การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร? วิธีการทำงานและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ฟีเจอร์ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ เช่น การโอนสายและการบริการตนเองของ IVR ช่วยลดเวลาในการจัดการเฉลี่ย (AHT) และเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก เพื่อให้มั่นใจว่าผู้โทรจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการอย่างรวดเร็ว

การกำหนดเส้นทางการโทรเป็นอีกหนึ่ง คุณลักษณะของระบบโทรศัพท์ VoIP ที่มีคุณค่า ซึ่งเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่ผ่านการรับรองและพร้อมให้บริการซึ่งมีการฝึกอบรมและชุดทักษะที่จำเป็นในการช่วยเหลือลูกค้าได้ดีที่สุด

ธุรกิจสามารถใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่แตกต่างกันเพื่อลดเวลาพักสาย ป้องกันการโอนสายไปยังตัวแทนหลายรายอย่างไม่รู้จบ และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

แต่การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร มันทำงานอย่างไร และคุณจะปรับใช้ได้อย่างไร

สารบัญ

• การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร?
• การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานอย่างไร
• การกำหนดเส้นทางการโทรประเภทต่างๆ
• ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการโทร
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทร
• กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่ดีขึ้นช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร?

การกำหนดเส้นทางการโทรเป็นกระบวนการของการโทรแบบสดในคิวและแจกจ่ายไปยังแผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสมตามกฎและเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

กฎเหล่านี้สามารถยึดตามพฤติกรรมของลูกค้าและตัวแทน และรวมถึงปัจจัยการกำหนดเส้นทางทั่วไป เช่น เหตุผลในการโทรของลูกค้า หรือระยะเวลาที่ตัวแทนไปโดยไม่พูดกับผู้โทร

การกำหนดเส้นทางการโทรเรียกอีกอย่างว่า ระบบกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับสายโทรศัพท์หรือสายต่อที่ต้องการได้ทันที โดยไม่ต้อง พักสาย

การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานโดยใช้ข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้เมื่อโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ มักจะผ่านการโต้ตอบกับ ระบบ IVR ของ คุณ

(ที่มาของภาพ)

กระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรมี 3 ขั้นตอน

ขั้นตอนแรก Caller Input คือเมื่อลูกค้าใช้แป้นกดหมายเลขหรือเสียงเพื่อตอบคำถามที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือเลือกตัวเลือกเมนูการโทร ตัวอย่างเช่น ระบบ IVR อาจสั่งให้ผู้โทร "กด 2 เพื่อพูดคุยกับแผนกเรียกเก็บเงิน" เมื่อผู้โทรกด 2 หรือพูดหมายเลขบัญชีออกมาดัง ๆ พวกเขาจะเข้าร่วมในเฟสอินพุตผู้โทร

ระบบกำหนดเส้นทางการโทรใช้อินพุตที่ให้มาเพื่อเข้าสู่เฟสถัดไป Call Queuing ในระหว่างระยะนี้ ระบบโทรศัพท์ของคุณจะใช้ตัวแทนการโทรอัตโนมัติเพื่อโทรเข้าในคิวที่ถูกต้องตามการตอบสนองของ IVR

การโทรเหล่านี้รอในคิวจนกว่าพวกเขาจะพร้อมที่จะเข้าสู่ขั้นตอนการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสุดท้าย การ กระจายการโทร

ที่นี่ การโทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนตามกฎการโทรที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บไว้ใน โซลูชัน CRM ของ คุณ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรจะเชื่อมต่อกับตัวแทนในอุดมคติสำหรับปัญหาเฉพาะของพวกเขา

การกำหนดเส้นทางการโทรประเภทต่างๆ

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางคือกฎและเกณฑ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งคุณสามารถเลือกได้เพื่อกระจายการโทรของคุณให้ดียิ่งขึ้น

แนวคิดของกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางได้รับการพัฒนาให้เป็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการกำหนดเส้นทางการโทรโดยตรง ซึ่งใช้หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจแยกต่างหากสำหรับแผนก ตัวแทน หรือข้อเสนอเฉพาะ

แม้ว่าการกำหนดเส้นทางการโทรโดยตรงจะมีประโยชน์หากใช้อย่างระมัดระวัง แต่การมีหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจที่แตกต่างกันมากเกินไปจะทำให้ลูกค้าสับสน นำไปสู่การรอนาน และเพิ่ม อัตราการละทิ้ง ของ ศูนย์บริการ ไม่ใช่กลยุทธ์การจัดการการโทรที่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่

(ที่มาของภาพ)

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรด้านล่างช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือเร็วขึ้น ลดการระงับ และมักจะขจัดความจำเป็นในการโทรกลับของลูกค้า

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

การกำหนดเส้นทาง ระบบโทรศัพท์เสมือน ตามทักษะ จะใช้ข้อมูลที่ลูกค้าจัดเตรียมให้กับระบบ IVR เพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนด้วยชุดทักษะเฉพาะที่จำเป็นเพื่อช่วยเหลือพวกเขาได้ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น เชื่อมโยงลูกค้ากับคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินจากบัญชีที่ไม่คุ้นเคยกับแผนกการเรียกเก็บเงิน ซึ่งต่างจากตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่ไม่สามารถเข้าถึงประวัติบัญชีของลูกค้าได้

การกำหนดเส้นทางตามทักษะยังใช้ในสภาพแวดล้อมการขาย

ส่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่คลิกโฆษณาก่อนที่จะโทรหาตัวแทนที่มีความรู้มากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ (หรืออัตราการปิดการขายสูงสุด)

เส้นทางที่ครอบครองน้อยที่สุด

การกำหนดเส้นทางที่ใช้งานน้อยที่สุด ซึ่งบางครั้งเรียกว่าการกำหนดเส้นทางที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด เชื่อมต่อการโทรขาเข้ากับตัวแทนที่รับสายน้อยที่สุดหรือมีเวลาสนทนาต่ำสุดในวันนั้น

สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุน เนื่องจากจะช่วยป้องกันไม่ให้ตัวแทนแต่ละคนรับภาระหนักจากการโทร

Round Robin Routing

การกำหนดเส้นทางแบบ Round robin จะกระจายการสนับสนุนขาเข้าหรือการโทรขายระหว่างตัวแทนอย่างสม่ำเสมอ

สมมติว่าตัวแทน A, B และ C อยู่บนดาดฟ้าเพื่อรับสาย โดยการโทรครั้งแรกไปที่ตัวแทน A เมื่อตัวแทน A รับสายแล้ว การเรียกครั้งต่อไปจะไปที่ตัวแทน B จากนั้นตัวแทน C จะป้องกัน ตัวแทน A จากการเป็น "สายแรก" เพื่อรับทุกสาย

ผู้ดูแลระบบสร้าง อัลกอริธึม VoIP สำหรับธุรกิจ สำหรับจัดการสายเรียกเข้าไปยังทีมขาย สร้างแผนกขายที่ยุติธรรมยิ่งขึ้น

การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมทำนาย

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ล่วงหน้า (บางครั้งเรียกว่าการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ) ใช้ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์แบบสดและข้อมูลย้อนหลังเพื่อเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนที่จะสามารถให้คำตอบที่ดีที่สุด รวมถึงตัวแทนที่ผู้โทรมีแนวโน้มจะชอบมากที่สุด

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางนี้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการประเมินปัจจัยต่างๆ เช่น ช่องทางการสื่อสารที่ผู้โทรต้องการ ประวัติการซื้อ/การบริการลูกค้า และบุคลิกภาพของผู้โทรและโปรไฟล์พฤติกรรม

การกำหนดเส้นทางตามเวลา

การกำหนดเส้นทางตามเวลาจะโทรตามเขตเวลาหรือเวลาทำการของตัวแทน

เป็นที่นิยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคอลเซ็นเตอร์ทั่วโลกและมีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์ เนื่องจากทำให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณจะไม่ได้รับสายจากลูกค้าในเวลา 02:00 น. ตามเวลาของพวกเขาหรือเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาไม่ได้ถูกกำหนดให้ทำงาน

การกำหนดเส้นทางตามลำดับ

เรียกอีกอย่างว่าการกำหนดเส้นทางใบสั่งคงที่ การกำหนดเส้นทางตามลำดับคือลำดับตามรายการที่เก็บตัวแทนเฉพาะที่ด้านหน้าของบรรทัดเพื่อรับสายจากลูกค้าตลอดระยะเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างเช่น หากเจ้าหน้าที่ A, B และ C รับสายทั้งหมด เจ้าหน้าที่ A จะรับสายแรก แต่จะเป็นผู้ตอบรับสายแรกสำหรับสายที่สอง สาม สี่ ฯลฯ ตัวแทน B และ C จะรับสายเฉพาะเมื่อตัวแทน A ไม่ว่างหรือหากตัวแทน A ส่งการโทรไปหาพวกเขา

เส้นทางวีไอพี

การกำหนดเส้นทาง VIP หรือการกำหนดเส้นทาง ID ผู้โทร จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่สำคัญที่สุดของคุณ ผลักพวกเขาไปที่หน้าบรรทัดเมื่อพวกเขาติดต่อศูนย์บริการของคุณ

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการโทร

กฎการกำหนดเส้นทางการโทรมีประโยชน์มากมายสำหรับทั้งผู้โทรและพนักงาน รวมถึง:

• ลดเวลารอ
• อัตราการละทิ้งการโทรลดลง
• ข้อความเสียงและสายที่ไม่ได้รับน้อยลง
• การสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• ความละเอียดที่เร็วขึ้น
• ปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของพนักงาน
• ศักยภาพในการเพิ่มรายได้จากการขาย
• เวลาให้บริการโทรเฉพาะตามตัวแทน
• ความสามารถในการโอนและโอน สาย เมื่อตัวแทนไม่ว่าง
• ปริมาณงานของพนักงานที่สมดุลมากขึ้น
• คำทักทายที่กำหนดเองและตัวเลือกเมนู
• การบริการตนเองของลูกค้าที่ดีขึ้น
• จัดลำดับความสำคัญลูกค้าวีไอพี

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทร

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการเกี่ยวกับวิธีสร้างกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพ:

• เก็บข้อความแจ้ง IVR ที่บันทึกไว้ล่วงหน้าโดยสังเขป
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบการกำหนดเส้นทางทำงานร่วมกับ ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ
• แจ้งเวลารอโดยประมาณและอัปเดตตำแหน่งคิวแก่ผู้โทรขณะพักสาย
• เสนอ ตัวเลือกการโทรกลับอัตโนมัติแก่ผู้โทร
• ทำให้ง่ายต่อการเชื่อมต่อกับตัวแทนสดเมื่อจำเป็น
• สร้าง กลุ่มการโทร (กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย) เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสติดต่อกับตัวแทนในการติดต่อครั้งแรก
• สร้าง หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจ แบบสแตนด์อโลน สำหรับแผนกที่มีงานยุ่ง
• รหัสสีหรือแท็กการตอบกลับของผู้โทร
• ระบุตัวเลือกการกำหนดเส้นทางตามภาษา
• ใช้แบบสำรวจลูกค้าอัตโนมัติ
• พิจารณาตัวเลือกการกำหนดเส้นทางเพิ่มเติม/รายการเมนู IVR ในช่วงฤดูท่องเที่ยว (หรือจ้างตัวแทนเพิ่มเติม)
• สร้าง (อย่างน้อย) รายงานข้อมูลคอลเซ็นเตอร์รายสัปดาห์
• บันทึกการโทรและทบทวนการบันทึกเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนและทำความเข้าใจปัญหาที่เกิดซ้ำ
• ลงทุนในซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถเก็บและเข้าถึงบันทึก/ไฟล์โดยละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีต เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าทำซ้ำ

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่ดีขึ้นช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่ระบุไว้ที่นี่ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือที่มีคุณภาพอย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ถูกครอบงำ

เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ดำเนินการวิจัยลูกค้าอย่างละเอียดโดยตรวจสอบ KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และความคิดเห็นเพิ่มเติมของลูกค้าเพื่อแจ้งว่ากลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรใดจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับแผนกเฉพาะหรือปัญหาของลูกค้า

นอกจากนี้ ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงกระบวนการจัดการการโทรของคุณ เช่น การโอนสายเรียกเข้า เสียงเรียกเข้าพร้อมกัน การแจ้งเตือนการโทรแบบเรียลไทม์ และกล่องข้อความเสียงที่ใช้ร่วมกัน

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติการจัดการการโทรเพิ่มเติม โปรดดูตารางเชิงโต้ตอบของ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ชั้นนำ ซึ่งให้ข้อมูลราคา ความคิดเห็นของลูกค้า และการเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มยอดนิยมอื่นๆ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทร

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามทั่วไปบางส่วนเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทร