เหตุใดศูนย์การติดต่อของคุณจึงต้องการ WebRTC เพื่อให้อยู่ด้านบนสุด

ในอดีต เมื่อธุรกิจกำลังจัดตั้งศูนย์การติดต่อ หลายๆ คนให้ความสำคัญกับการลดต้นทุนอย่างเต็มที่ในทุกที่ที่ทำได้ น่าเสียดายที่นำไปสู่ช่วงเวลาของตัวแทนที่ไม่ช่วยเหลือ ลูกค้าที่ไม่พอใจ และประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยรวม ศูนย์ติดต่อได้เติบโตขึ้นเป็นมากกว่าตัวแทนที่รับโทรศัพท์ และประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดอย่างรวดเร็วสำหรับธุรกิจที่จะต้องนำมาพิจารณา หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี พวกเขาก็จะลงคะแนนด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขา และ ไปที่อื่น

ด้วยโซลูชัน Contact Center ที่แตกต่างกันมากมายจากโลกดิจิทัลที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ เราได้เห็นการเกิดขึ้นของประสบการณ์ omnichannel หรือประสบการณ์ดิจิทัลแบบบูรณาการ เรายังเห็นว่า Chatbots เข้ามาที่ศูนย์ติดต่อเพื่อรับประสบการณ์อัตโนมัติทั้งหมด เทคโนโลยีของเราสามารถมอบทางเลือกที่หลากหลายสำหรับลูกค้าและลูกค้าในการติดต่อเพื่อสนับสนุน: จากโทรศัพท์ไปยังอีเมล ช่วยเหลือออนไลน์ด้วยเว็บแชทและแม้แต่ SMS สิ่งสำคัญสำหรับศูนย์การติดต่อคือการใช้ประโยชน์จากช่องทางใหม่ ๆ แต่ยังเชื่อมต่อ ประสบการณ์ที่ขจัดความรำคาญ

ความรำคาญที่สำคัญอย่างหนึ่งสามารถสรุปได้ว่าเป็นการสูญเสียบริบททั้งหมดว่าทำไมคุณถึงต้องการความช่วยเหลือ และนั่นคือสิ่งที่ WebRTC สามารถเข้ามาได้ เพื่อประหยัดเวลาสำหรับศูนย์การติดต่อ

ประสบการณ์ดิจิทัล

เมื่อพูดถึงการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ ผู้ใช้ไม่เพียงแต่ต้องการวิธีที่สะดวกที่สุดในการติดต่อเท่านั้น แต่ยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาด้วยการบูรณาการอย่างลึกซึ้งผ่านทรัพยากรและจุดเชื่อมต่อทั้งหมดของคุณ เมื่อฉันพูดอย่างนั้น ฉันหมายความว่าควรมีการเชื่อมต่อโดยตรงระหว่างช่องทางโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์หลักของคุณ และการสนับสนุนที่ลูกค้าของคุณต้องการ ฉันกลับมาที่ตัวอย่างครั้งแล้วครั้งเล่า แต่เป็นการอธิบายประเด็นที่แข็งแกร่งจริงๆ – Alan Masarek ซีอีโอของ Vonage อธิบายแนวคิดของการสนับสนุนตามบริบทในตัวอย่างการจองเที่ยวบินออนไลน์

หากผู้ใช้จองเที่ยวบินทางออนไลน์ และมีปัญหากับบริการ พวกเขาจำเป็นต้องหยุดสิ่งที่พวกเขาทำ ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ และโทรออก เมื่อพวกเขาไปถึงตัวแทน พวกเขาต้องบอกตัวแทนคนนั้นว่าเขาเป็นใคร ต้องการจองเที่ยวบินอะไร และอธิบายปัญหาให้พวกเขาฟัง บริบทของที่ที่ลูกค้าเคยจองเที่ยวบินทางออนไลน์นั้นหายไปโดยสมบูรณ์ – เว็บไซต์ไม่ได้รวมหรือเชื่อมต่อกับสายโทรศัพท์

ประสบการณ์ดิจิทัลที่แท้จริงจะไม่เพียงแต่อนุญาตให้ผู้ใช้ได้รับความช่วยเหลือทันทีบนเว็บไซต์หรือในแอปที่พวกเขาใช้ แต่ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถเรียกดูควบคู่ไปกับพวกเขาและเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่ตัวแทนต้องการ โดยไม่ต้องดำเนินการใดๆ สำหรับผู้ใช้ นี่ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอม และในความเป็นจริง WebRTC ถูกใช้เพื่อสร้างประสบการณ์นี้แล้ว WebRTC มีประโยชน์โดยเฉพาะเนื่องจากมีคุณสมบัติหลักสองสามประการ:

• WebRTC คือ JavaScript API ที่พัฒนาขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างฟังก์ชันการสื่อสารโดยตรงในเว็บเบราว์เซอร์ของคุณโดยไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดปลั๊กอินหรือไคลเอ็นต์ใดๆ
• มีเว็บเบราว์เซอร์ที่เปิดใช้งาน WebRTC หลายพันตัวติดตั้งอยู่ในเครื่องส่วนใหญ่แล้ว
• WebRTC ยังใช้งานได้กับอุปกรณ์พกพายอดนิยมทั้งหมด

ตัวอย่างจริง: Amazon Mayday

เพียงเพื่อยกตัวอย่างว่าช่อง Contact Center ที่เปิดใช้งาน WebRTC อาจมีหน้าตาเป็นอย่างไร (และแน่นอนว่าฉันไม่ใช่คนแรกที่ชี้ให้เห็น) เราสามารถเปลี่ยนไปใช้ปุ่ม Mayday ของ Amazon ซึ่งรวมอยู่ในแท็บเล็ต Fire ของพวกเขาได้ โดยพื้นฐานแล้ว ปุ่มนี้จะใช้งานได้ในระบบปฏิบัติการของแท็บเล็ตของคุณ และการคลิกจะทำให้คุณเข้าถึง “วิดีโอแชท” กับตัวแทนได้แทบจะในทันที จากนั้นตัวแทนนั้นจะสามารถวงกลมสิ่งต่างๆ บนหน้าจอของคุณ เพียงแค่แนะนำผู้ใช้ผ่านขั้นตอนต่างๆ หรือแม้แต่ควบคุมแท็บเล็ตเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ในการแก้ปัญหา

สิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือในขณะที่ผู้ใช้ได้รับวิดีโอแสดงตัวแทนที่ดี ฟีดสดของพวกเขากำลังพูดคุยและช่วยคุณแก้ไขปัญหาของคุณ เจ้าหน้าที่จะมองไม่เห็นผู้ใช้ เกือบจะเป็นวิดีโอแชทแบบทางเดียว แต่ช่วยผลักดันให้ผู้ใช้ยอมรับได้อย่างแน่นอน ลูกค้าไม่ต้องกังวลว่าจะต้องดูเรียบร้อยเพียงเพื่อรับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกัน สตรีมวิดีโอของตัวแทนของคุณจะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัว

และอีกครั้ง ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นบนแท็บเล็ตของคุณโดยตรงภายในแอปที่คุณใช้ Amazon ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการสร้างตัวเลือกการสนับสนุนตามบริบทที่ไม่ต้องการให้ผู้ใช้ดาวน์โหลดปลั๊กอินใดๆ หรือการโต้ตอบที่สำคัญของผู้ใช้ นอกเหนือไปจากการกดปุ่ม "Mayday" แบบง่ายๆ ซึ่งเป็นการสนับสนุนทันทีและเป็นประโยชน์เมื่อลูกค้าต้องการ เวลาที่เสียไป

The Legacy Contact Center Way

หากไม่มีรายละเอียดทางเทคนิคมากเกินไป จะช่วยให้เข้าใจว่า WebRTC ทำอะไรแตกต่างไปจากนี้ ถ้าคุณมีพื้นฐานที่มั่นคงเกี่ยวกับกระบวนการทำงานอยู่แล้ว ในความเป็นจริง มันเป็นขั้นตอนที่ค่อนข้างซับซ้อนของส่วนประกอบหลายอย่างที่มีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ผลลัพธ์ที่ได้นั้นค่อนข้างง่าย: เพื่อช่วยนำทางลูกค้าจากเสียงการโทรเริ่มต้น ไปจนถึงตัวแทนในอีกด้านหนึ่ง

ขั้นตอนทีละขั้นตอนอย่างรวดเร็วของวิธีที่ Contact Center ปัจจุบันเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนมีลักษณะดังนี้:

1. ลูกค้ากำลังเรียกดูเว็บไซต์ของคุณ สั่งซื้อรายการ สมัครสมาชิก บริการ หรืออะไรก็ตาม ซึ่งจะใส่ข้อมูลและการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณลงในฐานข้อมูลลูกค้า
2. พวกเขาต้องการการสนับสนุนหรือมีปัญหากับการสั่งซื้อเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาหมายเลขติดต่อของคุณและโทรเข้ามา – เพื่อความเรียบง่าย เราจะปล่อยให้มันอยู่ที่นั่น
3. เมื่อลูกค้าโทรเข้าจาก PSTN พวกเขาจะถูกเชื่อมต่อกับ Voice Gateway บางครั้งเป็น Session Border Controller หรือไฟร์วอลล์ฮาร์ดแวร์ สิ่งนี้ให้สิทธิ์ในการรับส่งข้อมูล และนำผู้ใช้ไปยังระบบ Interactive Voice Response, IVR ซึ่งช่วยให้พวกเขานำทางไปยังการสนับสนุนที่ต้องการ
4. จากนั้น IVR จะโต้ตอบกับการกระจายการโทรอัตโนมัติหรือ ACD เพื่อค้นหาตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมในการถ่ายโอนผู้ใช้ไป
5. ACD ค้นหาตัวแทนและโต้ตอบกับ PBX และสร้างการเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้ที่โทรเข้าและตัวแทน
6. ในส่วนของตัวแทน พวกเขามีโทรศัพท์ (ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์จริงหรือซอฟต์โฟน) ที่เชื่อมต่อกับ PBX เช่นเดียวกับการเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้า บางครั้งพวกเขาก็จะมี CRM ด้วยเช่นกัน ซึ่งสามารถให้ "ป๊อปอัป" ของข้อมูลลูกค้าก่อนหน้านี้บางส่วน แต่ไม่มีบริบทสำหรับการโทรแต่ละครั้ง
7. ผู้โทรและตัวแทนกำลังสนทนากัน โดยทั่วไปกับตัวแทนที่ขอให้ผู้โทรพูดซ้ำหรือตรวจสอบข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา และอธิบายปัญหาของพวกเขา ตอนนี้ เรามีระบบ IVR ที่ชาญฉลาดและทันสมัยที่สามารถให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว แต่ไม่มีอะไรมากไปกว่าใครที่โทรมา อาจเป็นหมายเลขโทรศัพท์ที่จับคู่กับรายละเอียด CRM

นี่เป็นวิธีการทำงานของระบบที่ค่อนข้างมาก ช่วยให้คุณไม่ต้องทำอะไรที่น่าเบื่อ โดยรวมแล้วมันช่วยให้เราทำงานได้ แต่อย่างที่เราทราบดีว่าประสบการณ์สามารถปรับปรุงได้อย่างมาก โดยทั่วไป การโต้ตอบทั่วไปเหล่านี้จะนำไปสู่:

• ประสบการณ์การเชื่อมต่อที่เป็นส่วนตัวน้อยกว่าและเป็นมนุษย์ – แค่เสียงในโทรศัพท์หรือแชทในเบราว์เซอร์ของคุณ
• ลูกค้าที่ไม่พอใจติดอยู่กับการนำทางกำแพง IVR และสับเปลี่ยนไปยังแผนกต่างๆ
• เวลารอนานโดยไม่จำเป็น และดังที่เราได้เห็นในการทดสอบของเรา มันยังคงเกิดขึ้นบ่อยเกินไป
• เสียเวลาสำหรับลูกค้าในการตรวจสอบว่าพวกเขาเป็นใคร และอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงโทรมา

วิถี WebRTC

กลับมาที่ตัวอย่าง Amazon Mayday โดยใช้วิดีโอแชททางเดียว การแชร์หน้าจอ การใส่คำอธิบายประกอบและการวาดภาพ หรือแม้แต่การควบคุมแบบเต็มหน้าจอ เรามีระบบความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพจริงๆ ที่ไม่เพียงแต่ให้ลูกค้าเข้าถึงความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องกระโดด จากแอพไปยังโทรศัพท์หรืออีเมล แต่เรายังมีฟีเจอร์ขั้นสูงรวมอยู่ด้วย ทั้งหมดเป็นเพราะผู้ใช้ไม่ต้องออกจากแอป เนื่องจากการโต้ตอบเกิดขึ้นในแอป เจ้าหน้าที่จึงเห็นข้อมูลทั้งหมดในส่วนท้ายด้วยเช่นกัน

WebRTC ช่วยเสริมประสบการณ์ omnichannel ที่ฉันเคยพูดถึงมามากโดยตรง WebRTC ช่วยเชื่อมโยงเกาะต่างๆ เชื่อมช่องว่างระหว่างวิธีการสนับสนุนต่างๆ และการสื่อสารระหว่างตัวแทนกับลูกค้าในท้ายที่สุด WebRTC คือกาวที่ช่วยให้ติดช่องต่างๆ เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ WebRTC ทำเช่นนี้โดยรักษาบริบทไว้ เนื่องจากวิดีโอและเสียงถูกรวมเข้ากับแอปหรือเว็บไซต์โดยตรง

มันทำงานอย่างไร?

เริ่มที่ส่วนท้ายของลูกค้า เนื่องจากคุณอยู่ในเว็บไซต์หรือในแอปอยู่แล้ว คุณจึงได้กำหนดตัวเองเป็นลูกค้าในฐานข้อมูลของบริษัทแล้ว ก่อนหน้านี้ ผู้ใช้จะต้องหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและโทรผ่าน PSTN ซึ่งจะลบข้อมูลและบริบทอันมีค่าทั้งหมดออกไป โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่ WebRTC ทำคืออนุญาตให้เว็บเบราว์เซอร์ทำหน้าที่เป็นการเชื่อมต่อหลักของคุณกับ PBX แล้วจึงเป็นตัวแทนโดยตรง แน่นอน เรายังต้องใช้ ACR เพื่อช่วยในการนำทางผู้ใช้ไปยังตัวแทน แต่มีกลอุบายเล็กน้อยที่เกี่ยวข้องกับการตั้งค่า WebRTC

เพื่อชดเชย IVR ที่หายไป และ SBC หรือเกตเวย์เครือข่ายบางประเภท เราจำเป็นต้องมีองค์ประกอบ WebRTC สองสามอย่าง:

• ประการแรก แทนที่จะใช้ SBC หรือไฟร์วอลล์ เกตเวย์การส่งสัญญาณ WebRTC ถึง SIP เป็นสิ่งจำเป็น และเป็นอุปกรณ์ทั่วไปที่ผู้ขายจัดหาและสนับสนุนโปรแกรมเสริม WebRTC ให้กับโซลูชัน Contact Center แบบเก่า ซึ่งสร้างจาก SIP หรือ PBX นี่คือเกตเวย์เครือข่ายของคุณเพื่ออนุญาตการรับส่งข้อมูลเข้าหรือออก
• เว็บพอร์ทัลส่วนหลังที่สร้างสิ่งทั้งหมด ผสานรวมกับเว็บไซต์หรือแอปของคุณโดยเฉพาะ เว็บพอร์ทัลนี้จะทำหน้าที่เป็น IVR โดยที่ผู้ใช้นำทางตัวเองไปยังส่วนที่เหมาะสมของเว็บไซต์หรือแอป แล้วขอความช่วยเหลือในส่วนนั้นเมื่อต้องการ ACR ไม่จำเป็นต้องรู้ว่านี่คือ “WebRTC IVR ปลอม” และเพียงแค่ปฏิบัติต่อข้อมูลที่เข้ามาทั้งหมดราวกับว่าเป็น IVR แบบเดิม
• สิ่งที่เรียกว่าเซิร์ฟเวอร์การท่องเว็บร่วมกันเพื่อทำหน้าที่เป็นจุดตัดกันสำหรับตัวแทนและผู้ใช้ หรือไคลเอ็นต์ที่พยายามรับการสนับสนุน นี่คือซอสลับที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถมองเห็นสิ่งที่ผู้ใช้เห็นและวิธีการทำงานของมันเป็นระเบียบที่มีรายละเอียดค่อนข้างดีที่ผู้ให้บริการจะอธิบายหรือไม่ก็ตามเนื่องจากบางครั้งพวกเขาพยายามที่จะไม่เปิดเผยความลับของพวกเขา

มีข้อมูลทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องมากกว่านี้เล็กน้อย เช่น พร็อกซี HTTP เพื่อความปลอดภัย และเกตเวย์สื่อเพื่อแปลตัวแปลงสัญญาณและโปรโตคอลต่างๆ แต่โดยพื้นฐานแล้ว เราจะแทนที่องค์ประกอบดั้งเดิมของโซลูชันศูนย์ติดต่อด้วยทางเลือกที่เน้น WebRTC สองสามรายการ การแทนที่ IVR และ SBC ด้วยทางเลือก WebRTC ทำให้เราสามารถสร้างระบบที่ใช้ WebRTC ได้ทั้งหมด

ตอนนี้อาจดูคลุมเครือเล็กน้อย เช่น เซิร์ฟเวอร์การท่องเว็บร่วมคืออะไร และฉันจะรับได้อย่างไร โดยทั่วไปแล้ว องค์ประกอบเหล่านี้มีความเฉพาะทางและออกแบบมาสำหรับแอปพลิเคชันศูนย์ติดต่อโดยผู้ให้บริการ โดยพื้นฐานแล้ว เซิร์ฟเวอร์การท่องเว็บร่วมกันจะทำหน้าที่เป็นไคลเอนต์สำหรับตัวแทนของคุณเพื่อดูว่าผู้ใช้เห็นอะไร พร้อมด้วยเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ เช่น การแชร์หน้าจอ หรือ เครื่องมือวาดภาพและคำอธิบายประกอบ

ทำไมต้องกังวลกับ WebRTC?

ในตอนนี้ คุณอาจจะกำลังบอกว่าวิธีการแบบเก่านั้นดีและหรูหรา ไม่ยากสำหรับผู้ใช้ในการระบุเหตุผลในการโทร และเรามีกลุ่มโซลูชันที่มั่นคงซึ่งสร้างระบบที่ครอบคลุมอยู่แล้ว เหตุใดจึงต้องเสียเวลาและเงินเพิ่มเพื่อเพิ่มในระบบใหม่ที่อาจได้รับเพียงไม่กี่คลิก ท้ายที่สุดแล้ว คอนแทคเซ็นเตอร์ล้วนแต่เกี่ยวกับประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพียงแค่ดูทางเลือกอื่น ๆ ที่ปรากฏขึ้นในตลาด เช่น ตัวเลือกการสนับสนุนในแอพที่สมบูรณ์

ด้วยที่กล่าวว่าศูนย์ติดต่อไม่ต้องการเสียเวลาระหว่างบนหรือระหว่างการโทร แล้วมันสมเหตุสมผลหรือไม่ที่จะทำสิ่งต่าง ๆ ให้ง่ายยิ่งขึ้นถ้าเราทำได้? WebRTC มีประโยชน์มากมาย แต่โดยรวมแล้วควรปรับปรุงทั้งประสบการณ์ของผู้ใช้ และช่วยประหยัดเวลาให้เจ้าหน้าที่ของคุณจัดการกับคำถามเพิ่มเติม

ด้วยตัวเลือกการสนับสนุน WebRTC ผู้ใช้ของคุณจะได้รับ:

• เข้าถึงการสนับสนุนขั้นสูง รวดเร็ว และอิงตามบริบทได้โดยตรงในเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ
• คุณสมบัติขั้นสูง เช่น วิดีโอแชท การแชร์หน้าจออย่างง่าย หรือการควบคุมโดยเจ้าหน้าที่ผ่านแอปหรือเว็บไซต์
• การสนับสนุนตามบริบท ตัวแทนสามารถเห็นหน้าจอเดียวกับที่ผู้ใช้เห็น จึงไม่เสียเวลาตามทัน
• อะไรที่ทำให้การสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็ว ง่ายดาย และไม่เจ็บปวดโดยไม่ต้องรอนาน โทรศัพท์ที่น่ารำคาญ เล่นกลผ่าน IVR หรือติดตามอีเมล

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน และในช่วงเวลาที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการพิจารณาอย่างสูง ธุรกิจของคุณจะรับประกันการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ เมื่อคู่แข่งของคุณมีระบบนี้อยู่แล้ว ก็อาจสายเกินไปที่คุณจะกระโดดขึ้นเครื่องและไล่ตามให้ทัน WebRTC และนวัตกรรมอื่นๆ เช่น ข้อมูล 5G จะปฏิวัติวิธีที่เราสื่อสารกัน และอาจกระโดดขึ้นเครื่องได้เร็วกว่าในภายหลัง