เมื่อ CRM ผิดพลาด: หุบเขาแห่งความลุ่มหลงของลูกค้าที่ลึกลับ

ในฐานะที่เป็นคนที่ใช้เวลาพอสมควรในการทำความเข้าใจการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ – ผู้ให้บริการ โซลูชัน ระบบ กระบวนการ กรณีใช้งาน และการใช้งาน – ฉันได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มของอุตสาหกรรมอย่างมีความสุข แนวโน้มเหล่านี้รวมถึงบทบาทการพัฒนาของ CRM ที่เป็นแกนหลักของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการแข่งขันเพื่อรวมปัญญาประดิษฐ์ – การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การเรียนรู้ของเครื่อง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ – เพื่อปรับแต่งและทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติ ในขณะที่ค้นหาและกำจัดจุดบอดของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น กลายเป็นนอตยาก

เราอธิบายความพยายามเหล่านี้ในการคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุกเนื่องจากความผูกพันกับลูกค้า การมุ่งเน้นเฉพาะบุคคลมากเกินไป ซึ่งมักใช้ข้อมูลเป็นหลัก บางครั้งเรียกว่า 'ความหลงใหลในลูกค้า' คำนี้เหมาะเจาะ – บริษัทต่างๆ จะค้นหาช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมดสำหรับฐานข้อมูลส่วนบุคคลทุกแห่งเพื่อปรับแต่งการมีส่วนร่วมให้ดีขึ้นเพื่อกระตุ้นปฏิกิริยาที่น่าพอใจ เหมือนหมกมุ่นอยู่เป็นประจำ!

แน่นอน ฉันล้อเล่น ความหมกมุ่นของลูกค้ามีไว้เพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน และเราเต็มใจสละความเป็นส่วนตัวเพื่อความสะดวก – คำค้นหาเชิงคาดการณ์ การชำระเงินในคลิกเดียว ความรู้เกี่ยวกับการจับคู่ผลิตภัณฑ์ยอดนิยมขึ้นอยู่กับสิ่งนั้น ด้วยวิธีนี้ ความหลงใหลของลูกค้าได้เปลี่ยนโฉมหน้าการตลาดและการขายแบบ B2C นอกจากนี้ยังเริ่มกำหนดรูปแบบการตลาดและการขาย B2B – แนวทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการตลาดตามบัญชี B2B ซึ่ง Forrester Research คาดการณ์ว่าจะมีชีวิตใหม่ในปี 2560

แต่การรวบรวมข้อมูลอย่างบ้าคลั่งสามารถผิดพลาดได้ง่าย เช่นเดียวกับ 'หุบเขาลึกลับ' ของคอมพิวเตอร์กราฟิก การเข้าถึงการตลาดโดยอิงตามทริกเกอร์เฉพาะในโปรไฟล์ลูกค้าที่กรอกด้วยข้อมูลที่ได้รับจากทุกแหล่งที่มีอยู่นั้นน่ากลัวมาก

ราวกับว่านักสืบเอกชนที่มีความสามารถอย่างยิ่งถูกส่งมาเพื่อตามล่าเรา และถึงแม้เขาตั้งใจจะสื่อถึงการขายที่ไร้พิษภัย แต่ก็รู้สึกอึดอัดที่จะรู้ว่าเรารู้จักใครและติดตามเราอย่างไรกับคนแปลกหน้าที่แน่วแน่ได้

ฉันเพิ่งมีประสบการณ์บางอย่างเกี่ยวกับความหลงใหลของลูกค้า B2B ด้วยตัวเอง ฉันขอเสนอสองข้อนี้เพื่อเป็นการป้องกันไว้ก่อนเกี่ยวกับ CRM ที่ผิดพลาด – ปล่อยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าดูแย่กว่าเล็กน้อยสำหรับการสวมใส่

ปืนลูกซองเผชิญหน้ากับนักการตลาดรายใหญ่

งานของฉันส่วนหนึ่งเกี่ยวข้องกับการทดลองกับ CRM ต่างๆ เพื่อให้เข้าใจว่าพวกเขาสามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจต่างๆ ได้ดีเพียงใด – ช่วยลดเวลาที่เสียไปกับการป้อนข้อมูล ให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายอย่างแม่นยำ ฯลฯ ฉันพยายามให้ความรู้ตัวเองเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของสามเสาหลัก ของ CRM – การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า

การดาวน์โหลด eBook และสมุดปกขาวเพื่อแลกกับตัวระบุส่วนบุคคลและจุดติดต่อเป็นเรื่องปกติ ฉันไม่รังเกียจที่จะให้อีเมลที่ทำงานของฉัน ตัวอย่างเช่น ฉันชอบจดหมายข่าว ฉันอ่านมันเป็นครั้งคราวและคุณไม่มีทางรู้ว่าจะหาแรงบันดาลใจได้ที่ไหน

ต้องใช้ที่อยู่อีเมลเป็นอย่างต่ำในการดาวน์โหลด CRM รุ่นทดลองใช้ จากผลงานของฉัน ฉันได้รับจดหมายข่าวจำนวนมากอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ บางส่วนให้ความกระจ่าง บางส่วนเป็นเพียงสแปมทางการตลาด มีปุ่มยกเลิกการสมัครด้วยเหตุผล นั่นเป็นกรณีหลังจากลองใช้ CRM ที่เสนอโดยผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการตลาดขาเข้ารายใหญ่ – อีเมลปกติ ไม่มีอะไรผิดปกติ ฉันไม่ใส่ใจ

แต่สำหรับส่วนแยกต่างหาก ในขณะที่ทดสอบ CRM ทางสังคมที่ไม่เกี่ยวข้อง ซึ่งฉัน (อาจโง่เขลา) ยืนยันที่อยู่ LinkedIn ของฉันและส่งอีเมลทดสอบจากบัญชีส่วนตัวของฉัน ฉันได้รับข้อความทางการตลาดผ่านทั้งสองช่องทางเหล่านั้นจากนักการตลาดขาเข้าดังกล่าว ฉันไม่เคยให้ข้อมูลนั้นแก่พวกเขา ฉันเดาว่าบางทีบริษัทการตลาดอาจใช้ซอฟต์แวร์ CRM ทางสังคมที่เหมือนกันหรือคล้ายกัน ซึ่งรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่ค้นพบใหม่ลงในฐานข้อมูลของพวกเขา แต่ไม่ว่าด้วยวิธีใด ฉันได้รับการตลาดแบบ B2B ในช่องที่ฉันไม่เคยเสนอให้ชักชวน

รู้สึกเหมือนถูกบุกรุกอย่างกะทันหัน - ราวกับว่าฉันกำลังนั่งอยู่ที่บ้านและมีคนแปลกหน้าโผล่หัวไปทางหน้าต่าง ไม่ ฉันไม่อยากซื้ออะไรเลย ขอบคุณ การขายแบบดิจิทัลไปที่หน้าประตูของคุณระหว่างอาหารค่ำ

ฉันเรียกสิ่งนี้ว่าแนวทางของปืนลูกซอง เมื่อต้องเผชิญกับความปรารถนาอย่างแรงกล้า (หรือความต้องการ) ในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เร็วกว่าคู่แข่ง ด้วยจุดติดต่อที่สดใหม่ นักการตลาดจึงระดมข้อความผ่านช่องทางต่างๆ โดยหวังว่าช่องทางใดช่องทางหนึ่งจะเชื่อมต่อถึงกัน ยกเว้นว่ามีเป้าหมายหนึ่งที่ได้รับข้อความทั้งหมด และรู้สึกว่าถูกวางไม่ลง

โทรศัพท์จากคนแปลกหน้าลึกลับ

ในอีกสถานการณ์หนึ่ง ฉันดาวน์โหลด eBook สองสามเล่มจากผู้ให้บริการ CRM รายใหญ่ เพื่อเป็นการแลกเปลี่ยน ฉันได้ระบุชื่อนามสกุล อีเมลที่ทำงาน ที่อยู่สำนักงาน และรายละเอียดบริษัทบางส่วน เช่น จำนวนพนักงาน อุตสาหกรรม และอื่นๆ ดังที่ได้กล่าวไว้ การเปิดเผยข้อมูลดังกล่าวไม่ทำให้ฉันลำบากใจ – เปิดเผยต่อสาธารณะได้ทั้งหมดหาก หนึ่งมีความสนใจเพียงพอ

อย่างไรก็ตาม ฉันไม่ได้ให้หมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัวของฉันเมื่อฉันสมัครใช้งานเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับงาน (ฉันใช้คอมพิวเตอร์สร้างหมายเลข VoIP) ฉันชอบแยกเรื่องส่วนตัวและเรื่องงานออกจากกัน – โดยหลักการและอุปกรณ์ – และนอกจากนี้ การโทรศัพท์ที่ไม่พึงประสงค์ก็ไม่ใช่ถ้วยชาของฉัน

อย่างไรก็ตาม โทรศัพท์ที่ไม่พึงประสงค์ก็มาในรูปแบบของหมายเลขที่ไม่ปรากฏชื่อจากออนแทรีโอ แคนาดา ลองนึกภาพความประหลาดใจของฉันเมื่อพบว่าเป็นการขายทางโทรศัพท์! เรามีการสนทนาที่ดี โดยฉันแจ้งพนักงานขายว่าความสนใจของฉันเป็นเรื่องเกี่ยวกับวิชาการล้วนๆ และการโทรสิ้นสุดที่นั่น

ฉันไม่ได้สนใจเนื้อหาหรือจุดประสงค์ของการสนทนาเลยจริงๆ แต่เป็นเพราะว่ามาผ่านช่องที่ฉันจงใจละเว้นจากเว็บฟอร์ม ไม่ใช่เนื้อหาหรือจุดประสงค์ของการโทรที่ทำให้ฉันลำบากใจ แต่เป็นความจริงที่ว่ามันมาผ่านช่องที่ฉันจงใจละเว้นจากเว็บฟอร์ม ซึ่งหมายความว่าพวกเขาได้รับเซลล์ส่วนตัวของฉันจากแหล่งที่แยกต่างหาก แหล่งที่มานั้นไม่เกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนของเรา แต่เคยโทรหาฉันเพื่อขาย ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกไม่สบายใจ

ประมูลพื้นที่ส่วนตัว!

ไม่ใช่ว่าฉันคิดว่าการเก็บรวบรวมข้อมูล การมีส่วนร่วมของลูกค้า และการตลาดตามบัญชีควรยุติลงไม่ว่าด้วยวิธีใด ฉันมักจะเป็นคนนอกลู่นอกทางในหลายช่องทางการขายของผู้ให้บริการ CRM เหล่านี้ – ฉันไปที่หน้าการกำหนดราคาของพวกเขาเป็นประจำ ฉันดาวน์โหลด ebook และเอกสารทางเทคนิค ฉันคลิกลิงก์ในจดหมายข่าวหรือตัวแทนสนับสนุนทางอีเมลเป็นครั้งคราวพร้อมคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แม้ว่าจะมีคุณสมบัตินำ ลักษณะที่ชี้เป็นอย่างอื่น ตอนนี้ฉันไม่มีความสนใจที่จะสมัครรับข้อมูล (ขออภัยทุกท่านที่เข้าใจผิดครับ)

แนวโน้มของการรวบรวมข้อมูลจำนวนมาก การเชื่อมต่อระหว่างช่องทางต่างๆ (และสิ่งต่างๆ) รวมถึงการครอบงำจิตใจของลูกค้าจะดำเนินต่อไป – ศักยภาพของการตลาดและการเพิ่มประสิทธิภาพของการขายนั้นน่าดึงดูดใจเกินไป และลูกค้าจงใจเข้าร่วม และจะยังคงให้พิกัด GPS ของเราอย่างมีความสุขสำหรับแอพแชร์รถหรือการนำทาง ในขณะที่ผู้ช่วยที่สั่งงานด้วยเสียงของเราจะบันทึกตัวอย่างการสนทนาอย่างเงียบๆ แต่ในการรวบรวมข้อมูลที่เร่งรีบอย่างบ้าคลั่งนี้ บางทีธุรกิจอาจต้องรักษาระยะห่าง อย่างน้อยก็เพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวไว้ ซึ่งถึงแม้จะเข้าถึงจุดติดต่อที่ผู้มุ่งหวังไม่ได้ให้โดยตรง ทำให้ลูกค้ามีพื้นที่บางส่วน ควบคุมช่องทางที่มีส่วนร่วม - เพื่อไม่ให้ความหลงใหลของลูกค้ากลายเป็นเรื่องน่ารำคาญเหมือนความหลงใหลในชีวิตจริง