Chatbot vs Live Chat: ความแตกต่าง ข้อดี & ข้อเสีย สำหรับธุรกิจ

ในโลกของสมาร์ทโฟน รถยนต์ไฟฟ้า และการท่องเที่ยวในอวกาศ เป็นเรื่องง่ายที่เราจะลืมไปว่าแชทบอทของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI มีผลกระทบมากน้อยเพียงใดต่อการบริการลูกค้า Chatbots เพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ให้คำตอบที่รวดเร็ว และยังสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ได้อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม แชทสดนำเสนอแนวทางการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ทำให้ผู้ซื้อรู้สึกมีค่าและเข้าใจมากขึ้น

แล้วการบริการลูกค้าแบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ?

เราจะพูดถึงความแตกต่างที่สำคัญระหว่างแชทบอทกับแชทสด สิ่งที่แต่ละเครื่องมือสามารถทำได้และไม่สามารถทำได้ และข้อดีและข้อเสียของทั้งสองตัวเลือก

ข้ามไปที่ ↓

• Chatbot vs Live Chat: ภาพรวม
• Chatbot vs Live Chat: การเปรียบเทียบโดยละเอียด
• Chatbot vs Live Chat: คุณต้องการอันไหน?
• อนาคตของ Chatbots
• ผู้ให้บริการ Chatbot และแชทสดยอดนิยม
• วิธีอื่นๆ ในการลดตั๋วสนับสนุน

Chatbot vs Live Chat: ภาพรวม

ตัวแทนแชทสดให้บริการระหว่างคนสู่คนซึ่งมีประโยชน์อย่างยิ่งในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน หลายขั้นตอน หรือผู้ที่ต้องการความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง ในทางกลับกัน Chatbots ใช้ AI เพื่อให้บริการตนเองที่สะดวกสบายผ่านขั้นตอนการสนทนาอัตโนมัติ: ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาง่ายๆ ได้ตลอด 24/7/365 โดยไม่ต้องรอคิว เมื่อใช้งานร่วมกัน แชทสดและแชทบอทจะมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่รอบด้าน

ตารางด้านล่างให้ข้อมูลสรุปโดยย่อของความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการแชทสดกับแชทบอท

Chatbot vs Live Chat: การเปรียบเทียบโดยละเอียด

มาดูคุณสมบัติการบริการลูกค้า 7 ประการข้างต้นกันดีกว่า เพื่อพิจารณาว่าธุรกิจของคุณควรใช้แชทบอทหรือข้อความแชทสดเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

เวลาตอบสนอง

เวลาตอบสนองคือระยะเวลาที่ลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต้องรอก่อนที่จะได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา โปรดทราบว่า "เวลาตอบสนอง" นั้นแตกต่างจาก "เวลาในการแก้ไขปัญหา" ซึ่งหมายความว่าระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างสมบูรณ์

จากความเร็วและประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียว เห็นได้ชัดว่าแชทบอทให้เวลาตอบสนองที่เร็วกว่าและเวลาในการพักสายที่ต่ำกว่าการแชทของเจ้าหน้าที่

แชทบอทอัตโนมัติจาก Dialpad ให้คำตอบสำหรับคำถามของเราทันที

เนื่องจากแชทบ็อตไม่ต้องการตัวแทนสดและให้คำตอบอัตโนมัติตาม "คำเรียก" ที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า พวกมันจึงพร้อมสำหรับการสนทนาเสมอ (แม้ว่าจะเป็นโปรแกรมที่ตั้งไว้ล่วงหน้า) นอกจากนี้ยังสามารถสนทนาได้หลายครั้งที่ ครั้งหนึ่ง โบนัสก้อนโตในช่วงเวลาที่มีปริมาณมาก

แชทบอทส่วนใหญ่สามารถให้คำตอบได้เพียง 1-5 วินาทีหลังจากการสืบค้นครั้งแรก ซึ่งเร็วกว่าเวลาที่ตัวแทนใช้ในการเชื่อมต่อ เรียกคืน หรือค้นหาคำตอบ จากนั้นพิมพ์ลงไป นอกจากนี้ยังมีปัญหาการเข้าคิว

การพึ่งพาตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพียงอย่างเดียวหมายความว่าคุณสามารถมีคนหลายคนรอเข้าแถวจนกว่าเจ้าหน้าที่คนต่อไปจะพร้อมที่จะตอบคำถาม

แต่คนส่วนใหญ่ในคิวอาจมีคำถามทั่วไปง่ายๆ ที่แชทบอทสามารถตอบได้ภายในไม่กี่วินาที ดังนั้นแชทบอทจึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดปริมาณคิวลงครึ่งหนึ่ง และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วย

เวลารอนานยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ การวิจัยจาก ifbyphone ระบุว่า 59% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อหากพวกเขารอคำตอบน้อยกว่า 1 นาที

ดังนั้น ในกรณีนี้ เวลาคือเงินอย่างแท้จริง

ผู้ชนะ: Chatbots

ความพร้อมใช้งาน

บางทีประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดของแชทบอทก็คือความพร้อมใช้งาน 24/7/365

แชทบอทไม่จำเป็นต้องกิน นอน ลาป่วย และทำงานในวันหยุดสุดสัปดาห์ต่างจากตัวแทนสด ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ ตามกำหนดการ ไม่ใช่ตามเวลาทำการของคุณ

และแม้ว่าแชทบอทจะไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนเกินไปหรือต้องการการโต้ตอบของมนุษย์ได้?

ยังคงสามารถสร้างรายงานกรณีและหมายเลขตั๋วเพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถติดตามผลได้ในช่วงเวลาทำการมาตรฐาน สิ่งนี้ยังทำให้ปริมาณงานของทีมที่เป็นมนุษย์สามารถจัดการได้มากขึ้นอีกด้วย

ในที่นี้ ผู้ที่เรียกดูเว็บไซต์ Drift Chat แสดงความคับข้องใจเมื่อไม่ได้เชื่อมต่อกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

นอกเหนือจากการให้การสนับสนุนลูกค้าแล้ว Chatbots ที่พร้อมใช้งานแบบไม่จำกัดยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มยอดขายอีกด้วย แทนที่จะให้ตัวแทนฝ่ายขายลุกจากเตียงตอนเที่ยงคืนเพื่อแชทกับผู้คนที่กำลังดูเว็บไซต์ของคุณ แชทบอทสามารถใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อนำการจัดการ (พวกเขาไม่ต้องการการนอนหลับ จำได้ไหม) ไม่มีใครคาดหวังให้แชทบอทปิดการขายให้คุณ ( ยังไม่ได้)

อย่างไรก็ตาม แชทบอทสามารถตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า ณ จุดติดต่อเฉพาะ เช่น เมื่อพวกเขาเข้าชมหน้าการกำหนดราคาหรือใช้เวลาในการเรียกดูผลิตภัณฑ์เป็นระยะเวลาหนึ่ง Chatbots ยังสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการ ตอบคำถามทั่วไป หรือแม้แต่จองการสาธิตหรือนัดหมายกับตัวแทน

แชทบอทที่เน้นการขายช่วยประหยัดเวลาให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณโดยแยกผู้ซื้อที่ไม่สนใจออกจากผู้ที่พร้อมจะซื้อหรือผู้ที่ต้องการเป็นผู้นำมากขึ้น ตัวแทนของคุณจะขอบคุณที่ไม่ต้องเสียเวลากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ไม่มีวันปิดตัวลงอีกต่อไป

ผู้ชนะ: Chatbots

ความสามารถในการปรับขนาด

Chatbots และการพัฒนา AI เชิงสนทนาอื่นๆ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถขยายขนาดได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องลดอัตรากำไร ไม่ต้องเสียเวลาและเงินมากในการสรรหา + ฝึกอบรมพนักงานที่เป็นมนุษย์สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต

ในขณะที่แชทบอทไม่สามารถจัดการกับคำถามทั้งหมดได้ด้วยตัวเอง แต่พวกมันก็ใช้เจ้าหน้าที่ของคุณอย่างเพียงพอ ซึ่งหมายความว่าคุณจะไม่ต้องจ้างพนักงานใหม่จำนวนมาก และคุณไม่จำเป็นต้องทำงานล่วงเวลาในทีมของคุณ

(ที่มาของภาพ)

การสำรวจร่วมกันโดย Drift, Audience และ MyCleveren ถามลูกค้าหลายพันคนเกี่ยวกับความผิดหวังสูงสุดของพวกเขาเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจออนไลน์

ความผิดหวังสี่อันดับแรก ได้แก่ :

1. ไซต์นำทางได้ยาก (34%)
2. ไม่สามารถหาคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ ได้ (31%)
3. รายละเอียดพื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจหายาก (28%)
4. ใช้เวลาในการค้นหาบริการนานเกินไป (27%)

Chatbots สามารถบรรเทาปัญหาเหล่านี้ได้เกือบทั้งหมด ด้วยคุณลักษณะต่างๆ เช่น การตอบกลับที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ลิงก์หน้าฐานข้อมูลความรู้ภายใน หรือโดยการนำลูกค้าไปยังหน้าผลิตภัณฑ์/บริการเฉพาะตามการตอบคำถามชุดหนึ่ง . ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยให้คุณขยายขนาดได้โดยไม่ต้องรวมความผิดหวังที่อาจส่งผลให้ผู้ใช้เลิกใช้งานและสูญเสียรายได้

ผู้ชนะ: Chatbots

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

Chatbots แซงหน้าการสนับสนุนตัวแทนแบบสดในหลาย ๆ ด้านของการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม ข้อดีอย่างหนึ่งที่ไม่เหมือนใครที่มนุษย์เราจัดการได้คือความสามารถในการปรับแต่งการสนทนาให้เป็นส่วนตัว

ตัวแทนสดสามารถเปลี่ยนโทนการเขียนและภาษาตามอารมณ์ของลูกค้า หากพวกเขาได้รับตั๋วแชทสดขาเข้าสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจในบริการ ตัวแทนสามารถถามและตอบคำถามที่ถูกต้อง อธิบายประโยชน์ของคุณสมบัติหลักให้กับบริษัทที่ไม่เหมือนใคร และถ่ายทอดความรู้สึกตื่นเต้นด้วยน้ำเสียงของพวกเขา

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อลูกค้ากระวนกระวายหรืออารมณ์เสีย

แค่คิดว่ากี่ครั้งที่คุณตะโกนใส่โทรศัพท์ในเมนูการโทร IVR ที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าพร้อมการตอบสนองด้วยเสียงอัตโนมัติที่ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้ นับประสาเรื่องที่เกี่ยวข้อง

การขาดความเป็นส่วนตัวทำให้ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกว่าบริษัทไม่ให้ความสำคัญกับเวลาหรือเงินของพวกเขา และพวกเขามีแนวโน้มที่จะนำธุรกิจของตนไปที่อื่นด้วยเหตุนี้

Chatbots ทำอะไรเพียงเล็กน้อยเพื่อเอาใจลูกค้าที่โกรธจัด และในกรณีส่วนใหญ่ จะทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก ตัวแทนที่ถ่ายทอดสดสามารถสร้างความเห็นอกเห็นใจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจปัญหาอย่างชัดเจน หาวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้า และให้สิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดหรือเงินคืนเพื่อให้ลูกค้ากลับมา

ไม่ได้หมายความว่าแชทบอทไม่สามารถปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้ในบางวิธี

แม้แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพียงเล็กน้อย เช่น การแชทอัตโนมัติจาก Dyson ที่โทรหาลูกค้าด้วยชื่อของพวกเขา ก็สร้างความแตกต่าง

แชทบอท AI บางตัวใช้ข้อมูลจากการสนทนาครั้งก่อนหรือข้อมูลติดต่อที่จัดเก็บไว้ในระบบ CRM เพื่อให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวบ้าง อย่างไรก็ตาม แชทบอทอัจฉริยะอาจมีราคาค่อนข้างสูง ซึ่งหมายความว่าหลายบริษัทเลือกใช้โซลูชันที่ไม่จัดเก็บข้อมูลการแชท การขาดการเข้าถึงข้อมูลสำคัญนี้เป็นอันตรายต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากลูกค้าจำเป็นต้องป้อนข้อมูลทั้งหมดอีกครั้งเมื่อเริ่มแชทใหม่

ผู้ชนะ: Live Agent Chat

ความเก่งกาจ

Chatbots นั้นยอดเยี่ยมในการตอบคำถามที่ซ้ำซาก เช่น ค่าใช้จ่ายของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ชั่วโมงทำการของธุรกิจ หรือหมายเลขที่ลูกค้าควรโทรเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนสด

อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะขาดคำถามนอกขอบเขตของคีย์เวิร์ดที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าและการตอบกลับอัตโนมัติ การแจ้งปัญหาที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้แชทบอทให้คำตอบที่ไม่เกี่ยวข้องหรือติดขัดในการตอบสนองแบบเดียวกัน

Chatbot ของ GoToConnect ไม่สามารถดำเนินการตามคำขอของเราในการเชื่อมต่อเรากับตัวแทนสด

การสะกดและไวยากรณ์ก็มีบทบาทเช่นกัน แต่มีระดับที่แตกต่างกัน แชทบอทที่ง่ายกว่านั้นต้องการวลีที่สะกดถูกต้อง ขณะที่โซลูชันขั้นสูง เช่น Watson ของ IBM มีความสามารถในการแก้ไขอัตโนมัติที่แก้ไขการสะกดผิดในการตอบกลับของลูกค้า

อย่างที่กล่าวไปแล้ว แชทบอทไม่ได้จำกัดอย่างที่คุณคิด

Comm100 พบว่าแชทบอทรองรับ 59% ของการโต้ตอบแชททั้งหมด วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนลูกค้าของคุณมุ่งความสนใจไปที่ 41% ที่เหลือทั้งหมด ซึ่งจะช่วยลดความเหนื่อยหน่ายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในกระบวนการ

ผู้ชนะ: Live Agent Chat

ลดค่าใช้จ่าย

ในกรณีส่วนใหญ่ ค่าใช้จ่ายรายปีของการสมัครสมาชิกแชทบอทนั้นถูกกว่าเงินเดือนสำหรับตัวแทนลูกค้ารายเดียว

เมื่อคุณคำนวณจำนวนสมาชิกในทีมที่คุณต้องการจ้างเมื่อคุณขยายขนาด แชทบอทจะกลายเป็นโซลูชันที่น่าดึงดูดและใช้งานได้จริงมากขึ้น นอกเหนือจากการพิจารณาทางการเงินเพียงอย่างเดียว ยังต้องใช้เวลามากขึ้นในการค้นหาผู้สมัครที่เหมาะสมสำหรับงานนี้ มากกว่าการตั้งค่าแชทบอท คุณจะต้องผ่านกองเรซูเม่ กำหนดเวลาสัมภาษณ์ และใช้โปรแกรมการฝึกอบรมพนักงาน ก่อนที่การปฐมนิเทศสมาชิกใหม่ในทีมจะเสร็จสมบูรณ์

แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคนเพื่อลดขนาดทีมที่จำเป็นได้ แต่ก็ไม่น่าจะเพียงพอที่จะเชื่อมช่องว่างระหว่างต้นทุนของแชทบอทกับมนุษย์ นอกจากนี้ ควรสังเกตด้วยว่าค่าสมัครสำหรับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มักจะแพงกว่าโซลูชันแชทบ็อต เนื่องจากคุณจ่ายตามอัตราต่อผู้ใช้

อันที่จริง Dr. Daniela Braga ซีอีโอของ DefinedCrowd ประมาณการว่าแชทบอทสามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้มากถึง 30% หากไม่นับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ผลการศึกษาของสถาบัน Qualtrics XM พบว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจทำให้ธุรกิจต้องเสียเงิน 4.7 ล้านล้านดอลลาร์ในการใช้จ่ายของผู้บริโภค

ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าการจ้างและฝึกอบรมตัวแทนมนุษย์นั้นมีราคาแพงเช่นกัน Sharpen พบว่าศูนย์บริการ 100 ตัวแทนที่มีอัตราการออกจากงานมาตรฐานอุตสาหกรรม 45% อาจใช้จ่ายเงิน 1.6 ล้านถึง 4.8 ล้านดอลลาร์ทุกปีในการหมุนเวียนพนักงาน

ไม่มีปัญหา แชทบอทจ่ายเอง

ผู้ชนะ: Chatbots

ความรู้สึกของลูกค้า

คุณอาจคิดว่าลูกค้าอยากจะพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์มากกว่าหุ่นยนต์ แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป อันที่จริง ข้อมูลเชิงประจักษ์บอกเล่าเรื่องราวที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

Harvard Business Review พบว่า 81% ของลูกค้าพยายามแก้ปัญหาของตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนสด

นอกจากนี้ ผลการศึกษายังแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่เสนอตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเองเห็นอัตราการรักษาลูกค้าของตนเพิ่มขึ้น 85% เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าทุกคนให้ความสำคัญกับระยะเวลาในการแก้ปัญหา ไม่ใช่ใครเป็นคนแก้ปัญหา

ลูกค้าใช้แชทบ็อตแบบบริการตนเองของ Thrive บริษัทขายของชำเพื่อตรวจสอบคำสั่งซื้อของตน

ท้ายที่สุด ใครจะเลือกที่จะรอ 15 นาทีหากพวกเขาสามารถขอแชทบ็อตหรือค้นหาฐานความรู้เพื่อแก้ปัญหาได้ภายในเวลาเพียงครึ่งเดียว แม้ว่าคุณควรเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการพูดคุยกับตัวแทนสด คุณไม่ควรกังวลว่าการใช้แชทบอทอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ

ผู้ชนะ: ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้าแต่ละราย

Chatbot vs Live Chat: คุณต้องการอันไหน?

ยังไม่แน่ใจว่าคุณต้องการแชทบอท แชทสด หรือทั้งสองอย่าง?

ส่วนนี้จะช่วยให้คุณคิดออก

เมื่อใดควรใช้ Chatbots

ธุรกิจขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ที่ให้บริการผู้ชมทั่วประเทศหรือต่างประเทศควรใช้แชทบอทในบางพื้นที่ แม้ว่าธุรกิจเหล่านี้สามารถจ้างทีมสนับสนุนหรือเอาท์ซอร์สได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง แต่คำขอรับการสนับสนุนจำนวนมากอาจทำให้ลูกค้าต้องรอคำตอบนานเกินไป

นอกจากนี้ การจ้างทีมสนับสนุนตลอด 24/7/365 ยังมีราคาแพงกว่าการใช้โซลูชันแชทบอทอย่างมาก นอกจากนี้ Chatbots ยังช่วยให้ตัวแทนสดใช้เวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้าที่มีความต้องการที่ซับซ้อน แทนที่จะต้องเร่งดำเนินการผ่านคำขอรับการสนับสนุนที่ไม่มีที่สิ้นสุดหรือใช้เวลาอันมีค่าของพวกเขาในการตอบคำถามพื้นฐานเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก

อย่าลืมคำนึงถึงจังหวะการเติบโตของธุรกิจของคุณ

หากบริษัทของคุณมีผู้ใช้ใหม่เป็นพันรายทุกเดือน การจ้างตัวแทนสดอย่างรวดเร็วจะเป็นไปไม่ได้ — และไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย — และไม่คุ้มทุนที่จะจ้างตัวแทนสดอย่างรวดเร็วพอที่จะให้ทันกับความคาดหวังของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาระดับการสนับสนุนโดยไม่ต้องรอคิวนานเป็นชั่วโมงคือการใช้ AI เพื่อนำตั๋ว "ผลไม้ห้อยต่ำ" ออก

กล่าวอีกนัยหนึ่ง?

Chatbots เป็นส่วนเสริม ไม่ใช่มาแทนที่ทักษะและการสนทนาของเจ้าหน้าที่

เมื่อใดควรใช้แชทสด

Chatbots เป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญ แต่อย่าลืมว่ามนุษย์มีประสิทธิภาพเพียงใดเช่นกัน

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่มีประสบการณ์ส่วนใหญ่สามารถจัดการการแชทได้ 3-4 ครั้งในคราวเดียว ในขณะที่ยังคงให้คำตอบที่เป็นประโยชน์และทำให้เวลาในการแก้ไขการติดต่อของพวกเขาอยู่ในระดับต่ำ

สตาร์ทอัพหรือธุรกิจขนาดเล็กที่มีปริมาณการโทรต่ำในแต่ละวันอาจทำได้โดยใช้ตัวแทนเพียงคนเดียว (อย่างน้อยก็จนกว่าพวกเขาจะตัดสินใจขยายธุรกิจ) ธุรกิจในพื้นที่ที่มีลูกค้าในเขตเวลาเดียวกันอาจสามารถจัดการการสนับสนุนผ่านการแชทสดเพียงอย่างเดียวได้

ธุรกิจในท้องถิ่นส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกคาดหวังให้ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และลูกค้ายินดีที่จะรอการตอบกลับนานขึ้นอีกเล็กน้อย หากนั่นหมายถึงการสนับสนุนลูกค้าและบริการที่มีคุณภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

บริษัทที่ทำงานในภาคส่วนต่างๆ ที่มักจัดการกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน (เช่น การเงินหรือการดูแลสุขภาพ) จะต้องได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนทันทีเพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและปฏิบัติตามกฎหมายอุตสาหกรรม

อนาคตของ Chatbots

เราได้ติดต่อ Chief Marketing Officer ที่ Internxt Mia Naumoska เป็นการส่วนตัวเพื่อขอความคิดเห็นของเธอว่าแชทบอทส่งผลต่อการบริการลูกค้าในอนาคตอย่างไร

“ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังพลิกโฉมการบริการลูกค้า บริษัทต่างๆ จะไม่ถูกบังคับให้ต้องลงพื้นที่แผนกขนาดใหญ่โดยมีวัตถุประสงค์เพียงประการเดียวในการโต้ตอบกับลูกค้าที่รวดเร็วและแม่นยำเท่านั้น

Chatbots มีความก้าวหน้าอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา พวกเขาสามารถให้เงินกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้ แม้ว่าพวกเขาจะไม่มี 'สัมผัสของมนุษย์' เป็นพิเศษ แต่ก็เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่อาจไม่มีงบประมาณหรือผู้ที่ต้องการลงทุนเวลา เงิน และผู้คนกลับเข้าไปในผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน”

“ทุกครั้งที่มีคำถามสนับสนุนเข้ามา ฉันถามตัวเองว่า 'ฉันจะลดคำขอนี้ในอนาคตได้อย่างไร'

มีบางสิ่งที่คุณสามารถลองได้ คำแนะนำเครื่องมือนั้นยอดเยี่ยมเพราะจะซ่อนไว้จนกว่าจะจำเป็น คุณสามารถเพิ่มป๊อปอัปต้อนรับเดียวที่ให้ภาพรวมคร่าวๆ ของซอฟต์แวร์และต้อนรับผู้ใช้เข้าสู่แอป

ฉันยังต้องการรวมคำถามที่พบบ่อยสั้นๆ และวิดีโอแนะนำในอีเมลต้อนรับ สุดท้าย กลุ่ม Facebook นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการรับคำติชม การสร้างชุมชน และให้การสนับสนุน

บ่อยครั้งสมาชิกคนอื่นๆ จะช่วยตอบคำถามและแชร์คำแนะนำและแบบฝึกหัดของตนเอง นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการแบ่งปันการสาธิตและบทช่วยสอนของคุณเอง”

ผู้ให้บริการ Chatbot และแชทสดยอดนิยม

หากคุณยังไม่แน่ใจ ลองมาดูผู้ให้บริการแชทและแชทสดชั้นนำเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจ

วิธีอื่นๆ ในการลดตั๋วสนับสนุน

นอกจากการใช้แชทบอทและตัวแทนการสนับสนุนแบบสดเพื่อลดปริมาณการโทรในแต่ละวันแล้ว ให้ใช้วิธีเชิงรุกโดยลดจำนวนตั๋วสนับสนุนที่ตัวแทนจะได้รับ

เราได้สัมภาษณ์ Ben Adler ผู้ก่อตั้ง KeywordChef เพื่อดูว่าเขาจัดการเรื่องปริมาณตั๋วให้เหลือน้อยภายใน SaaS ได้อย่างไร ที่เขาจัดการด้วยตัวเองจริงๆ:

ทุกครั้งที่มีคำถามสนับสนุนเข้ามา ฉันถามตัวเองว่า 'ฉันจะลดคำขอนี้ในอนาคตได้อย่างไร'

มีบางสิ่งที่คุณสามารถลองได้ คำแนะนำเครื่องมือนั้นยอดเยี่ยมเพราะจะซ่อนไว้จนกว่าจะจำเป็น คุณสามารถเพิ่มป๊อปอัปต้อนรับเดียวที่ให้ภาพรวมคร่าวๆ ของซอฟต์แวร์และต้อนรับผู้ใช้เข้าสู่แอป

ฉันยังต้องการรวมคำถามที่พบบ่อยสั้นๆ และวิดีโอแนะนำในอีเมลต้อนรับ สุดท้าย กลุ่ม Facebook นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการรับคำติชม การสร้างชุมชน และให้การสนับสนุน

บ่อยครั้งสมาชิกคนอื่นๆ จะช่วยตอบคำถามและแชร์คำแนะนำและบทช่วยสอนของพวกเขาเอง นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการแบ่งปันการสาธิตและบทช่วยสอนของคุณเอง”

เราต้องการทราบว่าคุณจัดการคำขอรับการสนับสนุนอย่างไร และหากคุณชอบแชทบอท เจ้าหน้าที่ออนไลน์ หรือทั้งสองอย่างรวมกัน แท็กเราบนโซเชียลมีเดียพร้อมคำตอบของคุณ