Call Flow คืออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญใน Call Centers

กลยุทธ์โฟลว์การโทรที่มีประสิทธิภาพช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยแนะนำผู้โทรผ่านแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าอย่างชัดเจน และให้บริการลูกค้าด้วยตนเองทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง กระแสการโทร IVR ยังปรับปรุงการดำเนินงาน ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ และลดเวลารอนาน

แต่กระบวนการการโทรคืออะไร และคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่ากระแสการโทรของคุณตอบสนองความต้องการทางธุรกิจโดยไม่ต้องเสียสละการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

บทความนี้จะอธิบายถึงส่วนประกอบของโฟลว์การโทรที่เหมาะสม วิธีสร้าง และวิธีใช้ประโยชน์จากมันเพื่อยกระดับศูนย์การติดต่อของคุณ

Call Flow คืออะไร?

โฟลว์การโทรคือเส้นทางการโทรที่ออกแบบโดยบริษัทซึ่งกำหนดวิธีการจัดการและกระจายสายเรียกเข้า

โฟลว์การโทรจะจัดการทุกขั้นตอนของการโทรโดยอัตโนมัติ ตั้งแต่ข้อความทักทายเริ่มต้นไปจนถึงเอกสารหลังการโทร เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง กระแสการโทรจะมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันให้กับลูกค้า เพิ่มความเร็วของกระบวนการแก้ปัญหา และทำให้แน่ใจว่าการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้รับการกระจายอย่างมีประสิทธิภาพไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดที่มีอยู่

กระแสการโทรส่วนใหญ่จะใช้ในศูนย์ติดต่อเพื่อปรับปรุงระบบการจัดการสายเรียกเข้า ทำให้กระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรเป็นไปโดยอัตโนมัติ ลดเวลาพักสาย และทำให้เจ้าหน้าที่ที่ทำงานอยู่ว่างมากขึ้น ธุรกิจบางแห่งยังมีขั้นตอนการโทรออกซึ่งรวมถึงการฝากข้อความเสียง สคริปต์ที่บันทึกไว้ล่วงหน้า และการจัดการหลังการโทรโดยอัตโนมัติ

เหตุใดโฟลว์การโทรจึงสำคัญ

ขั้นตอนการโทรของศูนย์ติดต่อมีความสำคัญเนื่องจากเป็นการสร้างกลยุทธ์การสื่อสารที่สอดคล้องกัน จัดการปริมาณการโทรที่สูง และขจัดความยุ่งยากของลูกค้า เช่น เวลาพักสายนาน การโอนสายหลายครั้ง และการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ที่ไม่ได้เตรียมตัวไว้

ความไร้ประสิทธิภาพเหล่านี้ไม่เพียงนำไปสู่การโทรที่ละทิ้งและการให้คะแนนการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเท่านั้น แต่ยังทำให้เจ้าหน้าที่เหนื่อยหน่าย สูญเสียรายได้ และต้นทุนการสื่อสารที่สูงขึ้นด้วย

ประโยชน์หลักของกระแสการโทรที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่ :

• • บริการลูกค้าส่วนบุคคล: สร้างประสบการณ์ตามความต้องการโดยเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อช่วยพวกเขาในปัญหาเฉพาะของพวกเขา
  • เวลาในการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น: ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) และลดเวลาจัดการเฉลี่ยโดยการจับคู่ผู้โทรโดยอัตโนมัติกับตัวแทนในอุดมคติ และปรับเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติตามช่วงเวลาของวัน ตารางเวลาของพนักงาน และกฎการกำหนดเส้นทางที่กำหนดเอง
  • การรักษาพนักงานที่ดีขึ้น: ลดงานที่ต้องทำด้วยตนเองของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์โดยการคัดแยกการโทรโดยอัตโนมัติ อัปเดตข้อมูล CRM และจัดการปัญหาการบริการลูกค้าเล็กน้อยทั้งหมด ทำให้เจ้าหน้าที่หงุดหงิดน้อยลง ความพึงพอใจในงาน และมีเวลามากขึ้นในการฝึกฝนทักษะเฉพาะทาง
  • การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน: ตัวชี้วัดที่สำคัญจากโฟลว์การโทรแสดงให้หัวหน้างานทราบว่าตัวแทนใดบรรลุเป้าหมาย KPI ระบุโอกาสในการปรับปรุง และให้การตรวจสอบการโทรตามเวลาจริงสำหรับการแก้ไขปัญหาระหว่างการโทร
  • ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า: เวลารอสั้นลง การแก้ปัญหาเร็วขึ้น ตัวแทนมีความสุขมากขึ้น และการเชื่อมต่อกับบุคคลที่เหมาะสม ทั้งหมดนี้นำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ส่วนประกอบสำคัญของโฟลว์การโทร

ส่วนประกอบโฟลว์การโทรที่สำคัญคือ:

• ยินดีต้อนรับ ทักทาย
• การรับรองความถูกต้อง
• การกำหนดเส้นทางการโทรและ IVR
• การจัดการคิว
• การเพิ่ม
• เอกสารหลังการโทร

ยินดีต้อนรับ ทักทาย

คำทักทายต้อนรับคือการประกาศที่บันทึกไว้ล่วงหน้าซึ่งจะเล่นโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าโทรมาที่หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ โดยปกติจะมีข้อความแจ้งเมนูการโทรและข้อมูลธุรกิจพื้นฐาน เช่น ตำแหน่งที่ตั้งและเวลาทำการ เนื่องจากความประทับใจแรกพบเป็นสิ่งสำคัญ ควรกล่าวคำต้อนรับที่สั้น เป็นมิตร ไม่ซับซ้อน และสอดคล้องกับค่านิยมหลักของบริษัทของคุณ

การรับรองความถูกต้อง

ในบางสถานการณ์ ผู้โทรจะต้องได้รับการตรวจสอบสิทธิ์ ตัวอย่างเช่น หากศูนย์บริการรับสายจากลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น ส่วนหนึ่งของขั้นตอนการโทรอาจรวมถึงการขอ ID และ PIN จากผู้โทร จากนั้นตรวจสอบกับฐานข้อมูลลูกค้า

ผู้ออกแบบโฟลว์การโทรหลายรายมีส่วนประกอบการตรวจสอบสิทธิ์ที่ขอ ID และ PIN โดยอัตโนมัติ จากนั้นจึงดำเนินการตรวจสอบความถูกต้องผ่าน Web Service REST

การกำหนดเส้นทางการโทรและ IVR

เมื่อได้รับการต้อนรับและตรวจสอบผู้โทรแล้ว ระบบ Interactive Voice Response (IVR) จะเล่นข้อความแจ้งที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อระบุวัตถุประสงค์ของการโทรและรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนในอุดมคติ

เมื่อผู้โทรตอบสนองต่อเมนูอัตโนมัติเหล่านี้ผ่านทางเสียงหรือเสียงสัมผัสของแป้นกดหมายเลข ระบบ IVR จะใช้ Automatic Call Distribution (ACD) เพื่อเริ่มต้นกระบวนการโทร ผู้โทรอาจเชื่อมต่อโดยตรงกับตัวแทน, โอนไปยังคิวการโทร, ให้ตัวเลือกบริการตนเอง, ส่งต่อไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก, กำหนดเส้นทางไปยังกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย, ตัดการเชื่อมต่อ หรือส่งไปยังวอยซ์เมล

กฎการกำหนดเส้นทางการโทรทั่วไปประกอบด้วย:

• ลำดับคงที่: การโทรจะถูกโอนไปยังตัวแทนแรกที่มีอยู่ในรายการ และรายการจะเริ่มต้นใหม่อีกครั้งหลังจากการโทรทุกครั้ง
• ตามทักษะ: การโทรจะถูกส่งตรงไปยังตัวแทนที่มีทักษะที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาของผู้โทร
• Rotary/Round Robin: การโทรถูกกำหนดให้กับตัวแทนแบบหมุนเวียน
• เปอร์เซ็นต์ตาม: บริษัทจัดสรรเปอร์เซ็นต์ของการโทรไปยังแผนกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• ไม่มีการใช้งานส่วนใหญ่: สายจะถูกโอนไปยังตัวแทนที่มีเวลาสนทนาน้อยที่สุด
• การกำหนดเส้นทางตามเวลา/ชั่วโมงธุรกิจ: การโทรจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนตามเวลาทำการ ตารางเวลาของตัวแทน หรือเวลาที่ระบุของวัน
• ภาษา: เหมาะสำหรับทีมต่างประเทศ ผู้โทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่พูดภาษาแม่ของพวกเขา
• การกำหนดเส้นทางตามความสัมพันธ์หรือ VIP Routing: การโทรจะถูกส่งไปยังกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย คิว หรือตัวแทนตามความสัมพันธ์ทางธุรกิจหรือมูลค่าบัญชีที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ: ใช้ AI, การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อโทรโดยตรงหรือให้บริการ IVR แบบบริการตนเองเพื่อทำให้การโต้ตอบการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติ

การจัดการคิว

การจัดการคิวคือกระบวนการเข้าคิวการโทรที่ธุรกิจปฏิบัติตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เวลาพักสายอยู่ในช่วงสถิติที่เหมาะสมหรือมีประสิทธิภาพดีกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรม

มีหลายวิธีในการจัดการเวลาคิว ได้แก่ :

• ให้บริการโทรกลับอัตโนมัติ
• การแสดงเมตริกคิวคอลเซ็นเตอร์ให้ตัวแทนแบบเรียลไทม์ผ่านวอลล์บอร์ด
• ใช้การบันทึกการโทรและเพลย์ลิสต์เพื่อฝึกอบรมตัวแทนสด
• ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการฝึกสอนการโทรแบบสด (การเรียกเรือ การกระซิบการโทร ฯลฯ)
• ให้ผู้จัดการและตัวแทนทดสอบคิวก่อนรับสาย
• ส่งแบบสำรวจลูกค้าและวิเคราะห์ความคิดเห็น

การเพิ่ม

การสร้างเมทริกซ์การเลื่อนระดับลงในโฟลว์การโทรสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่บรรลุเวลาแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ในขณะที่ลดความยุ่งยากของลูกค้า

การยกระดับเป็นองค์ประกอบที่มีเงื่อนไขของโฟลว์การโทรที่จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อลูกค้าอยู่ในสายเป็นระยะเวลาหนึ่งโดยไม่มีการแก้ไข หรือหากมีการแจ้งปัญหาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ประเภทของการเพิ่มระดับการโทรรวมถึง:

• ลำดับชั้น: การโทรจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนรายอื่นที่มีความอาวุโสกว่าหรือมีประสบการณ์เกี่ยวกับปัญหาเฉพาะ
• การทำงาน: การโทรจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่มีทักษะที่เกี่ยวข้องมากขึ้น
• ลำดับความสำคัญ: การโทรจะเพิ่มขึ้นตามความเร่งด่วนของปัญหา
• อัตโนมัติ: การโทรจะเลื่อนระดับโดยอัตโนมัติหากไม่ได้รับการแก้ปัญหาภายในระยะเวลาที่กำหนด

เอกสารหลังการโทร

เมื่อวางสายแล้ว จำเป็นต้องมีการทำงานหลังการโทร (ACW)

งานหลังการโทรรวมถึง:

• บันทึกการโทร
• เตรียมสรุปการโทรและบทสรุป
• ปัญหาบานปลาย
• อัปเดตแผนกอื่นเกี่ยวกับการดำเนินการติดตามผล
• อัปเดตข้อมูลลูกค้าบนซอฟต์แวร์ CRM

ระบบโทรศัพท์หลายระบบมีฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติ ทำให้ผู้ใช้สามารถสร้างระบบอัตโนมัติหลังการโทรและผสานรวมเข้ากับขั้นตอนการโทรได้โดยตรง

วิธีสร้างกระแสการโทรที่มีประสิทธิภาพ

ผู้ให้บริการ CCaaS ส่วนใหญ่มีตัวสร้างโฟลว์การโทรที่สามารถแก้ไขได้ ลากและวาง และเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าบนแพลตฟอร์มของตน

คุณลักษณะต่างๆ เช่น การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR), การกำหนดเส้นทางการโทร, สคริปต์การโทร, CRM และการผสานรวมฐานความรู้ และการวิเคราะห์เพิ่มเติมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระแสการโทรของศูนย์บริการ

แม้ว่าข้อมูลเฉพาะในการสร้างการโทรจะแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการ แต่นี่คือ ขั้นตอนพื้นฐานในการสร้างโฟลว์การโทร:

ขั้นตอนที่ 1: สร้างชื่อสำหรับโฟลว์การโทรของคุณเพื่อแยกแยะจากโฟลว์การโทรอื่นๆ

ขั้นตอนที่ 2: ใช้การอ่านออกเสียงข้อความหรืออัปโหลดการบันทึกเพื่อเพิ่มข้อความทักทาย/ข้อความต้อนรับ

ขั้นตอนที่ 3: สร้างเมนู IVR ของคุณเพื่อกำหนดตัวเลือกเมนูการโทรโดยการอัปโหลดไฟล์เสียงพร้อมท์ที่อธิบายตัวเลือกเมนู และแนะนำผู้โทรว่าใครควรโทรหากมีตัวเลือกที่ไม่ถูกต้องหรือหมดเวลา

ขั้นตอนที่ 4: ตั้งกฎเพื่อควบคุมวิธีจัดการการโทร สำหรับแต่ละตัวเลือกเมนูที่เลือก คุณสามารถเลือกระยะเวลาเสียงเรียกเข้าได้ ว่าหลังจากนั้นจะโอนสายไปยังแผนก ตัวแทน หมายเลขโทรศัพท์ภายนอก หรือกล่องข้อความเสียง และอื่นๆ

ขั้นตอนที่ 5: กำหนดวิธีจัดการเอกสารหลังการโทรและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพกระแสการโทร

เคล็ดลับสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพกระแสการโทรโดยใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อประกอบด้วย:

• อัปเดตโฟลว์การโทรเป็นประจำ: เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น คุณสามารถทำการแก้ไขแบบเรียลไทม์ อัตโนมัติ หรือหลังการโทรไปยังโฟลว์การโทรโดยอิงตามข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์และการตอบแบบสำรวจลูกค้า การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ปัญหาลูกค้ากะทันหัน การเปลี่ยนแปลงบุคลากร เป็นต้น
• ใช้การสนับสนุนลูกค้าในช่องทาง Omni: ในขณะที่กระแสการโทรช่วยลดการพักสายและเวลารอสาย การใช้ช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติม เช่น SMS อีเมล และโซเชียลมีเดียช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ แสดงประวัติการสื่อสารในช่องทาง Omni และให้ลูกค้าเลือกวิธีเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณ
• ผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM: การผสานรวม CRM ช่วยให้ตัวแทนได้รับข้อมูลเชิงบริบทอย่างครบถ้วนและประวัติการโต้ตอบที่ผ่านมาสำหรับลูกค้าแต่ละรายหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่พวกเขากำลังพูดคุยด้วย ซึ่งนำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น
• การวิเคราะห์การใช้ประโยชน์: การรายงานของศูนย์ติดต่อและเครื่องมือการวิเคราะห์นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเส้นทางการไหลของการโทรในปัจจุบันและตัวเลือก IVR ที่ได้รับความนิยมสูงสุด ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ดูแลระบบสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การโทรและกำหนดเส้นทางการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับกระแสการโทร

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับขั้นตอนการโทร