การประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์: วิธีการ เคล็ดลับ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่มีอยู่ทั้งหมดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ ให้ทันกับความคาดหวังของลูกค้าที่ผันผวน และให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า

การประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์ (QA) เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการนี้

การประกันคุณภาพช่วยให้มั่นใจได้ว่าคำร้องขอการบริการลูกค้าจะได้รับการแก้ไข ตรวจสอบ และติดตามอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพโดยตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี การสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดต้องถูกต้อง สอดคล้อง และลูกค้าเข้าใจได้ง่าย นอกจากนี้ยังต้องมีการวัดอย่างถูกต้อง

อ่านต่อเพื่อหาคำตอบว่าเหตุใดจึงต้องมี QA ของคอลเซ็นเตอร์ แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด วิธีสร้างเฟรมเวิร์ก QA และความท้าทายทั่วไปในการรับประกันคุณภาพของคอลเซ็นเตอร์

ข้ามไปที่ ↓

• การประกันคุณภาพในศูนย์บริการทางโทรศัพท์คืออะไร?
• เหตุใดการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์จึงมีความสำคัญ
• วิธีการประกันคุณภาพในคอลเซ็นเตอร์
• วิธีสร้าง QA Framework สำหรับ Call Center
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ Call Center QA
• ความท้าทายของการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์
• เคล็ดลับในการปรับปรุงประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์
• คำถามที่พบบ่อย

การประกันคุณภาพในศูนย์บริการทางโทรศัพท์คืออะไร?

การประกันคุณภาพ (QA) คือกระบวนการตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า สื่อการฝึกอบรมพนักงาน กลยุทธ์การจัดทำงบประมาณ และประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์และอุปกรณ์ทางธุรกิจในปัจจุบัน

มีหลายวิธีในการวัดผลและปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แต่กลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณในท้ายที่สุดนั้นขึ้นอยู่กับเป้าหมายเฉพาะของบริษัทของคุณ

คอลเซ็นเตอร์ QA สามารถ:

• ปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• เพิ่มความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• ปรับปรุงข้อมูลและปรับปรุงการตีความข้อมูล
• ปรับปรุงอัตราการแปลง
• ระบุและแก้ไขกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ที่เสียหาย
• ระบุและแก้ไขสาเหตุของประสิทธิภาพและบริการที่ไม่ดี
• จัดทำเอกสารและลดความเสี่ยงทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น
• กำหนดมาตรฐานของทีมเป้าหมายและปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

เหตุใดการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์จึงมีความสำคัญ

การรับประกันคุณภาพศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีความสำคัญเนื่องจากให้ ข้อมูลเชิงลึกแก่เจ้าของธุรกิจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ระบุอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้า และทำหน้าที่เป็น มาตรวัดที่ยอดเยี่ยมของทั้งการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่และระดับความพึงพอใจของลูกค้า

การประกันคุณภาพช่วยให้ฝ่ายบริหารศูนย์บริการเข้าใจว่าลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับหรือไม่ ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ความภักดีของลูกค้าในอนาคต การค้นพบจากเมตริก QA ของคอลเซ็นเตอร์ช่วยลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า และรับประกันว่าปัญหาสำคัญๆ จะถูกควบคุมก่อนที่จะลุกลามจนเกินควบคุม

โดยดำเนินการทดสอบการรับประกันคุณภาพเป็นประจำภายในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เจ้าของธุรกิจและผู้จัดการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกำหนดการของตัวแทน กลยุทธ์การกำหนดเส้นทาง กลุ่มผู้รับสาย การฝึกอบรมพนักงาน กระบวนการทางธุรกิจ IVR และกระแสการโทรอัตโนมัติ และอื่นๆ อีกมากมาย

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าจะภักดีต่อบริษัทที่พวกเขารู้สึกว่าห่วงใยพวกเขาและปัญหาของพวกเขา การปรับปรุงแนวทางการบริการลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องตามคำติชมจากเครื่องมือตรวจสอบคุณภาพหมายถึงต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลง ความเครียดกับตัวแทนน้อยลง และลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

วิธีการประกันคุณภาพในคอลเซ็นเตอร์

มี วิธี QA ของคอลเซ็นเตอร์สามประเภท ที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างเฟรมเวิร์กสำหรับความสำเร็จของตัวแทนและลูกค้า: เชิงปฏิบัติการ ยุทธวิธี และเชิงกลยุทธ์

ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ใช้การรวมกันตั้งแต่สองแห่งขึ้นไปเพื่อจัดการ QA สำหรับทั้งบริษัท ด้านล่างนี้คือรายละเอียดของสามวิธีนี้

การดำเนินงาน

Operational QA เป็น แนวทางการตรวจสอบเชิงปริมาณที่เน้นการวัด KPI ด้านการบริการลูกค้าแบบวันต่อวัน เป็นหลัก ซึ่งให้การประเมินที่แม่นยำเกี่ยวกับคุณภาพของตัวแทนและประสิทธิภาพของศูนย์บริการ

การประกันคุณภาพการปฏิบัติงานจะวัดว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ปฏิบัติงานประจำวันได้ดีเพียงใด ดังนั้นจึงเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบในระดับจุลภาคเป็นส่วนใหญ่

QA ด้านการปฏิบัติงานจะวัด KPI ของคอลเซ็นเตอร์ยอดนิยม เช่น:

• ปริมาณการโทรเข้า/ออก
• การตรวจสอบโควต้าการขาย/บริการ
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)
• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
• เวลาจับเฉลี่ย (AHT)
• เปอร์เซ็นต์ของสายที่ไม่ได้รับ ส่งไปยังวอยซ์เมล โอนไปยังตัวแทนรายอื่น ฯลฯ
• อัตราการยกเลิกการโทร

ในวิธีการปฏิบัติงานโดยทั่วไปจะมีการรวบรวมข้อมูลทุกวันโดยใช้เครื่องมือติดตามและประเมินผลเป็นระยะ ข้อเสียของวิธีนี้คือเน้นที่ระดับจุลภาคและอาจแสดงภาพรวมได้ไม่ถูกต้อง

วิธีการปฏิบัติงานมีประโยชน์ในการค้นหาแนวทางแก้ไขระยะสั้นในทันที แต่มีศักยภาพน้อยกว่าในการค้นหาสาเหตุของปัญหา

เกี่ยวกับยุทธวิธี

วิธี QA เชิงกลยุทธ์ใช้เพื่อดู ข้อกังวลภาพรวม ที่ส่งผลต่อการบริการลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับ การปรับปรุงคุณภาพโดยรวมของการบริการลูกค้าโดยการระบุสาเหตุ ของประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ต่ำและจัดการกับปัญหาเหล่านั้น

ปัญหาบางส่วนที่แก้ไขโดยกรอบยุทธวิธี ได้แก่ :

• อะไรทำให้อัตราความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ?
• มีช่องว่างใด ๆ ในการฝึกอบรมตัวแทนหรือไม่?
• มีวิธีทำให้เวิร์กโฟลว์ของทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่?

การระบุปัญหาในภาพรวมเหล่านี้นำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่จะส่งผลกระทบต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในอีกหลายปีข้างหน้า

เครื่องมือ QA เกี่ยวกับยุทธวิธีประกอบด้วย:

• ตัวแทนให้คะแนนตนเอง
• การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
• การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์
• การคาดการณ์แนวโน้ม
• การวิเคราะห์อัจฉริยะ (เมฆคำ ฯลฯ )
• บันทึกการโทรและการถอดความ
• การตรวจสอบเวิร์กโฟลว์และแพลตฟอร์ม WFO

การแก้ปัญหาทางยุทธวิธี เช่น การปรับโครงสร้างหรือการฝึกอบรมใหม่ โดยทั่วไป ต้องใช้เวลาและทรัพยากรมากกว่าการแก้ปัญหาในการปฏิบัติงาน แต่ผลลัพธ์สุดท้ายคือการแก้ปัญหาระยะยาวและทีมที่แข็งแกร่งขึ้นโดยรวม

เชิงกลยุทธ์

วิธีการ QA เชิงกลยุทธ์มีขึ้นเพื่อ ให้แน่ใจว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวม และช่วยปรับปรุงคะแนน Net Promoter Score (NPS) และ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

NPS วัดว่าลูกค้าที่ภักดีเป็นอย่างไรและมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด วิธีการเชิงกลยุทธ์ต้องมาจากการจัดการระดับบนขององค์กร

วิธีการเชิงกลยุทธ์ตอบคำถามเช่น:

• การบริการลูกค้าควรเหมาะสมกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวมอย่างไร?
• จะปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรักษาลูกค้าได้อย่างไร?
• จะปรับปรุงการรักษาพนักงานในศูนย์ติดต่อได้อย่างไร

วิธีการเชิงกลยุทธ์มุ่งเน้นไปที่ คำถามกว้างๆ ที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรม มาตรฐาน และเป้าหมายขององค์กร เช่นเดียวกับวิธีการทางยุทธวิธี วิธีการเชิงกลยุทธ์จะใช้ใน การค้นหาแนวทางแก้ไขระยะยาวสำหรับปัญหาทั่วทั้งบริษัท

วิธีสร้าง QA Framework สำหรับ Call Center

กรอบงาน QA เป็นโครงร่างโดยละเอียดของสิ่งที่คุณต้องการทำให้สำเร็จในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของบริษัท ควรกำหนดเป้าหมายเฉพาะไว้ล่วงหน้าพร้อมกับแผนเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

ขั้นตอนแรกคือการพิจารณาว่าตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และเมตริกใดที่จะวัด คุณภาพของบริการ เนื่องจากมีให้เลือกมากมาย จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะเพิ่มประสิทธิภาพทุกรายการพร้อมๆ กัน เป้าหมายของบริษัทควรเป็นตัวกำหนดว่าจะเลือก KPI ใด

ตัวอย่างเช่น:

• หากคุณต้องการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า คุณอาจวัดคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) อีกทางหนึ่ง คุณสามารถใช้ตารางสรุปสถิติ QA เพื่อให้คะแนนการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับตัวแทน
• เพื่อจัดลำดับความสำคัญของบริการที่รวดเร็ว คุณอาจเน้นที่เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) หรือการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)
• หากคำนึงถึงประสิทธิภาพของพนักงาน คุณอาจวิเคราะห์หลังเวลาทำงานหรือยอดขายเฉลี่ยต่อตัวแทน

เมื่อคุณมีรายการ KPI ที่ต้องติดตาม คุณต้อง ตัดสินใจว่าจะวิเคราะห์ อย่างไร เมตริกสามารถวัดได้หลายวิธี เช่น การตรวจสอบการโทรด้วยตนเอง การรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติ และการสำรวจลูกค้า อุตสาหกรรมเฉพาะ เช่น อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ อาจจำกัดข้อมูลที่สามารถรวบรวมและจัดเก็บได้อย่างถูกกฎหมาย

ประการ สุดท้าย ควรมีกระบวนการในการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกไปสู่การปฏิบัติ ซึ่งอาจหมายถึงการอัปเดตสคริปต์ตัวแทน การสร้างเอกสารข้อกำหนดคุณภาพมาตรฐาน (QSDD) การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน หรือการจ้างตัวแทนเพิ่มเติม กรอบการทำงานที่ประสบความสำเร็จจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของบริษัทสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายโดยรวมขององค์กร

ผู้ให้บริการ CCaaS หลายราย เช่น Nextiva, Five9 และ RingCentral ให้บริการเครื่องมือดิจิทัลบนคลาวด์เพื่อตรวจสอบเมตริกและวิเคราะห์ข้อมูลและแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป

คุณลักษณะต่างๆ เช่น การบันทึกการโทร การสรุปหลังการโทร และการวิเคราะห์ความรู้สึกไม่เพียงแต่กำหนดวัตถุประสงค์ที่ไม่บรรลุผลเท่านั้น แต่ยังระบุสาเหตุที่ไม่บรรลุผลอีกด้วย

กรอบงาน QA เชิงกลยุทธ์สามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้ แม้ว่าอาจจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของวิธีใดวิธีหนึ่งก่อน (เชิงปฏิบัติการ ยุทธวิธี หรือเชิงกลยุทธ์) แต่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะใช้วิธี QA เพียงไม่กี่วิธีในเวลาใดก็ตาม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ Call Center QA

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Call Center QA จะดูแตกต่างกันไปสำหรับทุกทีม และขึ้นอยู่กับวัฒนธรรม เป้าหมาย และขนาดของบริษัทของคุณ

การนำคำแนะนำด้านล่างไปปฏิบัติจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ใช้ซอฟต์แวร์ Call Center QA

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เป็นหนึ่งในรากฐานของโปรแกรม QA เนื่องจาก ทำงานอัตโนมัติ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และบันทึกการสนทนา ซอฟต์แวร์ Call Center ติดตาม KPI จำนวนมากแบบเรียลไทม์พร้อมการแจ้งเตือน และรายงานจะถูกส่งโดยอัตโนมัติไปยังผู้จัดการศูนย์บริการตามช่วงเวลาที่ตั้งไว้

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังสามารถใช้เพื่อตรวจสอบข้อผิดพลาดในสคริปต์หรือขั้นตอนก่อนที่จะนำไปใช้จริง หรือเพื่อตรวจสอบคุณภาพการโทรเพื่อให้ผู้ดูแลระบบและผู้จัดการฝ่ายไอทีทราบได้อย่างชัดเจนเมื่อมีบางสิ่งที่ต้องได้รับการดูแล

คุณสมบัติบางประการที่ควรมองหาในผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Call Center QA ได้แก่:

• บันทึกการโทรอัตโนมัติ
• การวิเคราะห์การโทรและคำพูด
• ศูนย์ติดต่อ Omnichannel
• การติดตามเมตริกประสิทธิภาพ
• แบบสำรวจอัตโนมัติ
• หน้าจอผู้โทรปรากฏขึ้น

สร้าง QA Framework ล่วงหน้าและอัปเดตเป็นประจำ

การมีชุดแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน จะช่วยให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องตั้งแต่นักพัฒนาจนถึงผู้บริหาร เข้าใจถึงสิ่งที่คาดหวัง จากพวกเขา ณ จุดใดจุดหนึ่งระหว่างการเดินทางของลูกค้า ความคาดหวังที่ชัดเจนทำให้การสื่อสารระหว่างทีมในแง่มุมต่างๆ ง่ายขึ้น (รวมถึงภายในแต่ละทีมด้วย)

หากสมาชิกในทีมรู้ว่ามีการติดตาม KPI อะไร และเหตุใดพวกเขาจึงพร้อมกว่าที่จะปฏิบัติตามเกณฑ์มาตรฐาน หากสคริปต์และคู่มือของตัวแทนได้รับการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ ตัวแทนจะสามารถจัดการกับการโทรได้ดีขึ้น เพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงาน

รักษาความสมดุลของการรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติและด้วยตนเอง

การรวบรวมข้อมูลด้วยตนเองหมายถึงการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสำรวจ การตรวจสอบการโทร (ซึ่งหัวหน้างานรับฟังการโทรของตัวแทนและเข้าแทรกแซงเมื่อจำเป็น) และแบบสำรวจลูกค้า การพึ่งพาเครื่องมือแบบแมนนวลมากเกินไปนั้นใช้เวลามาก และอาจทำให้ผลลัพธ์คลาดเคลื่อนได้ หากข้อมูลที่รวบรวมไม่ได้มาจากกลุ่มตัวอย่างขนาดใหญ่หรือหลากหลายเพียงพอ

การรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติจะรวบรวมและสร้างรายงานที่ตรงไปตรงมาและแบ่งปันได้อย่างรวดเร็วเกี่ยวกับข้อมูลจำนวนมาก มีประโยชน์สำหรับการตรวจสอบเมตริกต่างๆ เช่น ระดับบริการ อัตราการละทิ้งการโทร และการรับส่งข้อมูลในชั่วโมงเร่งด่วน การใช้เฉพาะการรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติจะลบองค์ประกอบของมนุษย์ในการสนับสนุนลูกค้า

เพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการ ทั้งสองวิธีควรมีความสมดุลกันอย่างเหมาะสม สำหรับข้อมูลเชิงปริมาณ (อัตโนมัติ) เช่น คะแนน QA ควรแชร์รายงานเป็นประจำเพื่อให้ทุกคนรู้ว่ารวบรวมอะไรบ้าง สำหรับข้อมูลด้วยตนเอง ควรใช้วิธีการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่ามีขนาดตัวอย่างเพียงพอ

ต่อไปนี้คือตัวเลือกบางอย่างที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน QA แนะนำสำหรับการรวบรวมข้อมูลด้วยตนเอง:

• การตรวจสอบตัวอย่างแบบสุ่ม : เลือกการโทรเพื่อฟังแบบสุ่ม วิธีการนี้มักจะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่ แต่สามารถพลาดได้
• การตรวจสอบเป้าหมาย : เลือกตัวแทนหรือประเภทการโทรเพื่อตรวจสอบการจัดการคุณภาพ สามารถลำเอียง
• การตรวจสอบที่ขับเคลื่อน ด้วยการวิเคราะห์ : ใช้คุณสมบัติเช่นการวิเคราะห์เสียงเพื่อติดตามคำหลักหรือวลีเพื่อระบุการโทรที่เกี่ยวข้องเพื่อฟังก่อน

กำหนดตารางเวลาที่สมจริงสำหรับการประเมินผลและพนักงาน

มีสองแง่มุมที่ต้องพิจารณาเมื่อพูดถึงการจัดกำหนดการ QA

ประการแรก คือ การจัดตารางเวลาการประเมิน การสอบเทียบ และการเจาะลึกข้อมูล สิ่งเหล่านี้ควรทำอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่ามีการตรวจสอบการโต้ตอบของตัวแทนและลูกค้าอย่างเพียงพอเพื่อรับข้อมูลที่มีความหมาย การประเมินอย่างสม่ำเสมอยังช่วยในเรื่องการมีส่วนร่วมของพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากตัวแทนได้รับคำติชมอย่างสม่ำเสมอและเป็นประโยชน์

ธุรกิจขนาดใหญ่อาจต้องการประเมินรายเดือนหรือรายไตรมาส ในขณะที่ธุรกิจขนาดเล็กอาจทำการประเมินปีละสองครั้งหรือทุกปี

ตารางที่สองที่ต้องพิจารณาคือกำหนดการของตัวแทนศูนย์บริการเอง

ข้อกังวลหลักคือเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนพร้อมสำหรับการโทรและไม่ถูกผลักไปยังจุดที่หมดไฟ ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ส่งผลเสียต่อการบริการลูกค้า ควรกำหนดตารางเวลาสำหรับตัวแทนที่สมเหตุสมผลและสะท้อนให้เห็นว่าเมื่อใดที่พวกเขาต้องการมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น ควรมีการวางแผนช่วงพักในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน และเจ้าหน้าที่ควรติดต่อทางโทรศัพท์ให้มากขึ้นในช่วงเวลาที่วุ่นวายของปี เวลาการโทรสูงสุดสามารถมองเห็นได้ง่ายด้วยเครื่องมือซอฟต์แวร์ QA

ความท้าทายของการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

กระบวนการประกันคุณภาพเป็นสิ่งที่จำเป็นแต่ไม่ง่าย เพื่อให้มั่นใจว่าบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องดำเนินการในทุกระดับขององค์กร กระบวนการนี้อาจใช้เวลานานและมีราคาแพงในตอนแรก แต่เมื่อเวลาผ่านไป ผลลัพธ์ของประสิทธิภาพและการบริการที่ดีขึ้นจะชดเชยการลงทุนได้มากกว่า

แม้จะมีประโยชน์ในการประกันคุณภาพศูนย์บริการ แต่ก็มีความเสี่ยงที่ต้องระวัง:

ข้อมูลที่มากเกินไป

มี KPI มากกว่า 100 รายการที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถพิจารณาติดตามได้ หลายสิ่งเหล่านี้สามารถตรวจสอบได้อย่างสะดวกสบายโดยอัตโนมัติโดยใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ติดตามทุก ๆ การโต้ตอบของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

อย่างไรก็ตาม การใช้ระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียวทำให้ได้ข้อมูลจำนวนมหาศาลซึ่งใช้เวลาอย่างดีที่สุดและนำไปสู่ข้อสรุปที่ผิดพลาดอย่างที่สุด

เพื่อหลีกเลี่ยงความท้าทายนี้ ให้ เน้นเฉพาะ KPI ที่สำคัญที่สุด และจำกัดการตรวจสอบทุกครั้งที่ทำได้ เช่น บันทึกเฉพาะการโทรที่เลือกแทนที่จะเป็นการโทรทั้งหมด

การตีความข้อมูลและ/หรือรายงานในทางที่ผิด

โดยทั่วไป ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ QA จะแสดงข้อมูลและการวิเคราะห์บนแดชบอร์ดและรายงาน แต่ก็ยังต้องการการตีความ ด้วยซอฟต์แวร์ใหม่ใด ๆ จะมีช่วงการเรียนรู้

ผู้จัดการ QA และหัวหน้างานควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการตีความข้อมูลและรายงาน ที่สร้างขึ้นจากการตรวจสอบ

นอกจากนี้ ควรกำหนดมาตรฐานการจัดการผลการปฏิบัติงานและอธิบายล่วงหน้าเกี่ยวกับขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการเมื่อรายงานถูกตีความ

ขาดแผนปฏิบัติการ

แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ที่จะสร้างแผนปฏิบัติการสำหรับทุกปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แต่การแก้ปัญหาเพียง 2-3 เมตริกในคราวเดียวทำให้การสร้างกลยุทธ์การตอบสนองล่วงหน้าง่ายขึ้นมาก

การกำหนดแผนปฏิบัติการเชิงรุกที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนก่อนที่ปัญหา จะลดเวลาล่าช้าระหว่างการระบุปัญหาและการสร้างแผนปฏิบัติการ นอกจากนี้ยังลดความสับสนระหว่างพนักงาน

การตอบกลับจากตัวแทน

เมื่อมีการแนะนำโปรแกรมการประกันคุณภาพใหม่ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจรู้สึกว่าความเป็นส่วนตัวของพวกเขาถูกละเมิด หรือพวกเขาจะอยู่ภายใต้การตรวจสอบในระดับที่สูงกว่าสิ่งที่พวกเขาคุ้นเคย หรือพวกเขาจะถูก "จัดการแบบไมโคร" ข้อกังวลบางประการเหล่านี้อาจถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณติดตามกิจกรรมโซเชียลมีเดียของตัวแทนหรืออุปกรณ์ส่วนตัวด้วย อย่างไรก็ตาม QA ยังคงเป็นส่วนหนึ่งที่จำเป็นของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

สิ่งสำคัญคือต้องทำให้แน่ใจว่าพนักงานรู้สึกว่าได้รับการรับฟังข้อกังวลของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็อธิบายเหตุผลของการตรวจสอบการโทร และนั่นคือการช่วยเหลือเจ้าหน้าที่และไม่ลงโทษพวกเขา

ในที่สุดความท้าทายนี้สามารถเป็นโอกาสในการเพิ่มความผูกพันของพนักงานและย้ำเตือนพวกเขาถึงเป้าหมายและวิสัยทัศน์ขององค์กร

เคล็ดลับในการปรับปรุงประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์

การสร้างกลยุทธ์ QA ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่มีเคล็ดลับพื้นฐานบางอย่างที่คุณสามารถทำตามได้ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากกรอบงาน QA ที่คุณสร้างขึ้น

• ใช้ระบบบันทึกการโทร การวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้ามักเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการระบุส่วนที่พนักงานสามารถพัฒนาทักษะการสื่อสาร ค้นหาวิธีตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าได้ดีขึ้น หรือค้นหาโอกาสในการปรับเปลี่ยนโปรแกรมการฝึกอบรมตัวแทนและการเตรียมความพร้อม ผู้ให้บริการ CCaaS หลายรายรวมการบันทึกการโทรเป็นคุณสมบัติ และบางราย เช่น Dialpad มีเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สร้างการถอดเสียงและสรุปหลังการโทร
• ใช้ระบบตรวจสอบการโทรที่ติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ ยิ่งเจ้าหน้าที่ได้รับคำติชมเร็วเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งสามารถทำการปรับเปลี่ยนได้เร็วเท่านั้น และการปรับเหล่านั้นก็จะยิ่งเป็นไปได้อย่างถาวร หากตัวแทนได้ยินเกี่ยวกับข้อผิดพลาดหลังจากข้อเท็จจริงผ่านการประเมินที่เป็นลายลักษณ์อักษรหรือแบบสำรวจหลังการโทร พวกเขามีแนวโน้มที่จะสร้างนิสัยในการทำสิ่งที่ไม่ถูกต้องอยู่แล้ว
• ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ความคิดเห็นของลูกค้ามีค่ามากในการระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในประสบการณ์ของลูกค้า การสำรวจลูกค้ามักจะเปิดเผยสาเหตุของปัญหาที่การรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติจะพลาดไป
• จัดเซสชันการฝึกสอนส่วนบุคคลกับหัวหน้าทีมของคุณ การระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของเจ้าหน้าที่แต่ละรายทำให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเส้นทางการโทรและโครงสร้างศูนย์บริการ เพื่อให้มั่นใจว่าการโทรจะไปหาตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาเฉพาะของลูกค้า
• เล่นเกมคอลเซ็นเตอร์ของคุณ การสร้างระบบบทลงโทษ/รางวัลที่สอดคล้องกับเกมคอลเซ็นเตอร์จะส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงานที่ดี ปรับปรุงการบริการลูกค้า และเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน
• จัดให้มีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอแก่ทีมของคุณ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จคือศูนย์ที่มีความยืดหยุ่นซึ่งมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในการดำเนินงาน จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานจะได้รับข้อมูล ปฏิบัติตาม และปฏิบัติงานได้ดีที่สุด

คำถามที่พบบ่อย