Contact Center vs Call Center: แยกความแตกต่างที่สำคัญ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนของคุณสามารถตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

แต่คุณควรเลือกวิธีแก้ปัญหาแบบใด?

ซอฟต์แวร์ธุรกิจปัจจุบันของคุณไม่เพียงพอที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า — ความคาดหวังที่มากกว่าปีที่แล้วถึง 50%

ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายความแตกต่างระหว่างคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ เพื่อช่วยคุณพิจารณาว่าตัวเลือกใดจะให้บริการตัวแทนและลูกค้าของคุณได้ดีที่สุด

นอกจากนี้เรายังจะเน้นประเภทหลักของการโทรและศูนย์ติดต่อ กรอกข้อมูลคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดเพื่อค้นหา และแจ้งให้คุณทราบข้อดีและข้อเสียของแต่ละตัวเลือก

สารบัญ

• Contact Center vs Call Center: ความแตกต่างที่สำคัญ
• คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• ศูนย์การติดต่อคืออะไร?
• สิทธิประโยชน์ของคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์
• ธุรกิจของคุณต้องการ Call Center หรือ Contact Center หรือไม่?

Contact Center vs Call Center: ความแตกต่างที่สำคัญ

ความแตกต่างระหว่างคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์คือคอลเซ็นเตอร์อนุญาตให้สื่อสารด้วยเสียงหรือข้อความ SMS เท่านั้น ในขณะที่คอนแทคเซ็นเตอร์มีการสื่อสารในหลายช่องทาง เช่น เสียง, SMS, แชทสด, อีเมล, วิดีโอ ฯลฯ

มาดูภาพรวมโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการและศูนย์ติดต่อ

คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

คอลเซ็นเตอร์คือโซลูชันการสื่อสารภายในองค์กรหรือธุรกิจเสมือนที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถโทรออกและรับสายโทรศัพท์จากลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเป้าหมายได้

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อาจใช้ในสถานที่ (ตั้งอยู่ในสำนักงานและจัดการภายในโดยธุรกิจที่ใช้ซอฟต์แวร์นั้น) หรือบนคลาวด์ (จัดการ/โฮสต์โดยผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ในระบบคลาวด์เสมือนนอกสถานที่)

ศูนย์บริการสามารถทำการโทรออก รับเฉพาะสายเรียกเข้า หรือทำทั้งสองอย่างเป็นศูนย์บริการแบบผสม ศูนย์บริการธุรกิจประกอบด้วยตัวแทนจากระยะไกล ในสำนักงาน หรือแม้แต่บริษัทภายนอกที่รับบริการภายนอก

สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องจำไว้คือศูนย์บริการตามที่ชื่อบอกไว้ เน้นที่การอำนวยความสะดวกและการจัดการการโทรระหว่างธุรกิจและฐานผู้บริโภคเป็นหลัก

การสื่อสารนั้นอาจเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน การโทรขายและการหาลูกค้าเป้าหมาย การแจ้งเตือน/การแจ้งเตือน และการชำระบิล (ในหัวข้ออื่นๆ)

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทำงานอย่างไร

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทำงานโดยใช้คุณสมบัติหลัก เช่น Interactive Voice Response (IVR), Outbound Dialers และ CRM Integrations เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและจัดการการสื่อสารระหว่างตัวแทนศูนย์บริการและผู้โทร

พวกเขามุ่งเน้นที่ช่องทางการสื่อสารเพียงช่องทางเดียว - การโทรด้วยเสียงขาเข้าและขาออก (แม้ว่าโซลูชันคอลเซ็นเตอร์บางแห่งอาจมีการส่งข้อความ SMS ด้วย)

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการโฟลว์การโทรเข้าและโทรออกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการพักสายและเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

แต่ศูนย์บริการไม่เพียงทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับผู้โทรเข้าหรือโทรออกเท่านั้น แพลตฟอร์มเหล่านี้ยังช่วยให้ตัวแทนค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายเพื่อแก้ไขเหตุผลที่ผู้โทรติดต่ออย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นความรู้ภายในเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการที่พวกเขาเสนอ หรือประวัติการโต้ตอบกับลูกค้า

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ยังช่วยในการ:

• เชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่เกี่ยวข้องและได้รับข้อมูลซึ่งมีคุณสมบัติที่จะช่วยพวกเขาในปัญหาเฉพาะของพวกเขา
• ป้องกันไม่ให้ผู้โทรต้องซ้ำกับตัวแทนหลายคน
• ป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่บางคนรับสายมากเกินไปในขณะที่บางสายใช้น้อยเกินไป
• ติดตามข้อความเสียงและสายที่ไม่ได้รับผ่านการแจ้งเตือน/เตือนความจำ
• อนุญาตให้ผู้ดูแลระบบและผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์เข้าใจปัญหาทั่วไปของลูกค้า ประเมินอัตราความพึงพอใจและความรู้สึกของลูกค้า ประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนในปัจจุบัน และความเพียงพอของสื่อการฝึกอบรม
• ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลาทั้งตัวแทนและลูกค้า

โปรดทราบว่าคุณลักษณะและฟังก์ชันเฉพาะของศูนย์บริการขึ้นอยู่กับประเภทของศูนย์บริการ ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงคอลเซ็นเตอร์ประเภทต่างๆ เพื่อช่วยคุณกำหนดตัวเลือกที่เหมาะกับธุรกิจและความต้องการของลูกค้า

ประเภทของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

ตารางด้านล่างสรุปวัตถุประสงค์หลักของศูนย์บริการทุกประเภท คุณลักษณะที่สำคัญ และวิธีที่ธุรกิจใช้บ่อยที่สุด

ศูนย์บริการขาเข้า

ศูนย์บริการขาเข้ารับสายเรียกเข้าและการสอบถามจากลูกค้าที่มีอยู่และกลุ่มเป้าหมายเป็นหลัก

ส่วนใหญ่แล้ว การโทรเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า ศูนย์บริการขาเข้ามักจะให้หมายเลขโทรฟรีหนึ่งหมายเลขหรือหลายหมายเลขเพื่อให้ลูกค้าติดต่อพวกเขาได้ฟรี

คุณสมบัติต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้โทรจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ดีที่สุดโดยเร็วที่สุด ในขณะที่เครื่องมืออย่าง IVR แบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าสามารถชำระค่าใช้จ่าย ดูใบแจ้งยอดบัญชี และตรวจสอบการนัดหมายโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

ศูนย์บริการโทรออก

ศูนย์บริการโทรออกจะทำการโทรออกโดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อการขาย การหาลูกค้า และการโทรกลับ

การโทรเหล่านี้อาจเป็นการเพิ่มยอดขายลูกค้าที่มีอยู่ รับลูกค้าใหม่ หรือทำการวิจัยตลาดผ่านการสำรวจลูกค้า

ตัวโทรออกขาออกพร้อมโหมดการโทร เช่น Predictive, Progressive และ Preview ปรับปรุงการเจาะรายชื่อลูกค้าเป้าหมายและช่วยเจ้าหน้าที่เพื่อหลีกเลี่ยงการเสียเวลากับสิ่งต่าง ๆ เช่นกล่องข้อความเสียงหรือหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่อยู่ในบริการ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่/ภายในองค์กร

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมในสถานที่ (ภายในองค์กร) ตั้งอยู่ในสถานที่ของธุรกิจโดยใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

ซึ่งหมายความว่าธุรกิจเองจะต้องรับผิดชอบในการติดตั้ง บำรุงรักษา และอัพเกรดอุปกรณ์และฮาร์ดแวร์ พวกเขาจะต้องมีพนักงานไอทีในองค์กรของตัวเองด้วย พนักงานของคอลเซ็นเตอร์ต้องทำงานในสถานที่ที่เซิร์ฟเวอร์/อุปกรณ์โฮสต์อยู่

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่มีราคาแพงล่วงหน้า แต่สามารถช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้ในระยะยาว พวกเขายังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถควบคุมซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของตนได้ดียิ่งขึ้น

ศูนย์บริการเสมือน

ศูนย์บริการเสมือนบนคลาวด์นั้นโฮสต์และดูแลโดยผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ไม่ใช่โดยบริษัทที่ใช้งาน

ซึ่งหมายความว่าผู้ให้บริการจะจัดการกับการแก้ไขปัญหาและการอัปเดตต่างๆ กับทีมไอทีของตนเอง เซิร์ฟเวอร์ตั้งอยู่นอกสถานที่ และโดยปกติแล้ว เซิร์ฟเวอร์หลายเครื่องจะตั้งอยู่ในสถานที่ต่างๆ เพื่อให้มีความซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์

ศูนย์บริการเสมือนจริงมีราคาไม่แพงกว่าศูนย์บริการแบบติดตั้งจริง และช่วยให้ทีมมีความยืดหยุ่น/คล่องตัวมากขึ้น เนื่องจากพนักงานไม่ได้ผูกติดอยู่กับที่แห่งเดียว

คอลเซ็นเตอร์แบบผสมผสาน

คอลเซ็นเตอร์แบบผสมผสานโทรออก/รับสายเข้าและโทรออกที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า/การสนับสนุนและการขาย

ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบหมายตัวแทนให้กับแผนก/งานเฉพาะตามแนวโน้มปัจจุบัน กระแสการโทรและปริมาณการโทร ช่วงเวลาของปี และอื่นๆ

ศูนย์บริการอัตโนมัติ

ศูนย์บริการอัตโนมัติทำการโทรออกที่เล่นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและ/หรือระบบ IVR โดยอัตโนมัติเพื่ออำนวยความสะดวกในการโต้ตอบระหว่างผู้บริโภคและธุรกิจโดยไม่ต้องใช้ตัวแทนสด

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์อัตโนมัติช่วยให้ธุรกิจสามารถโทรออกได้เป็นจำนวนมากต่อวัน บ่อยครั้งการโทรเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการรณรงค์ทางการเมือง การจ่ายบิล การอัปเดต/ยืนยันข้อมูลติดต่อ การสำรวจลูกค้า/ตลาดแบบอัตโนมัติ หรือการเตือนการนัดหมาย/การเรียกเก็บเงิน

โปรดทราบว่าศูนย์บริการอัตโนมัติยังคงต้องปฏิบัติตามกฎหมาย FCC เกี่ยวกับ robocall

คุณสมบัติซอฟต์แวร์ Call Center ที่จำเป็น

ด้านล่างนี้ เราจะพิจารณาคุณลักษณะซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพจะนำเสนอ

IVR/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) และ ACD (Automatic Call Distributor) เป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของศูนย์บริการ

พวกเขาอนุญาตให้บริการลูกค้าด้วยตนเองในระดับสูงโดยกำหนดสายโทรเข้าตามคำตอบที่ผู้โทรมอบให้กับข้อความแจ้งและคำถามที่บันทึกไว้ล่วงหน้า (เช่น “หากต้องการเชื่อมต่อกับแผนกวางบิล กด 1”)

ผู้โทรสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้โดยใช้ปุ่มแบบเสียงสัมผัสหรือโดยการพูดคำตอบ IVR ใช้การจดจำเสียง, AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อประเมินสิ่งที่ผู้โทรพูดและกำหนดทิศทางการโทรตามลำดับ

IVR เริ่มต้นการกำหนดเส้นทางการโทรที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือลำดับเส้นทางการโทร และให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลผู้โทรที่สำคัญก่อนรับสาย เพื่อที่ว่าเมื่อพวกเขาได้รับสาย พวกเขาจะพร้อมให้ความช่วยเหลือเป็นอย่างดี

การกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรจะวิเคราะห์ความตั้งใจของผู้โทรตามหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรออกหรือจากข้อมูลที่รวบรวมจากระบบ IVR จากนั้นโอนสายไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสม

เป้าหมายของการกำหนดเส้นทางการโทรคือการป้องกันความจำเป็นในการโทรกลับของลูกค้า และเพื่อช่วยให้แน่ใจว่าผู้โทรสามารถพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดได้ การกำหนดเส้นทางการโทรมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการจัดการปริมาณการโทรที่สูง

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรทั่วไปรวมถึง:

• ตามทักษะ
• Round Robin Routing
• ตามเวลา
• ตามชั่วโมง
• ตามรายการ
• เส้นทางวีไอพี

การโอนสาย

การโอนสายเป็นส่วนสำคัญของความยืดหยุ่นและความคล่องตัวของทีม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับพนักงานที่อยู่ห่างไกล

แทนที่จะโอนสายหากตัวแทนเริ่มต้นไม่รับสาย การโอนสายจะส่งการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์อื่นที่ตัวแทนมีบันทึกไว้โดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนไม่รับโทรศัพท์ที่โต๊ะ การโทรจะถูกส่งไปยังโทรศัพท์มือถือของพวกเขา จากนั้นจึงไปที่โทรศัพท์บ้าน จากนั้นจึงส่งไปยังวอยซ์เมล หรือไปยังตัวแทนอื่นที่พร้อมให้บริการ

การบูรณาการ CRM

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) รวบรวมข้อมูลติดต่อลูกค้า ให้บันทึกโดยละเอียดเกี่ยวกับประวัติลูกค้าและการโต้ตอบครั้งก่อน และแม้กระทั่งให้คำแนะนำตัวแทนเกี่ยวกับบุคลิกภาพของลูกค้า

เมื่อระบบ CRM ของคุณผสานรวมกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ เจ้าหน้าที่จะได้รับหน้าจอ CTI อัตโนมัติที่แสดงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องจากซอฟต์แวร์ CRM เมื่อเชื่อมต่อกับผู้โทร (ดูด้านล่าง)

เครื่องมือ CRM มีค่ามากในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องทำซ้ำปัญหาเดียวกันกับตัวแทนหลายคนเมื่อพวกเขาโทรเข้ามา ตัวแทนสามารถดูคำสั่งซื้อที่ผ่านมา เข้าใจเหตุผลที่น่าจะเป็นไปได้สำหรับการโทรปัจจุบัน และดูบันทึกจากตัวแทนอื่นๆ ที่มี ทำงานเกี่ยวกับตั๋วสนับสนุนของพวกเขา

วอยซ์เมลแบบภาพ

Visual Voicemail ยกระดับข้อความเสียงมาตรฐานไปอีกขั้นด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น ข้อความเสียงเป็นข้อความ และข้อความเสียงไปยังอีเมล

แทนที่จะต้องฟังข้อความเสียงทั้งหมด เจ้าหน้าที่สามารถอ่านการถอดข้อความเสียงได้ ทำให้ง่ายต่อการจัดลำดับความสำคัญการโทรกลับหรือส่ง SMS ตอบกลับอย่างรวดเร็ว (“ฉันกำลังประชุม ฉันจะโทรในอีก 10 นาที”)

การถอดข้อความเสียงเหล่านี้จะถูกจัดเก็บโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถวิเคราะห์ได้ในภายหลัง และเจ้าหน้าที่จะได้รับการแจ้งเตือนทาง SMS โดยตรงในอินเทอร์เฟซของศูนย์บริการ หรือในกล่องจดหมายอีเมลที่มีไฟล์เสียงและการถอดเสียงข้อความเสียง

โทรออก

ตัวเรียกเลขหมายของศูนย์บริการโทรออกจะทำให้ส่วนต่างๆ ของกระบวนการโทรออกเป็นอัตโนมัติ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ผ่านรายการลูกค้าที่มุ่งหวังได้รวดเร็วขึ้น และเชื่อมต่อกับผู้ที่กระตือรือร้นในสายอื่น ๆ และพร้อมที่จะพูดคุยแทนที่จะต้องติดอยู่กับเสียงสัญญาณโทรศัพท์

มีโหมดการโทรออกหลายโหมดให้เลือก (พร้อมตัวอย่างอินเทอร์เฟซการโทรออกด้านล่าง)

การโทรออกด้วยไฟฟ้าจะโทรหาลีดโดยอัตโนมัติและเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเมื่อมีคนรออยู่ในสายเพื่อพูดคุยกับพวกเขาเท่านั้น

การแสดงตัวอย่างการโทรจะแสดงข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย/ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับตัวแทน และให้เวลาพวกเขาตรวจสอบก่อนที่จะโทรออกโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เอเจนต์อาจเชื่อมต่อกับสัญญาณไม่ว่าง/ถูกตัดการเชื่อมต่อ

การโทรแบบโปรเกรสซีฟจะทำการโทรออกเมื่อตัวแทนระบุว่าพร้อม ในการแสดงตัวอย่างการโทร ตัวแทนจะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้อง แต่ที่นี่ หมายเลขจะถูกหมุนโดยอัตโนมัติทันทีหลังจากที่ให้ข้อมูล ปรับอัตราความเร็วตามจำนวนตัวแทนที่มีอยู่และอัตราการละทิ้งการโทร และเชื่อมต่อตัวแทนเมื่อบุคคลที่พร้อมพูดจริงเท่านั้น

โปรแกรมโทรแบบคาดเดาจะทำการโทรออกอัตโนมัติพร้อมกันตามจำนวนเจ้าหน้าที่ นอกจากนี้ยังคัดกรองข้อความเสียง สัญญาณไม่ว่าง และสายที่ถูกตัดการเชื่อมต่อ เฉพาะการเชื่อมต่อตัวแทนเมื่อมีลูกค้าเป้าหมายพร้อมสนทนา ความเร็วในการโทรสามารถปรับได้ด้วยตนเองหรือโดยอัตโนมัติตามความต้องการของตัวแทน

การวิเคราะห์/การรายงาน

เครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานเทมเพลตที่ปรับแต่งหรือสร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้ผู้จัดการ/ผู้ดูแลระบบเข้าใจว่าคอลเซ็นเตอร์และตัวแทนทำงานได้ดีเพียงใดในอดีตหรือตามเวลาจริง

เครื่องมือเหล่านี้สามารถระบุแนวโน้มของลูกค้า วิเคราะห์ตัวแทนแต่ละรายหรือประสิทธิภาพการทำงานทั่วทั้งแผนก แจ้งเตือนผู้จัดการถึงปัญหาของศูนย์บริการที่เกิดซ้ำ และเข้าใจชุดทักษะของตัวแทนแต่ละรายดีขึ้น

สั้นๆ?

ข้อมูลวิเคราะห์ช่วยให้ผู้จัดการมองเห็นได้ในมุมสูงว่าเจ้าหน้าที่และผู้โทรกำลังพูดถึงอะไรและใช้เวลาทำอะไรบ้าง

KPI ของ Call Center (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) ประกอบด้วย:

• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• สถานะคิวการโทรปัจจุบัน
• เวลาพักเฉลี่ย
• ปริมาณการโทรเฉลี่ยต่อวัน/สัปดาห์/เดือน
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
• จำนวนการโทรต่อวันที่จัดการต่อตัวแทน/แผนก
• จำนวนโอนสาย, สายที่ไม่ได้รับ, ข้อความเสียง
• อัตราการละทิ้งการโทรโดยเฉลี่ย
• กรมอุทยานฯ

การตรวจสอบการโทร

การตรวจสอบการโทรช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างพนักงานและผู้โทรได้แบบเรียลไทม์ พวกเขาสามารถตรวจสอบการโทร (ฟังโดยไม่หยุดชะงัก) เริ่มต้นการสนทนาทางโทรศัพท์ (รับสายในกรณีที่มีปัญหาร้ายแรง) หรือใช้การกระซิบการโทรเพื่อฝึกตัวแทนโดยไม่ต้องให้ลูกค้าได้ยิน

การบันทึกการโทร VoIP สามารถเริ่มต้นได้โดยอัตโนมัติหรือตามความต้องการ ช่วยให้ผู้ดูแลระบบและเจ้าหน้าที่สามารถฟังการโทรก่อนหน้าและบ่อยครั้ง ดูการถอดเสียงบันทึกการโทร การบันทึกเหล่านี้ให้โอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับการตรวจสอบคุณภาพการบริการ/การสนับสนุน และการฝึกอบรม/การประเมินพนักงาน

หากจำเป็น การบันทึกเหล่านี้สามารถช่วยบริษัทแก้ไขบันทึกหรือป้องกันตนเอง/พนักงานของตนจากข้อกล่าวหาที่เป็นเท็จหรือความสับสนง่ายๆ ได้

การจัดคิวการโทรและการโทรกลับอัตโนมัติ

คิวการโทรแสดงจำนวนผู้โทรเข้า "ในสาย" เพื่อพูดคุยกับตัวแทน ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบปรับเปลี่ยนบทบาทตัวแทนได้อย่างรวดเร็วหากจำเป็น และทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้า VIP จะถูกผลักไปที่แถวหน้า

การเรียกกลับแบบอัตโนมัติช่วยลดระยะเวลาในคิวและเวลาในการรอลงอย่างมาก (ไม่ต้องพูดถึง เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า) โดยให้ลูกค้าเลือกว่าจะรับการเรียกกลับของตัวแทนเมื่อใด

วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานและสามารถเลือกเวลาที่ดีที่สุดที่จะไปถึงได้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและความหงุดหงิดของทุกคน

ศูนย์การติดต่อคืออะไร?

ศูนย์ติดต่อเป็นซอฟต์แวร์ธุรกิจแบบใช้ระบบภายในหรือระบบคลาวด์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารระหว่างตัวแทนและลูกค้าในหลายช่องทาง ซึ่งแตกต่างจากคอลเซ็นเตอร์ซึ่งอนุญาตให้สื่อสารผ่านการโทรด้วยเสียงเท่านั้น

ศูนย์ติดต่อมักจะทำงานบนพื้นฐานการสื่อสารแบบดิจิทัลเป็นอันดับแรก

เช่นเดียวกับคอลเซ็นเตอร์ ศูนย์การติดต่อสามารถมุ่งเน้นไปที่การสื่อสารขาเข้า ขาออก และการสื่อสารแบบผสมผสาน

ช่องทางการสื่อสารของศูนย์ติดต่อยอดนิยม ได้แก่:

• VoIP การโทรด้วยเสียง
• ส่งข้อความ SMS
• แฮงเอาท์วิดีโอ
• อีเมล
• ข้อความแชทสด (แชทเว็บไซต์)
• โซเชียลมีเดีย (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp เป็นต้น)
• แฟกซ์ออนไลน์

โปรดทราบว่าการนำเสนอช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติมไม่ใช่สิ่งเดียวที่แยกศูนย์บริการออกจากศูนย์ติดต่อ ศูนย์ติดต่อยังมีคุณสมบัติการจัดการกำลังคนและการเพิ่มประสิทธิภาพที่ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถประเมิน ทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ และปรับเปลี่ยนกิจกรรมของตัวแทนในแบบเรียลไทม์ได้

ในกรณีส่วนใหญ่ โซลูชันศูนย์ติดต่อยังให้ความสำคัญกับการสื่อสารภายในมากกว่าศูนย์บริการ ซึ่งรวมถึงเครื่องมือดั้งเดิม เช่น การส่งข้อความแชทในทีมแบบเรียลไทม์พร้อมการแสดงตนของผู้ใช้ เครื่องมือในการทำงานร่วมกันในทีม เช่น การแชร์หน้าจอ ไวท์บอร์ด และการแชร์ไฟล์ และวิกิภายในโดยละเอียด

แม้ว่าจะสามารถเข้าถึงเครื่องมือสื่อสารภายในและการทำงานร่วมกันด้วยซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ได้อย่างแน่นอน แต่โดยปกติแล้วจะต้องมีการผสานรวมกับแพลตฟอร์มของบุคคลที่สาม

แม้ว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบางตัวจะมีคุณลักษณะ CRM ดั้งเดิม แต่ลักษณะที่จำกัดยังคงหมายความว่าผู้ใช้ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่รวมระบบ CRM ของบริษัทอื่นเข้ากับอินเทอร์เฟซของศูนย์ติดต่อ

เป้าหมายหลักของศูนย์การติดต่อคือการทำให้กระบวนการทางธุรกิจง่ายขึ้นและเหมาะสมที่สุด เพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือกเกี่ยวกับวิธีการเชื่อมต่อกับธุรกิจ และปรับปรุงข้อมูลตัวแทนและข้อมูลลูกค้าทั้งหมดให้เป็นอินเทอร์เฟซเดียวที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

Contact Center ทำงานอย่างไร?

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อทำงานโดยซิงค์การโต้ตอบกับลูกค้าและตัวแทนโดยอัตโนมัติในอินเทอร์เฟซ/แพลตฟอร์มที่รวมเป็นหนึ่งเดียวในแบบเรียลไทม์

ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าการสื่อสารจะเริ่มต้นที่ช่องทางใด การสนทนาก็สามารถดำเนินต่อไปได้จากที่ที่ค้างไว้ แม้ว่าตัวแทนรายอื่นจะเข้ามาแทนที่การโต้ตอบในช่องทางอื่น

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าส่งข้อความถึงหน้า Facebook ของธุรกิจของคุณพร้อมคำถามเกี่ยวกับวิธีการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ

อย่างแรก แชทบอทจะตอบกลับด้วยข้อความอัตโนมัติ ซึ่งปกติแล้วจะยืนยันว่าได้รับข้อความของพวกเขาแล้วและจะมีคนอยู่กับพวกเขาในไม่ช้า ข้อความยังอาจให้หมายเลขโทรศัพท์สนับสนุนลูกค้า ในกรณีส่วนใหญ่ แชทบอทอัตโนมัติจะรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น รายละเอียดการติดต่อ เหตุผลที่ลูกค้าเข้าถึง หรือผลิตภัณฑ์/บริการใดที่พวกเขาซื้อ

ลูกค้าจึงตัดสินใจโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

เมื่อตัวแทนตอบ อินเทอร์เฟซการสนับสนุนลูกค้าจะแสดงการสนทนาระหว่างแชทบ็อตกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ โดยให้รายละเอียดที่จำเป็นเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้ดีที่สุด

โซลูชันศูนย์การติดต่อยัง:

• ทำให้กระบวนการทางธุรกิจตามปกติเป็นไปโดยอัตโนมัติ (การป้อนข้อมูล การอนุมัติงาน ฯลฯ)
• ลดความซับซ้อนของกระบวนการจัดตารางเวลาพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพพนักงาน
• ให้การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติผ่านแชทบอท ตอบกลับ SMS อัตโนมัติ IVR และอื่นๆ
• เสนอการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เกี่ยวข้องมากที่สุดโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึง
• ช่วยให้ทีมมีความยืดหยุ่นในระดับที่สูงขึ้น
• ช่วยผู้ดูแลระบบและทีมการตลาดวิเคราะห์ความสำเร็จของแคมเปญปัจจุบันและส่งข้อความทางการตลาดโดยอัตโนมัติ
• ให้การวิเคราะห์ข้ามช่องทางและการคาดการณ์แนวโน้มเพื่อช่วยให้ผู้ดูแลระบบเข้าใจการตั้งค่าช่องทางของลูกค้า ประเมินคุณภาพการฝึกอบรมพนักงาน เตรียมพร้อมสำหรับเวลาที่มีการติดต่อสูงสุด และอื่นๆ

ประเภทของศูนย์ติดต่อ

ตารางด้านล่างแสดงภาพรวมโดยย่อและคำจำกัดความของประเภทศูนย์ติดต่อหลัก คุณลักษณะที่สำคัญ และสิ่งที่พวกเขามักใช้สำหรับ

โปรดทราบว่าแม้ว่าจะมีโซลูชันศูนย์ติดต่อขาเข้าและขาออก แต่ก็ไม่ได้รับความนิยมเกือบเท่ากับตัวเลือกที่แสดงด้านล่าง ศูนย์ติดต่อขาเข้า/ขาออกทำงานในลักษณะเดียวกับศูนย์บริการขาเข้า/ขาออก ยกเว้นว่าจะให้บริการลูกค้า การขาย และการสนับสนุนแบบ Omnichannel

ศูนย์การติดต่อ Omnichannel

ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni จะซิงค์การโต้ตอบระหว่างตัวแทนลูกค้ากับหลายช่องทางในแบบเรียลไทม์โดยอัตโนมัติ

ข้อมูลล่าสุดและประวัติการสนทนาทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสารในปัจจุบันและในอดีต จะแสดงและสามารถดำเนินการต่อได้ภายในอินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์ของตัวแทน

เป้าหมายของการสื่อสารทุกช่องทางคือการสร้างการสื่อสารข้ามช่องทางที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าและตัวแทน

ลูกค้าหลีกเลี่ยงการต้องพูดซ้ำกับตัวแทนหลายรายเมื่อสลับระหว่างช่องทางการสื่อสาร และตัวแทนสามารถเข้าถึงประวัติการโต้ตอบกับลูกค้าล่าสุดได้โดยไม่คำนึงถึงการสนทนาในช่องทาง

ในศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel การสนทนาและการทำธุรกรรมสามารถเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดายผ่านช่องทางต่างๆ โดยมีความเสี่ยงน้อยกว่ามากในการสื่อสารที่ผิดพลาด

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง

ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางจะคล้ายกับศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางซึ่งยังช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนสามารถสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ

ความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดคือแพลตฟอร์มแบบหลายช่องมักจะไม่รวมการสื่อสารระหว่างช่องทางต่างๆ ไว้ในอินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์เดียว การสื่อสารอาจถูกปิดกั้นตามช่องทางแทน ภาพด้านล่างให้คำอธิบายภาพ:

นอกจากนี้ โดยทั่วไปแล้ว ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางจะไม่เสนอช่องทางการสื่อสารในจำนวนเดียวกันกับที่โซลูชัน omnichannel มี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงช่องทางดิจิทัล

ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจเสนอการโทรด้วยเสียง การส่งแฟกซ์ออนไลน์ และการส่งข้อความ SMS แต่ไม่ใช่การโทรวิดีโอหรืออีเมล

ศูนย์ติดต่อตามสถานที่

ศูนย์ติดต่อตามสถานที่ (มักเรียกว่าศูนย์ติดต่อแบบเดิม) สามารถเป็นได้หลายช่องทางหรือหลายช่องทาง ทั้งขาเข้าและขาออก

ประเด็นหลักในที่นี้คือ เช่นเดียวกับคอลเซ็นเตอร์แบบอิงตามสถานที่ตั้ง เซิร์ฟเวอร์จริงต้องตั้งอยู่ในอาคารอิฐและปูนเดียวกันกับธุรกิจที่ใช้งาน ผู้ใช้ ไม่ใช่ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ มีหน้าที่รับผิดชอบในการอัพเกรด บำรุงรักษา ซ่อมแซม ติดตั้ง และโฮสต์ด้วยตนเอง

ทีมส่วนใหญ่ที่ใช้โซลูชันศูนย์การติดต่อในสถานที่มีอุปกรณ์ที่ต้องการใช้ต่ออยู่แล้ว แต่ต้องการเปลี่ยนผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อ พวกเขาจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าอุปกรณ์ที่มีอยู่ทั้งหมดเข้ากันได้กับผู้ให้บริการรายใหม่ก่อนที่จะเปลี่ยน ธุรกิจเหล่านี้มักมีทีมไอทีภายในที่รับผิดชอบปัญหาต่างๆ เช่น การหยุดทำงาน ข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์ และปัญหาอื่นๆ

ธุรกิจที่มีศูนย์ติดต่อแบบเดิมไม่ต้องการการผสานรวมซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่น หากมี และต้องการบริการที่ให้การโทรคุณภาพสูงและบริการที่สม่ำเสมอโดยไม่ขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

โปรดทราบว่าศูนย์ติดต่อแบบเดิมจะมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าที่สูง และใช้เวลาติดตั้ง/ตั้งค่านานขึ้น 1-3 เดือน

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์โฮสต์บนอินเทอร์เน็ตโดยผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ในเซิร์ฟเวอร์คลาวด์ ซึ่งอยู่นอกสถานที่หลายแห่งทั่วโลกเพื่อให้บริการที่มีคุณภาพ พวกเขาสามารถขาเข้า ขาออก omnichannel หรือ multichannel (แม้ว่าส่วนใหญ่จะเป็น omnichannel)

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์มีราคาไม่แพงเพราะไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์/อุปกรณ์ที่ร้ายแรง ผู้ใช้สามารถโทรออก/รับข้อมูลบนสมาร์ทโฟน แล็ปท็อป คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป หรือแท็บเล็ตที่มีอยู่ได้ด้วยโซลูชัน Bring Your Own Device (BYOD)

บริการศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ใช้เวลาในการติดตั้งและตั้งค่าเพียงเล็กน้อย (สูงสุด 1-3 สัปดาห์) ต่างจากศูนย์ติดต่อแบบเดิม (สูงสุด 1-3 สัปดาห์) ธุรกิจสามารถโอนหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจที่มีอยู่ไปยังผู้ให้บริการรายใหม่ผ่านการเคลื่อนย้ายหมายเลขได้

ระบบเหล่านี้สามารถปรับขนาดได้มากกว่ามากและเสนอราคา/แผนเป็นชั้นๆ ที่อนุญาตให้ผู้ใช้เพิ่มช่องทางและคุณสมบัติใหม่ๆ ตามความจำเป็นและจ่ายตามการใช้งานจริง

ฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อที่จำเป็น

ด้านล่างนี้ เราจะสรุปคุณลักษณะของศูนย์ติดต่อที่ทันสมัยที่สำคัญที่สุดบางส่วน

ช่องทางการสื่อสารที่สำคัญ

วิธีที่ดีที่สุดในการตัดสินว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณคือการตรวจสอบช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่มีให้บริการ

มาตรวจสอบกรณีการใช้งานศูนย์ติดต่อทั่วไปบางกรณีตามช่องทางในอุตสาหกรรมต่างๆ

• การโทรผ่านวิดีโอ: การโทรผ่านวิดีโอที่สอดคล้องกับ HIPAA ช่วยให้สามารถตรวจสอบผู้ป่วยระยะไกลและนัดหมาย telehealth ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ
• การโทรผ่านโทรศัพท์ VoIP: หน่วยงานเรียกเก็บเงินมักใช้ IVR ขาออกอัตโนมัติเพื่อโทรหาลูกหนี้และเรียกเก็บเงินทางโทรศัพท์โดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด
• การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย: ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบได้โดยอัตโนมัติว่าได้รับข้อความตรงของพวกเขาแล้ว นำพวกเขาไปยังพอร์ทัลช่วยเหลือออนไลน์ ให้พวกเขาตั้งค่าเวลาสนทนาของตัวแทนสด และใช้แชทบอท AI เพื่อให้บริการโซเชียลมีเดียแก่ลูกค้าในทันที
• แชทบนเว็บไซต์สด: เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบเรียลไทม์ ใช้บอทเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการโทรศัพท์ในภายหลัง อัปเดตคำสั่งซื้อ หรือตอบคำถามทั่วไปผ่านระบบอัตโนมัติ
• การส่งข้อความ SMS: หากตัวแทนขายอยู่ในการประชุมและรับสาย พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงผู้โทรได้โดยอัตโนมัติว่า "ในการประชุม จะโทรภายใน 10 นาที" โซลูชันศูนย์ติดต่อจำนวนมากยังเสนอข้อความ SMS ขาออกสำหรับการตลาดจำนวนมาก เพื่อให้ผู้ค้าปลีกสามารถส่งข้อความรหัสคูปองแก่ลูกค้า ส่งแบบสำรวจของลูกค้า หรือแจ้งเตือนผู้ซื้อให้ขายได้

อย่าลืมหลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจที่จะเปิดช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด ให้ทำการค้นคว้าและมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุดแทน

ราคาฉัตร

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อควรเสนอแผนบริการแบบรวมหลายแผน ดังนั้นผู้ใช้จึงไม่ต้องจ่ายเงินสำหรับคุณสมบัติและช่องทางการสื่อสารที่ไม่ต้องการ แต่ยังมีตัวเลือกในการอัพเกรดแผนของตนเมื่อธุรกิจขยายตัว

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างการกำหนดราคาศูนย์ติดต่อแบบฉัตรจากผู้ให้บริการยอดนิยม 8×8

โปรดทราบว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ไม่แสดงราคาต่อสาธารณะ แต่ยังคงให้ลูกค้าเลือกจากหลายระดับตามราคาเสนอ ผู้ใช้สามารถเลือกที่จะขยายไปสู่ระดับของบริการถัดไป หรือในหลายกรณี เพียงแค่ซื้อโปรแกรมเสริมสำหรับฟังก์ชัน a la carte

นอกจากนี้ยังมีโซลูชันที่กำหนดเอง

ส่วนต่อประสานตัวแทนที่ปรับแต่งได้

เนื่องจากตัวแทนสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ ในศูนย์การติดต่อ พวกเขาจึงต้องการอินเทอร์เฟซส่วนกลางที่แสดงการโต้ตอบล่าสุด/ต่อเนื่องและเครื่องมือที่พร้อมใช้งานในที่เดียว

อินเทอร์เฟซแบบรวมนี้เป็นจุดเด่นของโซลูชันศูนย์การติดต่อ ออกแบบมาเพื่อขจัดความจำเป็นที่ตัวแทนในการสลับไปมาระหว่างแอปต่างๆ เมื่อติดต่อกับลูกค้า (หรือตัวแทนอื่นๆ) แบบเรียลไทม์

แม้ว่าเทมเพลตอินเทอร์เฟซที่สร้างไว้ล่วงหน้าจะพร้อมใช้งาน แต่ผู้ให้บริการส่วนใหญ่อนุญาตให้ตัวแทนปรับแต่งอินเทอร์เฟซของตนเพื่อให้แน่ใจว่ามีข้อมูลที่เกี่ยวข้องและสำคัญที่สุดอยู่ด้านบน

รูปภาพด้านล่างแสดงให้เห็นว่าอินเทอร์เฟซศูนย์การติดต่อแบบรวมศูนย์ทุกช่องทางสามารถมีลักษณะอย่างไร

ดังที่คุณจะสังเกตเห็น การอัปเดต ปุ่ม หรือหน่วยเมตริกที่สำคัญบางอย่างที่แสดงภายในอินเทอร์เฟซตัวแทน ได้แก่:

• การแสดงตน/สถานะของตัวแทน (ห้ามรบกวน, ไม่อยู่, กำลังสนทนา, ตอนรับประทานอาหารกลางวัน, กำลังประชุม, ว่าง AV, ฯลฯ)
• ซอฟต์โฟน VoIP
• การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สำหรับช่องทางหลัก เช่น แชท, SMS, การโทร VoIP, การส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย ฯลฯ)
• ข้อความเสียงของตัวแทน รวมถึงที่เก็บถาวรที่ค้นหาได้หรือข้อความเสียงที่บันทึกไว้/การถอดเสียงข้อความ
• รายชื่อผู้ติดต่อ
• กำหนดการตัวแทนและพนักงาน
• การมอบหมายงาน/อัปเดต
• แชทภายในทีม
• ลิงก์วิกิภายใน
• ไลน์ส่วนตัว/คิวติดต่อ
• ไอคอนสำหรับเครื่องมือของบุคคลที่สามที่ผสานรวม

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni

แม้ว่าการกำหนดเส้นทางของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะมีกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางมากมาย แต่ทั้งหมดนั้นจำกัดอยู่ที่ช่องทางเดียว: การโทรด้วยเสียง Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

To summarize:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility