ธุรกิจของคุณควรบันทึกการโทรและนี่คือเหตุผล

ก่อนหน้านี้เป็นโซลูชันราคาแพงที่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์ที่ซับซ้อน การบันทึกการโทรได้ลดลงจนกลายเป็นคุณลักษณะที่มีให้ในโซลูชัน Business VoIP ส่วนใหญ่ หรือไม่ทั้งหมด ด้วยความเรียบง่ายของแพลตฟอร์ม Hosted PBX ธุรกิจของคุณจึงสามารถเข้าถึงคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพ เช่น การบันทึกการโทรโดยไม่ต้องปวดหัวและค่าใช้จ่ายที่มาพร้อมก่อนหน้านี้

อันที่จริง การบันทึกการโทรกลายเป็นเรื่องธรรมดา เราคิดว่าเป็นฟีเจอร์ที่ต้องมีสำหรับธุรกิจแทบทุกประเภท แน่นอน การบันทึกการโทรได้กลายเป็นมาตรฐานและเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับศูนย์การติดต่อใดๆ แต่แม้แต่ธุรกิจที่เน้นการติดต่อกับลูกค้าน้อยกว่าก็ยังสามารถใช้ประโยชน์จากการบันทึกและเก็บบันทึกการโทรทั้งหมดของพวกเขาได้

เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจว่าการบันทึกการโทรจะเป็นประโยชน์ต่อการสื่อสารของคุณหรือไม่ เราต้องการแจกแจงกรณีการใช้งานและประโยชน์จำนวนหนึ่งที่คุณลักษณะนี้สามารถนำไปใช้ได้

ทำไมต้องบันทึกการโทร

เมื่อพูดถึง Contact Centers ธุรกิจของคุณต้องคล่องตัวที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราอยู่ในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า — หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี พวกเขาจะไปซื้อของที่อื่น

ในระดับที่ง่ายที่สุด การบันทึกการโทรสามารถเสนอวิธีการให้ธุรกิจของคุณรับประกันการปฏิบัติตามกฎระเบียบทางกฎหมาย รับรองการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติในวงกว้างของบริษัท และวิธีตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่โทรทุกครั้งที่ธุรกิจของคุณรับสาย แต่นอกเหนือจากการเติมเต็มความต้องการของศูนย์การติดต่อแล้ว ธุรกิจใดๆ ก็สามารถใช้ประโยชน์จากการบันทึกการโทรได้

1. การฝึกอบรมและการประกันคุณภาพ

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว การใช้งานหลักสำหรับการบันทึกการโทรนั้นอยู่ภายในศูนย์ติดต่อ ผู้จัดการสามารถรับฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ที่บันทึกไว้เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนมีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานคุณภาพเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

พวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าการโต้ตอบที่ตัวแทนของคุณมีกับลูกค้าจะเป็นไปตามระดับคุณภาพและความพึงพอใจที่ธุรกิจของคุณต้องการ เมื่อพูดถึงการฝึกอบรม การบันทึกการโทรช่วยให้ผู้จัดการสามารถค้นหาตัวอย่างเฉพาะของสิ่งที่ควรทำ และสิ่งที่ไม่ควรทำจากการโต้ตอบในชีวิตจริง

การบันทึกการโทรยังสามารถช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจว่าเจ้าหน้าที่คนใดอาจต้องการการฝึกอบรมและคำแนะนำเพิ่มเติม โดยเหลือบเห็นประสิทธิภาพการทำงานที่เกิดขึ้นจริง

2. ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ด้วยการบันทึกการโทร ธุรกิจของคุณจะย้อนดูการโต้ตอบก่อนหน้าระหว่างตัวแทนและลูกค้าเพื่อสร้างความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ

ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาดสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ และจุดที่พบปัญหาจากการรับฟังการสนับสนุนทางโทรศัพท์โดยรับฟังการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาด

ซึ่งจะช่วยให้ทีมเหล่านี้ได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นและเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการต้องได้รับการปรับปรุงอย่างไรและที่ใด การบันทึกเหล่านี้ให้ชีวิตจริง ปฏิสัมพันธ์ที่เป็นข้อเท็จจริง และเน้นย้ำถึงปัญหาที่แท้จริงที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่

3. ตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ธุรกิจจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวงการแพทย์ เช่นเดียวกับศูนย์ติดต่อ ต้องปฏิบัติตามกฎหมายการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เฉพาะเจาะจงมาก ตัวอย่างเช่น ในสาขาการแพทย์ ธุรกิจของคุณต้องปฏิบัติตามข้อบังคับการปฏิบัติตาม HIPAA เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลผู้บริโภคและผู้ป่วยได้รับการคุ้มครอง

การบันทึกการโทรช่วยให้ผู้จัดการและผู้ดูแลระบบสามารถตรวจสอบการโต้ตอบที่ธุรกิจของคุณมีกับลูกค้าและผู้ป่วย และตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามกฎหมายการปฏิบัติตามกฎระเบียบตามที่พวกเขาต้องการ

อีกครั้ง นอกจากนี้ยังสามารถช่วยผู้จัดการในการพิจารณาว่าตัวแทนรายใดต้องได้รับการฝึกอบรม หรือเมื่อใดและอย่างไรที่จะใช้กฎระเบียบและคำแนะนำใหม่สำหรับตัวแทนเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตาม

4. จับรายละเอียดและข้อมูลที่ไม่ได้รับ

แม้กระทั่งกับโซลูชัน CRM สมัยใหม่ที่ช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถบันทึกข้อมูลทุกชิ้นสำหรับการโต้ตอบแต่ละครั้ง เป็นไปได้อย่างยิ่งที่จะมีบางอย่างอยู่ระหว่างรอยแตก

ตัวแทนยังคงอาจต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเองและเขียนบันทึกบนตั๋วของตนสำหรับการโต้ตอบแต่ละครั้ง ความผิดพลาดของมนุษย์มีจริง และเป็นไปได้ที่ตัวแทนอาจลืมป้อนข้อมูลที่ถูกต้อง หรือแม้กระทั่งลืมสิ่งที่ลูกค้าบอกไปโดยสิ้นเชิง

การบันทึกการโทรช่วยให้ธุรกิจของคุณย้อนเวลากลับไปและรับฟังการโต้ตอบที่เกิดขึ้นได้ โดยให้โอกาสในการค้นหาข้อมูลที่ไม่ได้รับ ซึ่งสามารถช่วยประหยัดเวลาและรับรองความถูกต้องสูงสุด

5. แก้ไขข้อพิพาทที่อาจเกิดขึ้น

การบันทึกการโทรสามารถเป็นแนวป้องกันที่แข็งแกร่งที่สุดของธุรกิจของคุณ เมื่อพูดถึงข้อพิพาทที่อาจเกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและลูกค้า การดำเนินคดีที่อาจเกิดขึ้นจากข้อพิพาทที่อาจเกิดขึ้นอาจกลายเป็นธุรกิจขนาดเล็กโดยสิ้นเชิง และสร้างความปวดหัวให้กับธุรกิจขนาดใหญ่กว่านั้นอีก

การบันทึกการโทรสามารถช่วยป้องกันข้อพิพาทที่ร้ายแรง หรือป้องกันข้อพิพาทไม่ให้กลายเป็นการต่อสู้ทางกฎหมายที่ยืดเยื้อและมีค่าใช้จ่ายสูง การบันทึกการโต้ตอบทุกครั้งจะป้องกันข้อพิพาทไม่ให้กลายเป็นการต่อสู้แบบพูด/เธอพูด เนื่องจากการโต้ตอบและการสนทนาถูกบันทึกไว้

ผู้จัดการสามารถกลับไปฟังการโต้ตอบเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแก้ไขข้อพิพาทได้ดีที่สุด

6. สร้างบุคลิกของลูกค้า

คล้ายกับแนวคิดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจคุณ การบันทึกการโทรสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะทีมการตลาดเข้าใจดีว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร

การบันทึกจะช่วยให้ทีมการตลาดเหล่านี้รับฟังการโทรและการโต้ตอบ และสร้างโปรไฟล์บุคคลและข้อมูลประชากรสำหรับลูกค้าที่แตกต่างกัน

ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มอายุหนึ่งโทรมาถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชันที่คล้ายกันอยู่เสมอ ธุรกิจของคุณจะปรับแต่งบริการในอนาคตและพัฒนาแนวทางการตลาดเพื่อรวบรวมกลุ่มประชากรนี้ หรือปรับเปลี่ยนบริการเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขามากขึ้น การบันทึกการโทรช่วยให้ทีมการตลาดสามารถรับข้อมูลเชิงลึกจำนวนมากจากการสนทนาและการโต้ตอบในแต่ละวัน

ธุรกิจของฉันต้องการบันทึกการโทรหรือไม่

เราคิดอย่างนั้นอย่างแน่นอน และหากสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่งเหล่านี้ฟังดูน่าสนใจ คุณก็คิดเช่นนั้นเช่นกัน ก่อนหน้านี้ การบันทึกการโทรถูกจำกัดไว้สำหรับผู้เล่นระดับองค์กรที่ใหญ่ที่สุดเท่านั้นที่สามารถจ่ายสำหรับคุณสมบัติและฮาร์ดแวร์ที่จำเป็น ไม่เพียงแต่บันทึกเท่านั้น แต่ยังจัดการและจัดเก็บบันทึกอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม บริการคลาวด์ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้สำหรับธุรกิจที่เล็กที่สุด และเราคิดว่าการบันทึกการโทรมีความจำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางมากกว่าที่จะเป็นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ท้ายที่สุดแล้ว องค์กรขนาดใหญ่จะต้องมีเงินทุนและทีมกฎหมายเพื่อต่อสู้กับข้อพิพาทที่อาจเกิดขึ้น ในขณะที่ข้อพิพาทอาจหมายถึงการปวดหัวครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ได้เตรียมการป้องกันตนเองอย่างเหมาะสม

ธุรกิจใดก็ตามที่มีปฏิสัมพันธ์กับสาธารณะและให้บริการลูกค้าควรมองหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าอยู่เสมอ การบันทึกการโทรเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการรับข้อมูลเชิงลึกจำนวนมากเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า และวิธีที่เจ้าหน้าที่ดำเนินการ preforming

ความได้เปรียบของฟีเจอร์ง่ายๆ นี้สามารถให้ได้มากเมื่อเทียบกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหากไม่มีฟีเจอร์นี้

ฉันจะเปิดใช้งานการบันทึกการโทรได้อย่างไร

กระบวนการนี้อาจแตกต่างกันเล็กน้อย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโซลูชันที่ธุรกิจของคุณมีอยู่แล้ว ด้วยการใช้โซลูชันภายในองค์กร หรือแม้แต่บริการ PTSN แบบเดิม ธุรกิจของคุณอาจจำเป็นต้องติดตั้งฮาร์ดแวร์ราคาแพงบางอย่าง ไม่เพียงแต่บันทึกการโทรเท่านั้น แต่ยังจัดการและจัดเก็บการบันทึกทั้งหมดด้วย

โชคดีที่หากธุรกิจของคุณใช้โซลูชัน Hosted PBX เช่น RingCentral หรือ Nextiva อยู่แล้ว คุณลักษณะนี้อาจรวมอยู่ในแผนบริการของคุณแล้ว โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ยอดนิยมเช่น Five9 และทางเลือกอื่น ๆ ยังรวมถึงการบันทึกการโทรเป็นมาตรฐาน

ด้วยโซลูชันแบบโฮสต์ การเปิดใช้งานการบันทึกการโทรจะทำได้ง่ายพอๆ กับการเปิดใช้งานคุณลักษณะอื่นๆ เพียงลงชื่อเข้าใช้หน้าพอร์ทัลของผู้ให้บริการของคุณ และควรมีตัวเลือกในการเปิดใช้คุณลักษณะนี้ และจัดการการบันทึกทั้งหมดจากที่นั่นในแอปหรือพอร์ทัล .

บางครั้งตัวเลือกนี้ยังมีตัวเลือกเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย เช่น บริการบันทึกการโทรของ Nextiva อนุญาตให้มีโหมดบันทึกหลายโหมด:

• เสมอ: บันทึกทุกสายโดยอัตโนมัติอย่างครบถ้วน
• Always with Pause/Resume : บันทึกการโทรทั้งหมดโดยอัตโนมัติด้วยความสามารถในการหยุดชั่วคราวและเริ่มต้นการบันทึกใหม่ระหว่างการโทร
• On Demand: บันทึกเฉพาะการโทรที่เลือก
• On Demand with User Initiated Start: ผู้ใช้จะได้รับดุลยพินิจเมื่อจะเริ่มบันทึกการโทร

แต่สมมติว่าบริการของคุณไม่มีการบันทึกการโทรเป็นคุณลักษณะ หรือธุรกิจของคุณกำลังมองหาวิธีง่ายๆ ในการเพิ่มคุณลักษณะนี้ลงในแพลตฟอร์มภายในองค์กรที่มีอยู่ มีโซลูชันอื่น ๆ เช่นที่เรานำเสนอในอดีต: OrecX OrecX เป็นแพลตฟอร์มบันทึกการโทรแบบโอเพ่นซอร์สแบบสแตนด์อโลนที่ให้มากกว่าโปรแกรมเสริมในแพ็กเกจโทรศัพท์ของคุณเล็กน้อย

แม้ว่าคุณลักษณะนี้จะไม่ถูกซ่อนอยู่หลังเพย์วอลล์ราคาแพง หรือจำกัดเฉพาะทีมที่ใหญ่ที่สุดเนื่องจากฮาร์ดแวร์ราคาแพง แต่ยังคงมีความท้าทายในการบันทึกการโทร นั่นคือ การจัดการและจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดนั้น

วิธีจัดการการโทรที่บันทึกไว้

การบันทึกการโทรเป็นเพียงไฟล์เสียง และไฟล์เสียงอาจใช้พื้นที่มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการโทรดำเนินไปเป็นเวลานาน ก่อนหน้านี้ การจัดการบันทึกการโทรจำเป็นต้องมีเซิร์ฟเวอร์แบบสแตนด์อโลนในการโฮสต์และบันทึกไฟล์ทั้งหมด นี่คือเหตุผลที่บริการมักจะได้รับการยอมรับโดยบริษัทองค์กรขนาดใหญ่ที่สุดที่มีเงินทุนและทีมไอทีในการตั้งค่าและจัดการทั้งหมดนี้

แต่เนื่องจากการถือกำเนิดของ Business VoIP และบริการที่เป็นโฮสต์ ธุรกิจทุกขนาดสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่จำเป็นในการจัดการและจัดเก็บบันทึกการโทรของตนได้ อย่างไรก็ตาม ขึ้นอยู่กับบริการที่คุณมี กระบวนการและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องอาจแตกต่างกัน:

• ตัวอย่างเช่น 8×8 ซึ่งมีการบันทึกการโทรพร้อมแผนอนุญาตให้มีการโทรที่บันทึกไว้ได้สูงสุด 1 GB ต่อส่วนขยายฟรี อะไรก็ตามที่มีค่าใช้จ่าย $4.99 ต่อกิ๊ก
• สำหรับ RingCentral ผู้ใช้สามารถบันทึกรายการบันทึกในบันทึกการโทรได้นานถึง 90 วัน โดยมีการบันทึกสูงสุด 100,000 รายการต่อบัญชี

โดยปกติเมื่อใช้โซลูชันโฮสต์ ผู้ให้บริการจะจัดเก็บการโทรและทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้ผ่านพอร์ทัลการจัดการออนไลน์ หรือแม้แต่แอปเฉพาะของพวกเขา จากที่นี่ ผู้ใช้มักจะมีตัวเลือกในการฟังการบันทึก ดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากแอป CRM กำหนดให้กับการโต้ตอบเฉพาะ ดาวน์โหลดหรือส่งออกการบันทึก หรือเพียงแค่ลบการบันทึก

เพื่อให้เป็นระเบียบ เรามีคำแนะนำบางประการสำหรับการจัดการการโทรที่บันทึกไว้:

• พัฒนาระบบการติดฉลากเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีไฟล์สูญหาย ใช้ข้อมูลลูกค้าและวันที่โต้ตอบเพื่อแยกความแตกต่างของการโทร
• ดาวน์โหลดและจัดเก็บไฟล์ที่บันทึกไว้ในอุปกรณ์เฉพาะเสมอ อย่าปล่อยทิ้งไว้กับเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการ
• สำรองข้อมูลการโทรที่บันทึกไว้อย่างน้อยหนึ่งปี
• ลบหรือเก็บบันทึกเก่าของตั๋ว/ข้อพิพาทที่ปิดแล้วหลังจากช่วงเวลาที่กำหนดเพื่อจัดระเบียบ

อีกครั้ง ขึ้นอยู่กับโซลูชันที่ธุรกิจของคุณใช้ ซึ่งอาจแตกต่างออกไป อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องระวังค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องที่อาจเกิดขึ้นเนื่องจากการจัดเก็บบันทึกการโทรบนเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการของคุณ

บรรทัดล่าง

หากคุณถามเรา ทุกธุรกิจที่มีปฏิสัมพันธ์รายวันกับลูกค้าหรือลูกค้าจำเป็นต้องมีการบันทึกการโทร เครื่องมือง่ายๆ นี้ไม่แพงและบำรุงรักษายากอีกต่อไป แต่กลับกลายเป็นคุณสมบัติมาตรฐานอื่นที่พบในโซลูชัน Business VoIP ส่วนใหญ่ ด้วยพื้นที่จัดเก็บและโฮสต์ไฟล์ที่มีราคาแพงซึ่งจัดการโดยผู้ให้บริการด้วย การบันทึกการโทรจึงกลายเป็นราคาที่ไม่แพงและจัดการได้ง่ายสำหรับทีมที่เล็กที่สุด

เมื่อคุณดูประโยชน์และกรณีการใช้งานที่การบันทึกการโทรนำมาสู่ตารางจริง ๆ จะเป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไมศูนย์การติดต่อจึงอาศัยการโทรที่บันทึกไว้เป็นเวลานาน: ข้อมูลเชิงลึกและความปลอดภัยที่การบันทึกเหล่านี้สามารถทำได้ยาวนาน ทาง. ไม่ว่าธุรกิจของคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงการฝึกอบรมตัวแทน รับรองการปฏิบัติตาม หรือแม้แต่ป้องกันข้อพิพาททางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น การบันทึกการโทรเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าอย่างไม่น่าเชื่อ