การศึกษาปี 2022 ตรวจสอบทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อแชทบอท

ในเดือนมกราคม 2022 Tidio ผู้พัฒนาเทคโนโลยีแชทสดและแชทบอท ได้สำรวจผู้คน 1,500 คนโดยใช้ Mechanical Turk, Reddit ของ Amazon และแบบสำรวจที่ตรวจสอบทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อบริษัทต่างๆ ที่ใช้แชทบอทที่ปรากฏบนเว็บไซต์ของบริษัท

แบบสำรวจเจ้าของธุรกิจออนไลน์ 774 รายและลูกค้า 767 รายให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมว่าพวกเขาใช้งานและโต้ตอบกับแชทบอทในแต่ละวันอย่างไร ซึ่งอาจอยู่ในที่ทำงาน ขณะช้อปปิ้งออนไลน์ หรือเมื่อพยายามติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา

ผู้ตอบแบบสอบถามซึ่งส่วนใหญ่มาจากสหรัฐอเมริกา ถูกแบ่งอย่างเท่าเทียมกันระหว่างเพศ: ผู้ชาย 50.3% และผู้หญิง 49.6% Tidio ศึกษาทั้งหมด แต่ยืนยันว่าลูกค้าประมาณ 88% ได้สนทนากับแชทบ็อตอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา โดยนักวิจัยที่นั่นสังเกตว่าแชทบอทจะแพร่หลายมากขึ้นในปีหน้าอย่างแน่นอน

แชทบอทจะถูกใช้งานอย่างไร? ตาม Tidio:

“น่าเสียดายที่การบริการลูกค้าและการรวบรวมข้อมูล แชทบอทจะถูกนำมาใช้ในด้านอื่นๆ เช่น การตลาด ทรัพยากรบุคคล และการดำเนินงาน ความสามารถของพวกเขาในการจัดการงานที่หลากหลายทำให้พวกเขาเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ บริษัท b2b อสังหาริมทรัพย์ หรือแม้แต่การดูแลสุขภาพ”

ยังคงมี (ถูกค้นพบ) กรณีการใช้งานอื่น ๆ นับไม่ถ้วนและอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้ดีที่สุด วิธีหนึ่งที่นิยมใช้แชทบอท อยู่ในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อเพื่อลดเวลาในการรอ ปริมาณการโทร ฯลฯ ประมาณ 53% ของผู้ตอบแบบสำรวจของ Tidio กล่าวว่าพวกเขาไม่ชอบรอคำตอบนานเกินไป เรียกได้ว่าเป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดในการโต้ตอบกับธุรกิจ

นอกจากนี้ยังมีองค์ประกอบที่ดูเหมือนไม่ค่อยมีอยู่จริง – ตัวแทนที่หยาบคายและบุคคลเหล่านั้นต้องอธิบายปัญหาหลายครั้ง ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาเกลียดการขอความช่วยเหลือซ้ำแล้วซ้ำเล่า เมื่อพูดถึง CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) Tidio กล่าวว่า:

“สิ่งนี้ไม่ได้สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า แต่มีบางอย่างที่สร้างความรำคาญให้กับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้นไปอีก” กล่าวคือถูกระงับหรือรอการตอบกลับ – ทั้งคู่ถูกมองว่า 'น่าผิดหวังอย่างยิ่งโดย 53% ของผู้ตอบแบบสอบถาม

เปิดเผยมากขึ้น - ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากขึ้นในการรอนานขึ้น ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าหากทางเลือกอื่นหมายถึงการรอคำตอบ 15 นาที – ผู้บริโภค 62% ระบุว่าพวกเขาต้องการพูดคุยกับแชทบ็อตมากกว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ในกรณีนี้ นอกจากนี้ Tidio ตั้งข้อสังเกตว่าแม้ว่าแชทบอทจะมีประโยชน์ แต่ก็ยังมีลูกค้าที่ต้องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์อยู่เสมอ ดังนั้นการให้ยืมตัวเลือกนั้นจึงได้รับการรับประกันตามสภาพธุรกิจในปัจจุบัน

Chatbots ถือคำมั่นสัญญามากมายสำหรับธุรกิจ

ตามที่กล่าวไว้ เกือบ 90% ของคำถามของลูกค้าได้รับการแก้ไขใน 10 ข้อความหรือน้อยกว่านั้น เนื่องจากการสนทนาแชทบ็อตส่วนใหญ่นั้นสั้นและตรงประเด็น ตาม Tidio Tidio อธิบายถึงปฏิสัมพันธ์นี้ว่า “เกือบทุกกรณีและสถานการณ์ได้รับการแก้ไขภายในข้อความไม่กี่ข้อความ ซึ่งช่วยให้นักออกแบบแชทบ็อตควบคุมประสบการณ์ผู้ใช้ ขั้นตอนการสนทนา และอัตราการตอบกลับสำหรับตัวเลือกข้อความต่างๆ”

7 ใน 10 ของผู้ใช้เว็บ 88% ที่ระบุว่าพวกเขาได้โต้ตอบกับแชทบ็อตในช่วงปีที่ผ่านมากล่าวว่าประสบการณ์นี้เป็นไปในเชิงบวก ผู้ที่ตอบกลับส่วนใหญ่ยังกล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าบริษัทจำนวนมากขึ้นควรใช้ประโยชน์จากแชทบอท

นี่เป็นเพราะพวกเขาให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและตอบกลับอย่างรวดเร็วสำหรับสิ่งต่าง ๆ เช่นคำถามที่พบบ่อย “ธุรกิจต่างๆ ตกหลุมรักแชทบอทอย่างแม่นยำ เพราะพวกเขามีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ และสามารถจัดการคำขอจำนวนมากได้พร้อมๆ กัน” Tidio กล่าวเสริม

บริษัทตั้งข้อสังเกตว่าผลการศึกษาเผยให้เห็นทัศนคติทางธุรกิจต่อแชทบอท โดยระบุว่าพวกเขาพอใจมากกับวิธีที่แชทบอทได้ปรับปรุงการบริการลูกค้าและความพยายามทางการตลาดของพวกเขา

“น่าสนใจ มีความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างระดับความพึงพอใจกับการใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือเครื่องมือแก้ไขแบบลากและวาง เจ้าของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดเล็ก มองว่าแชทบอทมีประสิทธิภาพมากกว่าหากพวกเขามีส่วนร่วมในการออกแบบหรือเลือกเทมเพลตแชทบอทที่เหมาะสม” Tidio เขียน

ผู้ตอบแบบสอบถามอย่างท่วมท้นกล่าวว่า 'เวลาตอบสนอง' เป็น 'ปัญหาที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา

Chatbots นำเสนอทั้งโอกาสและความท้าทาย

การขยายผลประโยชน์ทางธุรกิจมากมาย แชทบอท; สามารถทำทุกอย่างได้ตั้งแต่การเพิ่มความผูกพันและความภักดีของลูกค้า ไปจนถึงการช่วยผลักดันยอดขาย และปรับปรุงตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

“แชทบอทสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ธุรกิจ ซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงความพยายามทางการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ในทางกลับกัน Chatbots ยังคงเป็นเทคโนโลยีที่ค่อนข้างใหม่ มีข้อผิดพลาดบางอย่างในตัวพวกเขา” Tidio เขียนไว้ในรายงาน

เมื่อพูดถึงความท้าทาย สิ่งต่างๆ เช่น การจับคู่ความแตกต่างของคำพูดของมนุษย์ เนื่องจากธรรมชาติของบริบทแบบไดนามิกในการสนทนาทำให้เทคโนโลยีต่างๆ เช่น การสื่อสารตามบริบทมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ในขณะที่เทคโนโลยีแชทบอทยังคงพัฒนาต่อไป ความสามารถของมันก็เช่นกัน แม้ว่าเทคโนโลยีจะค่อนข้างขาดความดแจ่มใส ตามที่ Tidio ชี้ให้เห็น:

“สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าคือการรับรู้ปัญหาอย่างแม่นยำ” Chatbots ยังคงต่อสู้กับแนวคิดนี้

เนื่องจากมีเทคโนโลยีที่ช่วยให้สามารถใช้งาน chatbot ได้อย่างรวดเร็ว การใช้เทคโนโลยี chatbot จึงเป็นกระบวนการที่ง่ายกว่ามาก ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การพัฒนาที่ไม่ต้องใช้โค้ดและน้อย บริษัททุกขนาดสามารถเปลี่ยนความฝันของแชทบ็อตให้กลายเป็นความจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม้ว่าบอทยังคงมีข้อจำกัดอยู่บ้าง

ในท้ายที่สุด ดูเหมือนว่าจะเป็นการดีที่สุดเสมอที่จะมีพนักงานสักสองสามคนเพื่อช่วยสร้างแชทบอทที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อทำการยกของหนัก เมื่อนั่นไม่ใช่ตัวเลือก กล่าวคือ เงินไม่อนุญาต แชทบอทที่ต่ำและไม่มีรหัสนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่น่าสนใจ เช่น ปริมาณการโทรที่สูง และแม้แต่ลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนเวลาเที่ยวบินโดยไม่ต้องรอหรือพูดคุยกับบุคคล

Chatbots ทำให้เกิดปัญหากับลูกค้าหรือไม่?

แม้ว่าจะไม่ต้องสงสัยเลยว่าแชทบอทจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทและปรับปรุง CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) แต่บริษัทอาจไม่ได้กลายเป็นองคมนตรีอย่างเต็มที่สำหรับแนวคิดนั้น ตาม Tidio มีเพียง 17 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขารู้สึกว่าบริษัทต่างๆ 'ใช้เทคโนโลยีแชทบ็อตมากเกินไป' จนถึงจุดที่ทำให้ยากต่อการเข้าถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์เมื่อจำเป็น

ผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่รับทราบ อย่างไรก็ตาม พวกเขาพบว่าการแชทกับบอทเป็นประสบการณ์เชิงบวกที่ 'สะดวกและมีประสิทธิภาพ' หากคุณต้องการดูรายงานฉบับเต็ม คุณสามารถทำได้ที่นี่

คอยติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับ UCaaS, CCaaS, CPaaS และ UCC บน GetVoIP News ที่เรานำเสนอหัวข้อข่าวและการวิเคราะห์ล่าสุดของอุตสาหกรรมให้คุณ