Conversational IVR คืออะไรและแตกต่างจาก IVR มาตรฐานอย่างไร

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นหนึ่งในปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดในพื้นที่การสื่อสารทางธุรกิจ และลูกค้าต้องการโต้ตอบกับธุรกิจที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์

AI ได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับบริษัทต่างๆ แล้ว และฟีเจอร์ของคอลเซ็นเตอร์ เช่น Conversational IVR ก็ได้รับความนิยมมากขึ้น

แต่ Conversational IVR (Interactive Voice Response) คืออะไรและทำงานอย่างไร แตกต่างจาก IVR มาตรฐานอย่างไร?

อ่านต่อไปเพื่อรับคำตอบ และเรียนรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของ Conversational IVR กรณีใช้งาน และอื่นๆ

ข้ามไปที่ ↓

• IVR สนทนาคืออะไร?
• IVR สนทนาทำงานอย่างไร
• อะไรคือความแตกต่างระหว่าง Conversational IVR และ Standard IVR?
• ประโยชน์ของ Conversational IVR เหนือ IVR มาตรฐาน
• กรณีใช้งาน IVR สนทนา
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ IVR แบบสนทนา

IVR สนทนาคืออะไร?

Conversational IVR คือ คุณลักษณะของระบบโทรศัพท์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ใช้การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติเพื่อประมวลผลคำขอของลูกค้าและให้บริการลูกค้าด้วยตนเองแบบอัตโนมัติโดยใช้เสียง โดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

IVR สนทนาช่วยขจัดความจำเป็นสำหรับผู้โทรที่จะใช้เสียงสัมผัส DTMF หรือวลีสั้นๆ ที่ขาด ๆ หาย ๆ เพื่อนำทางผ่านเมนูการโทรและเมนูย่อย

แต่ผู้โทรจะพูดกับระบบ IVR เช่นเดียวกับที่พูดกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ โดยใช้ประโยคที่สมบูรณ์และภาษาที่เป็นธรรมชาติเพื่ออธิบายสาเหตุของการโทร จากนั้นเครื่องมือ Conversational AI จะให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง ถามคำถามเพื่อความกระจ่างเพิ่มเติม หรือส่งพวกเขาไปยังตัวแทนสดหากจำเป็น

Conversational Artificial Intelligence อาจเป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดีในการเพิ่มขีดความสามารถในการส่งข้อความแชทบอทอัตโนมัติ แต่ก็มีประสิทธิภาพพอๆ กันเมื่อใช้เป็นตัวแทนเสมือนแบบใช้เสียง คุณน่าจะคุ้นเคยกับแอปผู้ช่วยเสียงยอดนิยม เช่น Alexa ของ Amazon หรือ Siri ของ Apple

ตามชื่อที่สื่อถึง ระบบ Conversational IVR มีส่วนร่วมใน การสนทนาแบบสองทางแบบแฮนด์ฟรีกับผู้โทร โดย รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้การสนับสนุนที่เหมาะสมแต่เป็นส่วนตัว

แม้ว่า Conversational AI จะสามารถกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ แต่เป้าหมายของมันคือการกำจัดความจำเป็นในการพูดคุยกับตัวแทน

IVR สนทนาทำงานอย่างไร

Conversational IVR ทำงานโดยใช้เทคโนโลยีและส่วนประกอบ Conversational AI เพื่อวิเคราะห์และตอบสนองต่อคำสั่งเสียงของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

การเรียนรู้ด้วยเครื่อง การเข้าใจภาษาธรรมชาติ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการสร้างภาษาธรรมชาติเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของ Conversational AI

AI การสนทนาสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์โดยการวิเคราะห์ภาษาและความตั้งใจของลูกค้า บริบทการสนทนาและความรู้สึกของผู้ใช้ และแน่นอน การป้อนข้อมูลของลูกค้า (การตอบกลับด้วยคำพูดของ IVR)

Conversational IVR ใช้ การเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า Machine Learning เป็นระบบอัตโนมัติที่ใช้ AI ซึ่งปรับอัลกอริทึมของตัวเองตามความคิดเห็นและการเสริมแรงของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องอัปเดตหรือป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

Natural Language Processing (NLP) มีหน้าที่กำหนดภาษาที่ใช้และ "แปล" ความหมายพื้นฐานที่สุดของสิ่งที่ลูกค้าพูด

การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) คือสิ่งที่วิเคราะห์ความหมายของคำกล่าวของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งหมายความว่าจะประเมินความตั้งใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้คำพูดของตนเองและพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าสามารถตั้งคำถามเดียวกันหรือขอได้หลายวิธี และเครื่องมือ Conversational AI จะยังเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ

สุดท้าย Natural Language Generation (NLG) จะสร้างและให้คำตอบที่เป็นคำพูดสำหรับคำถามของลูกค้า

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง Conversational IVR และ Standard IVR?

ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Conversational IVR กับ Standard (Legacy) คือ ระบบแรกให้การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติในทันที ในขณะที่รุ่นหลังจะแนะนำผู้โทรผ่านชุดเมนูย่อยหรือเมนูการโทรก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทนสด กล่องข้อความเสียง หรือข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

เนื่องจากใช้ Conversational AI, Machine Learning และ NLU Conversational IVR สามารถ "เข้าใจ" คำสั่งเสียงของลูกค้าและการสอบถาม และให้การตอบสนองที่ถูกต้องในทันที

IVR มาตรฐานใช้การรู้จำเสียง ซึ่งหมายความว่าสามารถ "เข้าใจ" เท่านั้นและประมวลผลคำและวลีที่เรียกโปรแกรมไว้ล่วงหน้าที่โปรแกรมไว้ล่วงหน้า

แผนภาพด้านบนแสดงโฟลว์การโทร IVR มาตรฐาน

IVR ของศูนย์บริการมาตรฐานอาศัยการต่อสายอัตโนมัติเพื่อเริ่มต้นการกำหนดเส้นทางการโทรผ่านเส้นทางการไหลของการโทรที่สร้างไว้ล่วงหน้า และการสนับสนุนที่สามารถให้ได้นั้นจำกัดเฉพาะสคริปต์ที่บันทึกไว้ล่วงหน้า ซึ่งหมายความว่าผู้โทรที่มีคำขอที่ซับซ้อนกว่าที่อยู่นอกขอบเขตของการตอบสนองที่ตั้งโปรแกรมไว้ของ Standard IVR ไม่สามารถรับความช่วยเหลือที่ต้องการได้เสมอไป เครื่องมือ IVR มาตรฐานจะไม่สามารถช่วยพวกเขาได้

ในทางกลับกัน Conversational IVR ใช้ แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อให้คำตอบตามบริบทและเป็นส่วนตัวตามความตั้งใจของลูกค้า การวิเคราะห์ความคิดเห็น และข้อมูลจากการสนทนาที่ผ่านมา

แม้ว่าแพลตฟอร์ม Conversational AI จะไม่เข้าใจคำขอของลูกค้า แต่ก็สามารถถามคำถามเพิ่มเติม วิเคราะห์และจัดเก็บข้อมูลเพื่อให้คำแนะนำที่ดีขึ้นได้ในอนาคต

สั้นๆ?

AI การสนทนาจะฉลาดขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้นเมื่อคุณใช้งานมากขึ้น

ตารางด้านล่างเน้นความแตกต่างเพิ่มเติมระหว่าง Conversational และ Standard IVR

IVR สนทนา	IVR มาตรฐาน
ให้การตอบสนองทันที เน้นการบริการตนเองโดยไม่ต้องอาศัยตัวแทนสด	โดยปกติแล้วจะนำทางผู้โทรไปยังเมนูย่อยที่ซ้อนกัน ซึ่งมักต้องการการสนับสนุนตัวแทนแบบสด
การเข้าใจภาษาธรรมชาติ แมชชีนเลิร์นนิง และ AI สนทนาเพื่อทำความเข้าใจ/ตอบสนองต่อลูกค้าในแบบที่มนุษย์ชอบ	ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (การรู้จำเสียง) และผู้เข้าร่วมอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรตามนั้นหรือเล่นคำตอบที่บันทึกไว้ล่วงหน้า
– ลูกค้าสามารถวลีคำขอได้หลายวิธีในประโยคเต็มและบ่อยครั้งในภาษาต่างๆ – ไม่จำกัดเฉพาะคำ/วลี	รองรับจำกัดเฉพาะคำ/วลีทริกเกอร์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าและสคริปต์ที่บันทึกไว้ล่วงหน้า
เปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนสดเมื่อจำเป็น แต่เก็บข้อมูลจากการสนทนาของลูกค้าทั้งหมดเพื่อปรับปรุงตัวเองด้วยระบบอัตโนมัติแบบไม่มีโค้ด	การอัปเดตการตอบสนองของ IVR มาตรฐานนั้นซับซ้อนและต้องมีการตั้งโปรแกรมใหม่ การแก้ไขขั้นตอนการโทร และบันทึกข้อความในเมนูซ้ำ
มีให้สำหรับการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง	ชั่วโมงการสนับสนุนขึ้นอยู่กับกำหนดการของตัวแทนสด
– ให้การสนับสนุนตามการสนทนาในหัวข้อที่เหมาะสมยิ่งและซับซ้อนมากขึ้น – Machine Learning หมายความว่า Conversational IVR จะฉลาดขึ้น/แม่นยำขึ้นในทุกการสนทนา	– การสนับสนุนจำกัดเฉพาะหัวข้อ คำหลัก และวลีที่เครื่องมือได้รับการตั้งโปรแกรมให้เข้าใจและตอบสนองต่อ – โอกาสที่สูงขึ้นของการสนับสนุนอัตโนมัติที่ไม่เกี่ยวข้องและไม่ถูกต้อง

ตัวอย่างการโต้ตอบกับลูกค้า: Standard vs. Conversational IVR

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่า IVR แบบมาตรฐานและแบบสนทนาแตกต่างกันอย่างไร ให้ดูตัวอย่างการสนทนาด้านล่างซึ่งแสดงให้เห็นว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าโทรเข้าไปยังหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างการโต้ตอบ IVR มาตรฐาน

คำทักทาย IVR: สวัสดี ยินดีต้อนรับสู่บริษัท Y หากคุณทราบการขยายเวลาปาร์ตี้ของคุณ โปรดพูดหรือป้อนตอนนี้ สำหรับภาษาสเปน ให้พูดหรือกด 2 หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม โปรดกดปุ่มปอนด์หรือพูดว่า "ข้อมูลเพิ่มเติม"

ลูกค้า: ดูยอดเงินในบัญชี

IVR: ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ ฝ่ายขาย กด 1 ฝ่ายบริการลูกค้า กด 2 เวลาทำการและที่ตั้งร้าน กด 3 วางบิล กด 4 เลือกตัวเลือกนี้ซ้ำ กด 6

ลูกค้า: พูดคุยกับตัวแทน

IVR: เราต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากคุณก่อนที่เราจะเชื่อมต่อคุณกับตัวแทน

ลูกค้า: การ เรียกเก็บเงิน

IVR: คุณมาถึงแผนกเรียกเก็บเงินแล้ว ตัวแทนของเราทั้งหมดกำลังช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นอยู่ เวลารอโดยประมาณคือ 23 นาที กรุณาอยู่ในสายหรือโทรอีกครั้งในภายหลัง

ตัวอย่างการโต้ตอบ IVR แบบสนทนา

คำทักทาย IVR: สวัสดี คุณมาถึงบริษัท Y แล้ว โปรดระบุเหตุผลในการโทรของคุณ

ลูกค้า: ฉันต้องการทราบว่ายอดเงินในบัญชีของฉันคืออะไร

คำทักทาย IVR: คุณต้องการดูยอดเงินในบัญชีปัจจุบันของคุณใช่ไหม

ลูกค้า: ใช่

IVR Greeting: ยอดคงเหลือสำหรับบัญชีที่ลงท้ายด้วย -0893 คือ $1,237.17 วันนี้มีอะไรให้ช่วยอีกไหม

ลูกค้า: เลขที่

อย่างที่คุณเห็น ซอฟต์แวร์ Conversational IVR สามารถประมวลผลคำขอที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนกว่า IVR มาตรฐานได้มาก ในขณะที่ยังให้การตอบสนองที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้นอีกด้วย

ประโยชน์ของ Conversational IVR เหนือ IVR มาตรฐาน

IVR มาตรฐานทำให้ซอฟต์แวร์ Interactive Voice Response เป็นชื่อที่ไม่ดี แต่ความก้าวหน้าของ Conversational IVR ช่วยขจัดความผิดหวังของลูกค้าส่วนใหญ่ ในขณะที่นำเสนอผลประโยชน์ที่เหลือเชื่อแก่ธุรกิจที่เราจะสำรวจด้านล่าง

ประสิทธิภาพต้นทุน

ผลการศึกษาของ Gartner พบว่าแม้ว่าช่องทางการช่วยเหลือแบบสด ซึ่งรวมถึงการช่วยเหลือทางโทรศัพท์แบบสด จะมีค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 8.01 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อผู้ติดต่อ ช่องทางการบริการตนเองและเครื่องมืออย่าง Conversational IVR ลดต้นทุนเหล่านั้นลงเหลือเพียง 0.10 ดอลลาร์ต่อผู้ติดต่อ

Conversational IVR ยังให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งหมายความว่าเจ้าของธุรกิจไม่จำเป็นต้องจ้างตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อจัดการปริมาณการโทรเข้าที่สูง

แม้ว่าตัวแทนสดจะต้องพูดคุยกับลูกค้า แต่ก็ยังมีเวลาว่างมากขึ้นในการโทรติดต่อฝ่ายขาย ติดตามผลกับลูกค้าเป้าหมาย และทำงานเพิ่มเติมให้เสร็จสิ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการข้อมูลทั่วๆ ไป

บริการตนเองอัตโนมัติ

ในขณะที่ลูกค้า 70% ใช้บริการตนเองสำหรับการสนับสนุนลูกค้า มีเพียง 9% ของการโต้ตอบแบบบริการตนเองเท่านั้นที่ได้รับการแก้ไขทั้งหมดภายในแอปพลิเคชันแบบบริการตนเอง

ลูกค้ามักใช้เครื่องมือ IVR มาตรฐานเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนสดที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือพวกเขา แต่ Conversational IVR ได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าอย่างสมบูรณ์ภายในการติดต่อครั้งแรก

ระบบตอบกลับด้วยเสียงสนทนายังช่วยเร่งและปรับปรุงประสบการณ์การบริการตนเองด้วยการผสานรวมกับซอฟต์แวร์ CRM ดึงข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่และประวัติบัญชีเพื่อเสนอการสนับสนุนส่วนบุคคลตามการโต้ตอบก่อนหน้า

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันนั้นสูงเสียดฟ้า แต่การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้านั้นให้ผลตอบแทนมหาศาล

ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งต้องการให้ธุรกิจใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่และช่องทางการสื่อสารใหม่ แต่ลูกค้ามากกว่า 40% ยังคงต้องการแก้ปัญหาการสนับสนุนทางโทรศัพท์

Conversational IVR เป็นส่วนเสริมที่สมบูรณ์แบบสำหรับการบริการลูกค้าแบบ omnichannel โดยให้วิธีการที่ใช้งานง่าย เป็นมิตรต่อผู้ใช้ และรวดเร็วในการให้การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคล นอกจากนี้ยังลดหรือขจัดเวลาในการรอและจัดการการโทรของลูกค้า ทำให้เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ง่าย

สุดท้าย ประสบการณ์ Conversational IVR จะรวบรวม KPI และตัวชี้วัดที่สำคัญ นำเสนอข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าในตลาดเป้าหมายของคุณ และเน้นโอกาสใหม่ ๆ ในการทำให้กระบวนการสนับสนุนคล่องตัวยิ่งขึ้นและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น

ผลการศึกษาของ Vonage พบว่า 46% ของผู้บริโภคระบุว่าเมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้าซึ่งมีความยาวและข้ามไม่ได้ เป็นหนึ่งในสิ่งที่แย่ที่สุดเกี่ยวกับระบบ IVR แบบดั้งเดิม

Conversational IVR กำจัดเมนูการโทร IVR หลายระดับ แทนที่จะให้ลูกค้าควบคุมทิศทางการโทรได้อย่างสมบูรณ์

การตอบกลับอัตโนมัติมักจะจำกัดเฉพาะคำถามเพื่อชี้แจงหรือคำตอบโดยตรง และลูกค้าสามารถ "ขัดจังหวะ" เมนูเสียงได้อย่างง่ายดายเมื่อจำเป็น เหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าสามารถขอพูดคุยกับตัวแทนสดได้ตลอดเวลา

Conversational IVR ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก ป้องกันไม่ให้ลูกค้าเสียเวลาโทรกลับและแท็กโทรศัพท์มากขึ้น

ปรับขนาดได้ในหลายภูมิภาค

เนื่องจากลูกค้า 15% ต้องการสื่อสารกับตัวแทนในภาษาของตนเอง การที่ Conversational IVR ให้การสนับสนุนหลายภาษาถือเป็นโบนัสก้อนโต

สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจของคุณมีความสามารถในการปรับขนาดในระดับสากลในระดับสูง โดยเปิดกว้างสู่ตลาดใหม่ๆ

กรณีใช้งาน IVR สนทนา

กรณีการใช้งาน Conversational IVR ยอดนิยม ได้แก่:

• • การ ตลาด : การรวบรวมข้อมูลลูกค้า การวิจัยตลาดเป้าหมาย ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวงจรการซื้อของลูกค้า อัตราความพึงพอใจของลูกค้า และความคาดหวังของผู้บริโภค
  • การธนาคาร: ยอดเงินในบัญชี การยืนยันผู้ใช้ การแจ้งเตือนกิจกรรมที่น่าสงสัย ชำระบิล
  • การเดินทางทางอากาศ: รับข้อมูลอัปเดตเที่ยวบิน ติดตามเที่ยวบิน จอง/จองตั๋วใหม่ เปลี่ยนที่นั่ง สมัครรับการแจ้งเตือนการเดินทาง เพิ่ม/แก้ไขผู้โดยสาร ตรวจสอบการแจ้งเตือนความปลอดภัย
  • ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค: ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ กำหนดเวลาการโทรกลับ และอนุญาตให้ผู้ใช้ส่งรายงานข้อผิดพลาด
  • ผู้ให้บริการ: กำหนดเวลาและจัดการการนัดหมาย ให้ข้อมูลราคาและบริการ เรียกเก็บเงิน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ IVR แบบสนทนา

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ IVR บางส่วน