อุปสรรคล่าสุดสำหรับ Chatbots ที่จะเอาชนะในปี 2019

เราได้ยินมาว่าแชทบอทมีพลังและความมหัศจรรย์อันน่าทึ่งมาบ้างแล้ว และฉันยังยกย่องพวกเขาว่าเป็นหนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดถัดไปสำหรับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน แต่แน่นอนว่าไม่มีสิ่งใดในชีวิตที่สมบูรณ์แบบ และแชทบอทก็ยังไม่ใกล้เคียงกับระดับวุฒิภาวะนั้นเลย

แต่เมื่อ AI มีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อย ๆ และจะทำต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป Chatbots เองก็จะมีความสามารถเพิ่มขึ้น แต่ก็จะมีความเจ็บปวดเพิ่มขึ้น มีความเจ็บปวดเพิ่มขึ้นเล็กน้อยที่แชทบ็อตประสบมาแล้ว โดยมีความท้าทายที่เฉพาะเจาะจงซึ่งจะต้องได้รับการแก้ไขในปี 2019

องค์กรต่างๆ กำลังทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่อาจเป็นเรื่องยากหลังจากย้ายเสาประตู ความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว และในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นความคาดหวังใหม่ๆ สำหรับองค์กรเกิดขึ้น

Chatbots สามารถเสนอวิธีการใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าให้กับธุรกิจได้ แต่เราต้องตระหนักถึงความท้าทายที่ Chatbot เผชิญในปี 2019 เพื่อยกระดับความสามารถของพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ

Chatbots ในโลกแห่งความจริง

เมื่อพยายามกำหนดกรอบบริบทเกี่ยวกับเทคโนโลยีเฉพาะและความสามารถในโลกแห่งความเป็นจริงในปัจจุบัน ฉันชอบใช้วิธีมาตรฐานในการวัดความคาดหวังและความสำเร็จ ปกติแล้วมาตรการหนึ่งที่ฉันใช้คือ Gartner Hype Cycle ซึ่งสามารถสรุปและช่วยให้เราเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเทคโนโลยีปัจจุบันอยู่ที่ใดตาม "วงจร Hype" และวิธีแก้ปัญหานี้อาจมาจากการใช้งานจริงในโลกแห่งความเป็นจริงได้ไกลเพียงใด

เมื่อเราดูที่สถานะของ Chatbots ฉันได้อ้างอิงถึง Hype Cycle ด้วยเช่นกัน และตระหนักว่าใน Hype Cycle of Emerging Technologies ปี 2016 Gartner ได้รวม "Conversational User Interfaces" และ "Virtual Personal Assistants" ที่ทำให้พวกเขาก้าวขึ้นสู่จุดสูงสุด ของความคาดหวังที่สูงเกินจริง แต่ที่สำคัญกว่านั้น “การตอบคำถามภาษาธรรมชาติ” ได้เลื่อนลงมาจนถึง “รางแห่งความท้อแท้” แล้ว

หากเราก้าวไปข้างหน้าอีกสองปีและดู Hype Cycle for Emerging Technologies ในปี 2018 เราจะสังเกตเห็นว่าขณะนี้มี “Conversational AI Platform” และ “AI PaaS” เพิ่มขึ้นโดยเฉพาะในความคาดหวัง โดยคาดว่าจะบรรลุผลที่ราบสูง ภายใน 5-10 ปี

อย่างไรก็ตาม เราสามารถสังเกตได้ว่า "ผู้ช่วยเสมือน" กำลังเคลื่อนไปสู่ ​​"รางแห่งความท้อแท้" โดยคาดว่าจะถึงที่ราบสูงในเวลาเพียง 2-5 ปี

ดังนั้นสิ่งนี้หมายความว่าสำหรับแชทบอท? เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกันนั้นยังอยู่ในจุดที่คาดหวังไว้สูงเกินจริง และเพิ่งจะถึงช่วงแห่งความท้อแท้ เมื่อเราเริ่มตระหนักถึงข้อบกพร่องของเทคโนโลยีนั้นและเข้าใจถึงความสามารถอาจไม่เป็นจริงดังที่สัญญาไว้แต่แรก

นี่ไม่ใช่สิ่งเลวร้าย เราเพียงแค่ต้องรู้วิธีจัดการกับความคาดหวังของเรา และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่างดีที่สุด นี่ไม่ได้หมายความว่า Chatbots ไม่ได้อยู่ใกล้ๆ พวกเขาอยู่ที่นี่และอยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อไป การวิจัย Marketsandmarkets ในปี 2560 พบว่าในปี 2559 ตลาดแชทบอทมีมูลค่าประมาณ 703 ล้านดอลลาร์ และ Opus Research ยังตั้งข้อสังเกตในปี 2560 ว่าคาดว่าจะมีการลงทุน 4.5 พันล้านดอลลาร์ในผู้ช่วยอัจฉริยะภายในปี 2564

ทำความเข้าใจข้อจำกัดของ Chatbots

ดังนั้น แม้ว่าแชทบอทจะยังคงอยู่ เราจำเป็นต้องจำกัดการมีส่วนร่วมของแชทบอท เพื่อช่วยให้เราจัดการความคาดหวังได้ดียิ่งขึ้น หากเรามีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าแชทบอทมีความสามารถอะไร เราก็จะเข้าใจวิธีใช้งานและเพิ่มประสิทธิภาพให้เหมาะสมสำหรับ ROI ที่ดีที่สุดได้ดีขึ้น

UX Collective นำเสนอเรื่องราวเบื้องหลัง "ทำไม Chatbots ล้มเหลว" ได้เป็นอย่างดี

ฉันไม่ต้องการที่จะอธิบายทั้งหมด ฉันคิดว่าผู้อ่านควรตรวจสอบหน้านี้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่สมบูรณ์ แต่ฉันต้องการเน้นข้อสังเกตที่สำคัญบางประการที่จัดทำโดยกลุ่มนี้:

1. AI ไม่สามารถเข้าถึงได้เท่าที่เราต้องการ: สิ่งนี้สามารถรับรู้ได้โดย Gartner Hype Cycle เช่นกัน แน่นอนว่า AI กำลังเข้าสู่แชทบอทและเทคโนโลยี UX อื่นๆ แต่ในความเป็นจริง การใช้งานและการเข้าถึงถูกจำกัดโดยธรรมชาติ
2. บอทพยายามทำความเข้าใจบริบท: นี่เป็นความท้าทายที่เราจะสัมผัสได้ค่อนข้างน้อย เนื่องจากเป็นหัวข้อโดยรวมและเหตุผลหลักที่อยู่เบื้องหลังการต่อสู้ของบอท หากไม่มี "ความทรงจำ" ของมนุษย์ แต่ก็ต้องดิ้นรนเพื่อดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อการสนทนาที่เป็นมนุษย์มากขึ้น
3. การบูรณาการสามารถถูกจำกัดได้: เช่นเดียวกับบริการคลาวด์ใดๆ ก็ไม่รับประกันว่าโซลูชันและเครื่องมือของคุณจะทำงานร่วมกันได้ดี และไม่มีการรับประกันว่าบอทเฉพาะจะทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มที่คุณเลือกโดยเฉพาะ สิ่งนี้กลับมาสู่การช่วยสำหรับการเข้าถึงที่จำกัดอีกด้วย

กลุ่ม UX มีรายละเอียดมากกว่านี้และอธิบายข้อ จำกัด เพิ่มเติมอีกสองสามข้อ แต่นี่เป็นข้อ จำกัด หลักสามข้อที่ทำให้ Chatbots ไม่มีความสามารถเท่าที่จะทำได้อย่างแท้จริง ด้วยรูปแบบ AI ที่จำกัด และการไม่สามารถเข้าใจบริบทได้ Chatbots สามารถต่อสู้เพื่อมอบสัมผัสของมนุษย์ ซึ่งพวกเราส่วนใหญ่ต้องการ

ในทางกลับกัน การไม่สามารถรวมเข้ากับเครื่องมือที่มีอยู่ได้อย่างเรียบร้อย และการขาดการเข้าถึง ทำให้ยากสำหรับองค์กรในการพัฒนาและสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกัน ปัญหาประเภทนี้คือสาเหตุที่ Vonage เข้าซื้อกิจการ Dimelo เมื่อเร็ว ๆ นี้

ความท้าทายที่ต้องระวังในปี 2562

ความท้าทายส่วนใหญ่ที่แชทบอทได้รับและจะดำเนินต่อไปนั้นต้องเผชิญอยู่รอบข้อจำกัดเหล่านี้ องค์กรจำเป็นต้องตระหนักถึงความท้าทายเหล่านี้ที่ไม่เพียงแต่ช่วยให้พวกเขาจัดการความคาดหวังว่าแชทบอทสามารถทำได้อย่างไร แต่ยังต้องเข้าใจมากขึ้นว่าแชทบอทจะเข้ากับกล่องเครื่องมือศูนย์การติดต่อทั้งหมดได้อย่างไร

เป็นที่ชัดเจนว่าการตลาดบนโซเชียลมีเดียกำลังถูกแซงหน้าและแซงหน้าโดยแอปพลิเคชั่นส่งข้อความ เมื่อหนึ่งปีที่แล้ว ในเดือนมกราคมปี 2018 มีผู้ใช้หลายล้านคนกระจายอยู่ทั่วแอปพลิเคชันการส่งข้อความบนมือถือยอดนิยมมากกว่า 10 รายการ ดังที่เห็นในการวิจัยของ Birdsbeep

ซึ่งหมายความว่าในปีที่ผ่านมา สำหรับองค์กรที่จะเข้าถึงผู้ใช้จำนวนมากที่สุด พวกเขาจะต้องกระจายไปตามแอปพลิเคชันการส่งข้อความที่แตกต่างกัน 11 แอปพลิเคชัน นี่ยังไม่รวมถึงแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ขององค์กรของคุณ ซึ่งเป็นภาพรวมที่สำคัญสำหรับแชทบอทด้วยเช่นกัน

สิ่งนี้กำลังกลายเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่สำหรับองค์กรอย่างรวดเร็ว โชคดีที่เราเห็นแล้วว่า สามารถเข้าถึงผู้ใช้จำนวนมากได้โดยใช้แอปพลิเคชั่นรับส่งข้อความมือถือไม่กี่ตัวอันดับต้น ๆ แต่นี่ก็ยังเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข ตอนนี้องค์กรต้องจัดการแชทบอทของเว็บไซต์ แชทบอทที่อาจอยู่ในแอพ และแชทบอทบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความจำนวนมากเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้มีความครอบคลุมและสามารถเข้าถึงได้สูงสุด

องค์กรจะต้องเริ่มจัดลำดับความสำคัญของช่องทางหรือวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันอย่างเหมาะสม และตระหนักว่าผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับบอทมากที่สุด มีโอกาสที่จำนวนแอปพลิเคชันจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และเราจะเริ่มเห็นความจำเป็นที่บอทจะถูกฉีดเข้าไปในรูปแบบอื่น ๆ ของการส่งข้อความ เช่น RCS

ใช้ประโยชน์จาก AI

เห็นได้ชัดว่าปัญญาประดิษฐ์กำลังได้รับความนิยมอย่างไม่น่าเชื่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรม Contact Center และ Customer Engagement เห็นได้ชัดว่า AI เป็นรากฐานที่สำคัญของแชทบอท ภายในการกำหนดค่าที่ง่ายที่สุด Chatbots ปฏิบัติตามกฎพื้นฐาน "ถ้า> จากนั้น" ที่เรียบง่าย แต่มีความสามารถเพิ่มขึ้นด้วยปัญญาประดิษฐ์ที่ทรงพลัง

แต่อย่างที่เราได้เห็นแล้วว่า AI มีความน่าสนใจพอๆ กับแชทบอทเอง นักพัฒนาทั้งสองที่สร้างแชทบอทและผู้ที่ใช้งานแชทเว็บไซต์สดภายในธุรกิจของตน จะต้องรู้วิธีและเวลาในการใช้ประโยชน์จาก AI รูปแบบต่างๆ อย่างเหมาะสมและเมื่อใด

ตัวอย่างเช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติจำเป็นต่อการเข้าใจบริบทอย่างเหมาะสม ในขณะที่การวิเคราะห์ความคิดเห็นช่วยให้แชทบอทเข้าใจว่าเมื่อใดควรส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนสดหรือเจ้าหน้าที่ตอบกลับ เมื่อมีการพัฒนาโซลูชันและเทคโนโลยี AI มากขึ้น ผู้ใช้และนักพัฒนาจะมีตัวเลือกให้ลุยมากขึ้นเท่านั้น

การวิเคราะห์ความรู้สึกนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการช่วยเหลือตัวแทนที่ถ่ายทอดสดโดยการทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรในขณะนี้ แต่อาจขาดการช่วยเหลือแชทบอทที่มีปฏิกิริยาตามธรรมชาติต่อมนุษย์ เมื่อตัดสินใจใช้แชทบอทกับตัวแทนที่ใช้งานจริง ภาษาธรรมชาติเป็นคุณลักษณะสำคัญของเอเจนต์ที่ควรพิจารณา แต่เพียงเพราะแชทบ็อตสามารถอ่านได้ว่ามนุษย์อารมณ์เสีย ไม่ได้หมายความว่าจะตอบสนองในลักษณะที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นได้

งานหมั้นที่มีความหมาย

เราไม่เพียงแต่ต้องการให้แชทบอทเข้าถึงได้ และบนแพลตฟอร์มเดียวกันในฐานะผู้บริโภค แต่พวกเขาจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายอย่างแท้จริงด้วย ตอนนี้ เราต้องจัดการความคาดหวังของเราที่นี่อีกครั้ง นี่ไม่ได้หมายความว่าแชทบอทจะถามเกี่ยวกับวันของคุณและให้คำแนะนำในชีวิต นั่นทำให้เสียเวลาเปล่า กระนั้น เราต้องการให้แชทบอทของเรามอบประสบการณ์ที่มีความหมายอย่างแท้จริง และมอบสัมผัสของมนุษย์โดยไม่จำเป็นต้องใช้มนุษย์

สิ่งที่ชัดเจนที่สุดที่ต้องทำคือให้แชทบ็อตของคุณ ยินดีต้อนรับผู้เยี่ยมชม เข้าสู่เว็บไซต์ของคุณด้วยการทักทายสั้นๆ แต่มีโอกาสที่ผู้ใช้ส่วนใหญ่จะคลิกจากตัวเลือกนี้ทันที เราจำเป็นต้องสนับสนุนให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแชทบอท และแชทบอทต้องได้รับการกำหนดค่าให้ไม่เพียงแต่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมเท่านั้น แต่ยังให้ผลลัพธ์ที่มีความหมายจากมันด้วย

ควรใช้ Chatbots เพื่อให้คำกระตุ้นการตัดสินใจสำหรับผู้ใช้ อย่างที่นิคเพื่อนร่วมงานของฉันเขียนว่า "ลูกค้าต้องรู้สึกว่าพวกเขาควรจะโต้ตอบกับแชทบ็อต" และคำกระตุ้นการตัดสินใจง่ายๆ เช่น ปุ่มภายในข้อความแนะนำตัวเพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการสนทนา สามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะมีส่วนร่วมและค้นหาความช่วยเหลือ พวกเขาต้องการ.

การใช้บริบทอย่างแท้จริง

ความหายนะที่ใหญ่ที่สุดของแชทบอทคือการขาดความจำของมนุษย์ พวกเขาจะลืมสิ่งที่คุณเพิ่งคุยไปอย่างรวดเร็ว นี่เป็นข้อจำกัดตามวิธีสร้างและออกแบบบ็อต และเป็นเพียงแง่มุมหนึ่งของ "บุคลิกภาพ" ของบอทด้วยเหตุนี้ หากไม่มีความสามารถในการจำข้อมูลและบริบทก่อนหน้านี้ แชทบอทจะพลาดข้อมูลมากมายที่พวกเขาสามารถนำมาใช้เพื่อให้บริการผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น บริบทเป็นกุญแจสำคัญ

ด้วยหน่วยความจำที่ปรับปรุงแล้วสำหรับแชทบอทจะมีการใช้งานบริบทที่มีอยู่ได้ดีขึ้น — แชทบอทที่สามารถจดจำและอ้างอิงการสนทนาก่อนหน้า หรือรายละเอียดอื่นๆ เช่น หน้าเว็บที่เข้าชมล่าสุดหรือผลิตภัณฑ์ที่ค้นหาล่าสุด จะสามารถให้การสนับสนุนและดำเนินการสนทนาได้ดีขึ้นใน ในลักษณะที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น

สิ่งนี้สัมพันธ์กับการให้สัมผัสของมนุษย์เช่นกัน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ "ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์" นั้นมาพร้อมกับการไหลตามธรรมชาติของการสนทนาปกติของมนุษย์ นักพัฒนาและองค์กรต้องใช้ประโยชน์จากทั้งบริบทการสนทนานี้ แต่ยังรวมถึงเบาะแสบริบททางกายภาพด้วย เช่นเดียวกับที่ค้นพบจากการกระทำก่อนหน้าของผู้ใช้ภายในแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ขององค์กรของคุณ

ด้วยการรวมบริบททั้งสองระดับเข้าด้วยกัน และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้น แชทบอทสามารถให้การเชื่อมต่อที่เป็นมนุษย์มากขึ้นด้วยบริการที่ดีกว่ามาก

รับรองความปลอดภัยที่เหมาะสม

น่าเศร้าที่การรักษาความปลอดภัยไม่เคยมีความสำคัญสูงสุดสำหรับหลายองค์กร เราพบเห็นครั้งแล้วครั้งเล่ากับการละเมิดข้อมูลเมื่อเร็วๆ นี้ว่าบริษัทต่างๆ ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการจัดเก็บข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าอย่างจริงจังเพียงพอ แม้แต่ชื่อที่มีขนาดใหญ่พอๆ กับ Amazon และ Uber ก็ประสบปัญหาการละเมิดข้อมูล

สำหรับองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินหรือข้อมูลส่วนบุคคล ความปลอดภัยควรเป็นสิ่งที่ จำเป็น อย่างยิ่ง ไม่ใช่แค่การพิจารณาเท่านั้น นั่นคือเหตุผลที่องค์กรสินเชื่อรายใหญ่พัฒนาและนำระเบียบ PCI มาใช้ สามารถพูดได้เหมือนกันสำหรับการสื่อสารทุกรูปแบบ และนั่นก็หมายถึงแชทบอทด้วยเช่นกัน

หากลูกค้าทำการซื้อหรือให้ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลส่วนตัวในทางใดทางหนึ่งผ่านแชทบ็อตขององค์กรของคุณ องค์กรของคุณต้องรับผิดชอบอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้น หากจัดเก็บไว้ จะได้รับการคุ้มครองอย่างเหมาะสม

แชทบอทควรใช้การเข้ารหัสขั้นสูง และทุกองค์กรควรปฏิบัติตามแม้กระทั่งโปรโตคอลความปลอดภัยขั้นพื้นฐานที่สุด - ปี 2019 เป็นช่วงเวลาที่บริษัทต่างๆ ควรจะทำงานเพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูล และแชทบอทเป็นกรณีใช้งานเฉพาะที่หลายองค์กรอาจไม่พิจารณาเมื่อพูดคุย ความปลอดภัย.

การจัดการข้อมูลที่เหมาะสม

เมื่อพูดถึงข้อมูล ข้อมูลก็มีด้านที่ดีเช่นกัน องค์กรสามารถและควรใช้ข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจโดยรวม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Chatbots เช่นเดียวกับประสบการณ์อื่นๆ ของลูกค้า สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยเฉพาะผ่านการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

แต่เมื่อจำนวนการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้และบอทเพิ่มขึ้น จำนวนข้อมูลที่องค์กรจะต้องจัดเก็บและจัดการก็จะกลายเป็นเรื่องยากที่จะจัดการ แน่นอนว่าสิ่งนี้เชื่อมโยงกับความปลอดภัย เนื่องจากชุดข้อมูลขนาดใหญ่มีความเสี่ยงเป็นพิเศษและต้องได้รับการปกป้อง องค์กรต้องหาวิธีจัดระเบียบ รวบรวม และจัดการข้อมูลทั้งหมดนี้อย่างเหมาะสม

ธุรกิจควรเข้าใจมากขึ้นว่าข้อมูลใดที่จำเป็นแม้กระทั่งในการปรับปรุงแชทบอทของพวกเขา และทำงานเพื่อลดปริมาณข้อมูลที่รวบรวมไว้เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นตั้งแต่แรก

ยุโรปมี GDPR อยู่แล้ว และเป็นเพียงเรื่องของเวลาเท่านั้นที่สหรัฐฯ และประเทศอื่นๆ จะปฏิบัติตาม การคิดเกี่ยวกับการเก็บรวบรวมและการจัดการข้อมูลจะต้องเกิดขึ้นในปี 2019 และแชทบอทก็พร้อมสำหรับการรวบรวมข้อมูล

การเข้าถึงการเข้าถึง

แม้ว่าอาจเป็นปัญหาที่ดี แต่ก็มีประเด็นเรื่องการเข้าถึงที่เพิ่มขึ้นโดยมีสองด้านเป็นเหรียญเดียวกัน ในแง่หนึ่ง เรามีระดับการเข้าถึงที่เข้มข้น เกือบจะมีตัวเลือกมากเกินไป หากคุณต้องการ ทำให้ยากต่อการค้นหาโซลูชันที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น ย้อนกลับไปในปี 2016 Facebook Messenger รองรับแชทบอทต่างๆ กว่า 34,000 ตัวแล้ว

ตลาดที่อิ่มตัวในระดับนี้ทำให้ยากสำหรับองค์กรในการค้นหาแชทบอทที่เหมาะสมสำหรับแพลตฟอร์มของพวกเขา มันทำให้ยากสำหรับแพลตฟอร์มเช่น Facebook ที่จะเข้าใจว่าแชทบอททรงพลังเพียงใด (มากกว่าที่พวกเขาเสนอ) และตามที่ Clickz ระบุไว้เช่นกัน ทำให้นักพัฒนาแชทบอทเข้าใจได้ยากว่าบอทของพวกเขาถูกใช้งานอย่างไร และจะปรับปรุงได้อย่างไร ด้วยตัวเลือกมากมาย บอทที่ดีที่สุดในโลกจึงสามารถซ่อนไว้ที่ด้านล่างของรายการได้

ในทางกลับกัน การขาดการเข้าถึงสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นปัญหา ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ ข้อจำกัดขนาดใหญ่ของแชทบอทคือการไม่สามารถผสานรวมกับเครื่องมือที่มีอยู่ หรือขาดการพัฒนาสำหรับแพลตฟอร์มเฉพาะ ตัวอย่างเช่น เมื่อมีนักพัฒนาจำนวนมากที่เน้นไปที่ Facebook Messenger Whatsapp (ที่ Facebook เป็นเจ้าของเช่นกัน) อาจพลาดตัวเลือกที่แข็งแกร่งอื่นๆ หรือองค์กรที่เน้นหนักใน Facebook Messenger อาจไม่สามารถซื้อแชทบอทหลายตัวบนหลายแพลตฟอร์มได้

รับรองการสนับสนุนหลายภาษา

แม้ว่าจะไม่ใช่ทุกองค์กรหรือธุรกิจที่อาจเข้าถึงได้ทั่วโลก แต่การสนับสนุนหลายภาษาก็จำเป็นเสมอเมื่อต้องการเชื่อมต่อกับลูกค้า ศูนย์การติดต่อได้รวมการสนับสนุนหลายภาษาไว้ในเมนู IVR มาหลายปีแล้ว และแชทบอทควรถูกมองว่าเป็นส่วนเสริมที่เป็นธรรมชาติ และยิ่งไปกว่านั้น

Chatbots ช่วยขยายการเข้าถึงขององค์กรของคุณทั้งในประเทศและต่างประเทศ ทำให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับองค์กรของคุณได้ตลอดเวลา การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงเป็นหนึ่งในกรณีการใช้งานที่แข็งแกร่งที่สุดสำหรับ Chatbots หากปราศจากความสามารถของแชทบอทในการโต้ตอบกับผู้ใช้ในหลายภาษา องค์กรของคุณจะพลาดการเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมาก

Natural Language Processing AI มีปัญหาเฉพาะเมื่อต้องรองรับหลายภาษา และสามารถปรับตัวเข้ากับภาษาต่างๆ ได้ไม่เฉพาะเท่านั้น แต่ภาษาถิ่นและศัพท์ภาษาต่างๆ ต่างกันด้วย นี่เป็นปัญหาเฉพาะที่ควรได้รับการแก้ไข เนื่องจากแชทบอทได้รุกเข้าสู่คลังสนับสนุนหลักของศูนย์การติดต่อในปี 2019

Chatbots มีความท้าทายที่จะเอาชนะ

Chatbots สามารถเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการปฏิวัติระดับการสนับสนุนที่องค์กรหรือศูนย์ติดต่อของคุณสามารถให้ได้ ด้วยการเสริมตัวแทนที่เป็นมนุษย์ด้วยแชทบอทที่ผู้ใช้สามารถโต้ตอบได้ไม่ว่าจะผ่านทางเว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ หรือแม้แต่แอพส่งข้อความยอดนิยม ธุรกิจของคุณจะขยายการเข้าถึงไปทั่วโลก และให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์

อย่างไรก็ตาม แชทบ็อตไม่ใช่ส่วนสุดท้ายของการสนับสนุนของมนุษย์ ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วก่อนหน้านี้ จะมีบางครั้งที่การสัมผัสของมนุษย์เป็นสิ่งจำเป็นอย่างแท้จริงเพื่อให้ระดับของการสนับสนุนและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ลูกค้าและผู้ใช้แสวงหาและต้องการ

องค์กรต้องสามารถรับรู้ได้ว่าจะใช้ประโยชน์จากแชทบอทอย่างเหมาะสมภายในพอร์ตโฟลิโอการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างไรและเมื่อใด ควบคู่ไปกับการรับรู้และระบุความท้าทายเฉพาะตัวที่แชทบอทต้องเผชิญ

ในปี 2019 Chatbots ไม่เพียงแต่จะพัฒนาความสามารถเฉพาะตัวเท่านั้น แต่ยังต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใครอีกด้วย ไม่ต้องพูดถึง เนื่องจากสภาพอากาศทางเทคโนโลยีของเราเปลี่ยนไป และผู้บริโภคต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้นและการควบคุมข้อมูลที่แข็งแกร่งขึ้น องค์กรต้องสามารถปรับการสื่อสารทั้งหมดของตนได้ รวมถึงแชทบอทด้วย