การเลิกราของลูกค้า: 10 เคล็ดลับขั้นสูงสำหรับการทำนาย + การป้องกันในปี 2022

การปั่นป่วนของลูกค้าหมายถึงเมื่อบุคคลหยุดใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณและสิ้นสุดการเป็นลูกค้า เรียกอีกอย่างว่าการขัดสีของลูกค้า อัตราการเลิกใช้งานหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับบริษัทของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด

การสูญเสียลูกค้าเป็นปัญหาร้ายแรงที่ส่งผลกระทบต่อทุกอุตสาหกรรม บริษัทต้องเข้าใจและวิเคราะห์เหตุผลและทำงานเชิงรุกเพื่อลดความปั่นป่วนของลูกค้า แบรนด์ที่ไม่ได้ติดตามเมตริกนี้ควรให้ความสนใจอย่างใกล้ชิด เนื่องจากความปั่นป่วนของลูกค้าอาจทำให้บริษัทเสียค่าใช้จ่ายถึง 136 พันล้านดอลลาร์ต่อ ปี

ข่าวดีก็คือบริษัทต่างๆ สามารถใช้กลยุทธ์มากมายในการลดความปั่นป่วนของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า และ การบริการ ลูกค้า อันที่จริงแล้ว 67% ของความปั่นป่วน สามารถหลีกเลี่ยงได้หากบริษัทต่างๆ แก้ไขปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกที่ลอง

อ่านต่อไปสำหรับคำอธิบายเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการคำนวณและทำนายการปั่นป่วน และอาจสำคัญที่สุดคือวิธีลดและป้องกัน

1. ทำความเข้าใจอัตราการเลิกของลูกค้า + การสร้างแบบจำลอง
2. ทำไม Churn ถึงมีความสำคัญ?
3. สาเหตุของการเลิกราของลูกค้า
4. การวิเคราะห์การปั่นลูกค้า
5. ซอฟต์แวร์สำหรับจัดการลูกค้า Churn
6. 10 วิธีในการจัดการและป้องกันการเลิกราของลูกค้า
7. อินโฟกราฟิก

ทำความเข้าใจอัตราการเลิกของลูกค้า + การสร้างแบบจำลอง

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ช่วยให้คุณวัดจำนวนลูกค้าที่สูญเสียภายในระยะเวลาที่กำหนดและบันทึกความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป สูตรคำนวณอัตราการปั่นมีดังนี้

อัตราการปั่น = (ลูกค้าที่หายไปในช่วงเวลาหนึ่ง / ลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา) x 100

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจสูตรคือการเห็นผลจริง

ตัวอย่าง:

สมมติว่าธุรกิจของคุณมีลูกค้า 5,000 รายเมื่อต้นเดือนมกราคมและ 4,500 รายในปลายเดือนมกราคม คุณสูญเสียลูกค้า 500 รายในช่วงเวลานั้น

อัตราการปั่นในเดือนมกราคม: (500 / 5000) x 100 = 10%

อัตราการปั่นของลูกค้าของคุณคือ 10%

ก่อนที่คุณจะประกาศว่าลูกค้าหาย สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณา ว่า เมื่อ ใดที่ลูกค้าเลิกใช้แล้ว ซึ่งแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม เนื่องจากวงจรการขายสำหรับตลาดเฉพาะจะยาวนานกว่าที่อื่นๆ

ตัวอย่างเช่น คนที่ใส่คอนแทคเลนส์มักจะซื้อซ้ำที่ร้านแว่นตา ในขณะที่คนที่ซื้อโซฟาหรือโต๊ะอาหารจะไม่ซื้อด้วยความถี่เดียวกัน

ทำไม Churn ถึงมีความสำคัญ?

สำหรับธุรกิจใด ๆ คาดว่าลูกค้าบางคนจะปั่นป่วน ไม่ใช่ลูกค้าทั้งหมดของคุณที่จะอยู่กับคุณตลอดไป อย่างไรก็ตาม ความปั่นป่วนของลูกค้ากลายเป็นสาเหตุของความกังวลหากอัตราสูงขึ้นหรือมีแนวโน้มสูงขึ้น ต่อไปนี้คือเหตุผลบางประการที่คุณควรจับตาดูการเลิกราของลูกค้า

• การปั่นอาจเป็นอุปสรรคต่อการเติบโตในอนาคต: หากคุณมีอัตราการเลิกราที่สูง แผนการในอนาคตของคุณอาจไม่บรรลุผล ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังวางแผนที่จะเปิดตัวบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณสามารถวางใจลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วทั้งในฐานะผู้ซื้อและผู้สนับสนุนโดยธรรมชาติ ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่คุณเปิดตัวมากกว่าถึงเจ็ดเท่า พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกห้าเท่าและให้อภัยคุณสำหรับความผิดพลาดและมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้รู้จักเพื่อนและครอบครัวของพวกเขามากขึ้นสี่เท่า

• การเลิกรากับลูกค้ามีราคาแพง: การหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมตั้งแต่ 5 ถึง 25 เท่า มันสมเหตุสมผลกว่ามากที่จะหล่อเลี้ยงและรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่แล้วมากกว่าที่จะเริ่มต้นจากศูนย์

• ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณในเชิงลบ: ลูกค้าที่เลิกรามักจะไม่มีความสุข พวกเขามักจะพูดในแง่ร้ายเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เขียนรีวิวเชิงลบ หรือแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น หากคุณสามารถระบุลูกค้าที่มีอยู่ซึ่งดูเหมือนว่ากำลังจะจากไป จะเป็นการดีที่จะซ่อมแซมความสัมพันธ์เหล่านั้นถ้าเป็นไปได้ สถิติแสดงให้เห็นว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าที่จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดี

สาเหตุของการเลิกราของลูกค้า

มีหลายเหตุผลที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับคุณ บางอย่างที่คุณสามารถควบคุมได้ในขณะที่คนอื่นไม่อยู่ในมือคุณ

ปั่นโดยสมัครใจหมายถึงเมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะออกด้วยตัวเอง อาจเป็นเพราะประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทของคุณหรือข้อเสนอที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้นจากแบรนด์คู่แข่ง การลดความวุ่นวายประเภทนี้ต้องอาศัยความเข้าใจอย่างถ่องแท้ขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

การเลิกราโดยไม่สมัครใจหรือที่เรียกกันว่ากระทำผิดเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าออกจากร้านโดยไม่ได้เลือกที่จะทำเช่นนั้น พบได้บ่อยในอุตสาหกรรม SaaS และมักเกิดจากความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์

มาดูสาเหตุทั่วไปบางประการสำหรับการเลิกโดยสมัครใจ:

• คุณกำหนดราคาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ถูกต้อง: การระบุอย่างชัดเจนว่าลูกค้าของคุณยินดีจ่ายอะไรอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย และเมื่อตลาดเปลี่ยนแปลงและคู่แข่งเข้ามาใกล้ ลูกค้าของคุณอาจตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการรายอื่น

• ข้อเสนอการต่ออายุของคุณจำเป็นต้องทำใหม่: ข้อเสนอการต่ออายุของคุณขาดอะไรบางอย่าง ถ้าการสมัครของลูกค้าของคุณกำลังจะสิ้นสุดลง และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ได้รับการต่ออายุ อาจเป็นได้ว่าข้อเสนอของคุณไม่ได้ผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ

• คุณไม่เข้าใจตลาดเป้าหมายของคุณ: ความต้องการของลูกค้าของคุณอาจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องจับตาดูความเคลื่อนไหวของพวกเขา วิธีที่ดีที่สุดที่จะรู้ว่าพวกเขากำลังมองหาอะไรคือการมีส่วนร่วมกับพวกเขาเป็นประจำ อ่านความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดของคุณ และดำเนินการตามนั้น

• การบริการลูกค้าของคุณนั้นไม่ได้มาตรฐาน: หากคุณไม่สามารถมอบ ประสบการณ์ การบริการลูกค้า ที่ยอด เยี่ยมได้อย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าของคุณก็จะจากไปอย่างไม่ต้องสงสัย นอกจากนี้ พวกเขาสามารถแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น ซึ่งส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความกระตือรือร้นมากกว่าที่จะตอบโต้และจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในขณะที่ทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกมีคุณค่า

• คุณกำลังสื่อสารกับลูกค้ามากเกินไป: เมื่อคุณติดต่อลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละข้อความมีจุดมุ่งหมายและให้คุณค่า เมื่อผู้คนรู้สึกว่าพวกเขากำลังถูกสแปมหรือได้รับอีเมลที่ไม่เกี่ยวข้องจากคุณมากเกินไป พวกเขามักจะยกเลิกการสมัคร

• ไม่มีความภักดีต่อแบรนด์: เป็นความรับผิดชอบของคุณในการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีด้วยการส่งมอบคุณภาพและความคุ้มค่าอย่างสม่ำเสมอและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้ เมื่อผู้คนมองว่าคุณและคู่แข่งของคุณใช้แทนกันได้ พวกเขาจะไม่มีปัญหาในการแทนที่คุณไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม

การวิเคราะห์การปั่นลูกค้า

ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่าความปั่นป่วนคืออะไร เหตุใดจึงสำคัญ และสาเหตุของการปั่นป่วน ก็ถึงเวลาทำการวิเคราะห์การปั่นป่วน

สิ่งสำคัญคือต้องระบุปัญหาที่ผลักดันให้เกิดการเลิกราเพื่อระบุแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม ในทำนองเดียวกัน หากคุณได้นำโซลูชันไปใช้แล้ว คุณต้องประเมินว่าวิธีนี้ใช้ได้ผลหรือไม่ เพื่อให้คุณดำเนินการตามนั้นได้

มีสองวิธีที่แตกต่างกันสำหรับการวิเคราะห์การปั่นป่วน: ปั่นแยกตามพฤติกรรมของลูกค้าและรายงานตามรุ่น

• การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า: คุณสามารถวิเคราะห์ความปั่นป่วนโดยพิจารณาว่าลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไร คุณต้องการระบุรูปแบบการทำซ้ำ คุณยังสามารถใช้ฟังก์ชันต่างๆ บนเว็บไซต์ของคุณให้เสร็จสมบูรณ์เพื่อดูว่ามันทำงานได้อย่างราบรื่นเพียงใด และพิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้ส่งผลต่ออัตราการเลิกใช้งานหรือไม่ แนวทางนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถปรับปรุงคุณลักษณะที่มีอยู่ของผลิตภัณฑ์และบริการได้ดีกว่าเพื่อรักษาลูกค้าและลดการเสียดสี

• รายงานกลุ่มประชากรตามรุ่น: วิธีการนี้จะวิเคราะห์หน่วยของลูกค้าและอัตราการเลิกใช้งานในช่วงเวลาหนึ่ง กลุ่มประชากรตามรุ่นหมายถึงกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากบริษัทของคุณในกรอบเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีกลุ่มประชากรตามรุ่นในเดือนมกราคม 2022 ซึ่งจะเป็นลูกค้าทั้งหมดที่ซื้อจากคุณในเดือนมกราคม
  
  เมื่อคุณใช้วิธีรายงานตามรุ่น ตัวเลขจะไม่ได้รับอิทธิพลจากการได้ลูกค้าใหม่ ดังนั้นตัวเลขเหล่านี้จึงแม่นยำกว่าและเป็นวิธีที่ง่ายในการระบุรูปแบบในการปั่น

ซอฟต์แวร์สำหรับจัดการลูกค้า Churn

ไม่มีปัญหาซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าและซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่พร้อมช่วยคุณจัดการและลดการเลิกรา ลองมาดูตัวเลือกที่ดีที่สุดของคุณกัน

ตัวอย่างเช่น Churnly ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าและคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำว่าเมื่อใดที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะเลิกใช้มากที่สุด ขึ้นอยู่กับขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า นอกจากนี้ยังอนุญาตให้ผู้ใช้ระบุรูปแบบและค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าอาจออกเพื่อให้แบรนด์สามารถดำเนินการที่จำเป็นเพื่อรักษาไว้

เครื่องมือนี้ยังช่วยให้คุณติดตามกิจกรรมและการมีส่วนร่วม ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากเพียงใด และให้ข้อมูลภายในแก่คุณในแง่ของรายได้ที่มีความเสี่ยง เพื่อให้คุณสามารถเห็นผลกระทบจากการออกจากงานของลูกค้า

ChurnZero เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่ให้ภาพรวมของทุกอย่างตั้งแต่การแบ่งกลุ่มลูกค้าไปจนถึงการเดินทางของลูกค้า และนำเสนอการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์และข้อมูลเชิงลึกของบัญชี นอกจากนี้ยังสนับสนุนทีมในการขับเคลื่อนการสนทนากับลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์มากขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและทำให้ตัวแทนขายสามารถขยายความพยายามและช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น

เครื่องมือการรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอีกอย่างหนึ่งมาพร้อมกับ Zendesk Support เป็นโซลูชันการออกตั๋วโดยเฉพาะที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ เรียนรู้ ติดตาม และจัดลำดับความสำคัญของปัญหาการบริการลูกค้า สนับสนุนทีมขายและช่วยให้พวกเขารักษาการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและสม่ำเสมอ ฟีเจอร์ Zendesk Support ประกอบด้วยแบบฟอร์มใบสั่งงาน เทมเพลตตั๋วที่ปรับแต่งได้ เนื้อหาแบบไดนามิก และเครื่องมือคาดคะเนความพึงพอใจ

10 วิธีในการจัดการและป้องกันการเลิกราของลูกค้า

แม้ว่าความปั่นป่วนจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่บริษัทต่างๆ สามารถใช้กลยุทธ์มากมายในการจัดการและป้องกันการเสียดสีสูง อ่านต่อเพื่อดูแนวคิดสิบประการที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ทันที

1. ก้าวไปข้างหน้าสำหรับลูกค้าภักดี

ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณมักจะซื้อสินค้าจากบริษัทของคุณเป็นประจำ พวกเขายังอาจแสดงความคิดเห็นที่ดีและแนะนำให้เพื่อนร่วมงาน เพื่อน และครอบครัว

คุณควรให้เหตุผลหลายประการที่พวกเขาจะยังคงภักดีต่อไป สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงส่วนลดในวันเกิดหรือโอกาสพิเศษของพวกเขา ระบบรางวัลหรือคะแนนสะสม การเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่แบบพิเศษ/ก่อนใคร รายการฟรีที่มีการซื้อหลายรายการ และข้อกำหนดบริการพิเศษ

2. ปรับปรุงคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนน ความพยายามของลูกค้า จะวัดปริมาณความพยายามในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และความง่ายที่ลูกค้าจะแก้ไขปัญหาได้โดยฝ่ายบริการลูกค้า บริษัทที่เข้าใจว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการโต้ตอบกับพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้ายังคงมีความสุขและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

คุณสามารถปรับปรุง CES ของคุณโดยการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น คาดการณ์ปัญหาและแก้ไขปัญหาล่วงหน้า และตรวจสอบความคิดเห็นเพื่อระบุข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปดำเนินการได้

3. ให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้า

หากคุณต้องการป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณกระโดดโลดเต้น คุณต้องเข้าไปอยู่ในหัวของพวกเขาและเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคิด ขอความคิดเห็นและที่สำคัญที่สุดคือดำเนินการตามนั้น

แต่ไม่ใช่แค่ข้อเสนอแนะใดๆ เท่านั้นที่ทำได้ คุณต้องถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อรับข้อเสนอแนะที่ถูกต้อง เพื่อที่คุณจะได้สามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูล มีกลยุทธ์ และทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

4. ให้บริการลูกค้าชั้นยอด

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทำให้เกิดความภักดีของลูกค้า คุณสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณโดยให้บริการลูกค้าของคุณอย่างดีจนทำให้พวกเขาไม่สามารถข้อบกพร่องและซื้อจากคู่แข่งได้ หาก ลูกค้าหนึ่งในสาม บอกว่าพวกเขาจะออกจากแบรนด์หลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ก็ไม่มีที่ว่างสำหรับการบริการลูกค้า

บริษัทสามารถให้บริการที่เป็นเลิศด้วยความเป็นมิตร ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ตระหนักถึงความผิดพลาด แก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างน่าพอใจ และแสดงความเห็นอกเห็นใจและให้ความเคารพ

5. ทำความเข้าใจ “ทำไม” เบื้องหลังความปั่นป่วน

เมื่อลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับคุณ คุณต้องมีความกระตือรือร้น หยิบโทรศัพท์ขึ้นมา โทรหาพวกเขา และถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ใช่ลูกค้าของคุณอีกต่อไป สิ่งนี้ไม่เพียงแต่แสดงให้พวกเขาเห็นว่าโดยทั่วไปคุณสนใจในตัวพวกเขาและตอบสนองความต้องการของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังให้คำตอบสำหรับคำถามของคุณอย่างรวดเร็วที่สุดอีกด้วย

ลูกค้าส่วนใหญ่ (68%) บอกว่าพวกเขาเลิกราเพราะเชื่อว่าบริษัทไม่สนใจพวกเขา แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าไม่ใช่กรณีนี้โดยการติดต่อเป็นการส่วนตัว

แหล่งที่มา

6. แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบ

ยิ่งลูกค้ามีข้อมูลที่ปลายนิ้วมากเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งเข้าใจผลิตภัณฑ์ บริการ และนโยบายของคุณได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีสื่อสนับสนุนที่หลากหลาย คำถามที่พบบ่อย และวิดีโอเพื่อการศึกษาและบล็อกบนเว็บไซต์เพื่อเพิ่มความรู้ของลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถนำเสนอบทแนะนำ การสาธิต การสัมมนาผ่านเว็บ และการฝึกอบรม เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนมากที่สุด เนื้อหาทั้งหมดนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงศักยภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งช่วยให้เพิ่มการคงผู้ใช้ไว้และลดการเลิกราได้ง่ายขึ้น

7. เน้นความได้เปรียบในการแข่งขันของคุณ

ในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่นมากขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องโดดเด่นจากฝูงชน หากลูกค้าของคุณไม่รู้ว่าอะไรทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง อะไรจะป้องกันไม่ให้พวกเขาเปลี่ยนทีม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับข้อได้เปรียบในการแข่งขันทั้งหมดที่พวกเขาสามารถได้รับเมื่อทำธุรกิจกับคุณ เน้นสิ่งที่ทำให้คุณไม่เหมือนใคร เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาแพ้อะไรหากพวกเขาตัดสินใจที่จะเลิกรา

คุณสามารถทำได้โดยลงทุนในการตลาดดิจิทัลเพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ส่งเสริมจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณทั่วทั้งธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ และสนับสนุนการตลาดแบบปากต่อปากโดยการสนับสนุนผู้สนับสนุนแบรนด์

8. ใช้ความสามารถพิเศษเพื่อจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

การช่วยชีวิตลูกค้าที่ใกล้จะปั่นป่วนเป็นศิลปะที่ละเอียดอ่อนซึ่งตัวแทนที่มีทักษะมากที่สุดในบริษัทของคุณควรเป็นผู้รับผิดชอบ ระบุพนักงานที่ดีที่สุดและน่าเชื่อถือที่สุดของคุณและให้พวกเขาพูดคุยกับลูกค้าที่ไม่พอใจ และแก้ไขสถานการณ์ที่ซับซ้อนที่สุด

ตัวแทนที่ใช้ประสบการณ์ ความสามารถพิเศษ ความเห็นอกเห็นใจ และตั้งใจฟังในปริมาณที่เหมาะสม มีโอกาสที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนใจลูกค้า

9. ติดตามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

หากคุณไม่ได้ติดตามเมตริกที่สำคัญนี้ ถึงเวลาเริ่มต้นแล้ว คะแนน โปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ช่วยให้คุณสามารถระบุลูกค้าประจำของคุณ เรียกว่าโปรโมเตอร์ เช่นเดียวกับลูกค้าที่ไม่พอใจ เรียกว่าผู้ว่า

NPS สะท้อนถึงความพึงพอใจของลูกค้าและการรับรู้ถึงแบรนด์ และโดยพื้นฐานแล้วช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุขหรือไม่ ความคิดเห็นของพวกเขาเปลี่ยนไปตามกาลเวลาหรือไม่ และจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ หรือไม่ เมื่อคุณวัดความพึงพอใจหรือขาดมันได้แล้ว คุณก็สามารถลดอัตราการเลิกเล่นได้

10. มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้น

ประสบการณ์ ลูกค้า (CX) เป็นองค์ประกอบสำคัญที่บริษัทต่างๆ จะต้องพิจารณาเพื่อรักษาลูกค้าของตนไว้และหาลูกค้าใหม่ เมื่อผู้บริโภครู้สึกพึงพอใจในทุกช่องทางการติดต่อสื่อสาร คุณก็มีโอกาสชนะใจพวกเขามากขึ้นไปอีกตลอดชีวิต เมื่อคุณสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า เท่ากับว่าคุณได้กำไรเพิ่มขึ้น

คุณสามารถปรับปรุง CX ของคุณได้โดยใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครและ แนวทางแบบ Omnichannel เพื่อเชื่อมต่อกับผู้คนในอุปกรณ์ต่างๆ คุณยังสามารถเสนอแบบสำรวจพร้อมคำติชมเป็นข้อความเปิดเพื่อให้เข้าใจความคิดและความรู้สึกของลูกค้าได้ดีขึ้น และปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ผู้คน 80% มีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นเมื่อแบรนด์ปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว

การปั่นป่วนของลูกค้าเป็นปัญหาร้ายแรงที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องแก้ไข เนื่องจากการแข่งขันในตลาดและต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเพิ่มขึ้น ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถวิเคราะห์และคาดการณ์การปั่นป่วนได้

ลูกค้าของคุณลาออกเนื่องจากราคา การบริการลูกค้าที่ไม่ดี หรือปัญหาด้านการสื่อสารหรือไม่ เพื่อให้เข้าใจความปั่นป่วน จำเป็นต้องค้นหาสาเหตุที่แท้จริง จากนั้นคุณจะสามารถดำเนินการที่ถูกต้องและคาดว่าจะเห็นการขัดสีลดลง

อินโฟกราฟิก