AI การสนทนาคืออะไร? ทั้งหมดที่คุณต้องรู้

ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่สูงขึ้นอาจสร้างปัญหาให้กับธุรกิจขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จได้ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจขนาดเล็กจะมีช่วงเวลาที่ยากลำบากกว่าที่จะอยู่รอดได้

ธุรกิจของคุณไม่สามารถจ้างสมาชิกในทีมเพิ่มได้ในขณะนี้ แต่คุณก็ไม่สามารถจ่ายผลที่ตามมาจากการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำได้เช่นกัน

นั่นคือเหตุผลที่ซอฟต์แวร์ธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบันใช้โซลูชัน Conversational AI เพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างราบรื่นและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้ว่า Conversational AI คืออะไร มันทำงานอย่างไรและองค์ประกอบหลัก และค้นพบประโยชน์และความท้าทายที่ AI นำมา นอกจากนี้ เราจะครอบคลุมกรณีการใช้งาน Conversational AI ที่เป็นที่นิยมในหลากหลายอุตสาหกรรม

ลิงค์ด่วน:

• AI สนทนาคืออะไร?
• AI การสนทนาทำงานอย่างไร
• ส่วนประกอบของ AI สนทนา
• AI สนทนากับ Chatbot: อะไรคือความแตกต่าง?
• ประโยชน์ของการสนทนา AI
• กรณีการใช้งาน AI สนทนา
• ความท้าทายในการสนทนา AI
• คำถามที่พบบ่อย

AI สนทนาคืออะไร?

Conversational AI (ปัญญาประดิษฐ์) เป็นเทคโนโลยีการสื่อสารทางธุรกิจแบบอัตโนมัติที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องขั้นสูงและการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจและวิเคราะห์ภาษาของผู้พูด บริบท และความตั้งใจ ทำให้แอปพลิเคชันที่ใช้เสียงและข้อความสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาแบบสองทางที่ฟังดูเป็นธรรมชาติ กับผู้ใช้

ต่างจากธุรกิจ AI และระบบอัตโนมัติประเภทอื่นๆ ผู้ใช้ที่เชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันที่เสริมศักยภาพของ Conversational AI จะมีเวลายากขึ้นมากในการพิจารณาว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับ "หุ่นยนต์" หรือตัวแทนที่ใช้งานอยู่หรือไม่

นั่นเป็นเพราะว่า Conversational AI จะศึกษาวิธีที่มนุษย์พูดจริงๆ อย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายเพื่อประเมินและเลียนแบบการไหลของการสนทนาตามธรรมชาติ แทนที่จะส่งชุดคำตอบสำเร็จรูปแบบจำกัดชุดเดียวกัน

ผู้ช่วยเสียงส่วนตัวเสมือน เช่น Alexa ของ Amazon และ Siri ของ Apple เป็นอุปกรณ์ IoT (Internet of Things) ที่รู้จักกันดีที่สุดบางส่วนซึ่งใช้ประโยชน์จาก Conversational AI

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันบริษัทต่างๆ เริ่มพึ่งพาซอฟต์แวร์ Conversational AI มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อทำให้เป็นระบบอัตโนมัติและช่วยเหลือในกระบวนการทางธุรกิจทั่วไป เช่น:

• การสนับสนุนลูกค้า (คำถามที่พบบ่อย)
• บริการลูกค้า (แนะนำผลิตภัณฑ์ วางบิล จัดการนัดหมาย ฯลฯ)
• การติดตามคำสั่งซื้อและการจัดการสินค้าคงคลัง
• การตลาดเชิงสนทนา (การกรองลูกค้าเป้าหมาย การรวบรวมข้อมูล ฯลฯ)
• การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า การตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

AI การสนทนาทำงานอย่างไร

AI การสนทนาทำงานโดยเริ่มกระบวนการวิเคราะห์ชุดหนึ่งเพื่อทำความเข้าใจความตั้งใจของผู้ใช้ สร้างการตอบสนองที่เกี่ยวข้องและอิงตามบริบท แล้วปรับปรุงตัวเองอย่างต่อเนื่องตามการตอบสนอง การกระทำ และการเสริมแรงของผู้ใช้

สั้นๆ?

ยิ่งคุณใช้ Conversational AI มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีความแม่นยำ เป็นส่วนตัว มีความเกี่ยวข้อง ฉลาดขึ้น และเหมือนมนุษย์มากขึ้นเท่านั้น

ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณอัลกอริธึมที่สร้างและปรับปรุงโดย Conversation Design ซึ่งเป็นเวิร์กโฟลว์และสถาปัตยกรรมที่อยู่เบื้องหลังการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ดีที่สุด

อย่างที่คุณอาจเดาได้ Conversation Design เป็นหัวข้อที่ซับซ้อนอย่างเหลือเชื่อ ซึ่งรวมถึงการรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ภาษาและความตั้งใจ รูปแบบการพูด จิตวิทยา KPI และการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า บุคลิกของผู้ซื้อ เทคโนโลยี…รายการยังคงดำเนินต่อไป

เราไม่สามารถครอบคลุมทั้งหมดนี้ในบทความเดียว ดังนั้นเรามาดูองค์ประกอบหลักของ AI การสนทนาด้านล่าง

ส่วนประกอบของ AI สนทนา

AI การสนทนาประกอบด้วยสององค์ประกอบหลัก: การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP.)

Natural Language Processing เป็นเทคโนโลยี AI ที่วิเคราะห์ความหมายของมนุษย์ ทั้งคำที่พวกเขากำลังพูดและสิ่งที่พวกเขาต้องการออกจากการสนทนา เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับเครื่องมือ AI ด้วยเสียงหรือข้อความ

NLP ทุ่มเทให้กับการศึกษา "ภาษาธรรมชาติ" ซึ่งหมายความว่าช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจทุกอย่างที่ประกอบเป็นการสนทนา: บริบทจากการสื่อสารครั้งก่อน การรู้จำคำพูด การวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้พูด การรู้จำชื่อเอนทิตี การแก้ความกำกวมของคำ ส่วนหนึ่งของการวิเคราะห์คำพูด ฯลฯ .

การเรียนรู้ของเครื่องเป็นส่วนประกอบของ AI ที่อาศัยการทำซ้ำและการเสริมแรงจากการป้อนข้อมูล สถิติ และอัลกอริทึม ไม่ใช่การป้อนข้อมูลและการอัปเดตโดยมนุษย์ด้วยตนเอง เพื่อ "สอน" คอมพิวเตอร์อย่างต่อเนื่องถึงวิธีการให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การเรียนรู้ของเครื่องคือสิ่งที่ช่วยให้แอปพลิเคชัน Conversational AI ทำงานได้ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ทั้งแมชชีนเลิร์นนิงและการประมวลผลภาษาธรรมชาติมีองค์ประกอบที่เล็กกว่าหลายส่วน ซึ่งแต่ละส่วนมีบทบาทในการดำเนินการและปรับปรุงกระบวนการ AI การสนทนาให้ประสบความสำเร็จ มาดูกันว่า Conversational AI ทำงานอย่างไรในรายละเอียดเพิ่มเติมด้านล่าง

ขั้นตอนที่หนึ่ง: การสร้างอินพุต

ในระหว่างขั้นตอนการสร้างอินพุต ผู้ใช้พูด/พูดคุยหรือส่งข้อความ/พิมพ์วลีเริ่มต้น ความคิดเห็นหรือคำถามในแอปพลิเคชัน (หรือเว็บไซต์ ข้อความโซเชียลมีเดีย ฯลฯ) โดยใช้ Conversational AI

ขั้นตอนที่สอง: การวิเคราะห์อินพุต

เมื่อผู้ใช้พูดหรือพิมพ์เสร็จแล้ว ขั้นตอนการวิเคราะห์อินพุตจะเริ่มต้นขึ้น

ระยะนี้เน้นทั้งการฟังและความเข้าใจ

ขั้นแรก การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (ระยะการฟัง) กำหนดภาษาที่ใช้ ไม่ว่าจะพูดหรือพิมพ์ และความหมายทั่วไปของสิ่งที่พูด

จากนั้น Natural Language Understanding หรือ NLU (ระยะการทำความเข้าใจ) จะประเมินบริบทของการสนทนาและความตั้งใจที่น่าจะอยู่เบื้องหลังการเลือกคำของผู้ใช้ ไม่ใช่แค่คำจำกัดความมาตรฐานเท่านั้น

การโต้ตอบด้วยเสียงจะใช้ทั้ง NLU และการรู้จำเสียงอัตโนมัติ (ASR) เพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้พูดและเจตนาของพวกเขา ASR จะถอดรหัสสิ่งที่ผู้ใช้พูดอย่างชัดเจน จากนั้นจึงแปลคำของพวกเขาเป็นข้อความเพื่อให้คอมพิวเตอร์สามารถ "เข้าใจ" ได้

ขั้นตอนที่สาม: การจัดการบทสนทนา

ในระหว่างขั้นตอนการจัดการบทสนทนา แอปพลิเคชัน Conversational AI จะกำหนดการตอบสนองที่เหมาะสมต่อผู้ใช้ตามความเข้าใจที่ถูกต้องที่สุดเกี่ยวกับสิ่งที่พูด ซึ่งจำไว้ว่ามีการปรับปรุงอยู่เสมอ

ขั้นตอนที่สี่: การสร้างภาษาธรรมชาติ

แอปพลิเคชันอาศัยส่วนถัดไปของ NLP คือ Natural Language Generation (NLG) เพื่อสร้างและส่งมอบการตอบสนองที่ผู้ใช้เข้าใจได้ง่าย

ขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่ใช้ คำตอบเหล่านี้สามารถส่งผ่านข้อความ ข้อความเป็นคำพูด หรือการสังเคราะห์เสียงพูด (คำพูดที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ)

ขั้นตอนที่ห้า: การเรียนรู้การเสริมแรง

ขั้นตอนสุดท้ายของ Conversational AI คือการเรียนรู้แบบเสริมแรง ซึ่งบางครั้งเรียกว่า "การเรียนรู้เชิงลึก"

นี่คือองค์ประกอบการเรียนรู้ของเครื่องของกระบวนการ ซึ่งการตอบสนองของผู้ใช้และปฏิกิริยาต่อข้อมูลที่แอปพลิเคชันให้มาจะได้รับการประเมินและจัดเก็บเพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับ AI ในอนาคต

AI สนทนากับ Chatbot: อะไรคือความแตกต่าง?

การที่แชทบอทควรถูกมองว่าเป็น "Conversational AI" หรือไม่นั้นเป็นข้อถกเถียงที่ได้รับความนิยมในด้าน AI และซอฟต์แวร์ธุรกิจ

เรามองว่า Conversational AI นั้นซับซ้อนและ "เหมือนจริง" มากกว่าแชทบ็อตมาตรฐาน

Chatbots อาศัยคำตอบสำเร็จรูปเป็นส่วนใหญ่ และใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นพื้นฐานเพื่อตอบสนองต่อ "คำและวลีที่เรียก" ในทางกลับกัน โซลูชัน Conversational AI จะวิเคราะห์และกำหนดบริบทของการสนทนาทั้งหมด โดยให้การตอบสนองที่แม่นยำและเป็นส่วนตัวมากกว่าแชทบอท

ภาพด้านบนแสดงข้อจำกัดของแชทบอท

อย่างไรก็ตาม แชทบอทบางตัวใช้ Conversational AI เพื่อให้บริการและสนับสนุนลูกค้า ซึ่งไม่ใช่ทั้งหมด ตารางด้านล่างแสดงความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง chatbots กับ Conversational AI

ประโยชน์ของการสนทนา AI

ผู้นำธุรกิจการตลาดและการขายประมาณ 34% กล่าวว่าการใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์จะเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ประโยชน์ของ Conversational AI ด้านล่างทั้งหมดทำงานร่วมกันเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้ไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการจดจำแบรนด์ กลยุทธ์การขาย ประสิทธิผลของทีม และอื่นๆ อีกมากมาย

พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

80% ของผู้บริโภคกล่าวว่าปัญหาการบริการลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดคือไม่สามารถรับความช่วยเหลือได้ทันทีเมื่อจำเป็น

ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จำเป็นต้องหยุดพัก วันหยุด วันหยุดนักขัตฤกษ์ และวันหยุดสุดสัปดาห์ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาอาจไม่ว่างเสมอไปเมื่อลูกค้าติดต่อมา แม้ว่าการจ้างตัวแทนที่มีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์ซึ่งทำงานในเขตเวลาที่แตกต่างกันจะเป็นไปได้อย่างแน่นอน แต่ก็เป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเช่นกัน

ผู้ให้บริการ AI แบบสนทนาจะให้บริการและการสนับสนุนลูกค้าในทันทีและพร้อมใช้งานตลอดเวลาในแบบเรียลไทม์ เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถกำหนดเวลาการโทรกลับและติดตามผลอื่นๆ กับลีดที่มีคุณภาพได้ตลอดเวลา มั่นใจได้ว่าคุณจะไม่พลาดโอกาสในการขาย

ฝ่ายบริการลูกค้าช่องทาง Omni

เครื่องมือ AI แบบสนทนาซึ่งแตกต่างจากคุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติอื่นๆ ไม่ได้จำกัดอยู่ที่ช่องสัญญาณหรืออินเทอร์เฟซเดียว

AI การสนทนาทำงานผ่านข้อความและการสื่อสารด้วยเสียง ทำให้ง่ายต่อการปรับปรุงการบริการลูกค้าและการขายจากช่องทาง Omni

ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางการสื่อสารที่ต้องการได้จากตัวเลือกต่างๆ เช่น:

• ส่งข้อความ SMS
• การโทรด้วยเสียง VoIP
• ข้อความแชทเว็บไซต์
• ข้อความโซเชียลมีเดีย

การโต้ตอบกับลูกค้าสามารถดำเนินต่อไปได้ในหลายช่องทาง ทำให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น

บริการลูกค้าด้วยตนเอง

การบริการตนเองของลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญอีกประการหนึ่งของ Conversational AI เนื่องจากมีปฏิสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์และการสนับสนุนลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับตัวแทนจริง

การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ตัวแทนสดมีอิสระในการมุ่งเน้นที่การขายหรือโครงการขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังหมายถึงการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นในการสอบถามและปัญหาของลูกค้า ผู้บริโภคไม่ต้องรอการติดต่อกลับหรือรอนานเพื่อรับความช่วยเหลือที่ต้องการ

แต่พวกเขาสามารถเข้าถึงช่องทางการสื่อสารที่ต้องการและโต้ตอบกับบอทที่ขับเคลื่อนโดย Conversational AI ซึ่งส่งผลให้อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกเพิ่มขึ้น

ประสบการณ์การสนทนาส่วนบุคคล

ความสามารถของ Conversational AI ในการสร้างขั้นตอนการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ ในขณะที่ทำความเข้าใจอย่างถูกต้องและแม้กระทั่งการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าก็ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างมาก

และยิ่งผู้บริโภคใช้เวลาในการโต้ตอบกับแอปพลิเคชันของคุณมากขึ้น? ยิ่งคุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขามากขึ้นเท่านั้น

สิ่งนี้นำไปสู่โอกาสในการรวบรวมข้อมูลและการวิจัยตลาดเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น ในไม่ช้า คุณจะสามารถสร้างลักษณะผู้ซื้อโดยละเอียดและการแบ่งส่วนตลาดที่แม่นยำยิ่งขึ้นตามข้อมูลประชากร เช่น อายุ ความสนใจ เพศ รายได้ สถานที่ตั้ง และอื่นๆ

ซึ่งหมายถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับที่สูงขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกว่าได้รับการยอมรับและให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก นอกจากนี้ยังหมายถึงอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น โอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องที่มากขึ้น และใช่ ยอดขายโดยรวมเพิ่มขึ้นด้วย

อันที่จริง การวิจัยของเราเกี่ยวกับทักษะการบริการลูกค้าชั้นนำแสดงให้เห็นว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยเพิ่มอัตราการแปลงออนไลน์ได้อย่างน้อย 8%

ดีที่สุด?

คุณไม่จำเป็นต้องจ้างตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อให้มันเกิดขึ้น

พัฒนาอยู่เสมอ

ภาษามนุษย์—เช่นเดียวกับความต้องการ ความต้องการ และอิทธิพลของเรา—มักไหลลื่นอยู่เสมอ

เครื่องมือ AI แบบสนทนาจะเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าของคุณ เพราะพวกเขารวบรวม วิเคราะห์ และปรับเปลี่ยนตนเองอย่างต่อเนื่องตามข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการโต้ตอบของมนุษย์

ซอฟต์แวร์ธุรกิจอื่นๆ อาจอิงตามแนวโน้มการซื้อของลูกค้าในปัจจุบันและพฤติกรรมของผู้บริโภค และแม้ว่าจะมีประโยชน์ในตอนนี้ ในอนาคต ซอฟต์แวร์จะล้าสมัยและล้าสมัยในที่สุด

AI สนทนาได้รับการแจ้งจากบริบทที่กว้างขึ้น รวมถึงอิทธิพลทางวัฒนธรรม การเปลี่ยนแปลงทางภูมิรัฐศาสตร์ เหตุการณ์ปัจจุบัน และวิธีที่ภาษาของเราพัฒนาขึ้น นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลโดยตรงจากแหล่งที่มา – ผู้ที่ใช้ผู้ช่วยเสมือนและแชทบอท AI แทนที่จะใช้การวิจัยและการวิเคราะห์มือสอง

สั้นๆ?

การเพิ่มประสิทธิภาพแอปพลิเคชันที่ใช้ Conversational AI เป็นเรื่องง่าย เนื่องจากแอปพลิเคชันเหล่านี้ได้รับอิทธิพลจากกิจกรรมแบบเรียลไทม์และพฤติกรรมของผู้บริโภคเสมอ

กรณีการใช้งาน AI สนทนา

กำลังคิดที่จะลองใช้ Conversational AI เป็นครั้งแรก แต่ไม่แน่ใจว่าเหมาะสมกับอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปกรณีการใช้งาน Conversational AI ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดบางส่วน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าโซลูชันนี้มีความหลากหลายอย่างแท้จริงเพียงใด

บริการทางการเงิน

บริการทางการเงินสามารถใช้ Conversational AI เพื่อช่วยลูกค้ากรอกใบสมัครสินเชื่อหรือบัตรเครดิต รวบรวมข้อมูลผู้ติดต่อที่สำคัญและข้อมูลรายได้ และให้คำแนะนำตามนั้น

นักสะสมหนี้และบริษัทบัตรเครดิตสามารถช่วยลูกค้าในการตั้งค่าและปรับการชำระเงินและถอนเงินอัตโนมัติ ส่งการแจ้งเตือน หรือแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อมียอดคงเหลือสูง

ยอดคงเหลือในบัญชีแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์รูปแบบการใช้จ่าย และแม้แต่คำแนะนำในการออมก็สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้เช่นกัน

ธนาคารสามารถให้การดูแลลูกค้าในระดับสูงโดยใช้ Conversational AI เพื่อส่งการแจ้งเตือนการฉ้อโกงแบบเรียลไทม์หรือกิจกรรมบัญชีที่น่าสงสัย ช่วยให้ลูกค้าอนุมัติการซื้อหรือปิดบัตรทันทีจากทุกที่บนอุปกรณ์ใดก็ได้

ศูนย์ติดต่อ

ศูนย์บริการติดต่อและคอลเซ็นเตอร์จะได้รับประโยชน์เป็นพิเศษจากการกรองลูกค้าเป้าหมายและดูแลแพลตฟอร์ม Conversational AI ที่สามารถให้ได้

เครื่องมือเหล่านี้สามารถทำให้การแบ่งส่วนตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติตามกิจกรรมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย คัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย และระบุเป้าหมายที่มีมูลค่าสูง พวกเขาสามารถติดตามโอกาสในการขายได้โดยการแสดงเนื้อหาโฆษณาที่เกี่ยวข้องหรือโดยการแสดงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาน่าจะชอบในขณะที่พวกเขากำลังเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือเพจของคุณ

ในที่สุด พวกเขาสามารถรวบรวมข้อมูลติดต่อลูกค้าเป้าหมายและทำให้การโทรออก ข้อความจำนวนมาก อีเมล หรือข้อความแชทเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ผู้ดูแลระบบและตัวแทน CCaaS ยังใช้ Conversational AI เพื่อรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพนักงานได้อีกด้วย

นักช็อปสามารถทำแบบสำรวจลูกค้าในแอปได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพของการสนับสนุนที่มีให้ ระดับความสนใจในผลิตภัณฑ์/บริการ และให้ลูกค้าเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับประเด็นที่ต้องปรับปรุง

อีคอมเมิร์ซและการค้าปลีก

AI สนทนาเป็นตัวช่วยอย่างมากในพื้นที่ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซเมื่อพูดถึงการติดตามคำสั่งซื้อและการอัปเดตการจัดส่ง ลูกค้าสามารถติดตามพัสดุตามเวลาจริง เปลี่ยนปลายทางของแพ็คเกจ หรืออัปเดตคำแนะนำในการจัดส่ง รับความช่วยเหลือสำหรับคำสั่งซื้อที่สูญหาย และทำให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

Chatbots สามารถช่วยเหลือลูกค้าในการปรับขนาดและแนะนำผลิตภัณฑ์ ส่งตัวเตือนตะกร้าสินค้า และตอบคำถามอื่นๆ ที่พวกเขามีตลอดกระบวนการซื้อ พวกเขายังสามารถให้คำแนะนำตามการซื้อที่ผ่านมา และให้ลูกค้าดำเนินการชำระเงินทั้งหมดให้เสร็จสิ้นได้โดยตรงภายในอินเทอร์เฟซการแชท

AI แบบสนทนายังสามารถใช้ในการปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของลูกค้าโดยส่งข้อความติดตามอัตโนมัติและข้อความขอบคุณ อัปเดตยอดดุลของรางวัล ส่งการแจ้งเตือนการขายและการแจ้งเตือนการลดราคา และการให้รหัสคูปอง

ดูแลสุขภาพ

Conversational AI ได้ปฏิวัติอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยอุปกรณ์ทางการแพทย์ IoT (Internet of Things) ที่ช่วยให้สามารถตรวจสอบผู้ป่วยจากระยะไกลวินิจฉัยและแจ้งเตือนผู้ให้บริการโดยอัตโนมัติ

ผู้ใช้ยังสามารถกรอกแบบฟอร์มทางการแพทย์ล่วงหน้า อธิบายอาการ กำหนดเวลานัดหมาย อัปเดตการประกัน และขอเติมยาได้ การชำระเงินค่ารักษาพยาบาลและการแจ้งเตือนการชำระเงินสามารถจัดการได้โดยอัตโนมัติ

ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพจิตบางคนยังใช้ Conversational AI เพื่อให้ความช่วยเหลือฉุกเฉินแบบเรียลไทม์แก่ผู้ที่ประสบปัญหาวิกฤตสุขภาพจิต แม้ว่าจะไม่ได้ใช้แทนการบำบัดแบบดั้งเดิม แต่บอท AI แบบสนทนาสามารถให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและนำผู้ที่อยู่ในภาวะวิกฤตไปยังแหล่งข้อมูลในบริเวณใกล้เคียง หรือแม้แต่เตือนผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์เมื่อมีเหตุฉุกเฉิน

ทรัพยากรมนุษย์

Conversational AI ให้การสนับสนุนบริษัทภายในที่ยอดเยี่ยมและการจัดการเวิร์กโฟลว์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคล

พนักงานสามารถขอหรือกำหนดเวลาหยุดพักได้โดยอัตโนมัติ เลือกจากกะที่มีอยู่ ติดตามเงินเดือน และรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกะทันหันของกำหนดการ

เครื่องมือ AI แบบสนทนาสามารถใช้เป็นที่เก็บฐานข้อมูลความรู้ของบริษัทและเอกสารประกอบ ช่วยให้สมาชิกในทีมได้รับคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับนโยบายที่สำคัญในทันที เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถส่งคำเตือนหรือการอัปเดตทั่วทั้งบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉินในสถานที่ทำงาน

เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถปรับปรุงกระบวนการปฐมนิเทศและการสรรหาบุคลากร ทำให้สามารถเข้าถึงสื่อการฝึกอบรมพนักงาน และกรองประวัติย่อเพื่อค้นหาผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสม

ความท้าทายในการสนทนา AI

แม้ว่า Conversational AI จะทำอะไรได้อย่างไม่น่าเชื่อ แต่เทคโนโลยีก็ยังเผชิญกับความท้าทายหลายประการ

ประการแรก มีความสงสัยของมนุษย์โดยทั่วไป ซึ่งมีหลายรูปแบบเกี่ยวกับ AI

หลายคนอาจลังเลที่จะใช้ Conversational AI เนื่องจากขาดมาตรฐานความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย และพวกเขาอาจกังวลเกี่ยวกับแอปหรือผู้ช่วยที่ตีความพวกเขาผิดและดำเนินการที่พวกเขาไม่เห็นด้วย บางคนกลัวความคิดที่ว่า “หุ่นยนต์จะมาแย่งงานของเรา” ในขณะที่คนอื่นๆ เชื่อว่าสักวันหนึ่งพวกเขาจะมีสติสัมปชัญญะและครองโลก

แม้จะมีการเรียนรู้ของเครื่องและเทคนิค NLP ขั้นสูง Conversational AI จะต้องเผชิญกับสำเนียงที่ไม่คุ้นเคย เสียงพื้นหลัง ภาษาถิ่น ภาษา สแลงท้องถิ่นหรือคำที่ใหม่กว่า หรือแม้กระทั่งการตอบสนองของลูกค้าที่ไม่เข้าใจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ (คุณอาจได้รับคำตอบเช่น “ขอโทษ ฉันไม่รู้” หรือ “ฉันไม่เข้าใจคุณ” เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น)

แม้ว่าผู้ใช้บางคนจะใช้ถ้อยคำใหม่หรือมองหาความช่วยเหลือจากที่อื่น แต่คนอื่นๆ จะถามคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีกอย่างผิดหวัง โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ ในขณะที่แพลตฟอร์ม Conversational AI บางแพลตฟอร์มเริ่มรับรู้การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยของโทนเสียงหรือระบุคำ/วลีของความไม่พอใจ แต่เทคโนโลยีนี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น การให้โอกาสในการพูดคุยกับตัวแทนสดสามารถให้วิธีแก้ปัญหาได้ในระหว่างนี้

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI แบบสนทนา

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Conversational AI