อยลง
• ขณะโทรออก โปรแกรมโทรออกแบบโปรเกรสซีฟจะแสดงข้อมูลที่ผ่านมาเกี่ยวกับการโทรครั้งก่อนหน้ากับผู้ตอบ

จุดด้อยของตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า

• อัตราการโทรที่สูงขึ้นของระบบคาดการณ์อาจให้ผลลัพธ์มากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อโทรอย่างต่อเนื่องผ่านกลุ่มผู้ตอบที่มีศักยภาพมากขึ้น
• ตัวแทนอาจต้องทำงานผ่านสายโทรศัพท์สูงสุดสี่สายในระบบกระจายสายเพื่อเข้าถึงผู้ตอบแบบสดเพียงคนเดียว
• ตัวแทนจะได้รับการพิจารณาอย่างเป็นทางการเมื่อใด แม้ว่าจะมีเวลาแน่นอนสำหรับตัวแทนในการรวบรวมข้อมูล แต่กระบวนการอาจสูญเสียประสิทธิภาพอย่างแน่นอนเนื่องจากการรบกวนของศูนย์บริการ
• เป็นผลมาจากสิ่งต่าง ๆ เช่นการหยุดชั่วคราวในคำตอบของผู้ถูกถาม ผู้โทรแบบก้าวหน้าอาจทำให้ตัวแทนฝากข้อความเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเมื่อมีคนรับสายจริง

Predictive Dialers เหมาะสำหรับ:

ระบบโปรเกรสซีฟจะทำการเรียกไปยังตัวแทนหลังจากขั้นตอน "สรุปผล" ของการโทรเสร็จสิ้น และตัวแทนมีเวลารวบรวมบันทึกย่อ ซึ่งเหมาะสำหรับธุรกิจที่การโทรมีโครงสร้างมาตรฐานที่สมเหตุสมผล เนื่องจากช่วยปรับปรุงกระบวนการได้อย่างมาก บางระบบยังรวมถึงคุณสมบัติการบันทึกการโทรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของโซลูชันคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้

Call Center Dialers ทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทุกระบบมีข้อดีสำหรับองค์กรที่แตกต่างกัน เมื่อรวมกับเทคโนโลยีอื่นๆ ที่ช่วยลดเวลาในการรอสายหรือช่วยให้ตัวแทนมอบประสบการณ์อันมีค่าแก่ลูกค้า ตัวเรียกเลขหมายเหล่านี้สามารถให้คุณค่าได้ ไม่ว่าคุณจะเป็นศูนย์ขาเข้า ศูนย์ขายขาออก หรือศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์แบบ Omnichannel โหมดการโทรเหล่านี้จะช่วยเพิ่มชุดการตลาดอัตโนมัติของคุณ

ยังไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? ตรวจสอบความครอบคลุมของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เพื่อค้นหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมกับการผสานรวมและคุณสมบัติที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพสำหรับตัวแทนของคุณ