สุดยอดคู่มือการโทรล่าสัตว์

กำลังมองหาวิธีที่เร็วที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจของคุณ?

คุณไม่ต้องเสียเงินหลายพันดอลลาร์ไปกับการฝึกอบรมตัวแทนหรือเพิ่มช่องทางการสื่อสารใหม่ที่คุณไม่สะดวกใจจริงๆ

จำไว้ว่าไม่ใช่แค่วิธีการให้บริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับความรวดเร็วที่ลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการด้วย การศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยยินดีที่จะรอการระงับสูงสุดสองนาที และมากกว่า 80% ของพวกเขากล่าวว่าพวกเขาคาดว่าจะได้รับการตอบกลับทันที

ในโพสต์นี้ เรียนรู้ว่าการค้นหาการโทรหรือที่รู้จักในชื่อ Find Me/Follow Me สามารถลดเวลาในการรอและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร และป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ได้รับข้อความมากมาย

สารบัญ:

1. การโทรล่าสัตว์คืออะไร?
2. ใครได้ประโยชน์จาก Find Me/Follow Me?
3. การล่าสัตว์ประเภทต่างๆ
4. โทรคำถามที่พบบ่อยล่าสัตว์

การโทรล่าสัตว์คืออะไร?

(ที่มาของภาพ)

การค้นหาการโทรเป็นคุณลักษณะของระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจที่กระจายการโทรเข้าไปยังหมายเลขโทรศัพท์หนึ่งไปยังสายโทรศัพท์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหลายสาย

เรียกอีกอย่างว่าการตามสายและค้นหาฉัน/ตามฉันมา ผู้โทรเข้าจะหลีกเลี่ยงสัญญาณที่ไม่ว่างและข้อความวอยซ์เมลโดยกดหมายเลขโทรศัพท์ที่มีให้ของตัวแทนโดยอัตโนมัติ ซึ่งมักจะทำพร้อมกัน

นอกจากนี้ ยังช่วยป้องกันตัวแทนจากการพลาดการติดต่อทางธุรกิจที่สำคัญในขณะที่ไม่อยู่ที่สำนักงานในการเดินทางเพื่อธุรกิจหรือนอกเวลาทำการ และมอบความยืดหยุ่นของตัวแทนในระดับที่สูงขึ้นมาก นอกจากนี้ เนื่องจากการโทรเข้าไปยังหมายเลขหนึ่งจะถูกส่งต่อไปยังผู้อื่นโดยอัตโนมัติ คุณไม่จำเป็นต้องให้หมายเลขเซลล์ส่วนตัวแก่ลูกค้าของคุณ

ปกป้องความเป็นส่วนตัวของคุณ ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอการตามล่าสายเคลื่อนที่ และหลีกเลี่ยงการกลับไปทำงานโดยใช้กล่องข้อความเสียงแบบเต็ม

โดยปกติคุณสมบัติโซลูชัน PBX และ VoIP ที่โฮสต์แบบมาตรฐาน การค้นหาสายช่วยให้ตัวแทน/ผู้ดูแลระบบสร้างเส้นทางการโทรที่กำหนดเองตามปัจจัยต่างๆ เช่น:

• หากโทรระหว่างหรือหลังเลิกงาน
• หากคุณต้องการให้ผู้โทรสามารถฝากข้อความได้
• หากควรส่งต่อสายไปยังผู้ใช้รายอื่นหรือกลุ่มผู้ใช้ (เรียกว่า กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสายหรือกลุ่มตามล่า)
• จำนวนเสียงกริ่งก่อนโอนสายไปยังอีกสายหนึ่งหรือต่ออีกสายหนึ่ง

ตัวอย่างเส้นทางตามล่าการโทรอาจมีลักษณะดังนี้:

ระหว่างชั่วโมงทำงาน → เซลล์ → โทรศัพท์บ้าน → เมนู ACD → ตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับคำขอของลูกค้า

/

สายเรียกเข้า → หมายเลขโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ

\

หลังเวลาทำการ → ข้อความเสียง

การโทรออกเทียบกับการโอนสายเทียบกับการกำหนดเส้นทาง

(ที่มาของภาพ)

แม้ว่าการค้นหาการโทร การกำหนดเส้นทางการโทร และการโอนสาย จะคล้ายกัน แต่ก็มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างพวกเขา

ตามที่อธิบายไว้ข้างต้น การค้นหาสายจะทำให้ตัวเลือกทั้งหมดหมดในการเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่ต้องการ

หมายเลขโทรศัพท์หลายหมายเลขสำหรับตัวแทนนั้นสามารถโทรออกทีละหมายเลขหรือพร้อมกันได้ ซึ่งเป็นกระบวนการที่เรียกว่าเสียงเรียกเข้าพร้อมกัน

การโอนสายหมายความว่าสายเรียกเข้าทั้งหมดจะถูกส่งไปยังหมายเลขโทรศัพท์เดียว

ตัวอย่างเช่น หลัง 17.00 น. การโทรที่เกี่ยวข้องกับงานโดยปกติที่คุณรับที่โทรศัพท์ตั้งโต๊ะจะถูกส่งต่อไปยังสมาร์ทโฟนของคุณโดยตรงแทน การโอนสายหมายความว่าผู้โทรเข้าไม่ต้องโทรหลายสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่แตกต่างกันสองสามหมายเลขเพื่อติดต่อฝ่ายที่ต้องการ

เส้นทางการโอนสายอาจมีลักษณะดังนี้:

สายเรียกเข้า → หมายเลขโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ → หมายเลขโทรศัพท์มือถือส่วนบุคคล → ข้อความเสียง

การกำหนดเส้นทางการโทรจะส่งต่อสายเรียกเข้าไปยังหลายหมายเลข และบางครั้งอาจมีหลายตัวแทน ตามกฎการตอบรับที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ ไม่มีคำตอบในบรรทัดแรก ดังนั้นเครื่องมือจะโอนสายไปยังตัวแทนที่พร้อมใช้งานถัดไปซึ่งระบุไว้ในเส้นทางการโทร การกำหนดเส้นทางการโทรยังเปิดโอกาสให้ผู้โทรนำทางตนเองไปยังส่วนต่อขยาย/แผนกที่ถูกต้องโดยเลือกตัวเลือกจากเมนูระบบ IVR อัตโนมัติของคุณ นอกจากนี้ยังใช้ข้อมูลผู้โทรในอดีตเพื่อโอนสายไปยังแผนกที่ดีที่สุดหรือตัวแทนแต่ละราย

เส้นทางการกำหนดเส้นทางการโทรอาจมีลักษณะดังนี้:

สายเรียกเข้าไปยังหมายเลขโทรศัพท์ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า → เมนูการโทรแบบบริการตนเองอัตโนมัติ → ตัวแทนที่เชี่ยวชาญในการติดตามคำสั่งซื้อ → ตัวแทนเพิ่มเติมที่ได้รับมอบหมายให้ติดตามคำสั่งซื้อ → ผู้จัดการแผนก → ข้อความเสียง

ค้นหาฉัน/ติดตามฉันกับ ACD

(ที่มาของภาพ)

ACD หรือ Automatic Call Distribution ยังใช้หน้าจอ IVR และ CTI ปรากฏขึ้นเพื่อช่วยให้ผู้โทรเข้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเพื่อช่วยเหลือปัญหาเฉพาะของพวกเขา

ในที่นี้ ผู้โทรจะถูกจัดอยู่ในคิวซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับเวลาพัก หากตัวแทนในอุดมคติกำลังคุยโทรศัพท์อยู่ คิดว่ามันเป็นการตามล่าการโทรที่ล้ำหน้ากว่านั้นอีก

ใน Find Me/Follow Me เป้าหมายคือการเข้าถึงตัวแทนหรือแผนกหนึ่งๆ ด้วย ACD และการกำหนดเส้นทางการโทร ตัวแทนเฉพาะที่ผู้โทรเข้าเชื่อมต่อมีความสำคัญน้อยกว่า สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือพวกเขาเชื่อมต่อกับใครบางคนที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ตามเกณฑ์ เช่น ประวัติการโทร/การสั่งซื้อ ลำดับความสำคัญโดยรวมของพวกเขาในฐานะลูกค้า หรือคำถามเฉพาะที่พวกเขามี

เส้นทางการโทร ACD ตัวอย่างอาจมีลักษณะดังนี้:

ผู้โทรเข้า → ระบบ IVR → ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค → คิวการโทร/พักสาย → เจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านเทคนิค 1 → ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค 2 → กลับไปที่เมนู IVR หลัก → ข้อความเสียง

ใครได้ประโยชน์จาก Find Me/Follow Me?

พนักงานที่อยู่ห่างไกล รวมถึงบริษัทใดๆ ที่มักให้พนักงานไม่อยู่ที่สำนักงานในการเดินทางเพื่อธุรกิจ การประชุม หรือเนื่องจากข้อจำกัดของโควิด จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากฟีเจอร์ Find Me/Follow Me

ฝ่ายบริการลูกค้าจะเห็นเวลารอของลูกค้าลดลง ซึ่งหมายถึงการเคลื่อนไหวที่รวดเร็วขึ้นผ่านเมทริกซ์การเพิ่มระดับการโทร ความพร้อมใช้งานของตัวแทนในระดับที่สูงขึ้น และประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้น

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะได้รับประโยชน์จากเวลาสนทนากับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและยอดขายที่เพิ่มขึ้นซึ่งมาจากการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่ถูกต้องโดยเร็วที่สุด และเนื่องจากผู้บริโภคสามารถพูดคุยด้วยนอกเหนือจากประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การโทรออกเป็นสิ่งจำเป็นในด้านการดูแลสุขภาพและการแพทย์ ซึ่งจำเป็นต้องสามารถติดต่อแพทย์ในกรณีฉุกเฉินได้

เช่นเดียวกับการก่อสร้างและการผลิต ซึ่งต้องรายงานอุบัติเหตุในที่ทำงานหรือแม้แต่อุปกรณ์ทำงานผิดปกติต่อผู้จัดการสถานที่และหัวหน้าคนงาน

แน่นอนว่าการล่าสายนั้นมีประโยชน์เท่าเทียมกันในสถานการณ์ที่เลวร้ายน้อยกว่า

ลูกค้าสามารถติดต่อกับตัวแทนฝ่ายขายเพื่อเปลี่ยนเวลาประชุมหรือนัดหมายและให้คำปรึกษา การจัดการและระดับที่สูงขึ้นภายในทั้งธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรสามารถพร้อมสำหรับการโทรเพื่อการตัดสินใจที่สำคัญไม่ว่าจะอยู่ที่ใด

เหนือสิ่งอื่นใด พนักงานสามารถเพลิดเพลินกับอิสระที่ไม่ต้องผูกติดกับโต๊ะทำงานอีกต่อไป

การล่าสัตว์ประเภทต่างๆ

ผู้ใช้สามารถปรับแต่งอัลกอริธึมการค้นหาการโทรและเส้นทางได้มากมาย แต่มีตัวเลือกสองสามตัวที่ใช้อย่างสม่ำเสมอมากขึ้น

ประเภทหลักของการโทรตามล่าคือ:

• กลุ่มล่า
• การล่าสัตว์เชิงเส้น
• การล่าสัตว์แบบ Round-Robin
• การล่าสัตว์ที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด

กลุ่มล่า

(ที่มาของภาพ)

ศูนย์บริการขนาดใหญ่ที่มีปริมาณการโทรสูงต้องกำหนดตัวแทนหลายรายเพื่อรับสายเรียกเข้าไปยังหมายเลขโทรศัพท์

กลุ่มล่าคือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายให้ระบุหมายเลขโทรศัพท์

เสียงเรียกเข้าแบบกลุ่มตามล่าพร้อมกันหมายความว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนที่ได้รับมอบหมายให้โทรหาสายของหมายเลขนั้นจะดังพร้อมกัน และตัวแทนที่พร้อมให้บริการสามารถรับสายได้ (หลังเวลาทำการหรือหากเจ้าหน้าที่ไม่ว่าง สามารถเปลี่ยนเส้นทางผู้โทรไปที่วอยซ์เมลหรือแนะนำให้โทรกลับในเวลาอื่น)

การล่าสัตว์แบบเส้นตรง

(ที่มาของภาพ)

เรียกอีกอย่างว่าการล่าแบบต่อเนื่องหรือจากบนลงล่าง ตัวแทนสายล่าสัตว์เชิงเส้นเรียงตามลำดับตามตำแหน่งบนกลุ่มสายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ผู้โทรเข้าจะ "ลงบรรทัด" ของตัวแทนที่สามารถใช้ได้จนกว่าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่พร้อมใช้งาน ลำดับรายการโทรจะยังคงเหมือนเดิมกับทุกสายเรียกเข้า เว้นแต่ผู้ดูแลระบบเลือกที่จะเปลี่ยนตำแหน่งของตัวแทน

วิธีนี้ไม่ใช้เสียงเรียกเข้าพร้อมกันและเหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือที่พนักงานทุกคนพร้อมให้ความช่วยเหลือลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน มิฉะนั้น การไล่ล่าแบบเส้นตรงอาจหมายความว่าตัวแทนที่ไม่มีคุณสมบัติจะลงเอยทางโทรศัพท์กับลูกค้า

การล่าสัตว์แบบ Round-Robin

(ที่มาของภาพ)

การล่าสัตว์แบบ Round-robin หรือ Circular Call เป็นวิธีที่เท่าเทียมกันมากขึ้นในการกระจายสายเรียกเข้า ทำให้ตัวแทนสามารถ "ผลัดกัน" ในการเป็นตัวแทนแรกที่มีอยู่

สมมติว่าคุณมีสามคนในกลุ่มตามล่าหาแผนกบริการลูกค้า: อเล็กซ์ เจสซี และแซนดี้

ผู้โทรเข้าคนแรกจะถูกส่งต่อไปยังอเล็กซ์ การโทรครั้งต่อไปจะถูกส่งไปยัง Jessie ซึ่งแตกต่างจากวิธีการรายการเชิงเส้น ซึ่งจะส่งผลให้ Alex มีโอกาสรับสายเป็นครั้งแรก หลังจากที่เจสซีเชื่อมต่อกับตัวแทนแล้ว ผู้โทรเข้าคนที่สามจะถูกส่งไปยังแซนดี้ก่อน วงจรจะทำซ้ำ

หากไม่มีตัวแทน ลูกค้าสามารถฝากข้อความเสียงหรือถูกนำไปยังกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสายอื่น

วิธีนี้เหมาะสำหรับสภาพแวดล้อมการขายที่ฝ่ายบริหารจำเป็นต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างเป็นธรรมระหว่างตัวแทน หรือภายในแผนกสนับสนุนลูกค้าที่ตัวแทนอาจจำเป็นต้องทำเครื่องหมายว่าตนเองไม่ว่างเพื่อรับสายขณะแก้ไขปัญหา

การล่าสัตว์การโทรที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด

(ที่มาของภาพ)

การค้นหาสายที่ไม่ได้ใช้งานส่วนใหญ่จะกระจายสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่มีเวลาว่างโดยรวมสูงสุดก่อน (สายที่ผ่านไปนานที่สุดโดยไม่ได้เชื่อมต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์)

โปรดทราบว่าเฉพาะตัวแทนที่เข้าสู่สถานะว่างหรือผู้ที่ทำเครื่องหมายว่าไม่ได้ใช้งานเท่านั้นที่จะได้รับการพิจารณาสำหรับเส้นทางการโทรที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด ตัวแทนที่อยู่ในสายอื่นหรือที่ได้รับมอบหมายในขณะนี้ว่า "ว่าง" จะไม่อยู่

ผู้ดูแลระบบยังสามารถเลือกที่จะถ่ายทอดสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่ไม่ได้ใช้งานทั้งหมดภายในกลุ่มการโทรได้พร้อมกัน

โฟลว์การโทรประเภทนี้เหมาะสำหรับธุรกิจใหม่ที่ยังคงขยายฐานลูกค้า หรือศูนย์บริการที่มีพนักงานจำนวนมาก นอกจากนี้ยังทำงานได้ดีสำหรับผู้ที่มีพนักงานทางไกลที่ทำงานในเขตเวลาต่างๆ

โทรคำถามที่พบบ่อยล่าสัตว์

ด้านล่างนี้ เราตอบคำถามบางคำถามที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับการตามล่าหาสาย

คุณจะตั้งค่าเส้นทางการโทร Find Me/Follow Me ได้อย่างไร

นอกเหนือจากการปฏิบัติตามกลยุทธ์การโทรใด ๆ ที่กล่าวถึงข้างต้น ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างเส้นทางเฉพาะของตนเองในพอร์ทัลการโทร พวกเขายังสามารถจัดลำดับใหม่ เพิ่ม และลบตัวแทนภายในกลุ่มการตามล่าได้ทุกเมื่อ

คุณลักษณะการโทรออกราคาเท่าไหร่?

แผน VoIP ส่วนใหญ่มีคุณลักษณะ Find Me/Follow Me เป็นมาตรฐานภายในแผนราคาที่เหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตาม ในบางกรณี Find Me/Follow Me อาจเป็นคุณสมบัติเสริม ตรวจสอบกับผู้ให้บริการแต่ละรายของคุณสำหรับข้อมูลราคาเพิ่มเติม

สามารถมอบหมายตัวแทนไปยังกลุ่มการล่าหลายกลุ่มได้หรือไม่?

ใช่ แม้ว่าโปรดจำไว้ว่านี่อาจหมายความว่าตัวแทนจบลงด้วยการช่วยเหลือลูกค้าในหัวข้อที่พวกเขาไม่ได้รับการฝึกอบรม ในขณะที่ผู้โทรที่ต้องการความช่วยเหลือภายในสาขาความเชี่ยวชาญของตัวแทนนั้นจะไม่ได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนที่ดีที่สุด

อาจเป็นการดีที่สุดที่จะจำกัดจำนวนกลุ่มการโทรที่ตัวแทนมีอยู่สามกลุ่มหรือน้อยกว่า

คุณสามารถมีกลุ่มล่าสัตว์ได้กี่กลุ่ม?

แม้ว่าสิ่งนี้จะแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการแต่ละราย แต่แพลตฟอร์ม VoIP และคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่อนุญาตให้มีกลุ่มการตามล่าได้ถึง 30 กลุ่ม

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ให้บริการ VoIP ชั้นนำที่เสนอ "ค้นหาฉัน/ติดตามฉัน" และตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูงอื่นๆ ใช้ตารางเปรียบเทียบของเราเพื่อค้นหาแผนและราคาที่พร้อมให้บริการ บทวิจารณ์ของผู้ใช้ และอื่นๆ