Computer Telephony Integration (CTI): ทั้งหมดที่คุณต้องรู้

เมื่อคุณนึกถึงเครื่องมือการทำงานระยะไกลที่จำเป็น เรามั่นใจว่าโซลูชันต่างๆ เช่น การส่งข้อความแชทในทีม การประชุมทางวิดีโอ และแพลตฟอร์มการจัดการงานจะต้องนึกถึงทันที

แต่ในขณะที่แอปพลิเคชันทั้งหมดเหล่านี้ช่วยส่งเสริมการสื่อสารภายในของธุรกิจขนาดเล็กของคุณได้อย่างแน่นอน แต่โดยทั่วไปแล้วแอปพลิเคชันเหล่านี้ไม่ได้มุ่งเน้นที่การปรับปรุงการสื่อสารภายนอก

นั่นคือที่มาของ Computer Telephony Integration (CTI) โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับศูนย์การติดต่อระยะไกลและแผนกบริการลูกค้า

แต่ CTI คืออะไรและจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร ผู้ให้บริการรายใดเสนอแผนที่ดีที่สุดในราคาที่แข่งขันได้มากที่สุด

อ่านต่อไปเพื่อหาข้อมูล.

สารบัญ

• การรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์คืออะไร?
• ประโยชน์ของการรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์
• คุณสมบัติ CTI
• ผู้ให้บริการการรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ 5 อันดับแรก
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์

การรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์คืออะไร?

การรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์หรือที่เรียกว่า CTI เป็นซอฟต์แวร์ที่เชื่อมโยงระบบโทรศัพท์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และแอปพลิเคชันทางธุรกิจอื่นๆ โดยมีเป้าหมายในการปรับปรุงประสิทธิภาพการโทรและทำให้การจัดการการโทรง่ายขึ้น

มักใช้โดยศูนย์ติดต่อ ฝ่ายบริการลูกค้า หรือธุรกิจใดๆ ที่มีตัวแทนไม่เพียงพอที่จะจัดการปริมาณการโทรในแต่ละวัน

โปรดทราบว่า CTI ไม่จำเป็นต้องมีโทรศัพท์พื้นฐานเพื่อใช้งาน

คุณยังสามารถใช้โทรศัพท์ VoIP ของระบบคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปของคุณ คลิกปุ่มเพื่อรับและโทรออก พักสายลูกค้า โอนสาย และดำเนินการจัดการการโทรอื่นๆ ให้เสร็จสิ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง?

โซลูชันเหล่านี้มีคุณสมบัติมากกว่าระบบโทรศัพท์แบบเดิมมากมาย และไม่จำเป็นต้องใช้โทรศัพท์พื้นฐาน แต่คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลไคลเอ็นต์ที่จำเป็นและจัดการโฟลว์การโทรได้โดยตรงจากคอมพิวเตอร์ของคุณ โดยใช้การกำหนดค่าการโทรที่ปรับแต่งได้

แต่ไม่เพียงจัดการการโทรเท่านั้น อันที่จริงแล้ว เป็นฮับการสื่อสารแบบรวมศูนย์ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถรวมช่องทางการสื่อสารมากมาย เช่น การส่งข้อความ SMS แฟกซ์ แชทสด และอื่นๆ ไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว คุณยังสามารถเข้าถึงข้อมูลจากระบบ CRM ของคุณจากภายในแดชบอร์ด ตลอดจนตรวจสอบการวิเคราะห์ที่สำคัญและ KPI

กล่าวโดยย่อ: ฟังก์ชัน Computer Telephony Integration ช่วยปรับปรุงศูนย์ติดต่อและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ประโยชน์ของการรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์

ง่ายที่จะเห็นว่าความสามารถในการจัดการช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางโดยตรงจากคอมพิวเตอร์ของคุณเป็นประโยชน์ต่อศูนย์การติดต่อระดับองค์กรได้อย่างไร

แต่การรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์ช่วยธุรกิจขนาดเล็กได้อย่างไร

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปรายการวิธีที่สำคัญที่สุดที่เทคโนโลยีจะเป็นประโยชน์ต่อ SMB

ควบคุมการไหลของการโทรได้มากขึ้น

การรวมระบบโทรศัพท์ของคอมพิวเตอร์ทำให้สามารถควบคุมเวิร์กโฟลว์การโทรและตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรในระดับสูง

ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางตามทักษะ แบบวนซ้ำ ไม่ได้ใช้งานส่วนใหญ่ หรือตามรายการจะปรับปรุงกระบวนการจัดการการโทร และทำให้มั่นใจว่างานจะถูกแบ่งอย่างเท่าๆ กันระหว่างตัวแทน ป้องกันการหมดไฟและเร่งกระบวนการแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น

ตัวเลือก ACD (การกระจายการโทรอัตโนมัติ) การจัดคิวการโทร และการโอนสายช่วยให้พนักงานมีความยืดหยุ่นมากขึ้น และทำให้ผู้โทรมีโอกาสติดต่อกับตัวแทนสดได้ แทนที่จะต้องกำหนดเวลาโทรกลับหรือฝากข้อความ

ขั้นตอนการโทรที่แข็งแกร่งขึ้นยังช่วยลดเวลารอของลูกค้าอีกด้วย

ความสามารถในการปรับแต่งเส้นทางการโทรยังหมายความว่าลูกค้าจะถูกนำไปยังตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยเหลือพวกเขาในความต้องการในปัจจุบัน

ตัวอย่างเช่น โดยการนำทางผ่านเมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้า ลูกค้าสามารถเลือกแผนกที่ต้องการจะพูดด้วยโดยเลือกจากตัวเลือกที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าที่มีคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินสามารถเชื่อมต่อกับแผนกการเรียกเก็บเงินได้อย่างง่ายดาย ไม่เหมือนคนอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลซึ่งไม่ค่อยมีความรู้เกี่ยวกับการตั้งค่าการชำระเงินอัตโนมัติ

ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น

CTI มีความสามารถมากมายที่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมอย่างมาก

การรับรองความถูกต้องของผู้โทรเป็นหนึ่งในการประหยัดเวลาที่ยิ่งใหญ่ที่สุด โดยจะเปรียบเทียบหมายเลขโทรศัพท์ขาเข้าและขาออกกับข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลของบริษัทหรือซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

การคัดกรองการโทรประเภทนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณปฏิบัติตามมาตรฐานและข้อบังคับด้านความปลอดภัยของอุตสาหกรรมเท่านั้น แต่ยังช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนที่รับสายได้รับการเตรียมพร้อมก่อนที่จะรับสาย

การตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรช่วยขจัดประสบการณ์ที่น่าผิดหวังและต้องใช้เวลาในการรวบรวม ค้นหา หรือยืนยันข้อมูลลูกค้าทุกครั้งที่โทร

นอกจากนี้ หน้าจอคอมพิวเตอร์ปรากฏขึ้นซึ่งจะดึงข้อมูลลูกค้าของผู้โทรเข้ามาโดยอัตโนมัติ ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องยืนยันข้อมูลลูกค้า พวกเขายังแสดงคำสั่งซื้อที่ผ่านมาของลูกค้า ประวัติการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าก่อนหน้า บันทึกตัวแทน และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

เหนือสิ่งอื่นใด ป๊อปอัปเหล่านี้จะแสดงการโต้ตอบกับลูกค้าก่อนหน้าทั้งหมดแก่ตัวแทนภายในอินเทอร์เฟซเดียว โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสารที่ใช้

วิธีนี้จะช่วยเร่งกระบวนการแก้ปัญหาโดยรวม ช่วยเพิ่มทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานภายในทีม

อย่างไรก็ตาม การรวมระบบโทรศัพท์ของคอมพิวเตอร์ไม่ได้ส่งผลดีต่อกระบวนการโทรเข้าเพียงอย่างเดียว

คุณลักษณะต่างๆ เช่น การโทรอัตโนมัติช่วยให้กระบวนการโทรออกเร็วขึ้น ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถดำเนินการผ่านรายการลูกค้าเป้าหมายโดยไม่ต้องเสียเวลากับสิ่งต่างๆ เช่น สายที่ไม่ได้รับหรือหมายเลขที่ตัดการเชื่อมต่อ

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์มีคุณสมบัติและข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าอย่างมากมาย

ความสามารถของ IVR ช่วยให้บริการลูกค้าด้วยตนเองได้ดีขึ้น ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาหรือรับการอัปเดตที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าร่วมงานเร่งด่วนหรือสำคัญที่ต้องมีการโต้ตอบกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดได้

โซลูชันเหล่านี้ยังช่วยให้มีความเป็นส่วนตัวในระดับที่สูงขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด 98% กล่าวว่าช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากตัวแทนมีข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง พวกเขารู้ว่าผลิตภัณฑ์/บริการที่ลูกค้าจะสนใจและสามารถอ้างอิงคำสั่งซื้อหรือการโต้ตอบในอดีตได้ พวกเขาจะมีมุมมองลูกค้า 360 องศาสำหรับทุกการโทร และลูกค้าทุกคนจะรู้สึกว่ามีความสำคัญ

นอกจากนี้ คุณลักษณะต่างๆ เช่น การบันทึกการโทรและการตรวจสอบช่วยให้เข้าใจถึงประสิทธิภาพของพนักงาน ระดับการบริการลูกค้าในปัจจุบัน และปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ธุรกิจของคุณกำลังเผชิญได้ดียิ่งขึ้น

โดยจะบันทึกข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในแบบเรียลไทม์โดยอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถวัด KPI ได้ เช่น เวลาพักเฉลี่ย ปริมาณการโทรโดยเฉลี่ย และเวลาจัดการการโทร จำนวนที่ละทิ้ง โอน หรือไม่ได้รับสาย และอื่นๆ

การทราบข้อมูลอันมีค่านี้หมายถึงการฝึกอบรมพนักงานที่ได้รับการปรับปรุง เวลาในการแก้ไขปัญหาที่สั้นลง และปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน

ความเข้าใจลูกค้าที่ดีขึ้นหมายถึงการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

คุณสมบัติการรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์

คุณสมบัติการรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ที่สำคัญที่สุดคือ:

• หน้าจอแตก
• โหมดโทรออกอัตโนมัติ
• IVR
• การกำหนดเส้นทางการโทรและเวิร์กโฟลว์การโทร
• การผสานรวมกับซอฟต์แวร์ธุรกิจบุคคลที่สาม
• การตรวจสอบและวิเคราะห์การโทร

ด้านล่างนี้ เราจะบอกคุณเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับคุณลักษณะเหล่านี้และเหตุใดจึงมีความสำคัญ

หน้าจอป๊อป

การแสดงหน้าจอเป็นข้อดีที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของ CTI และเป็นฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดอย่างง่ายดาย

การใช้ข้อมูลลูกค้าในซอฟต์แวร์ CRM ของคุณและรวบรวมจากระบบ IVR หน้าจอจะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติ “ป๊อปอัป” บนหน้าจอของตัวแทนเพื่อแสดงประวัติลูกค้า ข้อมูลติดต่อ ตัวเลือกเมนูที่เลือก และข้อมูลสำคัญอื่นๆ

Pops ทำงานได้ทั้งการโทรเข้าและโทรออก เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดก่อนที่จะรับสายกับลูกค้า นอกจากนี้ พวกเขาจะไม่ต้องไปที่ซอฟต์แวร์ธุรกิจที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเพื่อเข้าถึง

โหมดโทรออกอัตโนมัติ

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์รู้ดีกว่าใครๆ ว่าการผ่านรายการลูกค้าเป้าหมายนั้นใช้เวลานานเพียงใด

อันที่จริงแล้ว ต้องใช้การโทรเย็นเฉลี่ย 8 ครั้งเพื่อเชื่อมต่อกับบุคคลจริง

โหมดการโทรอัตโนมัติช่วยขจัดสัญญาณไม่ว่าง หมายเลขโทรศัพท์ที่ล้าสมัย และกล่องข้อความเสียงโดยรอจนกว่าผู้โทรจะอยู่ที่ปลายอีกด้านของสายก่อนที่ตัวแทนจะเชื่อมต่อกับพวกเขา ไม่เพียงแต่เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องใช้เวลาในการพิมพ์ตัวเลข แต่เครื่องมือโทรอัตโนมัติยังเชื่อมต่อการโทรตามความพร้อมของตัวแทนตามเวลาจริงอีกด้วย (กล่าวอีกนัยหนึ่ง โอกาสในการขายของคุณจะไม่เชื่อมโยงกับตัวแทนที่ไม่สามารถพูดคุยได้จริงๆ

โหมดการโทรอัตโนมัติมี 4 ประเภทหลัก: แสดงตัวอย่าง การคาดเดา พลัง และโปรเกรสซีฟ

โหมดการโทรแสดงตัวอย่างเป็นโหมดแมนนวลที่เจ้าหน้าที่ตรวจสอบเรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายก่อนทำการโทร เพื่อให้ตัวแทนมีประสิทธิผล ผู้จัดการสามารถกำหนดระยะเวลาสูงสุดสำหรับการตรวจทานเรกคอร์ดเหล่านั้นได้

โหมดการโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้าจะเริ่มโทรหาชื่อถัดไปในรายชื่อลูกค้าเป้าหมายทันทีที่ตัวแทนตัดสินใจวางสาย ซึ่งหมายความว่าไม่ต้องโทรออกด้วยตนเอง เครื่องมือโทรแบบคาดเดาสามารถตรวจจับหมายเลขเครื่องแฟกซ์ สัญญาณไม่ว่าง และเครื่องตอบรับอัตโนมัติ หากเป็นเช่นนั้น พวกเขาจะย้ายไปยังชื่อถัดไปในรายการ

โหมดโทรออกช่วยให้เจ้าหน้าที่ควบคุมความเร็วในการโทรได้ และเจ้าหน้าที่แต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้โทรออกตามจำนวนที่กำหนดไว้ต่อวัน

โหมดโปรเกรสซีฟโทรเรียกลูกค้าหนึ่งรายสำหรับตัวแทนทุกคน ในขณะที่โหมดการโทรแบบคาดเดาจะใช้อัลกอริธึมตามความยาวการโทรโดยเฉลี่ยและอื่น ๆ เพื่อโทรอัตโนมัติ ในโหมดการโทรแบบโปรเกรสซีฟ เจ้าหน้าที่ต้องระบุว่าพร้อมสำหรับการโทร

หน้านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับโหมดการโทร

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

IVR ย่อมาจาก Interactive Voice Response เป็นระบบเมนูโทรศัพท์ที่นำทางผู้ใช้ไปยังแผนกและพนักงานที่ถูกต้องผ่านแป้นกดโทรศัพท์

คุณอาจเคยโต้ตอบกับระบบ IVR นับไม่ถ้วนโดยที่ไม่รู้ตัว “กด 1 เพื่อบริการลูกค้า” หรือ “โปรดป้อนหมายเลขบัตรเครดิตของคุณ จากนั้นกดปุ่มปอนด์” เป็นสองตัวอย่างที่คุ้นเคยที่สุด

ระบบเหล่านี้ทำให้ง่ายต่อการบันทึกคำทักทายส่วนบุคคล รวบรวมข้อมูลผู้โทรที่จำเป็น และให้การสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองโดยอัตโนมัติ กล่าวอีกนัยหนึ่ง นี่มักจะหมายความว่าผู้โทรจะสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้โดยทำตามตัวเลือกเมนูของข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

หากลูกค้าจำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทน จะเป็นเรื่องง่ายที่จะกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดโดยรวบรวมข้อมูลที่สำคัญจากตัวเลือกแผนผังโทรศัพท์

เวิร์กโฟลว์การโทรและการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรช่วยให้คุณกำหนดค่าเส้นทางสายเรียกเข้าล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีโอกาสสูงสุดที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ใช้งานจริง และเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะของพวกเขา

การสร้างเวิร์กโฟลว์การโทรที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ผู้ดูแลระบบกำหนดเส้นทางการโทรล่วงหน้าได้ ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องระงับลูกค้าไว้เป็นเวลานานในขณะที่คุณค้นหาตัวแทนที่เหมาะสม

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มเหล่านี้ควรอนุญาตให้โอนสายได้

ซึ่งหมายความว่า หากตัวแทนไม่รับโทรศัพท์ในสำนักงาน ระบบจะโอนสายไปยังสมาร์ทโฟนโดยอัตโนมัติ จากนั้นไปที่โทรศัพท์บ้าน และกล่องข้อความเสียง ผู้ดูแลระบบอาจเลือกให้โอนสายนั้นไปยังตัวแทนหรือแผนกอื่นที่พร้อมให้บริการ

การผสานรวมกับซอฟต์แวร์ธุรกิจบุคคลที่สาม

ระบบ CTI จำเป็นต้องสามารถผสานรวมกับเครื่องมือสื่อสารทางธุรกิจอื่นๆ, API และซอฟต์แวร์อื่นๆ ของบุคคลที่สามที่คุณใช้อยู่

ท้ายที่สุด ถ้าไม่มีความสามารถในการผสานรวมกับระบบ CRM ที่คุณต้องการ หน้าจอป็อปก็เป็นไปไม่ได้

เครื่องมือยอดนิยมที่จะรวมเข้าด้วยกัน ได้แก่:

• Salesforce
• Zendesk
• ซูม
• หย่อน
• Microsoft Teams
• Trello
• Hubspot
• G Suite และ Microsoft Office

การตรวจสอบการโทรและการวิเคราะห์

การผสานรวมเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ไม่เพียงแต่ให้คุณสมบัติขั้นสูงเท่านั้น แต่ยังเสนอการวิเคราะห์เกี่ยวกับลูกค้าและตัวแทนของคุณอีกด้วย บทวิเคราะห์เหล่านี้คือ

การวิเคราะห์ยอดนิยมที่ต้องตรวจสอบ ได้แก่:

• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
• เวลาพักเฉลี่ย
• จำนวนการโทรที่ถูกบล็อกโดยเฉลี่ย
• อัตราการละทิ้งการโทร
• ความเร็วคำตอบเฉลี่ย
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• ข้อมูลประชากรลูกค้า
• ช่องยอดนิยม

นอกจากการดูการวิเคราะห์แล้ว ผู้จัดการยังสามารถตรวจทานบันทึกการโทรและการบันทึกเพื่อตรวจทานประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า

คุณสมบัติต่างๆ เช่น การกระซิบการโทร การตรวจสอบการโทร และการต่อรองการโทร ทำให้ผู้จัดการสามารถรับฟังการโทรของตัวแทนได้ง่าย

การกระซิบการโทรช่วยให้ผู้จัดการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ได้ในขณะที่กำลังคุยโทรศัพท์กับลูกค้า ลูกค้าจะไม่ได้ยินเสียงผู้จัดการ แต่ตัวแทนพูดได้ ด้วยวิธีนี้ ผู้จัดการสามารถให้คำแนะนำที่สำคัญหรือข้อมูลที่จำเป็นแก่ตัวแทนเพื่อให้แน่ใจว่าการโทรจะประสบความสำเร็จ

ผู้ให้บริการการรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ 5 อันดับแรก

• RingCentral
• NICE InContact
• เจเนซิส
• Mitel
• แอร์คอล

เราจะแจกแจงรายละเอียดคร่าวๆ เกี่ยวกับคุณสมบัติและแผนบริการที่ผู้ให้บริการแต่ละรายเสนอให้

RingCentral

การรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์ RingCentral เป็นหนึ่งในตัวเลือกที่มีคุณลักษณะหลากหลายที่สุดในรายการนี้ ซึ่งหมายความว่าเหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดกลางที่มีปริมาณการโทรรายวันปานกลางถึงสูง

โดยจะตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรโดยตรวจสอบข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ จัดทำรายงานแบบเรียลไทม์และย้อนหลัง และนำเสนอการควบคุมการโทรขั้นสูง เช่น การคัดกรองการโทร การโอนสาย และ ID ผู้โทร

คุณสมบัติ RingCentral เพิ่มเติม ได้แก่ :

• โทร barge ตรวจสอบและกระซิบ
• บันทึกการโทรอัตโนมัติ
• ถือเพลง
• โทรตามไดเร็กทอรีชื่อ
• ทักทาย
• บันทึกการโทร
• โต๊ะร้อน
• ข้อความเสียงเป็นข้อความ
• แฟกซ์ออนไลน์
• โหมดการทำนายล่วงหน้า

ติดต่อ RingCentral เพื่อขอใบเสนอราคา

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม อ่านรีวิว RingCentral ฉบับสมบูรณ์ของเรา

NICE InContact

NICE InContact CXone เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าบนคลาวด์ที่มาพร้อมกับอะแดปเตอร์สำหรับเทคโนโลยี CTI

ผสานรวมกับโซลูชัน CRM และการสื่อสารแบบรวมศูนย์จำนวนมาก รวมถึง Salesforce, Zendesk, SugarCRM และ Oracle

บัตรลูกค้า InContact จะรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM ของคุณเพื่อแสดงข้อมูลตัวแทนเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า ประวัติการสนทนา บันทึกจากตัวแทนอื่นๆ และอื่นๆ นอกจากนี้ยังใช้การวิเคราะห์คำพูดตามธรรมชาติเพื่อแนะนำผู้โทรได้ดีขึ้นผ่านตัวเลือกเมนูที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

นอกจากนี้ยังมีการตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์มือถือ การอัปเดตรายการการโทรสด และโหมดการโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า แบบก้าวหน้า และแบบเชี่ยวชาญ คุณยังจะได้เพลิดเพลินกับการวิเคราะห์ขั้นสูงที่นำมาจากตัวชี้วัดหลักกว่า 250 ตัว

ติดต่อ NICEInContact โดยตรงเพื่อขอใบเสนอราคา

อ่านบทวิจารณ์ฉบับสมบูรณ์ของ NICEinContact เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

เจเนซิส

PureCloud ของ Genesys เหมาะอย่างยิ่งสำหรับ SMB ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพความสามารถในการบริการตนเอง

นอกเหนือจากความสามารถในการเรียกเก็บเงินผ่าน Interactive Voice Response แล้ว Genesys ยังให้บริการตนเองหลายภาษา การจดจำเสียงอัจฉริยะ และความสามารถในการเลือกที่จะเปลี่ยนไปใช้ตัวแทนสด

ผสานรวมกับเครื่องมือมากมาย เช่น Oracle, Salesforce, Zoho และ Zendesk

คุณสมบัติเด่น ได้แก่ :

• ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ตามความสัมพันธ์ และการกำหนดเส้นทางอื่นๆ
• การแจ้งเตือนการโทรอัตโนมัติ
• การตรวจสอบตัวแทนสด
• การรู้จำเสียง
• การเขียนสคริปต์ตัวแทน
• โหมดโปรเกรสซีฟและคาดการณ์ล่วงหน้า
• คัดกรองการโทร
• โฟลว์การโทรแบบลากและวาง
• บันทึกการโทร
• กำหนดการโทร

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Genesys ในหน้านี้ และติดต่อ Genesys โดยตรงเพื่อขอใบเสนอราคา

Mitel

Mitel CTI สร้างขึ้นบน Google Cloud และได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษโดยคำนึงถึงพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่เป็นหลัก เป็นที่รู้จักในด้านโหมดการโทรอัตโนมัติขั้นสูงและการจัดการลูกค้าเป้าหมายและคุณสมบัติการโทรออก เช่น การเขียนสคริปต์ตัวแทน โหมดการโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า และกฎการรีไซเคิลการโทรขั้นสูง

นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การแสดงสถานะการโทร คลิกเพื่อโทร กลุ่มค้นหา และประวัติการโทร ผู้ใช้สามารถตั้งค่าปุ่มลัดได้ Mitel ยังประกาศเวลารอที่คาดหวังให้กับลูกค้าที่ถูกระงับ เช่นเดียวกับตำแหน่งปัจจุบันของพวกเขาในคิว

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• ข้อความเป็นคำพูด
• รายงานประวัติที่กำหนดเอง
• การโทรกลับตามกำหนดเวลา
• การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีระหว่างตัวแทนและหัวหน้างาน
• การตรวจสอบการโทรแบบเงียบและการต่อรองการโทร
• การบันทึกการโทร
• แอพมือถือ iOS และ Android
• การถ่ายโอนที่อบอุ่น
• นำเข้าข้อมูลอัตโนมัติจากไฟล์ สเปรดชีต และฐานข้อมูล
• รายการโทรแบบผสม
• เรียกที่จอดรถ

การกำหนดราคาของ Mitel นั้นอิงตามราคาและไม่เปิดเผยต่อสาธารณะบนเว็บไซต์ของพวกเขา

แอร์คอล

การรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์ของ Aircall เป็นเครื่องมือคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ที่ได้รับการยกย่องเป็นพิเศษในเรื่องความง่ายในการตั้งค่าและอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย

คุณลักษณะแท็กที่กำหนดเองที่เป็นเอกลักษณ์ทำให้การจัดหมวดหมู่การโต้ตอบทำได้ง่ายโดยช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งป้ายกำกับของคุณเองและแนบไปกับการโทรใดๆ คุณสามารถแท็กการโทรตามตัวแทน แผนก ประเภทของการโต้ตอบ (การบริการลูกค้าเทียบกับการขาย) และกิจกรรมการโทร (การสาธิตตามแผน ใบเสนอราคาที่เสนอ สัญญาที่สรุปผล ฯลฯ)

ผู้ดูแลระบบยังสามารถกำหนดการโทรเฉพาะให้กับเจ้าหน้าที่แต่ละคนเพื่อให้เสร็จสมบูรณ์ และแนบความคิดเห็นกับการกำหนดการโทร การโทรที่ได้รับมอบหมายจะถูกป้อนลงในรายการสิ่งที่ต้องทำของตัวแทนโดยอัตโนมัติ

นอกเหนือจากคุณสมบัติมาตรฐาน เช่น การประชุมทางเสียง ข้อความเสียง และการบันทึกการโทรแล้ว Aircall ยังมี:

• กล่องขาเข้าที่แชร์และรายชื่อติดต่อที่แชร์
• โอนสายที่อบอุ่น
• โทรเข้าคิว
• โทรพร้อมกัน
• ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางขั้นสูงและกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย
• เวลาทำการที่กำหนดเองตามตัวเลข
• โหมดโทรออก
• ตัวกรองการโทรและประวัติการโทรที่ค้นหาได้
• การรวมระบบ CRM
• แอพมือถือ iOS และ Android
• การตรวจสอบการโทรและการโทรกระซิบ

ผสานรวมกับโซลูชันซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นมากกว่า 60 รายการ รวมถึง Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk และ Zapier

Aircall มีแผนชำระเงินสามแผน โดยมีราคาตั้งแต่ $30.00/ผู้ใช้ต่อเดือน ถึง $50.00/ผู้ใช้ต่อเดือนขึ้นไป

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการรวมระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์

ไม่ว่าคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม ปรับปรุงเส้นทางการโทร หรือมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น Customer Telephony Integration จะปฏิวัติเวิร์กโฟลว์ของบริษัทของคุณ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์พร้อมการรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์ยังเชื่อมต่อพนักงานระยะไกลและช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถแจกจ่ายทรัพยากรของตัวแทนได้ดียิ่งขึ้น

ยังต้องการคำชี้แจงเล็กน้อย?

เราได้รวบรวมรายการคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CTI ไว้ด้านล่างนี้