Conversational Commerce คืออะไร? ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้

ตลาดออนไลน์สำหรับสินค้าและบริการมีการแข่งขันกันอย่างต่อเนื่องเป็นเวลาหลายปี โดยพยายามเอาชนะคู่แข่งด้วยราคาที่ต่ำกว่าและเวลาให้บริการที่เร็วขึ้นตั้งแต่เริ่มเปิดตัว Amazon Prime

ในปัจจุบัน ปัจจัยสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจของคุณสามารถปรับได้คือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม อันที่จริงแล้ว 86% ของผู้ซื้อจะจ่ายเงินเพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า และมากกว่า 45% ของนักธุรกิจมืออาชีพได้เปลี่ยนความสำคัญสูงสุดของตนไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แทนที่จะลดราคาหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตน

วิธีที่ดีที่สุดในการพัฒนาประสบการณ์การซื้อคืออะไร?

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์อื่นๆ ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นจุดที่ดีที่สุดเมื่อลูกค้าสามารถทำความรู้จักกับบริษัทของคุณได้ มีวิธีใดที่จะดีไปกว่าการสนทนาโดยตรงและใกล้ชิดในแบบเรียลไทม์

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายกลวิธีที่เรียกว่า “การค้าเชิงสนทนา” และครอบคลุมถึงประโยชน์มากมายที่จะนำมาสู่ธุรกิจของคุณ

สารบัญ:

• Conversational Commerce คืออะไร?
• Conversational Commerce ทำงานอย่างไร?
• พาณิชย์สนทนา 4 ประเภท
• 3 ตัวอย่างของ Conversational Commerce
• Conversational Commerce ในกลยุทธ์การตลาดของคุณ
• ประโยชน์ของ Conversational Commerce สำหรับการสนับสนุนลูกค้า
• เริ่มต้นใช้งาน Conversational Commerce

Conversational Commerce คืออะไร?

Conversational commerce เป็นวิธีการสื่อสารแบบ Omnichannel ซึ่งผู้ค้าปลีกออนไลน์ใช้การแชท AI การสนทนา และการสนทนาด้วยเสียงเพื่อขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนให้กับผู้บริโภคโดยตรง

สื่อในการจัดส่งมีตั้งแต่แอปแชทและ SMS messenger ไปจนถึงผู้ช่วยเสียง (Siri, Alexa ฯลฯ) และปัญญาประดิษฐ์ แต่ลักษณะที่สำคัญที่สุดคือการปรับแต่งการสื่อสารในแบบที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีและเรียบง่าย

เป้าหมายหลักของการค้าเชิงสนทนาคือ:

• สร้างความมั่นใจว่าลูกค้ารู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับคำแนะนำหรือช่วยเหลืออย่างเหมาะสมตลอดกระบวนการซื้อ
• ย้ายพวกเขาผ่านช่องทางการซื้อ เตือนพวกเขาด้วยการแจ้งเตือนผ่านการแชทโดยตรง
• แนะนำผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่รู้จัก
• ให้การสนับสนุนและคำแนะนำเพิ่มเติมหลังจากการซื้อเสร็จสิ้น

แนวโน้มการตลาดได้รับความนิยมมากขึ้นในทศวรรษที่ผ่านมา จากการตอบสนองต่อการเติบโตอย่างรวดเร็วและการยอมรับแอพแชทและ Messenger ทั่วโลกและตลาดที่ต้องการใช้ประโยชน์จากการยอมรับนั้น

การพบปะกับผู้บริโภคในที่ที่พวกเขาอยู่แล้วในแอปแชท ช่วยให้ธุรกิจสามารถก้าวไปข้างหน้ากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและปรับแต่งกระบวนการขายให้เหมาะกับผู้ใช้ ซึ่งเป็นสิ่งที่กลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ ไม่สามารถทำได้เนื่องจากพวกเขาใช้เครือข่ายที่กว้างและไม่มีตัวตน

ผู้บริโภคและธุรกิจต่างเห็นผลประโยชน์ร่วมกันในรูปแบบการตลาดนี้ เนื่องจากการพูดคุยกับตัวแทนหรือแม้แต่แชทบ็อตสามารถปรับปรุงข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณได้รับ ตอบคำถามที่ไม่อยู่ในส่วนคำถามที่พบบ่อย และสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับ ผู้ผลิตที่ปรับปรุงเมตริกการขายตลอดจนความพึงพอใจของลูกค้าและความมั่นใจในแบรนด์ อย่างหลังเป็นหนึ่งในห่านทองคำของการตลาด เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมากกว่ามักจะกลับมาที่ธุรกิจของคุณ และการสนับสนุนและรักษาลูกค้าที่ภักดีได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่

Conversational Commerce ทำงานอย่างไร?

ดังนั้น ตอนนี้ คุณอาจสงสัยว่าชั้นเชิงนี้ใช้ได้ผลจริงอย่างไร และคุณจะผสานรวมเข้ากับกลยุทธ์การตลาดและ/หรือบริการลูกค้าได้อย่างไร ก่อนที่จะวางกลยุทธ์ว่าจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับคุณอย่างไร คุณจำเป็นต้องเข้าใจวิธีการทำงานตลอดขั้นตอนในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการทางออนไลน์

Conversational Commerce ช่วยปรับปรุงความสามารถของธุรกิจในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในแต่ละขั้นตอนตลอดเส้นทางการซื้อ โดยทำให้ลูกค้าและธุรกิจติดต่อกันโดยตรงผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทำงานโดยการใช้การสนทนาผ่านการแชทและการส่งข้อความ โดยใช้ระบบอัตโนมัติในบางกรณี เพื่อช่วยเหลือลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า

เส้นทางการซื้อและความสัมพันธ์กับผู้บริโภคแบ่งออกเป็นห้าส่วนหลัก:

1. การรับรู้
2. การพิจารณา
3. การตัดสินใจ
4. การเก็บรักษา
5. การสนับสนุน

การค้าแบบสนทนาช่วยให้ธุรกิจและผู้บริโภคสามารถเชื่อมต่อกันในแต่ละขั้นตอนตลอดเส้นทางนี้ ปรับปรุงความสัมพันธ์และเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะพึงพอใจ

การรับรู้

ขั้นตอนแรกของการเดินทางเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตระหนักว่าตนมีความต้องการบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดังนั้นพวกเขาจึงมองหาการตอบสนองความต้องการนั้น ในกระบวนการนี้ พวกเขาค้นพบข้อเสนอหรือร้านค้าออนไลน์ของคุณ และอาจพยายามเชื่อมต่อหรือต้องการคำถามของคุณในฐานะธุรกิจโดยตรง

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงการจดจำแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ และประมาณ 59% ของผู้ซื้อต้องการซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่คุ้นเคย ดังนั้นการก้าวไปข้างหน้าจะช่วยเพิ่มความคุ้นเคยและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาผ่านการสนทนาส่วนตัวแบบตัวต่อตัวมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การรักษาลูกค้าและอัตรา Conversion ที่ดีขึ้นอันเป็นผลมาจากความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นในแบรนด์ของคุณ

การพิจารณา

เมื่อลูกค้าตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่ต้องการแล้ว พวกเขาจะเริ่มค้นหาข้อมูลเพื่อพิจารณาว่าโซลูชันใดดีที่สุดสำหรับพวกเขา

การค้าขายแบบสนทนาช่วยให้คุณสามารถตอบคำถามและข้อกังวลเฉพาะของพวกเขาได้ โดยให้ข้อมูลที่หน้าเว็บหรือฟอรัมไม่สามารถทำได้ เพิ่มโอกาสที่พวกเขาพิจารณาคุณเหนือคู่แข่ง นอกจากนี้ยังประกอบกับแนวโน้มของการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มมือถือมากขึ้นเรื่อย ๆ โดย 79% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนทำการซื้อออนไลน์โดยใช้อุปกรณ์มือถือของพวกเขาและการเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้โดยใช้แอพแชทบนอุปกรณ์เดียวกัน .

การตัดสินใจ

เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขากำลังพิจารณาแล้ว พวกเขาจะประเมินตัวเลือกเหล่านั้นตามเกณฑ์สำคัญบางประการ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงราคา คุณภาพ ประโยชน์/ประสิทธิภาพ และความไว้วางใจในแบรนด์

ด้วยการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าในขั้นตอนนี้ ความไว้วางใจในแบรนด์จะเพิ่มขึ้นทันที และโอกาสในการได้รับลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ยังนำเสนอโอกาสในการขาย หรือแม้แต่ขายต่อเนื่อง โดยเสนอตัวเลือกราคาที่แตกต่างกัน อธิบายคุณสมบัติและรายละเอียด และสร้างความมั่นใจให้พวกเขาในคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วยการสนทนาที่ให้ความรู้สึกส่วนตัวและชอบด้วยกฎหมาย

การเก็บรักษา

ในขั้นตอนนี้ในเส้นทางของผู้ซื้อ ลูกค้าพร้อมที่จะทำการซื้อให้เสร็จสิ้น แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะข้ามเส้นชัยอย่างแน่นอน อย่างที่หลายๆ คนในโลกอีคอมเมิร์ซทราบ การละทิ้งตะกร้าสินค้านั้นเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักของอัตราการแปลงที่ลดลงหรือมีประสิทธิภาพต่ำกว่าปกติ ตัวเลขเหล่านี้มักน่าตกใจ โดยมีอัตราการละทิ้งเดสก์ท็อปโดยเฉลี่ยประมาณ 73% และอัตราการละทิ้งบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เกือบ 86% ซึ่งแสดงถึงช่องว่างที่สำคัญในกระบวนการขาย

การเตือนลูกค้าของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้วยข้อความธรรมดาๆ และพูดคุยกับพวกเขาผ่านการตัดสินใจสร้างความมั่นใจ จะช่วยให้พวกเขาก้าวข้ามเส้นชัย และคุณสามารถใช้กลวิธีทางการตลาดอื่นๆ ในลักษณะที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวมากขึ้น เช่น ข้อเสนอข้อเสนอ คูปอง และ สิ่งจูงใจอื่น ๆ โดยตรงกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกมีค่า

ทนาย

หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อแล้ว การเดินทางก็ยังไม่สิ้นสุด ความสำนึกผิดของผู้ซื้อเป็นเรื่องที่น่ากังวลอย่างแท้จริงและอาจส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของแบรนด์และการมองเห็นโดยรวม ดังนั้นการทำให้แน่ใจว่าคุณปลูกฝังความรู้สึกมั่นใจในแบรนด์ของคุณผ่านการสื่อสารกับลูกค้าสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของพวกเขาและนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ผ่านการรีวิวที่ดี คำให้การส่วนตัว และ แบ่งปันผลิตภัณฑ์ของคุณกับผู้อื่น

การค้าแบบสนทนาช่วยให้คุณมั่นใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าและลูกค้าของคุณมาถึงขั้นตอนนี้ด้วยความรู้สึกพึงพอใจ ซึ่งสามารถสร้างโลกแห่งความแตกต่างในผลกำไรของคุณได้ การประเมินโดย Harvard Business Review ประมาณการว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันถึงห้าถึงยี่สิบห้าเท่า ดังนั้นการดูแลลูกค้าของคุณเป็นพิเศษจึงสามารถประหยัดเวลาและเงินได้ในระยะยาว .

พาณิชย์สนทนา 4 ประเภท

ประโยชน์ของการสนทนาทางการค้ามีอย่างล้นหลาม และวิธีที่สามารถช่วยธุรกิจของคุณในการเพิ่มจำนวน Conversion และการรักษาลูกค้าได้นั้นชัดเจน แต่แพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนาประเภทใดประเภทหนึ่งโดยเฉพาะมีอะไรบ้าง ข้อใดเหมาะสมสำหรับเป้าหมายที่คุณตั้งไว้สำหรับกลยุทธ์นี้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่พบบ่อยที่สุดของการค้าเชิงสนทนาที่คุณสามารถใช้ในช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจของคุณได้

ซอฟต์แวร์แชทสด

ซอฟต์แวร์แชทสดเป็นคุณสมบัติทั่วไปของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ในปัจจุบัน เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วและชัดเจนผ่านไซต์ของคุณ โดยไม่ต้องส่งแบบฟอร์ม ส่งอีเมล หรือโทรออก ซึ่งทั้งหมดนี้อาจทำให้ตะกร้าสินค้าหรือ การละทิ้งไซต์

แชทสดอาจเป็นแบบโต้ตอบหรือเชิงรุก โดยนำเสนอตัวเองเป็นบริการประเภท "ที่นี่ถ้าคุณต้องการฉัน" หรือแม้แต่การติดต่อในเชิงรุกเมื่อลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณด้วยคำทักทายที่เป็นมิตรเพื่อให้ความช่วยเหลือและคำแนะนำใน กระบวนการ.

ซอฟต์แวร์แชทสดยังช่วยให้ตัวแทนหนึ่งคนสามารถฟิลด์ได้หลายกรณี แทนที่จะถูกจำกัดให้อยู่ในการโทรทีละครั้ง ซึ่งจะช่วยลดการรอลูกค้า เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะอยู่เฉยๆ และก้าวผ่านเส้นทางการซื้อ

มีแพลตฟอร์มแชทสดฟรีให้เลือกมากมาย แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือวิธีใช้งานและตั้งโปรแกรมสำหรับฟังก์ชันที่คุณต้องการบนเว็บไซต์ของคุณ

แชทบอท

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีความสามารถในการบริการลูกค้าลดลง หรือผลิตภัณฑ์และบริการที่มีวัตถุประสงค์หรือข้อเสนอที่ตรงไปตรงมามากขึ้น แชทบอทสามารถตอบสนองวัตถุประสงค์ของการตลาดเชิงสนทนาได้อย่างเพียงพอโดยการตอบคำถามที่พบบ่อย ข้อความค้นหาง่ายๆ เช่น สถานะคำสั่งซื้อ ผลิตภัณฑ์ที่เปรียบเทียบได้ และการแก้ปัญหากรณีและปัญหาสามารถดำเนินการโดยอัตโนมัติกับแชทบ็อต และเวอร์ชันขั้นสูงอาจรวม AI การสนทนาเพื่อปรับแต่งประสบการณ์เพิ่มเติม

แล้วตัวเลือกไหนดีกว่ากัน แชทบอทหรือแชทสด? ประโยชน์ที่ได้รับนอกเหนือจากแชทสดนั้นมีมากมาย เนื่องจากแชทบ็อตไม่ต้องการตัวแทนสดในอีกด้านหนึ่ง ทำให้สามารถให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงโดยใช้ความพยายามและทรัพยากรน้อยลงในด้านของธุรกิจ

แอพส่งข้อความ

การใช้แอพส่งข้อความทั่วไป เช่น WhatsApp หรือ iMessage ของ Apple เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยตรง ลูกค้าใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้ในการสื่อสารในแต่ละวันอยู่แล้ว ดังนั้นการพบปะพวกเขาในที่ที่พวกเขามีอยู่แล้วสามารถเพิ่มโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าผู้ใช้เชื่อมต่อกับธุรกิจผ่านแอพส่งข้อความมากกว่าที่พวกเขาใช้ผ่านโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน เพียงต้องแน่ใจว่าได้รักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA เมื่อเลือกสื่อการตลาดนี้!

การส่งข้อความยังให้ความรู้สึกปลอดภัยมากขึ้น เนื่องจากแอพส่งข้อความจำนวนมากใช้การเข้ารหัสตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางเพื่อรักษาความปลอดภัยข้อมูลการแชท โดยที่หน้าโซเชียลมีเดียเปิดให้บุคคลทั่วไปและธุรกิจอื่นๆ สามารถดึงข้อมูลได้ ความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ และลูกค้าก็เช่นเดียวกัน ดังนั้น อย่าลืมเลือกผู้ให้บริการส่งข้อความทางธุรกิจที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของคุณ

สุดท้ายนี้ แอพส่งข้อความช่วยสร้างการเชื่อมต่อที่เป็นกันเองและสมจริงยิ่งขึ้นผ่านสื่อการส่งข้อความทั่วไป เช่น gif และอิโมจิ สิ่งนี้สร้างความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างคุณกับลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าใช้จ่ายกับธุรกิจของคุณมากเป็นสองเท่าเมื่อเทียบกับคนที่ไม่รู้สึกเชื่อมโยง แม้ว่าการโทรแบบเย็นจะยังมีประสิทธิภาพอยู่ แต่การโทรแต่ละครั้งจะดึงความสนใจทั้งหมดของพนักงานของคุณ และอาจใช้เวลามากกว่าการทำการตลาดและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการส่งข้อความ SMS

ความช่วยเหลือด้วยเสียง

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือด้วยเสียง เช่น Siri, Alexa และ Google Assistant กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นด้วยความสะดวกและใช้งานง่าย พวกเขายังให้ความรู้สึกของการมีส่วนร่วมและความสนุกสนานในการค้นหาข้อมูลที่ผู้บริโภคต้องเผชิญ ซึ่งสามารถช่วยให้อารมณ์แจ่มใสขึ้น และปรับปรุงโอกาสที่ความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ

ระบบสั่งงานด้วยเสียงสามารถให้คำตอบในทันทีสำหรับคำสั่งเสียง และกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในหมู่ธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการตอบคำถามอย่างรวดเร็วและรัดกุม นำผู้ใช้ไปยังไซต์ของคุณ และให้โอกาสคุณในการเชื่อมต่อกับพวกเขาต่อไป

3 ตัวอย่างของ Conversational Commerce in Action

ตอนนี้เมื่อเรามีความเข้าใจเกี่ยวกับการค้าขายเชิงสนทนาและการใช้งานหลายอย่างแล้ว มาดูตัวอย่างการใช้งานจริงในเว็บไซต์ทั่วไปบางเว็บไซต์ที่คุณอาจเคยเข้าชม หรือบริการที่คุณอาจเคยใช้

Amazon Alexa

ฉันแน่ใจว่าพวกคุณหลายคนที่อ่านบทความนี้เคยพบเจอ "Alexa" ที่รู้ทุกอย่างทั้งทางตรงและทางอ้อม และน่าจะสังเกตเห็นยูทิลิตี้นี้ในผู้ช่วยสั่งงานด้วยเสียงของ Amazon จากคำถามง่ายๆ ไปจนถึงคำถามเกี่ยวกับการซื้อของ Alexa สามารถจัดการได้เกือบทุกอย่างที่คุณถามเธอในระดับพื้นผิว

Alexa สามารถ Google สิ่งต่างๆ ให้คุณได้ ดึงและเติมตะกร้าสินค้าผ่าน Amazon (และทำการซื้อให้เสร็จสิ้นหากคุณเชื่อมโยงข้อมูลการชำระเงิน) เชื่อมต่อกับแอปและฮาร์ดแวร์อื่นๆ เช่น ระบบเสียงภายในบ้านเพื่อเล่นเพลง และอื่นๆ เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับครัวเรือน แต่สิ่งที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือความช่วยเหลือในการช็อปปิ้ง - เป็นผู้ช่วยซื้อของเสมือนจริงที่สั่งงานด้วยเสียง

แพลตฟอร์ม: ความช่วยเหลือด้วยเสียงผ่านลำโพงและไมโครโฟน

ประโยชน์: สะดวก รวดเร็ว ยอดเยี่ยมสำหรับการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน

ทำไมมันถึงได้ผล:

• ทำให้การช้อปปิ้งเป็นเรื่องง่าย ซึ่งทำให้การขายเป็นเรื่องง่ายสำหรับ Amazon
• เทคโนโลยีแฮนด์ฟรีช่วยให้สะดวกและทำงานหลายอย่างพร้อมกัน
• ไม่ค่อยเข้าใจคำถามของคุณ ทำให้ใช้งานง่ายมาก

สตาร์บัคส์

Starbucks ได้ใช้แอปนี้เพื่อแก้ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งในช่วงเช้าของคนทำงานทั่วไป นั่นคือ ไลน์กาแฟ คุณสามารถส่งข้อความถึง “บาริสต้าเสมือนจริง” เพื่อสั่งอาหารผ่านแอพของพวกเขา และรับประสบการณ์ในการพูดคุยกับมนุษย์ในแง่มุมต่างๆ โดยเพิ่มสิ่งที่คุณชอบลงในเครื่องดื่มยามเช้าของคุณ

ระบบการสั่งซื้อด้วยข้อความช่วยให้คำสั่งเสียงในการสั่งซื้อ ส่งข้อความ และชำระเงินผ่านอุปกรณ์ของตนได้ เพื่อปรับปรุงกระบวนการอย่างเต็มที่ เมื่อเสร็จแล้ว คุณจะได้รับข้อความเมื่อคำสั่งซื้อของคุณพร้อมและสามารถข้ามบรรทัดยาวเหล่านั้นได้!

แพลตฟอร์ม: แอพมือถือ, รูปแบบข้อความ

ประโยชน์ที่ได้รับ: บริการที่รวดเร็ว คำสั่งซื้อที่ปรับแต่งได้ และการแจ้งเตือนเมื่อคำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์

ทำไมมันถึงได้ผล:

• เพิ่มความสะดวกในช่วงเช้าของลูกค้า
• สั่งได้หลายวิธี ตั้งแต่ข้อความไปจนถึงคำสั่งเสียง
• เชื่อมโยงการชำระเงินเพิ่มความสะดวกสบาย
• เชื่อมต่อคุณกับร้านค้าในพื้นที่ก่อนเริ่มขั้นตอนการสั่งซื้อ

H&M

H&M นำการค้าเชิงสนทนาไปสู่อีกระดับผ่านการตลาดเชิงสนทนาเชิงรุก การติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำผ่านแอปส่งข้อความ Kik H&M ใช้แชทบอทเพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์ใหม่ การขาย และรายการที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้รับอาจเพิ่งดูเมื่อเร็วๆ นี้

แชทบ็อตทำงานในลักษณะเดียวกับที่สไตลิสต์ตัวจริงหรือพนักงานขายทำงานเมื่อไปที่ร้านที่มีหน้าร้านจริง โดยให้คำแนะนำและทำงานตามความต้องการของผู้ใช้ตามคำถามสองสามข้อ คุณลักษณะอื่นที่คล้ายกับการช็อปปิ้งด้วยตนเองคือความสามารถในการดูสิ่งที่ผู้ใช้แชทบ็อตคนอื่นสร้างหรือควบรวมกิจการ แล้วลงคะแนนให้กับพวกเขา! เช่นเดียวกับการได้เห็นใครบางคนลองสวมกางเกงที่ดึงดูดสายตาของคุณ ประสบการณ์ของผู้อื่นสามารถนำมาใช้เพื่อโน้มน้าวการขายได้

แพลตฟอร์ม: Kik Messenger, Chatbot

ประโยชน์: เลียนแบบการซื้อของต่อหน้า ไม่เป็นทางการ

ทำไมมันถึงได้ผล:

• ช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้จำนวนมาก ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลได้มากขึ้นเพื่อทำการตลาดกับผู้ใช้เหล่านั้นได้อย่างแม่นยำ
• มันมีความรู้สึกที่เป็นส่วนตัวมากทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งเสมือนจริงรู้สึกเหมือนมีมนุษย์คอยชี้แนะคุณในอีกด้านหนึ่ง
• ลักษณะทั่วไปของการสนทนาแชทบ็อตทำให้ง่ายต่อการทำในเวลาของคุณเองและรักษาความสะดวกสบายในวันที่วุ่นวาย

Conversational Commerce ในกลยุทธ์การตลาดของคุณ

การค้าเชิงสนทนาสามารถช่วยทีมการตลาดและการขายของคุณได้หลายวิธี การแชทกับลูกค้าเป็นกลวิธีการขายที่เก่าแก่ที่สุดในหนังสือ แต่การแชทออนไลน์อาจยุ่งยากกว่าและอาจต้องใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมกว่าเพียงแค่จุดประกายการสนทนาที่งานเครือข่ายด้วยกองนามบัตรในกระเป๋าของคุณ ต่อไปนี้คือวิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วบางส่วนในการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณด้วยการค้าเชิงสนทนา

บูรณาการการแชทสดเชิงรุก

แชทสดสามารถให้บริการฟังก์ชันมากมายบนเว็บไซต์ของคุณ แต่ข้อดีอย่างหนึ่งที่ชัดเจนคือการใช้งานในเชิงรุกเพื่อเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการซื้อ เมื่อใช้ตัวแทน คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณโดยตรงและแจ้งผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง หรือแม้แต่รายละเอียดที่ลูกค้าอาจกำลังมองหา ซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณและเพิ่มความไว้วางใจในคำแนะนำผลิตภัณฑ์

นอกเหนือจากมูลค่าที่ทันที สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือซอฟต์แวร์แชทสดส่วนใหญ่จะรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM ของคุณโดยตรง ทำให้คุณสามารถรวบรวมคำตอบจากเซสชันเหล่านี้และสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้

ตัวอย่างซอฟต์แวร์แชทสดที่ยอดเยี่ยม ได้แก่:

• Zendesk
• อินเตอร์คอม
• Zoho Desk

การรวม Chatbot

Chatbots นำเสนอโซลูชันที่คล้ายคลึงกันในการแชทสด โดยมีประโยชน์เพิ่มเติมในการเป็นแบบอัตโนมัติและใช้งานง่าย ทำให้เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือไซต์ที่ไม่มีศูนย์สนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ Chatbots สามารถตอบคำถามพื้นฐานและทำหน้าที่ทั่วไปของไซต์ได้ เช่น แนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันหรือส่วนเสริม ทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็มีส่วนช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าที่แข็งแกร่ง ตัวอย่างบริการแชทบอทที่มีคุณภาพ ได้แก่:

• บอทซิฟาย
• Collect.chat
• ดริฟท์

โปรโมชั่นแชทและส่งข้อความโดยตรง

ไม่ว่าจะเป็นผ่านโซเชียลมีเดียหรือแอพส่งข้อความ เช่น WhatsApp และ Facebook Messenger การเข้าถึงโดยตรงอาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการโปรโมตผลิตภัณฑ์และบริการที่ผู้บริโภคของคุณอาจไม่ทราบจากการค้นคว้าของพวกเขาเอง นอกจากนี้ การตลาดประเภทนี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถตอบคำถามได้โดยตรง และดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น พวกเขาสามารถทำได้ในลักษณะที่ให้ความรู้สึกจริงใจและตรงไปตรงมา สร้างโอกาสที่ดีกว่าที่ลูกค้ารายนี้จะได้รับประสบการณ์เชิงบวกและกลับมาหาคุณ งาน.

กลวิธีทั่วไปบางประการสำหรับการตลาดผ่านแอพแชทและส่งข้อความ ได้แก่:

• การส่งมอบเนื้อหา เช่น ผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อตกลง และคำให้การอื่นๆ ของลูกค้า
• เตือนลูกค้าเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกละทิ้งเมื่อสร้างบัญชีหรือสั่งซื้อที่ผ่านมา
• การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมหรือสิ่งจูงใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าได้ดูหรือเพิ่มในรถเข็น แต่ยังไม่ได้ซื้อ

ประโยชน์ของ Conversational Commerce สำหรับการสนับสนุนลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การรักษาลูกค้า/ลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจและการปกป้องผลกำไรของคุณ มีปัญหาที่ทราบสองสามประการในโลกของการบริการลูกค้าที่ควรค่าแก่การก้าวไปข้างหน้า ดังนั้นการอยู่เหนือปัญหาเหล่านี้ด้วยการสื่อสารเชิงรุกและไม่เป็นทางการสามารถบรรเทาหรือป้องกันปัญหาได้มากมาย มีบางสิ่งที่น่าผิดหวังพอๆ กับที่ไม่พบความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่แพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนาและการผสานรวมจะช่วยให้กระบวนการสำหรับทั้งลูกค้าและทีมของคุณง่ายขึ้น

รองรับแชทสดและแชทบอท

บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะจำกัดตัวเลือกของตนให้แคบลงเหลือเพียงสองสามตัวเลือก จากนั้นจึงติดขัดและต้องการความช่วยเหลือในรูปแบบของคำถามหรือรายละเอียดเพิ่มเติม บริการแชทสดและแชทบอทช่วยเติมเต็มช่องนี้ได้ค่อนข้างดีโดยให้การสนับสนุนทันทีซึ่งอาจช่วยให้พวกเขาตัดสินใจและดำเนินการชำระเงินได้ สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ ทำให้การสนทนารู้สึกเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ประโยชน์ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการลดจำนวนการละทิ้งรถเข็น เนื่องจากหากคุณสามารถจับลูกค้าของคุณในขณะที่ยังอยู่ในไซต์ได้ พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะถูกเด้งออกและทิ้งรถเข็นที่ไม่ได้รับสินค้าไว้

การส่งข้อความโดยตรงสำหรับกรณีการสนับสนุน

ผลิตภัณฑ์บางอย่างเรียบง่ายและต้องการการดูแลเพียงเล็กน้อยเมื่อมีการขาย แต่ผลิตภัณฑ์อื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริการ บางครั้งอาจมีค่าบำรุงรักษาเพิ่มเติมเมื่อมีการขาย การเข้าถึงลูกค้าที่เปิดกรณีการสนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยที่ลูกค้าจะรู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับความสนใจและความเอาใจใส่ที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งหรือออนไลน์ขนาดใหญ่ ผู้ค้าปลีก.

การจัดการงานและการเตือนความจำ

การค้าเชิงสนทนาแง่มุมนี้ใช้ได้กับธุรกิจที่ขายบริการมากกว่า แต่สามารถใช้ได้กับการขายผลิตภัณฑ์เช่นกัน ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ Rich Communication Services เช่น Business Messages ของ Google ช่วยให้คุณสามารถนัดหมายเพื่อรับคำปรึกษา เรียกเก็บเงิน และแนะนำการแก้ไขและผลิตภัณฑ์อื่นๆ ได้อย่างราบรื่นผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ใช้งานง่าย ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนและมีคุณค่า

เริ่มต้นใช้งาน Conversational Commerce

ดังนั้นคุณจึงได้เรียนรู้ว่าการค้าเชิงสนทนาคืออะไร และจะปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณในแง่มุมต่างๆ ได้อย่างไร แต่คุณจะเริ่มต้นใช้งานจริงและเริ่มเห็นผลลัพธ์ด้วยตัวคุณเองได้อย่างไร

เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดใดๆ ขั้นตอนแรกในการเริ่มต้นการค้าเชิงสนทนาคือการวิเคราะห์ว่าวิธีการใดเหมาะกับความต้องการของธุรกิจของคุณ ไม่ว่าคุณจะต้องลดการละทิ้งตะกร้าสินค้าเพื่อปรับปรุงอัตราการแปลงหรือเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มีวิธีการที่แตกต่างกันสำหรับความต้องการที่แตกต่างกัน เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าวิธีการของการค้าเชิงสนทนาที่คุณเลือกใช้นั้นสอดคล้องกับเป้าหมายทางการตลาดและการขายของคุณ เพื่อที่จะไม่ถูกมองว่าเป็นสแปมหรือสร้างความรำคาญให้กับผู้บริโภค ต่อไปนี้คือเคล็ดลับระดับสูงบางประการในการเริ่มต้นและกำหนดกลยุทธ์ของคุณ:

• ค้นคว้าว่าแพลตฟอร์มใดทำงานได้ดีที่สุดสำหรับงบประมาณและความต้องการของคุณ และกำหนดเป้าหมายเปรียบเทียบเพื่อติดตามประสิทธิภาพของกลยุทธ์ที่เลือก
• เปรียบเทียบกลยุทธ์การค้าเชิงสนทนากับคู่แข่งของคุณ
• ค้นหาแพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนาที่เหมาะสมกับงบประมาณ ความต้องการ และความสามารถของคุณ
• กำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ก่อนเริ่มกลยุทธ์เพื่อติดตามว่าวิธีนี้ใช้ได้ผลดีสำหรับคุณแค่ไหน

การค้าแบบสนทนาเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด การบริการลูกค้า หรือการขาย ต้องใช้เวลาพอสมควรในการปรับกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสมและคุ้นเคยกับการติดต่อกับลูกค้าของคุณบ่อยขึ้น แต่ผลตอบแทนก็คุ้มค่า การส่งเสริมความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าเป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้ในตลาดที่มีตัวเลือกมากมาย และอาจสร้างความแตกต่างที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างแท้จริง ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ แล้วแบรนด์ของคุณจะเติบโต!