ผู้คนใช้ Chatbots หรือไม่? มองใกล้ขึ้นที่สถิติบางอย่างในปี 2019

ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่กระฉับกระเฉงอยู่ตลอดเวลา เราจึงปล่อยให้โฆษณาเข้ามาควบคุมได้อย่างรวดเร็ว อย่างที่ฉันพูดไปสองสามครั้งแล้ว เมื่อเราได้รับคำสัญญาจากพลังของเทคโนโลยีใหม่อย่างต่อเนื่อง เราจำเป็นต้องถอยออกมาและวิเคราะห์ความเป็นจริงอย่างแท้จริง นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแชทบ็อต และฉันเคยยืนหยัดกับพวกเขาในอดีต ประกาศคลื่นลูกใหม่ของการบริการลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ด้วยโซลูชันแชทสดและแชทบ็อตที่มีอยู่มาระยะหนึ่งแล้ว และมีการนำไปใช้อย่างแพร่หลาย ฉันต้องการย้อนกลับไปและพยายามทำความเข้าใจอย่างแท้จริง: มีการใช้สิ่งเหล่านี้ด้วยหรือไม่ ด้วยเงินทุนทั้งหมดนี้ไม่เพียงแต่ลงทุนไปกับการใช้แชทบอทเท่านั้น แต่ยังต้องพัฒนาต่อไปด้วย การตรวจสอบความเป็นจริงเล็กน้อยจึงเป็นเรื่องที่ดีเสมอ

จากการดูข้อมูลจาก NewVoiceMedia เมื่อปีที่แล้ว เราหวังว่าจะเข้าใจความเป็นจริงได้ดีขึ้น มีผู้คนโต้ตอบกับแชทบ็อตไม่กี่ครั้งซึ่งยังไม่สำคัญเท่า แต่ลูกค้าและลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแชทบอทอย่างแท้จริง?

ภูมิทัศน์ปัจจุบันของ Chatbots

เรากำลังผลักดันเครื่องมือเหล่านี้เป็นสิ่งที่ดีที่สุดถัดไปในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและง่ายดาย แต่ท้ายที่สุด ลูกค้าคือผู้กำหนดว่าประสบการณ์นั้นดีหรือไม่ นั่นคือสิ่งที่บอกเราว่าวิธีแก้ปัญหานั้นคุ้มค่าที่จะใช้หรือไม่

ในทางหนึ่ง แชทบอทดูเหมือนจะเป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับศูนย์การติดต่อ: คุณจะได้รับความสามารถในการให้บริการข้อกังวลระดับต่ำได้เร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด ในขณะที่ยังเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนสดของคุณเพื่อมุ่งเน้นการสอบถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

และแน่นอน เช่นเดียวกับทุกอย่างในชีวิตที่ดูเรียบง่าย มันไม่ได้ผลอย่างนั้น คำถามจริงที่เราจำเป็นต้องถามคือ เราจะใช้แชทบอทได้ที่ไหน แต่ในทางกลับกัน ผู้คนจะใช้แชทบอทที่ไหนและอย่างไร ในความเป็นจริง เราสามารถย้อนกลับไปได้อีกขั้นหนึ่ง และถามใครก็ตามที่อยากจะรบกวนการใช้แชทบ็อตตั้งแต่เริ่มต้น

แม้จะมัวแต่ยุ่งอยู่กับการสนทนาว่าแชทบอททำอะไรได้บ้าง และสามารถช่วยปรับปรุงศูนย์การติดต่อและประสบการณ์ของลูกค้าได้มากเพียงใด เราก็ไม่หยุดที่จะคิดในเชิงปฏิบัติ ในท้ายที่สุด อย่างที่ฉันพูดเสมอเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ของแอปพลิเคชัน ถ้าประสบการณ์ไม่ดี ผู้คนก็จะไม่ใช้มัน

สิ่งนี้ส่งต่อไปยังแชทบอทโดยตรงเช่นกัน หากแชทบ็อตอึมครึม ไม่ตอบสนอง ไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น หรือไม่เข้าใจด้วยซ้ำว่าผู้ใช้ถามถึงอะไร พวกเขาก็จะไม่ใช้มัน พวกเราหลายคนโดยปริยายที่จะสมมติว่าเทคโนโลยีที่มีอยู่เป็นสิ่งกีดขวางซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้เราอยู่ห่างจากมนุษย์ที่มีชีวิต: ที่ซึ่งการสนับสนุนที่แท้จริงคือ

ฉันคิดว่านี่เป็นปัญหาสำคัญสำหรับแชทบอท และนั่นเป็นสาเหตุที่พวกเราหลายคนเริ่มเกลียดชังระบบ IVR อย่างแท้จริง ไม่มีใครอยากรู้สึกเหมือนถูกเพิกเฉยหรือถูกผลักไปด้านข้าง และน่าเสียดายที่เครื่องมือเหล่านี้มีมากมาย เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมและองค์กรส่วนใหญ่ องค์ประกอบของมนุษย์มักถูกลบออกจากสมการมากเกินไป

เราคิดว่าบริการด้วยตัวเลข เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ให้สูงสุด หรือจำนวนสายที่รับในหนึ่งชั่วโมง หรือปรับการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกให้เหมาะสม และถึงแม้วิธีนี้จะเป็นวิธีที่ดีวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจประสิทธิภาพของศูนย์ แต่ก็ไม่เข้าใจ ว่าทำไม

ดูผลลัพธ์อย่างใกล้ชิด

สิ่งที่ทำให้ฉันสนใจก็คือผลลัพธ์ของรายงานที่น่าประทับใจมาก: หากเราต้องการพูดตรงๆ ผู้คนดูเหมือนจะไม่ต้องการใช้แชทบ็อต น่าเสียดายที่ผลลัพธ์คือสิ่งที่เป็นอยู่และบ่งบอกถึงปัญหา แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือองค์กรจะตอบสนองต่อรายงานนี้อย่างไร

ในท้ายที่สุด หลายคนต้องการโต้ตอบอย่างรวดเร็วและละทิ้งแชทบอทเพื่อลงทุนในโซลูชันที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว มันสมเหตุสมผลดี ฉันไม่สามารถปฏิเสธได้ แต่บางครั้งมันอาจจะดีกว่าถ้าเล่นด้วยมือที่เราจัดการ และในกรณีของแชทบอท ฉันคิดว่าสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจอย่างแท้จริงว่าทำไมปัญหาถึงเกิดขึ้น

เมื่อเราพิจารณาอย่างละเอียดว่าทำไมผู้ใช้ถึงไม่พึงพอใจกับแชทบอท เราจะเริ่มเห็นว่าปัญหาสามารถแก้ไขได้อย่างแท้จริง น่าเสียดายที่ผู้ใช้จำนวนมากดูเหมือนจะไม่ไว้วางใจแชทบอทและรู้สึกว่าแชทบอทไม่เข้าใจปัญหาของพวกเขาอย่างถ่องแท้

นี่เป็นข้อกังวลอันดับหนึ่งที่ผู้บริโภคและผู้ใช้ปลายทางมีเกี่ยวกับแชทบ็อต โดย 65% ของผู้เข้าร่วมแบบสำรวจตอบข้อกังวลนี้โดยเฉพาะ

หากแชทบอทไม่เข้าใจด้วยซ้ำว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไร น่าเสียดายที่พวกเขาไม่สามารถให้บริการได้อย่างเพียงพอ และไม่ว่าสิ่งนี้จะเป็นจริงหรือไม่ก็ตาม ดูเหมือนว่าจะเป็นอุปสรรคสำคัญในใจของผู้ใช้ปลายทางเหล่านี้

เมื่อมองลึกลงไปอีกเล็กน้อยในรายการข้อกังวล เราเริ่มสังเกตเห็นแนวโน้มที่คล้ายกัน: 63% กังวลว่าแชทบอทไม่สามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนได้ 49% กังวลว่าแชทบอทจะต่อสู้แม้จะมีปัญหาง่ายๆ และ 45% ถูกเน้นย้ำเป็นพิเศษ ที่แชทบอทไม่ได้ให้ประสบการณ์ส่วนตัวอย่างแท้จริง

Chatbots ไม่ใช่มนุษย์ และลูกค้ารู้ดีว่า: เราไม่สามารถซ่อนมันได้ แม้ว่าจะมีเปอร์เซ็นต์ที่น้อยกว่า แต่ 29% ของผู้ตอบแบบสอบถาม “กังวลว่าหากไม่มีจิตใจที่เป็นมนุษย์ แชทบอทไม่สามารถตีความความแตกต่างของมนุษย์อย่างการเสียดสี” สิ่งนี้ยังคงเน้นย้ำถึงปัญหา — แชทบอทไม่ใช่มนุษย์

สิ่งนี้นำไปสู่ปัญหาที่สำคัญมากอีกประการหนึ่ง โดยธรรมชาติแล้ว 46% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกว่าแชทบอทถูกใช้เป็นพิเศษเพื่อกันพวกเขาให้ห่างจากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด ผลลัพธ์เหล่านี้บ่งชี้ว่าผู้ใช้รู้สึกราวกับว่าแชทบอทไม่ได้เป็นเพียงก้าวสำคัญในการได้รับการสนับสนุนที่เหมาะสม แต่เป็นอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาติดต่อกับมนุษย์

มนุษย์แสวงหาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

และนี่ไม่ใช่ปัญหาใหม่เลย นี่คือเหตุผลที่คนส่วนใหญ่ (รวมตัวเองด้วย) สแปมเป็นศูนย์ หรือตะโกนว่า "ตัวแทน" ที่เมนู IVR จนกว่าพวกเขาจะเข้าถึงบุคคลได้ในที่สุด พวกเราหลายคนรู้ว่าปัญหาของเราคืออะไร เรารู้ว่าเราต้องการความช่วยเหลืออะไร และเราแค่อยากจะพูดคุยกับใครสักคนเพื่อขอความช่วยเหลือนั้น ขั้นตอนที่มากขึ้นในการที่เราไปถึงปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์นั้นรู้สึกเหมือนได้รับความช่วยเหลือน้อยลงและเป็นเหมือนความรำคาญ

นั่นเป็นข้อกังวลหลักในการบริการลูกค้าและการสนับสนุนโดยทั่วไป และเหตุใดประสบการณ์ของผู้ใช้จึงกลายเป็นส่วนสำคัญของสมการ: ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับการสนับสนุนและความช่วยเหลือที่ต้องการ พวกเขาไม่ต้องการเป็น โยนกันและละเลย

เมื่อเราใช้จ่ายเงิน เราต้องการทราบว่ามีผู้ให้บริการคอยช่วยเหลือเราหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น มีโลกที่มองไม่เห็นทั้งใบของการทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่องที่จะทำให้การเชื่อมต่อบริการลูกค้าเหล่านี้เป็นไปได้และมีเครื่องมือเช่นเมนู IVR และแชทบอทเพื่อช่วยให้เราให้การสนับสนุนในระดับนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับความต้องการของผู้บริโภค

น่าเสียดายที่มันค่อนข้างจะจับได้-22: เราเพิ่มเครื่องมือใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ แต่เมื่อขั้นตอนใหม่ ๆ ถูกเพิ่มเข้าไปในกระบวนการ ผู้บริโภครู้สึกเหมือนถูกละเลย

ทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร

ในตอนท้าย เป้าหมายควรสร้างความมั่นใจในการทำธุรกิจซ้ำกับลูกค้าที่มีความสุข เนื่องจากการโต้ตอบในเชิงบวกระหว่างธุรกิจและผู้ใช้ปลายทาง สิ่งที่ค่อนข้างง่าย แต่น่าเสียดายที่ความเป็นจริงไม่ได้ง่ายอย่างนั้น - อย่างที่ฉันอธิบายไว้ก่อนหน้านี้เมื่อมีการแนะนำเครื่องมือใหม่ ๆ มีโอกาสที่จะเกิดการต่อต้าน

น่าเสียดายที่ผู้คนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว นั่นเป็นเหตุผลที่เราต้องเน้นย้ำในสิ่งที่ผู้บริโภคและผู้ใช้ปลายทางต้องการและต้องการอย่างแท้จริง NewVoiceMedia ตั้งเป้าที่จะให้บริบทที่ดียิ่งขึ้นในการอภิปราย และได้รวบรวมข้อมูลบางส่วนนี้ ฉันคิดว่ามันเท่าเทียมกันถ้าไม่มากไปกว่านั้น พยายามทำความเข้าใจ

เราพูดคุยกันครั้งแล้วครั้งเล่าเกี่ยวกับการไปยังที่ที่ลูกค้าอยู่ และการจัดเตรียมเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อรับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ ที่ไหน เมื่อไร และอย่างไรที่พวกเขาต้องการ แต่เราทำอย่างนั้นจริงหรือ?

1. ผู้คนต้องการให้บริการลูกค้าอย่างไร?

• 75% ของผู้ที่ได้รับการตรวจสอบต้องการจัดการคำถามการบริการลูกค้าโดยตัวแทนบริการลูกค้าสด
• 13% กล่าวว่าพวกเขาชอบแชทบอทเป็นพิเศษ
• 12% กล่าวว่าพวกเขาชอบตัวเลือก "บริการตนเอง" โดยเฉพาะ

ดังนั้น คนไม่ชอบใช้แชทบอท ในการสนทนาระหว่างแชทบอทและแชทสด ดูเหมือนว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการคุยกับบุคคลหนึ่งเท่านั้น ผู้คนคือสิ่งที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง: พวกเขาเข้าใจความแตกต่างของการสนทนาเช่นการเสียดสี พวกเขาสามารถรับรู้อารมณ์และคำพูดเป็นคำพูดได้

ผู้คนเต็มใจที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกันและรู้สึกห่วงใยกันมากขึ้นด้วยการสนทนาของมนุษย์อย่างอบอุ่น ซึ่งต่างจากแชทบ็อตที่เย็นชาและไร้ชีวิตชีวา หรือว่ามันแย่ขนาดนั้น?

2. มีคนใช้แชทบอทแม้ว่าพวกเขาจะไม่ชอบพวกเขาหรือไม่?

• แม้ว่า 75% ของผู้ตอบแบบสำรวจอ้างว่าตนชอบตัวแทนบริการลูกค้าแบบสด แต่ 60% จำนวนมากยังคงใช้แชทบ็อตเพื่อสื่อสารกับธุรกิจในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา
• 32% ระบุว่าพวกเขาไม่ได้ใช้แชทบอท
• ส่วนที่เหลืออีก 8% กล่าวว่า "ไม่รู้"

ดังนั้นผู้คนจึงใช้แชทบอททั้งๆ ที่ไม่ชอบพวกเขา โดย 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามในรายงานนี้อ้างว่าเป็นเช่นนั้น หรือบางคนถึงกับใช้แชทบ็อตโดยไม่รู้ตัว (แม้ว่าจะยอมรับว่าเป็นกลุ่มเล็กๆ ที่อาจเลือกที่จะหลีกเลี่ยงหากพวกเขารู้) ในทางกลับกัน 32% อาจดูเหมือนไม่มาก แต่การที่ลูกค้า 30% ของคุณละเลยช่องทางโดยสมบูรณ์อาจเป็นการติดธงแดงเล็กน้อย

3. คนเต็มใจใช้แชทบอทมากแค่ไหน?

• ในขณะที่ผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาใช้แชทบอท มีเพียง 48% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะ “เต็มใจที่จะจัดการกับแชทบอทเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้า”
• ในขณะที่มีเพียง 48% (น้อยกว่าครึ่งหนึ่ง) ที่กล่าวว่าพวกเขาจะเต็มใจ 38% และทันทีกล่าวว่าพวกเขาจะไม่เต็มใจที่จะใช้แชทบอทเลย
• ส่วนที่เหลืออีก 15% ยังไม่ตัดสินใจ

น่าเสียดาย หากรายงานนี้เป็นตัวแทนของภาพรวมจริงๆ แสดงว่าอนาคตไม่น่าจะเป็นไปได้สำหรับแชทบอท

แต่พวกเขาไม่จำเป็นต้องถูกประณามให้ล้มเหลว พวกเขาเพียงแค่ต้องปรับเปลี่ยน เช่น วิธีที่ Facebook ขยายแชทบอทด้วยความสามารถใหม่ๆ ไม่ใช่แค่การสนทนามากขึ้น

บรรทัดล่าง: มองไปข้างหน้า

ในท้ายที่สุด อย่างที่ฉันพูดสำหรับทุกๆ อย่าง หากประสบการณ์ผู้ใช้แย่มาก จะไม่มีใครใช้แอปพลิเคชันหรือโซลูชัน โชคไม่ดีที่ Chatbots ดูเหมือนจะทนทุกข์อยู่ที่นี่สักหน่อย – และฉันก็ไม่ต้องการที่จะตำหนิมันต่อตัวบอทเอง ความสามารถในการทำงานล่วงเวลาของ AI ได้เติบโตขึ้น และเมื่อใช้อย่างเหมาะสม บอทจะมีประสิทธิภาพค่อนข้างมาก

แต่ดูเหมือนไม่มีใครรู้ว่าควรใช้แชทบอทอย่างไรและเมื่อไหร่หรือทำไม พวกเขามองว่าเป็นการลดระดับการให้บริการหรือสิ่งกีดขวางบนถนนสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ความจริงก็คือ รายงานของ NewVoiceMedia แสดงให้เห็นว่าผู้ถูกสัมภาษณ์ยังไม่พร้อมสำหรับหุ่นยนต์ที่จะครองโลก

และการขาดความเป็นมนุษย์และความเป็นตัวของตัวเองดูเหมือนจะเป็นความหายนะที่ใหญ่ที่สุด ผู้คนรู้สึกเหมือนถูกเพิกเฉย ถูกผลักไปด้านข้าง และบอทที่เย็นชาและไร้ชีวิตชีวาจะไม่สามารถช่วยเหลือหรือเข้าใจพวกเขาได้ พวกเขาต้องการพูดคุยกับผู้คนและต้องการพูดคุยกับผู้คนอย่างรวดเร็ว แต่อย่างที่เราทราบ ไม่จำเป็นหรือจำเป็นเสมอไปที่จะพูดกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ที่มีชีวิต

• ความโปร่งใส : ผู้ใช้จำเป็นต้องรู้ว่าบอทมีไว้เพื่ออะไร ทำอะไรได้บ้าง และสามารถใช้ทำอะไรได้อย่างน่าเชื่อถือ องค์กรควรทำอย่างดีที่สุดเพื่อให้สิ่งนี้เป็นที่รู้จัก สื่อสารประโยชน์ของบอทของคุณ นี่เป็นความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร แต่ก็เป็นความท้าทายที่รับมือได้
• ความเป็น มนุษย์และความเป็นส่วนบุคคล : ผู้บริโภครู้สึกเหมือนบอทเย็นชาและไร้ชีวิตชีวา ขออภัย เราไม่สามารถเปลี่ยนความคาดหวังของผู้บริโภคได้ แต่สิ่งที่เราสามารถทำได้ นอกเหนือจากความโปร่งใสคือการปรับปรุงบอทอย่างแท้จริง นั่นคือจุดที่ AI เข้ามามีบทบาท

ดังนั้น เราจำเป็นต้องเพิ่มระดับความโปร่งใสภายในแชทบอท เราต้องซื่อสัตย์อย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำ วิธีที่พวกเขาทำ และทำไมพวกเขาถึงทำ หากปราศจากความคาดหวังที่เป็นจริง ผู้บริโภคก็จะผิดหวัง

และการสื่อสารคือหัวใจสำคัญ: แชทบอทใช้งานได้ดีที่สุดในสถานการณ์เฉพาะ ไม่ใช่เป็นโซลูชันที่รับได้ทั้งหมด เมื่อผู้บริโภคทราบวิธีการใช้แชทบอทอย่างเหมาะสมแล้ว อัตราการนำไปใช้จะเพิ่มขึ้น

และแน่นอน เราต้องจัดการกับความน่าเชื่อถือของ AI Chatbots ที่ไม่มี AI ที่เหมาะสมนั้นไม่มีอะไรมากไปกว่าเรื่องง่ายๆ ถ้า: แล้วสมการ การจำกัดความสามารถโดยธรรมชาติ แต่ในขณะที่ความสามารถด้าน AI ของเราขยายและเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการวิเคราะห์ความรู้สึกที่ล้ำหน้ายิ่งขึ้น เราจะเห็นบอทหวังว่าจะสามารถข้ามช่องว่างนั้นจากตัวยุติที่ไม่มีชีวิตชีวาไปเป็นบัดดี้ที่ช่วยเหลือได้