Chatbots: มันคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

ธุรกิจ B2C และ B2B จำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็วกำลังใช้ แชทบอท เพื่อทำงานง่ายๆ ในกระบวนการทางธุรกิจ ผู้ช่วย Chatbot มีประโยชน์เพิ่มเติมในการเพิ่มเวลาให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้องค์กรสามารถให้บริการลูกค้าในระดับหนึ่งในช่วงเวลานอกเวลาทำการ

• คำจำกัดความของ Chatbot
• วิวัฒนาการ
• Chatbot ทำอะไรได้บ้าง?
• ประเภทที่ควรรู้
• กรณีใช้งานทั่วไปสำหรับ Chatbots
• Chatbots กำลังเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร
• ข้อดี
• ข้อเสีย
• อนาคต

แชทบอทคืออะไร?

Chatbots คือคอมพิวเตอร์ที่ตั้งโปรแกรมให้เลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ผ่านการโต้ตอบด้วยเสียงหรือข้อความ สำหรับแชทบอทที่จะรวมเข้ากับฝ่ายบริการหรือฝ่ายขายของบริษัท จำเป็นต้องมีการเข้ารหัสที่ต่ำหรือไม่มีเลย เครื่องมือนี้ไม่เพียงแต่ช่วยผู้คนในการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์สำหรับการดำเนินธุรกิจที่ราบรื่นอีกด้วย

วิวัฒนาการของแชทบอท

ในขณะที่ แชทบอท ได้รับความสนใจในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่แนวคิดนี้มีมาระยะหนึ่งแล้ว แม้กระทั่งก่อนการเปิดตัวคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล Eliza Chatbot ตัวแรกได้รับการพัฒนาโดย MIT Artificial Intelligence Laboratory ซึ่งนำโดย Joseph Weizenbaum ในปี 1966 และได้รับการตั้งชื่อตาม Eliza Doolittle ในละครเพลง My Fair Lady

หลังจากนั้น แพทย์จากมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด – Kenneth Colby ได้สร้าง Parry – Chatbot ตัวต่อไป – เพื่อเลียนแบบบุคคลที่เป็นโรคจิตเภทแบบหวาดระแวง ต่อมา ALICE เปิดตัวในปี 1995 ก่อตั้งโดย Richard Wallace

ผู้ช่วยเสมือนหลายคนปรากฏตัวตามนี้ คนแรกที่แนะนำผู้ช่วยในการสนทนาคือ Siri โดย Apple ไม่นานหลังจากที่ Google เปิดตัว Google Assistant สำหรับ Android แนวคิดก็ได้รับความนิยมมากขึ้น Microsoft เริ่มต้นด้วยการเลียนแบบคู่แข่ง ทำให้ Cortana มีชีวิต

Chatbot ทำอะไรได้บ้าง?

เพื่อที่จะพัฒนาแชทบอทได้สำเร็จ ควรเลือกเอ็นจิ้นการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) อย่างระมัดระวัง จำเป็นต้องมีเอ็นจิ้นการรู้จำคำพูดหากผู้ใช้พูดกับมัน เช่น ผ่านการใช้เสียง ต้องมีการตัดสินใจว่าต้องการการอภิปรายที่มีโครงสร้างหรือไม่มีโครงสร้างหรือไม่ โปรแกรมที่ดีมักจะง่ายต่อการออกแบบและสร้างมากกว่าที่สนทนาที่ไม่ได้เขียนสคริปต์เนื่องจากตัวสคริปต์เองจะลดลง

เนื่องจากวิธีการเขียนสคริปต์โดยทั่วไปในสถานการณ์ B2B จึงมักใช้เพื่อตอบคำถามทั่วไปหรือดำเนินการเรียกร้องให้ดำเนินการที่เรียบง่ายและซ้ำซาก อาจเป็นประโยชน์สำหรับพนักงานขายที่ตรงต่อเวลา เนื่องจากสามารถรับหมายเลขโทรศัพท์ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ตั้งแต่ แชทบอ ทมาไกลจริงๆ พวกเขาเป็นแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งรวมเอาการประมวลผลภาษาธรรมชาติ การเรียนรู้เชิงลึก และเทคนิคการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และพวกเขาต้องการอินพุตข้อมูลขนาดใหญ่ การจดจำเสียงจะดีขึ้นในการกำหนดการตอบสนองที่เหมาะสม ยิ่งมีคนโต้ตอบกับบอทมากขึ้นเท่านั้น

Chatbots ประเภทต่างๆ

• บอทตอบกลับอย่างรวดเร็วหรือสคริปต์: บอ ทเหล่านี้ตอบสนองในลักษณะที่ไม่เกี่ยวข้องหรือใช้สคริปต์ พวกมันเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดที่ทำหน้าที่เป็นลำดับชั้นของการตัดสินใจ บอทเหล่านี้ตอบสนองต่อผู้ใช้โดยตอบคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในรูปแบบที่สามารถคาดเดาได้จนกว่าจะตอบคำถามของผู้ใช้
• ตามการจดจำคำหลัก: แชท บอ ทเหล่านี้ใช้คำหลักที่ตรวจพบในการโต้ตอบก่อนหน้าเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้กำลังพิมพ์และตอบตามนั้น ข้อความส่วนบุคคลพร้อมคีย์เวิร์ดเฉพาะผู้ใช้และ AI ใช้ในบอทนี้เพื่อตอบสนองต่อคำขอของผู้ใช้
• ไฮบริด: แชทบอทตามเมนูและตามการจดจำคีย์เวิร์ดจะถูกผสมเข้าด้วยกันในกรณีนี้ ผู้ใช้สามารถตัดสินใจว่าจะให้คำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาในบรรทัด แต่ถ้ากระบวนการตรวจสอบคำหลักล้มเหลว พวกเขาสามารถไปที่เมนูของ chatbot เพื่อทำการเลือก
• Data-centric: แชท บอ ทเหล่านี้ดูซับซ้อนกว่าที่กล่าวไว้ข้างต้นมาก พวกเขาใช้แมชชีนเลิร์นนิงและปัญญาประดิษฐ์เพื่อบันทึกการสนทนาและการโต้ตอบกับลูกค้า จากนั้นจึงใช้การสนทนาและการโต้ตอบที่จัดเก็บไว้เหล่านี้เพื่อพัฒนาและขยายเมื่อเวลาผ่านไป บอทเหล่านี้ใช้คีย์เวิร์ด แต่แทนที่จะขึ้นอยู่กับคีย์เวิร์ดเพียงอย่างเดียว พวกเขามุ่งเน้นที่สิ่งที่ลูกค้าค้นหาและวิธีที่พวกเขาขอให้ตอบสนอง
• แชทบอทที่เปิดใช้งานด้วยเสียง: อนาคตของเทคโนโลยีแชทบอทนั้นเกี่ยวข้องกับแชทบอทที่เปิดใช้งานด้วยเสียง แชทบอทที่เปิดใช้งานด้วยเสียงประกอบด้วยบทสนทนาที่พูดจากผู้ใช้และข้อความแจ้งที่ช่วยตอบกลับหรือทำงานให้กับผู้ใช้ สามารถใช้ Text-to-speech (TTS) และอินเทอร์เฟซโปรแกรมการรู้จำเสียง (API) เพื่อสร้างสิ่งเหล่านี้ได้ Siri ของ Apple และ Alexa ของ Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีของผู้ช่วยอัจฉริยะในปัจจุบัน

กรณีใช้งานทั่วไปสำหรับ Chatbots

มีการใช้ แชทบอทประเภทต่างๆ ในเกมอินเตอร์แอคทีฟออนไลน์และแอพส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เพิ่งย้ายไปยังบริการและการขายระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคและธุรกิจกับธุรกิจ

มีการใช้เพื่อช่วยให้นักช็อปออนไลน์ค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ เช่น ค่าขนส่งและการจัดส่ง แผนกบริการได้นำแชทบอทมาใช้เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการตอบคำถามที่พบบ่อย สามารถจัดการกับความซับซ้อนในระดับหนึ่งเท่านั้นในการสนทนาก่อนที่จะย้ายไปที่ตัวแทนฝ่ายบริการบุคคล

นอกจากนี้ยังมี ตัวอย่างหลายตัวของแชทบอท ที่มักใช้เป็นผู้ช่วยเสมือน มีผู้ช่วยเสมือนจาก Apple, Amazon, Google และ Microsoft ผลิตภัณฑ์เช่น Amazon Echo กับ Alexa และ Google Home ตลอดจนบริการอื่นๆ เช่น Siri ใช้แชทบ็อตส่วนตัว

Chatbots กำลังเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

Chatbots ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้าได้ง่ายขึ้น ในโลกดิจิทัลที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ความคาดหวังของลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงและเพิ่มขึ้น ลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทจะพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และพวกเขาเห็นว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอ ต่อไปนี้แสดงให้เห็นถึงศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า:

• ลดระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอและตอบกลับทันที
• ให้บริการลูกค้าด้วยความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง
• ขจัดภัยคุกคามจากการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับมนุษย์อย่างคร่าวๆ ที่เกิดจากอารมณ์และอารมณ์ของทั้งตัวแทนขายหรือบริการและลูกค้า
• การสนทนาที่คล่องตัวและลดเวลารอซึ่งจะช่วยลดความคับข้องใจและความเครียดที่ลูกค้าบางรายต้องเผชิญ
• ส่งเสริมบุคลิกภาพของแบรนด์โดยผสมผสานแง่มุมที่เป็นส่วนตัวเข้าไว้ด้วยกัน
• ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายโดยใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์

ข้อดีของ Chatbots

• ความคุ้มทุน – การลงทุนในแชทบอทตัวเดียวทำได้เร็วกว่าและถูกกว่า แทนที่จะสร้างแอปข้ามแพลตฟอร์มที่ระบุ หรือการสรรหาพนักงานเพิ่ม
• ขจัดแรงงานที่ไม่จำเป็น – สามารถทำงานที่ต้องทำอย่างสม่ำเสมอและในบางช่วงเวลา สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานที่เป็นมนุษย์อุทิศเวลาให้กับความรับผิดชอบที่สำคัญยิ่งขึ้นของพวกเขาได้มากขึ้น
• การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเชิงรุก – แทนที่จะตอบสนองต่อลูกค้า บริษัทเคยรอให้ลูกค้าติดต่อพวกเขา ขณะนี้องค์กรสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุกโดยใช้แชทบอทที่ช่วยตรวจสอบและจัดการการใช้งานเว็บไซต์
• การตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภค – คุณสามารถปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณโดยใช้ข้อเสนอแนะจากการโต้ตอบแต่ละครั้งที่ได้รับโดยใช้ข้อมูลดังกล่าว นอกจากการรวบรวมการกระทำของผู้ใช้แล้ว พวกเขายังสามารถตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าและรูปแบบการซื้อด้วยการติดตามข้อมูลผู้ใช้
• ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า - การใช้โซเชียลมีเดียช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ธุรกิจอาจเพิ่มการมีส่วนร่วมโดยการรวมแชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ

ความท้าทายของการใช้ Chatbots

แม้ว่าผลประโยชน์จากการบริการลูกค้าจะเป็นหนึ่งในผลประโยชน์หลัก แต่ก็มาพร้อมกับความท้าทายหลายประการ ปัญหาหลักคือเทคโนโลยียังใหม่อยู่และไม่มีเวลาเพียงพอที่จะสร้างตัวเองในตลาด อย่างไรก็ตาม บอทที่เปิดใช้งาน AI สามารถปรับปรุงพฤติกรรมของตนเองได้ด้วยการโต้ตอบแต่ละครั้ง เนื่องจากสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดได้ น่าเสียดายที่การเผชิญหน้าครั้งแรกที่นำไปสู่การเลิกจ้างและปฏิเสธลูกค้าอาจทำให้ธุรกิจต้องเสียเงินเป็นจำนวนมาก

ความปลอดภัยของ Chatbot เป็นอีกปัญหาหนึ่งที่ต้องแก้ไข สำหรับผู้ใช้ในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล พวกเขาต้องไว้วางใจ การออกแบบควรมีความปลอดภัยและป้องกันการแฮ็กเพื่อป้องกันไม่ให้แฮกเกอร์เข้าถึงอินเทอร์เฟซผู้ใช้

อาจเป็นเรื่องยากสำหรับแชทบอทที่จะเข้าใจว่ามนุษย์สื่อสารกันอย่างไรเนื่องจากมีวิธีการที่หลากหลาย ผู้ใช้ที่แตกต่างกันอาจใช้คำย่อและใช้คำสแลงและตัวย่อในทางที่ผิด

อนาคตของ Chatbots

ในอนาคตอันใกล้นี้ แชทบอทจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น 80% ของแบรนด์ต่างๆ วางแผนที่จะใช้งานภายในปี 2564 ตามการสำรวจของ Oracle

คุณลักษณะใหม่และประสบการณ์ผู้ใช้ที่เปิดใช้งานข้อความและเสียงที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งจะปฏิวัติประสบการณ์ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องจะถูกนำเสนอเมื่อปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเติบโตขึ้น

ความคิดสุดท้าย

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา แชทบอท ที่ดีที่สุด ได้พัฒนามาไกลจริงๆ เทคโนโลยี AI รวมถึงการเรียนรู้เชิงลึก การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ถูกนำมาใช้เพื่อสร้างการทำซ้ำในปัจจุบันของระบบการเรียนรู้แชทบอท ยิ่งผู้ใช้โต้ตอบกับบอทมากเท่าใด การจดจำเสียงก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้นในการทำนายการตอบสนองที่เหมาะสม

การพึ่งพาเทคโนโลยีเสียงที่เพิ่มขึ้นนั้นคาดการณ์ว่าเป็นเรื่องปกติและเป็นที่ต้องการของระบบนิเวศไอที นอกเหนือจากความจำเป็นในการสร้างตัวแทนการสนทนาที่เข้าใจภาษาต่างๆ แล้ว ยังได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นในการสร้างแชทบ็อตแบบใช้เสียงที่สามารถทำหน้าที่เป็นตัวแทนการสนทนารอบด้าน

แหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์อื่นๆ:

12 แพลตฟอร์มเรียนรู้วิธีสร้าง Chatbot ในปี 2021

10 อันดับ Chatbot Trends สำหรับปี 2020 | การสื่อสารทางธุรกิจ

8 เครื่องมือพัฒนา Chatbot ที่ยอดเยี่ยมที่ต้องพิจารณา

เฟรมเวิร์ก Chatbot ที่ดีที่สุดสำหรับสร้างบอทที่ทรงพลัง

สุดยอดแพลตฟอร์ม AI Chatbot ที่เพิ่มการแปลง