การคัดกรองการโทรคืออะไร? ความหมาย คุณลักษณะ และวิธีการทำงาน

การคัดกรองการโทรเป็นหนึ่งในคุณสมบัติโทรศัพท์ VoIP ระดับองค์กรและธุรกิจขนาดเล็กที่สำคัญที่สุด ทำให้ง่ายต่อการระบุไคลเอนต์ที่มีลำดับความสำคัญในทันที กรองการโทรสแปมที่น่ารำคาญ และเพิ่มระดับการผลิตโดยรวม

แต่การคัดกรองการโทรคืออะไรและทำงานอย่างไร

• การคัดกรองการโทรคืออะไร?
• การคัดกรองการโทรทำงานอย่างไร
• คุณสมบัติการคัดกรองการโทรที่จะมองหา
• ประโยชน์ของการคัดกรองการโทร
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคัดกรองการโทร
• ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจที่ให้บริการคัดกรองการโทร
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคัดกรองการโทร

การคัดกรองการโทรคืออะไร?

การคัดกรองสายเรียกเข้าเป็นกระบวนการในการระบุผู้โทรเข้า และด้วยเหตุนี้ จึงเป็นการกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการตอบรับสายนั้นๆ

การระบุผู้โทรเป็นส่วนที่คุ้นเคยที่สุดของกระบวนการหน้าจอการโทร ระบุชื่อผู้โทร หมายเลขโทรศัพท์ และบางครั้งให้ระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของผู้โทร ID ผู้โทรยังช่วยให้คุณทราบเมื่อผู้โทรที่เป็นสแปมอยู่ในสาย

ในระดับพื้นฐานที่สุด การคัดกรองการโทรช่วยให้เจ้าหน้าที่ตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการรับสาย ปฏิเสธสาย ส่งต่อไปยังตัวแทนหรือแผนกอื่น หรือปล่อยให้การโทรไปที่วอยซ์เมล

แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีสายเรียกเข้าจากสายโทรศัพท์ของธุรกิจอื่น หรือที่อยู่อาศัยที่มีผู้คนอาศัยอยู่เป็นจำนวนมาก ตัวแทนของคุณจะทราบได้อย่างไรว่าสมาชิกในครอบครัวหรือพนักงานคนใดในบริษัทกำลังโทรหา ท้ายที่สุด ตัวแทนของคุณอาจมองว่าบุคคลหนึ่งคนจากธุรกิจภายนอกหรือแม้แต่แผนกภายในของบริษัทของคุณเป็นผู้โทรที่มีลำดับความสำคัญสูงมาก — แต่ไม่ค่อยกระตือรือร้นที่จะพูดคุยกับผู้โทรที่มีลำดับความสำคัญต่ำในสถานที่เดียวกัน

นี่คือที่มาของพลังของ ACD และ Interactive Voice Response (IVR)

การคัดกรองการโทรขั้นสูงจะเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับพนักงานต้อนรับเสมือนอัตโนมัติที่ขอให้ระบุชื่อและเหตุผลหลักในการโทรหากจำเป็น

ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่จะรู้ว่าใครอยู่อีกสายหนึ่งและตัดสินใจว่าจะต้องดำเนินการใด

ตามข้อมูลระบุตัวตนและการตอบสนอง เจ้าหน้าที่อาจใช้การกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อส่งผู้โทรไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมหรือไม่ว่างน้อยกว่าตนเอง ไม่ว่าตัวแทนเริ่มต้นจะรับสายหรือส่งต่อให้สมาชิกในทีมคนอื่น ผู้โทรจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ดีที่สุดเพื่อช่วยพวกเขาในการแก้ปัญหา— และประสิทธิภาพการทำงานของทีมของคุณจะไม่ได้รับผลกระทบจากโทรศัพท์ธุรกิจที่มีลำดับความสำคัญต่ำกว่า โทร.

การคัดกรองการโทรทำงานอย่างไร

การพึ่งพาโทรศัพท์ VoIP ที่เพิ่มขึ้นและจำนวนผู้ให้บริการและผู้ให้บริการที่เพิ่มขึ้นอย่างมากได้เปลี่ยนวิธีการทำงานของบริการคัดกรองการโทร

หากมีคนโทรเข้าจากโทรศัพท์บ้าน หมายเลขโทรศัพท์นั้นจะถูกลงทะเบียนไปยังสายโทรศัพท์เฉพาะ สำหรับผู้ที่ใช้การเชื่อมต่อ SIP หรือ PRI ระบบโทรศัพท์จะควบคุมหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะที่แสดงบนหน้าจอ ID ผู้โทร

แต่การค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรหาธุรกิจของคุณไม่ใช่เรื่องยาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบเหล่านี้ระบุชื่อผู้โทรได้อย่างไร

ฐานข้อมูล CNAM (“ชื่อการโทร”) จัดเก็บชื่อผู้ให้บริการและหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ถือบัญชี เมื่อใดก็ตามที่มีการโทรเข้าหรือโทรออก ชื่อและหมายเลขของผู้โทรจะถูกอ้างอิงโยงระหว่างบริการ CNAM ของผู้โทรและฐานข้อมูล CNAM ของผู้ให้บริการผู้รับสาย

ผู้ให้บริการรับสายแต่ละรายจะเรียกใช้สายเรียกเข้าเหล่านี้ผ่านฐานข้อมูลชื่อการโทร (CNAM) เพื่อเชื่อมต่อหมายเลขโทรศัพท์กับชื่อบุคคลที่เป็นเจ้าของ

คุณสมบัติการคัดกรองการโทรที่จะมองหา

ในขณะที่ ID ผู้โทรเข้ามาตรฐานช่วยให้พนักงานหลีกเลี่ยงการโทรที่ไม่ต้องการ ระบบโทรศัพท์ในสำนักงานเสมือนที่มีความซับซ้อนให้กฎการโอนสาย การกำหนดเส้นทาง และรับสายขั้นสูง

เครื่องมือคัดกรองการโทรอัตโนมัติในปัจจุบันยังสามารถปฏิเสธสาย robocall บล็อกหมายเลขของนักการตลาดทางโทรศัพท์หรือ robocall อย่างถาวร และปฏิบัติตามการตั้งค่าการโทรที่ไม่รู้จักที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเมื่อเจ้าหน้าที่รับสายเรียกเข้าจากหมายเลขที่ไม่รู้จักหรือหมายเลขที่ถูกบล็อก

มาดูคุณสมบัติการคัดกรองการโทรกันดีกว่า

การกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรเป็นคุณสมบัติการคัดกรองการโทรที่จำเป็น ซึ่งเชื่อมต่อผู้โทรเข้าโดยตรงกับตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมโดยไม่ต้องพักสายก่อน

เมื่อพวกเขาโทรเข้ามา ลูกค้าจะเลือกจากตัวเลือกเมนูต่างๆ ที่อ่านโดยผู้ช่วยเสมือน เช่น “กด 1 สำหรับแผนกเรียกเก็บเงิน” กฎการรับสายที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจะเป็นไปตามเส้นทางการโทรตามการตอบกลับของผู้โทร

ซอฟต์แวร์กำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะยังใช้เพื่อโทรโดยตรงหลังเวลาทำการหรือในช่วงวันหยุด

โอนสายทางไกล

การโอนสายระยะไกลเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่เหมาะสม โดยโอนสายธุรกิจไปยังหมายเลขโทรศัพท์เพิ่มเติมนอกเหนือจากโทรศัพท์ตั้งโต๊ะของตัวแทน

ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนทำงานจากที่บ้านหรือระหว่างเดินทาง สายที่เข้ามาในโทรศัพท์บ้านของสำนักงานจะถูกโอนไปยังสมาร์ทโฟน Android หรือ Apple iOS iPhone หลังจากมีเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังเป็นจำนวนหนึ่ง หากตัวแทนไม่รับสมาร์ทโฟน ก็สามารถโอนสายไปยังสายสำนักงานที่บ้าน หมายเลขโทรศัพท์เสมือนเพิ่มเติม หรือส่งต่อไปยังตัวแทนรายอื่น

ตัวแทนทุกคนสามารถกำหนดเส้นทางการโทรของตนเองได้ ซึ่งช่วยให้มีความยืดหยุ่นเพิ่มขึ้นและให้บริการลูกค้าได้ในทันที

การบล็อกการโทร

การบล็อกการโทรช่วยให้เจ้าหน้าที่ป้องกันการโทรเข้าจากหมายเลขโทรศัพท์ รหัสพื้นที่ และรหัสไปรษณีย์เฉพาะ

การปฏิเสธสายที่ไม่ระบุชื่อจะบล็อกสายเรียกเข้าที่ไม่ได้ให้ข้อมูล ID ผู้โทร ในขณะที่คุณสมบัติการระบุอัตโนมัติจะบล็อกการโทรจากหมายเลขการตลาดทางโทรศัพท์ที่รู้จัก

นอกจากการบล็อกหมายเลขแล้ว คุณยังสามารถเลือกที่จะเล่นข้อความที่เตรียมไว้โดยอัตโนมัติไปยังหมายเลขที่ถูกบล็อกได้ ขึ้นอยู่กับข้อความ ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่พวกเขาจะโทรอีกครั้งและป้องกันไม่ให้ผู้โทรรู้ว่าถูกบล็อก

ธุรกิจที่ต้องการจองสายโทรศัพท์บางสายสำหรับรายการหมายเลขโทรศัพท์ที่มีขนาดเล็กลงเท่านั้น สามารถสร้างรายชื่อผู้โทรที่อนุญาตซึ่งจะบล็อกสายเรียกเข้าอื่นๆ ทั้งหมด

ฟีเจอร์การบล็อกการโทรจะทำงานบนโทรศัพท์บ้าน คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป และมือถือ Android, Apple หรือ Google Pixel

ห้ามรบกวน

เมื่อตัวแทนไม่ต้องการรับสายเรียกเข้าเป็นเวลาสองสามชั่วโมง แต่ไม่ต้องการบล็อกการโทรทั้งหมด คุณลักษณะปุ่มโทรบนหน้าจอ “ห้ามรบกวน” จะโอนสายไปยังวอยซ์เมลหรือตัวแทนอื่นๆ โดยอัตโนมัติตามระยะเวลาที่กำหนด

เมื่อตัวแทนพร้อมสำหรับการโทรอีกครั้ง พวกเขาเพียงแค่ปิดคุณสมบัติห้ามรบกวน

ข้อความเป็นคำพูดการส่งข้อความ

การส่งข้อความเป็นคำพูดเป็นคุณลักษณะโทรศัพท์ทางธุรกิจที่สำคัญที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถส่งข้อความเริ่มต้นหรือข้อความที่กำหนดเองไปยังผู้โทรเข้าเมื่อไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้

จากนั้นข้อความจะถูกอ่านออกเสียงให้ผู้โทรฟังผ่านเทคโนโลยีการแปลงข้อความเป็นคำพูด ข้อความสามารถให้วิธีการเพิ่มเติมในการติดต่อ เสนอเวลารอโดยประมาณ หรือให้ข้อมูลส่วนบุคคลแก่ผู้โทร

โทรกลับอัตโนมัติ

การโทรกลับของลูกค้าแบบอัตโนมัติช่วยให้ผู้โทรเข้ากำหนดเวลาโทรกลับที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะช้ากว่าวันเดียวกันหรือหลังจากนั้นในสัปดาห์ทำงาน นอกเหนือจากการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าของคุณแล้ว การโทรกลับเหล่านี้ยังช่วยประหยัดเวลาอย่างจริงจังโดยไม่จำเป็นต้องใช้แท็กโทรศัพท์

การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการโทรเป็นเรื่องสำคัญและการยืนยันว่าจะมีคนติดต่อกลับเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อประมาณ 70% ของผู้โทรที่ไม่ได้รับการตอบกลับในครั้งแรกจะไม่ต้องโทรกลับ

ประโยชน์ของการคัดกรองการโทร

คุณสมบัติการคัดกรองการโทรช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดลำดับความสำคัญของการโทรตามความรุนแรงของปัญหาที่มีอยู่และความสำคัญของลูกค้า

ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ประหยัดเวลาพนักงาน และทำให้ขั้นตอนการแก้ปัญหาเร็วขึ้นมาก

ประโยชน์เพิ่มเติมของการคัดกรองการโทร ได้แก่:

• การจัดเก็บหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ได้รับโดยอัตโนมัติ
• อัตราการละทิ้งคอลเซ็นเตอร์ลดลง
• สายที่ไม่ได้รับน้อยลง
• เพิ่มความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย
• ปรับปรุงการสื่อสารภายใน
• ความสามารถในการบริการตนเองของลูกค้า
• โทรสแปมน้อยลง
• ความพร้อมใช้งานของตัวแทนเพิ่มขึ้นเมื่อเข้ากันได้กับโทรศัพท์ Android หรือแอพโทรศัพท์ iPhone

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคัดกรองการโทร

การระบุผู้โทรขั้นสูงและฟังก์ชันการคัดกรองสามารถพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น

คุณต้องมีชุดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด รวมถึง:

• การรวมซอฟต์แวร์ CRM ที่แข็งแกร่งเพื่อให้เข้าถึงประวัติลูกค้า
• กระจายเส้นทางการโทรอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ 1-2 คนไม่ติดขัดในการจัดการการโทรที่คัดกรองทั้งหมด
• การแจ้งเตือนข้อความเสียงเพื่อหลีกเลี่ยงข้อความที่หายไปจากผู้โทรที่ถูกคัดออก
• ระบบ IVR ที่ชัดเจนและรัดกุมพร้อมเมนูการโทรเพื่อช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแผนก/ตัวแทนที่เหมาะสม
• การบริการตนเองของลูกค้า (การชำระเงินด้วย IVR ฐานความรู้ของลูกค้า ฯลฯ)
• เส้นทางการโทรที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าหลายเส้นทางสำหรับการโทรนอกเวลาทำการ วันหยุดสุดสัปดาห์ หรือวันหยุด
• พัฒนาเมทริกซ์การเลื่อนระดับสำหรับปัญหาการสนับสนุนที่เร่งด่วนมากขึ้น
• ให้การสนับสนุนทุกช่องทาง (แชทสด อีเมล ข้อความโซเชียลมีเดีย ฯลฯ) เพื่อลดจำนวนการโทรเข้า
• สร้างสคริปต์การโทรของลูกค้าเพื่อช่วยเหลือลูกค้าตามปัญหาที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจที่ให้บริการคัดกรองการโทร

แม้ว่า ID ผู้โทรจะเป็นคุณลักษณะของระบบโทรศัพท์ที่มีมาตรฐานพอสมควร แต่ความสามารถขั้นสูงของหน้าจอการโทรก็ไม่ได้มีให้เสมอไป

ผู้ให้บริการและแผนบริการโทรศัพท์ VoIP ด้านล่างเสนอคุณสมบัติการคัดกรองการโทรขั้นสูงและการกรองการโทร

Nextiva

การคัดกรองและบล็อกการโทรของ Nextiva เป็นคุณสมบัติมาตรฐานของแพลตฟอร์มบริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจและระบบการสื่อสารแบบรวมศูนย์

มันมี:

• การปฏิเสธและบล็อกการโทรโดยไม่ระบุชื่อ หมายความว่าการโทรเข้าที่ไม่ระบุตัวตนจะถูกบล็อกโดยอัตโนมัติ
• การปฏิเสธการโทรแบบเลือกได้ทำให้ผู้ใช้สามารถปฏิเสธหรือบล็อกการโทรโดยอัตโนมัติจากหมายเลขเฉพาะ รหัสพื้นที่ หรือในช่วงเวลาที่กำหนด (นอกเวลาทำการ วันหยุด ฯลฯ)
• ส่งสายไปยังวอยซ์เมลโดยอัตโนมัติ
• เปลี่ยนการแสดงหมายเลขผู้โทรของคุณบนโทรศัพท์ของผู้รับ
• ID ผู้โทรภายใน
• ใช้ Nextiva Call Pops ซึ่งรวมเข้ากับระบบ CRM ของคุณเพื่อแสดงชื่อผู้โทร ตำแหน่ง และประวัติลูกค้า

โปรดทราบว่า ID ผู้โทรมาตรฐานและการคัดกรอง/บล็อกการโทรมีอยู่ในแผน Nextiva Voice ทั้งสี่แผน ซึ่งมีราคาตั้งแต่แผน Essential ที่ $17.95/ผู้ใช้ต่อเดือน ไปจนถึงแผน Ultimate ที่ 52.95 ดอลลาร์/ผู้ใช้ต่อเดือน

อย่างไรก็ตาม การผสานรวม CRM ของบริษัทอื่นไม่มีให้บริการในแผน Essential

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดอ่านบทวิจารณ์ Nextiva ฉบับสมบูรณ์ของเรา

RingCentral

การคัดกรองและบล็อกการโทรของ RingCentral Office เป็นคุณสมบัติ VoIP มาตรฐานสำหรับธุรกิจ

ผู้ใช้สามารถ:

• ส่งหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะไปยังข้อความเสียงโดยอัตโนมัติ
• ส่งข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือพิมพ์ตอบกลับสดเพื่อส่งไปยังผู้โทรที่คุณไม่สามารถเชื่อมต่อได้ในขณะนี้
• กำหนดการตั้งค่าโทรศัพท์สำนักงานที่กำหนดให้ผู้ใช้ระบุชื่อก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทน
• กำหนดค่าโทรศัพท์สำนักงานเพื่อประกาศว่าส่วนต่อภายในหรือแผนกใดกำลังโทรหาคุณ
• บล็อกหมายเลขเฉพาะ รหัสพื้นที่ และหมายเลขใดๆ โดยไม่มี ID ผู้โทร
• บล็อกการโทรทั้งหมด จากนั้นอนุญาตเฉพาะการโทรจากบางหมายเลขเท่านั้น เพื่อสร้างรายการเฉพาะบุคคลที่สามารถติดต่อคุณได้ที่หมายเลขนั้น
• บันทึกและเล่นข้อความแสดงความสุภาพที่จะอ่าน/ส่งไปยังผู้โทรที่ถูกบล็อค

การคัดกรองการโทรสามารถใช้ได้กับแผน RingCentral Office ทั้งสี่แผน ซึ่งมีราคาตั้งแต่ $19.99/ผู้ใช้ต่อเดือนสำหรับแผน Essentials ไปจนถึง$49.99/ผู้ใช้ต่อเดือนสำหรับแผน Ultimate

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ตรวจสอบการทบทวนราคาและแผน RingCentral ที่มีอยู่

โวเนจ

Vonage เสนอการคัดกรองการโทรและการบล็อกโดยเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มคลาวด์ Vonage Business Communication

ผู้ใช้สามารถ:

• คัดกรองและบล็อกการโทรเข้าและโทรออก
• ปรับแต่งการแสดง ID ผู้โทรของคุณตามทั้งบัญชีหรือตามส่วนขยายแต่ละส่วน
• บล็อคการโทรด้วยรหัสพื้นที่หรือหมายเลขโทรศัพท์
• บล็อกการโทรสำหรับส่วนขยายเดียวหรือทั้งบัญชี
• สร้างกฎการบล็อกสำหรับแต่ละส่วนขยาย
• เลิกบล็อก/แก้ไขกฎการบล็อก
• รวมหมายเหตุว่าทำไมหมายเลขจึงถูกบล็อก
• สร้างแท็กการโทรแต่ละรายการเพื่อให้ระบุตัวตนได้ง่าย

การคัดกรองและการบล็อกรวมอยู่ในคุณสมบัติมาตรฐาน 50 รายการในทุกแผนโซลูชัน Business Communication ซึ่งมีราคาตั้งแต่แผน The Mobile ราคา $19.99/บรรทัดต่อเดือน ไปจนถึงแผนขั้นสูงราคา $39.99/บรรทัดต่อเดือน

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม อ่านรีวิว Vonage for Business ของเรา

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคัดกรองการโทร

ด้านล่างนี้ เราได้รวบรวมรายการคำถามที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับการคัดกรองการโทร