เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ แนวโน้ม คุณลักษณะ และผู้ให้บริการรายใดมี (คู่มือขั้นสูง)

แนวโน้มล่าสุดในเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ เช่น ระบบอัตโนมัติและ AI ทำให้ขั้นตอนการโทรประจำวันของธุรกิจขนาดเล็กของคุณมีระเบียบมากขึ้นและจัดการได้ง่ายขึ้น การใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ใหม่จำเป็นต่อการรักษาทีมสนับสนุนและทีมขายให้มีประสิทธิภาพ สร้างผลกำไร และตัด ปัญหา ทั่วไปของคอล เซ็นเตอร์

เครื่องมือเหล่านี้ได้ปรับตัวและปรากฏในแนวโน้มต่างๆ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และผู้ให้บริการ VoIP ได้ปรับเปลี่ยนข้อเสนอของตนเองเพื่อให้ทัน

แต่โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่ข้อตกลงที่มีขนาดเดียว ทีมสนับสนุนของคุณมีความต้องการและลำดับความสำคัญเฉพาะตัว เครื่องมือซอฟต์แวร์ของคุณควรสะท้อนถึงสิ่งนั้น

ในบทความนี้ เราจะแจกแจงทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ รวมถึงประวัติของเครื่องมือเหล่านี้ เทรนด์ล่าสุดและเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ขั้นสูง และผู้จำหน่ายรายใดที่เชี่ยวชาญในด้านนี้

สารบัญ:

• เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญคืออะไร?
• เทรนด์เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์
• ขับเคลื่อนคอลเซ็นเตอร์ของคุณด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม
• คำถามที่พบบ่อยของคอลเซ็นเตอร์

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ครอบคลุมเครื่องมือซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่ช่วยให้ตัวแทนและแผนกที่ติดต่อกับลูกค้าทำงานได้อย่างราบรื่นผ่านระบบอัตโนมัติ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและตัวชี้วัดประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์อื่นๆ เป้าหมายของบริษัทรวมถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ลดต้นทุนการดำเนินงาน และเพิ่มผลผลิตโดยให้การสื่อสารและการทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น Computer Telephony Integration (CTI) จะรวมระบบคอมพิวเตอร์ในสำนักงานและระบบโทรศัพท์เข้าด้วยกัน ทำให้สามารถแสดงคุณลักษณะต่างๆ เช่น หน้าจอข้อมูลลูกค้าปรากฏขึ้น

ตัวอย่างอื่นๆ ได้แก่ Interactive Voice Response (IVR) ซึ่งใช้ตัวเลือกเมนูที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อกำหนดสายโทรเข้าโดยอัตโนมัติ และตัว เรียกเลขหมายศูนย์บริการ อัตโนมัติ ที่ปรับปรุงการเจาะรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย

คุณสมบัติที่โดดเด่นอื่น ๆ ในทุกแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ของคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่ การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) การกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel การส่งข้อความแชทในทีม และการบันทึกการโทร

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญคืออะไร?

นี่คือรายละเอียดของเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญและเหตุใดจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

Call Center Interactive Voice Response (IVR) หรือที่เรียกว่า IVR แบบโฮสต์หรือ IVR หลายระดับ สามารถเพิ่มข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณโดยแนะนำผู้โทรผ่านเมนูบริการตนเอง

ตามคำตอบของผู้โทร ระบบจะเริ่มกระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อไปยังแผนกที่ถูกต้องหรือจัดเตรียมข้อความที่จำเป็นให้พวกเขา เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณจัดการศูนย์ติดต่อของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เหตุใด IVR จึงมีความสำคัญสำหรับศูนย์บริการ

ซอฟต์แวร์นี้ทำให้การบริการลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติโดยนำเสนอชุดข้อความแจ้งอัตโนมัติแก่ผู้โทร ข้อความเหล่านี้มักจะช่วยให้ผู้โทรของคุณแก้ไขปัญหาของตนเองได้ แต่ถ้าพวกเขาไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง พวกเขาจะถูกนำไปยังตัวแทนที่สามารถช่วยเหลือได้ทันที

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่มอบการเดินทางของลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพสำหรับผู้โทรของคุณ แต่ยังช่วยให้ตัวแทนของคุณใช้เวลามากขึ้นกับคำขอที่ซับซ้อน สิ่งนี้ทำให้เป็นคุณสมบัติที่ทรงคุณค่าในข้อเสนอการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำที่ให้บริการ IVR:

• Five9
• ทวิลิโอ
• ChaseData

การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)

การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) เป็นคุณลักษณะที่กำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดการคำถาม

เลือกเส้นทางการโทรที่เหมาะสมตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและกลยุทธ์การกำหนดเส้นทาง ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางยอดนิยม ได้แก่ การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การกำหนดเส้นทางที่ไม่ได้ใช้งาน การกำหนดเส้นทางแบบวนซ้ำ การกำหนดเส้นทางตามเวลา และแม้แต่สถานะลูกค้า VIP

เหตุใด ACD จึงมีความสำคัญสำหรับคอลเซ็นเตอร์

ACD ป้องกันข้อร้องเรียนอันดับต้น ๆ ของลูกค้า: ต้องทำซ้ำปัญหาเดียวกันนี้กับตัวแทนใหม่แต่ละคนที่พวกเขาถูกย้ายไปถ้าคนแรกที่พวกเขาพูดด้วยไม่มีทักษะหรือข้อมูลที่จะช่วยเหลือพวกเขา

ลูกค้าแต่ละรายถูกจับคู่กับตัวแทนที่ดีที่สุด ซึ่งมักจะไม่จำเป็นต้องมีการติดตามผล นอกจากนี้ กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่แตกต่างกันทำให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนทั้งหมดภายในแผนกเดียวกันมีโอกาสเท่าเทียมกันในการขายหรือให้การสนับสนุนผู้โทรเข้าแต่ละคน นี้ไม่ได้เกี่ยวกับความเป็นธรรมเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่หงุดหงิด

จากข้อมูล ของ Hubspot ลูกค้า 40% ต้องการให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าดูแลความต้องการของตนได้เร็วขึ้น และกว่า 60% ของพวกเขาคาดหวังว่าตัวแทนจะสามารถดูแลความต้องการเฉพาะของตนได้

ACD ทำให้เป็นไปได้

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำที่ให้บริการ ACD:

• เจเนซิส
• ยินดีที่ได้รู้จัก
• TalkDesk

บันทึกการโทร

การบันทึกการโทรเป็นคุณสมบัติศูนย์บริการมาตรฐานที่บันทึกการโทร (หรือแฮงเอาท์วิดีโอ) โดยอัตโนมัติหรือตามความต้องการ

บันทึกการโทรเหล่านี้สามารถใช้สำหรับการฝึกอบรมพนักงาน การประกันคุณภาพ หรือเพื่อแก้ไขปัญหาการสื่อสารที่ผิดพลาด

เหตุใดการบันทึกการโทรจึงมีความสำคัญสำหรับศูนย์บริการ

69% ของธุรกิจ บันทึกการโทรเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนสนับสนุนลูกค้าและอัตราความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าเป็นประจำ

ข้อมูลการบันทึกการโทรให้ข้อมูล เชิงลึกเกี่ยวกับคำขอการสนับสนุนลูกค้าทั่วไป ข้อร้องเรียนของลูกค้า และแม้กระทั่งสิ่งที่ลูกค้าต้องการเห็นข้อเสนอของบริษัทของคุณในอนาคต

คุณสมบัติการบันทึกการโทรจำนวนมากยังมาพร้อมกับการตรวจสอบการโทร ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการสามารถฟังการโทรแบบเรียลไทม์ คุณลักษณะกระซิบการโทรช่วยให้ผู้จัดการสามารถให้คำแนะนำแก่ตัวแทนระหว่างการสนทนาได้ แต่ลูกค้าจะไม่ได้ยินคำแนะนำเหล่านั้น คุณลักษณะการต่อรองการโทรช่วยให้ผู้จัดการหรือผู้ที่อยู่ในระดับสูงเข้ารับสายปัจจุบันเมื่อจำเป็น

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำที่มีการบันทึกการโทร:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

การรายงานและการวิเคราะห์

การรายงานและการวิเคราะห์ของคอลเซ็นเตอร์มอบโอกาสพิเศษในการตรวจสอบ KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) ที่หลากหลาย โดยการรวบรวมข้อมูลทั้งแบบเรียลไทม์และในอดีต

ผู้ใช้สามารถตรวจสอบ เมตริกของศูนย์บริการ เช่น ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย อัตราการละทิ้งการ โทร การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ปริมาณการโทรรายวันหรือตัวแทนรายวัน CSAT คุณภาพการโทร อัตราการรักษาลูกค้า และอื่นๆ

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณภาพยังมีเทมเพลตรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือปรับแต่งได้ และส่งรายงานใหม่ตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้โดยอัตโนมัติ

เหตุใดการวิเคราะห์จึงมีความสำคัญสำหรับศูนย์บริการ

ด้วยการรายงานและการวิเคราะห์ คุณสามารถดูได้ว่าทีม ตัวแทน หรือแผนกมีที่ใดบ้างที่ควรปรับปรุง

คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อฝึกตัวแทนเฉพาะหรือดำเนินการตามเป้าหมายใหม่ ในทางกลับกัน คุณสามารถใช้คุณลักษณะนี้เพื่อดูว่าคุณทำได้ยอดเยี่ยมในด้านใด เพื่อยืนยันว่าคุณบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นแล้ว

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำที่ให้บริการการรายงานและการวิเคราะห์:

• แป้นหมายเลข
• 8×8
• Five9

การจัดการแรงงาน

ซอฟต์แวร์การจัดการแรงงาน (เรียกอีกอย่างว่าการจัดการเวิร์กโฟลว์หรือการจัดการสินทรัพย์ของเวิร์คฟอร์ซ) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานด้วยการจัดการกำหนดเวลา สร้างสมดุลปริมาณงาน คาดการณ์พฤติกรรม/แนวโน้มของลูกค้าในอนาคต และอื่นๆ

นอกจากนี้ยังช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ เพิ่มความเร็วในการป้อนข้อมูลด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น ช่องแบบฟอร์มที่กรอกไว้ล่วงหน้า และการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลอัตโนมัติจะส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติ และอื่นๆ

ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับการตรวจสอบ จัดลำดับความสำคัญของการดำเนินการบางอย่างเหนือผู้อื่น และแก้ไขการควบคุมการเข้าถึง

เหตุใดจึงสำคัญสำหรับคอลเซ็นเตอร์

เครื่องมือการจัดการเวิร์กโฟลว์ให้มุมมองมุมสูงสำหรับกิจกรรมของพนักงานในปัจจุบัน โครงการที่อยู่ระหว่างดำเนินการ และพฤติกรรมของลูกค้า/ตัวแทนและแนวโน้มจากการวิเคราะห์ KPI

ช่วยให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนที่ผ่านการรับรอง และ พร้อมใช้งานมากที่สุดได้รับมอบหมายให้ทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมของทีม และทำให้มั่นใจว่าผู้เล่นหลักจะไม่ทำงานหนักเกินไป

WFM ยังช่วยในการจัดการสถานการณ์ต่างๆ เช่น ปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันหรือการ เริ่มต้น เมทริกซ์การเลื่อนระดับ

เครื่องมือการจัดการกำลังคนช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับ "งานยุ่ง" ในแต่ละวันของการจัดกำหนดการตัวแทน ขอส่ง PTO การป้อนข้อมูล และอื่นๆ อีกมาก ช่วยประหยัดเวลาได้มาก

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำที่มีการจัดการเวิร์กโฟลว์:

• TalkDesk
• ยินดีที่ได้รู้จัก
• Five9

การบูรณาการระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) หมายถึงเทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์สามารถโต้ตอบกับระบบโทรศัพท์ของคุณและช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่น การส่งข้อความ โซเชียลมีเดีย และแชทสด

นี่คือวิธีที่ผู้ใช้สามารถโทรผ่านโทรศัพท์เดสก์ท็อป ซอฟต์โฟนของคอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์เคลื่อนที่

เหตุใด CTI จึงมีความสำคัญสำหรับคอลเซ็นเตอร์

เครื่องมือ CTI ทำให้การโทรของทีมของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้รับสายจำนวนมากทุกวัน และ CTI ให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ผ่านมาได้ทันที เช่น ประวัติการสั่งซื้อ บันทึกย่อของตัวแทน ข้อมูลติดต่อ และอื่นๆ ที่จะช่วยให้การสนทนามีประสิทธิภาพมากขึ้น “CTI Screen Pops” เหล่านี้ผสานรวมกับระบบ CRM ที่มีอยู่ของคุณเพื่อนำเสนอข้อมูลลูกค้าให้ได้มากที่สุด

CTI ยังมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การโอนสายหรือคลิกเพื่อโทร ซึ่งช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำที่ให้บริการ CTI:

• RingCentral
• TalkDesk
• แหวนDNA

AI สนทนา

AI การสนทนา (หรือที่เรียกว่าแชทบอทหรือ AI การมีส่วนร่วมของลูกค้า) ช่วยให้คอมพิวเตอร์สามารถจดจำภาษามนุษย์ได้หลายภาษา ประมวลผลคำพูด และกำหนดว่าจะตอบสนองด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ กระบวนการนี้เริ่มต้นเมื่อลูกค้าส่งคำขอทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดียดังที่แสดงด้านล่าง

โซลูชัน AI รวบรวมความหมายของคำที่ส่งโดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และใช้ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เพื่อทำความเข้าใจเจตนาของคำถามของลูกค้ารายนั้น

เหตุใด Conversational AI จึงมีความสำคัญสำหรับคอลเซ็นเตอร์

Juniper Research รายงานว่าเทคโนโลยี AI คาดว่าจะลดต้นทุนทางธุรกิจได้มากกว่า 8 พันล้านดอลลาร์ต่อปีภายในปี 2565

AI แบบสนทนาช่วยให้คุณปรับขนาดทีมและประหยัดพนักงานใหม่ได้ เนื่องจากไม่มีข้อจำกัดแบบเดียวกัน แม้แต่ตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณก็ยังต้องเผชิญ

การใช้เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยไม่ทำให้ทีมต้องเครียด และทำให้งานประจำวันแบบอัตโนมัติเป็นเรื่องง่าย

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำที่ให้บริการ Conversational AI:

• Nextiva
• MobileMonkey
• เจเนซิส

แนวโน้มเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ 5 อันดับแรก

แม้ว่าคอลเซ็นเตอร์จะก้าวไปไกลแล้วก็ตาม แต่ในโลกปัจจุบันนี้ คุณภาพของการบริการไม่เพียงพอที่จะตามให้ทัน - นับประสาแซงหน้าคู่แข่ง

แนวโน้มเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด 5 ประการที่เราได้สรุปไว้ด้านล่างนี้รับประกันว่าจะช่วยให้คุณก้าวล้ำหน้า โดยไม่ ทำลายธนาคาร พวกเขาไม่เพียงแค่ปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังช่วยป้องกันไม่ให้พนักงานของคุณทำงานหนักเกินไปหรือหมดไฟ

ปัญญาประดิษฐ์

ผู้เชี่ยวชาญคาดว่า AI จะมีความโดดเด่นมากขึ้นในระบบคอลเซ็นเตอร์ในปีหน้า นั่นเป็นเพราะโซลูชันเหล่านี้มีประโยชน์มากมาย

ประการแรก แพลตฟอร์ม AI ชั้นนำ สามารถกำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดได้โดยอัตโนมัติ ไม่ใช่แค่ตัวแทนรายแรกที่มี ส่งผลให้อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเพิ่มขึ้นและระดับส่วนบุคคลที่สูงขึ้น

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการรู้จำเสียง AI ก้าวไปอีกขั้น ซึ่งมักจะทำให้ผู้โทรไม่พูดกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเลย

ด้วยการวิเคราะห์คำพูดของลูกค้า แมชชีนเลิร์นนิงที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเข้าใจปัญหาเฉพาะของลูกค้า พยายามให้คำแนะนำ กำหนดสายการโทรโดยอัตโนมัติหากจำเป็น และในบางกรณี ยังสามารถประเมินคำพูดและจังหวะของลูกค้าได้อีกด้วย

นอกจากลูกค้าแล้ว เครื่องมือ AI ยังสามารถช่วยเหลือตัวแทนโดยการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติจากฐานความรู้ตามการสนทนา ประเมินคุณภาพโดยรวมของการเรียกของตัวแทนโดยศึกษาจำนวน “คำเติม” (เช่น อืม) ที่ใช้และ มากกว่า.

ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถรวบรวมข้อมูลการชำระเงิน ให้ข้อมูลอัปเดตบัญชี ช่วยลูกค้าจองการนัดหมาย และอื่นๆ

เนื่องจาก AI มักจะ "เรียนรู้" และปรับปรุงตามรูปแบบที่สอดคล้องกันของพฤติกรรมของลูกค้าและตัวแทน จึงมีประสิทธิภาพมากขึ้นตามเวลาและการใช้งานเท่านั้น

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ Omnichannel

หากธุรกิจของคุณยังไม่ได้ปรับใช้ ซอฟต์แวร์คอ ลเซ็นเตอร์แบบ Omnichannel ในตอนนี้ แสดงว่าคุณล้าหลัง

เทคโนโลยีก้าวหน้ามากพอที่ผู้คนคาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงธุรกิจของคุณผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ มากมาย ไม่ใช่แค่ทางโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว

ศูนย์การติดต่อ Omnichannel มีช่องทางเพิ่มเติมเช่น:

• ส่งข้อความ SMS
• การประชุมทางวิดีโอ
• ข้อความเว็บไซต์แชทสด
• การรวมอีเมล
• ข้อความโซเชียลมีเดีย (Facebook, Instagram, ฯลฯ )
• ข้อความแชทภายในทีม

แต่ช่องเหล่านี้ไม่ได้ทำงานแยกกัน แต่การสนทนาทั้งหมดในทุกช่องจะซิงค์และอัปเดตโดยอัตโนมัติหลังจากการโต้ตอบทุกครั้ง

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนสามารถ “ทำต่อจากที่ค้างไว้” แม้ว่าการสนทนาจะเริ่มต้นบน Facebook Messenger และจบลงด้วยแฮงเอาท์วิดีโอ นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนหลายคนให้ความช่วยเหลือด้วยตั๋วสนับสนุน เนื่องจากแต่ละคนจะมีประวัติการสนทนาล่าสุดอยู่ข้างหน้าพวกเขา

ฝ่ายบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

เทรนด์เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบันได้ปรับให้เข้ากับความเป็นจริงใหม่ที่ว่าการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นความคาดหวัง

อันที่จริง ลูกค้า เกือบครึ่ง ที่เข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบกลับภายในครึ่งชั่วโมงหรือน้อยกว่านั้น

การรวมหน้า Twitter, Facebook หรือ Instagram ของธุรกิจของคุณ (TikTok มีแนวโน้มที่จะตามมาในเร็วๆ นี้) เข้ากับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ คุณจะไม่เพียงแต่ให้ช่องทางอื่นแก่ลูกค้าในการติดต่อคุณเท่านั้น คุณยังสามารถรวมการตอบกลับอัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าทราบว่าได้รับคำถามแล้ว และระบุไทม์ไลน์สำหรับการตอบกลับที่คาดหวัง

เช่นเดียวกับช่องทางการสื่อสารใดๆ ตัวแทนสามารถเลือกรับการแจ้งเตือนผู้ติดต่อได้ ดังนั้นจึงง่ายที่จะทำให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดข้อความสำคัญของลูกค้าในข้อความโซเชียลมีเดีย

เรียกคืนเทคโนโลยี

เราทุกคนต่างรู้สึกอับอายที่มากับการส่งข้อความหรืออีเมลถึงลูกค้าที่สะกดผิดหรือข้อมูลที่ล้าสมัย

เทคโนโลยีการเรียกคืน ซึ่งเป็นคุณลักษณะของคอลเซ็นเตอร์ที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถลบและแก้ไขข้อความที่ส่งในแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว ช่วยหยุดข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ จากการทำให้เกิดการดำเนินการเพิ่มเติม

ในบางกรณี เทคโนโลยีการเรียกคืนอาจหยุดชั่วขณะก่อนที่จะส่งข้อความถึงลูกค้าเพื่อให้เจ้าหน้าที่มีเวลาแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว

เทคโนโลยี Recall เป็นส่วนเสริมที่ค่อนข้างใหม่ในฟีเจอร์ของคอนแทคเซ็นเตอร์ ดังนั้นคาดว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาขึ้นอีกมากภายในสิ้นปี 2564 สำหรับตอนนี้ มันเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ในคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

การถอดเสียงตามเวลาจริง

แม้ว่าการบันทึกการโทรและการถอดเสียงการบันทึกจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการและผู้จัดการศูนย์บริการสามารถประเมินประสิทธิภาพของตนหรือตรวจสอบจุดนัดพบที่สำคัญหลังการโทร แต่การถอดเสียงตามเวลาจริงจะให้ข้อมูลเชิงลึกในการสนทนากับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานในระดับที่สูงขึ้นในทันที

การถอดเสียงเป็นคำแบบเรียลไทม์ไม่เพียงทำให้ทุกคนเข้าถึงการประชุมและการสนทนาได้ แต่ยังป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด ช่วยให้บันทึกการประชุมได้แม่นยำยิ่งขึ้น และช่วยให้ผู้เข้าร่วมประชุมทบทวนการสนทนาก่อนหน้าได้ทันทีเพื่อขจัดความสับสน

เทคโนโลยีการถอดเสียงขั้นสูงในปัจจุบันสามารถแยกความแตกต่างระหว่างผู้พูด นำเสนอไฮไลท์หลังการประชุมและรายการการดำเนินการทันที และจัดเตรียมสำเนาที่ค้นหาได้เพื่อใช้ในอนาคต

ขับเคลื่อนคอลเซ็นเตอร์ของคุณด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม

ด้วยการรวมแนวโน้มเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ล่าสุดเข้ากับคุณสมบัติที่สำคัญ เช่น การบันทึกการโทร การกำหนดเส้นทางการโทร และ ACD ทีมสนับสนุนและฝ่ายขายของคุณจะได้รับการปรับให้เหมาะสม มีประสิทธิผล และเสริมศักยภาพด้วยเครื่องมือที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ให้บริการที่ระบุไว้ที่นี่หรือไม่?

หน้าเปรียบเทียบ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ แบบโต้ตอบของเรา ให้ภาพรวมของราคาผู้ให้บริการชั้นนำ แผน คุณลักษณะ การวิจารณ์ของลูกค้า และอื่นๆ

บล็อกของเรายังมีการเปรียบเทียบแบบตัวต่อตัวของผู้ให้บริการชั้นนำ (เช่นผู้ให้บริการชั้นนำใน Five9 vs Genesys ) เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาโซลูชันศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์

เราได้ตอบคำถามทั่วไปบางส่วนเกี่ยวกับเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์และซอฟต์แวร์ที่ด้านล่างนี้