Chatbot vs Live Chat: ไหนมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน?

ทุกวันนี้ การเข้าชมเว็บไซต์ส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยป๊อปอัปเล็กๆ ปรากฏขึ้นที่มุมด้านล่างเพื่อถามว่าคุณต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ ป๊อปอัปเหล่านี้จะเปิดหน้าต่างแชทซึ่งผู้ใช้สามารถถามคำถามที่พวกเขามีได้

กล่องแชทนำไปสู่การสนับสนุนหนึ่งในสองประเภทที่เป็นไปได้ คุณจะได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนสดหรือแชทบ็อต แนวคิดนั้นเรียบง่าย: ผู้ใช้จะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องรออีเมลหรือคุยโทรศัพท์

เวลาตอบสนองเหล่านี้มีความสำคัญ เนื่องจากลูกค้าจะตีกลับหากพวกเขาไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการเร็วพอ ผู้คน 92% ชอบแชทสด แต่แชทบอททำให้กระบวนการทำงานคล่องตัวและประหยัดเงิน

การมีฟังก์ชันแชทบนเว็บไซต์ช่วยขับเคลื่อนทุกอย่างตั้งแต่การขายไปจนถึงการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ การเลือกสิ่งที่ถูกต้องสำหรับคุณขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณ

1. 1. 1. แชทบอทคืออะไร?
      2. ทำไมบริษัทต่างๆ ถึงเลือกบอทมากกว่าตัวแทน?
      3. ข้อดีของการใช้ Chatbot
      4. ข้อเสียของการใช้ Chatbot
      5. ทำไมบริษัทต่างๆ ถึงใช้ Live Agents?
      6. ข้อดีของการใช้ Live Agents
      7. ข้อเสียของการใช้ Live Agents
      8. ทำไมไม่ใช้ทั้งสองอย่าง?
      9. การตัดสินใจระหว่าง Live Agent กับ Chatbots

แชทบอทคืออะไร?

Chatbots เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ พวกเขาได้รับการตั้งโปรแกรมให้ตอบคำถามจากผู้ใช้ผ่านหน้าต่างแชท หากใครมีคำถาม ให้พิมพ์ลงในช่อง แล้วระบบ ในกรณีนี้ บอทจะตอบกลับ

มีสองวิธีที่พวกเขาสามารถทำได้

วิธีแรกคือการเขียนโปรแกรม มีการกำหนดกฎเกณฑ์ที่กำหนดวิธีที่แชทบอทจะตอบคำถามที่ถูกถาม พวกเขาเก่งในการให้บริการระดับพื้นฐาน แต่จะล้มเหลวถ้ามีคนถามคำถามที่ไม่ได้ตั้งโปรแกรมให้จัดการ

วิธีที่สองคือผ่านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ระบบอัตโนมัติทั้งหมดทำงานผ่านชุดกฎเกณฑ์เพื่อเริ่มต้น แต่เมื่อมีการใช้ ML พวกเขาเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต Chatbots สามารถโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้นอันเป็นผลมาจากการเรียนรู้ของเครื่อง

ทำไมบริษัทต่างๆ ถึงเลือกบอทมากกว่าตัวแทน?

Chatbots ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถให้บริการในระดับที่สูงขึ้นแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องลงทุนมหาศาลทั้งเวลาและเงิน พวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยเสนอการตอบสนองทันทีต่อความต้องการการสนับสนุนของพวกเขาเมื่อไม่มีตัวแทน

เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการทำให้ระบบเหล่านี้ใช้งานได้นั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อุปสรรคในการเข้าร่วมที่ต่ำกว่านี้ได้เพิ่มความนิยมในการใช้พวกเขาเพื่อช่วยจัดการการสนับสนุนลูกค้าบนหน้าธุรกิจของตน

มีการผสานรวมที่ทรงพลังมากมายที่จะช่วยให้คุณกำหนดลูกค้าเป้าหมายผ่านช่องทางการขายผ่านเครื่องมือโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook Messenger

เนื่องจากแชทบอทของ AI ได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการนำเสนอบางสิ่งที่ใกล้เคียงกับสัมผัสของมนุษย์ผ่านอินเทอร์เฟซที่เสนอให้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ พวกเขาจึงอนุญาตให้บริษัทขนาดเล็กสามารถให้บริการระดับองค์กรได้ อย่างไรก็ตาม ตัวแทนแชทสดไม่ได้ถูกแทนที่ด้วยบอทอย่างสมบูรณ์ การสร้างสมดุลระหว่างข้อดีและข้อเสียของแชทบอทกับตัวแทนแชทสดนั้นจำเป็นต้องเจาะลึกลงไปในคุณสมบัติที่แต่ละคนนำเสนอ

ข้อดีของการใช้ Chatbot

พวกเขามีความรู้และเรียนรู้

เมื่อใช้งาน AI และ ML ในแชทบ็อต โปรแกรมจะสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่คุณมีและจะฉลาดขึ้นในการสืบค้นแต่ละครั้ง สิ่งนี้ทำให้ผู้ใช้อยู่ในตำแหน่งที่จะได้คำตอบที่ดีกว่าจากบอทตั้งแต่เริ่มต้น

อาจมีช่วงการเรียนรู้ เนื่องจากระบบอัตโนมัติพยายามทำความเข้าใจความแตกต่างของภาษาที่ใช้ แต่นั่นคือที่มาของการเรียนรู้ด้วยเครื่อง

Chatbots ที่ใช้ ML จะฉลาดขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการจัดการกับคำถามในแต่ละคำถาม พวกเขาได้รับความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการของลูกค้าของคุณและคำขอที่พวกเขาทำ เป็นผลให้พวกเขาให้บริการที่ดีขึ้น

พวกเขาประหยัดเงิน

เหตุผลสำคัญประการหนึ่งที่บริษัทต่างๆ ใช้แชทบอทคือ คุ้มค่ากว่าตัวแทนจริง

ระบบเหล่านี้สามารถตั้งค่าได้เพียง 2,000 ดอลลาร์ พวกเขาทำงานด้วยเวลาทำงานประมาณ 99% พวกเขาสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงเจ็ดวันต่อสัปดาห์ โดยเสนอความคุ้มค่าที่สมาชิกในทีมของคุณทำไม่ได้

พวกเขาไม่ต้องการวันหยุด พวกเขาไม่มีวันหยุดเมื่อป่วยและไม่ต้องการเกษียณอายุ ต้นทุนเริ่มต้นของการตั้งค่าระบบคือราคาจำนวนมาก

Chatbot หนึ่งตัวสามารถจัดการกับคำถามได้หลายรายการพร้อมกัน ซึ่งแตกต่างจากตัวแทนสดที่สามารถแชทได้ครั้งละหนึ่งคนเท่านั้น บอทเหล่านี้สามารถพูดคุยกับลูกค้าทุกคนที่ทำการสอบถาม คุณไม่จำเป็นต้องจ้างบอทเพิ่มเติมเมื่อมีงานยุ่ง

ติดตั้งง่าย

Chatbots ตั้งค่าได้ง่าย เรามาถึงขั้นตอนของการพัฒนาแล้ว ซึ่งใครๆ แม้แต่คนที่ไม่มีความสามารถทางเทคนิคมากนักก็สามารถเริ่มใช้ระบบง่ายๆ ได้

โซลูชันส่วนใหญ่มาพร้อมกับชุดคำตอบที่หลากหลายเพื่อจัดการกับคำถามที่พบบ่อยที่พบบ่อยที่สุดและคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าของคุณ การมีเครื่องมือนี้อยู่ในไซต์อีคอมเมิร์ซจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและนำลูกค้าไปสู่เส้นทางการขายของคุณ

พวกเขาให้เส้นทางที่ดีขึ้น

ในสถานการณ์ที่แชทบอทไม่สามารถตอบคำถาม หรือถูกใช้เพื่อจัดเรียงการโทร พวกเขาจะพบตัวแทนที่ดีที่สุดที่พร้อมจะจัดการกับปัญหา

ต่างจากสถานการณ์ที่ผู้ใช้ถูกส่งไปยังตัวแทนที่พร้อมใช้งานต่อไป แชทบอทสามารถระบุได้อย่างง่ายดายว่าใครมีทักษะที่กำหนดไว้ในการแก้ปัญหาอย่างเหมาะสม ซึ่งจะช่วยขจัดความหงุดหงิดที่ผู้โทรรู้สึกเมื่อถูกตีกลับระหว่างเจ้าหน้าที่

พวกเขาสามารถประเมินภาษาที่ใช้อธิบายปัญหาและจับคู่กับความเชี่ยวชาญพิเศษของตัวแทนที่มีอยู่

ข้อเสียของการใช้ Chatbots

พวกเขาขาดบริบท

เช่นเดียวกับแชทบอท ความจริงที่ว่าพวกเขาไม่ใช่ตัวแทนสด หมายความว่าพวกเขาต้องดิ้นรนกับบริบท

แม้ว่าพวกเขาจะเข้าถึงความรู้ได้ แต่ก็อาจไม่สามารถนำไปใช้ได้ หากคุณไม่ได้ให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณมีกับบอท บอทอาจไม่ได้เสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดี หากมีสิ่งที่ไม่คาดฝันเกิดขึ้น พวกเขาอาจไม่สามารถหมุนได้

สิ่งนี้ทำให้เกิดการตัดการเชื่อมต่อระหว่างระบบอัตโนมัติกับลูกค้า อาจทำให้ผู้คนรู้สึกหงุดหงิดและไม่ต้องการติดต่อกับบริษัทอีกต่อไปหลังจากประสบกับการสนทนาทางแชทที่ไม่มีอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์

นี่เป็นปัญหาใหญ่สำหรับบอทธรรมดาที่ทำตามสคริปต์ แม้ว่าบอท AI การสนทนาจะมีการปรับปรุง แต่ก็ยังมีปัญหาอยู่..

ลูกค้าชอบตัวแทน

ในท้ายที่สุด ผู้คนชอบตัวแทนสดมากกว่าการมีส่วนร่วมของแชทบ็อต

ตัวแทนสดมักจะส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูง ยิ่งไปกว่านั้น 77% ของผู้คนกล่าวว่าพวกเขาจะไม่ทำการซื้อหากพวกเขาไม่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้หากพวกเขามีคำถาม

ไม่มีความสามารถในการตัดสินใจ

Chatbots สามารถช่วยตอบคำถามเท่านั้น พวกเขาไม่ได้ถูกตั้งโปรแกรมให้ทำอะไรเกินกว่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจำเป็นต้องตัดสินใจ

หากคุณดำเนินธุรกิจที่ลูกค้าขอความเห็นเกี่ยวกับ Product X ดีกว่า Product A ระบบอัตโนมัติจะไม่ให้คำตอบ อย่างดีที่สุดจะมีรายการคุณสมบัติการแชทที่แต่ละผลิตภัณฑ์มี แต่จะไม่สามารถตอบคำถามเฉพาะได้

ทำไมบริษัทต่างๆ ถึงใช้ Live Agents?

บนกระดาษตัวแทนสดนั้นคล้ายกับแชทบ็อต แต่ในอีกด้านหนึ่งมนุษย์จะตอบคำถามทั้งหมดที่เข้ามา อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่สดเสนอความสามารถในการตอบคำถามที่ซับซ้อนและตอบสนองต่อลูกโค้งได้ทันทีด้วยความอบอุ่นและอารมณ์มากกว่า แม้แต่แชทบอทที่ดีที่สุด

การใช้ตัวแทนสดจำเป็นต้องมีผู้คนรอบตัวเพื่อตอบคำถามเมื่อพวกเขาเข้ามา ผู้คน 68% ใช้ประโยชน์จากแชทสดเมื่อมีให้บริการ ผู้คน 63% มีแนวโน้มที่จะกลับมาที่เว็บไซต์เนื่องจากประสบการณ์แชทสด

ข้อดีของการใช้ Live Agents

คนชอบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

73% ของผู้คนชอบที่จะจัดการกับตัวแทนสดเมื่อต้องการบริการลูกค้า คนชอบที่จะจัดการกับคนจริงเพราะมันง่ายกว่าที่จะสร้างความสัมพันธ์กับคน ลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัวของการสนับสนุนและการสื่อสารของมนุษย์

85% ของคนที่ติดต่อกับตัวแทนสดกลับมาซื้อของอีกครั้ง ลูกค้ารู้สึกถึงการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งขึ้นกับตัวแทนที่ใช้งานได้จริง และการเชื่อมต่อนี้ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงการขายของคุณ

ผู้คนเข้าใจบริบท

ตัวแทนสดให้การสนับสนุนส่วนบุคคลในแบบเรียลไทม์ตามคำถามที่บอทอัตโนมัติไม่สามารถทำได้

ตัวแทนสดสามารถช่วยเชื่อมต่อกับลูกค้าที่แชทบอทไม่สามารถให้ได้ ตัวแทนสดสามารถมองข้ามคำถามที่ถามได้ และให้บริการในระดับที่ลูกค้าจำได้

สามารถทำได้ง่ายๆ เพียงก้าวไปข้างหน้าเพื่อตอบคำถามที่ลูกค้าต้องการ มีเพียงตัวแทนที่เป็นมนุษย์เท่านั้นที่สามารถมอบประสบการณ์ที่อบอุ่นอย่างแท้จริง

พวกเขาเพิ่มการแปลง

ผู้คนมากกว่า 83% ต้องการการสนับสนุนบางอย่างเมื่อทำการซื้อ เมื่อบริษัทต่างๆ ใช้งานแชทสด พวกเขาพบว่า Conversion เพิ่มขึ้น 20% ถึง 30%

ตัวแทนสดก็เหมือนมีผู้ช่วยส่วนตัวเมื่อคุณกำลังช้อปปิ้ง พวกเขาพร้อมที่จะตอบคำถามของคุณและช่วยให้คุณทราบว่าคุณต้องการผลิตภัณฑ์ใด ตัวแทนสดทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้โดยไม่ต้องรอนานจากทีมสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือรออีเมลตอบกลับ

จุดด้อยของตัวแทนสด

ไม่ได้ไร้ที่ติ

คนทำผิด. ผู้คนคาดหวังคำตอบที่รวดเร็วและชัดเจน แม้ว่าพวกเขาจะใช้ระบบแชทสดฟรีหรือสายสนับสนุน

ยิ่งใช้เวลานานในการได้คำตอบ ระดับความไม่พอใจของลูกค้าก็จะสูงขึ้นเท่านั้น

คนมีอารมณ์

การแชทช่วยให้ผู้คนปิดบังน้ำเสียงของพวกเขาและทำให้ดูเหมือนเป็นมิตรได้ง่าย แต่ผู้คนยังคงพูดจาไม่สุภาพและหยาบคายในฐานะตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

สิ่งนี้นำไปสู่บริการที่ขาดความดแจ่มใสและทำให้บริษัทต้องเสียค่าใช้จ่ายในการขายเกือบทุกครั้ง มันสามารถมีเอฟเฟกต์ก้อนหิมะได้ด้วยพลังของโซเชียลมีเดียและบทวิจารณ์ คาดว่าธุรกิจจะสูญเสียเงินประมาณ 75 พันล้านดอลลาร์ทุกปีเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบุคคลที่มีชีวิตอยู่

พวกเขามีแบนด์วิดท์จำกัด

Chatbots สามารถตอบสนองได้ทันทีเพราะถูกตั้งโปรแกรมไว้ อย่างไรก็ตาม ผู้คนอาจใช้เวลาสักครู่ในการตอบกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อตอบคำถามที่ซับซ้อน

ยิ่งใช้เวลาในการตอบกลับนานเท่าใด คุณก็ยิ่งมีโอกาสสูญเสียการขายมากขึ้นเท่านั้น ตามหลักการแล้ว ตัวแทนสดควรตอบกลับภายในห้านาที มิฉะนั้นลูกค้าจะเริ่มมองหาที่อื่น

ลองใช้ Chatbots และ Live Agents ร่วมกัน

สิ่งที่น่าสนใจมากเมื่อคุณรวมทั้งแชทบอทและตัวแทนสด

ตัวแทนสดและแชทบอทที่ผสมผสานกันช่วยให้คุณได้รับความคุ้มครองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันที่บอทมอบให้พร้อมกับความอบอุ่นและความน่าดึงดูดใจของการสนับสนุนแชทสด นอกจากนี้ยังเปิดกว้างสู่รูปแบบอื่นๆ ของการตลาดและการบริการลูกค้าผ่านการแชท

เมื่อรวมกันแล้ว คุณจะได้แชทบอทที่สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นี่เป็นสิ่งสำคัญหากธุรกิจของคุณได้รับคำถามง่ายๆ มากมายในแชท เช่น "วันนี้คุณเปิดไหม" แต่พวกเขายังต้องการทราบเมื่อถึงเวลากำหนดเส้นทางการแปลงไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริง

ลูกค้ายังคงได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วในทุกช่วงเวลาของวัน แต่เมื่อหาคำตอบไม่ได้ ก็มีเจ้าหน้าที่มาช่วย

บริษัทต่างๆ ที่ใช้วิธีการแบบผสมผสานนี้รายงานว่ามีลูกค้าเป้าหมายที่เข้าเงื่อนไขเพิ่มขึ้น 182%

ประโยชน์ที่คาดไม่ถึงของการใช้ทั้งสองอย่างคือช่วยให้ตัวแทนยังคงมีส่วนร่วมในงานที่พวกเขาทำอยู่ คำถามที่น่าเบื่อจะถูกนำออกจากตารางโดยระบบอัตโนมัติ ซึ่งทำให้ปัญหาที่ซับซ้อนและน่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับตัวแทนสด

ตัวแทนสดจะไม่เหนื่อยกับการตอบคำถามเดิมตลอดทั้งวัน ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถให้บริการที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าที่พวกเขาให้ความช่วยเหลือ

คุณยังสามารถให้ลูกค้าของคุณมีทางเลือกว่าพวกเขาต้องการจัดการกับแชทบ็อตหรือตัวแทนออนไลน์ สิ่งนี้สร้างสถานการณ์ที่ผู้ที่ต้องการค้นหาคำตอบที่ต้องการผ่านบอท หรือสามารถติดต่อตัวแทนสด ผู้บริโภคชื่นชอบตัวเลือกแบบบริการตนเองมากขึ้นสำหรับงานที่ง่ายกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนรุ่นใหม่

การตัดสินใจระหว่าง Live Agent กับ Chatbots

70% ของผู้บริโภคในปัจจุบันชอบใช้การแชทมากกว่าเสียง การไม่เสนอแชทถือเป็นการสร้างอุปสรรคระหว่างคุณกับลูกค้าซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อยอดขาย

ในการพิจารณาว่าอะไรดีที่สุดสำหรับคุณและธุรกิจของคุณ ให้พิจารณาว่าสิ่งใดที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ จะได้รับคำตอบ 24/7 หรือไม่? มันสามารถเข้าถึงมนุษย์ได้หรือไม่?

วิธีที่ดีที่สุดในการได้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้คือการถามลูกค้าของคุณโดยตรง ลูกค้าของคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดในการวางแผนระบบสนับสนุนของคุณ คำตอบของพวกเขาสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากที่สุด

หากคุณต้องการเจาะลึกเข้าไปในโลกของแชทบอท ให้ลองดูการเปรียบเทียบซอฟต์แวร์แชทสดที่ดีที่สุดของเรา