การจัดการคอลเซ็นเตอร์คืออะไร? แนวทางปฏิบัติและกลยุทธ์ที่ดีที่สุด

การจัดการศูนย์บริการที่มีประสิทธิภาพหมายถึงลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น ตัวแทนที่มีประสิทธิผลมากขึ้น และกลยุทธ์การสื่อสารที่ชัดเจนซึ่งช่วยเร่งกระบวนการแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่สูงกว่าที่เคย การปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการเป็นมากกว่าแค่การเล่นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือการให้เจ้าหน้าที่อ่านจากสคริปต์ แต่เป็นการผสมผสานแนวปฏิบัติด้านการจัดการที่แข็งแกร่งเข้ากับคุณลักษณะขั้นสูงของเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบัน

ด้านล่างนี้ เราจะบอกคุณถึงสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อดำเนินการคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ จัดการกับปัญหาของคอล เซ็นเตอร์ ทั่วไป และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

สารบัญ:

• การจัดการคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• บทบาทและความรับผิดชอบของคอลเซ็นเตอร์
• วิธีจัดการคอลเซ็นเตอร์อย่างมีประสิทธิภาพ: สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ
• ความท้าทายและโซลูชั่นการจัดการคอลเซ็นเตอร์
• Key Call Center Metrics ผู้จัดการทุกคนควรติดตาม
• ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ช่วยปรับปรุงการจัดการคอลเซ็นเตอร์

การจัดการคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

การจัดการคอลเซ็นเตอร์เป็นกระบวนการที่หัวหน้าแผนกคอลเซ็นเตอร์พัฒนา นำไปใช้ และตรวจสอบเพื่อปรับปรุงการสื่อสารขาเข้าและขาออกระหว่างตัวแทนกับลูกค้าที่มีอยู่ ลูกค้าที่คาดหวัง และกันและกัน

การจัดการการโทรไม่ใช่แค่ความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการทำให้มั่นใจว่าตัวแทนมีข้อมูลและเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

การดำเนินธุรกิจและการสื่อสารที่อยู่ภายใต้การจัดการคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่ :

• บริการลูกค้าและการสนับสนุนทางเทคนิค
• การฝึกอบรมตัวแทนและการมีส่วนร่วมของพนักงาน
• การจัดการกำลังคนและการจัดตารางตัวแทน
• การโทรออกและการจัดการรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย
• การวิเคราะห์ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์แบบเรียลไทม์และย้อนหลัง
• การออกแบบเส้นทางการโทร/การไหลของการโทร
• กระบวนการทางธุรกิจ/การบริการลูกค้าอัตโนมัติ

คอลเซ็นเตอร์ทำงานอย่างไร?

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำงานโดยทำหน้าที่เป็นพื้นที่ส่วนกลางสำหรับการโทรเข้าและโทรออกที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน การขาย ข้อมูลผลิตภัณฑ์ การจัดการการนัดหมาย และอื่นๆ

คอลเซ็นเตอร์สามารถเป็นแบบระยะไกล แบบคลาวด์ แบบอิงตามสถานที่ ขาเข้า ขาออก หรือแบบผสม (ข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเภทคอลเซ็นเตอร์ที่แตกต่างกันมีอยู่ ในโพสต์ นี้)

เป้าหมายของคอลเซ็นเตอร์คือการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า/ลีดที่พวกเขาต้องการโดยเร็วที่สุด ไม่ว่าจะโดยการพูดคุยกับตัวแทนสดหรือโต้ตอบกับระบบ IVR อัตโนมัติ

เพื่อให้มั่นใจว่าความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้อง ถูกต้อง และเป็นส่วนตัว ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์จึงมีคุณสมบัติการจัดการการโทรเพิ่มเติม เช่น การกำหนดเส้นทางการโทร การโอนสาย การจัดคิวการโทร และอื่นๆ

แต่การจัดการคอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้เท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนอย่างมีประสิทธิภาพ

บทบาทและความรับผิดชอบของคอลเซ็นเตอร์

ศูนย์บริการที่ดำเนินการอย่างดีคือศูนย์บริการที่มีบทบาทที่ชัดเจนและความรับผิดชอบที่สอดคล้องกัน

บทบาทหลักภายในคอลเซ็นเตอร์ได้ระบุไว้ในตารางและกำหนดเพิ่มเติมไว้ด้านล่าง

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์เป็นหัวหน้าโอเปอเรเตอร์ (และมักจะเป็นเจ้าของ) ของคอลเซ็นเตอร์ เป้าหมายหลักของพวกเขาคือการประเมินและตอบสนองความคาดหวัง/ความต้องการของลูกค้า กำหนดมาตรฐานประสิทธิภาพของตัวแทนและหัวหน้างาน และวิธีการที่พวกเขาจะได้รับ และระบุโอกาสในการเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้จากการขาย

ความรับผิดชอบของผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป ได้แก่:

• การตั้งเป้าหมายการขายและบริการลูกค้าของคอลเซ็นเตอร์และกำหนดวิธีการวัดผล
• การสร้างและปรับปรุงเอกสารการฝึกอบรมพนักงาน
• การเลือกคอลเซ็นเตอร์และซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจอื่นๆ (แพลตฟอร์ม CRM เครื่องมือการทำงานร่วมกันในทีม แอปการจัดการกำลังคน ฯลฯ)
• รับสมัครตัวแทนคอลเซ็นเตอร์และหัวหน้างาน
• การตรวจสอบการวิเคราะห์และการรายงานของคอลเซ็นเตอร์ในอดีตและตามเวลาจริง
• การสร้าง ตรวจสอบ และอัปเดตเส้นทางการโทร/กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทร
• การสร้างแบบสำรวจลูกค้า
• การพัฒนานโยบายทรัพยากรบุคคล

ทักษะที่สำคัญของผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่:

• ความสามารถในการสื่อสารความคาดหวังอย่างชัดเจน
• การกำหนดเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาว
• ความรู้ที่แข็งแกร่งเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและพนักงานในปัจจุบัน
• ความยืดหยุ่นเกี่ยวกับเป้าหมาย ผลิตภัณฑ์ และบริการที่นำเสนอ ฯลฯ ตามการเปลี่ยนแปลงของฐานลูกค้าและคำติชมของพนักงาน
• การมอบหมายงาน
• ความเข้าใจในการวิเคราะห์และ KPI เพื่อตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก
• ความสามารถในการทำให้ลูกค้าและพนักงานรู้สึกเป็นที่ยอมรับและชื่นชม

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

หัวหน้าแผนกคอลเซ็นเตอร์จะฝึกอบรม ตรวจสอบ และช่วยเหลือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ด้วยการโต้ตอบกับลูกค้า เป้าหมายหลักของพวกเขาคือเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การบริการลูกค้าของผู้จัดการดำเนินการและเป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา

ความรับผิดชอบของหัวหน้างานคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป ได้แก่:

• การฝึกอบรมพนักงานและการเริ่มต้นใช้งาน
• การตรวจสอบตามเวลาจริง (การฟัง การต่อรอง ฯลฯ) ในการโทรหาตัวแทนกับลูกค้า
• การจัดการงานธุรการ
• แจ้งเตือนผู้บริหารถึงสื่อการฝึกอบรมที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือล้าสมัย
• ทบทวนการบันทึกการโทรและการถอดเสียงเป็นคำเพื่อระบุแนวโน้ม จากนั้นส่งต่อข้อค้นพบเหล่านี้ไปยังผู้บริหารระดับสูง
• การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนแต่ละราย
• การจัดตารางตัวแทน

ทักษะผู้ดูแลคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญ ได้แก่ :

• ความเข้าใจด้านเทคนิคของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
• การจัดการแรงงานและการจัดตารางเวลา
• ความสามารถในการแยกแยะประเภทของข้อมูลที่ควรส่งไปยังผู้บริหารระดับสูง
• ทักษะทางอารมณ์ (การสื่อสาร การฟังอย่างกระตือรือร้น การแก้ปัญหา ฯลฯ) และความสามารถในการสอนให้ผู้อื่น
• ความสามารถในการให้ข้อเสนอแนะโดยละเอียดแก่พนักงานและผู้จัดการ

ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือตัวแทนที่พูดคุยกับผู้โทรจริงโดยมีเป้าหมายเพื่อแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

พวกเขาอยู่ในแนวหน้า เป็นตัวแทนของธุรกิจและปฏิบัติตามคำแนะนำของผู้จัดการและหัวหน้าศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ความรับผิดชอบของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป ได้แก่:

• ให้ความช่วยเหลือลูกค้าแบบสดหรือการสนับสนุนทางเทคนิค
• การโทรออกสำหรับการขายหรือการตลาด
• ยืนยัน ยกเลิก หรือเลื่อนการนัดหมาย
• รับออเดอร์หรือชำระเงินทางโทรศัพท์

• ให้ข้อมูลอัปเดต/ข้อมูลการจัดส่งสินค้า
• อัพเดทบัญชี
• รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า
• การรวบรวมคำตอบแบบสำรวจของลูกค้า
• การแยกแยะว่าเมื่อใดควรยกระดับการโทร

ทักษะตัวแทนบริการลูกค้าที่สำคัญ ได้แก่ :

• การสื่อสาร การเอาใจใส่ และการแก้ปัญหา
• มีความรู้ด้านสินค้า/บริการเป็นอย่างดี

• ความสามารถในการจัดลำดับความสำคัญของการโทรและรักษาความสงบภายใต้ความกดดัน
• การจัดการความขัดแย้งและการแก้ไข
• พัฒนาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้จากการขายและอัตราการรักษาลูกค้า
• องค์กร

วิธีจัดการคอลเซ็นเตอร์อย่างมีประสิทธิภาพ: สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ

ตารางด้านล่างสรุปสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำอันดับต้นๆ ของการจัดการศูนย์บริการที่มีประสิทธิภาพ

ความท้าทายและโซลูชั่นการจัดการคอลเซ็นเตอร์

เพื่อจัดการคอลเซ็นเตอร์อย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องทำความคุ้นเคยกับความท้าทายทั่วไปที่คุณและตัวแทนของคุณต้องเผชิญ

ปัญหา: อัตราการหมุนเวียนของตัวแทนสูง

อัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์โดยเฉลี่ยอยู่ระหว่าง 30-40% โดยพนักงานคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ยังคงทำงานอยู่เพียง 1-3 ปี (เพื่อให้เข้าใจถึงตัวเลขดังกล่าว อัตราการหมุนเวียนเฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ อยู่ระหว่าง 15-18%)

ค่าใช้จ่ายในการจ้างและฝึกอบรมตัวแทนใหม่เพียงรายเดียวทำให้ธุรกิจมีค่าใช้จ่ายเกือบ 6,500 เหรียญ ซึ่งหมายความว่าอัตราการหมุนเวียนที่สูงสามารถกินผลกำไรของคุณได้อย่างรวดเร็ว

สาเหตุทั่วไปที่ทำให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ลาออกจำนวนมาก ได้แก่:

• สภาพแวดล้อมการทำงานที่ไม่ยืดหยุ่น
• งานซ้ำซากจำเจ
• เงินเดือนไม่พอใช้
• การล่วงละเมิดจากลูกค้าและความเหนื่อยหน่าย

วิธีลดการหมุนเวียนของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

แม้ว่าคุณอาจไม่สามารถระบุสาเหตุทั้งหมดที่มีอัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์ที่สูงได้ แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ เพียงเล็กน้อยสามารถลดจำนวนดังกล่าวลงได้อย่างมาก

ขั้นแรก ลงทุนในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนระบบคลาวด์ที่ช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานได้จากทุกที่ ทุกอุปกรณ์ การ ศึกษาเกี่ยวกับงานทางไกล ของเรา แสดงให้เห็นว่าการให้พนักงานสามารถทำงานได้จากระยะไกลสามารถลดอัตราการลาออกได้มากถึง 50% นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิผลของตัวแทน 15% และช่วยประหยัดบริษัทของคุณได้มากถึง 11,000 ดอลลาร์ต่อปี

ถัดไป ให้มองหาโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่นำเสนอระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อขจัดงานที่ซ้ำซากจำเจซึ่งเจ้าหน้าที่ของคุณต้องเผชิญ คุณสมบัติต่างๆ เช่น IVR การป้อนข้อมูลอัตโนมัติ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และแม้แต่ฟอรัมการสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นก็สามารถป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ของคุณเสียเวลาส่วนใหญ่ไปกับงานที่อาจเป็นอัตโนมัติได้อย่างง่ายดาย

แม้ว่าการเพิ่มเงินเดือนตัวแทนอาจเป็นเรื่องยาก แต่การปรับปรุงอัตราค่าจ้างเพียงเล็กน้อยก็สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในการรักษาตัวแทน การศึกษาแสดงให้เห็นว่าการเพิ่มเงินเดือน 5,000 ดอลลาร์สามารถลดอัตราการหมุนเวียนได้ มาก ถึง 15% นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์แบบละเอียด และการคาดการณ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น ยังป้องกันไม่ให้ผู้จัดการจ้างเจ้าหน้าที่จำนวนมากเกินไป ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พวกเขาเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ได้

การจัดการกับความเหนื่อยหน่ายของพนักงานเป็นความท้าทายที่ใหญ่ที่สุด แต่วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจความคับข้องใจของเจ้าหน้าที่คือการถามตัวแทนของคุณโดยตรงเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาพบว่ามีปัญหา อาจเป็นเพราะความไม่ยืดหยุ่นในที่ทำงาน การจัดตารางเวลาที่ไม่ดี การฝึกอบรมไม่เพียงพอ หรือแน่นอนว่า ลูกค้าที่หยาบคายและโกรธเคือง

เราจะพูดถึงความสำคัญของการฝึกอบรมพนักงานที่มีคุณภาพในภายหลัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้าให้มีความสุข สำหรับตอนนี้ ให้รู้ว่าการเล่นเกมและการแข่งขันที่เป็นมิตรสามารถช่วยให้สภาพแวดล้อมในการทำงานดีขึ้นได้ การเล่นเกมไม่เพียงแต่จะสนุกเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานจะได้รับการยอมรับและได้รับรางวัลจากการทำงานอย่างเหมาะสม

สุดท้าย การออกแบบ เมทริกซ์การเลื่อนระดับ ที่ชัดเจน จะป้องกันเจ้าหน้าที่ที่ไม่มีการฝึกอบรมหรือความรู้ในการช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาปัจจุบัน และช่วยให้สมาชิกในทีมรู้ว่าควรหันไปหาใครเมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธจัด การกำหนดเส้นทางการโทร ตามทักษะ ยังช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ผ่านการรับรอง ซึ่งลดโอกาสที่ลูกค้าจะโกรธลงอย่างมาก

ปัญหา: พนักงานขาดงาน

บางครั้ง พนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้ลาออกทันทีเมื่อไม่พอใจกับงานที่ทำ เพียงแต่ไม่ปรากฏตัว

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่สร้างภาระให้กับตัวแทนที่แสดงตัวในวันนั้นอย่างไม่เป็นธรรมเท่านั้น แต่ยังทำให้คุณเสียค่าใช้จ่าย มากกว่า 3,600 ดอลลาร์ ต่อปีต่อพนักงานหนึ่งคน แม้ว่าคุณอาจไม่สามารถทำอะไรกับแอปเปิ้ลที่ไม่ดีสักสองสามผลได้ แต่ถ้าคุณสังเกตเห็นว่าการขาดงานนั้นเป็นปัญหาที่คงเส้นคงวา ความรับผิดชอบอยู่ที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง

วิธีลดการขาดงานของตัวแทน

ก่อนอื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณ ตั้งใจ พลาดกะการทำงาน

ในหลายกรณี คุณจะพบว่าการจัดตารางเวลาที่ไม่ดี ขาดการวางแผนการจัดบุคลากร และการสื่อสารที่ผิดพลาดโดยสิ้นเชิงนั้นเป็นโทษสำหรับ

เครื่องมือการจัดการเวิร์กโฟลว์มีฟังก์ชันการจัดกำหนดการขั้นสูงที่ช่วยให้พนักงานสามารถเสนอราคาตามเวลากะที่ต้องการ ส่งการแจ้งเตือนกะอัตโนมัติ อนุญาตให้ผู้ดูแลระบบอนุมัติคำขอ PTO โดยอัตโนมัติ และแจ้งเตือนพนักงานและหัวหน้างานหากพนักงานยกเลิกกะกะทันหัน

วิธีนี้ทำให้ทีมคอลเซ็นเตอร์ของคุณทราบได้ง่ายขึ้นมากว่าควรคาดหวังเมื่อใดและที่ไหน และเพื่อให้คุณระบุและแก้ไขวันที่และเวลาที่ต้องการตัวแทนได้มากขึ้น

น่าเสียดายที่การขาดการมีส่วนร่วมของพนักงานและความล้มเหลวในการรู้สึกเหมือนเป็นสมาชิกในทีมอาจทำให้ตัวแทนขาดงานได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ย้ายไปยังที่ทำงานระยะไกลและแบบผสมผสาน ระยะห่างและการขาดการเชื่อมต่อส่วนบุคคลมักจะรู้สึกยิ่งใหญ่ยิ่งขึ้น

ฟีเจอร์การทำงานร่วมกันในทีม เช่น เครื่องมือส่งข้อความ การ แชร์ไฟล์และการแก้ไขร่วมกัน ไวท์บอร์ด และแน่นอนว่า แอปสนทนาทางวิดีโอ แบบเห็นหน้า ช่วยเตือนเจ้าหน้าที่ของคุณว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของทีม เครื่องมือการจัดการงานยังช่วยให้ตัวแทนทราบอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขาในแต่ละวัน ส่งเสริมการสื่อสารระหว่างพนักงาน และช่วยให้สามารถวางแผนได้ดีขึ้น

ปัญหา: อัตราความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ

มีบางสิ่งที่น่ากลัวสำหรับทั้งตัวแทนและผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์มากกว่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

ข้อร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปและสัญญาณของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ได้แก่:

• การติดต่อกับตัวแทนที่ไม่มีข้อมูลซึ่งไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาปัจจุบันได้
• ต้องพูดซ้ำกับตัวแทนหลายคนทุกครั้งที่โต้ตอบกับตัวแทน
• กระบวนการแก้ปัญหาที่ยืดเยื้อ/ขยายออกไป
• เวลาถือยาว
• ไม่รู้สึกว่ามีความสำคัญ
• บริษัทไม่เคารพเวลาของพวกเขา
• ขาดการติดตามหรือขอความคิดเห็น

วิธีปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าของคอลเซ็นเตอร์

แม้ว่าการตำหนิตัวแทนแต่ละรายเกี่ยวกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจเป็นการยั่วยวนใจ แต่ความจริงก็คือการจัดการที่ไม่ดีเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้อัตราความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบเอกสารการฝึกอบรมพนักงาน

คุณอัพเดทครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่? ข้อมูลเหล่านี้ล้าสมัย ขาดข้อมูล มีการจัดระเบียบไม่ดี หรือไม่สอดคล้องกันหรือไม่? การฝึกอบรมพนักงานไม่เพียงจำเป็นต้องเป็นปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถเข้าถึงได้แม้หลังจากกระบวนการปฐมนิเทศเสร็จสิ้น สร้าง เอกสารการฝึกอบรมตามต้องการสำหรับทีม ทางไกล ที่จัดไว้อย่างชัดเจนตามหัวข้อ ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงได้ทุกเมื่อ และให้แน่ใจว่ามีสิ่งต่างๆ เช่น:

• สถานการณ์สมมติเพื่อปรับปรุงทักษะการสื่อสาร
• สคริปต์การโทร
• การฝึกอบรมซอฟต์แวร์
• วัสดุออนบอร์ด
• เมทริกซ์การเลื่อนระดับ
• วัตถุประสงค์/ความคาดหวังที่ชัดเจน
• ข้อมูลสินค้า/บริการ
• การเรียนรู้แบบเพียร์/ตัวแทนแชโดว์
• คำอธิบายวิธีวัดความสำเร็จ

นอกเหนือจากการจัดหาตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีแก่ลูกค้าแล้ว คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังเชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนที่มี แนวโน้มสูงสุดที่ จะสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

นี่หมายถึงการใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่เหมาะสมสำหรับการโทรเข้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ใช้การวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจจุดแข็งของพนักงาน จากนั้นจึงสร้าง — และติดตามและอัปเดต — เส้นทางการกำหนดเส้นทางการโทรอย่างสม่ำเสมอ การกำหนดเส้นทางการโทรที่เหมาะสม (และการโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ตัวแทนเพิ่มเติม) จะช่วยเร่งเวลาในการแก้ไขและเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทน

ยังใช้เครื่องมือโทรกลับอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเวลาที่ต้องการรับสายจากตัวแทนที่พร้อมให้บริการ แทนที่จะพักไว้ เพื่อลดเวลารอ

สุดท้าย ลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM (Customer Relationship Management) ที่มีคุณภาพซึ่ง รวมเข้ากับศูนย์บริการ VoIP ของ คุณ เครื่องมือ CRM มีคุณสมบัติต่างๆ เช่น หน้าจอ CTI ปรากฏขึ้น ซึ่งจะแสดงข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดบนหน้าจอของตัวแทนโดยอัตโนมัติเมื่อโทรออกหรือรับสาย ซึ่งหมายความว่าเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้ทันทีที่ผู้โทรได้ให้ไว้ ซึ่งตัวแทนที่พวกเขาเคยพูดด้วย ประวัติการสั่งซื้อ และอื่นๆ ตัวแทนจะเตรียมพร้อมสำหรับการโทรก่อนที่จะติดต่อกับลูกค้าด้วยซ้ำ

ปัญหา: ผลผลิตของพนักงานต่ำ

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ใช้เวลา ประมาณ 1/4 ของวันทำงาน….ไม่มีอะไรแน่นอน

เข้าใจได้ง่ายว่าทำไมประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ในระดับต่ำจึงไม่เป็นที่ต้องการ แต่ยากกว่ามากที่จะเข้าใจว่าทำไม สิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นจริง และวิธีแก้ไขโดยเร็วที่สุด

สาเหตุทั่วไปของประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต่ำ ได้แก่:

• ไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง/จำเป็นได้อย่างรวดเร็ว
• หยุดชะงักอย่างต่อเนื่อง
• สายที่ไม่ได้รับ/โทรกลับบ่อยครั้ง

วิธีเพิ่มผลผลิตของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

นอกจากการนำคำแนะนำบางส่วนไปใช้แล้วที่เราได้กล่าวถึงในส่วนนี้แล้ว ยังมีอีกหลายวิธีที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานโดยไม่ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณต้องแบกรับภาระมากเกินไป

สิ่งแรกที่คุณสามารถทำได้คือใช้การ โอนสายเรียกเข้า ซึ่งไม่จำเป็นต้องให้เจ้าหน้าที่นั่งที่โต๊ะทำงานเป็นเวลานานเพียงรอการเรียกที่สำคัญนั้นเข้ามาในที่สุด

การโอนสายจะส่งสายเรียกเข้าโดยอัตโนมัติไปยังหมายเลขโทรศัพท์หลายหมายเลขสำหรับตัวแทนเดียวกัน หากหมายเลขโทรศัพท์แรกไม่ได้รับสายหลังจากเสียงกริ่งตามจำนวนที่กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนไม่รับโทรศัพท์ที่โต๊ะ การโทรอาจถูกส่งต่อไปยังสมาร์ทโฟน จากนั้นจึงโอนไปที่โทรศัพท์บ้าน จากนั้นจึงส่งไปที่กล่องข้อความเสียง หรือแม้แต่ส่งไปยังตัวแทนอื่นโดยสิ้นเชิง

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้ร่วมกับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สำหรับตัวแทน การโอนสายช่วยให้สมาชิกในทีมดูแลงานอื่นๆ ได้โดยไม่ต้องกังวลว่าจะไม่ได้รับสายจากหัวหน้าหรือลูกค้ารายใหญ่

ต่อไป ให้มองหาเครื่องมือโทรออกอัตโนมัติเพื่อเร่งการเจาะรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย เพิ่มเวลาพูดคุยของเจ้าหน้าที่ และเพิ่มระดับผลิตภาพโดยรวม

เครื่องมือเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทนในการโทรออกไปยังหมายเลขโทรศัพท์ ทำให้รายการต่างๆ ง่ายขึ้นและเร็วขึ้นมาก คุณสมบัติต่างๆ เช่น ข้อความเสียง สัญญาณไม่ว่าง หรือการตรวจจับหมายเลขที่ถูกตัดการเชื่อมต่อ ช่วยประหยัดเวลาได้มากขึ้นด้วยการกรองการโทรเหล่านี้ออกโดยอัตโนมัติ และ อัปเดตรายชื่อลูกค้าเป้าหมายตามลำดับ

ดีที่สุด?

โปรแกรมหมุนหมายเลข อัตโนมัติ จะ โอนสายไปยังตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเฉพาะเมื่อมี "บุคคลจริง" อยู่ในโทรศัพท์และพร้อมที่จะพูดคุยกับพวกเขา ความเร็วและกลยุทธ์ในการโทรสามารถปรับได้แบบเรียลไทม์ตามความต้องการและความชอบด้วยโหมดการโทรออกที่หลากหลาย

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโหมดการโทรอัตโนมัติ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และประโยชน์เพิ่มเติม โปรดดู คู่มือการโทรออกอัตโนมัติ ของเรา

สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้สคริปต์การเรียกตัวแทนและฐานความรู้ภายใน (บางครั้งเรียกว่า wiki แทนที่จะต้องโทรกลับลูกค้าเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าจะช่วยพวกเขาอย่างไร ตัวแทนสามารถหันไปใช้สคริปต์การโทรที่เขียนไว้ล่วงหน้าหรือฝ่ายบริการลูกค้าที่ค้นหาได้ ฐานข้อมูล

เครื่องมือเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณต้องเผชิญกับปริมาณการโทรที่สูงเกินคาด และต้องการตัวแทนจากแผนกอื่นๆ เพื่อช่วยเหลือ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ค่อยคุ้นเคยกับหัวข้อที่มีอยู่ แต่สคริปต์การโทรและวิกิก็ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พวกเขาเพื่อให้ความช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพ

ปัญหา: ไม่ทราบปัญหา

คุณอาจ คิดว่า คุณรู้ว่าอะไรทำให้เกิดปัญหาที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากสิ่งต่างๆ ยังไม่ดีขึ้น มีโอกาสสูงที่คุณจะระบุสาเหตุที่แท้จริงได้ไม่ถูกต้อง

นอกจากความเข้าใจผิดเกี่ยวกับขั้นตอนโดยรวมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์แล้ว คุณยังอาจพลาดข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่เปลี่ยนเกมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้อีกด้วย

วิธีระบุปัญหาของคอลเซ็นเตอร์

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจประสิทธิภาพโดยรวมของคอลเซ็นเตอร์คือการฟังการสนทนาระหว่างตัวแทนและลูกค้า

เครื่องมือตรวจสอบการ โทร เช่น การบันทึก และการถอดเสียงการโทร เสียงกระซิบการโทร และการโทร ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่ผู้จัดการในหัวข้อทั่วไป จุดแข็งและจุดอ่อนของเจ้าหน้าที่แต่ละราย และพื้นที่ที่ต้องการสื่อการฝึกอบรมที่ดีขึ้น ข้อความถอดเสียงของการโต้ตอบกับลูกค้าที่บันทึกไว้เหล่านี้มักจะสามารถค้นหาได้ และเครื่องมือจำนวนมากใช้ AI เพื่อระบุคำหลักและวลีทั่วไปเพื่อให้คุณสนใจ

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบันยังมีข้อมูลและเทมเพลตการวิเคราะห์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าและปรับแต่งได้บน KPI เช่น ระยะเวลาในการโทร เวลาในการจัดการการโทร เวลาสนทนา การโอนสาย เวลาพักสาย และอื่นๆ อีกมากมาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตรวจสอบการวิเคราะห์และข้อมูลของคอลเซ็นเตอร์ทั้งแบบเรียลไทม์และในอดีตเพื่อให้เข้าใจถึงกิจกรรมในปัจจุบันและในอดีตที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น (เราจะพูดถึงเมตริกคอลเซ็นเตอร์เฉพาะและหัวหน้างาน KPI ควรติดตามในส่วนถัดไปของบทความนี้)

Key Call Center Metrics ผู้จัดการทุกคนควรติดตาม

เพื่อทำความเข้าใจว่าโซลูชันที่คุณนำไปใช้เพื่อแก้ปัญหาข้างต้นบางส่วนหรือเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและตัวแทน คุณจะต้องติดตามและติดตามเมตริกของศูนย์บริการข้อมูลที่สำคัญอย่างใกล้ชิด

ด้านล่างนี้ เราจะสรุปเมตริกคอลเซ็นเตอร์ 5 อันดับแรกอย่างรวดเร็วเพื่อประเมินการมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบัน และอื่นๆ

1. อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกจะวัดเปอร์เซ็นต์ของการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าและการสนับสนุนที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกระหว่างตัวแทนและผู้โทร

ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องมีการโทรหรือติดตามเพิ่มเติม อัตรา FCR ในอุดมคติคือ 70-75%

สูตรในการวัด FCR คือ:

FCR = (จำนวนคดีที่แก้ไขแล้วทั้งหมด จำนวนคดีทั้งหมด) x 100

โพสต์เกี่ยวกับ วิธีปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก มีเคล็ดลับเพิ่มเติม

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ออกแบบมาเพื่อตอบคำถาม "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการ/ผลิตภัณฑ์/ธุรกิจของเรากับคนที่คุณรู้จักมากน้อยเพียงใด" ผู้ใช้ตอบสนองด้วยการจัดอันดับจาก 0 (มีแนวโน้มน้อยที่สุดที่จะแนะนำ) ถึง 10 (มีแนวโน้มว่าจะแนะนำมากที่สุด)

หัวหน้างานคอลเซ็นเตอร์ควรตั้งเป้าให้ได้คะแนน 20% ขึ้นไป

รูปภาพด้านล่างสรุปวิธีการให้คะแนนแต่ละหมายเลขเมื่อคำตอบแบ่งออกเป็น "ผู้โปรโมต" "ผู้ที่อยู่เฉยๆ" และ "ผู้ว่า"

สูตรคำนวณ NPS คือ

% ของผู้ก่อการ – % ของผู้ว่า = NPS

ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมมีอยู่ใน คำแนะนำของเราในการทำความเข้าใจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของ คุณ

3. อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นตัวชี้วัดการจัดการประสิทธิภาพการทำงานที่ช่วยให้คุณทราบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่รู้สึกว่าศูนย์บริการ/ตัวแทน/ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณตรงตามความต้องการและความคาดหวัง

ลูกค้าตอบคำถามว่า “ในระดับ 1 (ต่ำสุด) ถึง 5 (สูงสุด) คุณพอใจกับบริการที่ได้รับในวันนี้มากน้อยเพียงใด โปรดทราบว่าทั้ง 4 และ 5 ถือเป็น "คะแนนบวก"

อัตรา CSAT เฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 15% และ 25% ขึ้นไปถือเป็นคะแนน "ดี"

สูตรการคำนวณคะแนน CSAT ของศูนย์บริการของคุณคือ:

CSAT % = (จำนวนคะแนนบวก จำนวนคะแนนรวม) x 100

4. อัตราการละทิ้งการโทร

อัตราการละทิ้งการโทรคือเปอร์เซ็นต์ของการโทรเข้าของลูกค้าที่สิ้นสุดก่อนเริ่มการสนทนา (กล่าวคือ ก่อนที่ผู้โทรจะโต้ตอบกับ IVR หรือตัวแทน)

เป็นเครื่องบ่งชี้ที่ดีว่าคิวของคอลเซ็นเตอร์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ตลอดจนระดับความไม่พอใจของลูกค้าเกี่ยวกับเวลารอสายนาน

รถเฉลี่ยอยู่ระหว่าง 5-8% และสิ่งใดที่เกิน 10% ควรเป็นเหตุให้เกิดความกังวล

สูตรอัตราการละทิ้งการโทรคือ:

อัตราการละทิ้งการโทร = (# ของการโทรที่ถูกละทิ้งรวมการโทรเข้าของลูกค้าทั้งหมด) x 100

โพสต์ของเราเกี่ยวกับ อัตราการละทิ้งของคอลเซ็นเตอร์ ให้ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติม

5. ต้นทุนต่อการโทร (CPC)

ต้นทุนต่อการโทร (CPC) จะวัดต้นทุนเฉลี่ยของการโทรแต่ละครั้ง และเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพโดยรวมของตัวแทน ประสิทธิผล และแน่นอน ต้นทุนการดำเนินงาน

สูตรต้นทุนต่อการโทรคือ:

CPC = จำนวนการโทรทั้งหมดต่อเดือนหรือปี ÷ (ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน + เงินเดือนตัวแทนโดยเฉลี่ย)

หากต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับ KPI เพิ่มเติมที่จะติดตาม หรือสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายการข้างต้น โปรดดู คำแนะนำเกี่ยวกับตัวชี้วัด ของ ศูนย์บริการ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ช่วยปรับปรุงการจัดการคอลเซ็นเตอร์

นอกจากการนำคำแนะนำในโพสต์นี้ไปปฏิบัติแล้ว การลงทุนในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณภาพยังเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารจัดการคอลเซ็นเตอร์ให้ดีขึ้นอีกด้วย

คุณสมบัติหลักที่มองหาในแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่:

• ราคาที่ปรับขนาดได้และแผนแบบแบ่งชั้น
• การวิเคราะห์ตามเวลาจริงและในอดีตพร้อมรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าและปรับแต่งได้
• การรวม ซอฟต์แวร์ CRM
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และผู้จัดจำหน่ายการโทรอัตโนมัติ (ACD)
• ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรที่หลากหลาย (ตามทักษะ ตามเวลา แบบวนซ้ำ แบบรายการ ฯลฯ)
• เข้าคิวและโทรกลับอัตโนมัติ
• การตรวจสอบการโทรและการตรวจสอบคุณภาพ
• โหมดการโทรออก (โปรเกรสซีฟ ระบบคาดการณ์ กำลังไฟฟ้า ฯลฯ)
• การเพิ่มประสิทธิภาพและการจัดการกำลังคน
• สคริปต์ตัวแทนและวิกิภายใน

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าผู้ให้บริการรายใดเสนอคุณสมบัติข้างต้นทั้งหมด — และอื่นๆ อีกมากมาย — ให้เริ่มต้นด้วยการอ่านภาพรวมของ ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุด ของ เรา คุณยังอาจได้รับประโยชน์จากซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ซึ่งนำเสนอช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติมแก่ตัวแทนศูนย์ติดต่อและลูกค้าแทนการโทรศัพท์