Conversational Commerce 101: สิ่งที่คุณต้องรู้

แนวคิดของการสนทนาทางการค้าได้รับความสำคัญในอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น: ภายใน เช่น แชทบอทในการสื่อสารกับบริษัทต่างๆ แต่บริษัทต่างๆ จะประสบความสำเร็จในการค้าแบบสนทนาได้อย่างไร เราได้รวบรวม เคล็ดลับการค้าเชิงสนทนา 5 ข้อ สำหรับคุณ

“Alexa – สั่งซื้อหัวแปรงสีฟันใหม่ให้ฉัน” – Jeff Bezos ได้จินตนาการถึงการรวมปัญญาประดิษฐ์เข้ากับการเปิดตัวของ “Alexa” ในขณะเดียวกัน ตามรายงานของ Azcir ผู้ช่วยเสียงดิจิทัลสำหรับการช็อปปิ้งออนไลน์ยังห่างไกลจากการใช้งานตามที่หัวหน้า Amazon คาดหวัง แต่: Alexa ยืนหยัดเพื่อการพัฒนาต่อไปของการค้าเชิงสนทนา ซึ่งเริ่มต้นไม่น้อยด้วยการพัฒนาแชทบอท

Conversational Commerce มาแล้ว

มันเริ่มต้นด้วยแชทบอท: ควรมีการประกาศผู้ช่วยดิจิทัลบนเว็บไซต์: ภายในบริการนาฬิกาตายตัวแบบวงกลม เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และแน่นอนว่ายังสนับสนุนการสนับสนุนลูกค้าด้วยมนุษย์อีกด้วย การศึกษาเรื่อง “ความเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์ – การใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น” โดย Verizon แสดงให้เห็นในปี 2022 แสดงให้เห็นว่า: การค้าแบบสนทนาได้มาถึงสังคมในปี 2022 56 เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมการศึกษา: ตัวอย่างเช่น Inside ระบุว่าลูกค้าทำงานอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ ผู้ติดต่อยินดีที่จะใช้ผ่านแชทบอท สถิติอื่นๆ ยังยืนยันว่าลูกค้าส่วนใหญ่พอใจกับการโต้ตอบของแชทบอทในปัจจุบัน

นอกจากนี้ Conversational Commerce ยังคิดเกี่ยวกับแชทบอทแบบคลาสสิกบนเว็บไซต์มานานแล้ว ไม่ใช่เพื่ออะไรที่พวกเขาถูกพบมากขึ้นในโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะบน Facebook บริษัทต่างๆ รวมสามพันแชทบอทบน Facebook ในปี 2561 มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น ผู้ช่วยเสียงดิจิทัล เช่น Alexa, Siri หรือ Cortana รวมถึงการรวม AI ในบริการ Messenger เป็นเทรนด์ล่าสุดในการขับเคลื่อนการค้าเชิงสนทนาไปข้างหน้าและใช้ข้อได้เปรียบสำหรับลูกค้า: ภายในและภายนอกบริษัท

มากกว่าแค่เครื่องมือ – การตลาดเชิงสนทนา

อย่างไรก็ตาม Chatbots เป็นเพียงวิธีการสื่อสารสมัยใหม่เท่านั้น ไม่ว่าปัญญาประดิษฐ์จะรวมเข้ากับบริการ Messenger เช่น Facebook Messenger หรือ WhatsApp หรือไม่ว่าจะพบบนเว็บไซต์และในแอปของบริษัทหรือไม่ เครื่องมือเพียงอย่างเดียวก็สร้างการค้าเชิงสนทนาที่ประสบความสำเร็จได้เพียงครึ่งเดียวเท่านั้น

อย่างน้อยสิ่งที่สำคัญพอๆ กับแชทบอทที่ฝังมาอย่างดีและใช้งานได้ดี คุณจะพบตัวเลือกโซลูชันแชทบอทที่แตกต่างกันในภาพรวมตลาดของเรา นั่นคือการตลาดที่เหมาะสม

ดำเนินการอย่างถูกต้อง บริษัทการตลาดเชิงสนทนาเสนอโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับลูกค้า: ภายใน เช่นเดียวกับวิสัยทัศน์ของ Jeff Bezos นั่นคือ AI ที่ประกาศในผู้ช่วยเสียง: ภายในรองรับการซื้อของคุณอย่างสะดวกสบายด้วยคำสั่งเสียงเพียงคำสั่งเดียว อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างระหว่างการมองเห็นและการแสดงความเป็นจริง: ความเป็นไปได้ในการซื้อสินค้าผ่านการสนับสนุน AI นั้นไม่เพียงพอ

การตลาดแบบสนทนาต้องกำหนดประสบการณ์การช็อปปิ้งใหม่ด้วยมูลค่าเพิ่มผ่านการฝังแชทบอท เช่น การสร้างบอทช่วยในการเลือกสินค้า หรือโดยการนำนวัตกรรม AI: Inside shopping มาใช้ตามการเดินทางของลูกค้าและความชอบของแต่ละคน

คำถามเดียวคือ: การค้าเชิงสนทนาและการตลาดเชิงสนทนาของบริษัทต่างๆ นำไปใช้อย่างถูกต้องได้อย่างไร เรานำเสนอเคล็ดลับที่ใช้ได้จริง 5 ข้อเพื่อการค้าเชิงสนทนาที่ประสบความสำเร็จ

5 เคล็ดลับการค้าเชิงสนทนาสำหรับการปฏิบัติ

Conversational Commerce ใช้โซลูชันแชทบอท ไม่ว่าจะในการบริการลูกค้าหรือในฐานะผู้ช่วยดิจิทัลในการช็อปปิ้งออนไลน์ สามารถใช้ Chatbot ได้หลากหลายช่องทาง และนี่คือจุดที่บริษัทต่างๆ ควรถามตัวเองว่า: ช่องทางใดที่การค้าเชิงสนทนาควรมีส่วนร่วม

เคล็ดลับที่ 1: เลือกช่องที่เกี่ยวข้อง

โดยทั่วไปการค้าแบบสนทนาสามารถทำได้ที่จุดสัมผัสดิจิทัลทั้งหมด สิ่งนี้ใช้กับการตลาดแบบสนทนาด้วย แต่ก็ไม่สมเหตุสมผลเสมอไปที่จะรวมแชทบอทเข้ากับช่องทางทุกประเภท สิ่งสำคัญคือต้องเลือกช่องทางที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย จากนั้นจึงรวมการค้าเชิงสนทนาเข้าไว้ด้วยกัน

ตัวอย่างเช่น กลุ่มเป้าหมายที่เป็นวัยรุ่นอยู่บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและมีจุดติดต่อมากมายกับบริษัทผ่าน Facebook, Instagram หรือเครือข่ายโซเชียลมีเดียอื่นๆ

ในกรณีนี้ ขอแนะนำให้รวมแชทบอทบน Facebook และอายุน้อยกว่า: เพื่อรับสื่อสังคมออนไลน์ด้วยการค้าเชิงสนทนา เช่นเดียวกับแอพเช่น WhatsApp หรือ Telegram ผู้ส่งสารใช้กลุ่มเป้าหมายใดควรวิเคราะห์ล่วงหน้าแล้วเลือกว่าบอตควรใช้ผ่านช่องทางใด

เคล็ดลับที่ 2: กำหนดรูปแบบของการค้าเชิงสนทนา

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายและช่องทางที่เลือกสำหรับการค้าเชิงสนทนา วิธีการที่จะดำเนินการการค้าเชิงสนทนาก็เช่นกัน ตัวอย่างเช่น การให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ที่จัดการโดย AI หรือ - ตามที่อธิบายไว้ข้างต้น - การแชทผ่านเมสเซนเจอร์ แต่การเรียกดูร่วมกันก็เป็นหนึ่งในนวัตกรรมในการค้าแบบสนทนา และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตลาดแบบสนทนา

คำแนะนำผลิตภัณฑ์ของแชทบอทตามการตั้งค่าการท่องเว็บเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างการตลาดเชิงสนทนาให้ประสบความสำเร็จ วิธีการแชทกับลูกค้าควรเกิดขึ้น: บริษัทควรชี้แจงก่อนที่จะเลือกเทคโนโลยีพื้นฐาน เนื่องจากการบันทึกที่แชทบอทควรเข้ามาทำหน้าที่ตัดสินใจว่าเทคโนโลยีใดเหมาะสมสำหรับการสื่อสาร

เคล็ดลับ 3: เลือกเทคโนโลยีขึ้นอยู่กับงาน

Conversational Commerce สามารถขึ้นอยู่กับสามเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน:

1. แชทสดสำหรับการสื่อสารตามเวลาจริง โดยปกติแล้วพนักงานจะนั่งอยู่ข้างหลังเครื่องมือแชทและประกาศว่าพวกเขาช่วยไขข้อข้องใจ
2. แชทบอทที่รองรับ AI และอาศัยการเรียนรู้ของเครื่อง - ข้อได้เปรียบ: บอทจะเรียนรู้จากทุกการแชท และด้วยเหตุนี้จึงสามารถทำงานกับข้อกังวลที่ค่อนข้างซับซ้อนเมื่อเวลาผ่านไป
3. แชทบอทตามกฎและข้อมูลที่ระบุ – เป็นเทคโนโลยีที่ง่ายที่สุดที่อยู่เบื้องหลัง Conversational Commerce และตอนนี้เป็นหนึ่งในเวอร์ชันที่ล้าสมัยของแชทบอท เนื่องจากสามารถดำเนินการได้เฉพาะการสอบถามทั่วไปเท่านั้น

ยิ่งงานที่ซับซ้อนมากขึ้นในการค้าเชิงสนทนาและการตลาดเชิงสนทนาล้มเหลว เทคโนโลยีที่ใช้ควรได้รับการพัฒนาเพิ่มเติม แชทสดจึงเหมาะสมกว่าสำหรับการสอบถามลูกค้าเป็นรายบุคคลหรือคำแนะนำเป็นรายบุคคล

ในทางกลับกัน คำถามที่พบบ่อยหรือคำถามมาตรฐานอื่น ๆ สามารถครอบคลุมได้ด้วยแชทบ็อตตามกฎ แชทบ็อตที่ใช้ AI เป็นสื่อกลางสำหรับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น คำแนะนำผลิตภัณฑ์แต่ละรายการหรือคำแนะนำแบบง่ายๆ เมื่อเลือกเสื้อผ้า ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้แชทสด

เคล็ดลับ 4: ใช้ความถูกต้องและคำพูดส่วนบุคคล

ไม่ว่าการค้าเชิงสนทนาและการตลาดเชิงสนทนาจะเป็นรูปแบบใด: รูปลักษณ์ภายนอกที่แท้จริงและที่อยู่ส่วนบุคคลเป็นปัจจัยชี้ขาดสู่ความสำเร็จ ลูกค้า: ข้างในยังต้องการแชทบอทหรือการค้าด้วยเสียงกับบุคลิกและความเป็นตัวตนของ Alexa and Co.

โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยการสนับสนุนการช็อปปิ้งจากแชทบอทและเครื่องมือการค้าด้วยเสียง ควรมีการนำเสนอฟังก์ชันที่รองรับที่อยู่แต่ละแห่งของลูกค้า: โดยทั่วไปแล้วภายในไม่น้อยคาดหวังสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในด้านการตลาด นอกจากนี้ยังใช้กับวิธีที่ลูกค้าต้องการสื่อสารกับบอทในหลักสูตรต่อไป

ตัวอย่างเช่น ที่อยู่ส่วนบุคคลไม่ควรอยู่เฉพาะบนเว็บไซต์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการแมสเซนเจอร์เช่น WhatsApp หรือทาง SMS และอีเมล ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่ควรประกาศ: ในระหว่างการใช้งานแชทบอท ในขณะเดียวกัน บริษัทต่างๆ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งนี้สามารถปรับให้เข้ากับการออกแบบขององค์กรได้ เพื่อให้เป็นจริงและสร้างมูลค่าการจดจำ

เคล็ดลับ 5: ใช้แชทบอทและการบริการลูกค้าส่วนตัวร่วมกัน

โซลูชัน Chatbot ไม่สามารถแก้ปัญหาความกังวลของลูกค้าได้เสมอไป แม้ว่าจะสามารถประกาศบอทได้: เนื้อหาที่เป็นไปได้ในการตลาดเชิงสนทนา ข้อกังวลบางอย่างซับซ้อนเกินไป เนื้อหาไม่ต่อเนื่องเพียงพอ สิ่งนี้เกิดขึ้นได้แม้กับโซลูชันที่ใช้ AI

ในกรณีนี้ เป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าจะได้รับคำแนะนำเป็นรายบุคคลจากฝ่ายบริการลูกค้า ตามหลักการแล้ว การเปลี่ยนจากแชทบอทเป็นการบริการลูกค้าอย่างราบรื่น ไม่ว่าจะทางอีเมลหรือทางโทรศัพท์ สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด บริษัทต่างๆ ควรพึ่งพาการผสมผสานที่ราบรื่นของแชทบอทและแชทสดหรือคำแนะนำสด (โดยไม่คำนึงถึงรูปแบบ) เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์

สรุป: การค้าเชิงสนทนาและชีวิตการตลาดเชิงสนทนาของเครื่องมือการทำงานและกลยุทธ์ที่ใช้โซฟา

เพียงแค่ใช้แชทบอทดังกล่าวไม่ได้หมายความว่าการค้าเชิงสนทนาจะประสบความสำเร็จ เช่นเดียวกับการตลาดเชิงสนทนา เพื่อให้แชทบอทหรือผู้ช่วยสั่งงานด้วยเสียงอย่าง Alexa เป็นมากกว่า “เพียง” เครื่องมือตอบคำถามแบบโต้ตอบแบบดิจิทัล บอทจะต้องสามารถโต้ตอบกับระบบอื่น ๆ และช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างไร้รอยต่อ

ตัวอย่างเช่น ด้วยระบบการจัดการเนื้อหา เพื่อประกาศหากจำเป็น: เพื่อเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับข้อกังวลของคุณ เฉพาะเมื่อแชตบอตหรือผู้ช่วยเสียงเชื่อมต่อกับเครื่องมือและระบบที่สำคัญทั้งหมดจากอีคอมเมิร์ซและการตลาด และยังมีพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่เหมาะสมเท่านั้น การค้าเชิงสนทนาจึงเสนอลูกค้าได้: ภายใน