11 ปัญหาคอลเซ็นเตอร์ที่ผู้จัดการเผชิญ + วิธีแก้ไข

ปัญหาของ คอลเซ็นเตอร์ อาจทำให้เกิดผลกระทบต่อทั้งองค์กรของคุณ หากแง่มุมนั้นของธุรกิจของคุณไม่ราบรื่น คุณอาจให้ประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ลูกค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ หากเป็นเช่นนั้น คุณอาจจะต้องเสียลูกค้าธุรกิจของคุณ แต่ถ้าคุณปฏิบัติตามแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านี้สำหรับปัญหาคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป องค์กรของคุณจะดำเนินไปอย่างราบรื่นโดยไม่มีปัญหาเพียงเล็กน้อย

1. การหมุนเวียนของพนักงานสูงทำให้คุณไม่เพียงพอ

จากข้อมูลของ Quality Assurance and Training Connection (QATC) ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มักจะเห็นอัตราการลาออกของพนักงานประมาณ 30-45% การเปลี่ยนพนักงานมีค่าใช้จ่าย ตามที่ Peoplekeep เขียนไว้ว่า "ผลการศึกษาบางชิ้นคาดการณ์ว่าทุกครั้งที่ธุรกิจเข้ามาแทนที่พนักงานที่ได้รับเงินเดือน เงินเดือนโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 6 ถึง 9 เดือน" ขออภัย คุณไม่สามารถเปลี่ยนปริมาณงานที่สูง ความเหนื่อยหน่าย และงานที่น่าเบื่อในบางครั้งซึ่งมาพร้อมกับการทำงานที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แต่มีวิธีต่างๆ ที่จะช่วยลดการออกจากงานของเจ้าหน้าที่ได้

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาพนักงานคือการทำให้องค์กรของคุณเป็นที่ที่ผู้คนต้องการทำงาน ด้วยสภาพแวดล้อมการทำงานที่แข็งแกร่งซึ่งให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของพนักงาน สมาชิกในทีมของคุณจะมีโอกาสออกจากงานน้อยลง วิธีหนึ่งในการรักษาความคงอยู่คือการใช้วัฒนธรรมที่เข้มแข็งคือการให้รางวัลกับงานที่ดี ตั้งเป้าหมายของทีมด้วยสิ่งจูงใจบางอย่าง เช่น โบนัสเป็นตัวเงิน เพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย เครื่องมือเช่น CRMGamified เสนอตัวติดตามเป้าหมายแบบสด ซึ่งจะช่วยให้พนักงานของคุณรู้สึกตื่นเต้นที่จะมาทำงานทุกวัน

2. การขาดงานของพนักงานทำให้ทีมของคุณล้าหลัง

จากข้อมูลของ NICE inContact พนักงานคอลเซ็นเตอร์มักจะหยุดงาน 8.2 วันต่อปี เทียบกับพนักงานทั่วไปทั่วไปที่หยุดงานประมาณ 7.4 วันต่อปี การลดการขาดงานเป็นอุปสรรคสำหรับผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์หลายคน

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

ทางออกที่ง่ายที่สุดคือการบังคับใช้นโยบายการเข้างานอย่างเข้มงวด แน่นอนว่าทีมของคุณมีสิทธิ์ที่จะลาพักร้อนได้ แต่ให้ชัดเจนกับพนักงานของคุณว่าพวกเขาต้องขอเวลาหยุดในระยะเวลาหนึ่ง ให้พวกเขาส่งคำขอในเครื่องมือติดตามการเข้างาน ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเปรียบเทียบคำขอที่ทำงานอยู่ทั้งหมดกับกำหนดการของพนักงานของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะไม่มีวันขาดแคลน

3. อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกต่ำ (FCR) ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

ควรเป็นเป้าหมายของศูนย์บริการเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการโทรครั้งแรก ยิ่งลูกค้าต้องโทรติดต่อบ่อยเท่าไหร่ โอกาสที่ลูกค้าจะไม่ถือว่าเป็นประสบการณ์ที่ดี ที่สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าต่ำทำให้คุณสูญเสียลูกค้า

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

ทีมของคุณอาจยืดเยื้อเกินไป ซึ่งหมายความว่าพวกเขาอาจไม่มีแบนด์วิดท์ที่จะให้ความสนใจกับคำถามแต่ละข้อตามสมควร ลดภาระงานของพนักงานด้วยการใช้แชทบอท AI บอทจะสามารถจัดการกับคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนน้อยลง ปล่อยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณมีเวลามุ่งเน้นไปที่การแก้ไขคำขอในเชิงลึกเพิ่มเติมในการติดต่อครั้งแรก

4. การขาดตัวเลือกการบริการตนเองทำให้ลูกค้าผิดหวัง

ลูกค้าต้องการความสามารถในการแก้ปัญหาบางอย่างด้วยตนเอง ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว และพนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถนำเวลานั้นกลับไปทำงานในประเด็นที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการใช้ตัวเลือกการบริการตนเองคือการเผยแพร่ฐานความรู้บนเว็บไซต์ของคุณโดยสรุปแนวทางแก้ไขปัญหาพื้นฐาน พนักงานสามารถชี้ให้ลูกค้าเห็นบทความเหล่านั้น ซึ่งช่วยให้พวกเขาค้นหาคำตอบของตนเองได้

การสร้างฐานความรู้แบบโอเพนซอร์ซช่วยให้คุณสร้างฐานความรู้ภายในองค์กรและปรับแต่งได้ตามต้องการ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเพิ่มบทความที่เน้นไปที่คำถามที่พบบ่อยได้ทันที เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะพึงพอใจกับการโต้ตอบของคุณเสมอ

5. ราคาของซอฟต์แวร์ที่ใช้งานไม่ได้หรือใช้งานไม่ได้กำลังเพิ่มขึ้น

เครื่องมือซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมคือหัวใจสำคัญของคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ แต่จำนวนเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่จำเป็นในการเปิดศูนย์นั้นอาจล้นหลามสำหรับบางทีม หากคุณตามไม่ทันกับซอฟต์แวร์ทั้งหมด คุณจะสูญเสียโอกาสที่แท้จริง การผสานรวมหรือใช้งานซอฟต์แวร์ของคุณไม่เพียงพออาจส่งผลเสียต่อสถานที่ทำงานของคุณ มันจะเป็นค่าใช้จ่ายที่หลีกเลี่ยงได้อย่างสมบูรณ์

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหานี้อาจเริ่มจากศูนย์ พิจารณาทุกฟังก์ชันที่คุณให้ความสำคัญอย่างจริงจังในโซลูชันที่จำเป็นของคุณ มองหาซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่นำเสนอคุณลักษณะที่คุณต้องการหรือผสานรวมกับเครื่องมืออันมีค่าของบริษัทอื่นได้อย่างราบรื่น ดูคำแนะนำของเราสำหรับ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ชั้นนำ ว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

6. ไม่แน่ใจว่าการวิเคราะห์ของคอลเซ็นเตอร์ใดมีค่ามากที่สุด

ที่มา: Deeta Analytics

การรายงานและการวิเคราะห์ เป็นกุญแจสำคัญในการจัดการคอลเซ็นเตอร์ที่เจริญรุ่งเรือง แต่คุณต้องแน่ใจว่าคุณรู้ว่าจะติดตามอะไรและจะวิเคราะห์ข้อมูลที่คุณได้รับอย่างไร การติดตามทุกตัวชี้วัดและ KPI สามารถนำไปสู่กองข้อมูลที่ยุ่งเหยิงและยุ่งเหยิงซึ่งทีมของคุณไม่ทราบวิธีการทำงาน

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

ติดตามการวิเคราะห์ที่จะตอบสนองเป้าหมายขององค์กรของคุณได้ดีที่สุด ดู รายการ เมตริกการติดตามการโทรที่มีความสำคัญในปี 2564 เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เราระบุตัวชี้วัด 11 รายการที่จะรับรองว่าการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด

7. ความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ

ความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์ขึ้นอยู่กับการโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวก ถ้าคุณปล่อยให้การโต้ตอบกับลูกค้าเชิงลบมากเกินไป องค์กรของคุณจะประสบปัญหา ตามที่ รายงานของ Playvox ต้องใช้ประสบการณ์เชิงบวกเจ็ดประสบการณ์เพื่อชดเชยประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบเพียงรายการเดียว ดังนั้นคุณต้องนำหน้าความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำก่อนที่จะสูญเสียลูกค้า

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าของคุณมีความสำคัญสูงสุดต่อองค์กรของคุณ ส่งแบบสำรวจลูกค้าเป็นประจำเพื่อรับข้อเสนอแนะอันมีค่า แบบสำรวจที่คุณส่งได้มี 2 ประเภท โดยทั่วไปแล้วเราจะขอความคิดเห็นโดยถามลูกค้าว่าพอใจและไม่พอใจอะไร

อีกวิธีหนึ่งคือแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ซึ่งวัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับผู้อื่นมากเพียงใด การรวบรวมแบบสำรวจจะแจ้งให้คุณทราบว่าธุรกิจของคุณมีความเป็นเลิศในด้านใดบ้างและจุดใดบ้างที่สามารถปรับปรุงได้

8. พนักงานของคุณไม่ได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างเหมาะสม

ที่มา: Five9

การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงานเป็นองค์ประกอบสำคัญของศูนย์บริการ การจัดพนักงานนี้ช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานได้รับการจัดตารางเวลา ฝึกอบรม ติดตาม ประเมิน ให้รางวัล และมีส่วนร่วมอย่างเหมาะสม ความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์ขึ้นอยู่กับคุณภาพของพนักงาน ดังนั้นการเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานจึงเป็นกุญแจสำคัญ

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานของคุณคือการตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่อย่างใกล้ชิดด้วยซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพสถานที่ทำงาน แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้คุณสนับสนุนการทำงานที่ดีที่สุดในทีมของคุณ แพลตฟอร์มของ Five9 ได้ รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ และในทางกลับกัน ความพึงพอใจของลูกค้า

9. Customer Churn ส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณ

CustomerThink รายงานว่าการเลิกราของลูกค้าทำให้ธุรกิจมีค่าใช้จ่ายมากกว่า 75 พันล้านดอลลาร์ต่อปี นี่เป็นผลจากการที่ลูกค้ารู้สึกว่าถูกประเมินต่ำเกินไป และเหมือนกับว่าทีมสนับสนุนขององค์กรของคุณไม่สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับพวกเขาได้

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหานี้คือ ก้าวไปข้างหน้าก่อนที่จะสายเกินไป มีคำศัพท์สำหรับสิ่งนั้น — การบริการลูกค้าเชิงรุก ดังที่ Hubspot เขียนไว้ นั่นหมายความว่า "ธุรกิจของคุณกำลังพยายามระบุและแก้ปัญหาอย่างจริงจังก่อนที่จะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า" เมื่อคุณตรวจสอบระดับการบริการจากมุมนี้ คุณจะมีโอกาสรับรู้ปัญหามากขึ้นก่อนที่จะสายเกินไป

10. ปัญหาการปรับขนาดกำลังถือกลับ

เช่นเดียวกับองค์กรอื่นๆ ศูนย์บริการเติบโตและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บริษัทของคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีพนักงานเพื่อให้ทันกับความต้องการ หากคุณไม่มีแนวโน้มไปในทิศทางที่ถูกต้อง องค์กรของคุณจะประสบปัญหา

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้แพลตฟอร์ม VoIP กับระบบโทรศัพท์รุ่นเก่า เนื่องจาก VoIP อนุญาตให้คุณโทรเข้าและโทรออกแบบเรียลไทม์ผ่านอินเทอร์เน็ตได้ สายโทรศัพท์จึงเป็นเสมือน ซึ่งหมายความว่าขั้นตอนในการเพิ่มสายงานในสำนักงานของคุณจะไม่ง่ายไปกว่านี้อีกแล้ว หากคุณพร้อมที่จะเปลี่ยน ลองดู ผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจชั้นนำของเราในปี 2021

11. คุณไม่สามารถให้การสนับสนุนที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าที่เหมาะสมได้

พนักงานของคุณมีจุดแข็งที่แตกต่างกัน และไม่มีอะไรผิดปกติกับสิ่งนั้น แต่ถ้าคุณไม่จับคู่ตัวแทนที่มีทักษะความสามารถของคุณเข้ากับคำถามที่ถูกต้อง คุณเสี่ยงที่จะให้ลูกค้าเหล่านั้นได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดี

วิธีแก้ไขปัญหานี้:

ซอฟต์แวร์ VoIP มีคุณสมบัติหลายอย่างที่ช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนที่เหมาะสมพร้อมที่จะรับสายและให้บริการคุณภาพสูง ตัวอย่างหนึ่งคือ call park ซึ่งช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถพักสายได้จนกว่าตัวแทนที่เหมาะสมจะพร้อมสำหรับการสอบถาม

หากคุณมีตัวแทนที่ประสบปัญหาในการจัดการกับคำถาม พวกเขายังสามารถใช้สถานะการโทรเพื่อดูว่ามีตัวแทนที่ช่ำชองมากกว่าพร้อมที่จะรับสายหรือไม่ คุณสมบัติเช่นนี้มักมีให้ใช้งานผ่านบริการ VoIP สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่

บทสรุป: อย่าปล่อยให้ปัญหาทั่วไปมาขัดขวางความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ปัญหาเกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่มีองค์กรใดที่สมบูรณ์แบบ แต่อย่าให้ปัญหาที่แก้ปัญหาง่าย ๆ เป็นสาเหตุที่องค์กรของคุณไม่เติบโตและเฟื่องฟู โซลูชันของเราจะช่วยให้แน่ใจว่าไม่มีปัญหาใดๆ ที่คุณแก้ไม่ได้ หากคุณคิดว่าซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่คุณเลือกอาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่รั้งคุณไว้ ให้อ่านบทความนี้เกี่ยวกับ ราคาซอฟต์แวร์ คอล เซ็นเตอร์