29 ตัวชี้วัดและ KPI ของ Call Center เพื่อวัดประสิทธิภาพของตัวแทน

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Stellar ควรมีความสำคัญกับทุกองค์กร และการติดตามตัวชี้วัดของศูนย์บริการที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณไปถึงที่นั่นได้

ในขณะที่ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทำให้การไหลของสายเรียกเข้าและโทรออกโดยอัตโนมัติและเสนอการรายงานโดยละเอียด คุณจะต้องรู้ว่าตัวชี้วัดใดที่จะดูและวิธีวิเคราะห์อย่างถูกต้อง

มีเมตริกต่างๆ ที่คุณจะต้องติดตามแบบเรียลไทม์ วิธีจัดการสายเรียกเข้า สายที่ไม่ได้รับ และความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อการโต้ตอบ คู่มือนี้จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณกำลังวัดเมตริกของศูนย์บริการข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดซึ่งจำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

ตัวชี้วัด Call Center และ KPI ที่สำคัญ

รายการต่อไปนี้เป็นภาพรวมที่ครอบคลุมของเมตริกคอลเซ็นเตอร์ที่คุณควรติดตาม เราจะแจกแจงว่าแต่ละเมตริกคืออะไร เหตุใดจึงมีค่า และคุณจะคำนวณได้อย่างไร รายการนี้มีประโยชน์สำหรับทั้งเจ้าของธุรกิจและผู้จัดการศูนย์บริการ – เริ่มกันเลย

1. การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

เมื่อตัวแทนของคุณพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกที่ลูกค้าติดต่อถึง มีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะได้รับการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) ที่พวกเขาต้องการ FCR คือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง

ยิ่งตัวเลขสูงเท่าไหร่ โอกาสที่หมายเลขความภักดีของลูกค้าของคุณจะสูงขึ้น ทำให้คอลเซ็นเตอร์ของคุณมีกำไรมากขึ้น พิจารณาการวัดผลด้วยการผสานรวมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ติดตามทุกแง่มุมของการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์

ในการติดตาม KPI นี้ ให้ใช้สูตรต่อไปนี้:

จำนวนปัญหา/ข้อซักถามของลูกค้าที่แก้ไขได้ในการโทรครั้งเดียว ÷ จำนวนสายเรียกเข้าทั้งหมดที่แก้ไขปัญหาได้แล้ว

2. ต้นทุนต่อการโทร (CPC)

ต้นทุนต่อการโทร (CPC) วัดจากค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานประจำปี/รายเดือนของศูนย์หารด้วยปริมาณการโทรในช่วงเวลาเดียวกัน นี่เป็นเมตริกคอลเซ็นเตอร์เท่านั้นที่วัดประสิทธิภาพของทีมของคุณ

ช่วงเวลาที่คุณเลือกเพื่อวัดค่าใช้จ่ายเป็นสิ่งสำคัญ — หนึ่งสัปดาห์อาจสั้นเกินไป และหนึ่งในสี่อาจยาวเกินไป การวัดต้นทุนต่อการโทรในหนึ่งเดือนเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เนื่องจากเป็นเวลาเพียงพอที่จะวัดแนวโน้มทั่วไป

ตัวอย่างเช่น หากศูนย์บริการแห่งหนึ่งมีค่าใช้จ่าย 10.00 ดอลลาร์ต่อผู้ติดต่อ และอีกศูนย์หนึ่งลดราคานั้นลงครึ่งหนึ่ง ศูนย์บริการที่ทำงานที่ 5.00 ดอลลาร์ต่อผู้ติดต่อหนึ่งรายจะมีประสิทธิภาพสูงกว่า

หากต้องการติดตามตัวชี้วัดของศูนย์บริการ ให้ใช้สูตรนี้:

จำนวนการโทรต่อเดือนหรือปี ÷ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานบวกเงินเดือนตัวแทนโดยเฉลี่ย

3. ระดับการให้บริการ

ระดับการบริการของคุณคือการวัดระดับสูงของศูนย์บริการข้อมูลของคุณ ในฐานะองค์กร คุณสัญญาว่าจะยกระดับการบริการให้กับลูกค้าของคุณ ในกรณีของคอลเซ็นเตอร์ ระดับการบริการนั้นเท่ากับการรับสายจำนวนหนึ่งภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้ ซึ่งทำให้นี่เป็นหนึ่งในเกณฑ์มาตรฐานของศูนย์ติดต่อที่สำคัญที่สุด

การวัดระดับบริการของคุณจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถดูได้ว่าการโทรของลูกค้าทำได้ง่ายเพียงใด จากนั้นพนักงานก็เปลี่ยนตามนั้น ระดับการบริการที่ผันผวนหมายความว่าคุณอาจมีปัญหาภายในที่ต้องแก้ไข มาตรฐานอุตสาหกรรมมักมุ่งเป้าไปที่ระดับการบริการที่ 80/20 ซึ่งหมายความว่า 80% ของการโทรจะได้รับสายภายใน 20 วินาที

มีหลายวิธีในการวัดระดับการบริการ แต่นี่เป็นสูตรทั่วไป:

(จำนวนที่รับสายภายในเกณฑ์) ÷ (จำนวนที่รับสาย + การโทรทั้งหมดที่ถูกละทิ้ง) x 100

4. เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ถูกบล็อก

สายที่ถูกบล็อคคือสายที่ส่งไปยังวอยซ์เมลหรือกรณีที่ลูกค้าถูกบอกให้โทรกลับในภายหลัง เมื่อคอลเซ็นเตอร์ของคุณเต็มไปด้วยการโทรของลูกค้า บางครั้งลูกค้าขาเข้าอาจลงเอยด้วยสัญญาณไม่ว่างอันเนื่องมาจากคิวการโทรเต็ม การโทรที่ถูกบล็อกเกิดขึ้นจากสาเหตุสำคัญสองประการ:

• ไม่มีตัวแทน
• คิวการโทรได้รับการกำหนดค่าให้เล่นเสียงไม่ว่างเมื่อเต็ม

การค้นหาเปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ถูกบล็อกจะช่วยให้คุณทราบได้ว่าคุณมีเจ้าหน้าที่รับสายเพียงพอหรือไม่ และยังช่วยให้คุณระบุได้ด้วยว่าความสามารถในการเข้าคิวของระบบของคุณนั้นไม่เพียงพอหรือไม่ สุดท้ายนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าตัวแทนของคุณใช้เวลาในการโทรโดยเฉลี่ยมากเกินไปหรือไม่

หากต้องการวัดเปอร์เซ็นต์การโทรที่ถูกบล็อกของศูนย์ ให้ใช้สูตรนี้:

จำนวนการโทรทั้งหมดที่ไม่ถึงตัวแทนของคุณ ÷ จำนวนการโทรเข้าทั้งหมด

5. ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (ASA)

ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (ASA) คือความเร็วที่ตัวแทนตอบสนองต่อลูกค้าที่รอ หากรอนานเกินไป โอกาสที่ลูกค้าจะวางสายและมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีจะเพิ่มขึ้น

การวัด ASA สามารถช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าประสิทธิภาพของตัวแทนและเวลาติดตามต้องเพิ่มขึ้นหรือไม่ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีข้อตกลงระดับการบริการซึ่งกำหนดให้มีการโทรจำนวนหนึ่งและมีเวลาตอบสนองที่แน่นอนภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้

ในการวัด ASA ของศูนย์ของคุณ ให้ใช้สูตรนี้:

ระยะเวลารอรับสายทั้งหมด ÷ จำนวนสายที่รับทั้งหมด

6. ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

เพียงแค่ถามลูกค้าของคุณว่า “คุณพอใจกับระดับการบริการของเราแค่ไหน” เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการประเมินประสิทธิภาพของสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ ตลอดจนระดับความพึงพอใจสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดคือวิธีที่ดีที่สุดในการวัดผลนี้

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่กรอกเสร็จแล้วจะคำนวณเป็นคะแนน CSAT โดยการเพิ่มจำนวนคะแนนทั้งหมดที่ตัวแทนได้รับ จากนั้นคุณหารจำนวนนั้นด้วยจำนวนแบบสำรวจที่เสร็จสิ้น โปรดทราบว่านี่แตกต่างจาก NPS ซึ่งวัดความภักดี

ในการวัดคะแนน CSAT ของตัวแทนของคุณ ให้ใช้สูตรนี้:

จำนวนแบบสำรวจทั้งหมดที่จัดการ x คะแนนความพึงพอใจที่เป็นตัวเลขทั้งหมด หารจำนวนนั้นด้วยจำนวนการสำรวจทั้งหมดที่จัดการ

7. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS ขององค์กรของคุณคือการวัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มว่าจะอยู่กับองค์กรของคุณมากเพียงใด วิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการดำเนินการประกันคุณภาพนี้คือการรวบรวมหมายเลขนี้คือการส่งแบบสำรวจที่วัดความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

แบบสำรวจเหล่านี้อาจสั้นเพียงคำถามเดียว โดยถามว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำเครือข่ายของคุณอย่างไร สามารถขยายเพื่อรวมคำถามเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าชอบ/ไม่ชอบได้ดียิ่งขึ้น ด้วยคะแนน NPS ที่สูงขึ้น คุณน่าจะมี CRR ที่สูงขึ้น

ลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจจะแบ่งออกเป็นสามประเภท:

• โปรโมเตอร์ (ผู้ที่ให้คะแนน 9 หรือ 10)
• passives (ผู้ที่ให้คะแนน 7 หรือ 8)
• ผู้ว่า (ผู้ที่ให้คะแนนระหว่าง 0-6)

คุณสามารถคำนวณ NPS ของคุณด้วยสูตรต่อไปนี้:

(จำนวนโปรโมเตอร์ ÷ จำนวนแบบสำรวจทั้งหมด) – (จำนวนโปรโมเตอร์ ÷ จำนวนแบบสำรวจทั้งหมด)

8. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ศูนย์บริการข้อมูลของคุณพร้อมให้ความช่วยเหลือลูกค้า แต่ไม่น่าจะยากสำหรับพวกเขาที่จะติดต่อคุณได้ นั่นคือสิ่งที่คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) จะวัด ทีมสนับสนุนของคุณควรตั้งเป้าที่จะมอบประสบการณ์ที่ไม่ยุ่งยากให้กับลูกค้าของคุณเสมอ โดยทั่วไป ตัวเลขนี้จะรวบรวมผ่านแบบสำรวจ เช่นเดียวกับคะแนน NPS สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อรวบรวมข้อมูลนี้ก็แค่ถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาเห็นด้วยหรือไม่ว่าบริษัทของคุณทำให้พวกเขาแก้ปัญหาได้ง่าย โดยปกติแล้ว ตัวเลขนี้จะวัดในระดับ 5 หรือ 7 โดยตัวเลขที่สูงกว่าคือสิ่งที่คุณต้องการตั้งเป้า

ตัวเลขนี้มีค่าเพราะสามารถช่วยให้คุณวัดและคาดการณ์ความภักดีของลูกค้าได้ หากลูกค้าไม่คิดว่าข้อเสนอการสนับสนุนของคุณนั้นง่ายต่อการใช้งาน พวกเขาอาจย้ายไปยังคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณ การใช้คะแนนเฉลี่ยของคุณควบคู่กับ NPS เป็นวิธีที่ดีในการดูภาพรวมว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณ เมื่อตัวเลขเหล่านั้นลดลงในช่วงต่ำ คุณจะสามารถคาดหวังการสูญเสียฐานลูกค้าได้เช่นกัน

ใช้สูตรต่อไปนี้เพื่อคำนวณ CES ของคุณ:

CES = % ของลูกค้าที่เห็นด้วย – % ของลูกค้าที่ไม่เห็นด้วย

9. เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)

เมตริกคอลเซ็นเตอร์นี้คือเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า การโต้ตอบที่สั้นกว่ามักสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นสาเหตุที่ตัวชี้วัดและ FCR นี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของศูนย์บริการ

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ AHT ที่สั้นลงไม่จำเป็นต้องเป็นตัววัดความสำเร็จ เนื่องจากการที่เจ้าหน้าที่รีบโทรออกจะขัดกับสัญชาตญาณ การพยายามย่อ AHT โดยไม่กระทบต่อคุณภาพของการโต้ตอบเป็นสิ่งที่ผู้จัดการศูนย์ควรพยายามให้ได้

ในการวัดเวลาจัดการเฉลี่ยของศูนย์ของคุณ ให้ใช้สูตรนี้:

เวลาสนทนาทั้งหมดของตัวแทน + เวลาทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ในคิว + เวลาทำงานหลังการโทร หารยอดรวมนั้นด้วยจำนวนสายเรียกเข้าทั้งหมด

10. อัตราการเข้าพักเฉลี่ย

อัตราการเข้าพักสายคือการวัดความเร็วของการทำงานของเจ้าหน้าที่และประสิทธิภาพของสายงาน การตั้งเป้าไปที่อัตราการเข้าพักที่สูงขึ้นนั้นเหมาะสม เพราะนั่นหมายความว่าจะมีเวลาระหว่างการโทรน้อยลง อย่างไรก็ตาม อัตราการเข้าพัก 100% อาจไม่สามารถทำได้ เนื่องจากนั่นหมายความว่าตัวแทนของคุณอาจหมดไฟได้

ข้อตกลงทั่วไประหว่างซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์คืออัตราการเข้าพัก 85 ถึง 90% เป็นอัตราเป้าหมายที่สมเหตุสมผลในการกำหนดเป้าหมาย การดูแลเมตริกคอลเซ็นเตอร์นี้อย่างใกล้ชิดช่วยให้แน่ใจว่าคุณกำลังกระจายแบนด์วิดท์ของตัวแทนของคุณอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การตรวจสอบอัตราการครอบครองการโทรของตัวแทนของคุณอาจส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ

การคำนวณนี้ต้องนับปริมาณการโทรที่เกิดขึ้นระหว่างกะหรือช่วงเวลาที่กำหนด แหล่งข้อมูลเช่น Erlang Calculators ทำให้การวัดนี้ค่อนข้างง่าย

11. อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR)

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า (CCR) คือจำนวนลูกค้าที่ตัดสินใจตัดสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ธุรกิจต่างๆ มีคุณสมบัติที่แตกต่างกันสำหรับสิ่งที่ถือว่าเป็นการสูญเสียลูกค้า — ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจของคุณและประเภทของบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ ก่อนที่คุณจะสามารถวัดอัตรานี้ คุณต้องกำหนดสิ่งที่องค์กรของคุณพิจารณาว่าเป็นลูกค้าที่สูญหาย

การติดตามดูเมตริกนี้เป็นสิ่งสำคัญด้วยเหตุผลที่ชัดเจน ไม่มีใครอยากสูญเสียลูกค้าและทำให้ผลกำไรของพวกเขาเสียไป โดยปกติคุณต้องการตัวเลขที่ด้านล่างสุดที่นี่ แต่นี่ก็เป็นสิ่งที่ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณโดยสมบูรณ์ คุณสามารถมองหาคู่แข่งในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อหาตัวเลขที่ดี หรือเพียงแค่วัดตัวเลขนี้ตามรายได้ของคุณ

เนื่องจากอัตราการปั่นเป็นศูนย์เป็นไปไม่ได้ จึงมีอัตราการปั่นที่ดี ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณที่จะคำนวณอัตราเป้าหมายนั้นและปรับใช้กลยุทธ์ที่จะไม่เพิ่มขึ้น CCR ทำงานควบคู่กับ KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพิ่มเติมและตัวชี้วัดของศูนย์ติดต่อ เครื่องมือเหล่านี้มุ่งเน้นที่การปรับปรุงข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณ ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า CCR ของคุณควรอยู่ที่ระดับล่างสุด

คุณสามารถคำนวณอัตรานี้ด้วยสูตรด้านล่าง:

หารจำนวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาหนึ่งๆ ด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณเริ่มต้นช่วงเวลานั้นด้วย คูณจำนวนนั้นด้วย 100

12. อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) จะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันที่ยังคงใช้บริการขององค์กรของคุณภายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ยิ่งอัตรา CRR ของคุณสูงขึ้น รายได้ของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้น

ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นสามารถกระจายคำเกี่ยวกับองค์กรของคุณไปยังผู้คนในเครือข่ายของพวกเขา ลูกค้าที่มีอยู่เหล่านั้นจะมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่มากกว่าคุณถึง 40 เปอร์เซ็นต์ ทั้งหมดนี้เริ่มต้นด้วยระดับการให้บริการโดยพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

คุณสามารถค้นหา CRR ขององค์กรได้โดยการลบจำนวนลูกค้าใหม่ในช่วงเวลาหนึ่งออกจากจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลาเดียวกัน หารด้วยจำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลานั้น คูณจำนวนนั้นด้วย 100

13. ติดต่อคุณภาพ

คุณภาพการติดต่อจะวัดประสิทธิภาพของการสนทนาระหว่างตัวแทนกับลูกค้า ดังที่ Hubspot กล่าวไว้ ลูกค้าควรปล่อยให้ความรู้สึกโต้ตอบราวกับว่าการโทรนั้น “สุภาพ เป็นมืออาชีพ เข้าใจ ทันเวลา และแก้ปัญหาได้ในมือ”

ตัวชี้วัดของศูนย์บริการนี้ไม่มีสูตรเฉพาะแนบมาจริงๆ ผู้จัดการควรมองหาคุณสมบัติเฉพาะในการเรียกตัวแทนของตน ควรวัดพฤติกรรมของพนักงานและความสามารถในการแก้ปัญหา เนื่องจากจะมีผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้สามารถวัดได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยการฟังการโทรของเจ้าหน้าที่ด้วยโซลูชันการตรวจสอบการโทร และรวบรวมบันทึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพวกเขาด้วยตารางสรุปสถิติ

14. อัตราการละทิ้งการโทร

อัตราการละทิ้งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือการวัดจำนวนการโทรที่สิ้นสุดเมื่อลูกค้าวางสายโทรศัพท์ก่อนที่จะโทรกลับหรือแก้ไข ประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ขึ้นอยู่กับการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดแก่ผู้โทร

กระบวนการติดต่อทั้งหมดควรได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อให้ลูกค้าอยู่ในสาย การแก้ไขขั้นตอนการโทร IVR และการสร้างตัวเลือกการบริการตนเองเป็นสองสามวิธีในการลดจำนวนผลการวางสาย เนื่องจากวิธีนี้ช่วยลดเวลาพักสายของลูกค้า

อัตราการละทิ้งการโทรระหว่าง 5 ถึง 8% ถือว่าอยู่ในช่วงที่ยอมรับได้ นอกจากนี้ สำหรับผู้ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายบนสมาร์ทโฟน อัตราการละทิ้งการโทรผ่านมือถือมักจะสูงขึ้น – บางครั้งก็สูงถึง 20%

เมตริกของศูนย์บริการนี้วัดจากจำนวนการโทรที่ยกเลิกทั้งหมด ÷ จำนวนการโทรเข้าทั้งหมด

15. อัตราการโอนสายเฉลี่ย

อัตราการโอนสายเฉลี่ยเป็นตัวชี้วัดของศูนย์บริการที่ตรวจสอบจำนวนการโทรที่โอนไปยังแผนกอื่นหรือถูกส่งไปยังระดับหัวหน้างาน

เนื่องจากโฟลว์การโทร IVR ไม่ดีหรืออินพุตทัชโทนที่ไม่ถูกต้อง ผู้โทรอาจถูกโอนสายผ่านระบบของคุณและจะถูกโอนไปยังแผนกต่างๆ การโอนบางอย่างเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่คอลเซ็นเตอร์ของคุณควรได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อลดจำนวนการตีกลับ

หากต้องการค้นหาอัตราการโทรนี้ ให้ใช้สูตรง่ายๆ นี้:

จำนวนการโทรที่โอน ÷ จำนวนการโทรที่รับทั้งหมด

16. เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)

เวลาตอบกลับครั้งแรกจะวัดเวลาที่ผ่านไประหว่างเวลาที่ลูกค้าส่งตั๋วและตัวแทนคนแรกตอบกลับ นี่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตาม เนื่องจากมีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ไม่เป็นความลับที่ลูกค้าไม่ชอบรอ ตามที่ Geckoboard บอก ความตรงต่อเวลาและความเร็วมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจ

เมตริกนี้ไม่เพียงแต่เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการด้านพนักงานของคุณอีกด้วย หากตัวแทนของคุณไม่ตอบสนองต่อตั๋วคำร้องเร็วพอ อาจไม่ได้สะท้อนถึงความสามารถของพวกเขา มันอาจหมายความว่าคุณมีพนักงานไม่เพียงพอ เมตริกนี้สามารถคำนวณได้โดยใช้สูตรต่อไปนี้:

ผลรวมของเวลาตอบกลับครั้งแรกทั้งหมดหารด้วยจำนวนตั๋วที่แก้ไขแล้ว

17. การขาดตัวแทนและการหมุนเวียน

สถิติสำคัญอย่างหนึ่งที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อเปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ถูกบล็อกคือการขาดงานและการหมุนเวียนของตัวแทน ซึ่งเป็นเหตุที่จำเป็นต้องวัดการปฏิบัติตามกำหนดการของตัวแทน การให้ตัวแทนของคุณทำงานตามกะที่กำหนดไว้จะช่วยลดโอกาสที่สายที่ไม่ได้รับหรือสายที่ละทิ้งไปได้มาก

เครื่องมือการจัดการกำลังคนทำให้การไม่มีเจ้าหน้าที่ติดตามและการหมุนเวียนเป็นเรื่องง่าย และถือเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่ต้องมีในโซลูชันการโทรติดต่อ การใช้สิ่งนี้จะช่วยให้ศูนย์ของคุณพัฒนางบประมาณและปรับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับบุคลากรของคุณ

ในการวัดการขาดตัวแทน ให้ใช้สูตรนี้:

เวลาทั้งหมดที่ตัวแทนพร้อมใช้งาน ÷ เวลาทั้งหมดที่จัดกำหนดการตัวแทนสำหรับกะ

18. การจราจรในชั่วโมงเร่งด่วน

เมตริกนี้วัดเวลาของวันที่ธุรกิจของคุณได้รับการโทรมากที่สุด นี่เป็นตัวชี้วัดที่ตรงไปตรงมาตามวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน การวัดการติดตามว่าเวลาใดของวันที่ธุรกิจของคุณได้รับการโทรมากที่สุด จะช่วยให้แน่ใจว่าทีมของคุณเตรียมพร้อมและพร้อมสำหรับการไหลเข้าของงาน หากจำเป็น คุณยังสามารถกำหนดเวลาตัวแทนพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะไม่ล้าหลังในช่วงเวลาที่ยุ่งที่สุดของวัน เมตริกนี้ไม่มีสูตรเฉพาะ เพียงติดตามบันทึกของคุณและจดช่วงเวลาของวันที่คุณได้รับสายมากที่สุด

19. โทรว่าง

ตัวชี้วัดนี้หมายถึงจำนวนเจ้าหน้าที่ที่พร้อมรับสายและระยะเวลาที่ใช้ในการปิดการสอบถาม เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าตัวแทนของคุณปฏิบัติตามกำหนดเวลาได้ดีเพียงใด เมตริกนี้ยังสัมพันธ์อย่างดีกับการเข้าชมในชั่วโมงเร่งด่วนของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณเจาะลึกความพร้อมใช้งานของการโทรและวัดผลโดยตัวแทน หากตัวแทนรายหนึ่งมีความพร้อมใช้งานต่ำอย่างเห็นได้ชัด คุณสามารถตรวจสอบเพื่อดูว่าไม่มีตัวแทนหรือเป็นเพราะการเข้าชมสูง

วัดความพร้อมในการโทรด้วยสูตรต่อไปนี้:

จำนวนที่นั่งทั้งหมด (100%) – Occupancy% = เวลาที่ว่าง

20. ช่องมิกซ์

การผสมผสานช่องทางหมายถึงจำนวนวิธีที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงทีมสนับสนุนของคุณได้ โดยการให้ลูกค้าของคุณมีหลายวิธีในการเข้าถึงคุณ คุณสามารถระบุได้อย่างง่ายดายว่าช่องทางใดเป็นที่นิยมที่สุดของคุณ ช่องทางการบริการลูกค้ายอดนิยม ได้แก่ โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย อีเมลข้อความสด และเว็บไซต์แบบบริการตนเอง

แม้ว่าพวกเขาจะไม่ค่อยเน้นไปที่ช่องทางการส่งข้อความเพิ่มเติมเช่นตัวแทนศูนย์ติดต่อ แต่ก็ยังมีประโยชน์สำหรับตัวแทนศูนย์บริการ ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถอุทิศตัวแทนเพิ่มเติมให้กับช่องทางนั้นๆ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าส่วนใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด จำนวนการโต้ตอบที่สูงขึ้นสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้นได้อย่างง่ายดาย

คุณสามารถรับหมายเลขนี้ได้อย่างง่ายดายโดยการวัดจำนวนเซสชันการบริการลูกค้าทั้งหมดต่อช่องทาง

21. เวลาเฉลี่ยในคิว

เวลาเฉลี่ยในคิวคือระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้เพื่อรอพูดคุยกับตัวแทนหลังจากที่ติดต่อศูนย์บริการข้อมูลของคุณแล้ว ตัวเลขนี้ยิ่งน้อยยิ่งดี อย่างไรก็ตาม เวลาที่ยอมรับได้ในคิวจะขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจและสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น การติดต่อโรงแรมในระหว่างเหตุฉุกเฉินด้านสภาพอากาศจะมีเวลารอคิวที่ยอมรับได้สูงกว่าการติดต่อร้านอาหารเพื่อทำการจอง

ไม่ว่าในกรณีใด เวลาเฉลี่ยในคิวเป็น KPI ที่สำคัญในการวัด หากผู้โทรรอนานเกินไป พวกเขาจะวางสาย ส่งผลให้พลาดโอกาสหรือหงุดหงิดมากขึ้น ดังนั้นเมื่อถึงเวลาที่พวกเขาต้องติดต่อเจ้าหน้าที่จะลดระดับลง

​ในการติดตามตัวชี้วัดของศูนย์บริการนี้ ให้ใช้สูตรนี้:

เวลาที่โทรเข้าทั้งหมดอยู่ในคิว ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด

22. เวลาทำงานหลังเลิกงานเฉลี่ย

เวลาทำงานเฉลี่ยหลังการโทรหรือ ACWT คือระยะเวลาที่ตัวแทนใช้ในการโทรหลังจากสิ้นสุดการโทรจริง เวลานี้สามารถใช้เวลาใส่บันทึกการโทรลงในสเปรดชีต บันทึกข้อมูล หรืองานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจบการโทร เนื่องจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ควรใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการโทร โดยทั่วไปแล้ว ACWT เฉลี่ยจะวัดเป็นวินาที

ACWT มีความสำคัญเนื่องจากเป็นการบ่งชี้ว่าตัวแทนของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด หาก ACWT อยู่ในระดับสูง คุณสามารถใช้มาตรการเพื่อปรับปรุงการป้อนข้อมูลเพื่อลดแรงกดดันต่อตัวแทน KPI นี้วัดแยกกันสำหรับตัวแทนแต่ละราย ดังนั้นจึงควรทราบเพื่อวัตถุประสงค์ในการประเมินพนักงานด้วย

ในการติดตามค่าเฉลี่ยหลังเวลาทำงานของการโทร ให้ใช้สูตรนี้:

นาทีที่ใช้ไปหลังจากการโทรทำงานโดยตัวแทนหนึ่งคนในกรอบเวลา ÷ จำนวนการโทรที่รับระหว่างกรอบเวลานั้น

23. อัตราการใช้ตัวแทน

อัตราการใช้ตัวแทนคือเปอร์เซ็นต์เฉลี่ยของเวลาทำงานที่ตัวแทนใช้ในการรับสาย อย่างที่คุณอาจจินตนาการได้ การใช้งานตัวแทนอาจเป็นเรื่องยากที่จะติดตาม เนื่องจากตัวแทนสามารถเปลี่ยนแปลงได้มากมายในแต่ละวันและแม้กระทั่งชั่วโมงต่อชั่วโมงสำหรับตัวแทน วิธีที่ดีที่สุดในการได้ตัวเลขที่แม่นยำคือการหาค่าเฉลี่ยอย่างน้อยหนึ่งเดือน ในการพิจารณาอัตราการใช้บริการตัวแทน ก่อนอื่นคุณต้องกำหนดนาทีเฉลี่ยที่ตัวแทนทำงานในหนึ่งวันและจำนวนนาทีเฉลี่ยที่พวกเขาใช้ในการโทรในหนึ่งวัน

อัตราการใช้ตัวแทนมีประโยชน์ในการพิจารณาความต้องการด้านบุคลากรของศูนย์ติดต่อของคุณและประสิทธิภาพของตัวแทน อัตราการใช้ตัวแทนที่ต่ำมาก (สมมติว่า 50%) อาจบ่งชี้ว่าศูนย์ติดต่อมีพนักงานมากเกินไป หากอัตราการใช้เอเจนต์สูงมาก ก็อาจเป็นปัญหาได้เช่นกัน เนื่องจากตัวแทนมีความเสี่ยงที่จะรับสายด่วน ทำผิดพลาด และความเหนื่อยหน่าย

หากต้องการติดตาม KPI ของศูนย์ติดต่อนี้ ให้ใช้สูตรนี้ (โปรดทราบว่าสูตรนี้มีไว้สำหรับตัวแทนหนึ่งราย):

(จำนวนนาทีเฉลี่ยที่ใช้ไปกับการโทรต่อเดือน ÷ จำนวนนาทีเฉลี่ยในการทำงานในเดือนนั้น) x 100

24. ใช้งานและรอสาย

สายที่ใช้งานอยู่และสายรอคือเปอร์เซ็นต์ของสายที่ใช้งานอยู่ซึ่งอยู่ในคิวและรอรับสายจากตัวแทน เปอร์เซ็นต์นี้จะผันผวนเป็นช่วงๆ และควรติดตามแบบเรียลไทม์เพื่อให้ได้ภาพที่แม่นยำว่าศูนย์บริการดำเนินการอย่างไรเมื่อรับสาย สามารถวัดสายที่ใช้งานและรอสายสำหรับทีมหรือศูนย์ติดต่อทั้งหมด

KPI นี้มีความสำคัญ เนื่องจากหากมีเปอร์เซ็นต์สูงของการโทรที่ไม่สามารถติดต่อตัวแทนได้ในทันที การบริการลูกค้าจะประสบปัญหาและตัวแทนจะถูกครอบงำอย่างรวดเร็ว

ในการติดตามสายที่ใช้งานและกำลังรอ ให้ใช้สูตรนี้:

(จำนวนการโทรที่ระงับในขณะนั้น ÷ จำนวนการโทรทั้งหมดที่ได้รับการจัดการในขณะนั้น) x 100

25. อัตราค่าโทร

อัตราการโทรเข้ามาคือจำนวนการโทรที่ศูนย์บริการติดต่อของคุณรับทุกชั่วโมง นาที หรือวินาที (ขึ้นอยู่กับว่าคุณเลือกวัดอย่างไร) นี่คือเมตริกที่โดยทั่วไปมีการติดตามและรายงานเมื่อสิ้นสุดแต่ละวัน หากศูนย์ติดต่อของคุณรับสายน้อยกว่า 100 สายต่อวัน คุณอาจต้องการวัดอัตราการโทรเข้าเป็นการโทรต่อชั่วโมง หากคุณได้รับสายนับพันต่อวัน คุณอาจต้องการวัดอัตราการมาถึงเป็นการโทรต่อนาทีหรือการโทรต่อวินาที

อัตราการมาถึงของการโทรเป็นสิ่งสำคัญในการวัด เนื่องจากเป็นการแจ้งความต้องการพนักงานของศูนย์บริการติดต่อของคุณ รวมทั้งช่วงเวลาของสัปดาห์ เดือน หรือปีที่มีปริมาณการโทรที่หนักที่สุด คุณจะสามารถทราบได้อย่างรวดเร็วว่าคอนแทคเซ็นเตอร์ของคุณจำเป็นต้องขยายขนาดเนื่องจากการโทรที่เพิ่มขึ้นต่อนาที หรือคุณมีตัวแทนมากกว่าที่คุณต้องการหรือไม่

หากต้องการวัดอัตราการโทรเข้า ให้ใช้สูตรนี้:

จำนวนสายที่ได้รับในหนึ่งวัน ÷ จำนวนชั่วโมง/นาที/วินาทีทั้งหมดในหนึ่งวัน

26. อายุเฉลี่ยของแบบสอบถาม

อายุเฉลี่ยของแบบสอบถามคือระยะเวลาเฉลี่ยที่คำถามของลูกค้า (ปัญหา) ยังไม่ได้รับการแก้ไข สำหรับปัญหาที่แก้ไขได้ในการติดต่อครั้งแรก ปัญหาเหล่านั้นจะไม่ "อายุ" เลยและจะไม่รวมอยู่ในเมตริกนี้

อายุเฉลี่ยของตัววัดการสืบค้นข้อมูลให้ข้อมูลเชิงลึกของศูนย์ติดต่อเกี่ยวกับระยะเวลาที่ตัวแทนใช้ในการแก้ไขการสืบค้นที่ซับซ้อนมากขึ้น หากตัวเลขนี้สูง อาจบ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมที่จะรับมือกับการโทรที่ยากลำบาก หรือจำเป็นต้องมีระบบการกำหนดเส้นทางที่ดีขึ้น

ในการวัด KPI นี้ ให้ใช้สูตรนี้:

เวลารวมของคิวรีที่เปิดอยู่ในปัจจุบันยังคงไม่ได้รับการแก้ไข ÷ จำนวนรวมของคิวรีที่ยังไม่ได้แก้ไข

27. ข้อความโทรกลับ

ข้อความโทรกลับหมายถึงจำนวนลูกค้าที่ฝากข้อมูลติดต่อไว้ในข้อความและขอให้ตัวแทนโทรกลับ โซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจำนวนมากมีตัวเลือกนี้และเป็นทางเลือกที่ดีในการรอการพักสาย

เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการติดต่อกลับอย่างทันท่วงที สิ่งสำคัญคือต้องทราบจำนวนข้อความโทรกลับที่ศูนย์บริการของคุณได้รับในแต่ละวัน หากจำนวนที่สูงมาก อาจถึงเวลาต้องจ้างตัวแทนเพิ่ม

ไม่มีสูตรสำหรับตัวชี้วัดนี้ มันเป็นเพียง:

จำนวนข้อความโทรกลับทั้งหมดในแต่ละวัน

28. โทรซ้ำ

ตัวชี้วัดการโทรซ้ำแสดงเปอร์เซ็นต์ของการโทรที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเฉพาะ หากคุณรู้สึกว่าปัญหาเดิมกำลังเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดนี้เพื่อดูว่าปัญหาเหล่านั้นเป็นอย่างไร คุณสามารถเลือกระยะเวลาของกรอบเวลาได้

นี่เป็น KPI ที่ยอดเยี่ยมในการติดตามเพื่อปรับปรุงตัวเลือกการบริการตนเองและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
ในการติดตามการโทรซ้ำ ให้ใช้สูตรนี้:

(จำนวนการโทรที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเฉพาะ ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด) x 100

29. ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย

ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย อย่างที่คาดไว้ คือระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้โทรศัพท์กับตัวแทน ไม่รวมการเตรียมการโทรล่วงหน้าหรือหลังการโทร

ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยมีความสำคัญเนื่องจากจะแปลเป็นค่าโสหุ้ยโดยตรง ยิ่งลูกค้าคุยโทรศัพท์นานเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งต้องการตัวแทนมากขึ้นเท่านั้น และมีเวลารอสายนานขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น การโทรที่ยาวนานมีโอกาสมากขึ้นที่จะรบกวนลูกค้าและบ่งชี้ว่าสูญเสียการควบคุมการโทร

ในการติดตามระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย ให้ใช้สูตรนี้:

เวลาทั้งหมดที่ลูกค้าโทรกับตัวแทน ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด

การบริการลูกค้าที่ดีนำไปสู่การแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกมากขึ้น

ยิ่งตัวแทนปรับแต่งการโทรและสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้ามากเท่าใด โอกาสที่พวกเขาจะวางสายระหว่างการโทรก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น สรุป เราสามารถสรุปได้ว่าเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีควรมีอัตราความละเอียดที่สูงกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขากำลังรับสายเข้า หาก FCR ของคุณต่ำ อาจต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติม

ในเพจของเรา เราจัดวางตัวเลือกมากมายพร้อมทั้งข้อดีและข้อเสียเพื่อช่วยคุณค้นหาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นในระหว่างการโต้ตอบ