Call Center IVR: ประโยชน์ กรณีใช้งาน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

IVR ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) สามารถให้ประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจใดๆ ช่วยให้คุณควบคุมปริมาณการโทรได้ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากเมื่อธุรกิจของคุณอาจไม่มีแบนด์วิดท์สำหรับรับสายเรียกเข้าทั้งหมดด้วยตัวเอง ต้องขอบคุณ IVR ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถดำเนินการในระดับองค์กรขนาดใหญ่ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายแพงที่มาพร้อมกับพนักงานที่ใหญ่ขึ้น

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงว่า IVR มีประโยชน์อย่างไรกับศูนย์บริการของคุณ

ข้ามไปที่ ↓

• Call Center IVR คืออะไร?
• กรณีการใช้งานสำหรับ IVR ในคอลเซ็นเตอร์
• ประโยชน์ของการใช้ IVR ในคอลเซ็นเตอร์
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Call Center IVR

Call Center IVR คืออะไร?

ระบบ IVR (การตอบสนองด้วยเสียงโต้ตอบ) ทำหน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับเสมือนสำหรับศูนย์บริการของคุณ มันโต้ตอบกับผู้โทรผ่านเมนูแบบโต้ตอบและรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นและความตั้งใจของผู้โทร หลังจากประมวลผลข้อมูลดังกล่าวแล้ว ระบบ IVR จะส่งผู้โทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด

เทคโนโลยี IVR สามารถใช้ประโยชน์จากธุรกิจในอุตสาหกรรมใดก็ได้ เนื่องจากคอลเซ็นเตอร์มักจะมีการโทรจำนวนมาก พวกเขาจึงมักใช้เครื่องมือ IVR เครื่องมือเหล่านี้มีคุณสมบัติที่ช่วยให้มีตัวเลือกการบริการตนเองที่ดีขึ้น ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์บริการโดยรวม

ฟังก์ชั่น IVR ของ Call Center

คุณสามารถคาดหวังคุณลักษณะต่อไปนี้ในโซลูชัน IVR ของศูนย์บริการข้อมูล:

• การรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR) ในตัว – เทคโนโลยีนี้สามารถระบุและประมวลผลคำที่ผู้โทรพูดแบบเรียลไทม์ คำพูดสามารถแปลเป็นข้อความเพื่อสร้างการถอดเสียงการสนทนาทั้งหมดได้
• การโทรกลับเข้าคิว – ช่วยให้ผู้โทรของคุณมีตัวเลือกให้ตัวแทนโทรกลับตามหมายเลขโทรศัพท์ที่ระบุเมื่อถึงที่ในสาย
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ – คุณลักษณะนี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณส่งผู้โทรไปยังตัวแทนศูนย์บริการที่ดีที่สุดสำหรับการสอบถาม
• นักออกแบบสคริปต์ที่ใช้งานง่าย – ระบบ IVR จำเป็นต้องมีสคริปต์เพื่อทำงานด้วยเพื่อที่จะทราบวิธีการโต้ตอบกับผู้โทร คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณสร้างสคริปต์เฉพาะนั้นได้
• กลุ่ม เสียงเรียกเข้า – กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสายช่วยให้คุณรับสายเรียกเข้าบนระบบโทรศัพท์ภายในกลุ่มที่ระบุ

ความแตกต่างที่แท้จริงระหว่างระบบ IVR ประเภทนี้คือวิธีที่ธุรกิจใช้ โดยทั่วไปแล้วเครื่องมือ IVR จะใช้เพื่อช่วยให้ตัวแทนจัดการปริมาณการโทรได้ดีขึ้น และทำให้มั่นใจว่าลูกค้ามีตัวเลือกการบริการตนเองที่แข็งแกร่ง แม้ว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ มักใช้ IVR ด้วยเหตุผลเดียวกัน แต่ก็อาจใช้ประโยชน์จาก IVR ด้วยเหตุผลอื่นๆ ด้วย สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการประหยัดเงินในค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน เนื่องจาก IVR สามารถแทนที่พนักงานต้อนรับที่เป็นมนุษย์ได้

กรณีการใช้งานสำหรับ IVR ในคอลเซ็นเตอร์

คุณสมบัติการโทรต่อไปนี้สามารถพบได้ในระบบ IVR แบบ Omnichannel การใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ – มีกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่แตกต่างกันจำนวนหนึ่งที่ทีมของคุณสามารถใช้เพื่อกระจายโฟลว์การโทรได้ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นหนึ่งในเส้นทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดที่คุณสามารถทำได้ และระบบ IVR สามารถให้คุณได้

เป็นขั้นตอนที่เพิ่มขึ้นจากตัวแทนจำหน่ายการโทรอัตโนมัติ (ACD) หากคุณใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะนี้ คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามข้อกำหนดเฉพาะบางอย่าง เช่น ภาษาเฉพาะ ช่วงเวลาของวัน หรือระดับประสบการณ์ของตัวแทน หากไม่มีตัวแทนที่เหมาะสม ผู้โทรของคุณจะถูกส่งไปยังวอยซ์เมล

ข้อความส่วนบุคคล – ด้วยเครื่องมือ IVR องค์กรของคุณสามารถสร้างข้อความที่บันทึกเป็นส่วนตัวสำหรับสายเรียกเข้า United World Telecom ระบุว่าลูกค้ารู้สึกสบายใจมากขึ้นเมื่อโทรหาธุรกิจ และได้รับการต้อนรับด้วยการส่งข้อความส่วนตัว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

ระบบตัวแทนอัตโนมัติ – ระบบ IVR สามารถทำให้งานบางอย่างที่โดยทั่วไปดำเนินการโดยตัวแทนเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การเปิดใช้งานบริการ การประมวลผลการชำระเงิน บริการแก้ไขปัญหา และการตอบคำถามที่พบบ่อย การทำงานอัตโนมัติเหล่านี้จะช่วยให้ตัวแทนของคุณมีประสิทธิผลในการทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้น นั่นหมายความว่าเวลาและความสามารถของทีมของคุณสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวเลือกการสนับสนุนเพิ่มเติม – การใช้ระบบ IVR หมายความว่าคุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง หากตัวแทนของคุณถูกครอบครอง IVR เสนอตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาของตนเองโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากตัวแทน

ลูกค้าสามารถกดหมายเลขเฉพาะบนแป้นกดเพื่อดำเนินการต่างๆ เช่น ค้นหาว่ายอดคงเหลือในบัญชีคืออะไร หากลูกค้าโทรมานอกเวลาทำการ ระบบ IVR จะสามารถโอนสายนั้นไปยังตัวแทนในสำนักงานอื่นที่สามารถรับสายได้

ความช่วยเหลือในการจัดการการโทรในช่วงเวลาที่มีการเข้าชมสูง – สำหรับศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ การโทรจำนวนมากในแต่ละวันมาพร้อมกับงาน ด้วยการรวมคุณสมบัติทั้งหมดที่มีให้ที่ระบบ IVR ของคุณ คุณสามารถจัดการการโทรเหล่านั้นได้อย่างง่ายดาย แพลตฟอร์ม IVR ของคุณสามารถรับภาระได้บางส่วน ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีพื้นที่ในการหายใจ เพื่อไม่ให้พวกเขาหมดไฟ

ประโยชน์ของการใช้ IVR ในคอลเซ็นเตอร์

การใช้ IVR สามารถมอบสิทธิประโยชน์มากมายให้กับคอลเซ็นเตอร์ของคุณ นี่คือบางส่วนที่คุณสามารถคาดหวังได้จากการใช้เทคโนโลยีนี้

เพิ่มความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก – ศูนย์บริการของคุณมี KPI บางอย่างที่ติดตาม และการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกก็มีแนวโน้มว่าจะรวมอยู่ในนั้น การใช้ระบบ IVR ในซอฟต์แวร์สแต็กประจำวันของคุณสามารถช่วยคุณปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรกได้

เนื่องจากการโทรจะส่งไปยังบุคคลที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้โทรได้มากที่สุดเสมอ ด้วยการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ด้วยตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดที่รับสาย คำถามเหล่านั้นมักจะได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรกโดยไม่จำเป็นต้องโอน

เพิ่มข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณ – ระบบ IVR สามารถช่วยเพิ่มข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณจากหลากหลายมุมมอง เครื่องมือ IVR สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนและบริษัทของคุณได้ เนื่องจากมีชุดคุณลักษณะมากมายที่มีให้ ในทางกลับกันจะช่วยเพิ่มข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณ

ตัวแทนที่มีอุปกรณ์ครบครันด้วยการใช้ IVR เพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้าจะมีความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการแก้ปัญหาและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะ เมื่อคุณประสบความสำเร็จในการเสนอสิ่งนั้น คุณจะมีลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ลดต้นทุนการดำเนินงาน – IVR ไม่เพียงแต่ช่วยให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังช่วยประหยัดเงินของคุณได้ในระยะยาวอีกด้วย เนื่องจากแพลตฟอร์มตอบรับและกระจายสายเรียกเข้าในทีมของคุณ จึงสามารถแทนที่พนักงานต้อนรับแบบสดได้ ไม่ต้องพูดถึงแพลตฟอร์ม IVR ที่มีราคาไม่แพง หมายความว่า ROI ในการใช้งานหนึ่งในนั้นคุ้มค่าอย่างยิ่ง

แบนด์วิดท์เพื่อจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูง – แม้ว่าผู้โทรทั้งหมดของคุณมีความสำคัญ แต่ก็เป็นข้อเท็จจริงง่ายๆ ที่บางคนมีลำดับความสำคัญสูงกว่าคนอื่นๆ เสมอ การใช้ระบบ IVR จะทำให้คุณสามารถให้เวลากับผู้โทรเหล่านั้นได้อย่างเพียงพอตามที่พวกเขาสมควรได้รับ ต้องขอบคุณความสามารถของระบบ IVR ในการมอบตัวเลือกการบริการตนเองให้กับผู้โทรด้วยปัญหาที่ซับซ้อนน้อยกว่าด้วยตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขาเอง

ปรับปรุงการกำหนดเส้นทางและอัตราการโอนสาย – ระบบ IVR ทำให้กระบวนการโทรง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ ประการหนึ่ง แพลตฟอร์มเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด การกำหนดเส้นทางที่ปรับให้เหมาะสมนี้หมายความว่าคุณสามารถคาดหวังอัตราการละทิ้งการโทรที่ต่ำกว่า และผู้โทรของคุณสามารถคาดหวังเวลารอน้อยลง

เพิ่มประสบการณ์ลูกค้า – ระบบ IVR ออกแบบมาเพื่อให้ประสบการณ์การโทรเป็นเรื่องง่ายและไม่ยุ่งยาก ด้วยเหตุนี้ ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณจะดีขึ้นโดยอัตโนมัติ คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากระบบเหล่านี้เพื่อวัดระดับความสำเร็จของลูกค้าในปัจจุบันได้ เนื่องจากคุณสามารถเรียกใช้แบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้า เช่น แบบสำรวจ CSAT ได้ พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าที่มีความสุขมากกว่ามักจะอยู่ต่ออีกนาน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Call Center IVR

ระบบ IVR จะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจของคุณ ตราบใดที่คุณใช้ระบบอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการสำหรับการใช้โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ประเภทนี้

มอบตัวเลือกตัวแทนออนไลน์ให้กับลูกค้า - ตัวเลือกบริการตนเองที่นำเสนอภายในระบบ IVR เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่มีประโยชน์ที่สุดที่ซอฟต์แวร์นี้มีให้ อย่างไรก็ตาม คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการพูดคุยกับตัวแทนสดอยู่เสมอ ปัญหาบางอย่างไม่สามารถแก้ไขได้ผ่านพอร์ทัลบริการตนเอง ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือเสมอ

ให้ประกาศบันทึกการโทรระหว่างการโอนเท่านั้น TTEC แนะนำให้คุณจำกัดการประกาศบันทึกการโทรให้มากที่สุด ลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้รับการเตือนตลอดเวลาว่ากำลังบันทึกการโทรอยู่ คุณต้องเรียกใช้การประกาศเหล่านั้นเมื่อจำเป็นเท่านั้น

นำเสนอหลายภาษา – ระบบ IVR สามารถปรับแต่งได้สูง ซึ่งหมายความว่าง่ายต่อการปรับแต่งแพลตฟอร์มเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าของคุณ โอกาสที่ลูกค้าของคุณจะพูดภาษาเดียวกันไม่ได้ทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ จึงควรเสนอตัวเลือกเพื่อฟังตัวเลือกเมนู IVR ในหลายภาษาตั้งแต่ช่วงต้นของประสบการณ์การโทร ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ และพวกเขาจะรู้สึกว่าองค์กรของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบครอบคลุม

ตัวเลือกเมนูหลักไม่ควรเกิน 30 วินาที – คุณต้องแน่ใจว่าตัวเลือกเมนูของคุณกระชับและตรงประเด็น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณลดความซับซ้อนของตัวเลือกเมนูเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับองค์กรของคุณ หากคุณให้ทางเลือกแก่ผู้ใช้มากเกินไป พวกเขาอาจหงุดหงิดและวางสายก่อนเวลาอันควร

IVR ควรฟังดูเหมือนมนุษย์ – การใช้ระบบ IVR มีไว้เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ แต่ถ้าระบบของคุณฟังดูเหมือนหุ่นยนต์ อาจเป็นประสบการณ์ที่น่าปวดหัวสำหรับผู้โทร นักออกแบบ IVR สามารถทำให้แพลตฟอร์มเหล่านี้มีความเป็นมนุษย์ได้จริงโดยป้อนการตอบสนองด้วยเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าลงในเครื่องมือที่ใช้โทนเสียงและการผันแปรที่ถูกต้อง ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะรู้สึกเหมือนกำลังพูดกับคนจริง

ใช้การจดจำเสียงและการ เชื่อมต่อ – การรู้จำเสียงช่วยให้ระบบ IVR สามารถประมวลผลคำที่ลูกค้าพูดกับพวกเขาได้ ด้วยคุณลักษณะนี้ เครื่องมือของคุณสามารถหยุดชั่วคราวได้ตามปกติ เพื่อให้ลูกค้าสามารถป้อนข้อมูลหรือตอบสนองต่อเสียงแจ้งได้ สิ่งนี้จะมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับผู้โทรของคุณ แต่ถ้าเครื่องมือของคุณไม่มีการจดจำเสียงหรือมีความสามารถจำกัด คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือนั้นรองรับการบุกรุก คุณลักษณะเหล่านี้จะช่วยให้การสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด

ข้อมูลที่แชร์กับ IVR ควรส่งต่อไปยังตัวแทนที่ถ่ายทอดสด – TTEC ยังระบุด้วยว่าความคับข้องใจทั่วไปของลูกค้าคือการต้องให้ข้อมูลซ้ำกับตัวแทนต่างๆ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดที่แชร์กับ IVR ถูกส่งผ่านไประหว่างการโอนสาย ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่ที่รับช่วงต่อสามารถเข้าสู่การสนทนาได้โดยไม่พลาดแม้แต่จังหวะเดียว

บรรทัดล่าง: คุณไม่ผิดกับ IVR

ในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก ตัวแทนของคุณมีแนวโน้มค่อนข้างจะผอมแห้ง แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรเสียสละคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าที่คุณมอบให้กับผู้โทร ระบบ IVR นั้นคุ้มค่ากับการซื้อ เนื่องจากสามารถส่งเสริมการบริการลูกค้าของคุณโดยไม่ต้องเสียค่าแขนและขา หรือใช้เวลาในการฝึกอบรมตัวแทนที่เป็นมนุษย์ใหม่