การวิเคราะห์การติดตามการโทร: 11 ตัวชี้วัดที่สำคัญในปี 2022

เทคโนโลยีอาจกำลังปรับตัว แต่การโทรยังไม่ตาย ลูกค้าจำนวนมากขึ้นต่างหันมาใช้โซลูชันการสื่อสารทางธุรกิจด้วยวิธีต่างๆ เช่น การส่งข้อความและแชทสด แต่ถ้าธุรกิจของคุณมีปฏิสัมพันธ์ทางโทรศัพท์ธุรกิจแบบเดิมๆ การติดตามการวิเคราะห์การโทรก็คุ้มค่า เป็นสิ่งสำคัญที่การโต้ตอบทางโทรศัพท์กับลูกค้าของคุณต้องมีประสิทธิภาพมากที่สุด ระบบบันทึกการโทรควรติดตาม KPI ต่างๆ สำหรับคุณได้อย่างง่ายดาย

นี่คือการวิเคราะห์การโทรที่คุณควรติดตาม:

• แหล่งที่มาของการโทร
• ปริมาณการโทร
• อัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมาย
• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
• รายได้ต่อการโทรที่สำเร็จ
• เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ถูกบล็อก
• เวลาโทร
• การรวมซอฟต์แวร์การตลาด
• ราคาต่อการโทร
• ครั้งแรกกับผู้โทรซ้ำ
• อัตราการโทรสำเร็จ

Call Analytics: ตัวชี้วัดที่ขับเคลื่อนบรรทัดล่างสุดของคุณ

ลูกค้าของคุณยังคงเอื้อมมือไปหาโทรศัพท์ แต่หมายเลขนั้นไม่เหมือนเดิม การโทรยังไม่ตาย 65 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าต้องการใช้โทรศัพท์เพื่อการบริการตนเอง และ 60 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กต้องการโต้ตอบกับแบรนด์ต่างๆ ทางโทรศัพท์

ดังนั้นวิธีที่ลูกค้าต้องการโต้ตอบทางโทรศัพท์จะไม่หายไป มันแค่เปลี่ยนไป ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามากกว่าครึ่งในแต่ละกลุ่มอายุต้องการให้ธุรกิจติดต่อผ่านข้อความแทนการโทรเพื่อแจ้งเตือนการนัดหมาย ดังนั้นหากคุณไม่นับการโทรเหล่านั้น คุณอาจสูญเสียลูกค้า ตัวชี้วัดเหล่านี้จะช่วยให้แน่ใจว่าการโทรออกและการโทรเข้าของคุณยังคงเป็นทรัพย์สินของธุรกิจของคุณ

แหล่งที่มาของการโทร

แหล่งที่มาของการโทรหมายถึงแคมเปญการตลาด SEO หรือ PPC ที่กระตุ้นให้ลูกค้าโทรหาคุณ เช่นเดียวกับองค์ประกอบอื่นๆ ในธุรกิจของคุณ สายโทรศัพท์ต่างๆ ของคุณจำเป็นต้องมีการโปรโมตเพื่อนำเสนอต่อลูกค้าของคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะโพสต์หมายเลขธุรกิจของคุณในช่องทางต่างๆ เช่น Google, โซเชียลมีเดีย, การอ้างอิงเว็บ ฯลฯ... การใส่เงินลงในแคมเปญต่างๆ ช่วยเพิ่มการแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของคุณไปยังกลุ่มประชากรที่เหมาะสม

บางส่วนของช่องเหล่านี้ผูกพันที่จะประสบความสำเร็จมากกว่าช่องอื่นๆ ดังนั้น เมื่อใช้การติดตามระดับแหล่งที่มา คุณจะรู้ว่าควรลงทุนเงินไปกับแคมเปญใด โดยได้รับความช่วยเหลือเล็กน้อยจากการแทรกหมายเลขแบบไดนามิก (DNI) เป็นฟังก์ชันที่มีหมายเลขติดตามที่ไม่ซ้ำกัน ดังนั้นในกรณีนี้ หนึ่งในหมายเลขธุรกิจของคุณ จะเชื่อมโยงกับแหล่งที่มาของโฆษณา ซึ่งจะช่วยให้องค์กรของคุณวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าทางออนไลน์ได้

การศึกษาพฤติกรรมนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลีดประเภทใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ พร้อมด้วยจำนวนการโทรที่มาจากแต่ละแหล่งที่มา ข้อมูลนี้ยังช่วยให้คุณทำการทดสอบ A/B ได้สำเร็จอีกด้วย หากคุณต้องการเพิ่มจำนวนจากช่องทางเดียว DNI สามารถช่วยคุณเปรียบเทียบประสิทธิภาพของแต่ละช่องได้

การติดตามแหล่งที่มาของการโทรสามารถให้รายละเอียดที่สำคัญอื่นๆ แก่คุณได้ เครื่องมือของคุณอาจให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณ เช่น หมายเลขของลูกค้า วันที่และเวลาที่รับสาย ชื่อผู้โทร และเมืองของพวกเขา หากลูกค้าโทรหาธุรกิจของคุณบ่อยครั้ง ซอฟต์แวร์ของคุณอาจมีความสามารถในการติดตามหมายเลขขาเข้าและขาออกทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับผู้โทรนั้น ข้อมูลนี้สามารถช่วยในการแจ้งข้อมูลวิเคราะห์แบบเรียลไทม์อื่นๆ ที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ปริมาณการโทร

การติดตามปริมาณการโทรของคุณเป็นเพียงสิ่งที่ดูเหมือน เมตริกนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าธุรกิจของคุณมีการโทรกี่ครั้ง อาจดูเหมือนเป็นตัวชี้วัดง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ การดูจำนวนการโทรเข้าจะพิสูจน์ได้ว่าแคมเปญการตลาดใดใช้ได้ผล คุณสามารถเห็นผลเหล่านี้ได้ทันที เครื่องมือเหล่านี้ส่วนใหญ่ควรให้ความสามารถในการติดตามปริมาณการโทร เนื่องจากเป็นการวิเคราะห์ขั้นพื้นฐานและสำคัญมาก

ข้อมูลสำคัญชิ้นหนึ่งที่การวิเคราะห์นี้จะเปิดเผยคือรูปแบบของการโทรที่ผ่านเข้ามา คุณสามารถเรียนรู้ได้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่โทรหาธุรกิจของคุณในวันหรือเวลาใด ที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เพียงพอแก่คุณเกี่ยวกับวิธีที่คุณควรเป็นพนักงานทีมสนับสนุนของคุณ

ลูกค้าไม่ชอบการถูกพักงาน อันที่จริงการศึกษาของ AT&T แสดงให้เห็นว่า 60% เปอร์เซ็นต์ของผู้โทรถูกพักสายโดยเงียบแล้ววางสาย เวลารอนานอาจทำให้คุณสูญเสียธุรกิจ หากคุณติดตามปริมาณการโทร คุณจะได้รับรูปแบบที่สำคัญเหล่านั้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่ต้องรอนานทางโทรศัพท์ ลูกค้าที่มีความสุขจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ในทางกลับกัน การรักษาลูกค้าของคุณจะดีขึ้น

ข้อมูลการติดตามปริมาณการโทรยังให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่าแคมเปญใดใช้ได้ผลสำหรับธุรกิจของคุณ หากธุรกิจของคุณใส่เงินลงในแคมเปญและช่องทางเดียว ปริมาณการโทรของคุณจะเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าแคมเปญนั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่ หากคุณไม่ได้รับปริมาณการโทรที่คุณคิดว่าควรจะเป็น คุณสามารถนำทรัพยากรของคุณไปไว้ที่อื่นได้

อัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมาย

ซอฟต์แวร์นี้สามารถช่วยคุณปรับปรุงอัตราการแปลงการโทรของคุณได้หลายวิธี หนึ่งในกลยุทธ์ดังกล่าวคือการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยคุณตัดสินคุณภาพของโอกาสในการขายทางโทรศัพท์ได้ เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยคุณตัดสินลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติตามเกณฑ์ เช่น ความเต็มใจของลูกค้าเป้าหมายที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ด้วยข้อมูลดังกล่าว แพลตฟอร์มของคุณสามารถให้คะแนนลีดเหล่านั้นให้คุณได้ ดังนั้นทีมขายของคุณสามารถตัดสินได้ว่าพวกเขาควรค่าแก่การติดตามหรือไม่

ซอฟต์แวร์ติดตามการแปลงยังสามารถช่วยลดการรั่วไหลของลีดได้ ซึ่งก็คือเมื่อลีดที่ทำงานได้นั้นหลุดลอดผ่านรอยแตกและไม่เคยได้รับโอกาสในการเป็นลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าเป้าหมายจะไม่ถูกลืมหรือถูกละเลย แต่การมีตัวเลือกต่างๆ เช่น การติดแท็กหรือการรวมเข้ากับ CRM เช่น Salesforce จะช่วยให้คุณนึกถึงพวกเขาเป็นอันดับแรก และช่วยคุณในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion

ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย

ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย (ACD) วัดระยะเวลาการโต้ตอบทางโทรศัพท์ระหว่างลูกค้าและตัวแทนของคุณ นี่เป็นการวิเคราะห์ที่สำคัญอย่างยิ่งในการวัดผลสำหรับทีมขายและทีมสนับสนุนของคุณ เนื่องจากจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงประสิทธิภาพของพนักงานของคุณในระหว่างการโทร นี่คือการวิเคราะห์ KPI ที่ควรใช้ได้กับโซลูชันซอฟต์แวร์บันทึกการโทรที่คุณใช้ การเพิ่มประสิทธิภาพ KPI นี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจสอบว่าคุณกำลังเพิ่มอัตราการปิดการขายและโดยทั่วไปจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ด้วยการวัดจำนวนนี้ คุณจะค้นพบวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการโทรและวิธีเพิ่มประสิทธิภาพ ยิ่งพนักงานของคุณคุยโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสามารถรับสายเรียกเข้าได้มากขึ้นเท่านั้น การปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมทางโทรศัพท์หมายความว่าคุณสามารถเพิ่มข้อเสนอการบริการลูกค้าและลดค่าใช้จ่ายได้ การติดตามดู ACD ของคุณจะช่วยสำหรับวัตถุประสงค์ภายใน เนื่องจากจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงานของทีม

แต่การโทรที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลไม่ได้เท่ากับการโทรสั้นๆ เสมอไป อันที่จริงแล้ว การโทรที่ยาวขึ้นมักเกี่ยวข้องกับโอกาสในการขายที่มีคุณภาพสูงกว่า แนวคิดเบื้องหลังคือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ใช้เวลาในการโทรนานขึ้นอาจสนใจที่จะมาเป็นลูกค้ามากขึ้น เป็นที่คาดหวังหากตัวแทนของคุณโทรมาสั้นๆ พวกเขาจะไม่ได้รับข้อมูลที่จำเป็น นี่ไม่ใช่กรณีเสมอไป แต่เป็นความคิดที่ดีที่จะไปด้วย

คุณสามารถให้ตัวแทนของคุณอยู่ในระยะเวลาการโทรที่คุณต้องการโดยกำหนดเกณฑ์มาตรฐานที่ตัวแทนของคุณควรพยายามให้ได้ คุณสามารถพิจารณารวมเมตริกต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อช่วยในการพิจารณาตัวเลข การติดตามระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยจะช่วยให้คุณทราบว่าพนักงานของคุณบรรลุเกณฑ์มาตรฐานนี้หรือไม่ และสิ่งที่คุณอาจต้องเปลี่ยนเพื่อให้ไปถึงที่นั่น

รายได้ต่อการโทรที่สำเร็จ

การวิเคราะห์นี้เป็นการวัดว่าทีมขายของคุณกำลังดำเนินการอย่างไรเพื่อเพิ่มยอดขายขององค์กรของคุณ นี่จะเป็นตัวชี้วัดหลักในการติดตามว่าองค์กรของคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่หลากหลายหรือไม่ โดยจะบอกคุณโดยเฉพาะว่าการโทรแต่ละครั้งมีมูลค่าเท่าใดโดยการคำนวณความสามารถของตัวแทนขายของคุณในการเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นการขาย คุณสามารถคำนวณได้โดยการหารรายได้จากการโทรขายด้วยจำนวนการโทรที่สำเร็จทั้งหมด KPI นี้ควรติดตามได้ง่ายด้วยระบบบันทึกการโทร

การวิเคราะห์การติดตามการโทรนี้มีความสำคัญ เนื่องจากเป็นตัวบ่งชี้โดยตรงว่าสมาชิกที่ทำกำไรในทีมขายของคุณเป็นอย่างไร นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้คุณตัดสินว่าสมาชิกในทีมขายแต่ละคนมีทักษะมากน้อยเพียงใด เนื่องจากจะวัดว่าพวกเขามีประสิทธิภาพในการขายข้ามกลุ่มและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในระดับสูงเพียงใด

ประสิทธิภาพของ KPI นั้นสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับสิทธิพิเศษด้านราคาและการหักเงิน ข้อเสนอพิเศษ และโปรโมชั่นต่างๆ ที่ทำงานอยู่ในขณะที่ทำการโทร หากคุณประเมินความสัมพันธ์ระหว่างตัวเลขนี้กับระดับการบริการที่องค์กรของคุณมี คุณจะสามารถเปรียบเทียบโอกาสทางการตลาดที่แข่งขันได้

เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ถูกบล็อก

แทนที่จะบล็อกหมายเลขเฉพาะไม่ให้ติดต่อธุรกิจของคุณ สิ่งนี้หมายถึงจำนวนผู้โทรที่ได้รับสัญญาณไม่ว่างเมื่อพยายามติดต่อธุรกิจของคุณ คุณสามารถค้นหาอัตรานี้โดยใช้สูตรด้านล่าง:

(สายที่โทรไปไม่ถึงตัวแทน/สายเรียกเข้าทั้งหมด)x100

การติดตามดูการวิเคราะห์การติดตามการโทรเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากเป็นตัวบ่งชี้โดยตรงถึงข้อบกพร่องใดๆ ที่บริษัทของคุณมี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเทคโนโลยีหรือการขาดบุคลากร ด้วยเหตุนี้ เมตริกนี้จึงเป็นเมตริกที่คุณต้องการให้อยู่ในระดับต่ำ ยิ่งเปอร์เซ็นต์การโทรของคุณถูกบล็อกมากเท่าไร โอกาสที่คุณจะพลาดการช่วยเหลือลูกค้าและพูดคุยกับลูกค้าเป้าหมายก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

การรอที่นานทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดอย่างไม่น่าเชื่อ เนื่องจากถือเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วที่จะปิดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจากธุรกิจของคุณ อันที่จริง InsightSquared รายงานว่า 58% จะไม่ใช้บริษัทนี้อีกหลังจากประสบการณ์เชิงลบ

อัตราการบล็อกการโทร 5 เปอร์เซ็นต์หรือต่ำกว่านั้นถือเป็นมาตรฐานที่ดีในการพยายาม หากการติดตามหมายเลขนี้แสดงว่าเปอร์เซ็นต์การโทรที่ถูกบล็อกของคุณสูงเกินไป มีหลายกลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อลดจำนวนนี้ แต่โดยรวมแล้ว ประเด็นสำคัญคือคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณทำงานได้ไม่ดี และทีมของคุณมีพนักงานเพียงพอเพื่อจัดการกับสายเรียกเข้าที่หลั่งไหลเข้ามา

เวลาโทร

ไม่ควรสับสนกับระยะเวลาในการโทร หมายถึงเวลาจริงของวันที่ลูกค้าโทรหาคุณ เมตริกนี้มีความสำคัญมากสำหรับการวิเคราะห์โฆษณาของคุณ เป็นไปได้ว่าคุณกำลังวางโฆษณาต่างๆ บนช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อโปรโมตหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณ KPI นี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าโฆษณาของคุณเข้าถึงลูกค้าของคุณหรือไม่

ระบบวิเคราะห์และติดตามการโทรสามารถระบุแหล่งที่มาของการโทรของคุณได้ การค้นหารูปแบบในช่วงเวลาของวันที่ลูกค้าโทรมาจะแสดงเวลาที่ลูกค้าของคุณใช้งานมากที่สุด มีความสัมพันธ์กันซึ่งสามารถบ่งบอกได้ว่าโฆษณาของคุณเข้าถึงลูกค้าของคุณในเวลาที่เหมาะสมของวันหรือไม่ หากช่องทางการตลาดของคุณไม่มีการโทรเป็นจำนวนมาก คุณสามารถศึกษาเวลาโทรและเปลี่ยนโฆษณาให้ทำงานในขณะนั้นได้

ในทำนองเดียวกันกับการติดตามเปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ถูกบล็อก การดูเวลาการโทรสามารถช่วยคุณตัดสินว่าทีมของคุณมีพนักงานเพียงพอหรือไม่ การก้าวไปข้างหน้าของความต้องการด้านพนักงานจะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ต้องรอนานเมื่อพวกเขาโทรหาคุณ และลูกค้าที่มีความสุขย่อมดีกว่าสำหรับธุรกิจเสมอ

การรวมซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การตลาด

การค้นหาโซลูชันการติดตามการโทรที่เข้ากันได้กับซอฟต์แวร์วิเคราะห์การตลาดจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจของคุณ เครื่องมือวิเคราะห์การตลาดช่วยให้คุณจัดการและประเมินประสิทธิภาพของนักการตลาดได้ คุณน่าจะโพสต์หมายเลขโทรศัพท์ของคุณในช่องทางต่างๆ ดังนั้นนี่อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการดูว่าความพยายามทางการตลาดของคุณเกี่ยวกับช่องทางเหล่านั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่

หน้าหนึ่งที่คุณน่าจะโพสต์หมายเลขโทรศัพท์ของคุณคือหน้า Landing Page ของธุรกิจของคุณ โดยทั่วไปแล้ว หน้าเหล่านี้จะมีแบบฟอร์มที่ช่วยให้คุณสามารถบันทึกข้อมูลติดต่อของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณได้ หน้าเหล่านี้เป็นวิธีที่ใช้กันทั่วไปในการเริ่มต้นการโทรด้วยโอกาสในการขายใหม่ เนื่องจากผู้คนมักจะกรอกโทรศัพท์เหล่านั้นเพื่อขอโทรกลับ โดยทั่วไปจะอยู่ในรูปแบบของซอฟต์แวร์หรือบริการสาธิต เป็นขั้นตอนแรกง่ายๆ ในการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้าใหม่

แม้ว่ามันอาจจะไม่ชัดเจนนัก แต่การติดตามประสิทธิภาพของหน้าเว็บเป็นการวิเคราะห์การติดตามการโทรที่สำคัญ เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากได้รับแจ้งให้โทรหาธุรกิจต่างๆ ผ่านทางเว็บไซต์ โซลูชันการติดตามการโทรบางตัวจึงรวมการเพิ่มประสิทธิภาพหน้า Landing Page ในข้อเสนอของตน เช่น CallRail ส่วนนี้ของหน้าเว็บของคุณได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าดำเนินการเพียงอย่างเดียว ดังนั้นหน้าที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถกระตุ้นให้พวกเขาโทรหาธุรกิจของคุณได้

ราคาต่อการโทร

คุณสามารถวัดต้นทุนต่อการโทรได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งจากสองวิธี หากคุณต้องการวัดค่าโทร ให้แบ่งค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยจำนวนการโทรทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด หากคุณต้องการดูต้นทุนต่อการโทรสำหรับตัวแทนที่กำหนด ให้นำเงินเดือนของตัวแทนที่ดูแลการโทรนั้นมาหารด้วยจำนวนการโทรที่พวกเขาทำในหนึ่งชั่วโมง

KPI นี้มีความสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าศูนย์บริการของคุณอยู่ในงบประมาณ ตัวเลขนี้ยังช่วยแจ้งให้คุณทราบเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงงบประมาณที่จำเป็น เนื่องจากจะแสดงให้คุณเห็นว่าทีมของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าไรในการทำงานให้เสร็จ แน่นอน คุณต้องเผื่อเงินไว้สำหรับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน แต่ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าต้นทุนนั้นต่ำที่สุดเท่าที่จะทำได้

เครื่องมือซอฟต์แวร์ต่างๆ สามารถช่วยคุณลดต้นทุนเหล่านี้ได้ ประการหนึ่ง การใช้ระบบโทรศัพท์ VoIP แทน PSTN แบบเดิมจะทำให้เสียค่าดำเนินการน้อยกว่ามาก ซอฟต์แวร์ตรวจสอบการโทรสามารถช่วยผู้จัดการให้แน่ใจว่าทีมของพวกเขาใช้เวลาทางโทรศัพท์กับลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด สุดท้าย การใช้โซลูชันซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการดำเนินงานและเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ให้เป็นแพลตฟอร์มเดียวได้

ครั้งแรกกับผู้โทรซ้ำ

ผู้โทรทุกคนมีความสำคัญ แต่สิ่งสำคัญคือต้องแยกว่าผู้โทรรายใดเป็นผู้โทรครั้งแรกและผู้โทรซ้ำ จำนวนผู้โทรครั้งแรกและผู้โทรซ้ำจะเปิดเผยข้อมูลการโทรที่แตกต่างกัน แต่มีความสำคัญเท่าเทียมกันกับธุรกิจของคุณ ปริมาณผู้โทรครั้งแรกที่คุณได้รับเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับทีมขายของคุณในการติดตาม และจำนวนผู้โทรซ้ำก็มีความสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

การติดตามผู้โทรครั้งแรกเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตาม เนื่องจากแสดงถึงธุรกิจใหม่ที่มีศักยภาพสำหรับบริษัทของคุณ การติดตามแหล่งที่มาของผู้โทรครั้งแรกเหล่านี้สามารถแจ้งให้คุณทราบว่ากลยุทธ์ทางการตลาดและแคมเปญใดที่ประสบความสำเร็จ

หากคุณแยกหมายเลขเหล่านี้ ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การโทรสามารถช่วยคุณศึกษาพฤติกรรมออนไลน์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านั้นได้ ด้วยข้อมูลที่สำคัญในมือ คุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งจะทำให้คุณได้รับโอกาสที่ดียิ่งขึ้นในการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายนั้น

ควรจัดการกับผู้โทรครั้งแรกและผู้ที่โทรซ้ำแตกต่างกัน หลังจากการโต้ตอบกับบริษัทของคุณหลายครั้ง ลูกค้าที่โทรซ้ำสามารถส่งไปยังผู้จัดการบัญชีหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนคนเดียวกันได้ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าเหตุใดผู้โทรซ้ำเหล่านั้นจึงโทรออกเพิ่มเติม

หากลูกค้าโทรมาคุยเรื่องเดิมหรือปัญหาที่คล้ายคลึงกันซ้ำแล้วซ้ำเล่า ก็ถึงเวลาประเมินอัตราการแก้ปัญหาการโทร (FCR) ครั้งแรกของคุณอีกครั้ง มีกลยุทธ์หลายอย่างที่สามารถปรับปรุง FCR ของคุณได้ เช่น การใช้ฐานความรู้แบบบริการตนเอง คุณยังสามารถติดตามผู้โทรซ้ำผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ต่างๆ

อัตราการโทรสำเร็จ

อัตราการโทรเสร็จสิ้น หรือเรียกอีกอย่างว่าอัตราส่วนการรับสาย หมายถึงจำนวนการโทรของลูกค้าที่เชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณได้สำเร็จ คุณสามารถค้นหาหมายเลขนี้ได้โดยการหารการโทรที่สำเร็จด้วยจำนวนการโทรที่พยายามแล้วคูณด้วย 100 หมายเลขนี้อาจได้รับผลกระทบจากพฤติกรรมของลูกค้า เช่น หากผู้โทรวางสายก่อนที่จะติดต่อตัวแทน ความแออัดของเครือข่ายและวงจรปลายทางที่วุ่นวายสามารถสร้างความแตกต่างได้เช่นกัน

เนื่องจากคุณต้องการเข้าถึงลูกค้าและโอกาสในการขายทั้งหมด คุณต้องการให้อัตรานี้สูง คุณสามารถตั้งเป้าที่จะเพิ่มอัตราการโทรให้สำเร็จโดยเพิ่มจำนวนการโทรที่ธุรกิจของคุณโทรออก

สรุป: เพิ่มรายได้และความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์การติดตามการโทร

ตามรายงานของ Search Engine Journal การโทรไปยังธุรกิจต่างๆ ในสหรัฐฯ จากแคมเปญโฆษณาบนเครือข่ายการค้นหา โซเชียล ดิสเพลย์ หรือโฆษณาแบบชำระเงินอื่นๆ ได้เติบโตขึ้น 110% ตั้งแต่ปี 2014 ซึ่งรวมการโทรทั้งหมด 162 ครั้งในสหรัฐอเมริกา จำนวนนั้นน่าจะเพิ่มขึ้นตั้งแต่นั้นมา

ด้วยการโทรไปยังธุรกิจจำนวนมากที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังเรียนรู้ข้อมูลที่มีค่าจากของคุณ การตรวจสอบการวิเคราะห์การติดตามการโทรที่สำคัญจะช่วยให้คุณไปถึงที่หมาย รับรองรายได้จากการโทรเหล่านั้นและให้การสนับสนุนระดับบนทางโทรศัพท์ หากคุณพร้อมที่จะทำขั้นตอนต่อไป โปรดดูคู่มือที่ครอบคลุมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ติดตามการโทร