Conversational Marketing 101: ประโยชน์ คุณลักษณะ และตัวอย่าง

ตอบกลับคำขอรับการสนับสนุนทันที คำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลโดยอิงจากการซื้อที่ผ่านมา การโต้ตอบกับสมาชิกในทีมอย่างราบรื่นผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย: ไม่เป็นความลับที่ความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันสูงเกินจริง

วิธีหนึ่งที่จะทำให้การประชุมง่ายขึ้น?

การตลาดแบบสนทนา.

ตามชื่อของมัน การตลาดเชิงสนทนาจะชนะใจลูกค้าผ่านการสนทนาสองทางแบบเรียลไทม์ระหว่างธุรกิจและผู้บริโภค

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดเชิงสนทนา: ความหมาย เหตุผลที่คุณต้องการ และคุณลักษณะมีประโยชน์ต่อทั้งตัวแทนและลูกค้าอย่างไร

สารบัญ:

• การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?
• Chatbots อัตโนมัติกับตัวแทนสดในการตลาดแบบสนทนา
• คุณสมบัติเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาที่สำคัญ
• ประโยชน์สูงสุดของการตลาดแบบสนทนา
• วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบสนทนา
• การตลาดเชิงสนทนาทำให้ลูกค้ามาก่อน
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Conversational Marketing

การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

การตลาดเชิงสนทนาเป็นกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ผู้บริโภคและธุรกิจเชื่อมต่อกันผ่านการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ที่เป็นส่วนตัวสูง ซึ่งเลียนแบบความลื่นไหลและความสะดวกในการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติอย่างใกล้ชิด

การสนทนาเหล่านี้อาจเป็นเชิงรุก (ที่เริ่มต้นโดยธุรกิจ) หรือเชิงโต้ตอบ (ที่เริ่มต้นโดยผู้บริโภค)

แม้ว่าคำว่า “Conversational Marketing” หมายถึงการสื่อสารสองทางประเภทใดก็ตาม รวมถึงอีเมลและโทรศัพท์ การส่งข้อความสนทนาเป็นรูปแบบที่ใช้บ่อยที่สุด

ด้วยเหตุนี้ การโต้ตอบทางการตลาดเชิงสนทนาส่วนใหญ่จึงเริ่มต้นด้วยข้อความแชทบ็อตแบบป๊อปอัปที่มุมของเว็บไซต์ธุรกิจ/หน้า Landing Page แอปพลิเคชันมือถือ หรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความของบุคคลที่สาม

เป้าหมายของการตลาดเชิงสนทนาคือการคาดการณ์ ทำความเข้าใจ และตอบสนองต่อคำถามและความต้องการของผู้บริโภคตลอดเส้นทางของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้วจะแนะนำลูกค้าผ่านช่องทางการขายทีละขั้นตอน

การตลาดเชิงสนทนาใช้เพื่อ:

• ให้คำแนะนำสินค้าหรือบริการ
• มีคุณสมบัติและแปลงลีด
• สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
• เร่งรอบการขาย
• รวบรวมข้อมูลผู้เข้าชม ลูกค้า และกลุ่มเป้าหมาย
• ตอบสนองต่อปัญหาการบริการลูกค้าบางส่วน

Chatbots อัตโนมัติกับตัวแทนสดในการตลาดแบบสนทนา

การส่งข้อความแชทของบริษัทสามารถอำนวยความสะดวกด้วยเทคโนโลยี AI อัตโนมัติ (แชทบอท) ตัวแทนมนุษย์ในชีวิตจริง หรือทั้งสองอย่างรวมกัน ทั้งแชทบอทและตัวแทนสดสามารถมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคในการแชทผ่านเว็บไซต์ของบริษัท การส่งข้อความ SMS หรือแอปพลิเคชันโซเชียลมีเดีย

แม้ว่าทั้งแชทบอทและแชทสดจะมีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาที่สมดุล แต่ทั้งสองวิธีก็มีคุณสมบัติและจุดแข็งที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งในส่วนนี้จะสรุป

ในบรรดาผู้บริโภค 61% กล่าวว่าพวกเขามักใช้ไลฟ์แชทเพื่อสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ แทนที่จะพึ่งพาช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่น การโทรด้วยเสียงหรืออีเมล อย่างไรก็ตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทระดับองค์กรและต่างประเทศ เป็นไปไม่ได้เลยที่จะตอบกลับทุกข้อความด้วยตัวแทนที่เป็นมนุษย์

เข้าสู่ VIP ของโลกการตลาดเชิงสนทนา: แชทบอทอัตโนมัติ

Chatbots: ซอฟต์แวร์สนทนา AI อัตโนมัติ

Chatbots เป็นโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีอัตโนมัติที่เชื่อมต่อกับระบบซอฟต์แวร์ที่มุ่งสร้างการสนทนาแบบเรียลไทม์ระหว่างผู้บริโภคและธุรกิจ ซึ่งมักเกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของบริษัทหรือบัญชีโซเชียลมีเดีย

คุณอาจเคยโต้ตอบกับแชทบอทมาบ้างแล้ว เนื่องจากการศึกษาของ Drift ที่เชื่อมโยงด้านบนพบว่าการใช้แชทบอทตามรายงานของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น 71% ระหว่างปี 2020-2021 ซึ่งมากกว่าการตลาดเชิงสนทนารูปแบบอื่นๆ

มีเหตุผลมากมายที่เพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อยๆ ในการทำให้แชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการตลาดเชิงสนทนาของคุณ แม้ว่าแชทบอทเมื่อ 5 ปีที่แล้วอาจเข้าใจแค่วลีที่เข้ารหัสตายตัวหรือการเลือกปุ่ม แต่เครื่องมือสมัยใหม่ก็มีประสิทธิภาพมากจน 47% ของผู้ใช้แชทบ็อตคิดว่าพวกเขาอาจเข้าใจผิดว่าแชทบอทคือตัวแทนที่มีชีวิตจริง

แชทบอทของวันนี้สามารถ:

• ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อตีความ/ตอบสนองต่อภาษา/การใช้ถ้อยคำที่เป็นธรรมชาติและหลากหลายมากขึ้น
• จัดเตรียมการตอบสนองตามโปรแกรมตามทริกเกอร์คำสำคัญหรือการป้อนข้อมูลของลูกค้า
• ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อปรับปรุงตามการสนทนาก่อนหน้า
• สนทนาผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย (โทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ อีเมล โซเชียลมีเดีย)
• ผสานรวมกับเครื่องมือสื่อสารทางธุรกิจของบุคคลที่สาม (ระบบ CRM ฐานความรู้ ฯลฯ)
• กำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังสมาชิกในทีมสดที่เหมาะสม
• บันทึก จัดระเบียบ และวิเคราะห์ข้อมูลผู้เยี่ยมชมและลูกค้า รวมถึงประวัติการโต้ตอบเว็บไซต์ การตั้งค่าผู้ติดต่อ และข้อมูลบริษัท

พวกเขาให้โอกาสทางการตลาดในการสนทนาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และบริการลูกค้า/สนับสนุนทั่วไป ทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มีอิสระในการทำงานในประเด็นที่ซับซ้อนและสำคัญยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ Chatbots ยังสามารถกรองลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพ กำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง กำหนดเวลาการนัดหมายและการประชุม สมัครรับจดหมายข่าวหรือบริการแจ้งเตือนทาง SMS ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ทำการขายแบบง่ายๆ และให้การสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐาน

ด้วยรูปแบบการสนทนา บุคลิก และกรณีการใช้งานทางเทคโนโลยีที่หลากหลาย ทำให้แชทบอททำหน้าที่ในบริษัทมากมายที่มนุษย์เคยครอบครอง:

• บอทคำถามที่พบบ่อย
• บอทการนำทางเว็บไซต์
• บอทความคิดเห็นของลูกค้า
• บอทสมัครสมาชิกจดหมายข่าว
• บอทการจัดการลูกค้าเป้าหมาย
• บอทจองเดโม
• บอทโปรโมตผลิตภัณฑ์

คำเตือนเกี่ยวกับการใช้แชทบ็อต เนื่องจากเป็นแบบอัตโนมัติ จึงสามารถช่วยเหลือผู้บริโภคในประเด็นจำกัดที่พวกเขาได้รับการตั้งโปรแกรมให้จัดการเท่านั้น สิ่งใดก็ตามที่อยู่นอกเหนือขอบเขตของพวกเขา ดังนั้น ให้พึ่งพาแชทบอทสำหรับงานประจำที่ง่ายกว่า ไม่ใช่การโต้ตอบที่ยากขึ้น

เมื่อลูกค้ามีปัญหาที่ซับซ้อนหรือต้องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ตัวแทนที่มีชีวิตจะเข้ามามีบทบาท

ตัวแทนแชทสด

เจ้าหน้าที่แชทสดคือพนักงานบริการลูกค้าที่โต้ตอบโดยตรงกับลูกค้าผ่านการส่งข้อความแชทเพื่อแก้ปัญหา ตอบคำถาม และให้การสนับสนุน

ปัจจุบันการส่งข้อความแชทสดเป็นวิธีการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้บ่อยที่สุด โดย 85% ของธุรกิจคาดว่าจะใช้การสนับสนุนแชทสดภายในสิ้นปี 2565

ด้วยเวลาตอบสนองเฉลี่ย 48 วินาที ตัวแทนสดมีความรวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากพอที่จะจัดการกับคำถามหรือปัญหาที่ซับซ้อนของผู้บริโภคได้หลากหลาย ตัวแทนสดสามารถถอดรหัสภาษาของลูกค้าที่สับสนและขอข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อจำเป็น พวกเขายังสามารถใช้ฐานความรู้ของบริษัทเพื่อทำความเข้าใจรายละเอียดปัญหาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นจึงแนะนำวิธีแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล

หลายบริษัทเสนอบริการแชทสดที่ผสานรวมกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความยอดนิยมต่างๆ รวมถึง Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS texting, WhatsApp และอื่นๆ

ตัวแทนแชทสดสามารถให้ฟังก์ชันต่อไปนี้:

• ให้คำแนะนำที่กำหนดเองสำหรับผลิตภัณฑ์หรือแผน
• แก้ปัญหาผู้ใช้ที่ซับซ้อนและไม่เหมือนใคร และตอบคำถาม
• ถามคำถามติดตามผลเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ดีขึ้น
• สร้างสายสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์

การตลาดเชิงสนทนากับการตลาดแบบดั้งเดิม

เทคนิคการตลาดแบบเดิมคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการขาย – การขายใดๆ ให้กับทุกคน ทุกเวลา และโดยเร็วที่สุด

ใช่ กลยุทธ์ทางการตลาดที่คุ้นเคย เช่น การโทรเย็น การโฆษณาทางสิ่งพิมพ์และทางโทรทัศน์ และโฆษณาออนไลน์กระจายไปทั่ว อย่างไรก็ตาม พวกเขายังเสียเวลาตัวแทนและทรัพยากรของบริษัทไปอย่างมากในการ "นำเสนอ" ให้กับผู้ที่อาจไม่ต้องการหรือไม่ต้องการสิ่งที่พวกเขาเสนอ

การตลาดแบบดั้งเดิมขยายวงจรการขายและต้องการให้ลูกค้าทำงานส่วนใหญ่เพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ ดังที่แสดงในภาพด้านล่าง ผู้บริโภคเหล่านี้ต้องเข้าไปที่เว็บไซต์ของธุรกิจ ค้นหาและกรอกแบบฟอร์มโอกาสในการขาย รอการตอบกลับ ติดตาม กำหนดเวลาการประชุมการขาย จากนั้นจึงอาจทำการซื้อได้

(ที่มาของภาพ)

ไม่น่าแปลกใจที่ช่องทางการขายแบบดั้งเดิมให้ผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจเหล่านี้:

• มีคนเพียง 43% เท่านั้นที่รับสายเย็น
• อัตราการเปิดอีเมลโดยเฉลี่ยลดลงเหลือ 20%
• อัตราการแปลงหน้า Landing Page เฉลี่ยเพียง 2.35%

เทคนิคการตลาดมาตรฐานและธุรกรรมที่สร้างขึ้นนั้นไม่ใช่เรื่องส่วนตัวและไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคุณค่า กล่าวโดยสรุป พวกเขาเป็นศูนย์กลางของบริษัท

ในทางกลับกัน การตลาดแบบสนทนาจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก การใช้ทั้งแชทสดและแชทบอทที่ทำงานด้วย AI อัตโนมัติ ธุรกิจจะได้รู้จักลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น พวกเขาให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นรายบุคคลเฉพาะเมื่อพวกเขารู้ว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไร และเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา

การตลาดแบบอิงความสัมพันธ์แบบนี้ไม่เพียงแต่ให้ประโยชน์แก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดภาระงานมหาศาลของฝ่ายขายและทีมสนับสนุนผ่านแชทบอทแบบบริการตนเองอัตโนมัติและการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI

(ที่มาของภาพ)

ลูกค้าสามารถแสดงปัญหา รับคำตอบ ให้ข้อมูลกับแชทบอท และรับคำแนะนำได้ตลอด 24/7/365 จากนั้นทีมขายจะตื่นขึ้นมาพบกับลีดที่แบ่งกลุ่มและมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ และมี “งานยุ่ง” เพียงเล็กน้อย เนื่องจาก AI เชิงสนทนาจะทำการตลาดตามกิจวัตร การบันทึกข้อมูล และการสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ

สั้นๆ?

การตลาดแบบสนทนาไม่ได้มาแทนที่การทำการตลาดแบบเดิมๆ ทั้งหมด แต่ทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการมีส่วนร่วมตลอด 24 ชั่วโมง

คุณสมบัติเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาที่สำคัญ

ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงคุณสมบัติหลักที่ทำให้การตลาดเชิงสนทนาแตกต่างจากรูปแบบดั้งเดิมมากขึ้น

การบูรณาการฐานความรู้ภายในและภายนอก

Chatbots และ Live Agent สามารถทำงานร่วมกับฐานความรู้ภายในหรือภายนอกของบริษัทได้อย่างง่ายดาย ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัว

ฐานความรู้คือระบบซอฟต์แวร์ที่อนุญาตให้บริษัทรวบรวมที่เก็บข้อมูลขนาดใหญ่ ทำให้ลูกค้าหรือตัวแทนของบริษัทที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลนี้ได้อย่างง่ายดาย

ฐานความรู้ภายในเก็บข้อมูลที่สมาชิกของบริษัทสามารถเข้าถึงได้ง่าย เช่น ข้อมูลลูกค้าหรือประวัติการทำธุรกรรมของบริษัท ฐานความรู้ภายนอกจัดเก็บข้อมูลสำหรับลูกค้าในการเข้าถึง เช่น คู่มือวิธีใช้ บทความที่ให้ความรู้ คำถามด้านราคา และข้อมูลสาธารณะอื่นๆ

การบูรณาการฐานความรู้ภายในกับการสนับสนุนตัวแทนออนไลน์ทำให้งานของตัวแทนสดง่ายขึ้นมาก เพราะเมื่อลูกค้าเปิดตั๋วผ่านการแชท ตัวแทนสดสามารถค้นหาฐานความรู้ภายในอย่างรวดเร็ว ดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และแก้ไขคำถามของลูกค้าในเรื่อง วินาทีหรือนาที

ในทางกลับกัน ฐานความรู้ภายนอกจะเชื่อมต่อแชทบอทกับคลังข้อมูลขนาดใหญ่ ทำให้แชทบอทมีประโยชน์ต่อลูกค้ามากขึ้น Chatbots รู้จักคำหลักในคำค้นหาของลูกค้า จากนั้นจับคู่คำหลักเหล่านี้ภายในฐานความรู้ภายนอกที่กว้างใหญ่ และสุดท้ายก็ส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือลิงก์ไปยังบทความหรือหน้าเว็บที่ตอบคำถามของลูกค้า

กล่าวโดยย่อ การรวมฐานความรู้ช่วยให้ตัวแทนและแชทบอทช่วยลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การรวมระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

การรวมระบบ CRM ช่วยให้ตัวแทนสดสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและประวัติการโต้ตอบก่อนหน้าได้ภายในไม่กี่วินาที ช่วยให้พวกเขาแก้ไขตั๋วลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ในการแชทสด CRM ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงเมตริกของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ได้แก่:

• คำสั่งซื้อล่าสุด
• มูลค่าบัญชี
• ตำแหน่งงานและบริษัท
• ประวัติการโต้ตอบ
• หมายเหตุเพิ่มเติม

ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้โดยไม่ต้องออกจากแชทหรือให้ลูกค้ารอ การเพิ่มความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก การรวมแชทกับ CRM จะทำให้ลูกค้ามีความสุขและให้บริการลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้มีการซื้อในอนาคตเพิ่มขึ้น

ตัวแทนขายยังสามารถแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าโดยใช้ข้อมูลเมตาที่จัดเก็บโดย CRM เช่น:

• รายได้ลูกค้าและจำนวนพนักงาน
• อุตสาหกรรม
• ภูมิศาสตร์

การแบ่งส่วนนี้ช่วยให้ทีมขายของคุณกำหนดเป้าหมายความพยายามและการปรับปรุงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ (KPI) ของพวกเขาไปยังผู้ชมเป้าหมายด้วย ROI ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด แปลงเวลาและความพยายามในการขายเป็นยอดขายที่มากขึ้น

ข้อมูลแชทและการวิเคราะห์

แชทบอทและการแชทสดของตัวแทนยังคงพัฒนาความสามารถในการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลเมตริกต่างๆ เกี่ยวกับตัวแทน ลูกค้า และประสิทธิภาพการบริการลูกค้าโดยรวมของกลยุทธ์ของคุณ

เมตริกการแชทที่ติดตามได้บางส่วน ได้แก่:

ประสิทธิภาพของตัวแทนแชทรายบุคคล

• ระยะเวลาแชท: เวลาที่ตัวแทนแต่ละรายใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้า

• เวลาตอบสนอง: เวลาที่ตัวแทนใช้ในการตอบกลับลูกค้า

• กิจกรรมของตัวแทน: ตัวแทนที่ออนไลน์และสถานะกิจกรรมของพวกเขา

• ความพึงพอใจในการ แชทหรือตั๋ว: ระดับความพึงพอใจของลูกค้ากับทีมแชท ตัวแทนรายบุคคล หรือตั๋วส่วนบุคคล

• ความพร้อมในการแชท: ชั่วโมงต่อวัน ตัวแทนและทีมของคุณพร้อมให้บริการแก่ลูกค้า

ประสิทธิผลการบริการลูกค้า

• แชททั้งหมด: จำนวนแชทที่ทีมของคุณจัดการทุกวัน

• การมีส่วนร่วมในการแชท: ที่มาของการแชทของคุณ (หน้าใด ลิงก์ ผลิตภัณฑ์)

• ตั๋วใหม่: จำนวนตั๋วใหม่ที่ตัวแทนของคุณเผชิญในแต่ละวัน

• ตั๋วที่แก้ไขแล้ว: จำนวนเคสที่แก้ไขได้ต่อวัน

• เวลาตอบกลับครั้งแรก: เวลาที่ใช้สำหรับตั๋วเพื่อรับการตอบกลับ
• การ ละทิ้งคิว: จำนวนและลูกค้าที่ออกจากคิวก่อนแชทกับตัวแทน

บริษัทของคุณสามารถใช้ตัวชี้วัดและ KPI เหล่านี้ในการตัดสินใจทางการตลาดอย่างมีข้อมูลตามรายงานและการวิเคราะห์ที่ระบุแนวโน้ม การเปรียบเทียบ และการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป โดยเน้นส่วนต่างๆ ของกลยุทธ์การแชทของคุณที่สามารถใช้การปรับปรุงได้

ข้อมูลรายงานสามารถดูได้ในรูปแบบต่างๆ รวมถึงแผนภูมิแท่ง แผนภูมิเส้น แผนภูมิวงกลม และตารางที่ติดตามความคืบหน้าตามวัน สัปดาห์ เดือน หรือปี

การวิเคราะห์และรายงาน

• ยอดขายที่ติดตาม: แสดงมูลค่าที่คุณได้รับจากการแชทสดหรือกลยุทธ์แชทบ็อต ผลิตภัณฑ์ใดสร้างยอดขายได้มากที่สุด และตัวแทนรายใดทำยอดขายได้มากที่สุด
• เป้าหมายที่สำเร็จ: แสดงจำนวนการแชทของคุณที่ผู้เยี่ยมชมดำเนินการตามที่ต้องการ เช่น การขายหรือลงชื่อสมัครใช้
• อัตรา Conversion เมื่อเวลาผ่านไป: แสดงให้เห็นประสิทธิภาพในช่วงเวลาของการทักทาย แชทบอท หรือเจ้าหน้าที่ โดยให้เปอร์เซ็นต์ที่วัดอัตราความสำเร็จที่เพิ่มขึ้นหรือลดลงในช่วงวัน สัปดาห์ หรือเดือน
• การเปรียบเทียบแบบเคียงข้างกัน: แสดงการเปรียบเทียบระหว่างการทักทาย เจ้าหน้าที่ หรือสถานที่สนทนาเพื่อดูว่ากลยุทธ์ใดใช้ได้ผลดีที่สุด

ช่องทางการตลาดแบบสนทนาเพิ่มเติม: อีเมล โซเชียลมีเดีย แบบฟอร์ม

ช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติม เช่น อีเมล การส่งข้อความในโซเชียลมีเดีย การส่งข้อความ SMS และแบบฟอร์มบนเว็บ ได้รับความนิยมลดลงตั้งแต่ปี 2020 ส่งผลให้การรับส่งข้อความแชท

อย่างไรก็ตาม วิธีการทางเลือกเหล่านี้นำเสนอโอกาสในการขยายตลาดเป้าหมายของคุณ รวบรวมข้อมูลผู้บริโภคเพิ่มเติม และให้คำตอบในทันทีเกี่ยวกับช่องทางที่ลูกค้าของคุณอาจต้องการมากกว่าการแชทบนเว็บไซต์

บริษัทต่างๆ เช่น 1-800-Flowers ที่แสดงด้านล่าง เบลอเส้นแบ่งระหว่างข้อความแชทและโซเชียลมีเดีย โดยตัวแทนแชทบน Facebook Messenger สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเองได้

การส่งข้อความให้ประโยชน์เช่นเดียวกับการส่งข้อความแชทออนไลน์ แต่สำหรับผู้บริโภคที่เน้นมือถือเป็นหลัก จากการสำรวจของ Zipwhip ปี 2018 ที่คนรุ่นใหม่มักส่งข้อความหากันบ่อยๆ พบว่า 83% ของคน Gen Z (ผู้ที่เกิดในช่วงต้นยุค 2000) ต้องการให้บริษัทต่างๆ ส่งข้อความหาพวกเขามากขึ้น)

แบบฟอร์มของบริษัท ใช้สำหรับรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า รวบรวมแบบสำรวจ และโอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม สามารถนำน้ำเสียงการสนทนามาใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น นอกจากนี้ แบบฟอร์มของบริษัทสามารถจัดเตรียมลำดับการโต้ตอบของคำถามที่เปลี่ยนแปลงตามคำตอบของลูกค้า

ในขณะที่แชทออนไลน์ได้รับความนิยมในด้านการตลาดเชิงสนทนา วิธีการอื่น เช่น อีเมล การส่งข้อความ และแบบฟอร์ม ให้โอกาสที่ดีในการให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากการสนทนาจากการมีส่วนร่วม ความฉับไว และน้ำเสียงส่วนตัว

ประโยชน์สูงสุดของการตลาดแบบสนทนา

ด้านล่างนี้ เราจะสรุปข้อดีที่ใหญ่ที่สุดบางประการของการใช้การตลาดเชิงสนทนา

การแก้ปัญหาการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ลูกค้าต้องการตอบคำถามง่ายๆ และข้อกังวลของตนโดยเร็วที่สุด

รายงาน MyCleverAgency ปี 2016 แสดงให้เห็นว่า 46% ของผู้บริโภครู้สึกหงุดหงิดกับเว็บไซต์ธุรกิจที่ขาดข้อมูลพื้นฐาน เช่น ที่ตั้งและเวลาทำการของบริษัท นอกจากนี้ 40% ของผู้บริโภคกล่าวว่าเว็บไซต์ธุรกิจและแพลตฟอร์มออนไลน์อื่นๆ ไม่สามารถให้คำตอบในทันทีสำหรับคำถามง่ายๆ ได้ ในขณะที่อีก 27% รู้สึกหงุดหงิดที่บริษัทไม่ตอบสนองนอกเวลาทำการ

การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพไม่เพียงส่งผลเสียต่อขวัญกำลังใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงขวัญกำลังใจของบริษัทด้วย เนื่องจากสมาชิกในทีมต้องใช้เวลามากขึ้นในการตอบคำถามหรือถามคำถามซ้ำซากและเอาใจลูกค้าที่ผิดหวัง

การตลาดเชิงสนทนามอบการสนับสนุนลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นเชิงรุกมากขึ้น โดยให้บริการตนเองแก่ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงผ่านเว็บไซต์และแชทบอทที่มีส่วนร่วม กำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนการสนทนาสดเท่าที่จำเป็นเท่านั้น ตัวแทนสดสามารถจัดการกับลูกค้าจำนวนจำกัดในคราวเดียว แต่แชทบอทอัตโนมัติสามารถช่วยให้ผู้ใช้ที่ผิดหวัง 100,000 คนทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้สำเร็จ: จองการนัดหมาย เติมคำสั่งซื้อ ซื้อสินค้า และค้นหาคำตอบสำหรับคำถาม

สั้นๆ?

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่จะแซงหน้าคู่แข่งและปรับปรุงขวัญกำลังใจของทีมบริการลูกค้า ให้พึ่งพาการตลาดเชิงสนทนาเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเพื่อการแก้ปัญหาการสืบค้นที่มีประสิทธิภาพ

การโต้ตอบกับลูกค้าส่วนบุคคล

ลูกค้าต้องการประสบการณ์ส่วนตัวในการโต้ตอบกับบริษัท นักช็อปในปัจจุบันจัดอันดับการสื่อสารที่เปิดกว้างและเป็นมิตรเป็นหนึ่งในปัจจัย 5 อันดับแรกที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและความภักดีของพวกเขา

เทคโนโลยีภาษาธรรมชาติ (NLT) ปรับปรุงความสามารถของแชทบอทอย่างต่อเนื่องเพื่อมอบน้ำเสียงที่เป็นส่วนตัวและขั้นตอนการสนทนาผ่านการตอบกลับที่เริ่มด้วยคำหลัก

ตัวแทนแชทสดบรรลุการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับที่มากขึ้น เนื่องจากตัวแทนสามารถตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้นเองและไม่จำกัดด้วยความเห็นอกเห็นใจ ความกังวล และความมุ่งมั่นดังที่แสดงด้านล่าง

ด้วยการอนุญาตให้ผู้บริโภคถามคำถาม แสดงปัญหา และรับโซลูชันเฉพาะบุคคล การตลาดเชิงสนทนาจะเชื่อมช่องว่างระหว่างประสิทธิภาพและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การใช้จ่ายของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นและลดต้นทุนการดำเนินงาน

การใช้จ่ายของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นด้วยต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลงหมายถึงรายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้น

Chatbots และแชทสดช่วยให้บริษัทต่างๆ บรรลุผลสำเร็จ

Chatbots ที่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้ไม่จำกัดจำนวนในคราวเดียว ตัวแทนอิสระที่จะทำงานกับลีดที่ผ่านการรับรองมากขึ้น ลูกค้าพึงพอใจกับแชทสด เนื่องจากลูกค้า 63% ที่ใช้จ่ายระหว่าง 250 ถึง 500 ดอลลาร์ต่อเดือนมักจะซื้อจากและยังคงภักดีต่อธุรกิจที่เสนอแชทสด

กลยุทธ์การตลาดแบบสนทนาโดยใช้เครื่องมืออัตโนมัติ เช่น การสมัครรับข้อมูลลูกค้า การสั่งซื้อ และการจัดซื้อ ช่วยเร่งกระบวนการขายและการสั่งซื้อ สร้างยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและมีส่วนร่วมกับตัวแทนสดน้อยลง

การรวมระบบ Chat CRM กำหนดเวลาการแจ้งเตือนอัตโนมัติสำหรับลูกค้าโดยใช้ช่องทางและความถี่ที่พวกเขาตั้งไว้สำหรับตนเอง การแจ้งเตือนที่กำหนดเองจะรักษาลูกค้าประจำไว้ เนื่องจากลูกค้า 90% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทที่ส่งพวกเขามากกว่า

ระบบแชทอัตโนมัติของ AI ช่วยให้บริษัทของคุณประหยัดเงินในตัวแทนออนไลน์ได้โดยไม่กระทบต่อความสะดวกของลูกค้าหรือโอกาสในการขาย

การจัดการลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพและรอบการขายที่สั้นลง

บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงแปลงลีดให้มากเป็นห้าเท่าของคู่แข่งที่มีผลงานเฉลี่ย

อะไรทำให้บริษัทเหล่านี้บรรลุอัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายได้สูง

การดูแลลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งหมายถึงการกำหนดอัตราลูกค้าเป้าหมายของบริษัทต่างๆ ผ่านช่องทางการขายและการติดตามผลเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงิน บริษัทที่ใช้แคมเปญการเลี้ยงดูอย่างมีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่พร้อมขายได้มากถึง 50% และเทคโนโลยีแชทอัตโนมัติของ AI สามารถอำนวยความสะดวกในกระบวนการดูแลลูกค้าเป้าหมาย

ตัวอย่างเช่น แชทบอทและเจ้าหน้าที่ถ่ายทอดสดช่วยให้ติดตามผลได้เร็วขึ้น เวลาติดตามผลที่ล่าช้าจะลดอัตราการติดต่อลง 10 เท่า แต่แชทบอทติดตามผลด้วยลีดภายในไม่กี่วินาที รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขายและคัดเลือกให้มีคุณสมบัติสำหรับการติดต่อทีมขาย ป๊อปอัปข้อความแชทบ็อตโน้มน้าวผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้อยู่ต่อและโต้ตอบกัน โดยลดอัตราตีกลับของหน้า Landing Page

ในบรรดาบริษัทต่างๆ ที่ใช้เทคโนโลยีที่ใช้เทคโนโลยี AI นั้น 82% พบว่ามันเป็นสินทรัพย์ที่เหมาะสมมากในกลยุทธ์การขายและการตลาดในปัจจุบัน เนื่องจากการตลาดเชิงสนทนาช่วยเพิ่มการแปลงผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน

การใช้งานที่เข้าใจง่ายของลูกค้า

ผู้บริโภคในปัจจุบันมีส่วนร่วมกับอินเทอร์เฟซการส่งข้อความอัตโนมัติและแบบสดอย่างสังหรณ์ใจ นับตั้งแต่เกิดการระบาดของโควิด-19 ช่องทางการใช้งานของผู้บริโภคที่มีการเพิ่มขึ้นมากที่สุด ได้แก่ วิดีโอ เว็บแชท การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที และผู้ช่วยเสมือนที่สั่งงานด้วยเสียงและเทคโนโลยีการแชทอัตโนมัติที่สวมใส่ได้ใช้ประโยชน์จากแนวโน้มเหล่านี้

รายงาน Gartner 2022 แสดงให้เห็นว่าแชทบอทได้พัฒนาความสามารถในการเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้อย่างไร

ระบบแชทอัตโนมัติทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าคุ้นเคยอยู่แล้ว พวกเขายังตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารกับลูกค้าระหว่างประเทศด้วยการผสานรวมแอปพลิเคชันการแปล ความสามารถด้านเสียง และความสามารถในการสรุป ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจสามารถเอาชนะอุปสรรคด้านภาษาในการสื่อสารกับลูกค้าทั่วโลก

ด้วยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านภาษาและสื่อที่คุ้นเคยที่สุด ทั้งเทคโนโลยีแชทอัตโนมัติของ AI และตัวแทนสดจะทำให้ลูกค้าที่ภักดีและมีความสุข

วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบสนทนา

ด้านล่างนี้ ให้ค้นหาคำแนะนำสั้นๆ เกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ ในการทำให้กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของบริษัทของคุณเริ่มทำงาน

ขั้นตอนที่หนึ่ง: กำหนดและวิจัยตลาดเป้าหมายของคุณ

ขั้นแรก ระบุผู้ชมที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมายด้วยกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของคุณ

ในการเลือกผู้ชมสำหรับการแปลงลูกค้าเป้าหมาย ให้พิจารณาคำถามต่อไปนี้:

• ลูกค้าของฉันประสบปัญหาอะไรบ้าง และผลิตภัณฑ์/บริการของฉันจะแก้ปัญหาอย่างไร?
• เป้าหมายของตลาดเป้าหมายของฉันในการใช้ผลิตภัณฑ์นี้คืออะไร?
• ฉันต้องการกำหนดเป้าหมายผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทั้งหมดของฉันหรือเพียงแค่บางคน?
• แชทบอทของฉันควรแก้ไขฟังก์ชันใดขึ้นอยู่กับความต้องการเหล่านี้

ขั้นตอนที่สอง: กำหนดวัตถุประสงค์และประเภทของกลยุทธ์การตลาดแบบสนทนา

ถัดไป กำหนดวัตถุประสงค์ที่คุณต้องการให้กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาแสดง

ตัวอย่างวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนา ได้แก่:

• การสร้างและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายและการรวบรวมข้อมูล
• ตอบคำถามที่พบบ่อย
• โปรโมตเนื้อหา
• ให้การสนับสนุนลูกค้า
• การเผยแพร่แบบฟอร์มการติดต่อ
• จัดทำแบบฟอร์มให้ผู้ใช้ส่งรายงาน ตั๋ว คำร้อง ใบสมัคร
• แนะนำลูกค้าบนเว็บไซต์ (เพื่อชำระเงิน ค้นหาข้อมูล)

ขั้นตอนที่สาม: กำหนดเป้าหมายเฉพาะสำหรับการวัดความสำเร็จของการตลาดแบบสนทนา

การกำหนดเป้าหมายด้านประสิทธิภาพเฉพาะสำหรับโปรแกรมการตลาดเชิงสนทนาช่วยให้ทีมของคุณสามารถวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์การตลาดได้ เป้าหมายและการวัดผลเหล่านี้ช่วยให้ทราบได้ง่ายขึ้นว่ากลยุทธ์เป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่และอย่างไร องค์ประกอบใดที่ต้องปรับเปลี่ยน และการเปลี่ยนแปลงแต่ละรายการช่วยปรับปรุงผลลัพธ์การวัดที่ต้องการได้ดีเพียงใด

KPI ด้านล่าง (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) ช่วยให้คุณประเมินกลยุทธ์ CM ของคุณได้อย่างแม่นยำ: :

• สมาชิกจดหมายข่าวของบริษัท
• คลิกที่ลิงค์
• จำนวนตั๋วที่แก้ไขต่อวัน
• จำนวนแชทรายวันที่มีส่วนร่วม
• จำนวนรวมของยอดขายที่แปลงต่อวัน สัปดาห์ หรือเดือน
• คะแนนความพึงพอใจในการแชทของลูกค้า
• เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่เปลี่ยนเป็นการขาย

ขั้นตอนที่สี่: เลือกตำแหน่งของเครื่องมือแชท

แม้ว่าเว็บไซต์จำนวนมากจะมีแชทบ็อต การสมัครรับจดหมายข่าว หรือลิงก์แชทของตัวแทนสดที่มุมขวาล่างของหน้า ตำแหน่งที่คุณวางของคุณจะขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น:

• เฉพาะแอปพลิเคชันหรือช่องทางการสื่อสาร
• ไม่ว่าลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับเครื่องมือแชทบนเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์พกพาหรือไม่
• การดำเนินการที่คุณต้องการให้ลูกค้าทำในหน้าเว็บไซต์ที่เฉพาะเจาะจง
• การกระทำในหน้าใดที่กระตุ้นให้แชทบอท
• ประเภทของเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้ (แชทบอท ตัวแทนออนไลน์ แบบฟอร์ม ลิงก์)
• ฟังก์ชั่นและการออกแบบหน้าเว็บ

ขั้นตอนที่ห้า: พัฒนา Chat Personas

ถึงเวลาที่จะเริ่มพัฒนาเนื้อหาและบุคลิกสำหรับเครื่องมือแชทออนไลน์ของคุณ ขั้นแรก กำหนดบุคลิกที่ต้องการของบอท

คุณต้องการให้บอทมีชื่อและรูปลักษณ์ในแบรนด์หรือไม่? หรือคุณต้องการให้บอทมีใบหน้ามนุษย์หรือไม่? การแชทสดของตัวแทนควรแสดงชื่อและรูปภาพของตัวแทนในกล่องแชทหรือไม่ ควรใช้ "ศัพท์แสง" หรือรูปแบบการสนทนาแบบใด

ดูตัวอย่าง "ใบหน้า" ของบอทที่บริษัทต่างๆ ใช้:

ขั้นตอนที่หก: ร่างขั้นตอนการสนทนา

ถัดไป กำหนดลำดับขั้นตอนการสนทนาโดยเขียนคำถาม ตัวเลือกคำตอบ/คำตอบแบบเลือกตอบ คำทักทาย และเส้นทางการสนทนา "ถ้า-แล้ว" ขึ้นอยู่กับการตอบสนองของลูกค้า การกระทำ หรือการใช้คำที่เรียก

ดูตัวอย่างโฟลว์บอทด้านล่างสำหรับแนวคิดเพิ่มเติม:

(ที่มาของภาพ)

ขั้นตอนที่เจ็ด: มีส่วนร่วมกับลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเพื่อการปรับปรุง

ถึงเวลาดำเนินการตามแผน!

เมื่อบอทของคุณใช้งานได้แล้ว ให้เริ่มรวบรวมและติดตามข้อมูลลูกค้าเพื่อคัดเลือกลีดและทำการขายหรือข้อเสนอแนะ โดยปกติ CRM หรือระบบฐานความรู้จะติดตามและจัดระเบียบข้อมูลนี้โดยอัตโนมัติ โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อติดตามผลทีมขาย

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลบางส่วนแล้ว ก็ถึงเวลาวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาตาม KPI และปรับกลยุทธ์หรือเป้าหมายหากจำเป็น

คำถามที่จะถามในขั้นตอนนี้รวมถึงต่อไปนี้:

• ข้อมูลใดที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า?
• ข้อมูลนั้นพร้อมสำหรับลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแชทบ็อตหรือไม่?
• ข้อมูลที่บันทึกไว้บอกอะไรเราเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดเชิงสนทนาของเรา
• เราขาดเป้าหมายทางการตลาดหรือการขายไปตรงไหน และเราควรเปลี่ยนแนวทางเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้อย่างไร
• เราจะเห็นหลักฐานความสำเร็จของแคมเปญการตลาดแบบสนทนาได้จากที่ใด

การตลาดเชิงสนทนาทำให้ลูกค้ามาก่อน

ผู้นำในอุตสาหกรรมและการคาดการณ์ของผู้เชี่ยวชาญทำให้ชัดเจนว่าธุรกิจจะก้าวไปข้างหน้าในทศวรรษหน้าได้อย่างไร: การตลาดเชิงสนทนา

ในขณะที่ตัวแทนสดและการโทรศัพท์ในชีวิตจริงจะมีคุณค่าพิเศษเสมอในพื้นที่การตลาดเชิงสนทนา เทคโนโลยีการแชทอัตโนมัติด้วย AI ยังคงเพิ่มความสามารถใหม่ซึ่งไม่เพียงปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงประสิทธิภาพ อารมณ์ และความสามัคคีของบริษัทอีกด้วย

อนาคตของการโต้ตอบระหว่างธุรกิจกับลูกค้ากำลังเร่งไปสู่ระบบอัตโนมัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้เทคโนโลยีการแชทใช้งานง่ายขึ้น

ตอนนี้เป็นเวลาที่จะตรวจสอบผู้ให้บริการและเครื่องมือทางการตลาดเชิงสนทนา และพิจารณาว่าบริษัทของคุณสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการตลาดเชิงสนทนา

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการตลาดเชิงสนทนา