แนวโน้มศูนย์ติดต่อ 10 อันดับแรกสำหรับปี 2018

ศูนย์ติดต่อต้องมองหาวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ประสิทธิภาพ และความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมอยู่เสมอ ณ จุดนี้ Contact Center ที่ไม่ได้ลงทุนอย่างเหมาะสมในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้จะตกเป็นรองคู่แข่ง นั่นเป็นเหตุผลที่จำเป็นต้องติดตามแนวโน้มล่าสุดที่กวาดล้างอุตสาหกรรม

และศูนย์การติดต่อก็ไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับนวัตกรรมที่ต่อเนื่อง เราได้เห็นประสบการณ์ omnichannel กลายเป็นมาตรฐาน เราได้เห็นการสนับสนุนโซเชียลมีเดียกลายเป็นตัวเลือกใหม่ และในปี 2018 เรามั่นใจว่าจะได้เห็นนวัตกรรมใหม่ๆ มากมายปรากฏขึ้น

นั่นเป็นเหตุผลที่เราต้องการดูภาพรวมปัจจุบันของโซลูชัน Contact Center และสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เมื่อใกล้จะถึงปี 2017 เราก็เดินหน้าและรวบรวมรายชื่อสิ่งที่เราคาดว่าจะเป็นเทรนด์ของ Contact Center ที่ใหญ่ที่สุดในปี 2018

1. ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น

เราจะเริ่มกันที่นี่ เพราะทุก ๆ เทรนด์ที่เราพูดถึงนั้นเข้ากันได้ดีกับแนวคิดนี้ การปฏิวัตินี้ได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว และหากยังไม่ถึงขั้นธุรกิจของคุณ ปี 2018 ก็เป็นปีแห่งการเริ่มต้นอย่างแน่นอน ก้าวไปข้างหน้าด้านอันดับหนึ่งของศูนย์ติดต่อของคุณควรเน้นไม่ใช่การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก (แม้ว่าจะยังมีความสำคัญอยู่อย่าทำให้ฉันผิด) แต่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าตาม inContact

เราอยู่ในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะสร้างหรือทำลายบริษัทหรือผู้ให้บริการ หากลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีและไม่สามารถรับความช่วยเหลือที่ต้องการได้ พวกเขาจะละทิ้งแบรนด์ของคุณไปอีกแบรนด์หนึ่ง การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอาจหมายถึงการนำเสนอช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ เช่น การสนับสนุนในแอพ หรือแม้แต่การประชุมทางวิดีโอและการแชร์หน้าจอกับตัวแทน (เพิ่มเติมในภายหลัง) การเปิดตัวเลือกการบริการตนเอง หรือการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวโดยเสนอคำแนะนำลูกค้าตามก่อนหน้านี้ การซื้อและการทำธุรกรรม ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้ามักจะให้คำแนะนำของตนเองตามที่เห็นในรีวิว inContact ของเรา

วิธีที่คุณไปถึงที่นั่นจะแตกต่างกันไปตามศูนย์ติดต่อแต่ละแห่ง แต่เป้าหมายสุดท้ายก็เหมือนกัน นั่นคือ ระดับความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า บริษัทต่างๆ ควรเริ่มใช้เมตริกที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งรวมถึงระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่ในส่วนใดส่วนหนึ่งของเว็บไซต์ของคุณ หรือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (ลูกค้าจะใช้จ่ายเท่าใดในความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ) เพื่อวัดประสิทธิภาพ และทำความเข้าใจว่า ระดับความพึงพอใจนี้เป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องให้ความสำคัญ

เทรนด์อื่นๆ ที่เราพิจารณาจะเป็นไปตามชุดของประสบการณ์ของลูกค้า และควรได้รับการยอมรับจากศูนย์ติดต่อของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

2. ปัญญาประดิษฐ์

นี่เป็นเรื่องง่ายที่จะคาดเดา เพราะมีโอกาสที่คุณเคยได้ยินว่า AI จะเปลี่ยนแปลงชีวิตของเราอย่างมากภายในเวลาเพียงไม่กี่ปีข้างหน้า Contact Center เป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับ AI เช่นกัน ด้วยเหตุผลหลายประการ ไม่ว่าศูนย์การติดต่อของคุณจะทำให้กระบวนการกำหนดเส้นทางของ AI ฉลาดขึ้น หรือใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อช่วยเจาะลึกข้อมูลทั้งหมดที่ศูนย์รวบรวมอยู่ AI จะทำให้ชายฝั่งของศูนย์ติดต่อของคุณดีขึ้นไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

แน่นอนว่าเราสามารถเห็น AI ถูกใช้เพื่อสร้างแชทบอทที่เหมือนมนุษย์และพูดคุยได้อย่างแท้จริง หรือก้าวไปอีกขั้น ลองจินตนาการว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนมีผู้ช่วยส่วนตัวที่ขับเคลื่อนโดย AI หรือไม่ ในการสนทนาทางแชท AI นี้สามารถสแกนการสนทนาและให้คำแนะนำแก่ตัวแทนสำหรับโซลูชันที่ดีที่สุดตามรายการฐานความรู้ภายใน หรือรับนิยายวิทยาศาสตร์เพิ่มเติมเช่น เกิดอะไรขึ้นถ้า AI นั้นฟังเสียงโทรศัพท์และแนะนำตัวแทนว่าจะทำอย่างไร ตอบสนองตามอารมณ์ที่ตรวจพบในน้ำเสียงของผู้โทร

ทุกอย่างฟังดูล้ำสมัย แต่มีหลายอย่างอยู่ที่นี่แล้ว และเราจะเห็นเฉพาะ AI ที่มีความโดดเด่นมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์การติดต่อ

3. บริการตนเองเป็นมาตรฐานใหม่

เราเห็นแนวโน้มนี้เริ่มกลับมาดีขึ้นเล็กน้อยในปี 2560 โดยมีตัวเลือกการบริการตนเองที่แพร่หลายมากขึ้น ในปี 2561 เราคาดว่าจะเห็นตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับการสนับสนุนลูกค้าไม่เพียงแค่เติบโต แต่ยังกลายเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับการบริการลูกค้าอีกด้วย การบริการตนเองอาจมีหน้าคำถามที่พบบ่อยอย่างง่ายบนเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ หรืออาจมีเครื่องมือที่มีประโยชน์ เช่น การติดตามพัสดุภัณฑ์ออนไลน์ หรือหากผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นบริการ อาจหมายถึงรวมถึงความสามารถในการกำหนดค่าบริการนั้นทางออนไลน์

ประเด็นทั้งหมดคือการให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง แทนที่จะต้องรอตัวแทนทางโทรศัพท์ อันที่จริง การเสนอตัวเลือกการบริการตนเองเป็นโซลูชันแบบ win-win สำหรับทั้งศูนย์ติดต่อและลูกค้า คนส่วนใหญ่ชอบที่จะจัดการกับปัญหาของตนเอง ในเวลาของตนเองและตามจังหวะของตนเอง ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจมากกว่าการต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนเป็นส่วนใหญ่

สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเวลาในการแก้ไข และแน่นอนว่าช่วยลดจำนวนคำถามสำหรับตัวแทน ทำให้พวกเขาสามารถจัดการกับกรณีที่ซับซ้อนที่แท้จริงได้

4. การสนับสนุนในแอปเป็นลำดับความสำคัญ

เมื่อพูดถึงตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า ตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในปีที่ผ่านมา และจะขยายต่อไปจนถึงปี 2018 เท่านั้น คือแนวคิดของการสนับสนุนในแอป เราเคยเห็นผู้ให้บริการอย่าง Helpshift และเมื่อเร็วๆ นี้ UJET เสนอการสนับสนุนในแอปที่ไม่เหมือนใคร โดยทั่วไปแล้วจะมีตั้งแต่ตัวเลือกการบริการตนเองแบบเดียวกับที่เราระบุไว้ข้างต้น เช่น คำถามที่พบบ่อยและบทช่วยสอน ไปจนถึงเริ่มการสนทนากับตัวแทน ในเวลาจริง การอนุญาตให้ผู้ใช้โต้ตอบกับการสนับสนุนโดยตรงจากภายในแอปธุรกิจของคุณจะกลายเป็นเรื่องสำคัญในปีหน้า

ศูนย์ติดต่อควรมองหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และวิธีใหม่ๆ สำหรับลูกค้าในการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน เป้าหมายที่แท้จริงคือการไปในที่ที่ลูกค้าอยู่แล้ว — นั่นคือเหตุผลที่เราเปิดรับช่องทางโซเชียลมีเดีย เพราะลูกค้าและลูกค้าอยู่ที่นั่นแล้ว — และแน่นอนว่าพวกเขากำลังใช้แอพของคุณอยู่แล้ว เมื่อแนวคิดเริ่มแพร่หลายมากขึ้น เราคาดว่าผู้ให้บริการจำนวนมากขึ้นจะเริ่มนำเสนอโซลูชันประเภทนี้

แนวคิดนี้ค่อนข้างเรียบง่ายและแนวคิดนี้ได้รับการยอมรับแล้ว เราแค่คาดหวังว่าช่องทางใหม่ในการรับการสนับสนุนจะกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับศูนย์ติดต่อที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

5. บริบทคือคีย์

นี่เป็นหัวข้อที่เราได้พูดคุยกันครั้งแล้วครั้งเล่าบน GetVoIP และด้วยเหตุผลที่ดี ผู้อ่านตัวยงคงทราบดีอยู่แล้วว่าครั้งแรกที่ฉันได้เรียนรู้แนวคิดจากการสนทนากับ Alan Masarek ซีอีโอของ Vonage ปัญหาค่อนข้างง่าย เมื่อลูกค้าต้องการการสนับสนุน พวกเขาต้องหยุดสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ แล้วรับโทรศัพท์หรือเริ่มแชท ตัวแทนที่ช่วยเหลือพวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาเป็นใคร กำลังทำอะไร หรือปัญหาของพวกเขาคืออะไร ลูกค้าต้องอธิบายทั้งหมดนี้ให้ตัวแทนทราบ

แต่ถ้าตัวแทนรู้อยู่แล้วว่าคุณเป็นใคร และคุณกำลังทำอะไรเมื่อเกิดปัญหาขึ้น นี่คือแนวคิดเบื้องหลังบริบท นี่เป็นสิ่งที่ uJet มุ่งเน้นอีกครั้ง และเป็นปัญหาที่เราเห็นด้วยซ้ำว่า Talkdesk พยายามแก้ไขในปี 2560 ความจริงก็คืออุปกรณ์พกพาและแม้แต่เว็บไซต์มาตรฐานที่เราใช้รวบรวมข้อมูลมากมายเกี่ยวกับเรา

ศูนย์ติดต่อจำเป็นต้องยอมรับและใช้ข้อมูลนี้ เช่น หน้าเว็บที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ หรือผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเลือกซื้อในแอป เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

6. Chatbots มากขึ้น

ตอนนี้ฉันจะเป็นคนแรกที่ยอมรับว่าแชทบอทไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดในบล็อกอีกต่อไป อันที่จริง ฉันจำได้ว่ามีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทบนโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีของ AOL เมื่อฉันยังเด็ก แต่แชทบอทในปัจจุบันนั้นล้ำหน้ากว่าเมื่อก่อนเล็กน้อย ต้องขอบคุณ AI ตอนนี้ธุรกิจของคุณสามารถติดตั้งแชทบอทแนวหน้าเพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้าได้ง่ายขึ้น จริงๆ แล้ว Chatbots ถือได้ว่าเป็นการสนับสนุนแบบบริการตนเอง แต่เรารู้สึกว่ามันสำคัญมากที่พวกเขาสมควรได้รับกระแสนิยมของตัวเอง

และแชทบอทก็ไม่จำเป็นต้องฉลาดกว่าเสมอไป แค่ดูสิ่งที่ Facebook ทำกับแชทบ็อตเมื่อต้นปี 2560 เท่านั้น พวกเขาทำให้มันใช้งานได้หลากหลายมากขึ้น แต่ไม่จำเป็นต้องฉลาดขึ้นเสมอไป อีกครั้งหนึ่ง แนวคิดก็คือการทำให้ธุรกิจของคุณมีการป้องกันแนวหน้าแบบใหม่ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการอย่างง่ายดายและรวดเร็วที่สุด หากเกิดปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น ซับซ้อนเกินไปสำหรับบอท นั่นคือเวลาที่เจ้าหน้าที่ของคุณเข้ามาเพื่อช่วยวันนี้

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับแชทบอทมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เราคาดหวังอย่างเต็มที่ว่ามันจะกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในปี 2018

7. รองรับวิดีโอที่ขับเคลื่อนด้วย WebRTC

ในขณะที่เทคโนโลยีมีอยู่แล้วอย่างสมบูรณ์ แต่แนวโน้มนี้เป็นสิ่งที่เรายังไม่เคยเห็นมากนัก แต่ฉันคิดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงในปีหน้า ฉันกำลังพูดถึง แน่นอน วิดีโอสนับสนุน แนวคิดนี้เป็นแนวคิดที่ไม่เหมือนใครซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงกรณีการใช้งานที่เหมาะสมได้อย่างสมบูรณ์ อันที่จริงแล้ว Amazon ใช้การรองรับวิดีโอซึ่งขับเคลื่อนโดยโปรโตคอล WebRTC บนแท็บเล็ตและอุปกรณ์ Fire ของตนอยู่แล้ว หากผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาสามารถขอความช่วยเหลือได้จากแท็บเล็ตหรืออุปกรณ์ เมื่อตัวแทนสามารถรับคำขอนั้นได้ ผู้ใช้จะได้รับวิดีโอป๊อปอัปของตัวแทนนั้น

จากที่นี่ เจ้าหน้าที่สามารถควบคุมอุปกรณ์ของผู้ใช้ หรือเน้นฟังก์ชันและองค์ประกอบบนหน้าจอได้ ความงามที่นี่คือ Amazon แต่งงานกับทั้งการรองรับวิดีโอและการแชร์หน้าจอรวมกันเป็นหนึ่งเดียว แต่ไม่ต้องไปไกลถึงขนาดนั้นเพื่อให้การสนับสนุนที่ดีกับวิดีโอ ปัญหาบางอย่างอาจเพียงแค่ต้องการให้ตัวแทนได้รับวิดีโอเพื่อดูข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือปัญหาในแบบเรียลไทม์

ไม่ว่าในกรณีใด ในขณะที่ WebRTC ยังคงพัฒนาต่อไป ศูนย์ติดต่อจะสามารถใช้ประโยชน์จากประสบการณ์วิดีโอที่ไร้รอยต่อนี้เพื่อเสนอวิธีการสนับสนุนรูปแบบใหม่ทั้งหมด

8. ระบบอัตโนมัติสำหรับตัวแทน

แนวคิดของระบบอัตโนมัติไม่ใช่ของใหม่ เหมือนกับแชทบอท อย่างไรก็ตาม สิ่งที่จะปฏิวัติก็คือการรวมระบบอัตโนมัติไว้ในศูนย์ติดต่อและแพลตฟอร์ม CRM ที่แตกต่างกัน แนวคิดนี้ง่ายมาก: ด้วยคำสั่ง if>then พื้นฐาน หรือแม้แต่การกำหนดค่าแบบลากแล้วปล่อย เจ้าหน้าที่สามารถตั้งค่างานต่างๆ เพื่อให้ซอฟต์แวร์ดำเนินการเองได้ ข้อดีคือเจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องใช้เวลาเกือบเท่าเดิมกับงานพื้นฐานที่เหมือนกันทุกครั้งที่มีการโต้ตอบ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติเพื่อให้เมื่อใดก็ตามที่เสร็จสิ้นการโทร ตั๋วใหม่จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติพร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้องของผู้ใช้ทั้งหมดที่พวกเขาให้ตัวแทนป้อนข้อมูลลงในฟิลด์ที่เหมาะสม

ผู้จัดการยังสามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติของตนเองเพื่อมอบหมายลูกค้าเป้าหมายหรือตั๋วเฉพาะให้กับตัวแทนต่างๆ ที่พร้อมรับมือกับคำถามเหล่านั้นได้ดีที่สุด การใช้งานอัตโนมัติที่พบบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งคือการส่งอีเมลก่อนการโทรหรือหลังการโทรไปยังลูกค้า หรือเพื่อทำเครื่องหมายตั๋วว่าปิดแล้วเมื่อตัวแทนของคุณสิ้นสุดการโต้ตอบปัจจุบัน หรือศูนย์ติดต่อยังสามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติเพื่อตอบกลับบนโซเชียลมีเดียได้ทันทีเมื่อธุรกิจของคุณได้รับการกล่าวถึง โดยรวมแล้ว ระบบอัตโนมัติทั้งหมดเกี่ยวกับการเสริมอำนาจตัวแทนด้วยเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการทำงานอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิผลมากขึ้น และสิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงการกระทำธรรมดาๆ เท่านั้น ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดให้เป็นแบบอัตโนมัติได้ เพียงแค่ดู VonageReach ที่เพิ่มเข้ามาล่าสุดของแพลตฟอร์ม VonageReach

อีกไม่นานระบบอัตโนมัติจะค่อยๆ เข้าสู่ศูนย์การติดต่อและแพลตฟอร์ม CRM เกือบทุกแห่ง ช่วยให้ตัวแทนสามารถประหยัดเวลาอันมีค่าและทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น

9. การเชื่อมช่องว่างของเครื่องมือภายใน

ด้วยเครื่องมือและแอปพลิเคชันต่างๆ มากมายบนเดสก์ท็อปของเรา ทำให้เราต้องเสียเวลามากมายเพียงแค่พลิกผ่านหน้าต่างต่างๆ พยายามค้นหาหน้าต่างที่เราต้องการในขณะนั้น ตัวแทนที่ศูนย์ติดต่อไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับกระบวนการเสียเวลานี้ ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนของคุณใช้แชทสดกับลูกค้าใน CRM พวกเขาจำเป็นต้องสื่อสารกับผู้จัดการ พวกเขาจะต้องพลิกไปที่หน้าต่างการสื่อสารภายในของพวกเขา โดยมองข้ามการสนทนาปัจจุบันของพวกเขาไป นี่คือสิ่งที่เราได้เห็น Nextiva จัดการแล้ว

แต่การผสานรวมอยู่ที่นี่และมีมาระยะหนึ่งแล้ว แนวคิดคือเราสามารถเชื่อมต่อแอปพลิเคชันและโซลูชันต่างๆ ผ่านพลังของการผสานรวมและ API เมื่อเราเข้าสู่ปี 2018 เราคาดว่าจะเห็นการผสานรวมเพิ่มมากขึ้น และกลายเป็นมาตรฐานที่สมบูรณ์แบบสำหรับโซลูชันศูนย์การติดต่อ ที่จริงแล้ว แค่ดูว่า 8×8 เพิ่งได้รับ Sameroom ซึ่งเป็นเครื่องมือที่เชื่อมต่อซอฟต์แวร์การส่งข้อความของทีมต่างๆ ได้อย่างไร

แนวคิดนี้จะเติบโตต่อไป และเครื่องมือศูนย์การติดต่อจะกลายเป็นแพลตฟอร์มที่มีการบูรณาการอย่างลึกซึ้ง โดยรวมเครื่องมือต่างๆ ที่ตัวแทนใช้ร่วมกัน ซึ่งรวมถึง CRM, การสื่อสารภายในและภายนอก ฐานความรู้ภายใน, แชทบอท, ผู้ช่วยส่วนตัว และอื่นๆ

10. การพาณิชย์เชิงสนทนา

ตอนนี้การใช้งานหลักที่เราอาจเห็นสำหรับแชทบอทอยู่ในภาคส่วนบริการลูกค้า การทำงานเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและผู้ใช้ในการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ที่ถ่ายทอดสด แล้วด้านการขายของสมการล่ะ? Chatbots จะครองราชย์ที่นั่นเช่นกันในอนาคตอันใกล้ นี่คือที่มาของแนวคิดของการสนทนาทางการค้า — จุดตัดโดยตรงระหว่างแอพส่งข้อความทั้งหมดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้ และศูนย์ติดต่อแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ควรโอบรับ

แนวคิดนี้ค่อนข้างง่าย แทนที่จะเพียงแค่สั่งสินค้าทางออนไลน์ ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแชทบ็อตได้โดยตรงภายในโปรแกรมส่งข้อความที่พวกเขาชื่นชอบ เช่น Whatsapp หรือ Facebook Messenger มีประโยชน์สำหรับทั้งสองฝ่ายของกระบวนการที่นี่: ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ง่ายดายพร้อมการดูแลแบบตัวต่อตัวโดยตรงจากบอทที่สามารถตอบคำถามและช่วยลูกค้าในการสั่งซื้อ

แต่ในอีกด้านหนึ่ง ศูนย์ติดต่อของคุณก็มีประโยชน์มากมายเช่นกัน: บอทเหล่านี้จะศึกษาข้อมูลโดยตรงในการสนทนากับลูกค้า เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า บอทสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้คำแนะนำที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ลูกค้า หรือศูนย์ติดต่อสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงบริการในอนาคต

บรรทัดล่าง

Contact Center ควรค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน ประสิทธิผล และท้ายที่สุด ประสบการณ์ของลูกค้าอยู่เสมอ ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่จะตามหลังคู่แข่งโดยที่ไม่ก้าวข้ามนวัตกรรมและแนวโน้มล่าสุด ไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจที่ลูกค้าและลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงได้ ในยุคนี้ ไม่มีข้อแก้ตัวใดๆ เลยสำหรับ Contact Center ของคุณที่จะพลาดเทรนด์ที่ใหญ่ที่สุด

เพียงแค่มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า และตระหนักว่าสิ่งนี้ควรเป็นลำดับความสำคัญหลักสำหรับธุรกิจของคุณ สามารถไปได้ไกลในการปรับปรุงผลกำไรโดยรวม: ตัวแทนที่มีความสุขขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจมากขึ้น เพราะเมื่อสิ้นสุดวัน นั่นคือสิ่งที่เกี่ยวกับทั้งหมด: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการในเวลาน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยมีการเสียดสีน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้พวกเขากลับมาเรื่อยๆ