Cloud IVR คืออะไร? (+ ผู้ให้บริการชั้นนำ)

ในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก มีโอกาสสูงที่คุณจะใช้งานการสื่อสารระบบคลาวด์บางรูปแบบในบริษัทของคุณแล้ว

ในการเขียนนี้ ธุรกิจ 94% ใช้เทคโนโลยีคลาวด์สำหรับแอปพลิเคชัน เช่น ระบบโทรศัพท์ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ การแชร์ไฟล์และพื้นที่จัดเก็บ และโซลูชัน CRM

ระบบบนคลาวด์มีข้อได้เปรียบมากมายเหนือโซลูชันการสื่อสารภายในองค์กร รวมถึงการประหยัดต้นทุน การบำรุงรักษาที่ลดลง และมาตรฐานความปลอดภัยระดับสูง

หากคุณกำลังคิดที่จะย้ายการสื่อสารทางธุรกิจไปยังระบบคลาวด์ หนึ่งในขั้นตอนแรกที่ควรพิจารณาคือระบบ IVR บนคลาวด์

แต่ Cloud IVR คืออะไร มีข้อดีอะไรบ้างสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก และผู้ให้บริการรายใดที่เหมาะกับคุณ เราจะพูดถึงเรื่องนั้นทั้งหมดและอื่น ๆ ในโพสต์นี้

สารบัญ

• Cloud IVR คืออะไร?
• ประโยชน์ของ Cloud IVR สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
• ธุรกิจใดบ้างที่ควรใช้ Cloud IVR
• ผู้ให้บริการ IVR บนคลาวด์ชั้นนำ
• โซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ด้วย IVR
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Cloud IVR

Cloud IVR คืออะไร?

(ที่มาของภาพ)

IVR ที่โฮสต์บนคลาวด์ (Interactive Voice Response) เป็นโซลูชัน SaaS ที่ช่วยให้ลูกค้าชำระเงิน เชื่อมต่อกับตัวแทนที่เกี่ยวข้อง และอื่นๆ ได้ด้วยการโต้ตอบด้วยเสียงเตือนอัตโนมัติ

เมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้าจะอ่านข้อความ เช่น “กด 3 เพื่อเชื่อมต่อกับแผนกเรียกเก็บเงิน” หรือ “ระบุเหตุผลในการโทรของคุณโดยย่อ” ลูกค้าสามารถเลือกที่จะตอบกลับด้วยคำพูดหรือโดยการป้อนหมายเลขลงในปุ่มกดของโทรศัพท์

การใช้โทนเสียง DTMF (หลายความถี่สองโทน) การจดจำเสียง และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ระบบ IVR จะตีความสิ่งที่ผู้โทรต้องการความช่วยเหลือและกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนหรือเมนู IVR เพิ่มเติม และเสียงเตือนตามนั้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง?

Cloud IVR ทำงานเหมือนกับระบบ IVR ทั่วไป เว้นแต่จะทำงานภายในระบบคลาวด์

ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ ไม่จำเป็นต้องสร้าง เป็นเจ้าของ และจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีภายในองค์กร แอปพลิเคชัน IVR ในองค์กร และศูนย์ข้อมูล

ผู้ให้บริการจะเป็นเจ้าของเซิร์ฟเวอร์ที่โฮสต์แพลตฟอร์ม IVR แทน บริษัทต่างๆ เช่าพื้นที่บนเซิร์ฟเวอร์นั้นโดยการซื้อเครื่องมือ IVR บนคลาวด์ของผู้ให้บริการ ซึ่งเข้าถึงและดำเนินการทางอินเทอร์เน็ต

IVR บนคลาวด์ทำงานผ่านรูปแบบการกำหนดราคาตามการบริโภค ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ จะจ่ายเฉพาะจำนวนทรัพยากรที่พวกเขาใช้บนเซิร์ฟเวอร์ในวงกว้างเท่านั้น (โดยปกติผ่านการสมัครสมาชิกรายเดือนพร้อมส่วนเสริมที่พร้อมใช้งานหรือการอัปเกรดที่ต้องชำระเงิน)

ระบบคลาวด์ขจัดความจำเป็นในการซื้อ PBX ในสถานที่ (Private Branch Exchange) ที่มีคุณลักษณะการกระจายการโทรอัตโนมัติและ IVR

แต่ Cloud IVR ใช้ SIP (Session Initiation Protocol) เพื่อมอบความสามารถ IVR ถ่ายโอนข้อมูล IVR แบบเดิมและฟังก์ชันการทำงานไปยังระบบคลาวด์

IVR บนคลาวด์นั้นปรับขนาดได้ ตรวจสอบได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และนำเสนอฟีเจอร์ IVR ขั้นสูงโดยไม่ต้องให้บริษัทจ้างนักพัฒนาของตนเองและบำรุงรักษา/จัดการระบบ IVR ของตนเองภายในองค์กร

ประโยชน์ของ Cloud IVR สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

(ที่มาของภาพ)

แม้ว่าบริษัททุกขนาดจะได้รับประโยชน์จากโซลูชัน IVR แต่ก็มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือบริษัทสตาร์ทอัพที่ไม่มีทรัพยากรสำหรับศูนย์การติดต่อที่มีบุคลากรเต็มรูปแบบ แต่ยังต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

พวกเขามีคุณสมบัติขั้นสูงที่ช่วยให้บริการลูกค้าด้วยตนเองในระดับสูง ป้องกันไม่ให้คุณต้องจ้างตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อจัดการกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนที่คุณมีต่อพนักงาน และลดต้นทุนการดำเนินงาน

คุณสมบัติ IVR ขั้นสูง

แม้ว่าระบบ IVR ในองค์กรจะนำเสนอคุณลักษณะพื้นฐาน แต่การเข้าถึงคุณลักษณะขั้นสูงมักหมายถึงการอัปเกรดที่มีราคาแพง การเพิ่ม API อย่างต่อเนื่อง และความจำเป็นสำหรับทีมพัฒนาภายในองค์กร

ในทางกลับกัน โซลูชัน Cloud IVR มีฟีเจอร์ที่แข็งแกร่งเป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจ และช่วยให้คุณเพิ่มฟีเจอร์เพิ่มเติมในราคาที่ไม่แพงได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

คุณสมบัติ IVR บนคลาวด์ที่เป็นประโยชน์ ได้แก่:

• การสนับสนุนช่องทาง Omni (การส่งข้อความ SMS, พอร์ทัลการชำระเงินออนไลน์, แชทบอท ฯลฯ)
• ตัวเลือกเมนูการโทรหลายภาษา
• ภาพ IVR
• ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และการรวม CRM
• การปฏิบัติตาม PCI และโทเค็นสำหรับการป้องกันการฉ้อโกง
• บันทึกการโทร
• การตรวจสอบผู้โทร
• การออกแบบเส้นทางการโทรขั้นสูง
• กลุ่มวงแหวนตัวแทน
• โทรกลับอัตโนมัติ
• AI และการเรียนรู้ของเครื่อง
• IVR ขาออก
• การวิเคราะห์และการรายงาน

ประหยัดต้นทุนการดำเนินงาน

IVR บนคลาวด์มีต้นทุนที่ต่ำกว่ามากเมื่อเทียบกับ IVR ภายในองค์กร

ระบบภายในองค์กรโดยเฉลี่ยมีราคา 1,460 เหรียญสหรัฐต่อบรรทัด ในขณะที่โซลูชั่นบนคลาวด์มีราคาเพียง 800 เหรียญสหรัฐต่อบรรทัด

นอกเหนือจากการช่วยให้บริษัทต่างๆ ประหยัดค่าใช้จ่ายในการโฮสต์ภายในองค์กรแล้ว แพลตฟอร์ม IVR ยังลดต้นทุนเฉลี่ยต่อการโทรได้ถึง 30%

เนื่องจากธุรกิจขนาดเล็กของคุณจะต้องจ่ายค่าโทรเข้าเป็นนาที จึงสมเหตุสมผลที่ระบบที่ลดความจำเป็นในการโทรเพิ่มเติมจะช่วยให้คุณประหยัดเงินได้มาก

นอกจากนี้ หากลูกค้าสามารถช่วยเหลือตัวเองได้ พวกเขาก็ไม่จำเป็นต้องรอเป็นเวลานาน ซึ่งเป็นอีกช่องทางหนึ่งสำหรับการออม

เวลาพักสายนานเป็นสาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้คะแนนการละทิ้งการโทรสูง ซึ่งสมเหตุสมผลเนื่องจากผู้บริโภคกว่า 60% กล่าวว่าพวกเขาจะไม่ถูกพักสายเกินหนึ่งนาที การศึกษาของ Blueworx อ้างว่า IVR สามารถลดอัตราการละทิ้งการโทรของคุณลงได้ประมาณ 30% โดยการลดหรือขจัดเวลาพักสายทั้งหมดโดยสิ้นเชิง

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เนื่องจากลูกค้าจำนวน ⅔ จะจัดการปัญหาการสนับสนุนด้วยตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทน โซลูชันการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็น

Cloud IVR นำเสนอบริการตนเองของลูกค้าในระดับสูง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี ชำระค่าใช้จ่าย เข้าถึงฐานความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และทำการจองโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทน

การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดย:

• ลดเวลาการถือครอง
• เพิ่มพื้นที่ให้เจ้าหน้าที่รับสายเมื่อจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์
• ลดความซับซ้อนของขั้นตอนการชำระเงิน
• การผสานรวมกับเครื่องมือ CRM เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าปัจจุบัน/ประวัติการสั่งซื้อ
• กำลังส่งการแจ้งเตือนการแจ้งเตือนขาออก
• ให้บริการโทรกลับลูกค้า

เพิ่มผลผลิตของตัวแทน

IVR แบบ Cloud-based จะเพิ่มประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้หลายวิธี

ประการแรก IVR ที่ใช้ในระบบโทรศัพท์เสมือนจะเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) ได้ถึง 30%

หากข้อซักถามการบริการลูกค้าได้รับการแก้ไขในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรก ความจำเป็นในการติดตามผลที่ใช้เวลานาน (ไม่ต้องพูดถึงราคาแพง) จะหมดไป ด้วยการให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้โทรไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังให้เครื่องมือในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วด้วย IVR มีผลดีต่ออัตรา FCR ซึ่งหมายความว่าตัวแทนสามารถใช้เวลาในการขายและแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนกว่าการโทรติดตามผลซึ่งทั้งหมดจัดการกับปัญหาที่คล้ายคลึงกัน

นอกจากนี้ ความสามารถในการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูงและการแบ่งกลุ่มตัวแทนของ IVR หมายความว่าตัวแทนจะเชื่อมต่อกับลูกค้าเท่านั้นที่ต้องมีการฝึกอบรมที่จำเป็นและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการเพื่อช่วย ตัวแทนจะไม่เสียเวลาพูดคุยกับลูกค้าว่าจริง ๆ แล้วพวกเขาไม่สามารถช่วยได้ด้วยซ้ำ

แต่ลูกค้าสามารถกำหนดเวลาโทรกลับได้หากตัวแทนที่ต้องการไม่ว่าง หรือปฏิบัติตามคำแนะนำด้วยเสียงเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีความรู้และพร้อมให้บริการ

สุดท้าย IVR ช่วยกระจายปริมาณงานระหว่างตัวแทน เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนของคุณผ่านกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสายที่สามารถเข้าถึงได้ตามการตอบสนองเมนูการโทรของลูกค้า

Ring group คือกลุ่มตัวแทนที่มีการอบรม/ทำงานเหมือนกันในแผนกเดียวกัน ผู้ดูแลระบบสามารถมีตัวแทนทั้งหมดในกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสายพร้อมกัน เลือกการกระจายการโทรแบบวนซ้ำ หรือใช้การกำหนดเส้นทางการโทรที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด

ซึ่งจะป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่รายหนึ่งจัดการการโทรและการสนับสนุนลูกค้าเป็นจำนวนมาก ในขณะที่เจ้าหน้าที่ที่เหลือของคุณไม่ต้องทำอะไรเลย

ธุรกิจใดบ้างที่ควรใช้ Cloud IVR

แม้ว่าธุรกิจในภาคส่วนใดก็ตามจะใช้ประโยชน์จากผลประโยชน์ของ IVR ข้างต้นได้ดี แต่ตัวเลือกบนระบบคลาวด์ก็มีกรณีการใช้งานเฉพาะที่อาจทำให้พวกเขาเหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับบริษัทของคุณ

กรณีใช้งานทั่วไป ได้แก่ :

• บริษัทพลังงาน/สาธารณูปโภคที่ให้บริการลูกค้าด้วยวิธีการชำระเงินแบบครั้งเดียว ตั้งค่าการชำระเงินเป็นงวด ตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี บริการโอน และรับการแจ้งเตือนฉุกเฉินขาออกผ่านระบบอัตโนมัติ
• ร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ใช้ IVR เพื่อให้การตรวจสอบคำสั่งซื้อและการอัปเดตการจัดส่ง จัดการการคืนสินค้า ส่งข้อเสนอพิเศษ หรือเตือนลูกค้าเมื่อถึงเวลาต้องเติมคำสั่งซื้อ
• ฝ่ายการตลาดธุรกิจจะส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแบบอัตโนมัติ โทรออกสำหรับข้อเสนอ/แคมเปญ จัดการโปรแกรมการให้รางวัลแก่ลูกค้า และดำเนินการวิจัยการเดินทางของลูกค้า
• การจัดการการบริการ/โรงแรมเพื่อให้ผู้โทรจอง กำหนดเวลาใหม่ หรือยกเลิกการจอง จัดการรูมเซอร์วิสและคำขอ/บริการอื่นๆ ของแขก และส่งบริการโทรปลุก
• ผู้ให้บริการส่วนบุคคล เช่น ร้านทำผมและสปา เพื่อยืนยัน กำหนดเวลา และเปลี่ยนตารางนัดหมาย
• โรงพยาบาลและสถานพยาบาลขนาดเล็กเพื่อให้ผู้ป่วยทำการนัดหมาย ให้ข้อมูลการประกันสุขภาพ ชำระ/จัดการค่ารักษาพยาบาล และใบสั่งยาแบบเติมเงิน

ผู้ให้บริการ IVR บนคลาวด์ชั้นนำ

ตารางต่อไปนี้แสดงการเปรียบเทียบบริการ Cloud IVR ชั้นนำ ราคาและคุณสมบัติเด่น ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับประเภทของธุรกิจที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากแต่ละแพลตฟอร์มคลาวด์

ทวิลิโอ

Twilio IVR เป็น API การสื่อสารบนคลาวด์ที่อนุญาตให้ผู้ใช้สร้าง IVR ของตนเองตั้งแต่ต้นจนจบ

ผู้ใช้สามารถเลือกและเลือกคุณสมบัติ/ฟังก์ชัน IVR ที่ต้องการ ไม่เพียงแต่มอบโซลูชันที่ปรับแต่งได้เองทั้งหมดเท่านั้น แต่ยังเป็นโซลูชันที่คุ้มค่าอีกด้วย

Twilio Studio มีอินเทอร์เฟซแบบลากและวางที่เรียบง่ายสำหรับผู้ใช้ในการกำหนดค่าเส้นทางการโทร กำหนด ID ผู้โทร จัดการหมายเลขโทรศัพท์ และป้อนข้อมูลลูกค้า ผู้ใช้ยังสามารถรวมซอฟต์แวร์ CRM ที่มีอยู่กับ Twilio IVR เพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่มีรายละเอียดเพิ่มเติมได้ทันที

คุณสมบัติเพิ่มเติมของ Twilio IVR ได้แก่:

• การสื่อสาร IVR ผ่านเสียง WhatsApp และ Facebook Messenger
• ความสามารถในการวนซ้ำไฟล์เสียง IVR ที่บันทึกไว้ล่วงหน้า
• การรู้จำเสียงพร้อมการถอดเสียงตามเวลาจริง
• การชำระเงินตามข้อกำหนด PCI แบบบริการตนเองและโดยตัวแทนผ่านทางโทรศัพท์
• หยุดชั่วคราว/บันทึกต่อโดยอัตโนมัติ (tokenization) เพื่อปกป้องข้อมูลบัตรเครดิตที่ละเอียดอ่อน
• 9 วิธีการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต
• ข้อมูลเชิงลึก/การวิเคราะห์ด้วยเสียง
• เชื่อมต่อกับเกตเวย์การชำระเงิน Stripe, Chase, Base และ CardConnect
• การเข้าถึงโทรศัพท์มือถือและคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป
• ข้อความเป็นคำพูด
• โทรเข้าคิว
• IVR ขาออก (การยืนยันการนัดหมาย การแจ้งเตือนการชำระเงิน ฯลฯ)

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มนี้ อ่านบทวิจารณ์ Twilio ฉบับสมบูรณ์ของเรา

AVOXI

AVOXI Cloud IVR รวมอยู่ในการซื้อหมายเลขโทรศัพท์เสมือน AVOXI หรือเป็นคุณลักษณะของโซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์

โซลูชันของพวกเขาทำให้ผู้ใช้สามารถเสนอตัวเลือกบริการตนเองทางโทรศัพท์หลายภาษาในกว่า 170 ประเทศ ในขณะที่มีตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง รวมถึงการกำหนดเส้นทางตามเวลา การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การกำหนดเส้นทางแบบวนซ้ำ และอื่นๆ

นอกจากนี้ยังมอบประสบการณ์ IVR ที่เป็นส่วนตัวสูงโดยรวบรวมข้อมูลในอดีตและข้อมูลลูกค้า CRM เพื่อ "เรียนรู้" ความชอบของลูกค้า ติดตามการซื้อ/คำสั่งซื้อที่ผ่านมา และจดจำประวัติการโต้ตอบที่ผ่านมา

คุณสมบัติเพิ่มเติมของ AVOXI ได้แก่:

• การผสานรวมกับเครื่องมือของบริษัทอื่น เช่น SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk และ HubSpot
• การถอดข้อความเสียง
• โทรเข้าคิว
• บันทึกการโทร
• การโอนสายไปยังหลายอุปกรณ์/หมายเลขโทรศัพท์
• พนักงานเสมือน
• การควบคุมการโทร
• รายงานกิจกรรมการโทร

ตรวจสอบการตรวจสอบ AVOXI ของเราสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม

CloudTalk

CloudTalk IVR เป็นระบบ IVR หลายระดับซึ่งเป็นหนึ่งในคุณสมบัติหลักของโซลูชันซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ที่สมบูรณ์

เครื่องมือ Call Flow Designer ทำให้ง่ายต่อการเพิ่มตัวเลือก เช่น ข้อความต้อนรับ การกำหนดเส้นทางการโทรตามเวลา ชั่วโมงทำการที่กำหนด และอื่นๆ ผู้ดูแลระบบสามารถเลือกให้ IVR ส่งสายที่เกี่ยวข้องกับวิชาเฉพาะหรือความต้องการส่งไปยังตัวแทนแต่ละราย ตัวแทนที่ต้องการ หรือกลุ่มของตัวแทนภายในกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย

คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางผู้โทรไปที่ห้องประชุมผ่าน IVR ซึ่งทำให้การทำงานกับทีมระยะไกลและพันธมิตรภายนอกทำได้สะดวก

คุณลักษณะที่โดดเด่นคือเครื่องมือ "ไปที่" ภายในขั้นตอนการออกแบบการโทร ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถทำซ้ำและนำส่วนเฉพาะของเส้นทางการโทรมาใช้ซ้ำได้ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเพิ่มรูปแบบการโทรที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์หนึ่งไปยังอีกหมายเลขหนึ่งได้

คุณสมบัติ IVR เพิ่มเติม ได้แก่:

• การกำหนดเส้นทางโทรไปยังแฟกซ์
• เสียงเตือนส่วนบุคคล/ถือเพลง
• การกำหนดเส้นทางไปยังวอยซ์เมล
• ส่งต่อไปยังโทรศัพท์จาก IVR
• บันทึกการโทร
• รายงาน IVR ทางอีเมลตามช่วงเวลาที่กำหนด
• โทรกลับอัตโนมัติ

LiveAgent

LiveAgent IVR เป็นคุณลักษณะของซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือแบบ Omnichannel ของ LiveAgent โดยมุ่งเน้นที่การปรับให้เข้ากับลูกค้าโดยเฉพาะ

นำเสนอ IVR ขาเข้าและขาออกที่สร้างขึ้นผ่านตัวแก้ไข/ผู้ออกแบบเส้นทางการโทรออนไลน์ ซึ่งสร้างขึ้นโดยเฉพาะเพื่อให้เป็นมิตรกับผู้ใช้มากที่สุด

ไม่เหมือนกับตัวเลือกอื่นๆ ในรายการนี้ เนื่องจาก LiveAgent IVR เป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดการการโทรที่ใหญ่กว่า จึงมีความสามารถด้าน CRM ดั้งเดิม ซึ่งช่วยให้ตัวแทนจัดกลุ่มการโทรตามป้ายกำกับ เช่น แผนก ความต้องการเฉพาะ หรือโดยตัวแทนได้ง่าย นอกจากนี้ยังจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและอัปเดตในหลายช่องทางแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• ความสามารถในการโทรกลับอัตโนมัติ
• บันทึกการโทร
• โอนสายอัตโนมัติ
• IVR หลายภาษา
• บูรณาการกับ Facebook และ Viber
• กลุ่มแหวน

โวเนจ

Vonage Intelligent IVR คือ Voice API ที่อนุญาตให้ผู้ใช้เพิ่ม IVR API ลงในซอฟต์แวร์หรือแอปพลิเคชันที่มีอยู่

คุณลักษณะที่โดดเด่นประการหนึ่งคือ Conversation Analyzer ซึ่งเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประเมินการโทรที่ส่งไปยังตัวแทนจากเครื่องมือ IVR เครื่องมือวิเคราะห์การสนทนาจะแสดงระยะเวลาของการโทร เวลาสนทนาโดยเฉลี่ยและระยะเวลาพักสาย และการเปรียบเทียบเวลาที่เจ้าหน้าที่พูดโดยสัมพันธ์กับจำนวนที่ลูกค้าพูด

ตัววิเคราะห์ยังสามารถใช้กับเครื่องมือ IVR เพื่อทำความเข้าใจว่าหัวข้อ/หมวดหมู่ใดที่ลูกค้าเรียกร้องมากที่สุด ระดับโดยรวมของประสิทธิภาพเครื่องมือ IVR และสคริปต์ใดที่ใช้

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• คำทักทายจากข้อความเป็นคำพูดและการตอบกลับการป้อนข้อมูลของผู้ใช้
• การบันทึกการโทรและการถอดเสียงเป็นคำ
• การรวม Salesforce
• ข้อมูลเรียลไทม์
• โทรกลับจากข้อความ SMS

รายละเอียด Vonage ที่สมบูรณ์ของเราให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติและความสามารถ

โซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ด้วย IVR

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจขนาดเล็กของคุณมีการโทรเข้าและโทรออกในแต่ละวันเป็นจำนวนมาก คุณอาจได้รับประโยชน์จากแอปพลิเคชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์มากกว่าระบบ IVR แบบสแตนด์อโลน

เครื่องมือศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ส่วนใหญ่มีฟังก์ชัน ACD และ IVR เป็นคุณลักษณะมาตรฐาน พร้อมด้วยตัวเลือกการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนสามารถเชื่อมต่อได้ง่ายยิ่งขึ้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถ IVR ของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ยอดนิยม โปรดดูตารางเปรียบเทียบเชิงโต้ตอบของโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Cloud IVR

ด้านล่างนี้ เราได้รวบรวมรายการคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ IVR บนคลาวด์ที่ใช้บ่อยที่สุด