AI สนทนา: มันคืออะไรและทำงานอย่างไร

ที่มา: Bold360

อัลกอริทึมแบ็กเอนด์และเวิร์กโฟลว์ต่างๆ จำเป็นสำหรับ AI ในการสนทนาที่จะเกิดขึ้น สิ่งนี้เริ่มต้นที่จุดเริ่มต้นของการโต้ตอบเมื่อมนุษย์ส่งคำขอ โซลูชัน AI รวบรวมความหมายของคำที่ส่งโดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เมื่อแพลตฟอร์มประมวลผลคำที่ส่งไป จะใช้ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เพื่อทำความเข้าใจเจตนาของคำถามของลูกค้ารายนั้น

เมื่อแพลตฟอร์มวิเคราะห์คำถามของลูกค้าแล้ว แพลตฟอร์มจะใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อกำหนดวิธีการตอบกลับที่ถูกต้อง แมชชีนเลิร์นนิงได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้แอปพลิเคชัน AI เรียนรู้เกี่ยวกับการโต้ตอบของมนุษย์แต่ละครั้ง ซึ่งหมายความว่าการตอบสนองต่อลูกค้าจะดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

สุดท้าย แพลตฟอร์มใช้ประโยชน์จากการสร้างภาษาธรรมชาติเพื่อคำนวณข้อมูลที่รวบรวมจากการโต้ตอบเป็นคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ง่าย

AI สนทนากับ Chatbots

ซอฟต์แวร์นี้ไม่ควรสับสนกับแชทบอท ซอฟต์แวร์ AI Chatbot เป็นซอฟต์แวร์ AI ประเภทหนึ่งที่จำลองการสนทนาของมนุษย์โดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถเริ่มต้นประสบการณ์การสนทนากับมนุษย์ได้ แต่ความสามารถของอุปกรณ์เหล่านี้มีข้อจำกัดมากกว่ามาก Chatbots มุ่งเน้นที่คำหลัก ไม่สามารถเรียนรู้ได้ และโดยทั่วไปแล้วได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ของบริษัทได้

โดยทั่วไปแล้ว Conversational AI จะทำงานในลักษณะเดียวกัน แต่ก้าวไปอีกขั้นเนื่องจากสามารถจดจำคำพูดและข้อความ เข้าใจเจตนา และแม้แต่ถอดรหัสภาษาต่างๆ

ซอฟต์แวร์สามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสียงและใช้การรู้จำคำพูดอัตโนมัติเพื่อฟังการโต้ตอบ การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ และการสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG) เพื่อให้การตอบสนองที่แทบจะแยกไม่ออกจากมนุษย์

ต่อไปนี้คือรายละเอียดของฟีเจอร์ต่างๆ ที่คุณคาดหวังได้จาก AI การสนทนากับแชทบ็อต:

ประโยชน์เชิงปฏิบัติของ Conversational AI สำหรับธุรกิจ

ที่มา: Majorel

เหตุผลต่อไปนี้คือเหตุผลที่ธุรกิจของคุณควรพิจารณาใช้ Conversational AI:

ใช้ AI สนทนาเพื่อประหยัดเงิน โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมของคุณ

ประโยชน์ที่โดดเด่นที่สุดประการหนึ่งของซอฟต์แวร์นี้คือสามารถประหยัดเงินได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทของคุณสามารถปรับขนาดแผนกสนับสนุนด้วยต้นทุนที่ต่ำลง การดำเนินการทีมสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมีค่าใช้จ่าย

บริษัทวิเคราะห์ Juniper Research รายงาน ว่าเทคโนโลยี AI คาดว่าจะลดต้นทุนทางธุรกิจได้กว่า 8 พันล้านดอลลาร์ต่อปีภายในปี 2565 แต่ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ที่รับภาระงานบางส่วนในทีม คุณไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนในทีมมากนัก

การแยกวิเคราะห์ทีมสนับสนุนของคุณในลักษณะนี้จะช่วยให้คุณประหยัดเงินเดือน สวัสดิการ และที่นั่งบนแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สำหรับทีมสนับสนุนที่ใหญ่ขึ้น McKinsey รายงาน ว่าตำแหน่งบริการลูกค้ามากถึง 29% อาจถูกแทนที่ด้วยแชทบ็อตและเทคโนโลยีที่คล้ายกัน ต้องขอบคุณข้อได้เปรียบในการลดต้นทุนการดำเนินงานและค่าแรง

AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลของฐานลูกค้าของตน ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถระบุข้อมูลประชากร จิตวิทยา และอื่นๆ ของผู้บริโภคได้ทันที ดังนั้นการนำ AI นี้ไปใช้กับชุดซอฟต์แวร์ของคุณสามารถช่วยประหยัดเงินในการให้คำปรึกษาและการวิเคราะห์การเอาท์ซอร์ส

ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณด้วย Conversational AI

เมื่อลูกค้าติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ พวกเขาต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว ตามข้อมูลของ Forrester ลูกค้า 73% กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดี — การสนทนา AI สามารถช่วยได้ ซอฟต์แวร์นี้สามารถช่วยคุณ ปรับปรุง ทีม บริการลูกค้าของคุณ ได้อย่างง่ายดาย

อินเทอร์เฟซการสนทนา เช่น แชทสด ตอนนี้สามารถใช้โซลูชัน AI ได้ เนื่องจากความเร็วของการเรียนรู้เชิงลึกทำให้สามารถมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ แชทสนับสนุนลูกค้าและระบบ IVR สามารถกำหนดเส้นทางการโทรได้อย่างรวดเร็วโดยใช้ผู้ช่วยเสมือนหรือแชทบอท การผสานรวมระบบเหล่านี้เข้ากับ CRM สามารถช่วยให้มีความเป็นส่วนตัวในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน

ในกระบวนการที่คล้ายคลึงกันกับการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที บอทจะจดจำคำถามและข้อความแจ้ง โดยมองหาคำสำคัญหรือวลีที่ลูกค้าอาจใช้ในการรายงานปัญหา (เช่น "สินค้าที่เสียหาย" หรือ "ติดตามพัสดุภัณฑ์") บอทเริ่มรับรู้สถานการณ์ที่คุ้นเคยและจัดหาวิธีแก้ปัญหาอย่างสุดความสามารถ ฟังก์ชันนี้ได้ถูกนำไปใช้กับเครื่องมือโซเชียลมีเดียเช่น Facebook Messenger แล้ว

ด้วยความเร็วที่ AI นำเสนอ เวลารอของลูกค้าจะลดลงอย่างมาก เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว ทำให้ลูกค้ารู้สึก สำคัญ ความเร็วดังกล่าวยังช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด หากบริษัทของคุณไม่มีทรัพยากรที่จะจ้างบริการสนับสนุนในชั่วข้ามคืน คุณอาจพลาดการเข้าถึงลูกค้าบางกลุ่มในช่วงเวลาทำการของพวกเขา

AI สนทนาสามารถเพิ่ม Conversion ของคุณได้

นอกเหนือจากการช่วยยกระดับบริการสำหรับลูกค้าปัจจุบันแล้ว ระบบ AI เหล่านี้ยังสามารถทำหน้าที่เป็นสินทรัพย์ให้กับทีมขายของคุณและช่วยในการแปลงลูกค้าเป้าหมาย กระบวนการทางธุรกิจในการดึงดูดลูกค้าใหม่อาจใช้เวลานานและซับซ้อน แต่ความสามารถอัตโนมัติของซอฟต์แวร์สามารถลดการแปลงลีดที่ชะงักงันได้

เนื่องจากเครื่องมือนี้สามารถตอบสนองต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จึงช่วยให้ธุรกิจของคุณกำจัดลีดที่ไม่พึงประสงค์ได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังสามารถจัดเรียงตามความเกี่ยวข้องและศักยภาพในการเป็นลูกค้าได้อีกด้วย เครื่องมือเหล่านี้สามารถตัดสินได้เนื่องจากมีความสามารถใน การให้คะแนน ลูกค้าเป้าหมาย หากเครื่องมือของคุณเห็นว่าลูกค้าเป้าหมายมีศักยภาพที่มีคุณค่า เครื่องมือนั้นจะส่งต่อให้สมาชิกในทีมขายคนใดคนหนึ่งของคุณ

ในกรณีที่ทีมขายของคุณมีขีดความสามารถเพียงพอ แพลตฟอร์มของคุณสามารถก้าวเข้ามาเป็น SDR ได้ แพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือนให้กับสมาชิกในทีมของคุณ โดยทำงานที่น่าเบื่อหน่ายซึ่งมักจะใช้เวลาส่วนใหญ่ใน SDR ของคุณ

โซลูชันเหล่านี้ให้การโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพซึ่งไม่ถูกรบกวนจากการรบกวนและการตอบสนองช้าที่อาจส่งผลกระทบต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์ นักพัฒนา Chatbot สามารถบรรลุประสบการณ์ผู้ใช้ที่ละเอียดยิ่งขึ้นโดยใช้ความฉลาดของเนื้อหา, OCR และ การเรียนรู้ ของ เครื่อง

ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถเลียนแบบรูปแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ได้ โซลูชันซอฟต์แวร์เหล่านี้จะขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่อนาคต ทำให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งของคุณ

ใช้ AI สนทนาเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจ และ AI ชิ้นนี้สามารถช่วยให้คุณรวบรวมได้ง่ายขึ้น การใช้เครื่องมือขุดข้อมูลแบบเดิมสามารถช่วยให้คุณรวบรวมและติดตามข้อมูลที่คุณต้องการโดยถือว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจชอบหรือต้องการอะไร

เครื่องมือ AI เหล่านี้เรียนรู้จากประสบการณ์ของลูกค้าก่อนหน้านี้ เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้สามารถเลียนแบบการสนทนาที่ลึกซึ้งและซับซ้อนที่มนุษย์มีต่อกันและกัน ผู้ที่ติดต่อกับตัวแทนของคุณจะรู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว

กรณีการใช้งานที่พบบ่อยที่สุดกรณีหนึ่งคือการแชทของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ AI นี้สามารถเลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์ในแชทสด ลูกค้ามักจะต้องทิ้งข้อมูลติดต่อเพื่อสนทนาต่อ การสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบสนทนาสามารถขอข้อมูลจากลูกค้า รวบรวมและประมวลผล จากนั้นส่งไปยังสมาชิกในทีมขายของคุณ

การผสานรวมเครื่องมือของคุณเข้ากับบางอย่าง เช่น โซลูชันการทำความเข้าใจความหมายอัตโนมัติ (ASU) ที่แจ้งให้ตัวแทนเสมือนของคุณทราบถึงสิ่งที่ควรระวังในการโต้ตอบกับลูกค้าจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจของคุณ เนื่องจากเครื่องมือของคุณสามารถใช้ได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง นั่นหมายความว่าคุณจะสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์นี้ได้อย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง

ดูผู้ให้บริการชั้นนำอย่างรวดเร็ว

บทสรุป: Conversational AI จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ

AI การสนทนาจะช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าและโอกาสในการขายได้มากขึ้นอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้ฟีเจอร์แชทสดบางประเภทสำหรับทีมขายและทีมสนับสนุนเพื่อให้โต้ตอบกับลูกค้าและลีดได้อย่างง่ายดาย — แพลตฟอร์ม AI เหล่านี้ช่วยให้คุณนำเสนอการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในขั้นตอนต่อไป

เครื่องมือเหล่านี้เป็นวิธีที่ง่ายในการปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและลีด ปฏิบัติตามรายการเคล็ดลับล่าสุดของเราสำหรับ การใช้แชทบนเว็บไซต์สด เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับปฏิสัมพันธ์ที่กำลังมองหาจากลูกค้าของคุณ