วิธีปรับปรุงการมีส่วนร่วมของ Chatbot และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้า

Chatbots ได้กลายเป็นหนึ่งในเครือข่ายหลักล่าสุดของ Contact Center ที่ทันสมัย ท้ายที่สุดแล้ว การแก้ปัญหาด้วยคอลเซ็นเตอร์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป ด้วยการให้ผู้ใช้และลูกค้าติดต่อขอความช่วยเหลือจากบอท เจ้าหน้าที่จึงมีเวลาให้ความสำคัญกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น และลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการโดยไม่ต้องยุ่งยาก แต่เพียงเพราะองค์กรของคุณแนะนำแชทบอทในเว็บไซต์หรือแอพของคุณ ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าและลูกค้าจะใช้แชทบอทของคุณ

การสร้างแชทบอทเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนา ที่สำคัญกว่านั้น ทีมของคุณควรเพิ่มประสิทธิภาพแชทบอท ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมการมีส่วนร่วมมากขึ้นด้วย เพราะหากแชทบอทของคุณไม่มีคนใช้และลูกค้าพยายามโทรหาเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง การลงทุนก็ไม่คุ้มค่า

• ทำไมต้องแชทบอท?
• สถานะการมีส่วนร่วมของ Chatbot
• ปัญหาเกี่ยวกับ Chatbots
• เพิ่มการมีส่วนร่วมของ Chatbot
  • ใช้การแจ้งเตือนแบบพุช
  • ยกระดับความเป็นส่วนตัว
• ผู้ช่วยดิจิทัล Vs Chatbots
• เพิ่มประสิทธิภาพรอบ ๆ ตัววัดหลัก
• Chatbot Engagement ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

ทำไมต้องแชทบอท?

เมื่อฉันเริ่มพูดถึงแชทบ็อตครั้งแรกเมื่อปีที่แล้ว ฉันสังเกตว่าพวกมันเริ่มมีกระแสตอบรับอย่างรวดเร็ว แม้แต่การ์ตเนอร์ยังเขียนว่าแชทบอทกำลัง "เข้าสู่ตลาดอย่างรวดเร็ว" และได้รับความสนใจอย่างกว้างขวางทั้งจากลูกค้าทั่วไปและผู้ใช้ปลายทาง ตลอดจนธุรกิจที่ใช้แชทบอท

รู้สึกถึงประโยชน์ทั้งสองด้าน: ผู้ใช้จะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการอย่างรวดเร็วและง่ายดาย และองค์กรสามารถประหยัดเงินได้โดยใช้แชทบอทเป็นด่านแรกในการป้องกัน นั่นเป็นวลีที่ฉันใช้บ่อยมาก ฉันจึงต้องการเพิ่มบริบทเล็กน้อย

ในที่สุด ตัวเลือกการสนับสนุนแชทสดก็เกือบจะกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ และแชทบอทก็เป็นอีกวิธีหนึ่งในการใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารใหม่นี้ โดยพื้นฐานแล้ว แชทบอทควรได้รับการยกระดับในขั้นเริ่มต้นของประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งหมายความว่าแชทบอทจะถูกนำมาใช้อย่างดีที่สุดเพื่อดึงดูดลูกค้าเมื่อพวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณเป็นครั้งแรกหรือดาวน์โหลดแอปมือถือของคุณ นอกจากนี้ Chatbots ยังทำงานได้เป็นอย่างดีโดยเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการตนเองที่สมบูรณ์ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาการสนับสนุนลูกค้าได้ด้วยตนเอง และพวกเขาไม่จำเป็นต้องพูดคุยกันอย่างหมดจด แค่ดูสิ่งที่ Facebook ทำกับพวกเขาผ่านโซเชียลมีเดีย มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการมอบประสบการณ์การโต้ตอบกับ Facebook Messenger ให้กับผู้ใช้ที่พวกเขาสามารถควบคุมได้

สถานะการมีส่วนร่วมของ Chatbot

แต่เพียงเพราะองค์กรของคุณใช้แชทบอทเป็นช่องทางการติดต่อแรก ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าและผู้ใช้มีส่วนร่วมกับพวกเขา อันที่จริงตามบล็อกโพสต์ Chatbot Statistic ที่เผยแพร่โดย Ubisend เมื่อหนึ่งปีที่แล้ว (ซึ่งมีการอัปเดตอยู่ตลอดเวลา) ผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นตรงกันข้าม:

• ผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรเพียง 57% เท่านั้นที่รู้ว่าแชทบอทคืออะไร (Ubisend, 2017)
• ผู้บริโภคเพียง 27% เท่านั้นที่คาดการณ์ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าพื้นฐานผ่านแชทบ็อต (Drift, 2018)
• มีผู้บริโภคเพียง 48% เท่านั้นที่ต้องการเชื่อมต่อกับบริษัทผ่านการแชทสดมากกว่าวิธีการติดต่อแบบอื่น (HubSpot 2017)
• ผู้บริโภคเพียง 21% มองว่าแชทบอทเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการติดต่อกับธุรกิจ (Ubisend, 2017)

และอาจเป็นสถิติที่น่ากลัวที่สุดของพวกเขาทั้งหมด:

• 15% ของผู้บริโภคได้สื่อสารกับธุรกิจผ่านแชทบอทในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา (Drift, 2018)

ทันทีที่ค้างคาว มันค่อนข้างง่ายที่จะดูว่าข้อมูลถูกซ้อนกันอย่างไรกับแชทบอท นั่นไม่ได้หมายความว่าความพยายามของคุณนั้นไร้ประโยชน์โดยสิ้นเชิง มีตัวเลขที่มีแนวโน้มเช่นกัน:

• 35% ของผู้บริโภคต้องการเห็นบริษัทต่างๆ ที่ใช้แชทบอทมากขึ้น (Ubisend, 2017)
• 57% ของผู้บริโภคสนใจแชทบอทในทันที (HubSpot, 2017)
• 27% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาจะซื้อสินค้าพื้นฐานผ่านแชทบ็อต และ 13% จะซื้อสินค้าราคาแพง (Drift, 2018)

แม้ว่าตัวเลขเหล่านี้ดูต่ำ แต่ส่วนใหญ่ต่ำกว่า 50% แต่ก็มีแนวโน้มดี ข้อเท็จจริงง่ายๆ ที่ 27% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาที่ทำแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าจากแชทบ็อตหมายความว่าผู้ใช้หนึ่งในสี่เต็มใจที่จะใช้แชทบอทเพื่อบางสิ่งที่ละเอียดอ่อนพอๆ กับการทำธุรกรรม เพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่แสดงให้เห็นถึงพลังของแชทบอท

อย่างไรก็ตาม เมื่อมองเข้าไปใกล้ ๆ เราจะเห็นว่ายังมีกำแพงที่ต้องเอาชนะด้วยการมีส่วนร่วมในแชทบอทโดยรวม ผู้ใช้จำเป็นต้องรู้ว่าแชทบอทอยู่ที่นั่น ทำอะไรได้บ้าง และต้องเชื่อมั่นในความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยเบื้องหลัง

ปัญหาเกี่ยวกับ Chatbots

อาจเป็นอุปสรรค์ที่ใหญ่ที่สุดในการเอาชนะแชทบอทคือการได้ลูกค้ามาดูแล อย่างที่เราเห็น เปอร์เซ็นต์ที่น่าตกใจของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรที่ให้สัมภาษณ์ (43%) ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าแชทบอทคืออะไร แต่สำหรับ 53% ที่รู้ มีเพียง 27% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาจะใช้มันเพื่อซื้อสินค้าพื้นฐาน น้อยกว่าครึ่ง (48%) จะใช้การโต้ตอบในแชทสดด้วยซ้ำ นับประสาแชทบอท

ดังนั้น เราต้องทำให้ผู้บริโภคไม่เพียงแต่ตระหนักถึงตัวเลือกที่มีให้เท่านั้น แต่ยังต้องสนับสนุนให้ผู้ใช้ใช้วิธีการสื่อสารใหม่เหล่านี้อย่างจริงจัง เราจำเป็นต้องให้พวกเขาดูแล อย่างที่ฉันได้พูดไปแล้วครั้งแล้วครั้งเล่า ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดหลักที่สามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้: หากลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจไม่สนใจหรือประสบการณ์นั้นยาก พวกเขาจะจับจ่ายที่อื่น

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่กำลังมองหาวิธีรับความช่วยเหลือที่ง่ายและสะดวกที่สุด พวกเขาจะใช้ประโยชน์จากสิ่งที่พวกเขาคุ้นเคย ส่วนใหญ่นี่เป็นเพียงการสนับสนุนทางโทรศัพท์ เราจำเป็นต้องช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงตัวเลือกต่างๆ ที่อยู่ข้างหน้าพวกเขา และช่วยให้พวกเขาตระหนักว่าพวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางเหล่านี้เพื่อรับการสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น

เพิ่มการมีส่วนร่วมของ Chatbot

เพียงเพราะลูกค้าไม่ได้ใช้แชทบอทอย่างเต็มที่ไม่ได้หมายความว่าองค์กรของคุณควรละทิ้งความพยายาม ประโยชน์ของแชทบอทมีมากกว่าผลเสีย และแม้ว่าการมีส่วนร่วมจะไม่สูงเท่าที่คุณต้องการ แต่โอกาสที่การใช้แชทบอทช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้อยู่แล้วซึ่งเป็นผลประโยชน์ขั้นต่ำที่เปล่าประโยชน์

แต่อย่างที่ฉันบอกไป เราสามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของแชทบอทได้ด้วยการช่วยให้ลูกค้าดูแลเอาใจใส่ เราไม่เพียงต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงตัวเลือกที่มีให้เท่านั้น แต่ยังสนับสนุนให้ผู้ใช้ขอความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ด้วย ด้วยแนวทางปฏิบัติที่เป็นประโยชน์บางประการ เราสามารถบรรลุเป้าหมายทั้งสองได้ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะปรับปรุงอัตราการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ด้วยแชทบอท ตามหลักการแล้ว การสนทนาแชทบ็อตเหล่านี้นำไปสู่อัตราการแปลงที่เพิ่มขึ้น

ใช้การแจ้งเตือนแบบพุช

ค่อนข้างชัดเจนที่จะระบุว่าแชทบอทของคุณควรมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และผู้ดูแอพมือถือ นั่นเป็นสิ่งที่ค่อนข้างมาตรฐาน แต่เราสามารถไปได้ไกลกว่าเพียงแค่ส่งคำทักทายหรือต้อนรับผู้เยี่ยมชมจากบอทผู้ส่งสาร แชทบอทสามารถส่งข้อความโต้ตอบกับผู้ใช้และให้ข้อมูลอัปเดตผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชันผ่านแอปส่งข้อความโดยใช้การแจ้งเตือนแบบพุชโดยใช้การแจ้งเตือนแบบพุช การรักษาผู้ใช้ให้ทันกับการตลาดเชิงสนทนา พวกเขาจะได้รับการส่งเสริมให้มีปฏิสัมพันธ์มากขึ้น

อย่างไรก็ตาม อย่าลงน้ำ เพราะการทำเช่นนี้อาจให้ผลตรงกันข้ามได้อย่างง่ายดายตามที่ตั้งใจไว้ เมื่อมีข้อความและการอัปเดตมากเกินไป ลูกค้าจะรู้สึกหนักใจหรือรำคาญ และมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้แชทบอทของคุณ แต่เป็นการหาสมดุลที่เหมาะสม ลูกค้าจำเป็นต้องตระหนักถึงตัวเลือกที่มีให้ แต่ไม่ต้องการถูกรบกวนอย่างต่อเนื่อง การแจ้งเตือนแบบพุชที่ตรงเวลาและเหมาะสมเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มการมีส่วนร่วมสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และส่งอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นของคุณ

ตัวอย่างกรณีการใช้งานที่ยอดเยี่ยมของการแจ้งเตือนแบบพุชของแชทบอทคือเมื่อองค์กรของคุณเผยแพร่การอัปเดตที่สำคัญสำหรับผลิตภัณฑ์หรือแพลตฟอร์มขององค์กร สามารถใช้ Chatbot เพื่อส่งการแจ้งเตือนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ แจ้งการอัปเดต หรือถามคำถามโดยตรงในแชทเดียวกัน วิธีนี้ทำให้ลูกค้าไม่เพียงได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการอัปเดตเท่านั้น แต่ยังได้รับการสนับสนุนอย่างแข็งขันในการโต้ตอบและเรียนรู้เพิ่มเติม

ยกระดับความเป็นส่วนตัว

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นอีกหนึ่งแนวโน้มสำคัญของศูนย์ติดต่อและประสบการณ์ลูกค้าที่จะไปควบคู่กับแชทบอทของคุณโดยตรง พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้ากำลังมองหาการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว เมื่อตัวแทนทักทายพวกเขาด้วยชื่อและตระหนักถึงปัญหาก่อนหน้านี้ ลูกค้าจะรู้สึกราวกับว่าองค์กรใส่ใจและพร้อมให้ความช่วยเหลือจริงๆ เพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่รับประกันการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า — ลูกค้าที่มีความสุขจะกลับมา — และครูใหญ่สามารถนำไปใช้กับแชทบอทได้เช่นกัน

ด้วยปัญญาประดิษฐ์ แชทบอทขั้นสูงที่ใช้ภาษาธรรมชาติได้ถือกำเนิดขึ้น เช่นเดียวกับที่พบในอุปกรณ์สมาร์ทโฮมจาก Amazon และ Google บอทสามารถประมวลผลข้อมูลที่เข้ามาและเรียนรู้การตอบสนองได้อย่างรวดเร็วด้วยข้อมูลลูกค้าจากโซลูชัน CRM รวมกับ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง บอทควรใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ส่วนตัว แน่นอนว่าสิ่งนี้สามารถเริ่มต้นด้วยการทักทายลูกค้าด้วยชื่อ แต่เราสามารถทำได้มากกว่านั้นอีกสองสามขั้นตอน

การใช้ข้อมูล CRM บอทสามารถดึงดูดลูกค้าและผู้ใช้ได้โดยตรง ตัวอย่างเช่น หากผู้เยี่ยมชมที่กลับมาบางรายมีปัญหากับข้อมูลบัญชีของพวกเขาในครั้งล่าสุดที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ ให้ใช้แชทบอทเพื่อส่งข้อความถึงพวกเขาโดยตรงในครั้งต่อไปที่พวกเขาเยี่ยมชมและถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการเข้าสู่ระบบหรือไม่ Chatbots ยังสามารถให้รายละเอียด ข้อมูล เช่น การอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อล่าสุดทันทีที่ผู้เยี่ยมชมลงชื่อเข้าใช้บัญชีของตน เป็นต้น

ผู้ช่วยดิจิทัล vs Chatbots

Chatbots สามารถเป็นได้มากกว่าบอทพื้นฐานที่มีการตอบกลับสำเร็จรูป ลูกค้าสามารถและจะเบื่อหน่ายกับคำตอบและการทำงานทั่วไปเหล่านี้ หากบอทของคุณถูกปล่อยทิ้งไว้ตามลำพังและเรียบง่ายเกินไป จำเป็นต้องใช้ Chatbots เพื่อช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่แทนที่การโทร ด้วยการมอบผู้ช่วยดิจิทัล ไม่ใช่แค่แชทบอททั่วไป ทีมของคุณสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่เพิ่มการมีส่วนร่วมของแชทบอท พูดง่ายๆ ก็คือ ทำให้แชทบอทเป็นมากกว่าส่วนคำถามที่พบบ่อยแบบโต้ตอบ

ขณะนี้ Digital Assistants (เช่น Spark Assistant ของ Cisco) ถูกมองว่าเป็นแชทบอทขั้นสูง แต่ไม่มีเหตุผลที่เราจะไม่สามารถใช้ฟังก์ชันระดับนี้ใน Contact Centers ได้ ผู้ช่วยดิจิทัลนั้นฉลาดกว่าแชทบ็อตทั่วไปมาก และตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของสิ่งนี้ก็คือคำจำกัดความส่วนบุคคลของเรา Chatbots ที่สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรงและแม้กระทั่งในเชิงรุกในประเด็นเฉพาะของพวกเขา มักจะได้รับการมีส่วนร่วมมากกว่าคำตอบทั่วไปใช่หรือไม่ใช่

อาจไม่คุ้มทุนทั้งหมดในการสร้างแชทบอททุกตัวด้วย AI ขั้นสูงและฟังก์ชันผู้ช่วยเสมือนที่เข้มข้นและล้ำหน้า แต่การนำกองทัพผู้ช่วยดิจิทัลที่ล้ำหน้ากว่าเข้ามาใหม่เป็นวิธีที่ดีเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่ละเลยแชทป๊อปตัวเล็ก ๆ นั้น -ขึ้น. ผู้ช่วยดิจิทัลอาจสงวนไว้สำหรับลูกค้าขั้นสูงที่มีประวัติการสั่งซื้อ แต่ไม่ควรตัดออกเพียงเพราะความซับซ้อนหรือต้นทุน

เพิ่มประสิทธิภาพรอบ ๆ ตัววัดหลัก

เช่นเดียวกับโซลูชันเกือบทั้งหมด ตามที่เราได้พูดคุยกันก่อนถึงความสำคัญของเมตริกและการวิเคราะห์ในโซลูชันศูนย์การติดต่อของคุณ แน่นอนว่า Chatbot นั้นไม่แตกต่างกัน ด้วยข้อมูลและสารสนเทศที่มีอยู่มากมาย จึงไม่มีความรับผิดชอบที่จะเพิกเฉยต่อทรัพยากรจำนวนมหาศาลเหล่านี้ แชทบอทสามารถรวบรวมข้อมูลได้ทุกประเภท รวมถึงอัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้า คำถามยอดนิยมหรือคำถามที่พบบ่อย ผู้ใช้ทั้งหมดและที่ใช้งานอยู่ ข้อความที่แชทบอทไม่สามารถดำเนินการได้ และอื่นๆ อีกมากมาย แต่เราไม่ได้พูดถึงแค่เมตริกแชทบอทเท่านั้น แต่ข้อมูลศูนย์ติดต่อโดยรวมก็เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย

ข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างเต็มที่ ไม่เพียงแต่สำหรับลูกค้าแต่สำหรับ Contact Center โดยรวมด้วย ตัวอย่างเช่น หากทีมของคุณรับทราบว่าตัวแทนได้รับคำขอรายละเอียดการจัดส่งจำนวนมาก คุณควรเริ่มวางกลยุทธ์ในการลดภาระงานของตัวแทน นั่นเป็นสถานการณ์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับแชทบอท: ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ในขณะเดียวกันก็ปรับแต่งคำขอที่เฉพาะเจาะจงได้โดยตรง

การวิเคราะห์เมตริก คำขอ ลำดับความสำคัญ และอื่นๆ ช่วยให้องค์กรของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแชทบอทได้ดียิ่งขึ้นสำหรับคำขอและปัญหาที่ลูกค้าและผู้ใช้กำลังเผชิญอยู่แล้ว แทนที่จะใช้แชทบอทเพื่อแก้ปัญหาที่ไม่มีใครเคยใช้ ให้ใช้มันเป็นวิธีการใหม่ที่ง่ายกว่าสำหรับผู้ใช้ในการแก้ปัญหาที่มีอยู่ เพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่จะรับรองการมีส่วนร่วม โดยการสร้างและให้บริการแชทบอทที่มีประโยชน์

Chatbot Engagement ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

Chatbots ได้รับความนิยมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาด้วยเหตุผลที่ดี เมื่อ Contact Center ของคุณต้องการลดต้นทุนและปรับปรุงประสบการณ์ไปพร้อมๆ กัน แชทบอทเป็นหินก้อนเดียวที่สามารถช่วยฆ่านกสองตัวนั้นได้ แต่อย่างที่ฉันพูดไป การที่ทีมของคุณใช้แชทบอทไม่ได้หมายความว่าผู้ใช้และลูกค้าจะชอบมัน หรือแม้แต่ใช้งานพวกมัน

ไม่มีสิ่งใดที่จะแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง และนั่นก็เป็นความจริงสำหรับแชทบอทเช่นกัน ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพและการวางแผนที่เหมาะสม ทีมของคุณสามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่เพียงรับรู้ถึงแชทบ็อตและฟังก์ชันการทำงานของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรับประกันระดับการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นอีกด้วย หากคุณกำลังสร้างสมดุลระหว่างข้อดีและข้อเสียของการใช้แชทบอทกับตัวแทนที่ใช้งานจริง คู่มือของเราน่าจะมีประโยชน์