Call Queuing คืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

คิวการโทรที่ปรับให้เหมาะสมไม่ดีหมายถึงเวลาพักนานขึ้น ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ลดลง และ ประสบการณ์ลูกค้า ใน เชิง ลบ

ข่าวดีก็คือการปรับปรุงแนวทางธุรกิจของคุณในการจัดการคิวการโทรสามารถทำให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งชั้นนำของคุณ

ยังไง?

เนื่องจากเกือบ 60% ของผู้บริโภค กล่าวว่าการรอเป็นเวลานานเพื่อรับความช่วยเหลือที่ต้องการนั้นเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งของการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

แต่คิวการโทรคืออะไร และคุณจะให้ความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็วแก่ผู้โทรได้อย่างไรโดยไม่ลดทอนคุณภาพลง

สารบัญ

• การจัดคิวการโทรคืออะไร?
• คิวการโทรทำงานอย่างไร
• การจัดการคิวการโทรคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ
• อะไรทำให้เกิดคิวยาว
• วิธีปรับปรุงการจัดการคิวการโทร: เคล็ดลับและคำแนะนำยอดนิยม
• อัปเกรดซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการคิวการโทร

การจัดคิวการโทรคืออะไร?

คิวการโทรเป็น คุณลักษณะ ของระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ ที่นำผู้โทรเข้าไปยังสายเสมือน (คิว) ตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า โดยจะพักไว้จนกว่าตัวแทนในอุดมคติจะให้ความช่วยเหลือ

เกือบจะเหมือนกับการยืนต่อแถวระหว่างรอความช่วยเหลือ การเข้า หรือเรียกหมายเลขของคุณ แต่ด้วยกลยุทธ์การจัดการคิวที่เหมาะสม คิวเสมือนอาจเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังสำหรับลูกค้าและตัวแทนน้อยกว่าคิวจริง

จุดประสงค์ของคิวการโทรคือเพื่อลดเวลาพักสาย การโอนสาย และจำนวนการโทร/ระยะเวลาสนทนาที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา คิวการโทรทำได้โดยการประเมินข้อมูลจาก อินพุต การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ของผู้โทร ตามกฎการกำหนดเส้นทางการโทรที่ตั้งไว้ล่วงหน้า และโดยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในขณะที่ลูกค้ารอตัวแทนที่พร้อมใช้งาน

รูปภาพด้านล่างสรุปกระบวนการคิวการโทรพื้นฐาน

โปรดทราบว่าการจัดคิวการโทรไม่ได้ ขจัด โอกาสที่ลูกค้าจะต้องรอการพักสาย

อย่างไรก็ตาม หากปรับให้เหมาะสมอย่างเหมาะสม คิวการโทรสามารถลดเปอร์เซ็นต์ของผู้โทรเข้าที่ต้องรอพักไว้ได้อย่างมาก

ซึ่งทำได้โดยคุณลักษณะต่างๆ เช่น การโทรกลับอัตโนมัติ กล่องข้อความเสียงที่แชร์ กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย และเครื่องมืออื่นๆ ที่เราจะพูดถึงในภายหลังในโพสต์นี้

คิวการโทรทำงานอย่างไร

คิวการโทรทำงานโดยทำตามขั้นตอนและเกณฑ์สำคัญหกขั้นตอนที่เริ่มต้นทันทีที่ลูกค้าโทรหาธุรกิจของคุณ

ขั้นตอนและเกณฑ์เหล่านี้ได้อธิบายไว้ด้านล่าง

ขั้นตอนที่หนึ่ง: ปฏิบัติตามกฎกำหนดเวลาธุรกิจ

สิ่งแรกที่คิวการโทร “พิจารณา” เมื่อตอบรับสายคือเวลาของการโทรที่สัมพันธ์กับกำหนดการทางธุรกิจที่ตั้งไว้ล่วงหน้า

เส้นทางเฉพาะที่ระบบการจัดคิวติดตามขึ้นอยู่กับว่าได้รับสายหรือไม่:

• ในระหว่างหรือหลังเวลาทำการ
• ในวันหยุดสุดสัปดาห์หรือวันธรรมดา
• ในวันหยุด

ขั้นตอนที่สอง: คำทักทายที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

เมื่อโทรไปที่ธุรกิจ คุณมักจะได้ยินข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าแทนที่จะเป็นเสียงกริ่งโทรศัพท์มาตรฐาน

ข้อความเหล่านี้เรียกว่าคำทักทายจะเล่นโดยอัตโนมัติเมื่อได้รับสาย สามารถปรับแต่งคำทักทายได้อย่างสมบูรณ์ หรือเลือกได้จากไลบรารีคำทักทายที่บันทึกไว้ล่วงหน้าของผู้ให้บริการ VoIP

ข้อความเหล่านี้รวมถึงข้อมูลสำคัญเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้ดีที่สุด เช่น:

• ชื่อธุรกิจ/เวลาทำการ
• เมนู IVR เพื่อเก็บข้อมูลจากลูกค้า
• ข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมของตัวแทนในปัจจุบัน
• การตั้งค่าภาษา
• พักเพลงหรือระงับข้อความ (“การโทรของคุณมีความสำคัญกับเรามาก โปรดอยู่ในสาย”)

ขั้นตอนที่สาม: การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)

การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) เป็นคุณลักษณะของระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจที่รับสายเรียกเข้าทุกสายและกระจายไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการ

ACD ปฏิบัติตามกฎการกำหนดเส้นทางการโทรที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเพื่อเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนที่เหมาะสมผ่านวิธีเข้าก่อนออกก่อน ซึ่งเป็นรูปแบบเชิงเส้นที่ผู้โทรคนแรกในคิวคือผู้โทรคนแรกที่ถูกส่งไปยังตัวแทนที่พร้อมใช้งาน

สิ่งสำคัญคือต้องเน้นย้ำถึงความแตกต่างระหว่าง ACD และ IVR อย่างรวดเร็ว

IVR รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ แจ้งว่า การโทรจะถูกส่งไปที่ใด (เหตุผลในการโทร ชื่อลูกค้า แผนกที่ต้องการ ฯลฯ) ACD เป็นเครื่องมือที่ ส่งและแจกจ่ายการ โทรเหล่านี้ไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมตามข้อมูลที่ระบบ IVR รวบรวม .

ขั้นตอนที่สี่: การกำหนดเส้นทางการโทร

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรคือสิ่งที่ระบบ ACD ติดตามเมื่อส่งการโทรไปยังตัวแทน

การกำหนดเส้นทางการโทรน่าจะเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการคิวการโทร เนื่องจากเป็นตัวกำหนด ตัวแทนเฉพาะ ที่ผู้โทรจะพูดด้วย

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรยอดนิยม ได้แก่:

• • การกำหนดเส้นทางตามทักษะ : การโทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนตามการฝึกอบรมและทักษะเฉพาะที่พวกเขามี (ฝ่ายเรียกเก็บเงินจะได้รับคำถามในใบแจ้งยอดบัญชี ฝ่ายบริการลูกค้าจะได้รับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนด้านเทคนิค ฯลฯ)

• • Sequential Routing : การโทรเป็นไปตามกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางตามรายการที่เริ่มต้นที่ Agent 1 ทุกครั้ง (เหมาะสำหรับแผนกขนาดเล็กหรือแผนกที่มีช่องว่างในประสบการณ์ตัวแทน)

• • การกำหนดเส้นทางตามเวลา : การโทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่มีอยู่ตามเขตเวลาของตัวแทน (เหมาะสำหรับทีมที่อยู่ห่างไกลและมีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์)

• • Round Robin Routing: ตัวแทนรับสายแบบหมุนเวียนโดยที่ Call 1 ไปที่ Agent A, Call 2 ไปที่ Agent B, Call 3 ไปที่ Agent C (เหมาะสำหรับทีมขาย/เพื่อป้องกันตัวแทนที่ทำงานหนักเกินไป)

• Least Occupied Routing: ตัวแทนที่ใช้เวลานานที่สุดโดยไม่ได้พูดกับลูกค้าจะได้รับสาย (เหมาะสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน)

โพสต์เกี่ยวกับ การกำหนดเส้นทางการโทร ของเรา ให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ขั้นตอนที่ห้า (ไม่บังคับ): การจัดการการโทรขั้นสูง

แม้ว่าเราจะพูดมากขึ้นเกี่ยวกับการจัดการการโทรขั้นสูงเมื่อพูดถึงเคล็ดลับและกลเม็ดของคิวการโทร การจัดการการโทรขั้นสูงช่วยให้คุณระบุวิธีจัดการการโทรเพิ่มเติมได้

รวมถึงตัวเลือกเช่น:

• IVR/IVR หลายระดับ
• เสียงเรียกเข้าพร้อมกัน
• ข้อความเสียงที่ใช้ร่วมกัน
• การส่งต่อหมายเลขภายนอก
• ที่จอดรถโทร / โต๊ะร้อน

ขั้นตอนที่หก (ไม่บังคับ): การตรวจสอบ Analytics คิวการโทรตามเวลาจริงและย้อนหลัง

ผู้จัดการต้องเรียนรู้มากมายจากการวิเคราะห์คิวการโทรแบบเรียลไทม์และในอดีต

การดูสดให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจำนวนผู้โทรในคิว เวลาพักเฉลี่ย จำนวนเจ้าหน้าที่ที่กำลังพูดกับลูกค้า ตัวแทนที่พร้อมให้บริการ และแม้กระทั่งการจัดคิวข้อมูลตามแผนก

ทำให้ง่ายต่อการเพิ่มประสิทธิภาพคิวในขณะนั้น เพื่อลดเวลาในการรอและป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่รับภาระมากเกินไป

รูปภาพด้านล่างแสดงชนิดของข้อมูลที่การตรวจสอบคิวการโทรแบบสดสามารถให้ได้

(ที่มาของภาพ)

การวิเคราะห์คิวการโทรที่ผ่านมาช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจเวลาสูงสุด ปัญหาที่เกิดซ้ำ และอนุญาตให้มีการจัดสรรตัวแทนที่ดีขึ้น ผู้จัดการยังสามารถประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของตัวแทน และระบุแนวโน้มการสื่อสารโดยใช้การวิเคราะห์เหล่านี้

การจัดการคิวการโทรคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

การจัดการคิวการโทรประกอบด้วยขั้นตอนที่คุณใช้เพื่อปรับปรุงโฟลว์การโทร ลดเวลารอของลูกค้า และปรับปรุงกลยุทธ์คิวการโทรปัจจุบันของธุรกิจของคุณ

การจัดการคิวการโทรยังหมายถึงการตรวจสอบและวิเคราะห์คิวการโทรโดยรวมและแผนกอย่างสม่ำเสมอเพื่อค้นหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพ

แต่ทำไมการจัดการคิวการโทรจึงสำคัญ?

(ที่มาของภาพ)

ลดเวลารอของลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด

เนื่องจาก ลูกค้าประมาณ ⅔ จะถูกพักการรอเป็นเวลาสูงสุด 2 นาทีเท่านั้น จึงจำเป็นที่จะต้องใช้โอกาสนี้เพื่อลดเวลารอที่การจัดการคิวที่เหมาะสมมีให้

เวลารอของลูกค้ามีผลที่ตามมากว้างกว่าความผิดหวังของลูกค้าเพียงอย่างเดียว ดังที่แสดงไว้ในภาพด้านล่าง

(ที่มาของภาพ)

การปรับคิวให้เหมาะสมช่วยลด เวลาในการจัดการการโทร (AHT) โดยเฉลี่ย ดังนั้นตัวแทนของคุณสามารถใช้เวลามากขึ้นในการขายและให้บริการลูกค้าในแต่ละวัน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มรายได้และอัตราความพึงพอใจของลูกค้า

ผู้บริโภคกว่า 70% กล่าวว่าความผิดหวังอันดับหนึ่งในการทำธุรกิจคือการที่บริษัทเสียเวลา แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเห็นคุณค่าของพวกเขาด้วยการจัดการคิว

ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

อัตราการ แก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) หมายถึงอัตราที่ปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขในระหว่างการสื่อสารโดยตรงครั้งแรกกับตัวแทน

ยิ่งคุณทำให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ผ่านการรับรอง มีความรู้ และพร้อมให้บริการได้เร็วเพียงใด FCR ของคุณจะสูงขึ้น

แต่ทำไม FCR ถึงมีความสำคัญ?

ประการแรก มันไปไกลในการพัฒนาความภักดีของลูกค้า การศึกษาแสดงให้เห็นว่าเกือบ 70% ของลูกค้าที่ออกจากธุรกิจจะยังคงอยู่หากตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาได้ในการติดต่อครั้งแรก

อัตรา FCR ที่สูงขึ้นยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานในขณะที่เพิ่มอัตรา CSAT โดยรวมอีกด้วย การศึกษาแสดงให้เห็นว่าการ เพิ่มขึ้นของ FCR 1% สัมพันธ์กับ CSAT ที่เพิ่มขึ้น 1% และค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลดลง 1%

สุดท้าย อัตรา FCR ที่เพิ่มขึ้นสามารถเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้า ได้ถึง 11% และสร้างผลกำไรจากการขายต่อเนื่องเพิ่มขึ้นถึง 20%

ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์เหล่านี้และอื่นๆ สามารถพบได้ใน โพสต์ของเราในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

ลดอัตราการละทิ้งการโทร

อัตราการละทิ้งการโทรจะวัดอัตราที่ผู้โทรวางสายระหว่างรอพูดคุยกับตัวแทนหรือระหว่างการโทรกับตัวแทนก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข

เมนู IVR ที่ยืดเยื้อ ตัวแทนที่ไม่ช่วยเหลือ และที่สำคัญที่สุด คือ เวลาการรอสายนาน เป็นสาเหตุอันดับต้นๆ ของ CAR ที่สูง

หากคุณคิดว่าลูกค้าจะโทรกลับหลังจากวางสาย — คิดใหม่อีกครั้ง ลูกค้า ประมาณ 30% ที่ละทิ้งสายจะไม่รบกวนการติดต่อธุรกิจของคุณอีกเลย

ยิ่งลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนได้เร็วเพียงใด แต่ตัวแทนที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะของพวกเขา โอกาสที่ลูกค้าจะวางสายโทรศัพท์ก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสมากขึ้นในการปิดการขาย อัตราการแก้ปัญหาที่เร็วขึ้น และความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ภาพรวมของ Call Abandonment ให้คำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับการติดตาม วัดผล และลด CAR ของธุรกิจของคุณ

เพิ่มผลผลิตและความพึงพอใจของพนักงาน

เช่นเดียวกับการจัดการคิวการโทรที่เหมาะสมช่วยลดการเลิกราของลูกค้า ก็ ลดการหมุนเวียนของพนักงาน ด้วย

กระบวนการคิวการโทรที่ปรับให้เหมาะสมที่สุดหมายความว่าตัวแทนจะไม่ต้องจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดและหงุดหงิดที่ตัวแทนที่พวกเขาติดต่อด้วยไม่มีทักษะในการช่วยเหลือพวกเขา

นอกจากนี้ ตัวแทนจะมีเวลาให้บริการลูกค้าที่มีรายละเอียดมากขึ้น นำเสนอแผนการขายที่ปรับให้เหมาะสม และทำงานในส่วนของงานที่พวกเขาชอบมากที่สุด ทั้งหมดนี้รวมกันเป็นระดับการผลิตที่สูงขึ้น ความพึงพอใจของพนักงาน และอัตราการรักษาพนักงาน

อะไรทำให้เกิดคิวยาว

แม้ว่าจะมองเห็นประโยชน์ของกลยุทธ์คิวการโทรที่ได้รับการปรับปรุงได้ง่าย แต่บางครั้งก็ยากกว่ามากที่จะระบุสาเหตุของคิวการโทรที่ยาวและเวลาที่ลูกค้ารอนาน

สาเหตุยอดนิยมของคิวสายยาว ได้แก่:

• ซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัย
• หน่วยงานที่ขาดแคลน
• ทักษะการจัดการแย่
• ขาดตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า
• อบรมพนักงานไม่ดี
• การจัดสรรตัวแทน/การจัดการกำลังคนไม่ดี
• ขาดข้อมูลลูกค้าที่เข้าถึงได้ ประวัติการสั่งซื้อ และรายละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าครั้งก่อน

มาตรวจสอบสาเหตุหลักบางประการที่ทำให้คิวการโทรของคุณควบคุมไม่ได้ในรายละเอียดเพิ่มเติมด้านล่าง

พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมไม่ดี

แผนกที่ไม่เพียงพอและทำงานหนักเกินไปสามารถเพิ่มความยาวคิวการโทรได้อย่างง่ายดาย

น่าเสียดายที่ผู้จัดการมักจะมองข้ามเหตุผลหลักประการหนึ่งที่ทำให้ต้องรอคิวนาน ได้แก่ พนักงานที่ไม่ได้รับข้อมูล ไม่ได้รับการฝึกอบรม หรือไม่มีทักษะ

การสร้างการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยว กับการฝึกอบรม การจัดเตรียม Wiki ภายในโดยละเอียดสำหรับเจ้าหน้าที่ในการเข้าถึงระหว่างการโทร และการใช้ประโยชน์จากหลักสูตรการฝึกอบรมฟรีจากผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจของคุณ ทั้งหมดนี้ช่วยให้สมาชิกในทีมมีความรู้ที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ความช่วยเหลือด้านคุณภาพแก่ลูกค้า

ขาดการบริการตนเองของลูกค้า

การบริการตนเองของลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม และเป็นตัวเลือกที่ ลูกค้าของคุณประมาณ 40% ต้องการสนทนากับตัวแทนสด

ระบบ IVR ของคุณสามารถให้โอกาสผู้โทรในการชำระค่าโทรศัพท์และรับคำตอบสำหรับคำถามพื้นฐานได้อย่างแน่นอน แต่การบริการตนเองนั้นใหญ่กว่า IVR เพียงอย่างเดียว

หากผู้โทรได้รับข้อมูลที่ต้องการจากฐานข้อมูลความรู้ออนไลน์ บทช่วยสอน แชทบอท หรือแม้แต่วิดีโอ พวกเขาก็ไม่จำเป็นต้องโทรขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม

นอกจากการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าแล้ว การบริการตนเองยังหมายถึงตัวแทนของคุณมีอิสระในการติดต่อกับผู้โทรที่ ต้องการ ความช่วยเหลือโดยละเอียดจริงๆ ตัวแทนของคุณไม่จำเป็นต้องเสียเวลาอันมีค่าในการตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ฤดูกาลพีคคอล

แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้อง คุณก็ยังสามารถดักฟังด้วยปริมาณการโทรที่สูงเกินคาดได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีคนโทรสูงสุด

ประเมินพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อระบุช่วงเวลาของปีและแม้กระทั่งช่วงเวลาของวัน/สัปดาห์ที่จำนวนการโทรเข้าที่มากกว่าจำนวนตัวแทนปัจจุบันของคุณอย่างสม่ำเสมอ

โปรดทราบว่าการจ้างเจ้าหน้าที่เพิ่มไม่จำเป็นต้องเป็นแนวป้องกันแรกของคุณ เมื่อคิวการโทรถูกขยายออกไปเนื่องจากมีสายที่หลั่งไหลเข้ามาอย่างกะทันหัน

โซลูชันที่ได้รับความนิยม ได้แก่ การให้บริการตนเองในระดับที่สูงขึ้นผ่าน IVR หรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่น แชทบ็อต งานประจำโดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มเจ้าหน้าที่ให้มากขึ้น หรือจัดหาสคริปต์การโทรโดยละเอียดและฐานความรู้ภายในให้กับเจ้าหน้าที่ เพื่อให้พวกเขาสามารถช่วยเหลือแผนกอื่นๆ ได้หากจำเป็น

วิธีปรับปรุงการจัดการคิวการโทร: เคล็ดลับและคำแนะนำยอดนิยม

ข่าวดีก็คือปัญหาที่เราได้กล่าวมาข้างต้นไม่ต้องการการยกเครื่องครั้งใหญ่หรือการลงทุนครั้งใหญ่ เช่น การจ้างพนักงานเพิ่มเติมหรือการเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้า

หากคุณทำตามคำแนะนำด้านล่าง คุณจะเห็นเวลาคิวการโทรลดลงและระดับความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มสูงขึ้น

ใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่แตกต่างกัน

ก่อนหน้านี้ในโพสต์นี้ เราได้กล่าวถึงกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่ได้รับความนิยมมากที่สุดบางส่วน

แต่เพื่อปรับปรุงคิวการโทรจริงๆ อย่าใช้กลยุทธ์เดียวสำหรับหมายเลขโทรศัพท์/ส่วนขยายธุรกิจของคุณทั้งหมด ให้ใช้ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางหลายแบบแทนไม่เพียงแต่สำหรับแผนกต่างๆ เท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับปริมาณการโทรในปัจจุบัน กำหนดการของตัวแทน สถานะลูกค้าวีไอพี และอื่นๆ

ศึกษากลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่ดูเหมือนจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับสถานการณ์เฉพาะ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เปลี่ยนกลยุทธ์เหล่านี้บ่อยๆ เพื่อให้ทันกับการเติบโตของธุรกิจและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับแผนกบริการลูกค้า การกำหนดเส้นทางตามเวลาจะมีประสิทธิภาพมากกว่าสำหรับแผนกการเรียกเก็บเงิน เนื่องจากตัวแทนเรียกเก็บเงินทั้งหมดมีการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้ลูกค้าชำระเงินทางโทรศัพท์

สร้างกลุ่มการโทร

กลุ่มการโทร (มักเรียกว่ากลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย) คือกลุ่มของหมายเลขโทรศัพท์/ส่วนขยายของตัวแทนที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าเป็นเสียงเรียกเข้าตามการตั้งค่าที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

กลุ่มการโทรมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับบริษัทหรือแผนกขนาดใหญ่ เนื่องจากคุณสามารถตั้งค่าตัวแทนเฉพาะให้รับสายบางประเภทตามช่วงเวลาของวัน ทักษะที่แข็งแกร่งที่สุดของตัวแทน หรือแม้แต่การตั้งค่าตัวแทน

(ที่มาของภาพ)

ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดค่ากลุ่มการโทรเพื่อให้หมายเลขโทรศัพท์ทั้งหมดในกลุ่มดังขึ้นพร้อมกันหรือทีละหมายเลข และยังสามารถกำหนดจำนวนเสียงเรียกเข้าเฉพาะก่อนที่ผู้โทรจะถูกส่งไปยังสมาชิกกลุ่มถัดไป

เป้าหมายคือทำให้ผู้โทรมีโอกาสเชื่อมต่อกับตัวแทนสดในการโทรครั้งแรก

เสนอการโทรกลับอัตโนมัติและการจัดคิวเสมือน

การโทรกลับจากลูกค้าแบบอัตโนมัติ ไม่ได้เป็นเพียงวิธีทำให้คิวการโทรสั้นลงเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้ารักคุณอีกด้วย

แทนที่จะต้องรอสายโดยไม่ได้ระบุหรือใช้เวลานานเป็นพิเศษ การโทรกลับช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเวลาที่จะรับสายกลับโดยพิจารณาจากสิ่งที่เหมาะกับพวกเขา

สิ่งนี้ทำให้อำนาจอยู่ในมือของผู้บริโภค ทำให้พวกเขารู้สึกว่าธุรกิจของคุณให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขามากเท่ากับที่พวกเขาทำ

คุณควรเสนอคิวเสมือน ซึ่งคล้ายกับการโทรกลับของลูกค้า ยกเว้นว่าลูกค้าจะได้รับการติดต่อกลับทันทีที่ตัวแทนพร้อมให้บริการ ไม่ใช่ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ

(ที่มาของภาพ)

ทั้งสองตัวเลือกช่วยให้ลูกค้าสามารถดำเนินชีวิตประจำวันได้ตามปกติ แทนที่จะผูกติดอยู่กับโทรศัพท์ตลอดทั้งวัน

ใช้ประโยชน์จาก IVR

แม้ว่า Interactive Voice Response (IVR) จะมีตัวเลือกการบริการตนเองซึ่งมักจะป้องกันไม่ให้ผู้โทรต้องพูดกับตัวแทนสด แต่ก็ทำมากกว่านั้น

IVR ยังช่วยให้ลูกค้าอธิบายเหตุผลในการโทรได้อย่างชัดเจนโดยตอบคำถาม/ข้อความแจ้งผ่านแป้นกดโทรศัพท์หรือพูดคำตอบทางโทรศัพท์

(ที่มาของภาพ)

นอกเหนือจากการลดระยะเวลาที่ผู้โทรต้องเสียเวลาฟังข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเป็นเวลานานแล้ว IVR ยังให้ข้อมูล "การโทรล่วงหน้า" อันมีค่าแก่ตัวแทน

เมนู IVR อัตโนมัติจะรวบรวมข้อมูล เช่น การระบุผู้โทรและข้อมูลติดต่อ แผนกที่ผู้โทรต้องการคุยด้วย และเหตุผลพื้นฐานสำหรับการโทร ซึ่งหมายความว่าตัวแทนจะพร้อมดำเนินการทันทีที่พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ เนื่องจากพวกเขาทราบปัญหาของลูกค้ามามากแล้ว ตัวแทนยังสามารถใช้เครื่องมือ CRM แบบบูรณาการเพื่อตรวจสอบประวัติลูกค้า

นอกจากนี้ ผู้โทรจะไม่จำเป็นต้องทำซ้ำข้อมูลเดิมกับตัวแทนหลายรายอีกต่อไป ขจัดแหล่งที่มาของความคับข้องใจที่ร้ายแรงของลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพพนักงานด้วยเครื่องมือการจัดการกำลังคน (WFM)

เครื่องมือการจัดการกำลังคนทำให้เวิร์กโฟลว์ของพนักงานและกระบวนการทางธุรกิจคล่องตัว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและป้องกันคอขวดของเวิร์กโฟลว์ผ่านองค์กรที่ดีขึ้น

(ที่มาของภาพ)

แพลตฟอร์ม WFM มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการจัดการคิวการโทร เนื่องจากช่วยให้มั่นใจได้ว่ามีเจ้าหน้าที่เพียงพอในแต่ละแผนกและ/หรือด้วยทักษะแต่ละชุดที่พร้อมใช้งานตลอดวันทำงาน

เครื่องมือเหล่านี้ช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการจัดกำหนดการ และทำให้แน่ใจว่าคุณสามารถให้บริการลูกค้าในระดับสูงได้อย่างสม่ำเสมอ ดังนั้นไม่ว่าผู้โทรติดต่อบริษัทของคุณเมื่อใดหรือเพราะเหตุใด ความช่วยเหลือที่เหมาะสมก็พร้อมเสมอ

จำก่อนหน้านี้ในโพสต์นี้เมื่อเราพูดถึงการขาดตัวแทนที่พร้อมใช้งานและความล้มเหลวในการระบุและเตรียมพร้อมสำหรับช่วงเวลาการโทรสูงสุดอันเป็นสาเหตุของการรอคิวยาว?

ซอฟต์แวร์การจัดการเวิร์กโฟลว์ทำงานเพื่อป้องกันปัญหาที่แน่นอนเหล่านั้นผ่านการคาดการณ์ การจัดกำหนดการตัวแทน และการจัดสรรตัวแทนตามเวลาจริง

อัปเกรดซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการคิวการโทร

หากต้องการปรับปรุงกลยุทธ์การจัดการคิวการโทรอย่างรวดเร็ว ให้อัปเกรดเป็นซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจที่เหมาะสม และหยุดใช้เครื่องมือที่ล้าสมัยซึ่งไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าของคุณอีกต่อไป

แพลตฟอร์ม VoIP และคอลเซ็นเตอร์ขั้นสูงนำเสนอคุณสมบัติการจัดการคิว เช่น การเรียกกลับอัตโนมัติ การ โอนสายจากระยะไกล และการรวม CRM ที่เร่งกระบวนการแก้ปัญหาและปรับคิวการโทรให้เหมาะสม

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติที่คุณต้องการ ผู้ให้บริการรายใดมี และราคาและแผนให้บริการ โปรดดูตารางเปรียบเทียบภาพรวมของ ซอฟต์แวร์ VoIP สำหรับธุรกิจชั้นนำ และโซลูชัน คอล เซ็นเตอร์ ยอดนิยม