CCaaS Magic Quadrant 2020: การทบทวนรายงานของ Gartner

ด้วย Magic Quadrant ซึ่งเป็นเครื่องหมายบริการของ Gartner ธุรกิจของคุณจะสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อปัจจุบันของคุณในฐานะผู้ให้บริการ (CCaaS) เป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับผู้จำหน่ายชั้นนำรายอื่นๆ ในตลาด

Gartner เป็นองค์กรวิจัยที่ได้รับการยอมรับมากที่สุด Magic Quadrant ของพวกเขาเป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดที่จะนำไปใช้เพื่อทำความเข้าใจภูมิทัศน์ของตลาดในปัจจุบัน ควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงอันน่าทึ่งที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทาง

CCaaS Magic Quadrant ให้รายละเอียดเกี่ยวกับอุตสาหกรรมโดยรวม ทำให้เป็นวิธีที่เหมาะที่สุดในการทำความเข้าใจตลาดปัจจุบันและตัวเลือกที่มี การศึกษาตัวเลือกเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจมีทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจซอฟต์แวร์ที่ถูกต้องสำหรับองค์กรของตน

ในบทความนี้ เราจะแจกแจงรายละเอียดที่สมบูรณ์ของ CCaaS Magic Quadrant ปี 2020 เราจะครอบคลุมส่วนต่อไปนี้:

• คำจำกัดความ CCaaS ของ Gartner
• สถานะของ CCaaS ในปี 2020
• แนวโน้มตลาดปัจจุบัน
• เกณฑ์การรวมสำหรับ The Magic Quadrant
• Magic Quadrant ปีนี้
• มองอย่างใกล้ชิดที่ผู้นำปัจจุบัน
• การเปลี่ยนแปลงจาก Magic Quadrant ปี 2019

คำจำกัดความ CCaaS ของ Gartner

ก่อนหน้านี้ ศูนย์การติดต่อทำงานด้วยระบบภายในองค์กร แต่ในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมได้เปลี่ยนไปใช้โซลูชันที่โฮสต์บนคลาวด์ ซึ่งปัจจุบันเรียกว่า CCaaS โซลูชันเหล่านี้มีจุดประสงค์เฉพาะเดียวกัน แต่มักจะมุ่งเน้นไปที่การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดจากช่องทางการสื่อสารทั้งหมดขององค์กรของคุณ

Gartner ระบุว่าโซลูชัน CCaaS นั้นคล้ายคลึงกับโครงสร้างพื้นฐานศูนย์การติดต่อภายในองค์กร แต่มีข้อแตกต่างที่สำคัญที่ควรพิจารณา

โดยพื้นฐานแล้ว CCaaS สามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันบนคลาวด์ได้อย่างง่ายดาย และองค์กรมักจะชำระค่าบริการเป็นรายเดือน จากข้อมูลของ Gartner โซลูชัน CCaaS มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

• การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) และการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
• การกำหนดเส้นทางการโทรแบบสากลและการจัดคิวการโทร
• แชทบอทอัจฉริยะเพื่อรองรับการโต้ตอบกับลูกค้าและธุรกรรมทางธุรกิจ
• ความสามารถในการติดต่อลูกค้าในเชิงรุกผ่านวิธีการต่างๆ เช่น การโทรออกและการส่งข้อความ SMS
• การเข้าถึงข้อมูลลูกค้า

ตามที่ UC Today รายงานในปี 2019 Gartner ระบุสี่เสาหลักต่อไปนี้สำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

• สำรวจแอปพลิเคชันดิจิทัลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
• จัดลำดับความสำคัญและปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล
• เข้าควบคุมเว็บไซต์บริการ
• ตอบสนองแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นและความต้องการความรับผิดชอบภายใน

ดังนั้นตามคำจำกัดความของ Gartner CCaaS ควรนำเสนอคุณลักษณะข้างต้นในขณะที่นำเสนอตามเสาหลักที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อความเป็นเลิศในการบริการลูกค้า

สถานะของ CCaaS ในปี 2020

ศูนย์การติดต่อกลายเป็นเครื่องมือที่จำเป็นมากขึ้นในคลังแสงสนับสนุนลูกค้าของบริษัทต่างๆ การปรากฏตัวของพวกเขาเพิ่มขึ้นกับธุรกิจ ในปี 2020 ธุรกิจต่างๆ เลือกใช้โซลูชันบนระบบคลาวด์ เช่น CCaaS กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้อุตสาหกรรมมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ไปสู่โซลูชันบนคลาวด์คือการระบาดใหญ่ของโคโรนาไวรัสที่กำลังดำเนินอยู่ ศูนย์การติดต่อแบบดั้งเดิมถูกปรับใช้ในสถานที่ อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ใช่ตัวเลือกที่เป็นไปได้อีกต่อไป

ศูนย์การติดต่อในปี 2020 ต้องหันเข้าหาแนวคิดที่สนับสนุนการเติบโตแบบลีนและการลดต้นทุน โดยไม่สูญเสียประสบการณ์ของลูกค้า โซลูชันเหล่านี้ต้องคล่องตัวเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า นั่นคือที่มาของโซลูชันบนคลาวด์

เนื่องจากการเปลี่ยนไปใช้ CCaaS ที่เพิ่มขึ้น อุตสาหกรรมจึงเติบโตในปี 2020 จากการวิจัยตลาดที่ได้รับการยืนยัน “ตลาดซอฟต์แวร์ CCaaS มีมูลค่า 24.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2018 และคาดว่าจะสูงถึง 35.1 พันล้านดอลลาร์ในปี 2026 ซึ่งเติบโตที่ CAGR 4.4 % จาก 2019 ถึง 2026”

การผสานรวมแมชชีนเลิร์นนิงและ AI เข้ากับกระบวนการทางธุรกิจทั่วไปถือเป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลที่ตลาดไปได้ดี พูดง่ายๆ ก็คือ ความต้องการโซลูชันเหล่านี้มีมากกว่าที่เคย

แนวโน้มตลาดปัจจุบัน

ในขณะที่ผู้ใช้เทคโนโลยีคอนแทคเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่มุ่งความสนใจไปที่โซลูชันระบบคลาวด์ จุดประสงค์เบื้องหลังซอฟต์แวร์ยังเตือนเหมือนเดิม ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับธุรกิจของคุณ ด้วยเหตุนี้ เทรนด์ CcaaS จำนวนมากที่เกิดขึ้นในปี 2020 จึงมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้และวิธีการปรับปรุงให้ดีขึ้น

UC Today สัมภาษณ์ผู้นำในพื้นที่เพื่อสอบถามเกี่ยวกับแนวโน้มในพื้นที่ มาร์ค อาร์มสตรอง ผู้อำนวยการฝ่ายขายเชิงพาณิชย์ของ Genesys พิจารณาว่ากลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเชิงคาดการณ์นั้นเป็นเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นในสาขา CCaaS

ด้วยคู่แข่งจำนวนมากในสายงาน คอนแทคเซ็นเตอร์ในฐานะผู้ให้บริการจำเป็นต้องรู้วิธีให้บริการลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะมาถึงด้วยซ้ำ การมีอยู่ที่เพิ่มขึ้นของ AI และการเรียนรู้ของเครื่องในโซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ช่วยให้ธุรกิจสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้

โซลูชัน CCaaS ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมอบแพลตฟอร์มการจัดการการสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลให้กับลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้ ผู้เชี่ยวชาญจึงมองเห็นแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นในประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูง สิ่งนี้เชื่อมต่อกับ AI เช่นกัน เนื่องจากซอฟต์แวร์นั้นสามารถวิเคราะห์ประวัติและพฤติกรรมของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างแท้จริง

เกณฑ์การรวมสำหรับ The Magic Quadrant

Gartner มี Magic Quadrants มากมายสำหรับตลาดซอฟต์แวร์ต่างๆ แต่ละคนประกอบขึ้นด้วยความคิดและความพยายามอย่างอุตสาหะ ตามที่บริษัทระบุ กราฟจะขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์ที่เข้มงวดและอิงตามข้อเท็จจริง ซึ่งสนับสนุนโดยวิธีการที่ได้รับการทดลองและเป็นจริง การทำความเข้าใจกระบวนการของพวกเขาเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการซื้อหรือเปรียบเทียบระบบ CCaaS

เมื่อสร้างเอกสาร Gartner ที่มีสิทธิบัตรฉบับใดฉบับหนึ่ง บริษัทวิเคราะห์จะกำหนดขอบเขตของตลาดเฉพาะที่เป็นปัญหาก่อน ในการพิจารณาหมวดหมู่ซอฟต์แวร์บางประเภท ฟิลด์นั้นจะต้องแตกต่างและใช้งานได้จริง

Gartner จำเป็นต้องเห็นแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่และผลกระทบเพื่อให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์นั้นจะสร้างผลกระทบต่อผู้ใช้ บริษัทจะเลือกเฉพาะตลาดที่มีข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยลูกค้าในการวางแผน การตัดสินใจในการลงทุน และการสนับสนุนทั่วไปของความสัมพันธ์กับผู้ขาย

การเลือกผู้ขายที่จะปรากฏในแต่ละแผนภูมิก็เป็นกระบวนการที่มีรายละเอียดเช่นกัน เกณฑ์เฉพาะสำหรับการรวมเข้าประกอบด้วยองค์ประกอบต่างๆ เช่น ส่วนแบ่งการตลาด จำนวนลูกค้า ประเภทของผลิตภัณฑ์/บริการที่นำเสนอ และอื่นๆ สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าผู้ขายที่รวมอยู่ในเวทย์มนตร์ควอแดรนต์ไม่ได้หมายถึงรายการตัวเลือกที่ครบถ้วนสมบูรณ์ในพื้นที่ พวกเขาเป็นผู้ขายที่เชื่อว่า Gartner เหมาะสมที่สุดที่จะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้

ผู้จำหน่ายทุกรายที่รวมอยู่ใน Gartner's Magic Quadrants จะได้รับการจัดอันดับโดยเกณฑ์ชุดหนึ่ง ซึ่งแบ่งออกเป็นสองประเภท ได้แก่ ความสมบูรณ์ของวิสัยทัศน์และความสามารถในการดำเนินการ

ความสมบูรณ์ของวิสัยทัศน์สะท้อนถึงนวัตกรรมทางเทคโนโลยีของผู้ขายเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ความสามารถในการดำเนินการจะพิจารณาถึงประโยชน์ด้านลอจิสติกส์ของผู้ขายมากขึ้น เช่น ความสามารถทางการเงินและการตอบสนองของตลาด หมวดหมู่เหล่านี้คือสิ่งที่กำหนดแต่ละแกนของจตุภาควิเศษ

รายละเอียดทุกชั้นช่วยให้ Gartner สามารถจัดวางผู้จำหน่ายแต่ละรายในหนึ่งในสี่ส่วนภายในบริบทของเอกสารทั้งหมด — ผู้นำ ผู้ท้าชิง ผู้มีวิสัยทัศน์ และผู้เล่นเฉพาะ สี่ด้านเหล่านี้เป็นสิ่งที่อนุญาตให้ผู้ใช้ตัดสินผู้นำในตลาด

2020 CCaaS Magic Quadrant

CCaaS Magic Quadrant ปี 2020 จะเปิดเผยผู้นำ ผู้ท้าทาย ผู้มองการณ์ไกล และผู้เล่นเฉพาะกลุ่มในสนาม ณ เดือนกันยายน 2020 อันดับของพวกเขาจะยังคงเดิมกับ Gartner ในช่วงเวลานี้ในปีหน้า

ปี 2020 มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ใน Gartner's Magic Quadrants แทนที่จะเผยแพร่รายงาน Magic Quadrant แยกสำหรับยุโรปตะวันตกและอเมริกาเหนือ บริษัทตัดสินใจรวมเป็นหนึ่งเดียว สิ่งนี้เปลี่ยนแปลงผลลัพธ์อย่างไม่ต้องสงสัย ทำให้หลายคนในอุตสาหกรรมนี้ไม่พอใจกับการเปลี่ยนแปลง

แต่ไม่คำนึงว่าผลงานวิจัยของ Gartner จะเผยแพร่ออกมากี่ฉบับ สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือ การเปลี่ยนจากระบบศูนย์ติดต่อภายในองค์กรไปเป็นโซลูชันคลาวด์กำลังเติบโตขึ้น นี่คือภาพรวมของ Magic Quadrant ของปีนี้อย่างละเอียดถี่ถ้วนและการเปลี่ยนแปลงจากปีที่แล้วเป็นอย่างไร

มองอย่างใกล้ชิดที่ผู้นำปัจจุบัน

ผู้นำใน Gartner Magic Quadrant คือผู้ขายที่ประสบความสำเร็จในด้านความสามารถในการดำเนินการและความสมบูรณ์ของวิสัยทัศน์ เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ที่มีคะแนนสูงสุดในตลาด ในปีนี้ CCaaS มีผู้นำสามคน ได้แก่ NICE inContact, Genesys และ Talkdesk

ยินดีที่ได้รู้จัก

NICE inContact ออกมาใกล้กับจุดสูงสุดของแพ็คในปี 2020 ผลิตภัณฑ์เกิดในปี 2559 จากการเข้าซื้อกิจการของ inContact ของ NICE ผู้ค้ารวมชื่อบริษัทเข้าด้วยกันและร่วมมือกันเพื่อนำศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์แบบครบวงจรแห่งแรกของอุตสาหกรรม สหภาพแรงงานระหว่างผู้ขายทั้งสองรายทำให้เกิดการลงทุนเพื่อการเข้าซื้อกิจการที่มากขึ้นและการเติบโตในระดับสากล จำเป็นต้องพูด การซื้อกิจการจ่ายออกอย่างชัดเจน

NICE inContact ติดอันดับสูงมากในปีนี้เนื่องจากผลิตภัณฑ์ CXone โซลูชันนี้เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าบนระบบคลาวด์แบบครบวงจร ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้บรรลุนวัตกรรมที่ทำกำไร ความสามารถในการปรับขนาดเมื่อจำเป็น และเพิ่มความสามารถใหม่ตามความจำเป็น

เครื่องมือนี้มีฟังก์ชันต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทาง การวิเคราะห์ การมีส่วนร่วมของพนักงาน และ AI RingCentral ทำหน้าที่เป็นคู่ค้าช่องทางจำหน่ายของโซลูชันและรวมกลุ่มไว้ในข้อเสนอสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

นี่คือข้อดีและข้อเสียของ NICE inContact ตามรีวิวที่ตรวจสอบแล้วจากผู้ใช้ GetVoIP

เจเนซิส

เจเนซิสอยู่ในตลาดมา 30 ปีแล้ว เครื่องมือนี้เริ่มต้นโดยเน้นที่กรณีการใช้งานสำหรับการขาย การตลาด และการดำเนินงานทั่วโลก ผลิตภัณฑ์นี้ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีเนื่องจากมีการใช้งานโดยองค์กรต่างๆ ในกว่า 100 ประเทศ Genesys ใช้แหล่งกำเนิดการขายเพื่อสร้างประสบการณ์ CCaaS ที่ไม่เหมือนใคร พวกเขาเรียกสิ่งนี้ว่าประสบการณ์ในฐานะบริการ

ผู้จำหน่ายออกแบบเครื่องมือของตนโดยมีจุดประสงค์เพื่อลดความซับซ้อนในการโต้ตอบกับลูกค้าของผู้ใช้ Genesys ตระหนักดีว่าศูนย์การติดต่อจำเป็นต้องทำมากกว่าแค่การสนับสนุนทางโทรศัพท์ ซึ่งน่าจะทำให้พวกเขาได้รับตำแหน่งผู้นำใน CCaaS Magic Quadrant ของ Gartner โดยเฉพาะในตำแหน่งที่ไกลที่สุดเพื่อความสมบูรณ์ของการมองเห็น นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขารวมคุณสมบัติต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย การแชร์หน้าจอ และตัวเลือกการบริการตนเอง

เครื่องมือแบบครบวงจรช่วยให้ผู้ใช้สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น คุณสมบัติที่หลากหลายช่วยลดระยะเวลาการโทร ลดต้นทุน และเพิ่มรายได้ นี่คือรายละเอียดที่ผู้ใช้ GetVoIP พูดถึงเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ของ Genesys

Talkdesk

Talkdesk อาจก่อตั้งขึ้นในโปรตุเกส แต่พบว่าประสบความสำเร็จอย่างมากในตลาดสหรัฐฯ และเติบโตอย่างต่อเนื่องในระดับสากลนอกเหนือจากนั้น บริษัทอย่าง Talkdesk อาจเป็นตัวแทนของอนาคตของ Magic Quadrants เนื่องจากเป็นตัวแทนที่ดีของรายงาน Gartner แบบรวมศูนย์ฉบับใหม่ ซึ่งเป็นบริษัทที่มีสำนักงานใหญ่ทั้งในอเมริกาเหนือและยุโรป

CX Cloud ของ Talkdesk เป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขาได้รับการยกย่องอย่างสูงจาก Gartner เป็นโซลูชันแบบ end-to-end ที่ออกแบบโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งรวมถึงโซลูชันสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า การทำงานร่วมกันในองค์กร AI และความรู้ และอื่นๆ เป็นระบบที่ใช้งานง่ายและครบวงจรที่มอบความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับผู้ใช้ของ Talkdesk

อีกวิธีหนึ่งที่ Talkdesk แตกต่างคือการนำเสนอแผนงานการเปลี่ยนแปลงศูนย์กลางระบบคลาวด์ องค์กรตระหนักถึงวิธีที่ COVID-19 ได้พลิกฟื้นกระบวนการทางธุรกิจตามปกติ ดังนั้นพวกเขาจึงจัดเตรียม eBook ฟรีสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนศูนย์ติดต่อแบบเดิมให้เป็นประสบการณ์ระบบคลาวด์

Talkdesk นำผู้ใช้ปลายทางผ่านห้าขั้นตอน — ต่อสู้ เปลี่ยนแปลง เปลี่ยนแปลง ก้าวข้าม และเติบโต แต่ละขั้นตอนจะนำผู้ใช้ไปสู่จุดที่พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมผ่านศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์

นี่คือข้อดีและข้อเสียของ Talkdesk ตามรีวิวที่ตรวจสอบแล้วจากผู้ใช้ GetVoIP

การเปลี่ยนแปลงจาก Magic Quadrant ปี 2019

ด้วยการย้ายจากรายงานฉบับสมบูรณ์สองฉบับสำหรับอเมริกาเหนือและยุโรปไปยัง Magic Quadrant ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว การเปรียบเทียบผลลัพธ์ทั้งสองอย่างถูกต้องจะยากขึ้นเล็กน้อย แต่เนื่องจากยังมีส่วนที่ทับซ้อนกันอยู่บ้าง นี่คือสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในตลาด CCaaS ในปี 2020

ผู้นำน้อยลงในปี 2020

ด้วยการรวมทั้งสองตลาดเข้าด้วยกัน CCaaS Magic Quadrant ปี 2020 จะต้องมีผู้คนหนาแน่นกว่าแต่ละตลาดในปี 2019 ที่น่าสนใจ นั่นหมายความว่า 4 ของผู้นำ Magic Quadrant ก่อนหน้านี้สูญเสียตำแหน่งในหมวดหมู่ที่อยากได้ ในฝั่งอเมริกาเหนือ Five9 ข้ามเส้นไปยัง Challenger Vonage และ Content Guru ของยุโรปตะวันตกก็ข้ามเส้นนั้นด้วย โดยที่ Odigo ตกเป็นของ Visionaries

ไม่มีการทับซ้อนกันอีกต่อไป

ด้วยตลาดสองแห่งที่แยกจากกัน ผู้ค้าบางรายจึงปรากฏบน Magic Quadrants ทั้งสอง แต่บางครั้งมันก็ปรากฏในหมวดหมู่ต่างๆ ใน ​​Magic Quadrants ที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ทั้ง NICE inContact และ Talkdesk ได้รับการจัดอันดับให้เป็นผู้นำในปี 2019 ในตลาดอเมริกาเหนือ

แต่พวกเขาทั้งคู่ได้รับการจัดอันดับให้เป็นผู้มีวิสัยทัศน์ในตลาดยุโรปตะวันตกในปี 2019 ด้วย Magic Quadrant เพียงหนึ่งเดียวในปี 2020 จะไม่มีข้อโต้แย้ง ทั้งคู่เป็นผู้นำในปีนี้ การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นผลดี เนื่องจากทำให้เกิดความชัดเจนและความสม่ำเสมอแก่ Magic Quadrants

ใครตกหล่นและใครเข้าร่วม Magic Quadrant?

ในแต่ละปีผู้ขายที่แตกต่างกันจะล้มลงและถูกเพิ่มเข้าไปในทุกๆ ด้านเวทย์มนตร์ ซึ่งเป็นกระบวนการปกติของ Gartner แต่ด้วยการรวมตัวของทั้งสองตลาด ตัวเลขดังกล่าวน่าจะสูงกว่าปีก่อนๆ ในปีนี้

ใครหลุด:

• เซเรโนว่า
• ซอฟต์แวร์ด้าน
• เตลล่า
• ปริศนา

ใครถูกเพิ่ม:

• ไลฟ์ไซส์
• Wordline
• Amazon Web Services

Amazon อาจเป็นส่วนเสริมที่น่าสนใจที่สุดสำหรับ CCaaS Magic Quadrant ก่อนหน้านี้ Amazon Web Services เป็นที่รู้จักกันดีว่าเป็นแพลตฟอร์มที่ธุรกิจสามารถจัดเก็บฐานข้อมูลและส่งมอบเนื้อหาได้ แพลตฟอร์มดังกล่าวได้เปิดตัวเครื่องมือ CCaaS ของตัวเอง นั่นคือ Amazon Connect เมื่อสามปีที่แล้ว และได้เข้าสู่ Magic Quadrant แล้ว แสดงว่าสินค้าชิ้นนี้น่าจับตามอง

บรรทัดล่าง

การเลือกโซลูชันซอฟต์แวร์ใหม่สำหรับธุรกิจของคุณคือกระบวนการ เนื่องจากสามารถสร้างหรือทำลายกระบวนการทางธุรกิจบางอย่างได้ ควรมีการวิจัยอย่างละเอียดถี่ถ้วน

Gartner's Magic Quadrants เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยมในการนำไปใช้เพื่อรับประกันว่าคุณกำลังตัดสินใจอย่างรอบรู้ แต่อย่าลืมว่าความคิดเห็นของการ์ทเนอร์ไม่ใช่คำแถลงข้อเท็จจริงตามวัตถุประสงค์ โซลูชันซอฟต์แวร์ที่คุณเลือกควรเหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CCaaS Magic Quadrant จะเปิดเผยข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับตลาดศูนย์การติดต่อ หนึ่งในนั้นคือ Talkdesk, Genesys และ NICE inContact เป็นผู้นำในด้านนี้เป็นเวลาสองปีติดต่อกัน เห็นได้ชัดว่าพวกเขาเป็นผู้ขายที่ต้องจับตาดู ในขณะที่พื้นที่ยังคงมีวิวัฒนาการ และด้วยการเปลี่ยนไปใช้โซลูชันบนคลาวด์ที่เพิ่มมากขึ้น ฟิลด์ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจะเติบโตและพัฒนาต่อไปอย่างแน่นอน

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ โปรดดูรายการคุณลักษณะที่คุณควรมองหาในโซลูชันของคุณ