Chatbots เป็นขั้นตอนต่อไปสำหรับการบริการลูกค้าหรือไม่?

จากผลการวิจัยด้านปัญญาประดิษฐ์ขนาดมหึมาที่เปิดตัวในปี 2559 แชทบอทเป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งที่เทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นใหม่นี้สามารถทำได้ Chatbots ได้เข้ามามีบทบาทอย่างรวดเร็วในการทำธุรกิจประจำวันของเรา – หรืออย่างน้อยก็ในเร็วๆ นี้ จนถึงตอนนี้ เราเคยเห็น Cisco และ IBM ร่วมมือกันเพื่ออัดฉีดสมองของ Watson ลงในแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันของ Spark โดยตรง โดยพื้นฐานแล้ว แชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI สามารถใช้เพื่อทำให้วันทำงานของเราง่ายขึ้นโดยทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัว ที่จริงแล้ว เราได้เห็น Salesforce นำ AI มาสู่โซลูชัน CRM ด้วย

แต่แม้แต่ Facebook ก็ยังเห็นการใช้แชทบอท ทำให้ธุรกิจสามารถรวมเข้ากับ Facebook Messenger ได้โดยตรง อันที่จริง Facebook Messenger รองรับแชทบอทที่แตกต่างกันประมาณ 30,000 ตัว ซึ่งตอนนี้สามารถรับชำระเงินได้โดยตรงด้วยซ้ำ ขณะนี้ Chatbots ถูกใช้เพื่อทำให้การบริการลูกค้าง่ายขึ้นโดยทำหน้าที่เป็นการสนับสนุนระดับแรก แม้ว่าตัวแทนศูนย์ติดต่ออาจยังไม่สิ้นสุด แต่แชทบอทก็เข้ามาอยู่ในกล่องเครื่องมือของศูนย์การติดต่อและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าแล้ว และด้วยเหตุผลที่ดี

Chatbots คืออะไร

แม้ว่า AI อาจล้ำหน้าเทคโนโลยี แต่จริง ๆ แล้วแชทบอทนั้นค่อนข้างเก่าเมื่อเทียบกับความก้าวหน้าล่าสุด ผู้ใช้บางคนอาจจำแชทบอทดั้งเดิมในแพลตฟอร์มการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีของโรงเรียนเก่า เช่น Smarter Child ของ AOL Instant Messenger ย้อนหลังไปได้ถึง 10 ปี

โดยพื้นฐานแล้วแชทบอทเป็นบริการที่ควบคุมโดยชุดของกฎหรือปัญญาประดิษฐ์เมื่อเร็ว ๆ นี้ซึ่งผู้ใช้สามารถแชท มีส่วนร่วมและโต้ตอบผ่านโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือแพลตฟอร์มแชท อย่างไรก็ตาม วิธีการทำงานของแชทบ็อต หรือการดำเนินการใดที่สามารถทำพรีฟอร์มได้นั้น ขึ้นอยู่กับวิธีที่ผู้พัฒนาสร้างแชทบ็อตนั้น และกฎชุดใดที่มันถูกควบคุมโดย

ยุคใหม่ของ AI

ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้เราสร้างแชทบอทที่เรียนรู้ได้เกือบจะเหมือนกับที่จิตใจของมนุษย์ทำ AI จะอนุญาตให้แชทบอทเข้าถึงข้อมูลใด ๆ ที่มีอยู่บนอินเทอร์เน็ต (เช่น นั้นทั้งหมด) และตอบสนองต่อปัญหาที่ซับซ้อนเกือบจะในแบบที่เจ้าหน้าที่ตัวจริงจะทำได้ พวกเขายังสามารถเรียนรู้กิจวัตรและกำหนดการของคุณ หรือในแง่ของการบริการลูกค้าสามารถช่วยลูกค้าด้วยคำแนะนำ หรือตอบคำถามเพื่อทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น การสนับสนุนด้านเทคนิคจะไม่อยู่ไกลเกินไปด้วยการแก้ไขปัญหาแชทบอท อย่างไรก็ตาม ในขณะที่เทคโนโลยี AI ของเรานั้นน่าประทับใจและกำลังไปถึงจุดนั้น เรายังไม่ถึงระดับนิยายวิทยาศาสตร์ที่เต็มเปี่ยม

กลับสู่ความเป็นจริง

แม้ว่าแชทบอทของ AI จะคล้ายกับจาร์วิสของ Iron Man มากกว่า แต่แชทบอทที่ธรรมดาและเรียบง่ายกว่านั้นยังคงสามารถตอบคำถามชุดใดคำถามหนึ่งโดยเฉพาะ หรือดึงข้อมูลจากฐานความรู้ได้ดี คำขอแชทบอทส่วนใหญ่จะตรงไปตรงมา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถถามบอทเกี่ยวกับสภาพอากาศในสถานที่ของคุณ – “เฮ้ แชทบอท สภาพอากาศในนิวยอร์กเป็นอย่างไรบ้าง” จากนั้นบอทก็นำข้อมูลนั้นไป และเตรียมการสืบค้นข้อมูลอย่างรวดเร็วเพื่อดึงคำตอบ แน่นอนว่าพวกเราส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับฟังก์ชั่นเหล่านี้ด้วยสมาร์ทโฟนที่มี Siri หรือผู้ช่วยส่วนตัวที่บ้าน เช่น Alexa ของ Amazon หรือ Google Home

Chatbots และบริการลูกค้า

ในตอนแรกอาจดูเหมือนไม่เป็นเช่นนั้น แต่แชทบอทและฝ่ายบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่คู่กันในสวรรค์ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้เปลี่ยนตัวแทนในเร็วๆ นี้ แต่ผู้ใช้ยังคงต้องการความเป็นส่วนตัวมากกว่า แค่ดูที่การสนับสนุนทางโทรศัพท์ – แชทบอทสามารถช่วยเหลือตัวแทนของคุณได้ แชทบอททำหน้าที่เป็นบรรทัดแรกของคำขอบริการลูกค้า สามารถช่วยกรองคำถามพื้นฐานและคำถามทั่วไป รวมถึงคำขอตามบริบท

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่มีฟังก์ชันติดตามคำสั่งซื้อ แต่คำถามที่พบบ่อยที่สุดข้อหนึ่งที่ฝ่ายบริการลูกค้าอาจได้รับคือคำขอสถานะคำสั่งซื้อ แม้ว่าโดยปกติแล้วเว็บไซต์จะแนะนำให้ผู้ใช้ติดตามการจัดส่งด้วยตนเอง แต่ก็อาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้ใช้มือถือหรือผู้ที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วในระหว่างการเดินทาง – นั่นคือที่มาของแชทบ็อต เพียงแค่ดึง Messenger ของคุณขึ้นมา แล้วถามแชทบอทของคุณว่า คำสั่งซื้อและสามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้ เช่น วันที่สั่งซื้อ วันที่จัดส่ง หมายเลขติดตาม และรายละเอียดการจัดส่ง

จุดแข็งที่แท้จริงของ Chatbot ในการบริการลูกค้าคือการกรองคำขอที่จัดการได้ง่ายขึ้น ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ทั้งหมดในขณะที่ส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังตัวแทน แทนที่จะให้เจ้าหน้าที่คอยตอบทุกคำขอ แม้แต่คำขอที่พบในคำถามที่พบบ่อย พวกเขาสามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ประโยชน์ของการใช้ Chatbots

ประโยชน์ที่แท้จริงบางประการที่แชทบอทจะนำมาสู่โต๊ะคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หากคุณสงสัยว่าคุณจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่ ให้ดูที่สถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้ ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ปัจจุบันแชทบอททำหน้าที่เป็นผู้ช่วยได้ดีเยี่ยม ไม่ว่าจะเป็นผู้ช่วยส่วนตัวที่อาศัยอยู่ในโทรศัพท์ของคุณ หรือผู้ที่อยู่ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของบริษัทคุณ Facebook Messenger หรือแม้แต่ WhatsApp

• บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญในการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์ติดต่อ การลดเวลาหยุดทำงานให้น้อยที่สุดช่วยให้ตัวแทนสามารถช่วยเหลือผู้ใช้และลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งหมายถึงประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น Chatbots จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทนของคุณได้เป็นอย่างดี ปัจจุบันบริษัทต่างๆ พยายามขจัดคำขอการสนับสนุนที่มีความสำคัญน้อยกว่าโดยแนะนำให้ผู้ใช้เยี่ยมชมเว็บไซต์เพื่อดูคำถามที่พบบ่อยหรือส่วนการสอน หรือทำงานที่คล้ายคลึงกัน – แต่พวกเราส่วนใหญ่ต้องการพูดคุยกับใครสักคนเพื่อรับคำตอบทันที

Chatbots ทำหน้าที่เป็นแนวป้องกันแรกจะช่วยจัดการกับคำขอที่มีความสำคัญน้อยกว่าและง่ายกว่าเหล่านี้ด้วยการสัมผัสที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในรูปแบบของการสนทนา ในขณะเดียวกันหัวข้อที่ซับซ้อนมากขึ้นจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทน – เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถจัดการกับหัวข้อที่ซับซ้อนในปริมาณที่มากขึ้น แทนที่จะจมอยู่กับคำถามง่ายๆ

• ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้มือถือ

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ดูโซลูชันการบริการลูกค้าในแอปของ Helpshift ซึ่งเป็นแนวคิดใหม่ที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในวิธีที่ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถรับการสนับสนุนและความช่วยเหลือในแอปที่พวกเขากำลังใช้ Helpshift ช่วยให้ผู้ใช้ไม่เพียงแต่เข้าถึงฐานความรู้ออนไลน์เหล่านั้นแบบออฟไลน์บนโทรศัพท์ของพวกเขา แต่ยังสนทนากับตัวแทนในแอปได้ ซึ่งแน่นอนว่านี่จะเป็นกรณีที่ยอดเยี่ยมสำหรับแชทบอท

ไม่เพียงแค่นั้น แต่สำหรับบริษัทที่ไม่มีแอพ หรือสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้แอพ Chatbots จะมีประโยชน์อีกครั้ง พวกเขาจะอนุญาตให้ผู้ใช้ใช้แพลตฟอร์มที่พวกเขาทำอยู่แล้ว เช่น Facebook Messenger และ WhatsApp ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ เพื่อรับการสนับสนุนได้ทันทีในขณะเดินทาง

• ประสบการณ์ส่วนตัวมากขึ้น

แม้จะไม่มีสมอง AI อันทรงพลังที่ให้ชีวิตแก่แชทบอทของคุณ แต่ก็สามารถนำมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับผู้ใช้ แชทบอทที่มีการสนทนา แม้ว่าจะเป็นสคริปต์ แต่จะรู้สึกเป็นส่วนตัวและตอบสนองได้ดีกว่าการบอกลูกค้าให้ค้นหาด้วยตนเองในเว็บไซต์ของคุณ

Chatbots สามารถรู้สึกเหมือนเป็นผู้ช่วยส่วนตัวหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนส่วนบุคคล เพื่อจัดการกับคำถาม คำถาม และการแก้ไขปัญหาทั่วไปเหล่านั้น แน่นอนว่า AI จะช่วยให้แชทบอทมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยอาจด้วยการเรียนรู้การตั้งค่าการช้อปปิ้งของคุณเพื่อให้คำแนะนำ หรือแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่นหรือการอัปเดตการจัดส่ง

• ปรับตัวให้เข้ากับลูกค้า

ในท้ายที่สุด แชทบอทจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก ด้วยความเรียบง่ายในการใช้แอพและแพลตฟอร์มที่พวกเขาทำอยู่แล้ว ลูกค้าจะเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การช็อปปิ้งหรือการแก้ไขปัญหาอย่างราบรื่นด้วยบอท เนื่องจากทั้งหมดนี้สามารถทำได้บนแพลตฟอร์มมือถือ เนื่องจากเราทราบดีว่าอุตสาหกรรมกำลังเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางนั้น ลูกค้าจะเพลิดเพลินไปกับการเชื่อมต่อที่เพิ่มขึ้นและความพร้อมใช้งานของการสนับสนุน

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ได้พัฒนาเป็นซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ และเติบโตขึ้นจากความจำเป็นในการปรับให้เข้ากับเว็บแชท อีเมล การส่งข้อความฝ่ายบริการลูกค้า และแม้แต่ช่องทางโซเชียลมีเดีย ดังนั้นอุตสาหกรรมนี้จึงไม่ใช่คนแปลกหน้าในการเปิดช่องทางใหม่ๆ Chatbots ดูเหมือนจะเป็นขั้นตอนต่อไปที่สมเหตุสมผล และเสนอโบนัสเพิ่มเติมในการช่วยเหลือตัวแทนของคุณและผลกำไรโดยรวมเช่นกัน

ความหมายของการบริการลูกค้า

ซอฟต์แวร์แชทสดและ Chatbots นำเสนอขั้นตอนต่อไปในการสร้างสรรค์นวัตกรรมสำหรับการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป้าหมายสุดท้ายของคุณคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการอนุญาตให้ลูกค้าโต้ตอบกับแชทบอทโดยตรง พวกเขาจะได้รับคำตอบโดยตรงมากขึ้นสำหรับคำถามที่ง่ายกว่า และให้ความรู้สึกที่เป็นส่วนตัว ในขณะที่การพัฒนา AI ดำเนินต่อไป เราจะเห็นผู้ช่วยแชทบอทของเราเติบโตอย่างชาญฉลาดและทรงพลังยิ่งขึ้น และสามารถรับมือกับกรณีที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นได้

อย่างไรก็ตาม ในสถานะปัจจุบัน Chatbots นั้นยังห่างไกลจากการเปลี่ยนตัวแทนและการลบฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ติดต่อด้วยมนุษย์ยังคงมีความจำเป็นอยู่มาก ลูกค้ายังคงแสวงหาแนวทางของมนุษย์นั้น และความเร็วของการแก้ปัญหาที่สามารถควบคู่ไปกับแนวทางของมนุษย์ได้ Chatbots ก็มีข้อจำกัดเช่นกัน:

• Chatbots นั้นฉลาดพอๆ กับชุดของกฎเกณฑ์ที่ทำให้พวกเขาฉลาดได้ หรือฉลาดพอๆ กับที่รวบรวมความรู้ บางสิ่งบางอย่างจะผ่านหัวบอทของคุณไปโดยสิ้นเชิง ถ้ามันมีอยู่อย่างใดอย่างหนึ่ง
• แชทบอทขาดอารมณ์ความรู้สึก ความเห็นอกเห็นใจ และความเข้าใจของมนุษย์ แม้ว่าจะสามารถดึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็ไม่สามารถแสดงสิ่งที่ทำให้เราเป็นมนุษย์ได้ การตอบกลับที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าจำนวนมากอาจหมดลงอย่างรวดเร็วเมื่อลูกค้าหงุดหงิดหรืออารมณ์เสีย

ในท้ายที่สุด Chatbots จะเติบโตต่อไป และใครจะรู้ ในอนาคตอาจเข้ามาแทนที่เปอร์เซ็นต์การบริการลูกค้าที่ดี หรือจัดการตั๋วส่วนใหญ่ได้ AI สามารถเข้ามาแทนที่และสร้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีไหวพริบและปรับตัวได้ ไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์ที่มีชีวิตอยู่ในอีกด้านหนึ่ง อย่างไรก็ตาม เรายังไม่ได้อยู่ที่นั่น แต่ในระหว่างนี้ เรายังคงใช้แชทบอทสำหรับการบริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ทั้งหมดได้อย่างมาก และปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่